中國科技大學 休閒事業管理系 助理教授 李聖德 98/10/22

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1 中國科技大學 休閒事業管理系 助理教授 李聖德 98/10/22
情定大飯店 中國科技大學 休閒事業管理系 助理教授 李聖德 98/10/22

2 課程大綱 飯店的經營型態 — 商務飯店、休閒飯店 飯店從業人員需具備的能力 現況與趨勢 最苦與最樂 個人生涯轉換與心路歷程 互動時間

3 頂級服務是服務於無形，讓客人覺得舒適與自然。
飯店的特性 商 品 是 實 體 的 服 務 是 無 形 的 體 驗 是 難 忘 的 感 動 是 永 恆 的 好的服務不是標準作業流程，應該是彈性的為客人量身訂作。 頂級服務是服務於無形，讓客人覺得舒適與自然。

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6 飯店從業人員需具備的能力 專 業 能 力 語 言 能 力 電 腦 能 力 表 達 能 力

7 專 業 能 力 書本上 教育訓練 資深及經驗 主管 常識及知識

8 語言能力 英 文 日 文 台 語 客 語 方 言 ……

9 電腦能力 WORD EXCEL POWERPOINT ……

10 表達能力 言 語 表 達 肢 體 表 達 書 面 表 達

11 興 趣 最 重 要 人 格 特 質

12 態度、速度、細度。 臉要笑、嘴要甜、 腰要軟、心要熱。

13 大專畢業相關之 觀光系 餐旅系 餐飲系 休閒管理系 運動休閒系 外文系 ----------
所需就讀科系或學歷 大專畢業相關之 觀光系 餐旅系 餐飲系 休閒管理系 運動休閒系 外文系

14 現 況 與 趨 勢

15 客房部

16 餐飲部 顧客 服務取代家

17 管理部

18 客房部 18

19 餐飲部 19

20 休閒活動企劃部 20

21 管理部

22 個人生涯轉換與心路歷程 台灣全錄公司 營業處長 松柏股份有限公司 總經理 和信鯨育樂公司 總經理 兼 和信鯨職業棒球隊 領隊
美樂蒂美語出版社 總經理 桃園中信酒店 總經理特別助理 新竹中信飯店 總經理 桃園中信酒店 總經理 顧客 服務取代家

23 興趣嗜好及特殊專長 興趣嗜好： 古典音樂﹝新竹中學管樂隊-上低音號﹞ ﹝華岡交響樂團-法國號﹞ 水域活動﹝游泳、水上救生、潛水訓練﹞
古典音樂﹝新竹中學管樂隊-上低音號﹞ ﹝華岡交響樂團-法國號﹞ 水域活動﹝游泳、水上救生、潛水訓練﹞ 特殊專長： 台北市體育會 B級 游泳教練 國際紅十字會 水上安全 救生教練 PADI 開放水域 水肺潛水教練 OWSI – 顧客 服務取代家

24 運 動 項 目 棒球隊 － 二壘 新竹中學 田徑隊 － 中、長距離 文化大學 西洋劍隊 － 銳劍 文化大學
棒球隊 － 二壘　　新竹中學 　 田徑隊 － 中、長距離　　文化大學 　 西洋劍隊 － 銳劍　　文化大學 　 全國公路接力賽 － 陽明山管理局代表隊

25 社會公益 淡江四季游泳會 會長 女青年會〈YWCA〉青年事工部 委員 台北市 義勇救生隊、博愛救生隊 志工 國際單親兒童基金會 志工
新竹西北扶輪社 國際主委 桃園南區扶輪社 職業主委 新竹市觀光旅遊導覽解說協會 理事

26 案例分享 飯店服務甘苦談 客戶訴願處理 顧客 服務取代家

27 互 動 時 間

28 結 語