Terms in the Front Desk Rosemary Teng 2013/11 佛山职业技术学院 Rosemary Teng.

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1 Terms in the Front Desk Rosemary Teng 2013/11 佛山职业技术学院 Rosemary Teng

2 1、Skipper (1)意思是故意逃账者； (2) 其特征是：无行李或少行李者，使用假信用 卡或假支票等；
(2) 其特征是：无行李或少行李者，使用假信用 卡或假支票等； (3)对于无行李或少行李者都要留意其消费情况，使 用假信用卡或假支票者，要收取其消费保证金。 佛山职业技术学院 Rosemary Teng

3 2、Register (1)意思是入住登记，指要入住酒店的客人需要办理 手续，如填写登记表等；
(2)登记的意义在于可以确保客人身份的真实性，便 于查询、联络和沟通； (3)登记的内容包括客人的姓名、出生年月、国籍、 证件号码、签发机关、有效期等。 佛山职业技术学院 Rosemary Teng

4 3、Upgrade (1)意思是将高价格种类的房间按低价格的出售； (2)用途： A、用于房间紧张时，给有预订的客人；
B、提高接待规格给重要客人。 佛山职业技术学院 Rosemary Teng

5 4、Early arrival (1)意思是提前到达。指客人在预订时间之前到达。
(2)提前到达有两种情况：A、是指在预订日期之前 到达。B、在酒店规定的入住时间之前到达。 (3)无论以上哪种情况，都要妥善安排好客人。 佛山职业技术学院 Rosemary Teng

6 5、Connecting room (1)意思是相连房。指相邻且相通的房间；(2)适于 安排关系密切及需互相照顾的客人；(3)不宜安排敌 对或不同种类的客人。 佛山职业技术学院 Rosemary Teng

7 6、Room change (1)指为客人转换房间； (2)客人转房的两种主要原因是客人休息受到影响及 房间设备出现问题；
(3)转房的手续是：叫行李生拿新的房间钥匙及欢迎 卡到客人的房间换旧的房匙及欢迎卡，请客人在新 的欢迎卡上签名。最后通知相关部门，更改有关资 料。 佛山职业技术学院 Rosemary Teng

8 7、House use (1)指酒店人员用房； (2)酒店提 供一部分房间给管理人员休息用，以便 于工作； (3)要控制好酒店人员用房的数量
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9 8、Guest history (1)意思是客史档案； (2)客人离店后，前台人员将客人的有关资料记录下 来并加以保存；
(3)客史档案是酒店极富价值的资料，有利于对客提 供针对性、个性化的服务以及开展市场调研，以巩 固和稳定客源市场。 佛山职业技术学院 Rosemary Teng

10 9、Sleep out （1）是“馆外住宿”，简称“外宿”。 佛山职业技术学院 Rosemary Teng

11 10、Tips (1)意思是小费，指客人为感谢服务员所提供的服务 而给予的赏金。(2)按规定不能收）取小费，应婉言 谢绝。(3)如盛情难却，应将小费上交上级部门统一 处理。 佛山职业技术学院 Rosemary Teng

12 11、Walk-in （1）指没有预先订房而前来入住的客人，简称“无 预订散客”。 佛山职业技术学院 Rosemary Teng

13 12、Commercial rate 商务房价：指酒店为争取更多的客人而与一些公司 签订合同，给予他们优惠的房间价格。
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14 13、Pre-assign 预先分房：指客人抵达前预先安排所需房间。 佛山职业技术学院 Rosemary Teng

15 15、Front office 前厅部（英语：FO/FD）：
A)指设在酒店前厅销售酒店产品，组织接待工作， 调度业务经营和为客人住店提供一系列综合性服务 的部门。 b) 前厅部有两个任务：一是经营，二是管理。 佛山职业技术学院 Rosemary Teng

16 16、Net rate (1) 净房价。指房价中除去佣金、税收、付加费等 剩下的纯房间收入。 (2) 一般用于房价表，签写有关房价的合同。
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17 18、Waiting list （1）意思是等候名单。 （2）当酒店房间已满，仍有客人要求订房或入住， 可做等候名单。
（3）不管以上哪一种情况，都要妥善安排客人。 佛山职业技术学院 Rosemary Teng

18 20、Adjoining room 相邻房。指导相邻而不相通的房间。b)适于安排相 互熟识的客人，不宜安排敌对或不同种类的客人。
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19 21、Tariff 价目表，是一种向客人提供酒店的房间类型及房间 价格等信息的资料。 佛山职业技术学院 Rosemary Teng

20 22、Day use a)半天用房，指客人要求租用客房半天，不过夜。
b)一般租用时间为六小时以内，退房时间为下午六 点钟以前，房价是全价的一半。 佛山职业技术学院 Rosemary Teng

21 23、Average room rate 平均房价。计算方法：客房总收入除以总住房数。 佛山职业技术学院 Rosemary Teng

22 24、Guaranteed booking A）保证性订房。
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23 24、Guaranteed booking A）保证性订房。
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24 25、DND （do not disturb的缩写）; 请勿打扰，客人避免外界打扰而出示的标志。
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25 26、IDD （international direct dial的缩写）
意思是直拔国际长途电话。长途直拨电话（Direct Distance Dialing）。 佛山职业技术学院 Rosemary Teng

26 27、No-show 预订未到。 佛山职业技术学院 Rosemary Teng

27 28、Package 指包价服务。指宾馆将几个项目组成一个整体，一 个性出售给客人。 佛山职业技术学院 Rosemary Teng

28 29. 、Message 意思是留言服务，它是一项酒店帮助客人传递口信 的服务。 佛山职业技术学院 Rosemary Teng

29 30、Night audit 意思是夜间稽核，主要负责复核各营业点的营业收 入报表、单据、客人房租是否正确，各类特殊价格 的审批是否符合规定. 佛山职业技术学院 Rosemary Teng

30 31.Cancellation 　 　指客人取消预订的要求。简称取消预订。 佛山职业技术学院 Rosemary Teng

31 32. Pick up service 意思是接车服务，酒店派人或车到车站、机场、码 头把客人接回酒店。
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32 33. Wake-up call 　　 意思是叫醒服务。 佛山职业技术学院 Rosemary Teng

33 34. Hotel chain　　 意思是旅馆连锁。拥有、经营两个以上旅馆的公司 或系统。连锁旅馆使 用统一名称，同 样的标志，实行统一的经营。管理规范服务标准 佛山职业技术学院 Rosemary Teng

34 35. House credit limit 指赊账限额。指酒店允许要客人在酒店内消费 赊账的最高数额。
　　指赊账限额。指酒店允许要客人在酒店内消费 赊账的最高数额。 佛山职业技术学院 Rosemary Teng

35 36. Rooming list 　　 意思是团体名单，它作为旅行团预订和入住登记时 分房之用。 佛山职业技术学院 Rosemary Teng

36 37. Rollaway bed 　 　意思是摺叠床，又叫“加床”。 佛山职业技术学院 Rosemary Teng

37 38.Rack rate 　　门市价格，是指客人直接在酒店购买客房商品 的价格。 佛山职业技术学院 Rosemary Teng

38 39. Out of order 　　意思是坏房，指那些由于需要维修而不能出租 的房间。 佛山职业技术学院 Rosemary Teng

39 40. Over booking 　　意思是超额预订。 佛山职业技术学院 Rosemary Teng

40 41. Double Occupancy 指两人占用房比例。客房同时有两位客人入住，称 两人占用房，两人占用房在出租房中所占的比例， 叫两人占用房比例。 佛山职业技术学院 Rosemary Teng

41 42. Emergency exit 意思是紧急出口。酒店专门设置的，供馆内人员在 发生火灾等紧急情况 时逃生用的出口。
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42 43. Executive floor 行政楼层:酒店将一层或几层的客房相对划分出来， 用以接待高级商务行政人员，这些楼层称为行政楼 层。它设有自己的总台、收款处、餐厅、休息室等， 为客人提供细致周到的服务，其房间也比一般客房 豪华。 佛山职业技术学院 Rosemary Teng

43 46. Lost & found 　 　意思是失物招领处。 佛山职业技术学院 Rosemary Teng

44 47. Late checkout 　 　意思是逾时退房。 佛山职业技术学院 Rosemary Teng

45 48. Log book 　　意思是工作日记本。 佛山职业技术学院 Rosemary Teng

46 49. FIT free individual tourist的简称 意思是散客。 佛山职业技术学院 Rosemary Teng

47 50. Room type 意思是房间种类。常见的房间种类有：单人房、双 人房、三人房、标准 房、豪华房、套房、相连房和 公寓等。不同种类的房间适于不同种类的客人。 佛山职业技术学院 Rosemary Teng

48 51. Group 意思是团体，指那些有组织地进行旅游活动的群体。 佛山职业技术学院 Rosemary Teng

49 52. Settlement 意思是付账或清账。将赊欠酒店的款项付清或签报。 付账的方式有几种： 现金、信用卡、支票、报账等。
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50 53. Full house 意思是房间客满。 佛山职业技术学院 Rosemary Teng

51 54. Room status 意思是房间状态。一般房间状态分为：住房已清 洁、住房未清洁、空房已清洁、维修房
　意思是房间状态。一般房间状态分为：住房已清 洁、住房未清洁、空房已清洁、维修房 佛山职业技术学院 Rosemary Teng

52 55.Pre registration 预先登记。在客人到达前，根据客人历史资料帮客 人填好登记表。
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53 56. Coupon 　　意思是客人已支付费用的住宿凭证。 佛山职业技术学院 Rosemary Teng

54 57. Master folio 总账户。两人或两间房以上发生的所有费用有 一个特定账户来记录，结账时统一结算，此账户称 总账户。
　　总账户。两人或两间房以上发生的所有费用有 一个特定账户来记录，结账时统一结算，此账户称 总账户。 佛山职业技术学院 Rosemary Teng

55 58. Confirmed reservation
意思是确认订房。它是指酒店对客人的预订要求予 于以接受的答复 佛山职业技术学院 Rosemary Teng

56 59. Advanced deposit　 意思是预付订金。指客人在订房时所交纳的订金。 佛山职业技术学院 Rosemary Teng

57 60. Up selling 　　 意思是根据客人特点，推销更高价格的客房。 佛山职业技术学院 Rosemary Teng

58 61. Check out 　 　 意思是指客人办理结账离馆手续。 佛山职业技术学院 Rosemary Teng

59 62. Concierge 　　 意思是委托代办。 佛山职业技术学院 Rosemary Teng

60 63. Arrival 指客人到宾馆的时间。 佛山职业技术学院 Rosemary Teng

61 64. Departure: 指客人离开宾馆的时间。 佛山职业技术学院 Rosemary Teng

62 65. VIP： （very important person 的缩写）　　 意思是重要客人之意。 佛山职业技术学院 Rosemary Teng

63 THANKS FOR YOUR ATTENTION!
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