酒店洗衣服务投诉案例.

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1 酒店洗衣服务投诉案例

2 1、一双袜子 住1705房间的外宾Robert夫人要求送洗6双袜子。服务员杰后请Robert夫人填妥洗衣单便收走了袜子……晚上8：00时左右，服务员将洗好的袜子送到1705房，但Robert夫人却发现只有5双袜子！次日早晨，Robert夫人将此事失败主义至了大堂经理处。经大堂经理调解，客人平息了情绪，办理了退房手续。经查，少的袜子的确在洗衣厂未送上去，后被送到服务中心失物招领处

3 Analyse 1 发生此类事件的主要原因系交接手续不严造成的，主要问题在以下几方面：
1、接受客人洗衣时应仔细清客衣数量并检查有无破损、开线、重污染现象； 2、洗完客衣后应再一次检查数量是否与单据相同，如有出入必须仔细查找； 3、收回客人洗衣时，服务员也应再次核实数量，如有出入，就不应直接送还客人。 针对上述情况，部门首先是强化了洗衣服务程序操作的培训，同时对相关责任人做出了处理。避免因工作疏忽而造成客人投诉。

4 2、客人的纽扣 2004年8月1日，有位客人入住某酒店，要求送洗客衣，当服务员在为其熨烫时，发现有一粒衬衫的纽扣掉了。因为是件名牌衬衫，所有的纽扣都有图案与衬衫的颜色相匹配。酒店洗衣房未配有此物。在征得客人意见时，客人豪爽地说：“不碍事”。虽然客人说不碍事也并没有要求服务员做什么，但是洗衣房的员工却利用下班之余，在市场上寻找着同样款式与颜色的纽扣。皇天不负有心人，在找了数十家的专卖店后，终于买到了同样的纽扣。当再次将清洗的衣服送还客人时，客人惊讶的发现衣服已经挂在衣柜内，包括那排整齐的纽扣。此时他马上致电房务经理，连声称赞，说真的有种回家的感觉。 评析：酒店服务工作要把每件事情都做好，没有点完美主义是不行的，这就要求我们面对每一个困难，都要以积极的态度去面对。这个案例表明，员工真正的站在客人的立场上完成此项工作，把工作做完美。

5 3、尴尬的洗衣 　　 小王是一名四星级饭店的客房服务员。一天晚上7点，她接到客服中心紧急电话：“807房间有客人要求洗衣服务”。忙碌中，她迅速放下手头的事情，赶往房间。小王按照服务规程敲门后，房内无回应，于是她顺理成章地用楼层钥匙打开房门。经过查找，不错，椅子上确实有一件衣服，绿色的T恤，但房内灯光较暗且天色已晚，好像看不出有什么污渍；核对一下洗衣单，还是加急的，要求4小时内送回！小王丝毫不敢怠慢，火速将洗衣拿到工作台，拨通洗涤厂电话，要求立即前来收取洗衣。大约5分钟后，洗涤厂小刘急急忙忙赶到，经过双方签字确认，衣服被送往洗涤厂洗涤。 时间嘀嗒嘀嗒过去了。3个多小时后，小刘气喘吁吁地拿着洗好并包装精美的衣服送上楼来，递给小王，小王看了看时间，离要求的时间还差十几分钟，于是马上送入了客人房间。工作终于顺利完成，两人会意地笑了。 “你们四星级饭店，是怎么洗衣服的！好好的衣服怎么洗出来黄迹！叫我还怎么穿！你们必须赔我衣服！”第二天一早，客人怒气冲冲地指着衣服肩部的一抹黄渍向主管投诉着。刚刚上班的小王傻眼了：怎么会这样，黄渍从哪儿来的？ 客房主管立即展开了调查：小王说收衣服时，光线比较暗，确实没有看清楚有无污渍；洗涤厂小刘说，衣服洗涤之前，本身就有一块污渍，并且是处理不掉的污渍；客人却说，他的衣服在洗涤之前，不可能有污渍…… 污渍究竟是由哪方造成的？由于缺乏有效的证据，客房主管陷入尴尬。随后，只有和大堂经理共同与客人协商处理，可是，客人不依不饶，什么条件都不肯接受，只要求赔偿那件价值2000多元的衣服。

6 Analyse 3 洗衣服务是四星级饭店对客基本服务项目之一。本案例中，小王和小刘工作热情、积极肯干、时间观念也很强。但是，他们却忘记了饭店“四心”（爱心、热心、诚心、耐心）服务之外最重要的一心，即“细心”。 　　 饭店品质的高低，服务质量的优劣，是通过员工不断创造的个性化服务体现出来的，而要创造这种满意加惊喜的服务，就必须做到“细心”———细心观察宾客饮食起居，细心留意宾客习惯行为等微小环节。 1、客房部小王收取洗衣时，如果能够非常细致地查找洗衣是否存有污迹，就可以避免客人投诉：有污渍，及时向客人说明，可能会处理不掉，对于刁蛮客人不合理的投诉也能直面应对；没有污渍，小王心里自然有底，也便于查找出真正的原因。 2、洗涤厂小刘同样缺乏细心精神：如果和小王书面交接脏衣时多一些细心检查，就能判断有无污渍，将小王的疏忽予以弥补；如果在洗衣之前多一个心眼，发现有难以处理的污渍，多给小王打一个沟通电话，也能避免投诉的发生。

7 Case 4 905房的杨江先生投诉，衣服送洗回来有污渍。 Analyse：
情况了解：客人要赶时间退房，送洗衣房洗，已没有时间，所以决定在服务间洗烫好，并赶在客人退房前，送回给客人。 Analyse： 收送客衣的服务员一定要把好质量关，有问题的客衣一定不能送到客人手中，能重洗的要重洗，不能重洗的要想其它补救措施。如果赶不及时间，帮客人送洗衣服，一定要和客人讲明，告诉客人我们可以帮他的方案，让客人自己选择。

8 5、客衣纠纷引发的思考 一饭店住着某公司的一批常住客。一天，一位客人的西装套装脏了，需要清洗，见服务员小李进房打扫卫生，便招呼说：“小姐，我要洗这套西装，请帮我填一张洗衣单。”小李想客人也许是累了，便答应了客人的请求，随即按她所领会的意思帮客人在洗衣单上注明“湿洗”，然后将西装和单子送洗衣房。当班的洗衣工是刚进洗衣房工作不久的新员工，她毫不犹豫地按照洗衣单上的要求对这套名贵西装进行了湿洗，结果造成衣服洗后严重缩水。客人收到西装后，十分恼火。 点评：在饭店客人的投诉中，因客衣所引起的纠纷占了相当大比例，如衣物破损、丢失，污迹未洗净，纽扣丢失，客衣染色褪色等。洗衣服务环节及涉及人员较多，往往因有关人员工作不够细致或缺乏常识而出现差错。 服务人员应养成良好职业习惯，善待客人的洗涤意愿，提高服务质量。 在本案例中，洗衣房的责任首先是洗衣单上没有客人的签名不该贸然洗涤客衣；再有就是洗衣工面对“湿洗”名贵西装的不正常情况，未能敏锐地发现问题并向客人了解核实，从而错失了一个避免差错、弥补损失的良机。

9 6 、客衣的风波 某日，住在某酒店的英国客人送洗了不少件衣服。当天晚上，他临睡前从已经洗好的衣服中拣出一件T恤衫，准备洗澡后换上，但一眼望去，觉得这件衣服好像不是自己的。他想：莫不是和其他客人搞混了？经过仔细检查，确定衣服的确是自己的，但经过洗涤后明显缩水了，已经无法再穿了。客人十分恼火地拿着那件衣服向酒店的值班经理投诉：“这件衣服是我最近在意大利用10000里拉买的，第一次由你们酒店洗过就变成了‘童子装‘！我要求你们照原价赔偿。”值班经理回答客人说：“您稍等，我去查一下洗衣单。”值班经理在洗衣房找到了客人的洗衣单，只见洗衣类别栏内天的是湿洗，但非客人填写，而且没有签名他拿了洗衣单去问客人：“您是否事先提出过要求，例如是烫洗、干洗还是湿洗？”客人听罢更加不高兴了，大声说：“我只知道要洗衣服，至于怎么洗，我不懂而且没必要去弄懂。你们酒店的洗衣工每天都在为客人洗衣服，该怎么洗，难道都不知道吗？”

10 Analyse 6 在酒店内，客人送洗的衣物通常有烫洗、干洗、湿洗三种方法。当班服务员必须核对送洗衣服的件数检查口袋内是否有遗留物，纽扣有无脱落等等。洗衣房员工在接收送洗衣服时，应当由客人签名确认，避免发生类似以上的案例。 本案例的起因即在于酒店洗衣程序的不严密和洗衣房的不负责。不管洗衣单是客人填写还是洗衣员工自己填写，单上没有客人签名，便冒然将衣服下水，总是不对的，一旦发生问题，酒店当然有不可推卸的责任。

11 7、纽扣 饭店洗衣房内灯火通明,员工在忙碌的为客人洗涤,熨烫衣物.当一件黑色的双排扣西装送回客房中心时,验收员张某发现西服少了一颗口子.张某查看洗衣单,上面并没有少了纽扣的记载.于是相关人员找遍了洗衣房,说那时仍然找不到纽扣.张某只好坦诚的面对西服装的主人王先生,王先生不高兴的说:“幸亏我的西服里子上还有一粒备扣,都则我这件上档次的西装就没法见人了.”为表示饭店的歉意,客房中心免去了王先生的洗涤费用。

12 Analyse 7 一件高档的西服不明责任的丢失了纽扣,原因在于饭店接受客衣的各个环节均为严格按照洗衣程序检验细节.这种情况可能是原来就少了一个口子,但客房收衣员没有在洗衣单上记载.也可能是在洗衣房的收发处没有进行检验,一次也没有在洗衣单上记载.虽然问题最后还算解决了,但如果没有备用扣,即使西服其他部位完整,也不是免去洗涤费就能解决问题的.

13 7 、恼火变笑容 某一天，总台接待了一位荷兰籍华人张先生，进房以后张先生打电话给客房中心要求加快洗一条裤子，楼层对客服务员很快就到了客人房间收取张先生的裤子，张先生特意关照服务员裤子需要干洗不要熨烫。在规定时间内服务员将裤子送到房间，张先生一看非常恼火，裤子的面绒被烫倒且发亮，而且还烫了2条挺刮的裤缝，客人要求投诉。 大堂副理又与洗衣房负责人联系将裤子重新洗一遍，再用软毛刷将裤面绒倒着刷一遍，之前失误所致又成了一条完好如初的裤子，还准备了一盆鲜花、水果给客人送去。请前厅做客史存档。 点评： 对客服务员责任心不强，对于客人的特别要求应明确地记录在洗衣单上，用文字交接，避免因口头交接造成失误。 洗涤中心人员专业知识水平不全面，要不断加强培训，学习业务知识。 客人的投诉是改善和提高饭店服务质量的重要途径。 通过客人的反馈，我们可以了解到工作中存在的问题和不是，以便及时地加以改正。 客人的合理化建议会提高饭店的管理水平

14 8、寄放的洗衣袋 英国籍的MR JAMES业余爱好是打高尔夫球，他与朋友一起参加了高尔夫球会的比赛活动，由于比赛活动为期4天，主办单位安排了球手们入住其合作关系的酒店。在入住的第三天早上,MR JAMES 根据房间提供的洗衣袋装好换洗衣服并填写好洗衣单，由于他马上就要离开酒店参加球会比赛，所以他直接提着洗衣袋来到前台。这时，接待员小敏看见MR JAMES 迎面而来，她热情地与他打招呼并询问：“早上好，请问有什么需要帮忙？”MR JAMES 将洗衣袋一放前台并用生硬的中文表示：“1009房，我下午回来拿”，小敏一看是一袋衣服，她询问MR JAMES ：“请问是否寄存呢？”而MR JAMES 只是略懂简单的中文，对于小敏的询问他不太了解，以为询问是否送洗，他连忙表示：“是是是，下午拿！”说完后他急忙地搭上球会车去参加比赛了，而小敏用行李卡标示好房号，将衣服寄存在行李房后并没多大地注意了。晚上凌晨1点左右，MR JAMES 致电前台询问：“我的衣服为什么没有送回来呢？”当值接待员小郭询问清楚房号后，知道前台行李房寄存着一袋衣服就是该房客人的，他表示：“先生，抱歉！我立即将你衣服送回房间！”。

15 当MR JAMES 收到他的衣服时，他傻眼了！因为是原封不动地给送回来了！他非常生气地说：“怎么没洗的？我明明交代服务员要洗的？明天最后一天比赛了，我都没有衣服可穿了！我要求见值班经理！”当值大堂副理接报后马上赶到房间，对于酒店的失误连声致歉，而MR JAMES 表示：“我明天早上9点钟将参加最后一场的比赛，如果酒店能在9点之前把衣服送洗回来，那就不与追究酒店的过失了”。大堂副理查看洗衣单时发现标示为湿洗，而送洗的衣服都是运动型不易掉色、变形，连忙表示：“没问题！一定在您打球前送洗回来！”由于是凌晨时分，洗衣房同事已下班了！大堂副理与行李员一同到洗衣房将衣服用洗衣机清洗干净，并用烘干机烘干，由于洗衣房烫斗锁在了工作间内，没有钥匙可打开取出使用，只好等待洗衣房人员8点上班时立马熨好送回给客人。早上08：30PM,大堂副理将熨好的衣服送至房间，MR JAMES 查看衣服后表示满意。

16 Analyse 8 洗衣服务是四星级酒店对客基本服务项目之一。本案例中，接待员小敏缺乏了酒店除服务之外最重要的 “细心”。
酒店品质的高低，服务质量的优劣，是通过员工不断创造的个性化服务体现出来的，而要创造这种满意加惊喜的服务，就必须做到“细心”———细心观察宾客饮食起居，细心留意宾客习惯行为等微小环节。

17 9、我的衣服哪儿去了 早上8:40左右，808房的巴基斯坦客人光着膀子非常生气地寻找洗衣房，服务员焦急地告诉我：“拦也拦不住，不知道说些什么？”待我遇见他时，这位老外直奔洗衣房而去。了解得知他要找昨日交给服务员的洗衣服务。因他要参加当天9:00的商务会议。可是到现在找不到他的衣服。从8:00寻问、寻找到现在无果。只好自己亲自寻找。我问洗衣员衣服下落，洗衣员说：“昨天下午2:00左右已返还客房中心。”再问客房中心，回答：“有衣服，但不知是要洗的？还是待返还的？”我告知如果是衬衫，请速送至808房。当我告诉808房客你的衣服已送回你的房间时，这位客人还不相信，仍然在洗衣房的挂衣架上找自己的衣服（此时我的心情十分沉重，认识到问题的严重性）。 　　 当务之急是尽快了解情况并道歉。与督导主任一同去808房间。道歉之后，808的另一位客人说：“早上起来我们打电话找衣服，直到8:30，现在你们说对不起，我们可以接受道歉。今天早上我要熨衣服务，可单子没有了，请问我送去的一套民族服要求熨一下，怎么到现在还没送来？是不是也要我去洗衣房找啊？现在已超过了会议时间，我们俩人的衣服还没找齐，你说怎么办？” 　　 真是一波未平一波又起，预感到事情不妙，赶紧下楼直奔洗衣房寻问民族服装的下落。此时已晚，洗衣服务员因不知洗衣要求，也未见洗衣单，已将衣物浸泡水中……。

18 Analyse 9 ①为什么客人要自己去洗衣房？ ②衣服为什么滞留在客房中心没有送进客房？ ③客人要求熨烫的衣服为什么被浸泡？
　　 问题： 　　 ①为什么客人要自己去洗衣房？ 　　 ②衣服为什么滞留在客房中心没有送进客房？ 　 　③客人要求熨烫的衣服为什么被浸泡？ 　　 ④如何避免类似过失发生？ 　　答： 　　①因为客人无法与服务沟通。语言不通，此时服务员应立即找来懂英语的人来沟通。 　　②俗话说“有个好嘴头，不如有只烂笔头”。许多事都想着我记着把这件事告诉下一班，可往往许多事都在“忘记”之后发生了，交接班制度是否健全？事后调查无当班记录，上一班的人下班前查房内无人，而下一班的人却不知此事如何进行，所以不做为，造成严重后果。 　　③洗衣要求有单子填，注明干洗、湿洗还是熨烫，可洗衣者却没有见着单子，所以不知洗衣要求，看到挺干净的衣服，原本有些疑惑“这么干净的衣服为什么还要洗呀？”但没能多想就浸泡。为什么见不着单子？因为第一客人洗衣服务用了单子后没有及时补充，没有单子洗衣过程如何进行？ 　　④严格规章制度，严格操作规范，严格交接班记录，严格各项表、单填写制度。

19 10、 干洗还是湿洗 某日，一位台湾客人的一件名贵西服弄脏了，需要清洗。客人便招呼她说：“小姐，我要洗 这件西装，请帮我填一张洗 衣单。”小江想客人也许是累了，就爽快地答应了，随即按她所领会的客人的意思，帮客人在洗衣单湿洗一栏中做了记号，然后将西装和单子送进洗衣房。接手的洗衣工恰恰是刚进洗衣房工作不久的新员工，她不假思索地按单上的要求对这件名贵西装进行湿洗，不料，在西装口袋盖背面出现了一点破损。客人收到西装，发现有破损，十分恼火, 要投诉。

20 Analyse 10 本例中的赔偿纠纷，虽然起因于客人让服务员代填洗衣单，以致纠缠不清，但主要责任仍在酒店方面。
第一，客房服务员不应接受代填单子的要求，而应婉转地加以谢绝。在为客人服务的过程中，严格执行酒店的规章和服务程序，才是对客人真正的负责。 第二，即使代客人填写了洗衣单，事后也应该请客人过目，予以确认，并亲自签名，以作依据。 第三，洗衣房也有责任。首先，是洗衣单上没有客人签名，不该贸然下水；其次，洗衣工若能敏锐地觉察湿洗名贵西服是不正常情况，重新向客人了解核实，完全可以避免差错。因此，洗衣工对业务不熟、工作不够细致周到，也是导致差错的重要原因。

21 酒店客房服务投诉案例

22 1、客人Morning Call“叫而不醒”怎么办？
一天，一位酒店客人要求总台为他做一次第二天早上6:00的叫醒服务。总台的小姐马上通知了总机。然而，第二天早上7:00过后，客人非常气愤地来到大堂经理处投诉说：今天早上并没有人来叫他起床，也没有听见电话铃声，以致他延误了国际航班。后经查实，总机在接到总台指令后，立刻就通过电脑为他做了叫醒服务并排除了线路及机械上故障的可能。经过分析后认为，可能是由于客人睡得比较沉，没有听见，电话铃声响了几次后就会自动切断，迟到造成最终结果。 Analyse ： 叫醒客人是酒店一项服务项目，由于酒店服务人员的疏忽没有履行义务，这对于以服务为商品的酒店来说是有损酒店形象的一个大错误。但在此案例中酒店已对客人进行叫醒服务，但客人回答以后又马上睡着了，因此酒店没有任何不履行服务职责的行为。 处理：这次投诉是由于客人答应服务人员的叫醒电话后又睡着引起的。所以服务人员叫醒客人时如果觉得客人回答不太可靠，应该过五分钟再叫一次，以确定客人是否起床，确定叫醒服务是否有效，要凭服务人员的经验和感觉。

23 Case 2 客人去客房台班要求加床，并且已经和前台说过了，台班人员和前台核实后，便为客人加床。到房间时其余两位客人已睡，两个床之间无法放置第三张床，客人便说不用加了。台班查看当班记录，并无8105加床一事。

24 Analyse 2： 我们不只是第一次由于交接班问题而影响到对客服务了，一个无法满足顾客需求的酒店就等于宣判了死亡的酒店，连客人提出的要求我们都忘记了，还拿什么谈发现顾客潜在需求呢，干工作不仅是对客服务还是日常工作，我们都应该养成一个好的工作习惯—就是把一些必须完成的事情拿本子记下来，在下班或者交接班的时候再次确认还有没有未完成的任务，这样的话我们就不会说忘记什么了。我们永远不能对客人说“no”，并且更不能将客人交代的事忘记。无论客人的需求多难办，我们都能够以办成的态度去办。当班人员工作不认真，不仔细，更是对客人的不负责任，这样下去，只能让客人带着遗憾离开酒店，我们也会因此失去酒店在顾客心目中良好的形象。

25 Case 3 7月20日，以客人昨晚11：00左右致电服务中心要求设置叫醒服务，据当班话务服务员反映，客人当时称要一个明天12:50的叫醒，话务员还重复问了一句：“是明天吗？”客人回答“是”。但是次日早上客人称他要的是凌晨12：50的叫醒服务，差点延误火车。 Analyse 3 我们在接受客人叫醒服务要求时，要注意：可能客人会记错当天的日期，在服务员3确认时可能会出现时间误差，因此服务人员在向客人确认时要加上“今天是某月某日，您是需要在明天也就是某时某刻叫醒服务吗？”之类的话，以提醒客人。

26 Case 4 Analyse：4 从本案例可以看出，我们服务人员的服务操作还停留在机械执行阶段，没有认真去考虑怎样做好服务工作。
6月12日大副接810房客人电话：客人今日在房间内，晚上回来时发现房间未整理，他马上通知服务员去房间做卫生，等了近半个小时仍不见服务员前去。大副马上向客人道歉，并立即安排服务员到房间做卫生，将此事知会楼层主管。经调查，白天服务员曾致电房间，无人接听，服务员用房卡开门，但门被反锁，故未做卫生。 Analyse：4 从本案例可以看出，我们服务人员的服务操作还停留在机械执行阶段，没有认真去考虑怎样做好服务工作。 在许多情况下，我们在为客人服务时会碰到不同的问题，会迫使我们暂时停止服务，但并不意味着我们的服务就终止了，而是应该采取相应措施来完成服务，保证服务的到位和连贯性。如案例中的情况，白天服务人员未能做房间卫生，那么应该做好相关记录，在下午或中班时要及时跟进，将房间卫生做好。

27 5、能不能先帮我们打扫？ 住在1208套房的张先生，是一位杭州商人。今天早上9点钟，他要在客房接待一位来自国外的朋友，谈些生意上的事情。但早晨起床后，他发现房间很脏乱，亟需整理。正想开门去叫服务员来清扫，却发现了在走廊的另一头工作的服务员，他赶紧向服务员说明了请求，但服务员听完后，面露难色的望着他，“张先生，很抱歉，我们的主管告诉过我们，清扫房间一定得按照顺序，得从1201房开始打扫，到您的08房间，我估计得10点多了。”张先生看看面露难色的服务员，“能不能变换下顺序呢？”“为保证工作的效率，给客人提供更好的质量，我们公司规定一定要按照规范来操作，否则得扣钱。”看看一脸无辜的服务员，张先生苦笑着摇摇头走开了。 问题：1、客房服务员根据酒店的要求，有不妥吗？ 2、如何看待酒店的规定与客人的要求相冲突？

28 Analyse 5： 本例反映酒店管理上的问题：
1、员工培训方面，管理人员片面强调服务员执行规定和按程序操作，没有把服务上的灵活性告诉他们，一切规范和程序的根本是保证质量，因此制定各种规范和程序的惟一依据是在客人的立场上为客人考虑。一味强调程序固然能在一般情况下保证大多数客有满意，毕竟还有一部分客人特殊需求不在规范之内。甚至可能与酒店服务程序有悖。只有那些特殊需求是合理的酒店应予以尽量满足。 2、服务员在工作中一定要灵活机智处理每件事情，绝不能麻痹大间造成不好的后果，减少酒店潜在客源。

29 Case 6 7月11日晚，8029客人打电话到前台说：“你们的服务是怎么搞得？矿泉水没给我送，牙刷也少可一个。”当班接待服务员说：“很抱歉，先生，我们骂声派服务员给您补上，请稍等。”客人很不高兴的说到：“你关道歉有什么用，马上给我送过来。”随即挂断电话。 Analyse 6： 企业精神是以情服务，用心做事，在为客人提供个性化、亲情化服务是建立在满足物质需求和精神需求的基础上的一种升华，如果说连客人最基本的需求都满足不了，又何谈用心做事呢。再则，就是当班服务员的责任，为客人清理房间的时候这些东西都是应该具备的，应该备的却没有准备，很简单的一点就造成了顾客的不满，那么之前所做的努力就白费了，这就是100—1=0的道理。

30 7、饭店做夜床的方式 下午三点，莫小姐入住某酒店，因为公司业务需要，她将在此逗留一周。某小姐放下行李，休息了一会。近6点到餐厅用餐。回到房间时，发现夜床已经做好，服务员为她开的是靠卫卫生间墙壁的一张床，床单和毛毯已经拉开一角。莫小姐打开电视机，靠在开好的一张床上看电视，但觉得电视机的位置有些偏，不是很适合，于是去将电视机的方向转至合适的位置。第二天晚上7点，莫小姐回到房间，夜床也已经做好，莫小姐惊奇地发现这次服务员为她开的是靠窗户的一张穿，而且电视机也已摆正。 Analyse 7： 在客房清扫工作中包含着服务的内容，这种服务虽然不像面对面的服务那样直接，但也体现了饭店服务员对客人的关注。案例中客房服务员从客人转动的电视机中了解到客人的要求，看电视而方向不对，并且主动调整了第二天所开的夜床。而莫小姐也从中一定感觉到放点服务员对她的友好和关注。

31 8、叫醒失误的代价 小尧是刚毕业的大学生，分配到某酒店房务中心是为了让他从基层开始锻炼。今天是他到房务中心上班的第二天，轮到值大夜班。接班没多久，电话铃响了，小尧接起电话：“您好，房务中心，请讲。”“明天早晨5点30分叫醒。”一位中年男子沙哑的声音。“5点30分叫醒是吗？好的。没问题。”小尧知道，叫醒虽然是总机的事，但一站式服务理念和首问负责制要求自己先接受客人要求，然后立即转告总机，于是他毫不犹豫地答应了。  　　当小尧接通总机电话后，才突然想起来，刚才竟忘了问清客人的房号！再看一下电话机键盘，把他吓出一身冷汗———这部电话机根本就没有号码显示屏！小尧顿时心慌，立即将此事向总机说明。总机告称也无法查到房号。于是小尧的领班马上报告值班经理。值班经理考虑到这时已是三更半夜，不好逐个房间查询。再根据客人要求一大早叫醒情况看，估计十有八九是明早赶飞机或火车的客人。现在只好把希望寄托在客人也许自己会将手机设置叫醒。否则，只有等待投诉了。  　 早晨7点30分，一位睡眼惺忪的客人来到总台，投诉说酒店未按他的要求叫醒，使他误了飞机，其神态沮丧而气愤。早已在大堂等候的大堂副理见状立即上前将这位客人请到大堂咖啡厅接受投诉。

32 Analyse 8： 原来，该客人是从郊县先到省城过夜，准备一大早赶往机场，与一家旅行社组织的一个旅游团成员汇合后乘飞机出外旅游。没想到他在要求叫醒时，以为服务员可以从电话号码显示屏上知道自己的房号，就省略未报。  　　酒店方面立即与这家旅行社联系商量弥补办法。该旅行社答应让这位客人可以加入明天的另一个旅游团，不过今天这位客人在旅游目的地的客房预定金270元要由客人负责。接下来酒店的处理结果是：为客人支付这笔定金，同时免费让客人在本酒店再住一夜，而且免去客人昨晚的房费。这样算下来，因为一次叫醒失误，导致酒店经济损失共计790元。

33 Case 9 张先生打电话给总机要求第二天早上7:30叫醒。总机第二天要叫早的时候，正好有一个电话转入张先生房，于是话务员为其转接了电话。2分钟后，话务员打电话给张先生，房间占线，10分钟后房间依然占线。于是总机断定张先生已经醒了。但是最后张先生接完电话后仍继续睡了没有按时醒来，结果耽误了办事时间。 Analyse 9： 服务中没有确认的事情一定不能凭自己的想象。一定要按照工作流程来做，没有完成的事情要继续完成，做到位，如果是下班的话也应该与其他同事交接好工作，善始善终。此案中最好是先给客人打叫醒电话，再把其他电话转入。这样就不会耽误了办事时间。

34 10、地毯烧了一个烟洞 张先生是某针织厂的厂长，因公务常来省城出差。某三星级酒店距离他办事的公司较近，因此张先生每次都住在该酒店。有一次，张先生办完事后去总台结账退房，前厅服务员王小姐一边熟练地为他办理离店手续，一边热情地同客人寒暄。说话间张先生拿出一根烟点上，王小姐赶紧送上烟灰缸。正在这个时候，电话响了，原来是客务中心打来的，说张先生所退房间的地毯上烧了一个烟洞。王小姐当即询问客人，但客人矢口否认自己在房间里抽过烟。王小姐看看客人手上的烟，觉得处理此事有点为难。 Analyse 10： 告知客人，酒店的查房制度是非常严格的，在上一个客人退房时和你入住前，服务员都经过了检查，在房间物品没有任何问题的情况下才让您入住，现在地毯上有烟洞，应该是在您不经意间弄出来的，因为您不是故意的，所以让你赔偿的也仅仅是此地毯的部分价格。由于这块地毯的破损，酒店就要把此房列为维修房。等到新的地毯完全铺好起码要几天时间，这几天时间此房就卖不出去了，所以酒店的损失就不止是这块地毯的价格了。希望您能理解酒店的难处，协助共同维护酒店的制度，会给您一个常住客人的优惠价，以此也能弥补您这次的损失。 此方法合情合理，既能让客人接受这次赔偿的事实，同时也能为客人着想，维护客人权益的。