CH7 個案　　中央市場 指導老師：胡凱傑老師 報告者：98153212 曾明淨.

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1 CH7 個案　　中央市場 指導老師：胡凱傑老師 報告者： 曾明淨

2 個案簡介 試圖改變顧客的消費體驗 中央市場雜貨店成立於1994年 不同於加盟連鎖的商務雜貨 重視效率 商品陳列 消費方式 顧客服務 商店配置
補充服務 試圖改變顧客的消費體驗

3 創造視覺與感受的農產品市場 IKEA的方式 走迷宮的感覺 強迫行程 動線規劃 餐點 擺設

4 中央市場內部設計圖 烘培食物 海鮮/肉類 入口 出口 酒類飲料 熟食 農產品 食品雜貨 結帳 咖啡

5 問題討論 如何以服務場景的環境面向來解釋中央市場的成功之道？ 評論服務場景如何塑造顧客與員工的行為

6 服務場景的環境面向 空間/機能 周遭環境 標示/符號/藝術品 周遭情境：包含溫度、空氣品質、氣味、音樂、色彩、燈光等。
空間/功能：服務場所的空間設計、設施材質、體積、形狀與擺放位置等。 標誌/裝飾 標誌：告知作用，方便顧客知道身處何處、何去何從、掌握恰當的行為、認識服務的內涵與方式等。 裝飾：美化環境、傳達服務內涵、塑造氣氛等。

7 服務場景的環境面向 空間/機能 周遭環境 標示/符號/藝術品 周遭情境：
色彩-採用柔和的色彩（暖色系有助於加速決策，較適合低涉入購買 或衝動性購買的情境） 溫度-農產品與肉類華氏68度，準備區華氏50度，商場產品區70度 氣味-咖啡香、麵包香等等（現烤現做）

8 服務場景的環境面向 空間/機能 周遭環境 標示/符號/藝術品 空間/機能： 走道的設計-能讓兩部推車互相通過 （避免走道過度狹窄）
商場的設計-依季節和顧客需求調整陳列商品 （情人節或夏日冰品） 等候區的安排-行動咖啡

9 服務場景的環境面向 標示/符號/藝術品 空間/機能 周遭環境 標誌：路線圖、指示 裝飾：〝農夫市場的風格〞 收銀機旁擺設盆栽 巨型餐具雕像

10 x 服務場景如何塑造顧客和員工的行為 趨近 促進衝動性購買 服務場景色彩的運用(暖色系或冷色系) 音樂播放的類型(快節奏或慢節奏)
規避 促進衝動性購買 服務場景色彩的運用(暖色系或冷色系) 音樂播放的類型(快節奏或慢節奏) 空間擺設(寬敞或擁擠) 提升客單價 停留時間越長可能購買的東西會越多 如文章所提：平均結帳金額40美元，高於其他產業的20美元 提升工作滿意度 提供員工輕鬆舒適的工作環境 提供員工和顧客良好的互動空間 提升忠誠度 好的服務場景能提升顧客和員工的滿意度和忠誠度 對顧客來說會重複購買，對公司來說員工離職率較低 員工和顧客對環境刺激的內部反應(認知、情感和生理)

11 x 服務場景如何塑造顧客和員工的行為 規避 趨近 顧客抱怨 商場設計不佳 標誌或指示太少 環境髒亂有異味、噪音 流失客源 顧客不願再來消費
負面的口碑 員工表現差 工作環境無法提供員工努力的誘因 環境會影響員工的心情和態度 離職率較高 公司留不住優秀且有熱情的員工 員工的流動率較高