家政服务概述及职业操守.

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1 家政服务概述及职业操守

2 家政服务概述 家政服务行业的定义 家政服务的分类 发展家政服务的意义

3 家政服务行业的定义 自从人类有了家庭就开始有了家政，之后才产生了以家政为研究对象的家政学，产生了将家政知识和技能运用于家庭服务的家政服务。

4 家政服务行业的技能分工 ⑴、一般家务——制作家庭便餐、家居保洁、衣物洗涤、园艺等等，以器物的服务为主。
⑵、看护婴幼儿——对婴幼儿的照料、看管。 ⑶、护理老年人——照料、陪护老年人。 ⑷、照顾病人——在家庭或医院照料、看护病人。 ⑸、护理产妇与新生儿——护理产妇与新生儿，亦称月嫂。 ⑹、家庭教育——主要是对幼儿或小学生的品德和良好习惯的培养、智力开发和学业辅导。 ⑺、家庭理财——对客户日常生活开支的管理，包括采购、记账等。 ⑻、家庭秘书——从事家庭或家庭企业的文书档案处理、电脑操作、公关事务、汽车驾驶等。

5 家政服务行业的技能分工 ⑼、家庭安全员——一类是负责家庭器物的维修与安全，如负责水电、电器、电脑、住宅的维修服务与安全等，又称家庭技术员；另一类是负责家人的安全，又称家庭保安员。 ⑽、陪伴——陪同购物或聊天，主要满足客户舒缓情绪，排遣孤独感，或通过其他陪伴方式满足客户的心理需求。 ⑾、管家——对客户的家庭事务进行全面安排，具体安排其他家庭服务员的日常工作。能针对客户家人的不同特点，调配膳食，美化家庭环境，科学体育锻炼，安排家庭休闲娱乐、旅游，迎送宾客，指导合理的作息等。

6 家政服务人员职业操守 家政服务人员道德修养 家政服务人员行为准则 家政服务人员职业心态 家庭人际关系基本知识

7 家政服务人员道德修养 第一，热情友好、客户至上。 ⑴、热情友好、客户至上、客户永远是对的，把对让给客户、做到笑脸相迎、礼貌周到、亲切热情。
⑵、热情友好、客户至上是中华民族之美德，是服务行业的指导方针和根本宗旨体现，是取得双重效益的手段，从而赢得社会效益、赢得客户的忠诚。 第二，真诚公道、信誉第一、遵守服务时间。 不弄虚作假、不贪小便宜、对客户诚实，且对客户要一视同仁。在约定好的时间里要尽心尽力地干好各项工作，钟点工更要科学合理地安排时间，保证按承诺完成工作内容，不失信于人。

8 家政服务人员道德修养 第三，任劳任怨、不怕吃苦受累。 第四，不卑不亢、一视同仁。 第五，有条有理、谨慎心细。 第六，遵纪守法、廉洁奉公。
第七，钻研业务、提高技能。 第八，敬业爱岗、忠于职守。 第九，忠诚可靠、珍惜客户财物。 第十，体贴谦让、尊重客户、与客户坦诚相待。

9 家政服务人员行为准则 ㈠、家政服务人员工作原则 第一，工作早安排、巧计划。 第二，见缝插针、避免空劳。
第三，分清主次、繁简、急缓、劳逸结合。 第四，主动协商、争取合作。

10 家政服务人员“六要”准则 第一，要遵纪守法，守信合同，不要违反协议，偷盗雇主财物或擅自离开。
第二，要讲究文明，讲礼貌，不要行为粗俗，顶嘴谩骂。 第三，要吃苦耐劳，尽职责，不要好吃懒做，不尽职责。 第四，要讲究清洁卫生，不要衣冠不整，肮脏窝囊。 第五，要安心职守，不要得过且过，心不在焉。 第六，要讲普通话，不要讲自己家乡的方言。

11 家政服务人员行为准则 ㈡、家政服务人员职业守则 第一，遵纪守法、讲文明、讲礼貌、维护社会公德。 第二，自尊、自爱、自信、自强。
第三，守时守信、尊老爱幼、勤奋好学、精益求精。 第四，尊重客户、热情和蔼、忠诚本分。

12 家政服务人员“六不准”准则 第一，不准伪造证件，偏造谎言，欺骗介绍所工作人员。 第二，不准在雇主家随便打电话或开动家用电器。
第三，不准利用买菜，洗衣服等贪污雇主钱财。 第四，不准随便吃雇主家的东西，随便穿用主人的衣物。 第五，不准向雇主或雇主家人借钱。 第六，不准带任何人去雇主家，不准随便进入主人卧室，不能向陌生人透露主人的姓名，地址及电话号码。

13 家政服务人员职业心态 1、诚实正义、自信大度。 2、真诚主动、礼貌热情。 3、耐心周到。 4、尊重隐私。 5、准确高效。
6、朴实文雅、谦虚友善。

14 家庭人际关系基本知识 ㈠、建立良好的人际关系。 第一，做好本职工作是建立良好人际关系的前提。 第二，尊重客户。 第三，不参与客户家庭事务。
㈡、勤俭节约。 ㈢、学会控制自己的情绪。 ㈣、学会对待工作中的挫折。 ㈤、学会消除紧与家张心理。 ㈥、经常庭保持联系。 ㈦、学会办理存款、汇款。 ㈧、生病与就医。

15 日常礼貌用语 十字礼貌用语： “您好”“谢谢”“请”“对不起”和“再见”
（1）“您好”：是向别人表示敬意的问候语和招呼语。（使用“您好”能使服务对象感到温暖亲切。） （2）“谢谢”：是表示感谢的礼貌用语。别人给你做事和帮忙，无论对你的帮助是大是小，都应面带微笑，目光注视对方，自然的说“谢谢”。 （3）“请”：是表示对他人的敬意。通常在请求别人做某事时、表示对他人关切时、表示谦让时、要求对方不要做某事时、关心或安抚他人时、希望得到别人谅解时，都要“请”字当头。 （4）“对不起”：是表示歉意的礼貌用语。通常是在对别人造成不便或有过失行为时、需引起他人注意时、需要打断他人之间的谈话时都应真诚的说出。 （5）“再见”：是人们在分别时说的告别语。说“再见”应面带微笑，目视对方，并借助动作进一步表达依依不舍，希望重逢的意愿，如握手、鞠躬、摆手等

16 礼貌用语汇编 与人相见说“您好” 问人姓氏说“贵姓” 问人住址说“府上” 仰慕已久说“久仰” 长期未见说“久违” 求人帮忙说“劳驾”
向人询问说“请问” 请人协助说“费心” 请人解答说“请教” 求人办事说“拜托” 麻烦别人说“打扰” 求人方便说“借光” 请改文章说“斧正” 接受好意说“领情” 求人指点说“赐教” 得人帮助说“谢谢” 祝人健康说“保重” 向人祝贺说“恭喜” 老人年龄说“高寿” 身体不适说“欠安” 看望别人说“拜访” 请人接受说“笑纳” 送人照片说“惠存” 欢迎购买说“惠顾” 希望照顾说“关照” 赞人见解说“高见” 归还物品说“奉还” 请人赴约说“赏光” 对方来信说“惠书” 自己住家说“寒舍” 需要考虑说“斟酌” 无法满足说“抱歉” 请人谅解说“包涵” 言行不妥“对不起” 慰问他人说“辛苦” 迎接客人说“欢迎” 宾客来到说“光临” 等候别人说“恭候” 没能迎接说“失迎” 客人入座说“请坐” 陪伴朋友说“奉陪” 临分别时说“再见” 中途先走说“失陪” 请人勿送说“留步” 送人远行说“平安”

17 谢谢