第三章 餐 饮 服 务.

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1 第三章 餐 饮 服 务

2 第三章 餐 饮 服 务 【本章导读】 餐饮服务是餐饮企业向客人集中展示企业形象的重要手段。不同的餐厅通过提供不同的服务类型、服务标准来体现特色。但是不管服务如何变化，最基本的服务方式和要求是不变的。本章主要介绍了中餐零点、宴会服务；西餐零点、宴会服务；西餐流行的服务方式；酒水服务等。 【学习目标】 了解中西餐的各种服务形式，掌握各种服务方式的适用场合与各自具体的服务方法，使餐饮服务工作更加娴熟。

3 第三章 餐 饮 服 务 第一节 中餐服务 第二节 西餐服务 第三节 酒水服务 重点概念 实训 习题

4 第一节 中餐服务 一、中餐零点服务 二、中餐宴会服务 三、团体包餐服务

5 第一节 中餐服务 【引导案例】 优质零点服务给饭店带来的回头客
第一节 中餐服务 【引导案例】 优质零点服务给饭店带来的回头客 一天中午，餐厅里来了一位老先生，这位老先生自己找了一个不显眼的角落坐下，对面带笑容前来上茶、点菜的服务员小秦说：“不用点菜了，给我一份面条就可以，就三鲜面吧。”服务员仍然微笑着对老先生说：“我们饭店的面条口味不错，请您稍等，喝点茶，面条很快就会烧好的。”说完，小秦又为客人添了点茶才离开。10min后，热气腾腾的面条端上了老先生的餐桌，老先生吃完后，付了款，就独自离开了餐厅。

6 第一节 中餐服务 晚上六点多，餐厅里已经很热闹了，小秦发现中午的那位老先生又来了，还是走到原来的位置坐下，小秦连忙走上前去，笑语盈盈地向老先生打招呼：“先生，您来了，我中午没来得及向您征询意见呢？面条合您的口味吗？”老先生看着面带甜美笑容的小秦说：“挺好的，晚上我再换个口味，吃炒面，就肉丝炒面吧。”小秦给客人填好单子，顺手拿过茶壶，给客人添好茶，说：“请您稍候。”老先生看着微笑着离开的小秦，忍不住点了点头。用餐完毕，小秦亲切地笑着询问老先生：“先生，炒面合您口味吗？”老先生说：“好，好，挺好的。我要给我侄子订18桌标准高一些的婚宴，所以到几家餐厅看看，我看你们这儿服务真好，决定就放这儿啦。”小秦一听只吃一碗面的客人要订18桌婚宴，愣了一下，马上恢复了笑容，对老先生说：“没问题，我这就领您到宴会预订处去办理预订手续。”

7 第一节 中餐服务 思考：服务员的优质服务主要体现在哪些方面？ 零点服务，即服务员为客人来到餐厅后临时点菜就餐而提供的服务。零点服务是目前餐厅服务中接待量较大，最经常、最普遍的服务方式，要求服务员具备过硬的服务基本功、随机应变的处理问题的能力，才能使服务过程中各环节配合协调，为饭店创造更好的经济效益。

8 一、中餐零点服务 (一)中餐零点服务的特点 第一节 中餐服务
第一节 中餐服务 一、中餐零点服务 (一)中餐零点服务的特点 (1) 接待对象零散，人数多而杂。零点餐厅接待的就餐对象为零星散客，基本上没有预订，客人是到餐厅随点随吃。在就餐高峰时间，零点餐厅的就餐人数很多，有时甚至“客满”，但由于就餐客人的身份、年龄、职业等都不尽相同，对于餐厅提供的服务要求也会有所不同。 (2) 营业时间较长，服务工作量大。零点餐厅相对于其他餐厅而言，其营业时间较长。有的甚至通宵营业，为客人提供宵夜服务。因此，零点餐厅服务员的工作量较大，就餐高峰时座位周转率很高，这就需要服务员及时翻台，才能迎接下一批客人的到来。

9 第一节 中餐服务 (3) 服务要求快捷、周到、细致与体贴。客人在零点餐厅点完菜后，希望所点菜肴能及时上桌，对于服务员为其提供的服务希望更加周到、体贴。由于就餐客人的身份不同，他们在服务中提出的特殊要求也有所不同。 (二)中餐零点服务的程序 1. 早餐服务程序 (1) 餐前准备。服务员应严格按照中餐零点要求铺设餐台，做到统一、规范、整齐与美观。在工作台上备好菜单、点菜单、开瓶器、托盘、圆珠笔等各种用具；熟悉当天供应的各种菜肴及酒水的品种、数量；整理个人的仪容仪表，准备参加餐前例会。

10 第一节 中餐服务 【知识链接】 零点餐桌布置 零点餐厅的餐桌种类较多，常见的有方桌和圆桌两种。方桌一般边长为80～90cm，也可采用灵活两便的餐桌，供4人以下的客人就餐使用。圆桌一般直径为160～220cm，供8～12人就餐使用。 (1) 餐桌的排列既要考虑到餐厅座位的利用率，又要考虑到客人的舒适程度和席间服务的方便，同时还要讲究排列的艺术效果。排列大小、形状不同的餐桌时可从餐厅的里侧向外由大到小均匀排列。小方桌可以摆成正方形或菱形，但要保持餐厅的整齐一致。 (2) 迎接客人。当客人进入餐厅时，引座员要面带微笑，热情地问候客人，询问就餐人数后礼貌地引领客人选择合适的餐位就座。

11 第一节 中餐服务 (3) 递巾送茶。客人选择合适座位后，值台员应主动为其拉椅让座，如有小孩还应立即送上儿童座椅。待客人坐稳后，值台员应从客人的右侧送上小毛巾，并礼貌地问茶。按需开茶，在客人的右侧斟倒第一杯礼貌茶，茶水不要太满，以八成满为宜。 (4) 开餐服务。值台员为客人介绍当天的特色点心，主动为其推销饮料。客人在就餐过程中，值台员应勤巡视、勤倒茶水与勤换烟灰缸，发现桌上的空盘应及时撤走。 (5) 结账收款。客人示意要结账时，应迅速将点菜卡交收银台，并告知客人需要支付的金额。结账时一定要注意同桌有无其他客人拼桌，以免发生错单、漏单等现象，结完账后应将账单交给客人，请其核对。如发现客人餐桌上剩余的食物较多时，应主动询问客人是否需要打包带走。

12 第一节 中餐服务 (6) 清理台面。客人起身准备离开时，应主动为其拉椅，并礼貌地感谢客人的光临，欢迎客人再次光临。同时要迅速检查有无客人的遗留物品，如发现应及时归还。客人离开后，尽快清理台面，收餐具时要注意分类摆放。收拾完毕后，再按中餐零点午、晚餐的要求铺设好餐台，并做好接待前的准备工作。

13 【知识链接】 第一节 中餐服务 零点餐厅预防客人逃账的技巧
第一节 中餐服务 【知识链接】 零点餐厅预防客人逃账的技巧 (1) 客人就餐即将结束时，应密切注意就餐客人的动向，防止客人借机离开餐厅而逃账。 (2) 在就餐过程中，如客人需要加菜、加酒水饮料，应立即填写点菜单并传送至收银台。 (3) 客人要求结账时，应主动核实账单以免出现漏单现象。

14 第一节 中餐服务 2. 午、晚餐服务程序 1) 餐前准备 开餐前，值台员应了解菜单上当天供应的菜式品种，以便开餐时为客人推销。准备好茶叶、开水等。检查自己的仪容仪表、餐厅的环境布置情况以及餐具是否齐全。如出现不足，应尽快协调。 2) 开餐服务 (1) 礼貌迎宾。客人进入餐厅时，引座员应礼貌地向客人问好，问清就餐人数、有无预订等信息后指引客人选择合适的餐位就座。 (2) 引客入座。值台员应主动为客人拉椅让座，如座椅不够应视具体情况为其加椅或拼桌。如客人携带小孩就餐，应为其送上儿童椅。待客人坐稳后，主动根据客人的需求斟倒茶水，并送上菜单。

15 第一节 中餐服务 (3) 接受点菜。待客人浏览过菜单后，应主动询问是否可以点菜了。值台员应主动为客人介绍餐厅供应的特色菜、时令菜、创新菜、特价菜等，客人点完菜后，一定要复述一遍客人所点菜肴名称，以免听错或记错。 (4) 上菜服务。菜肴上桌时，服务员应报出菜名并介绍菜肴的特点，请客人慢用。特殊菜肴还要为客人介绍其吃法，如发现桌上有空盘需要撤下，应征得客人同意。上菜时一定要轻放，严禁将菜盘从客人头上越过，避免汤汁溅到客人的衣服上。

16 【知识链接】 第一节 中餐服务 零点餐厅遇到需要特殊照顾的客人怎么办
第一节 中餐服务 【知识链接】 零点餐厅遇到需要特殊照顾的客人怎么办 (1) 为残疾客人提供服务。来餐厅就餐的残疾客人，服务人员应给予尊重和适当的照顾。肢体残疾的客人，应为其安排比较方便进出餐厅的座位就座，如靠近门的座位。双目失明的客人，应将菜单上的菜名及价格读给客人听，供其选择，并告诉他们上菜的位置。聋哑客人，要用笔和纸与其进行交流。 (2) 为带领小孩的客人提供服务。带小孩来餐厅就餐的客人，应提醒其家长看管好自己的小孩，不要让孩子在餐厅内随便乱跑，主动为其提供儿童就餐座椅。注意不要随意抚摸儿童的头部和抱小孩，也不要随意给孩子吃食物，更不能把孩子单独带走。

17 第一节 中餐服务 (3) 为醉酒客人提供服务。客人在餐厅内喝醉酒后还要求服务员为其加酒精饮料，服务员应婉言拒绝，并可以向其提供果汁等软饮料，以缓解酒精。如遇醉酒后在餐厅呕吐，应及时清理污物，为其送上小毛巾。如客人醉酒后在餐厅闹事，服务员应立即与保安部联系，请求协助。告知其他陪同前往者，酗酒闹事导致餐厅产生经济损失的，事后要由其赔偿。

18 第一节 中餐服务 3) 席间服务 客人在用餐期间，服务员要勤巡视，勤斟倒酒水、饮料与勤换烟灰缸。发现客人餐桌上有空的饮料瓶或酒瓶应及时撤走，为客人勤换骨碟。 4) 结账收款 客人向服务员示意要结账时，服务员应立即将客人的点菜单送收银台结账，请客人按点菜单显示的金额付款，并请客人核实账单。 5) 热情送客 客人就餐完毕，结完账准备起身离店时，服务员应主动为客人拉椅，并提醒客人不要将随身携带的物品遗留在餐厅内。如发现客人吃剩的食物较多时，要主动询问客人是否需要打包带走。热情地欢送客人，感谢客人的光临并欢迎其再次光临。

19 第一节 中餐服务 6) 清理台面 客人离开餐厅后，服务员应立即将台面上的餐具分类收拾干净，按要求摆放好下一餐的台面。待就餐客人全部离开餐厅后，方可打扫餐厅的卫生。

20 【知识链接】 第一节 中餐服务 就餐结束后不得变相“驱赶”客人离开
第一节 中餐服务 【知识链接】 就餐结束后不得变相“驱赶”客人离开 用餐结束后如果客人没有马上要起身离开的意思，而是继续聊天谈话，此时值台员不要急于去收拾餐具，可以继续为客人续添茶水。当客人示意服务员收拾餐具时，服务员应当照办。服务员不要主动询问顾客是否收拾餐台或问客人是否已经用餐完毕，这很不礼貌。服务员不要干扰客人之间的谈话，即使有的客人在餐厅已经停止营业后还没有离开，服务员也不能利用清扫卫生、搬动桌椅、关灯等形式“驱赶”客人离店。

21 【知识链接】 第一节 中餐服务 为客人提供打包服务
第一节 中餐服务 【知识链接】 为客人提供打包服务 某宾馆餐厅内，客人甚众。坐在第18桌前有3位客人，其中两位是张先生夫妇，还有一位是张先生20年未遇的老同学许经理。由于故人相逢，谈得投机，不知不觉两个小时过去了。毕竟都是年近半百的中年人，胃口大大不如学生年代。张先生为尽地主之谊，一口气点了七八个菜，两道点心，再加上四小碟冷菜和饮料，3人都达到“饱和”状态。张先生夫妇眼看桌上还剩有不少好菜，不免有点惋惜。

22 第一节 中餐服务 负责这个区的服务小姐接待很得体，自始至终都挂着甜甜的微笑，出言吐语、行为举止，处处流露出接受过正规训练的素质。此刻她见3位客人已有离席之意，便准备好账单，随时听候招呼。果然，张先生向她招手了。账很快便结清了，服务小姐转身送来找回的钱时手里多了一样东西：一个精美的盒子，里面有若干食品袋。张先生夫妇不解此意，正要开口询问，服务小姐已经轻声细语地说道：“请问，剩下的菜是否要装在袋中带走？”3位客人感到十分新鲜，不觉接过盒子端起来。

23 第一节 中餐服务 方方正正的盒子，不大不小，两只拎带仿佛鸟儿的一对翅膀，只见盒子上面还有两行书法工整挺拔的题字：“拎走剩余饭菜，留下勤俭美德。”这优美的书法，配以餐厅的装潢布置，给客人以一种高雅文化的享受。张先生便问服务小姐，是谁写得这手好字，小姐告诉他们，这是饭店总经理亲自题的字。总经理是个书法迷，甚有功底，连盒子都是他亲自精心设计的。“我们不能辜负总经理先生的一片心意。来，把剩菜倒进袋中，明天还能美美吃一顿！”豪爽的张先生说着便装了起来。

24 第一节 中餐服务 评析：此宾馆服务员主动向客人提出打包，这在国内星级酒店不多见。据宾馆介绍，每个盒子工本费要2元，每个月宾馆在“打包”盒上要贴上一大笔钱，但从中却反映了宾馆广大员工的良苦用心。通过服务员道出了客人想说又羞于开口的话，这真是宾馆经营者熟谙客人心理的表现。员工能够主动献上这个盒子，反映了宾馆站在客人立场上，提供主动服务的精神。就凭这一招，客人便会慕名而来，所以宾馆花上这一大笔钱还是值得的。 从另一方面分析，酒店不能光顾经济效益而不顾社会效益。此宾馆每月贴钱送打包盒，可以产生相当大的社会效益。在高星级酒店和豪华的酒家里，有些人热衷于奢侈，一味追求排场，明知吃不完，盘子偏要堆成山，在社会上产生很坏的影响。此宾馆提倡勤俭美德，也决非几元钱所能衡量的。

25 【引导案例】 第一节 中餐服务 少说一句“菜已上完”给客人带来的尴尬
第一节 中餐服务 【引导案例】 少说一句“菜已上完”给客人带来的尴尬 某酒店宴会大厅的正中间是一张特大的圆桌，从桌上的大红寿字和老老小小的客人可知，这是一次庆祝寿辰的家庭宴会。朝南坐的是位白发苍苍的八旬老翁，众人不断站起对他说些祝贺之类的吉利话，可见他就是今晚的寿星。一道又一道缤纷夺目的菜肴送上餐桌，客人们对今天的菜感到心满意足。寿星的阵阵笑声为宴席增添了欢乐，融洽和睦的气氛又感染了整个餐厅。又是一道别具一格的点心送到了大桌子的正中央，客人们异口同声喊出“好”来。整个大盆连同点心拼装成了象征长寿的仙桃，引起邻桌食客伸颈远眺。不一会儿，盆子见底。客人还是团团坐着，笑声、祝酒声，汇成了一首天籁之曲。可是不知怎地，上了这道点心之后，再也不见端菜上来。

26 第一节 中餐服务 闹声过后便是一阵沉寂，客人开始面面相觑，热火朝天的生日宴会慢慢冷却了。众人怕老人不悦，便开始东拉西扯，分开他的注意力。一刻钟过去，仍不见服务员上菜。一位看上去是老翁儿子的人终于按捺不住，站起来朝服务台走去。接待他的是餐厅的领班。他听完客人的询问之后很惊讶：“你们的菜不是已经上完了吗？”中年人把这一消息告诉大家，人人都感到扫兴。在一片沉闷中，客人怏怏离席而去了。 思考：中餐宴会上菜结束时服务员是否该告知客人？ 宴会，旧称筵席。它是政府机关、社会团体、企事业单位或个人为了表示欢迎、答谢、祝贺等社交目的以及庆祝重大节日而举行的一种隆重、正式的餐饮活动。宴会服务是一种特殊的餐饮服务形式，提供的不只是单纯的餐饮服务，更需要为这一活动提供相应的系列服务。

27 二、中餐宴会服务 (一)中餐宴会的种类和特点 第一节 中餐服务 1. 中餐宴会的种类 (1) 按规格分类，可分为国宴、正式宴会与便宴。
第一节 中餐服务 二、中餐宴会服务 (一)中餐宴会的种类和特点 1. 中餐宴会的种类 (1) 按规格分类，可分为国宴、正式宴会与便宴。 (2) 按标准分类，可分为豪华宴会、中档宴会与普通宴会。 (3) 按主题分类，可分为商务宴会、婚礼宴会、生日宴会、庆祝宴会、迎送宴会与答谢宴会。 (4) 按宴会的主要菜式分类，可分为螃蟹宴、海鲜宴、山珍宴、鱼翅宴、全羊宴、素宴、满汉全席等。

28 第一节 中餐服务 2. 中餐宴会的特点 (1) 就餐人数多，消费标准较高。 (2) 菜点品种多，气氛隆重热烈。 (3) 就餐时间长，接待服务讲究。 (4) 宴会厅的环境应根据宴会的性质精心设计，如花卉的选择、摆放等。 (5) 需要事先预订。

29 (二)中餐宴会的预定程序 第一节 中餐服务 (1) 接受预订。常见的预订方式有电话预订、面谈、传真、互联网等形式。
第一节 中餐服务 (二)中餐宴会的预定程序 (1) 接受预订。常见的预订方式有电话预订、面谈、传真、互联网等形式。 ① 电话预订。预订员在电话铃响3声之内将电话提起，主动报出饭店名称，仔细聆听客人的预订内容和要求，并复述客人所讲内容。 ② 面谈。宴会预订员和客人可以当面洽谈宴会所有的细节安排，协商客人提出的特殊要求，讲明宴会付款的具体方式，记录客人详细信息等。 ③ 传真。客人如选择传真方式进行预订，预订员应及时将客人的传真件认真阅读并作出回复。

30 第一节 中餐服务 ④ 互联网。客人通过网络预订宴会是目前较为流行的一种方式，在饭店的网页上进入相关的宴会预订页面，即可按要求完成预订信息的填写，预订员会及时给予回复并确认。客人也可以通过发送电子邮件的形式，将宴会预订的具体时间、细节事项、特殊要求、联系方式等信息告知饭店。

31 第一节 中餐服务 (2) 填写宴会预订单。根据预订洽谈的具体事项，将宴会主办单位或个人、宴会标准等信息填写在宴会预订单上，见表3-1。 表3-1 中餐宴会预订单 订单编号： 页数： 填写日期：

32 第一节 中餐服务 公司名称： 宴会名称： 此宴会单名称： 公司地址： 举办日期： 联系人姓名： 联系人电话： 传真号码： 押金：
第一节 中餐服务 公司名称： 宴会名称： 此宴会单名称： 公司地址： 举办日期： 联系人姓名： 联系人电话： 传真号码： 押金： 订单人(接洽人)： 服务经理(核准人)： 日期： 具体时间： 厅房： 摆台形式： 预订人数： 保证人数： 房租： 指示牌(内容) 食品：(菜单内容) 摆台形式： 所需设备： 特殊要求： 付款方式： 饮料：(所订酒水内容) 发送部门： 前厅部□ 客房部□ 总机□ 餐饮部经理□ 总经理室□ 安全部□ 公关部□ 财务部□ 管事部□工程部□宴会厅□酒吧□ 厨房□

33 (3) 填写宴会安排日记簿。在宴会日记簿上按日期标示活动地点、时间、人数等事项，注上是否需要确认的标记，格式见表3-2。
第一节 中餐服务 (3) 填写宴会安排日记簿。在宴会日记簿上按日期标示活动地点、时间、人数等事项，注上是否需要确认的标记，格式见表3-2。 表3-2 中餐宴会安排日记簿 日期 宴会名称 举办者 人数 预订标准 开宴时间 确认情况 地点

34 第一节 中餐服务 (4) 签订宴会合同书。宴会安排如得到客人的确认，应尽快将双方认可的菜单、场地布置示意图等资料及双方签字生效的宴会合同书交给客人，合同书见表3-3。 表3-3 中餐宴会合同书 本合同是由 饭店(地址) 与 公司(地址) 为举办宴会活动所达成的具体条款 活动日期：星期 时间 活动地点 菜单计划(另见附表) 饮料 娱乐设施 其他结账事项 预付订金 顾客签名 饭店经手人签名 签署日期 注意事项： ※宴会活动所有酒水应在餐厅购买。 ※大型宴会预收10%订金。 ※所有费用在宴会结束时一次付清。

35 第一节 中餐服务 (5) 跟踪查询。如果提前较长时间预订的，应主动与预订方保持联系，并进一步确定日期及有关细节，对暂定的预订应密切跟踪查询。 (6) 收取订金。为了确保宴会预订的成功率，可以要求客人预付一定的订金。但饭店的重要客人及常客并具有良好信誉的，可以不必付订金。 (7) 确认通知。在宴会举办前两天，必须设法与预订人联系，进一步确定所谈妥的所有事项，确认后将“宴会通知单”送往各部门。

36 第一节 中餐服务 (8) 督导检查。在宴会举行当天，宴会预订员应督促、检查大型宴会活动的准备工作，发现问题及时纠正。 (9) 更改及取消预订。若在确认过程中发现内容与原预订有异的，应立即填写“宴会更改通知单”(见表3-4)并发送至有关部门，注明原预订单的编号。如预订方提出要临时取消预订，要按照宴会合同书处理。填写“取消预订报告”并送至相关的部门，并为不能向客人提供服务表示遗憾，希望今后得到合作的机会。 (10) 建立宴会预订档案。将客人的有关信息和活动资料整理归档，以便下次为客人提供针对性服务。

37 第一节 中餐服务 表3-4 中餐宴会更改通知单 宴会预订单编号 发送日期 时间 宴会名称 预订日期 部门 更改内容 由 发送 宴会部经理(签名) 日期时间

38 (三)中餐宴会的服务程序 第一节 中餐服务 1. 宴会准备工作
第一节 中餐服务 (三)中餐宴会的服务程序 1. 宴会准备工作 包括掌握情况—人员分工—宴会场地布置—熟悉菜单—物品准备与摆台—摆放冷盘—开宴前的检查—召开餐前例会等程序。 参加班前会，了解宴会的具体任务，做到“八知”、“三了解”。 “八知”，即知宴会出席人数、知宴会台数、知开餐时间、知主办单位或个人信息、知邀请对象、知菜式品种及出菜顺序、知宴会标准及结账方式。“三了解”，即了解客人的宗教信仰、风俗习惯；了解客人的生活禁忌；了解客人的特殊需要。

39 【知识链接】 第一节 中餐服务 宴会厅场景的布置
第一节 中餐服务 【知识链接】 宴会厅场景的布置 (1) 根据宴会的目的、性质和举办者的要求，在厅堂的上方悬挂会标，如“庆祝中天公司成立”、“欢迎CBA代表团”等。 (2) 举行隆重、大型的正式宴会时，要求灯光明亮，在宴会厅四周摆放风景花草，以突出或渲染宴会隆重而热烈的气氛。 (3) 国宴活动中，要在宴会厅的正面并列悬挂两国的国旗，正式宴会应根据外交部规定决定是否悬挂国旗。国宴要突出隆重、严肃、庄重与大方的气氛，不要张灯结彩做过多的装饰。

40 第一节 中餐服务 (4) 如是一般的婚宴或寿宴等，则在宴会厅的醒目位置(一般是主桌后的墙壁上)挂上“喜”字或者“寿”字，也可根据客人要求挂贴对联等。 (5) 如举办者要求发言，应在主桌后侧设置发言台，台面铺台布，用盆景、鲜花等装饰，放两个麦克风，以便宾主致辞。 (6) 宴会厅的室温要保持稳定，且与室外气温相适应。一般冬季保持在18℃～20℃之间，夏季保持在22℃～24℃之间。 (7) 宴会台型布置注意突出主桌，按照“中心第一、先右后左、高近低远”的原则来设计和安排席位。

41 第一节 中餐服务 2．宴会迎宾服务 (1) 迎宾工作程序。包括提前迎候一热情迎宾一衣帽间服务一休息厅服务一引宾入座一就座服务等程序。 (2) 迎宾工作注意事项。 ① 根据宴会入场时间，宴会主管人员和迎宾员提前在宴会厅门口迎候宾客，值台服务员站在各自负责的餐桌旁准备服务。 ② 宾客到达时，要热情问候并表示欢迎。

42 第一节 中餐服务 ③ 为宾客保存衣物时，要主动、细致，并及时把衣物寄存卡递送给宾客。 ④ 引领宾客到休息厅休息，然后递上小毛巾并斟茶水。 ⑤ 主人表示可入席时，引领宾客人席，并协助拉椅让座。 ⑥ 视情况可直接引领宾客到宴席就座。

43 第一节 中餐服务 3. 宴会就餐服务 (1) 入席服务。当客人来到餐桌前时，值台员应主动为客人拉椅让座，待客人坐定后，服务员要把台号、席位卡与花瓶拿走，然后为客人摊开餐巾、撤去筷套。 (2) 斟酒服务。为客人斟倒酒水前，服务员应先向客人展示饮品，征求客人的意见。一般酒水斟八成满即可，如客人不需要白酒，应将客人餐位前的空杯撤走。

44 第一节 中餐服务 (3) 上菜、分菜服务。服务员应选择在翻译、陪同位置之间上菜，每上一道菜都要向客人报出菜名并介绍菜肴的风味特色，将菜盘放在转盘的中央。如上鸡、鸭、鱼等整菜时，头应朝向主人席位。同时询问客人是否要分菜，分菜的顺序为先宾后主、先女后男。中餐上菜的一般顺序为冷菜→主菜→热菜→汤菜→甜菜→点心→水果。 (4) 席间服务。在宴会过程中，服务员要勤巡视、勤斟倒酒水与勤换烟灰缸。如客人离开自己的餐位去其他餐桌敬酒时，要主动为其拉椅；如客人在进餐过程中，不慎将餐具掉在地上，服务员应立即送上干净的餐具。

45 第一节 中餐服务 4. 宴会结束工作 (1) 结账服务。上菜结束后，应做好结账准备。清点所有酒水、加菜等菜单以外的费用并计入账单，随时等候客人的结账。如客人用现金结账，将菜单请其核实并提供发票；如客人是签单、转账结算，一定要让宴会经办人签字并报送财务处。 (2) 拉椅送客。主人宣布宴会结束时，服务员要提醒客人带齐自己的物品，当客人起身离座时，服务员要主动为其拉椅，以方便客人离座行走，立即检查有无客人遗留的物品，及时将衣帽间的衣服取送给客人。 (3) 清理台面。客人全部离席后，服务员应将餐具分类收拾、清理台面。清理工作全部结束后，领班应做检查。

46 第一节 中餐服务 【引导案例】 迟到的团队 刘小姐是北京某四星级饭店粤菜餐厅的预订员，星期一她接到某旅行社的电话预订，要求安排120位美国客人的晚餐，每人餐费标准40元，酒水5元；其中有5人吃素。时间定在星期五晚6∶00，付费方式是由导游员签单(某些饭店与一些旅行社有合同，可收取旅行社的餐饮结算单，定期结账)。刘小姐将预订人姓名、联系电话、客人人数、旅游团代号、导游员姓名、客人的特殊要求等一一记录在预订簿上。

47 第一节 中餐服务 星期五晚上6∶00该旅游团没有到达。此前刘小姐曾与旅行社联系进行过确认，但都没有更改预订的迹象，因此，刘小姐对其他预订均已谢绝。6∶30，该团仍无踪影。刚巧，这天餐厅的上座率非常高，望着那一桌桌上凉菜的餐桌，大家都着急了。餐厅经理急忙作出决定，一方面让刘小姐继续与旅行社联系，一方面允许已经上门没有预订的散客使用部分该团预订的餐桌。并与其他餐厅联系，准备万一旅游团来了使用其他撤台的餐桌。经联系，旅行社值班人员讲，预订没有改变，可能是由于交通堵塞问题造成团队不能准时到达饭店。7∶30，旅游团才来到饭店。导游员告诉餐厅，有30人因其他事由不能来用餐，还有90人用餐，其中有3人吃素。经理急忙让服务员安排，并回复导游人员，按规定要扣除这30人的预订超时和餐食备餐成本费用，比例是餐费的50%。

48 第一节 中餐服务 由于团队到达时间晚，有些预订餐桌没有动，餐厅内散客的撤台率较快，加上旅游团少来了30人，所以90位美国客人到达后马上得到安排。望着这些饥餐渴饮的旅游者，大家终于松了一口气。 思考：团队包餐有何特点？预订员在接受团队包餐预订时应注意哪些问题？ 团体包餐又称集体包餐，是指具有一定数量的集体按照固定的就餐标准、就餐规格与就餐时间到餐厅用餐的一种就餐形式。

49 三、团体包餐服务 (一)团体包餐的种类和特点 第一节 中餐服务 1．团体包餐的种类
第一节 中餐服务 三、团体包餐服务 (一)团体包餐的种类和特点 1．团体包餐的种类 (1) 旅游包餐。旅游包餐是指由旅行社统一安排同一团队旅游者在旅游期间的膳食，而集体到餐厅就餐的一种餐饮的形式。如观光旅游团、访问旅游团、考察旅游团等。 (2) 会议包餐。会议包餐是指在参加会议期间，与会成员到餐厅统一就餐的一种餐饮形式。如交易会、洽谈会、订货会、学术研讨会等。 (3) 其他类型包餐。如体育团队在比赛期间的集体用餐、学生包餐、住店团体外出活动时要求餐厅送餐到其活动地点的特殊包餐、国内外文艺团体在参加文艺演出期间的集体用餐等。

50 第一节 中餐服务 2. 团体包餐的特点 (1) 就餐人数多，就餐标准统一。团体包餐的就餐人数相对较多，有的团队少则十几人，多则几十人乃至几百人，有时甚至多个团队同时到达餐厅就餐。客人对于餐厅提供的菜肴没有很高的要求，但餐厅也不能就此降低服务标准。 (2) 开餐时间固定，服务要求迅速。团队用餐的时间比较固定，如果没有特殊情况，他们会按照预订的就餐时间准时前往餐厅用餐。在用完餐后，这些团队成员往往还有项目需要集体行动，如旅游团队要前往某一景区参观游览、会议团队要参加某个会议。因此，在用餐期间，上菜的速度要快，服务要力求迅速。

51 第一节 中餐服务 (3) 口味差异较大，菜式品种统一。对于同一团队的客人，餐厅一般提供统一的菜式品种。但往往由于团队成员中有着不同国家、不同年龄、不同职业与不同饮食习惯的客人，他们对于饮食的服务要求及菜肴的口味要求也不尽相同。

52 (二)团体包餐的服务程序 第一节 中餐服务 1. 餐前准备 (1) 了解预订信息。对于团体包餐，一定要事先了解预订的桌数、预订的开餐时间。
第一节 中餐服务 (二)团体包餐的服务程序 1. 餐前准备 (1) 了解预订信息。对于团体包餐，一定要事先了解预订的桌数、预订的开餐时间。 (2) 了解接待对象。服务员应准确了解自己所负责团队客人的国籍、地区、身份、饮食习惯等。 (3) 备好餐具。服务员按要求备好就餐用具、茶叶、开水等物品，按要求摆好餐具。

53 【知识链接】 第一节 中餐服务 团体包餐应做到“六掌握” (1) 掌握包餐标准。服务员在开餐前要掌握团体包餐的标准，按标准为客人准备菜单。
第一节 中餐服务 【知识链接】 团体包餐应做到“六掌握” (1) 掌握包餐标准。服务员在开餐前要掌握团体包餐的标准，按标准为客人准备菜单。 (2) 掌握就餐人数。团体包餐应根据就餐人数来安排大小适当的餐厅，同时安排好所需桌椅及各种餐具。 (3) 掌握包餐时间。掌握团体包餐的准确就餐时间，以便于服务员在规定的时间内完成各种服务前的准备工作，上齐各种菜肴食品，提高工作效率。

54 第一节 中餐服务 (4) 掌握就餐方位。如果餐厅内出现几个团队同时用餐的情况，引座员一定要熟悉团队名称及该团队的就餐方位，以便准确为客人指引餐位。 (5) 掌握包餐性质。了解团队包餐的性质，如会议包餐、旅游团包餐、考察团包餐、访问团包餐等，以便使服务工作做得更加细致。 (6) 掌握特殊需求。团体包餐一般就餐人数较多，在包餐过程中，有些客人会提出一些特殊的要求，餐厅服务人员应灵活地应对。

55 第一节 中餐服务 2. 迎接客人 当团队到达时，引座员应热情地将团队引领至餐厅就座，值台员应主动为团队客人拉椅让座，递送香巾后按需开茶。 3. 用餐服务 团队客人基本到齐后，即可按预订标准送上菜点食品，为客人送上点心时应主动介绍名称及风味特色。粥类食品应为客人分到碗中。在客人就餐期间，值台员要勤巡视、勤斟倒茶水饮料与勤换烟灰缸。如发现客人有特殊要求，应及时处理。客人用餐完毕，应主动送上香巾或餐巾。

56 第一节 中餐服务 4. 结账收台 团队包餐的结账方式可以是支付现金、签单或使用餐券。如使用现金支付，餐厅应根据就餐客人人数、就餐标准与酒水饮料饮用数量，填写团队包餐结算单，请团队负责人或导游员确认并支付相应的金额。如需要签单，应请团队主要负责人或者导游员签名确认，以便餐厅与包餐单位结算；如包餐单位事先支付包餐费用，就餐者可凭餐厅发放的就餐券进入餐厅就餐。 就餐团队离开餐厅后，服务员应尽快清理台面，摆放下一餐的餐具。餐厅内不留食物、不留垃圾，保持餐厅的干净卫生，做好下一餐的接待准备工作。

57 第二节 西餐服务 一、西餐服务的类型和特点 二、西餐零点服务 三、西餐宴会服务 四、冷餐会服务 五、鸡尾酒会服务 六、自助餐服务
第二节 西餐服务 一、西餐服务的类型和特点 二、西餐零点服务 三、西餐宴会服务 四、冷餐会服务 五、鸡尾酒会服务 六、自助餐服务 七、客房送餐服务

58 第二节 西餐服务 【引导案例】 “热情周到”的服务
第二节 西餐服务 【引导案例】 “热情周到”的服务 有一天，一位中国某企业家带着一位外国商人和翻译到一家西餐厅用午餐，因为外商当天约好跟另一厂家也要会见，时间比较紧迫，这位老板只能选择了这家环境舒适的西餐厅，并借午餐的时间跟外商达成协议，争取拿下此订单。 餐厅服务员小林为他们点完菜后，一直按操作要求规范服务，席间不断地给客人倒冰水、倒葡萄酒、介绍菜名、换餐碟与换烟灰缸，一直不停地使用礼貌用语“先生，打扰一下”“先生，请问需要哪种面包？”“先生，还需要来瓶红酒吗？”“不好意思，打扰一下，为您换下烟灰缸……”

59 第二节 西餐服务 “请问两位先生需要甜品吗？我们有提拉米苏、香蕉船……”这时客人已经有点不耐烦了，朝她摆摆手说：“不用了，谢谢。”小林终于回到了一边。 客人继续着他们的话题，这时，企业老板从口袋里掏出一根香烟，刚要点烟时，小林忙从口袋里掏出打火机为客人点烟，动作颇为熟练。这位企业老板先愣了一下，只好把烟叼在嘴里凑上去点燃，然后匆忙点头说了声“谢谢！”又过了不久，小林见客人的咖啡快见底了，忙上前询问：“先生，请问还需要咖啡吗？或者再喝点茶，我们茶种类也很多，绿茶、红茶、菊花茶……”

60 第二节 西餐服务 还没等她介绍完，那位企业老板终于忍不住发话了：“小姐，您能不能安静一点，你站一边就可以了，我们有什么需要会叫你的，你这样总是打断我们谈话呀，我们还赶时间呢。”小林的服务热情立即被一盆冷水浇得不知所措，尴尬极了，只能悻悻然地站一边去了，但心里却始终不理解：我热情周到地为客人服务难道也有错吗？ 思考：餐厅规定的规范的服务程序针对所有类型的客人、场合都一样适用吗？为什么？服务员应如何把握为客人提供热情服务的尺度？

61 第二节 西餐服务 一、西餐服务的类型和特点 西餐服务是西餐零点服务和西餐宴会服务的总称。经历了多年的发展，各国和各地区形成了各自的特色，使西餐服务的方法和模式丰富起来。目前，法式服务、俄式服务、美式服务、英式服务、综合式服务和自助式服务等都是西餐服务常用的方式。

62 (一)法式服务 第二节 西餐服务 1．法式服务的特点
第二节 西餐服务 (一)法式服务 1．法式服务的特点 传统的法式服务在西餐服务中是最豪华、最细致和最周密的服务。通常，法式服务用于法国餐厅，即扒房。法国餐厅装饰豪华和高雅，以欧洲宫殿式为特色，餐具常采用高质量的瓷器和银器，酒具常采用水晶杯。通常采用手推车或旁桌现场为顾客加热和调味菜肴及切割菜肴等服务。在法式服务中，服务台的准备工作很重要，通常在营业前做好服务台的一切准备工作。法式服务注重服务程序和礼节礼貌，注重服务表演，注重吸引客人的注意力，服务周到，每位顾客都能得到充分的照顾。但是，法式服务节奏缓慢，需要较多的人力，用餐费用高。餐厅利用率和餐位周围率都比较低。

63 第二节 西餐服务 2．法式服务的方法 1) 法式服务的摆台 法式服务的餐桌上先铺上海绵桌垫，再铺上桌布，这样可以防止桌布与餐桌之间的滑动，也可以减少餐具与餐桌之间的碰撞声。摆装饰盘，装饰盘常采用高级的瓷器或银器等。将装饰盘的中线对准餐椅的中线，装饰盘距离餐桌边缘1～2cm。装饰盘的上面放餐巾。装饰盘的左边放餐叉，餐叉的左边放面包盘，面包盘上放黄油刀。装饰盘的右边放餐刀，刀刃朝向左方。餐刀的右边常放一个汤匙。餐刀的上方放各种酒杯和水杯。装饰盘的上方摆甜品的刀和匙。

64 第二节 西餐服务 2) 传统的二人合作式的服务 传统的法式服务是一种最周到的服务方式，由两名服务员共同为一桌客人服务。其中一名为经验丰富的正服务员，另一名是助理服务员，也可称为服务员助手。服务员请顾客入座，接受顾客点菜，为顾客斟酒上饮料，在顾客面前烹制菜肴，为菜肴调味，分割菜肴，装盘，递送账单等。服务员助手帮助服务员现场烹调，把装好菜肴的餐盘送到客人面前，撤餐具和收拾餐台等。在法式服务中，服务员在客人面前作一些简单的菜肴烹制表演或切割菜肴和装盘服务。而他的助手用右手从客人右侧送上每一道菜。通常，面包、黄油和配菜从客人左侧送上，因为它们不属于一道单独的菜肴。从客人右侧用右手斟酒或上饮料，从客人右侧撤出空盘。

65 第二节 西餐服务 3) 上汤服务 当客人点汤后，助理服务员将汤以银盆端进餐厅，然后把汤置于熟调炉上加热和调味，其加工的汤一定要比客人需要量多些，方便服务。当助理服务员把热汤端给客人时，应将汤盘置于垫盘的上方，并使用一条叠成正方形的餐巾，这条餐巾能使服务员端盘时不烫手，同时可以避免服务员把大拇指压在垫盘的上面，汤由正服务员从银盆用大汤匙将汤装入顾客的汤盘后，再由助理服务员用右手从客人右侧服务。

66 第二节 西餐服务 4) 主菜服务 主菜的服务与汤的服务大致相同，正服务员将现场烹调的菜肴，分别盛入每一位客人的主菜盘内，然后由助理服务员端给客人。服务员为顾客准备牛排时，助理服务员从厨房端出烹调半熟的牛肉、马铃薯及蔬菜等，由正服务员在客人面前调配作料，把牛肉再加热烹调，然后切肉并将菜肴放在餐盘中，正服务员这时应注意客人的表示，看他要多大的牛排。同时，应该配上沙拉，服务员应当用左手从客人左侧将沙拉放在餐桌上。

67 (二)俄式服务 第二节 西餐服务 1．俄式服务的特点
第二节 西餐服务 (二)俄式服务 1．俄式服务的特点 俄式服务是西餐普遍采用的一种服务方法。俄式服务的餐桌摆台与法式的餐桌摆台几乎相同。但是，它的服务方法不同于法式。俄式服务讲究优美文雅的风度，将装有整齐和美观菜肴的大浅盘端给所有顾客过目，让顾客欣赏厨师的装饰和手艺，同时也刺激顾客的食欲。俄式服务，每一个餐桌只需要一个服务员，服务的方式简单快速，服务时不需要较大的空间。因此，它的效率和餐厅空间的利用率都比较高。由于俄式服务使用了大量的银器，并且服务员将菜肴分给每一个顾客，使每一位顾客都能得到尊重和较周到的服务，因此增添了餐厅的气氛。

68 第二节 西餐服务 由于俄式服务是大浅盘里分菜，因此，可以将剩下的，没分完的菜肴送回厨房，从而避免不必要的浪费。俄式服务的银器投资很大，如果使用和保管不当会影响餐厅的经济效益。在俄式服务中，最大的问题是最后分到菜肴的顾客，看到大银盘中的菜肴所剩无几，总有一些影响食欲的感觉。

69 第二节 西餐服务 2．俄式服务的方法 1) 分发餐盘 服务员先用右手从客人右侧送上相应的空盘，开胃菜盘、主菜盘、甜菜盘等。注意冷菜上冷盘，即未加热的餐盘，热菜上热盘，即加过温的餐盘，以便保持食物的温度。上空盘依照顺时针方向操作。 2) 运送菜肴 菜肴在厨房全部制熟，每桌的每一道菜肴放在一个大浅盘中，然后服务员从厨房中将装好的菜肴大银盘用肩上托的方法送到顾客餐桌旁，热菜盖上盖子。服务员站立于客人餐桌旁。

70 第二节 西餐服务 3) 分发菜肴 服务员用左手以胸前托盘的方法，用右手操作服务叉和服务匙从客人的左侧分菜。分菜时以逆时针方向进行。斟酒、斟饮料和撤盘都在客人右侧。

71 (三)美式服务 第二节 西餐服务 1．美式服务的特点
第二节 西餐服务 (三)美式服务 1．美式服务的特点 美式服务是简单和快捷的餐饮服务方式，一名服务员可以看数张餐台。美式服务简单，速度快，餐具和人工成本都比较低，空间利用率及餐位周转率都比较高。美式服务是西餐零点和西餐宴会理想的服务方式，广泛用于咖啡厅和西餐宴会厅。 (1) 美式服务的餐桌上也是先铺上海绵桌垫。桌布的四周至少要垂下30cm。但是，台布不能太长，否则，影响顾客入席。有些咖啡厅在台布上铺上较小的方形台布，这样，重新摆台时，只要更换小型的台布就可以了，可以节约大台布的洗涤次数。同时，也起着装饰餐台的作用。通常，每两个顾客使用糖盅、盐盅和胡椒瓶各一个。

72 第二节 西餐服务 (2) 将叠好的餐巾摆在餐台上，它的中线对准餐椅的中线，餐巾的底部离餐桌的边缘1cm。两把餐叉摆在餐巾的左侧，叉尖朝上，叉柄的底部与餐巾对齐。在餐巾的右侧，从餐巾向外，依次摆放餐刀、黄油刀与两个茶匙。刀刃向左，刀尖向上，刀柄的底部朝下，与餐巾平行。面包盘放在餐叉的上方。水杯和酒杯放在餐刀的上方，距刀尖1cm，杯口朝下，待顾客到餐桌时，将水杯翻过来，斟倒冰水。

73 第二节 西餐服务 2．美式服务的方法 在美式服务中，菜肴由厨师在厨房中烹制好，装好盘。餐厅服务员用托盘将菜肴从厨房运送到餐厅的服务桌上。热菜要盖上盖子，并且在顾客面前打开盘盖。传统的美式服务，上菜时服务员在客人左侧，用左手从客人左边送上菜肴，从客人右侧撤掉用过的餐盘和餐具，从顾客的右侧斟倒酒水。目前，许多餐厅的美式服务上菜服务从顾客的右边，用右手，顺时针进行。

74 第二节 西餐服务 (四)英式服务 英式服务又称家庭式服务。其服务方法是服务员从厨房将烹制好的菜肴传送到餐厅，由顾客中的主人亲自动手切肉装盘，并配上蔬菜，服务员把装盘的菜肴依次端送给每一位客人。调味品、沙拉和配菜都摆放在餐桌上，由顾客自取或相互传递。英式服务家庭的气氛很浓，许多服务工作由客人自己动手，用餐的节奏较缓慢。在美国，家庭式餐厅很流行，这种家庭式的餐厅采用英式服务。

75 第二节 西餐服务 (五)综合式服务 综合式服务是一种融合了法式服务、俄式服务和美式服务的综合服务方式。许多西餐宴会的服务采用这种服务方式。通常用美式服务上开胃品和沙拉；用俄式或法式服务上汤或主菜；用法式或俄式服务上甜点。不同的餐厅或不同的餐次选用的服务方式组合也不同，这与餐厅的种类和特色，顾客的消费水平，餐厅的销售方式有着密切的联系。

76 第二节 西餐服务 (六)自助式服务 自助式服务是把事先准备好的菜肴摆在餐台上，客人进入餐厅后支付一餐的费用，便可自己动手选择符合自己口味的菜点，然后拿到餐桌上用餐。这种用餐方式称为自助餐。餐厅服务员的工作主要是餐前布置，餐中撤掉用过的餐具和酒杯，补充餐台上的菜肴等。

77 二、西餐零点服务 (一)预订服务 第二节 西餐服务
第二节 西餐服务 二、西餐零点服务 (一)预订服务 西餐正餐，尤其晚餐，比较讲究用餐情调，就餐时间长，所以餐位周转率低，往往需要提前预订。在餐厅应设有电话机、计算机等相应设备，随时接受客人的预订。 订餐服务员必须做到以下几点： (1) 熟悉菜点品种，能熟练回答客人的询问，并能给客人适当的建议。 (2) 问清客人的就餐人数、就餐时间、联系方式、特殊要求等。 (3) 复述客人的预订内容，填好预订单。 (4) 根据客人的预订留好餐台，并提前通知厨房。

78 第二节 西餐服务 (二)餐前准备 1．准备物品 根据预订登记表所记客人人数选定餐桌，在餐桌上放置留座卡，根据客人预订要求对餐厅的台面进行布置；每个餐位按西餐正餐所要求的规格摆放餐具。备足所需服务用具、餐具，备好各种调味品。

79 第二节 西餐服务 2．餐前检查 (1) 检查西餐厅各种设施、设备是否正常运行，完好无损。 (2) 检查西餐厅环境卫生、温度等是否符合规定要求。 (3) 检查服务区域内的餐桌、座椅、工作台等是否清洁卫生、完好无损。 (4) 检查摆台是否符合要求，有无遗漏，盐、胡椒瓶、牙签筒等有无加满，外观是否清洁。 (5) 开餐前30min，由餐厅经理按规定召集餐前会。会上经理会介绍当日客情、当日特别菜肴，布置当餐工作，进行任务分工，提醒接待客人的注意事项，并检查服务员的仪容仪表是否符合服务要求。

80 第二节 西餐服务 (三)迎宾服务 迎宾员在餐厅进门处欢迎客人光临，应做到表情自然、热情、亲切，见到客人应主动问候，询问客人是否有预订：“晚上好，欢迎光临本餐厅！请问您有预订吗？”如果客人已预订，应重复客人姓名、人数，引领客人到事先预订的餐台入座；如果没有预订，则根据客人需求和餐厅营业状况引领客人入座。 客人来到餐桌旁，迎宾员在值台服务员的协助下帮客人拉椅让座，并为客人展开餐巾，要注意女士优先。待客人坐定，立即呈上菜单和酒水单，递送菜单时应遵守先宾后主、女士优先的原则。

81 (四)点菜服务 第二节 西餐服务 (1) 询问客人是否需要餐前酒，可以向客人介绍或推荐，记下每位客人所点的酒水。
第二节 西餐服务 (四)点菜服务 (1) 询问客人是否需要餐前酒，可以向客人介绍或推荐，记下每位客人所点的酒水。 (2) 给客人斟倒餐前酒水。 (3) 当客人饮用餐前酒时，服务员可以上前询问客人是否可以点菜，如客人示意可以点菜了，应从女宾开始，依次为客人点菜。若客人点菜时对菜单有疑惑不解之处，服务员应适当解释，也可以适时向客人推荐菜肴，帮助客人点菜，但也应给予一定的时间让客人选菜，避免强行推销。服务员要逐一记录客人的座位号和每位客人的选菜，对客人的特殊要求和细节性内容也要记录清楚，如点到牛排时应问清客人要几成熟，配什么汁等。

82 第二节 西餐服务 (4) 点完菜后，应询问客人需要什么佐餐酒，服务员应主动推荐与所点菜肴相配的葡萄酒，并记下客人所点的酒水。开完单后，送上酒水。 (5) 点菜完毕，将点菜单迅速传送至厨房和收银台。

83 第二节 西餐服务 (五)用餐服务 1. 传菜服务 要求传菜员熟悉餐厅每一张餐桌的确切位置，熟悉每桌各餐位的编号，了解本餐厅所经营的各种菜点名称、份量、样式、配料及菜式所用器皿。传菜员的一个重要任务是把客人的点菜单交给厨师，从厨房取回客人所定的菜点，及时送到客人的面前。 当传菜员手中有几张点菜单，同时为一桌以上客人送菜时，要特别记住点菜单的先后顺序，做到先来的客人先服务，后到的客人后服务。另外，在为同一桌的几位客人传菜时，要按照餐位编号一一为客人传菜，应遵循客人所订的主菜全部同时上桌这一原则服务。

84 第二节 西餐服务 2. 上菜服务 按西餐上菜顺序进行上菜服务，上菜顺序如下： (1) 面包、黄油。一般面包从客人左侧上，准备多种供客人选择，同时上黄油。 (2) 调整餐具。根据客人的点菜内容和上菜顺序，调整餐具。而且在上菜过程中，每上一道菜都要撤去上道菜的餐盘，更换刀叉，使每道菜肴与餐具相配。 (3) 按照西餐的上菜顺序依次上菜，即头盘、汤、沙拉、主菜、甜品、咖啡或茶。注意应遵循先女宾后男宾，最后主人的顺序。 (4) 撤盘服务。客人用完每道菜都应撤走用过的餐具。应注意不要单独帮一位客人撤餐具(除非客人这样要求)，应等所有客人都用完后同时撤。另外，若是餐盘可以徒手撤，若是玻璃杯、烟灰缸、面包盘、黄油碟等物品则必须使用托盘撤。

85 第二节 西餐服务 (5) 巡台服务。客人用餐过程中，服务员要不断地巡视照顾台面，主动添加酒水、冰水、面包及黄油，撤换烟灰缸，随时满足客人提出的合理要求。 (6) 甜品服务。在上甜品前，应撤掉主菜盘、刀叉、面包与黄油，并用台刷清理面包屑，摆上甜品叉、甜品勺，然后送上甜点。如今，有不少餐厅将各色各样的甜品摆在服务车内，推到客人面前，让客人自选，再按要求切分，很受客人欢迎。 (7) 咖啡或茶服务。客人用甜品后，询问客人来点咖啡还是茶，上之前，先撤走甜品用具，送上糖缸、奶缸，摆上咖啡用具或茶具后再斟倒，并注意随时添加。

86 第二节 西餐服务 3. 席间服务 (1) 撤碟。 ① 每道菜后都要撤走用过的脏碟、餐具。 ② 不要单独撤个别进餐较快客人的脏碟(除非客人要求撤)，以免使其尴尬，应等整台客人都吃完一道菜后同时撤碟。 ③ 如碟中尚有余菜，需先征求客人意见再撤碟。 ④ 盘、碟及餐具类应从客人右手边取走。

87 第二节 西餐服务 (2) 撤饮料杯。 ① 杯类也是从客人右手边收掉，但一定要使用托盘。通常在上完咖啡或茶后，桌上仅留水杯及香槟杯，其他杯子一律取走。 ② 在宴席中，若需要提供两道以上的餐中酒时，通常在客人喝完一道后即将杯子收走，以免满桌尽是酒杯。 (3) 撤换烟灰缸。西餐就餐过程中一般不吸烟，客人要待餐后喝咖啡等饮料时才能在征得女宾许可的情况下吸烟，此时，服务员应主动为客人点烟，并随时撤换超过两个烟蒂的烟灰缸。 (4) 添加冰水、葡萄酒。 (5) 补充面包、黄油。

88 (六)餐后结束服务 第二节 西餐服务 1. 结账服务
第二节 西餐服务 (六)餐后结束服务 1. 结账服务 客人示意结账后，餐厅服务员去账台领取账单，注意检查账单是否正确，然后用账夹或小银托盘递送给客人，不须读出金额总数。 现在国内涉外餐厅常见的结账方式有收取现金、信用卡、住店客人签单记账等。若收取信用卡要检查真伪，查对其号码是否在“黑名单”上，而且只收餐厅规定接纳的各种信用卡；若是签单，要提醒客人填好姓名、房号并签字，然后服务员应将现金、信用卡或签过名字的账单交回收款台，办理结账手续，再用账夹将找回的零钱或信用卡交还给客人并向客人道谢。

89 第二节 西餐服务 2. 送客服务 客人起身离座时，要帮助拉椅，并提醒客人带上自己的物品，在餐厅门口处迎宾员应帮助客人穿外套，并礼貌地向客人道谢，欢迎客人下次光临。 3. 清理台面 收理餐桌，同时检查是否有客人的遗留物品，若发现遗留物品应及时追还给客人。用托盘、干抹布清理台面，分类收拾好餐具，换上干净台布，重新摆台，准备迎接下一批客人。

90 【知识链接】 第二节 西餐服务 西餐零点服务程序的惯例
第二节 西餐服务 【知识链接】 西餐零点服务程序的惯例 正式的西餐用餐过程中，要求同一桌的客人同时上菜，同时撤碟。这对于零点的客人来说会有一定的难度，因为这和宴会中已有的固定菜单安排不一样。在零点餐厅中，可能每个客人所点的菜的道数不一样，即使两人同时用餐，一个客人点一道餐或两道餐，另一个客人点三道餐，这时的服务也会有一定的难度。通常在服务程序中会有以下惯例： (1) 不管客人点了几道菜，必须保证各人的第一道菜同时上桌。

91 第二节 西餐服务 (2) 如果同桌客人点菜的道数不同，则以点菜少的客人的第一道菜来平衡点菜道数多的客人的第一和第二道菜。 (3) 保证所有客人所点的最后一道菜同时上桌，同时撤碟。 (4) 如果同桌客人点菜数相差太大，如一个客人只点一道菜而其他客人有三道菜，则将点一道菜的客人的餐碟与其他客人的第三道菜的餐碟一起撤下。

92 第二节 西餐服务 【引导案例】 小张是某饭店预订部的秘书，她第一次接到一家客户的大型宴会预订电话时，在记录宴会日期、主办单位、联系人情况、参加人数、宴会的类别和价格等基本情况后，就急忙带上预订单和合同书要亲自去客户单位确认。同事老王阻止了她，并告诉她最好先请对方发个预订要求的传真过来然后根据要求把宴会预订单、宴会厅的平面图和相关资料反馈给对方，并要求对方二次传真预订。小张按老王说的去做了，几天后，她接到客户的传真。果然，这一次对方对宴会预订的很多方面都有了变动，而且在价格上提出了意见。小张与之商谈后，客户最终签订了预订合同并交纳了订金。 思考：宴会预订的步骤有哪些？有多少种预订方式？这些预订方式各有什么优点？

93 第二节 西餐服务 宴会是在普通用餐基础上发展起来的高级用餐形式，也是人们在交往中常见的礼仪活动。西餐宴会服务是西餐服务中另一常见的服务方式，与零点服务相比，表演的性质强于服务本身的实用性。由于西餐宴会所需的物品相对较多，除精美的餐具外，还需准备鲜花、烛光、音乐等调节宴会气氛，所以宴会必须提前预订，为宴会前的准备工作留出足够的时间。

94 三、西餐宴会服务 (一)预订服务 第二节 西餐服务
第二节 西餐服务 三、西餐宴会服务 预订是西餐宴会工作中很重要的一个环节，良好的预订服务可以为餐厅获得最多的客户信息，而且了解的客户信息越详细，宴会的准备工作也就可以做得越充分，服务工作也会越顺畅。 (一)预订服务 (1) 填写预订单。根据客人预订要求逐项填写宴请预订单信息，如单位名称、宴请时间、标准、人数、场地布置要求、菜肴要求等。 (2) 签订宴会合同书。一旦宴会安排得到确认，菜单、饮料、场地布置等细节内容认可以后，应将这些信息以确认信的方式送交给客人，并附上宴会合同书，经双方签字即生效。

95 第二节 西餐服务 (3) 跟踪查询、收取订金。 ① 如果客人是提前较长时间预订的，应主动与客人保持联系，进一步确定日期及有关细节内容。 ② 为了保证宴会预订的成功率，可以要求顾客预付订金。如果是饭店的常客且具有良好的信誉，可以不必付订金。

96 第二节 西餐服务 (4) 确认、取消预订服务。 ① 确认通知。在宴请活动前两天，必须设法与客人取得联系，进一步确定已谈妥的事项，将“宴会通知单”送往各部门；若确认的内容有变动，应填写“宴会更改通知单”，并注明原预订单的编号，发送到相关部门。 ② 取消预订处理。如果客人要取消预订，预订员应填写“取消预订报告”送至相关职能部门，并为不能向客人提供服务表示遗憾，希望今后能有合作机会。 ③ 建立宴会预订档案。将预订客人的有关信息和宴会活动资料整理归档，尤其整理客人对菜肴、场地布置等方面的特殊要求和一些常客的详细资料，以便能提供针对性服务。

97 第二节 西餐服务 (二)餐前准备服务 (1) 宴会场所布置。根据客人所订的西餐宴会类型、规格、出席人数及客人的要求布置宴会场所。应做到环境布置美观，设备摆放到位，整体布局协调，使整个宴会场所典雅大方、舒适便捷，环境气氛符合宴会类型的要求。 另外，宴会的台型设计也要根据宴请活动的性质、形式、人数、宴会厅的形状面积以及客人要求来决定。若设主席区或主桌，位置应突出，要精心布置，与整个台型设计相适应。 (2) 摆设餐台。根据宴会菜单和规格铺好台布，按照西餐宴会摆台要求和宴会菜单摆台，并在台面中央放好鲜花、烛台、盐和胡椒瓶等。

98 第二节 西餐服务 (3) 准备工作台。根据宴请人数、菜单准备宴会工作台，在工作台上摆好托盘、咖啡具、茶具、水壶、烟灰缸及服务用叉、勺等。 (4) 餐前服务。一般在宴会开始前半小时左右，应为先到的客人提供鸡尾酒或饮料服务，用托盘端送，并在茶几或小桌上备一些干果等小吃。

99 第二节 西餐服务 (三)宴会迎宾服务 客人到达时要礼貌热情地表示欢迎，引领客人到休息室休息，并为客人送上饮料或餐前酒品，给客人送饮料前应征询客人的意见，然后根据客人的要求送上饮料或餐前酒。当客人到齐后，主人表示可以入席时，迎宾员应及时引领客人到宴会厅。 当客人到服务员服务的区域时，服务员应主动上前欢迎、问候和拉椅让座，遵循女士优先、先宾后主的原则，待客人坐下后为客人打开餐巾、倒冰水。

100 (四)宴会就餐服务 第二节 西餐服务 (1) 面包服务。宴会开始前摆上黄油，然后服务面包，可以用面包篮送至客人面前供选择。
第二节 西餐服务 (四)宴会就餐服务 (1) 面包服务。宴会开始前摆上黄油，然后服务面包，可以用面包篮送至客人面前供选择。 (2) 上菜服务。西餐宴会的上菜顺序是头盘、汤、主菜、甜品、咖啡或茶。应根据宴会菜单依次上菜、撤盘。每上一道菜前，应将用完的前一道菜的餐具撤下。 (3) 甜品服务。上甜品前应撤去除酒杯外的所有餐具，如主菜餐具、面包盘、黄油碟、盐和胡椒瓶等，并用面包刮清理掉台面上的面包屑，同时摆好甜品叉、甜品勺。

101 第二节 西餐服务 (4) 咖啡或茶服务。上咖啡或茶之前，应摆好糖缸、奶缸，在客人的右手边放咖啡具或茶具，然后用咖啡壶或茶壶依次斟上。 (5) 席间服务。在客人用餐过程中应时刻注意客人的酒杯、烟灰缸等，适时添酒、换烟灰缸；注意询问客人是否要加黄油、面包，始终注意应女士优先。若席间有客人离座，要帮助拉椅、整理餐巾，当客人回座时，也要帮助拉椅、落餐巾。 (6) 推销餐后酒、雪茄。有些高档宴会在最后将餐后酒车推至餐桌旁征询主人是否用餐后酒或雪茄。

102 第二节 西餐服务 (五)宴会结束服务 (1) 结账服务。宴会接近尾声时，服务员要清点所消耗的酒水饮料；由收银员开出总账单，当主人示意结账时，按照规定帮助客人结账。 (2) 送客服务。客人离开时，服务员要主动为客人拉椅、取递衣帽，并提醒客人带齐随身物品，礼貌地送至宴会厅门口。若是大型宴会，主人和主宾的起立离座标志着宴会结束，服务员通常应列队站在餐厅门口两侧，热情地欢送客人。 (3) 餐后整理。检查台面，收拾餐具，清理宴会现场，将餐厅还原到承办宴会前的营业状况，做好清洁卫生工作。

103 第二节 西餐服务 【引导案例】 结账的麻烦 一天晚上，某五星级饭店客房部接到一位美国客人Mr Jerry的客房送餐预订电话，订餐员接到电话后立即安排。不一会儿，餐厅服务员小周把客人点的餐食和酒水送进了Mr Jerry的房间，核对无误后，Mr Jerry表示非常感谢，并准备签单记账。这时，Jerry的太太却不愿签单，想用现金支付，并把现金递给小周，小周一看还是美元，于是就向客人解释：“对不起，太太，如果使用现金支付要用人民币才行，您可以在我们饭店的外币兑换处换成人民币才能使用。”

104 第二节 西餐服务 Jerry夫妇表示可以，于是，小周陪同Mr Jerry立即去兑换人民币，但是，下去后才发现外币兑换处关门了，小周才突然想起来这个时间兑换处是不营业的……没办法，小周只好建议客人还是签单，但Jerry太太却表示不满意，本来叫客房送餐就是为了方便的，现在却因为结账这么麻烦。小周这时不知所措了。 思考：客房用餐服务的结账方式有哪几种？服务员在给客人提供结账服务时应注意哪些问题？

105 第二节 西餐服务 四、冷餐会服务 冷餐会与自助餐的形式基本相同。冷餐会基本上以格调高雅、风味独特的冷菜、饮料与低度酒为主。菜肴以冷食为主，有时也备有一定数量的热菜。 冷餐会要准备餐桌，餐桌上同时摆放着各种餐具，菜肴、饮料集中放在大餐桌上。宾、主根据个人需要，自己取餐具后选取食物。宾、主可多次取食，可以自由走动，任意选择座位，也可站着与别人边谈边用餐。可不设座椅，站立用餐，也可设少量小桌、椅子让需要者就座。冷餐会并非以进餐为主要目的，它通常适用于招待会、新闻发布会等。 冷餐会服务流程主要包括以下几个步骤。

106 第二节 西餐服务 (一)准备工作 (1) 根据冷餐会通知，了解出席客人的国籍、人数、用餐标准、举行时间、有何禁忌，然后设计好台样，由专人准备餐具。 (2) 根据要求和台样，布置菜台等，会场布置花草盆景。 (3) 根据指定供应的酒水品种，备齐备足玻璃皿。 (4) 一般200客以下的冷餐会，需要安放一只中心菜台(约同10～12只方桌面积)，一只点心台，一只水果台，一只酒水台。 (5) 冷餐会一般不设座位，但可根据要求在中心菜台的四周安放一些小台和椅子，或布置主宾台。 (6) 在客人到前1h，将一切准备工作做好。

107 第二节 西餐服务 (二)铺台服务 (1) 各种餐台包括主宾台都用台裙围边，台裙要清洁烫平，别针针尖不能外露，台裙要遮住台脚，台子正中要放鲜花花篮。 (2) 餐盘放在中心菜台两头居中，餐刀在右，餐叉在左，也可适当放些筷子套，餐盘和餐具上用餐巾覆盖，餐盘数和餐具应略多于预订客人数。 (3) 放台料，如盐、胡椒、牙签、餐巾纸等。

108 第二节 西餐服务 (4) 冷餐会菜肴品种一般在20种以上，另外可备几只造型菜，包括大型食品精雕，以增添氛围，菜肴的一般摆法是，造型菜正中，主菜放中央，其他菜肴一色两盆，对称摆放，做到荤素色彩搭配均匀，热菜应置于保暖炉上。 (5) 水果台铺放水果刀。 (6) 点心台铺放骨盆和点心叉。

109 (三)用餐服务 第二节 西餐服务 (1) 服务员在入口处迎宾，主办单位应列队主持迎宾，酒水服务员应及时上前送上酒水。
第二节 西餐服务 (三)用餐服务 (1) 服务员在入口处迎宾，主办单位应列队主持迎宾，酒水服务员应及时上前送上酒水。 (2) 专人察看客人进餐情况，添加菜肴，整理菜盆和取菜餐具，当大餐盘内食品用到一半时，即应添满。 (3) 可根据要求在冷餐会进行中分派酒水和小吃，并说“请”。 (4) 服务员要勤巡视，多观察，主动为客人服务，服务员要及时收拾脏杯、脏盘，并随时保持收餐台和餐桌的整洁卫生。巡视过程中不得从正在交谈的客人中间穿过，更不能打断或打扰客人的交谈，若客人互相祝酒，要主动上前等待斟酒，并说：“对不起，请让我过去一下，谢谢。”

110 第二节 西餐服务 (5) 主人致辞祝酒时，要专门安排一名服务员为其送酒，其他服务人员则分散在客人之间为客人送酒，动作要迅速敏捷，保证每位客人有酒或饮品在手。 (6) 如主人去各处轮流敬酒，应专人用托盘拿好酒瓶，随行倒酒。 (7) 客人取食品时，服务人员要主动送碟、盘，帮助客人取食品和分送食品，还要注意菜食的数量，不足时，要及时补充，但要注意节约，随时保持食品装饰的形态美观、整洁。 (8) 服务员既要坚守岗位，又要相互协作配合。 (9) 迎宾、送客均按宴会服务程序。

111 第二节 西餐服务 五、鸡尾酒会服务 鸡尾酒会是另一种比较轻松自由的聚会方式，其主要饮料为鸡尾酒，还配有可口的点心等小食品。鸡尾酒会选择在非正餐时间，一般为下午的3时～7时，客人可以选择自己合适的时间到达和离去，一般的原则是不早到，不晚走。 鸡尾酒会服务可以按照以下程序。

112 (一)酒会预订 (二)厅堂布置 第二节 西餐服务
第二节 西餐服务 (一)酒会预订 预订员熟悉厅堂设施设备、接待能力及利用状况，具有丰富的酒水饮料知识。仪容仪表整洁、大方。能用外语提供预订服务，迎接、问候、预订操作语言和礼节礼貌运用得体。客人预订酒会时，预订内容、要求、人数标准和主办单位地址、电话、预订人等应记录清楚、具体。能够根据客人要求准确预订。 (二)厅堂布置 鸡尾酒会厅堂布置与主办单位要求、酒会等级规格相适应。厅堂酒台、餐台、主宾席区或主台摆放整齐，整体布局协调。大型酒会，根据主办单位要求设签到台、演说台、麦克风、摄影机或录像机，位置摆放合理。整个厅堂环境气氛轻松活泼，能体现酒会特点与等级规格。

113 (三)餐前准备 (四)迎接客人 第二节 西餐服务
第二节 西餐服务 (三)餐前准备 酒会开始前组织服务员摆台，主宾席或主宾席区设置合理、位置突出。酒台、餐台摆放整齐、美观，餐具、小吃准备齐全。调酒员具有丰富的酒水饮料知识，熟悉各种鸡尾酒及饮品调配方法。酒会举办前20～30min，调好的鸡尾酒和饮品整齐地摆在酒台上，酒水调制美观，按配方制作准确。酒水供应充足、及时。 (四)迎接客人 客人来到餐厅门口，领位员着装整洁，仪表端庄，面带微笑，配合主办单位迎接、问候客人，表示欢迎。对主宾席或主宾席区的客人要特别照顾。

114 (五)酒会服务 (六)告别客人 第二节 西餐服务
第二节 西餐服务 (五)酒会服务 酒会开始后，服务员分区负责。为客人递送鸡尾酒、饮料、点心及小吃时要迅速、准确，服务规范。主人讲话或祝酒，服务员主动配合，保证酒水供应。服务过程中，客人自动取酒、走动交谈时，留心观察客人，主动及时提供服务、回答客人问题或为客人送酒、添加点心小吃，服务细致周到，酒会期间有舞会或文娱节目，事先同主办单位协调，安排具体细节。适时调整桌面，保证舞会或文娱节目演出顺利进行。 (六)告别客人 酒会结束，征求主办单位和客人意见，及时递送客人衣物，欢迎客人再次光临。客人离开后快速清台收碗、撤除临时设备。

115 第二节 西餐服务 六、自助餐服务 自助餐英文为Buffet，原意是冷餐会、酒会，顾客可以自取自食。自助餐的真正起源是8～11世纪北欧斯堪的纳斯维亚半岛，那时的海盗们不习惯当时欧洲吃西餐的繁文缛节，于是别出心裁，发明了这种自己到餐台上自选、自取食品及饮料的吃法。第二次世界大战时，自助餐形式被广为引入美军后方驻地的军用食堂，其内容已大大超出酒会的小食范畴，发展成主食、甜品、热汤等供挑选的就餐形式。战后，美国风情成为一种消费形式的招徕品，这种美式自助餐随着一些世界级连锁五星级酒店向中国香港东南亚等地的进驻，而被广泛介绍进来，近年在上海也成为一种时尚饮食文化。

116 第二节 西餐服务 自助餐作为一种流行的服务形式，适用于会议用餐、团体用餐和各种大型活动。冷餐会一般有坐式和立式两种就餐形式，有全自助、半自助和VIP服务。 自助餐的特点是规模大、布置华丽、场面壮观、气氛热烈、环境幽雅、菜肴丰富、服务准备工作量大且宴会进行中服务较简单。

117 (一)预备自助餐厅柜台 第二节 西餐服务 1．物品准备
第二节 西餐服务 (一)预备自助餐厅柜台 1．物品准备 擦干净柜台、杯架、金属表层与柜台表面；备足托盘、餐巾与餐具；把餐桌和杯架弄整齐；适当组合服务用具、碟；同型号的碟要摆放在同一条线上；准备好各种垫、凳及各类桌子。

118 第二节 西餐服务 2．食品准备 要使食品的装饰更有吸引力，更能刺激人们的食欲，服务员在适当的地方放好调料、调味品和事先包装的食品；精心装饰热冷饮料、食品、色拉、甜点、面包后，再加以展示；展示主菜时，切好的肉片应堆高一些，肉丸应直线排放，肉块应放在盘中部；水果和蔬菜等色拉的摆放要具有一定高度并成不同形状，要把同一类不同颜色的菜品放在一起；甜点应根据食品和容器的不同，按类组排，保持摆放匀称和成直线，并且便于挑选。

119 (二)提供食品服务 第二节 西餐服务 1．迎接客人的到来
第二节 西餐服务 (二)提供食品服务 1．迎接客人的到来 礼貌、热情地向客人问好；询问客人喜欢哪种食品，热心解答他们提出的问题；并可适当为客人提出建议、推荐食品。 2．食品的分类 按客人要求的分量提供食品，事先必须了解和熟悉每种食品需用盘碟的型号。装盘时，不要让食品超出盘的边缘，八分满即可。分装色拉时，注意不要破坏盘中色拉的装饰，最好能让每一位客人都能看到。

120 第二节 西餐服务 3．主菜的配置 主菜一般是在蒸汽工作台上配置好了的。因此，餐厅服务员要事先了解客人有何要求，如调味品、装饰分量等有无特殊要求，以及时告之厨房做好调整。 4．饮料的提供 饮料的提供有两种服务方式，即客人自己服务或由服务员服务，可由客人自行选择。如果客人选择自己服务，餐厅服务员应负责把冰块和饮料放置在适当的位置，并注意观察，以随时补充。

121 第二节 西餐服务 5．添加食品 一般情况下，在自助餐厅，每一个餐厅服务员都固定地服务某些食品，并且有责任在服务间隙将这些食品加满。添加食品时，注意不要把新鲜食品放在盛有剩余食品的盘子里；当客人取走色拉和甜点后，应及时予以补充。 (三)结账服务 根据账单上记录的客人所点的菜，在账单上列出各项食品金额及总共款项，再把账单递给客人等待付款。待客人付款后，应表示谢意，并欢迎客人再次光临。

122 七、客房送餐服务 (一)早餐服务 第二节 西餐服务
第二节 西餐服务 七、客房送餐服务 客房送餐服务是星级饭店为了方便客人、增加收入、减轻餐厅压力与体现饭店服务水准而提供的服务项目。 (一)早餐服务 (1) 客人订早餐。客房应配备“客房用餐点菜单”，列出主要供应品种，供客人挑选。 (2) 问清客人需求和时间。不管客人是向客房服务员订餐还是通过电话向餐饮部订餐，都要问清客人需要什么食物或饮料，烹饪制作上有何要求等，防止同一食品因烹制方式不同引起客人不满。 (3) 按照客人要求的用餐时间，提前做好准备。如客人所需的菜点较少，可用托盘；食物较多时，用餐车推送。如同一楼层有几位客人同时用早餐，就要准备好餐车和各种餐用具，如咖啡壶、杯、刀叉、调味品等。

123 第二节 西餐服务 (4) 厨房准备好食品饮料后，服务员用托盘或餐车将客人的食品装好，记下食品价格和客人的楼层及房号。装车时凡是几位客人同时在房间用餐时，一定要分开装，同时加盖，注意保温。 (5) 早餐送到房间，用右手敲门或按门铃，同时说明“送餐服务”。经客人允许后方可进入房间。 (6) 进房后征询客人意见，“先生/女士，您的早餐已经准备好，请问您想在房间什么地方用早餐？”然后迅速按客人要求将餐桌布置好，并进行必要的服务。

124 第二节 西餐服务 (7) 将账单夹双手递给客人，请客人签单或付现金，并向客人致谢。 (8) 询问客人收取餐具的时间，祝客人用餐愉快，礼貌地退出房间，将房门轻轻关上。 (9) 返回客房送餐部后，送餐员要将签好的账单或现金送到收银台。 (10) 在送餐日记薄上记录送餐时间、返回时间与收取餐具时间。

125 (二)正餐服务 第二节 西餐服务 正餐服务程序同早餐服务基本相同，但需要注意以下几点：
第二节 西餐服务 (二)正餐服务 正餐服务程序同早餐服务基本相同，但需要注意以下几点： (1) 客人在房间用正餐，如果是全餐服务，需提前1～2h订餐。服务员需提前了解客人所订的食品和饮料；开餐前准备好餐具、餐巾，用餐车连同第一道菜汤及面包送到房间。这时要做好摆台服务，根据用餐人数摆台。 (2) 客人用餐时，未经客人允许，服务员要退出房间。1～1.5h后，再来照看。若客人要求提供桌面服务，服务员可留下并按照餐厅服务方法提供服务。

126 第二节 西餐服务 (3) 客人用餐1～1.5h左右，送上点心、水果或冰淇淋。食品和饮料的品种数量都根据客人订餐而定。 (4) 最后给客人送咖啡或茶。过20min左右，服务员到客房收拾餐桌，同时整理房间，保持房间清洁整齐。 (5) 正餐服务后的账单，一般在收拾整理房间时征求客人意见，向客人表示感谢。然后出示账单请客人过目付款或签字。账单和账款要及时送到餐厅的收款处。

127 第三节 酒水服务 一、酒吧服务 二、咖啡厅服务

128 第三节 酒水服务 【引导案例】 小张不久前刚刚应聘到一家四星级饭店的酒吧里做调酒员。有一天，来了位客人，径直走到吧台前对小张说：“来一杯金汤力。”该酒水调制起来比较简单，只需用1盎司金酒加上适量汤力水搅拌一下就可以了，小张欣然接受了，随即往酒杯里倒入了少许的金酒，兑满了汤力水，最后还用手指拧了一片柠檬放入杯中，这一切都被客人尽收眼底。当小张将制成的这杯金汤力递给客人时，客人阴沉着脸说：“你们酒店的调酒师都是这样服务的吗？把我们客人当傻瓜了，你倒的金酒究竟有没有1盎司？”小张自知理亏，不知该做何解释。这时客人又面露怀疑的表情靠近他并问了句：“还有，你洗过手吗？”小张此时尴尬极了，只好赶紧按照操作要求重新给客人做了一杯金汤力。

129 第三节 酒水服务 思考：调酒员在为客人调制酒水饮料时应注意哪些事项？

130 一、酒吧服务 (一)酒吧概述 第三节 酒水服务 1．酒吧的含义
第三节 酒水服务 一、酒吧服务 (一)酒吧概述 1．酒吧的含义 酒吧(Bar)一词来自英文，中文译为酒吧。其含义包括3个方面：第一，经营酒水的场所；第二，酒吧中的吧台；第三，提供酒水服务的设施，包括餐厅的酒水服务车和客房中存放酒水的小酒柜、冷藏箱等。这里介绍的酒吧指的是经营各种酒和饮品的设施和场所。

131 第三节 酒水服务 2. 酒吧的发展 酒吧大约兴起于19世纪中期的欧洲和美国。随着餐饮业的发展，酒吧作为一项服务设施也随之进入饭店业和餐饮业。目前几乎所有饭店都设有酒吧，根据需要，有的饭店还设有数个不同类型的酒吧，如大堂酒吧、餐厅酒吧等。酒吧正朝着多功能、多样化的方向发展，酒吧的设备和设施越来越专业化。

132 (二)酒吧的种类 第三节 酒水服务 1. 主酒吧(Main Bar)
第三节 酒水服务 (二)酒吧的种类 1. 主酒吧(Main Bar) 主酒吧也叫英美正式酒吧，是饭店中最常见、最普通的酒吧，以供应各类烈性酒、鸡尾酒和混合饮料为主。这类酒吧大多装饰美观、典雅与别致，具有浓厚的欧洲或美洲风格，视听设备较为完善，并配有足够的吧椅、酒水、酒杯及调酒器具等，种类齐全，摆放得体，营造出美好的氛围。 在这类酒吧里，客人是面对吧台而坐，所以调酒师扮演着非常重要的角色，从准备材料到调制酒水都在客人的注视下进行，要使客人得到美的享受。因此，调酒师必须自始至终保持良好的仪表仪态，热情的服务态度以及流利的英文表达能力，最关键的是必须熟练掌握调酒技艺和接待客人的能力。

133 第三节 酒水服务 2. 酒廊(Lonnge) 酒廊也称为鸡尾酒廊，带有些咖啡厅的形式特征，装修布局方面也与之相近，以供应各种冷热饮品为主，也提供各种酒水及美食小吃，不提供主食。这类酒吧设施、设备齐全，有的酒吧还会根据装饰特点配备钢琴或小乐队为客人演奏助兴。这类酒吧的吧台前也会设吧椅，但客人一般还是坐在一边的小圆桌旁，有专门的调酒师和服务员提供服务。 这类酒吧一般有两种形式：一是大堂吧(Lobby Lonnge)，设在饭店大堂的一侧，敞开式地对客服务，供客人暂时休息、会客、等人、等车等；二是音乐厅(Music Lonnge)，包括歌舞厅、卡拉OK厅，为前来娱乐消遣的客人提供酒水服务。酒廊的服务员要有较全面的服务知识，懂得各类酒水的服务，并能熟练调制鸡尾酒和冷热饮品。

134 第三节 酒水服务 3. 服务酒吧(Service Bar) 服务酒吧主要是指设立在中、西餐厅内的酒吧，服务对象以用餐客人为主，调酒师不直接和客人打交道，而是通过餐厅服务员按点酒单为客人提供酒水服务。 中餐厅服务酒吧较为简单，以提供中国酒为主，酒吧的格调、摆设也与中餐厅的布局相协调；西餐厅服务酒吧的要求较高，要求提供种类齐全的洋酒，而且红、白葡萄酒的存放温度和方法不同，需配置专门的餐酒库和立式冷柜。因此要求调酒师具有较全面的餐酒保管和服务知识。

135 第三节 酒水服务 4. 宴会酒吧(Banquet Bar) 宴会酒吧又称临时性酒吧，是为举办各种宴会设立的，这类酒吧要根据宴会的标准、形式、人数、厅堂布局及客人要求来摆设。其特点是营业时间较短、营业量大且服务速度快，对调酒师的要求很高，一般每小时一位调酒师要能服务50～100名客人，此外，还要做大量的准备和收尾、清洁工作。 另外，外卖酒吧(Catering Bar)属于宴会酒吧的一种特殊形式，是根据客人的要求在某一地点，如大使馆、公寓、风景区等地点临时设置的酒吧，并提供相应的酒水服务。

136 第三节 酒水服务 5. 多功能酒吧(Grand Bar) 多功能酒吧大多设置于一些综合娱乐性场所，不仅能为用餐客人提供午、晚餐的酒水服务，还能为前来赏乐、跳舞、唱歌、健身等的客人提供种类齐全、风格各异的酒水及其他服务。这类酒吧综合了主酒吧、酒廊与服务酒吧的基本特点和服务职能。 6. 主题酒吧(Saloon Bar) 现时比较流行的“水吧”(Soda Bar)、“氧吧”(Oxygen Bar)、“网吧”(Internet Bar)、“书吧”(Book Bar)等均可称为主题酒吧。这类酒吧的特点是主题突出，以销售软饮料为主，大多分布在人流密集、客流量大的商业中心附近。来这里消费的客人大都是来享受酒吧提供的特色服务的，而酒水往往排在次要的位置。

137 (三)酒吧的特点 第三节 酒水服务 1. 销售单位小，服务频率较高 酒吧产品销售常常以杯为单位，且客人流动性较大，因此，酒吧服务频率较高。
第三节 酒水服务 (三)酒吧的特点 1. 销售单位小，服务频率较高 酒吧产品销售常常以杯为单位，且客人流动性较大，因此，酒吧服务频率较高。 客人到酒吧不仅为了饮用酒水，还为了享受酒吧的气氛和满足心理方面的需求，因此，酒吧的环境与气氛、调酒师和服务员的服务态度对酒吧的经营起着非常重要的作用。和谐的气氛和优质的服务会使客人的人均消费额增加。调酒师和服务员必须树立优质服务的观念和意识，不厌其烦地为客人提供每一次服务。

138 第三节 酒水服务 2. 酒水利润高，资金周转快 酒吧经营的毛利率通常高于餐厅的毛利率，可达到销售额的60%～70%，有的甚至高达75%以上，同时，酒水服务还可以刺激餐厅客人对菜肴的消费，从而增加经济效益。酒品的销售一般以现金结账，不需占压许多资金，资金周转快。管理人员在选定酒水品种时，必须根据本企业目标客人及酒水销售情况作出合理的选择。此外，酒水成本控制是酒吧管理的重要内容，只有严格的成本管理，才会达到理想的利润。

139 第三节 酒水服务 3. 知识广泛，技术性强 酒吧服务特别讲究气氛高雅、技术娴熟。调酒师的操作具有表演色彩，动作应潇洒大方，姿势优美。调酒师和服务员必须经过酒水知识、酒水服务和外语培训，掌握较高的服务技能，并注意礼节礼貌、仪容仪表及各种服务设施的整洁卫生。

140 第三节 酒水服务 (四)酒吧的设计 酒吧经营场所通常由吧台、工作台、酒柜、冷藏箱、制冰机和小型洗杯机等设施组成，其设计与布局按照经营策略和类型而各具风格。 酒吧的结构既要方便酒吧服务工作，又要满足酒吧的色彩、灯光、音乐和装饰需要，体现酒吧的主题。一般酒吧的结构分为以下几个区域。 1．吧台区 吧台是向客人提供酒水及其他服务的工作区域，是酒吧的核心部分，吧台如何设置，对调酒师的工作影响较大，虽然每类酒吧吧台设置有所不同，但设备、器具的摆放还是有规律可循的。

141 第三节 酒水服务 1) 前吧台 这是大多数客人都很熟悉的区域，在这里，调酒师会为客人调制出各种精美的鸡尾酒。另外，酒吧的常备酒和客人常点的酒水都放在前吧台的工作槽内，以方便取用。 前吧台高的部分称为“酒吧柜台”，低的部分是一个较窄的台面，称为“调酒工作台”。一般来说，调酒师取酒、配酒、准备酒杯、装饰物等都是在调酒工作台上进行的，而给客人服务酒水是在酒吧柜台上进行的，这样，坐在吧椅上的客人可以看到调酒师工作的全过程。

142 第三节 酒水服务 2) 后吧台 建在前吧台的后面，直接面对着客人。后吧台一般摆设一些不常使用的或价格较昂贵的酒，也会摆放一些杯具等物品。这里的酒应根据酒的不同种类摆放，调酒师也应相当熟悉不同酒水所摆放的位置。

143 第三节 酒水服务 2．主题活动区 主题活动区既要反映出酒吧的特点，又要体现出文化特色，尤其主题酒吧更应突出其主题活动区。例如，迪斯科酒吧可以设计出个性舞台，供演奏、唱歌和跳舞等。 3．音控室 音控室是酒吧灯光影响效果的控制中心。通过对音乐、灯光的控制，营造酒吧氛围，也满足客人听觉、视觉的享受，另外还可以为客人提供点歌服务。音控室可根据酒吧空间布局设立在舞池区或吧台附近。

144 第三节 酒水服务 4．座位区 座位区是客人聊天、交友的区域，一般围绕舞池而设，以台号确定座席。 5．贮藏室 酒吧最好是有一个能装足够存货的贮藏室，如果没有此条件，冷藏柜就需要有足够的空间贮存酒水饮料。

145 (五)酒吧的服务程序 第三节 酒水服务 1. 营业前的准备工作
第三节 酒水服务 (五)酒吧的服务程序 1. 营业前的准备工作 营业前的准备工作俗称“开吧”，酒吧服务员在开吧时有大量的准备工作要做，这些工作主要有酒吧清洁、检查用具设备、补充酒水和用品、酒水的登记和存放、布置吧台和调酒准备工作等。 (1) 酒吧清洁。首先，清扫地板、墙壁，擦拭灯具、玻璃、桌椅等室内用具；其次，清洁吧台与工作台，用湿毛巾擦拭吧台表面，再用清洁剂帮助擦拭，除去表面的污迹，使吧台干净卫生，工作台多为不锈钢材料，表面可用清洁剂擦洗，最后用干毛巾擦干即可；再次，要用湿毛巾将酒瓶表面擦拭干净；最后还要清洁酒杯等其他用具，必要时重新洗刷、消毒。

146 第三节 酒水服务 (2) 检查用具和设备。做清洁工作的同时，应同时检查酒吧的各类用具和设备，要清理检查桌椅、吧台表面和后吧柜；检查各种电器设备，如冰箱、空调、电视机、音响、灯光、咖啡机、制冰机以及煤气设备等，并接通电源。 (3) 补充酒水和用品。每天要参照酒吧的存货标准补充酒水，填写酒水领货单，送酒吧经理签字，然后凭领货单到食品仓库取货，要注意在领取酒水时清点好数量、核对好名称，以免造成失误；其他服务用具，如杯垫、吸管、装饰品等，如有需要也应及时补充。

147 第三节 酒水服务 (4) 酒水的登记和存放。在酒吧营业前应对现有的酒水数量和新补充的酒水数量进行登记，便于每日盘点。还要严格按照酒水的存放要求和标准，将新补充的酒水分类放好，需要冷藏的如啤酒、果汁等放入冷藏柜中，并遵循先进先出的原则分类存放。 (5) 布置吧台。为了营造酒吧气氛，使吧台看上去美观、大方与整洁，以吸引顾客，也为了方便酒吧服务员的工作，营业前应将常用的酒水摆到操作台上，便于取用，并将需要的各类酒杯、杯垫、吸管、调酒棒、餐巾等放到工作台上，便于取用。

148 第三节 酒水服务 (6) 调酒准备。提前将水果装饰物，如柠檬片、樱桃、橙角等切好、穿好，放在碟子里备用；从制冰机里将新制的冰块取放到冰桶或冰池中；准备好调酒用的配料，如盐、糖、豆蔻粉、胡椒粉、辣椒油等，将鲜牛奶、淡奶、菠萝汁等打开灌装倒入玻璃器中，放冰箱冷藏。

149 第三节 酒水服务 2. 营业中的服务工作 营业过程中要按照程序和要求准备食品饮料，为客人提供优质的酒水服务，同时注意保持吧台的干净、整洁。 (1) 给客人引座并递送酒水单。客人来到酒吧，要主动招呼，礼貌地向客人问好，并根据客人的人数和要求，将他们引领到适当的座位。当客人入座后，服务员应及时将酒水单递给客人，并暂时避开，留有足够的时间让客人考虑。

150 第三节 酒水服务 (2) 请客人点酒水。递送酒水单后，大约过2～3min再上前询问客人想要喝点什么。有不少客人会询问酒水品种、质量、产地及配方等，还有些客人会让服务员给其建议，所以为客人点酒水时，服务员一定要耐心细致，首先要熟悉酒吧各类酒水饮料的名称、基本成分、产地、口味、适宜人群及价格等，这样才能向顾客准确地介绍酒水的品种和特点，并给客人较满意的推荐。 当客人确定所点的酒品后，服务员要重复客人所点的酒水名称、数目，避免出错，同时认真准确地记录客人点的酒水，点酒单的各个项目要填写清楚，如台号、服务员姓名、酒水名称、数量、价格以及客人的特别要求等，一般一式三联，填好日期、经手人等交吧台收银处建立账单。

151 第三节 酒水服务 (3) 酒水服务。调酒员根据客人的点酒单调制酒水饮料，然后由服务员用托盘给客人送上；如果客人点了整瓶瓶装酒或饮料，要为客人开启酒瓶并在客人面前将酒水倒入客人的酒杯。另外还要给客人提供小点心、餐巾纸、冰块服务等。 (4) 给客人结账。客人要求结账时，服务员应仔细检查一遍账单，核对酒水数量、品种有无错漏，核对无误后将账单拿给客人，经过客人确认后，收取账单上的现金(如果客人要求签单，要提醒客人写上姓名、房号与签名)，交收银员结账，结账后账单的副本和零钱交给客人。 (5) 送客服务。客人结完账离开时，服务员要礼貌地向客人道别并欢迎下次光临。

152 第三节 酒水服务 3. 营业后的清理工作 (1) 清理酒吧。营业时间过了，客人全部离开了，才可动手清理酒吧。把脏的杯具全部送至清洗间，清洗消毒过后取回酒吧，并按固定的位置摆放好；把垃圾倒清，清洗干净，否则垃圾会发酵产生异味；把营业前陈列的酒水小心取下放回冰箱；凡是开了罐的啤酒、汽水和其他易拉罐饮料(果汁除外)要当天处理掉；清洗酒吧台、工作台和水池，保持干净整洁，酒吧台和工作台用湿毛巾擦拭，水池用洗洁精清洗；将每天的单据、报表分类收藏好锁入柜中。

153 第三节 酒水服务 (2) 清点酒水。按照单据统计当日销售的酒水，并将当天销售的酒水数目和酒吧现存的酒水如实填写到记录簿上。 (3) 填写报表。填写当日营业额、当日顾客人数、平均消费额、有无特殊事件及客人投诉等。 (4) 安全检查。为了安全起见，在清理、清点工作完成后要把整个酒吧检查一遍，尤其要检查所有的电器，如空调、音响、咖啡机、搅拌机的开关是否关闭，以免发生意外。

154 第三节 酒水服务 (六)调酒服务注意事项 在酒吧，客人与调酒员只隔着吧台，调酒员的任何动作都在客人的目光之下，所以，调酒员不但要注意调制的方法、步骤，还要留意操作姿势、卫生标准等诸多细节。 1. 姿势、动作 调酒时要注意姿势端正，要面对客人，而不应掩饰，调酒动作要潇洒、轻松、自然，任何不雅的调酒姿势都会影响到客人的情绪。 用手拿酒杯时，要拿酒杯的底部，不要握酒杯的上身，更不能用手指触杯口。调制过程中应使用各种工具，而不能用手代替各种工具拿冰块或装饰物等放入杯中。另外，不要做摸头发，揉眼、擦脸等小动作。

155 第三节 酒水服务 2. 调酒顺序 调酒时要注意客人到来的先后顺序，要为先到的客人调制酒水，调制任何酒水的时间都不能太长，以免使客人不耐烦。这就要求调酒师平时多加练习，一般来讲，果汁、汽水、矿泉水和啤酒可在1min内完成；混合饮料可用1～2min完成；鸡尾酒包括装饰品可用2～4min完成。另外，调制酒水时还应注意，凡是调制过程中需加冰块的应在最后调，这样可以保证酒品的温度不受影响。

156 第三节 酒水服务 3. 卫生标准 调酒时要时刻注意卫生标准，稀释果汁和调制饮料用的水都要用冷开水，无冷开水时可用容器盛满冰块倒入开水也可使用，而不能直接使用自来水。调配制作完毕后一定要将瓶盖盖紧归还原位，凡是过期、变质的酒水不能使用，腐烂变质的水果及食品也禁止使用。要特别留意新鲜果汁、鲜牛奶和稀释后果汁的保鲜期，天气热的时候更容易变质，要及时处理掉。

157 第三节 酒水服务 4. 清理工作台 工作台是配制供应酒水的地方，位置较小，但要注意经常清洁与整理。每次调制完酒水后一定要把用完的酒水放回原来位置，不要堆放在工作台上，以免影响后面的操作。斟酒时滴下或不小心倒在工作台上的酒水要及时抹掉。专用于清洁、擦手的湿毛巾要叠成整齐的方形，而不要随手抓成一团。

158 二、咖啡厅服务 (一)欢迎客人 (二)引导入座 第三节 酒水服务
第三节 酒水服务 二、咖啡厅服务 咖啡厅能为客人提供美味的佳肴和优质的服务，一般24h营业，客人可以随时来咖啡厅消费，它不仅能为客人提供舒适的环境，而且服务快捷。 (一)欢迎客人 客人来到咖啡厅时，领位应主动上前礼貌地迎接。询问客人是否预订，如客人已预订，带其到事先已订好的桌前，如客人未预订，按客人要求和人数带入相应的餐桌。 (二)引导入座 给顾客拉椅就座，注意女士优先，并将餐巾折叠为三角形铺于客人双膝上。服务员从右边将菜单、饮料单递给客人，并给客人倒冰水。

159 第三节 酒水服务 (三)点餐服务 询问客人是否可以点餐，需要什么饮料。必要时可以向客人推荐，介绍相关食物或饮料的特点，也可以向客人推荐当日特惠。如“请问先生/小姐，您需要点什么，我们有……”，“我们这里的××款饮品(食物)是我们的特色，您可以尝试一下。”要注意推销技巧。客人点餐时，服务员要认真记录，并记下客人的特殊要求，注意最后要将客人所点的菜点、饮品重复一遍，避免出现错误。服务员开完单后应将其中一联交给吧台。

160 第三节 酒水服务 (四)送餐服务 根据客人所点的菜式准备所需用具，并按要求布置好餐具，注意沙拉叉置于主叉左侧，沙拉刀置于主刀右侧，汤羹置于沙拉刀的右侧。上菜时要按照头盘、汤、沙拉、主菜、甜品、咖啡或茶的顺序上，同时根据客人的用餐节奏度控制好上菜速度。

161 (五)席间服务 第三节 酒水服务 (1) 服务调汁。应站于客人左侧，将汁浇于客人沙拉顶部，让汁酱顺势往下流。
第三节 酒水服务 (五)席间服务 (1) 服务调汁。应站于客人左侧，将汁浇于客人沙拉顶部，让汁酱顺势往下流。 (2) 添酒水。席间给客人添加酒水，水杯或酒杯里的酒水不能少于1/3。 (3) 更换烟灰缸。烟灰缸内不能超过两个烟头，或有许多杂物；换烟灰缸的方法是，左手拖托盘，托盘上放置干净的烟灰缸，站于客人右边，用右手将干净的烟灰缸放在脏的烟灰缸上面，同时拿起两个烟灰缸到托盘上，将干净的烟灰缸放回到台面上。

162 (六)甜品服务 (七)咖啡或茶服务 第三节 酒水服务
第三节 酒水服务 (六)甜品服务 客人用完主菜后，应将客人主菜盘、面包篮、酱油碟等都撤走，并用甜品碟，餐巾等清扫桌面。站在客人右侧摆上甜品叉和甜品勺，并送上甜品。 (七)咖啡或茶服务 将糖缸、奶盅置于餐桌的中间，上咖啡时，右手拿咖啡底碟，上放咖啡杯，茶匙平置于咖啡杯前，从客人右手边放于客人两手之间，用茶壶或咖啡壶为客人倒2/3满，将壶放于客人的右手边，注意壶口勿对着客人。

163 (八)结账服务 (九)送客服务 第三节 酒水服务
第三节 酒水服务 (八)结账服务 客人示意买单时，服务员应到收银处，检查台位、品种、数量等是否有误差，将账单递送给客人并向客人指出小计处。待客人核实无误后，收取客人现金，要在主人面前清楚地点收现金数目呈报给收银员，再将零钱递送给客人。 (九)送客服务 客人起身离开时，要礼貌地道别，并留意顾客是否有遗忘的物品，若发现及时送还给客人，最后将客人送至大门并欢迎客人下次光临。

164 重 点 概 念 团体包餐服务 西餐服务方式 西餐扒房服务 自助餐服务 酒吧服务

165 实 训 (1) 结合餐厅服务资格证考试要求，进行各项服务技能训练。 (2) 分组模拟餐厅的服务流程，深刻感受各种服务形式的不同。
实 训 (1) 结合餐厅服务资格证考试要求，进行各项服务技能训练。 (2) 分组模拟餐厅的服务流程，深刻感受各种服务形式的不同。 (3) 利用一周时间，到酒店西餐厅进行见习，实地了解西餐独特的服务要求。

166 习 题 1．宴会有何特点？宴会有哪些不同的分类？ 2．中餐宴会的宴前组织准备工作包括哪些内容？ 3．分组练习中餐厅的服务程序。
习 题 1．宴会有何特点？宴会有哪些不同的分类？ 2．中餐宴会的宴前组织准备工作包括哪些内容？ 3．分组练习中餐厅的服务程序。 4．分组练习西餐厅的服务程序。 5．自助餐的餐前准备工作包括什么内容？