第四章 飲料服務：類型與程序 （Beverage Service：Styles and Procedures）

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1 第四章 飲料服務：類型與程序 （Beverage Service：Styles and Procedures）
組織表 第四章 飲料服務：類型與程序 （Beverage Service：Styles and Procedures） 餐飲管理與服務

2 課程大綱 飲料服務概要 酒吧類型 飲料服務人員 飲料服務程序 雞尾酒服務 啤酒服務 葡萄酒服務 盡責的飲料服務 非酒精的特調飲料

3 一、飲料服務發展 1776 雞尾酒誕生年(Besty Flanagan) 17世紀，酒館（tavern) / 沙龍（saloon）
，而客棧（inn）改名為旅館（hotel） 1920年，禁酒令(持續14年) 今日的飲料服務，飲料成為餐飲業重要的一環。(提升客單價的重要因子)

4 酒吧類型 開放式酒吧（public bars，一般稱為bar或是lounge），由調酒員或飲料服務員服務賓客。
後勤酒吧（service bars），是由調酒員調製飲料，然後服務員再把飲料端給客人。

5 酒吧工作人員 飲料服務員 調酒員 飲務經理

6 飲料服務員（Beverage Server）
是銷售員、接待者及監控者。 必須熟悉供應飲料的正確術語及原料。 必須知道建議性促銷的技巧。 提供親切、有效率的服務。 處理難纏客人。 負責帳務處理。 執行營業前與營業後的工作。 提供盡責的酒精飲料服務(如顧客成年否。

7 調酒員（Bartender/mixologist ）
除準備飲料外，也要與賓客互動。 被喻為表演藝人(如：19世紀的Tom Jerry )或業餘心理醫師。 使酒吧具有特色，可吸引賓客常回來消費。 傾聽賓客說話，具幽默感能及時改變話題或化解爭端。 有好的記性(賓客歷史資料)。 能研發新飲料或想新方法來行銷傳統飲料。 了解產品飲用的方式、正確的調配原料及標準酒譜。 重視個人外表及衛生習慣 。 值得信賴 。

8 飲務經理（Beverage manager）
負責招募人才、職前訓練、在職訓練、督導員工、員工排班及考核員工。 参與宴會規劃。 負責每日例行的管理工作，如採購用品、控制庫存、酒譜標準化（特別是新產品）及設計，並不斷的改進收入控制系統。 決定飲料標準成本及規劃部門預算。 規劃作業流程，以減少營運可能發生的問題

9 二、飲料服務程序 雞尾酒 啤酒 葡萄酒

10 雞尾酒服務流程 p.176 1.面帶微笑招呼賓客，詢問是否準備好要點飲料。 2.接受賓客點選飲料時，將點選飲料標示清楚，並註明每一杯的規
要求，包括裝飾物、特別需求或品牌(指定品牌─call brand )。填寫帳單時要注意站姿。 3.按規定的喊單順序向調酒員點飲料。 4.添加正確裝飾物、調酒棒及吸管。 5.在托盤上放置飲料及適量紙巾，後帶至餐桌。 6.一手托住托盤，另一手服務，托盤不可置於桌上。 7.盡可能從賓客右邊服務飲料(仍需視情況以符合賓客的便利性)。 8.雞尾酒杯空了要快撤走；葡萄酒低於1/4杯滿時，應詢問賓客是否 要再斟酒。 9.時常更換煙灰缸(不超出3根菸蒂)。

11 啤酒服務 美國有超過1250家啤酒釀酒廠（brewery）及啤酒釀酒酒吧（brewpub）。 進口的啤酒銷售大概每年以11﹪持續成長。
啤酒消費占美國酒精飲料市場的88﹪。 Bob Weinberg預測，2005~2010年啤酒需求量將約每年將會以6.5﹪成長。

12 啤酒服務 服務員需知道啤酒的基本用語。 瞭解酒吧內供應的啤酒類型、起源和特質及最適合搭配的食物。 酒商是員工訓練資訊重要來源。
特定廠牌啤酒的促銷活動，推薦高品質的招牌啤酒，都是刺激銷售的方法。 促銷期的氛圍營造。

13 葡萄酒服務 採購及銷售葡萄酒時，須考慮行銷(餐廳形象)及賓客喜好更須顧及利潤目標。 杯裝與小瓶酒(375ml)的銷售。
清淡的葡萄酒適合搭配清淡的菜餚，而濃郁的葡萄酒則搭配口味重的菜餚，但應以賓客的需求為主要考量。 發展列有推薦搭配食物的酒單，或直接將葡萄酒的建議印在菜單上。

14 葡萄酒服務 品酒是服務訓練的一部分。 進口酒的名稱可能使賓客感到困擾，故酒單上每瓶酒的編碼，可使賓客以號碼代替酒名點酒。
酒侍（wine steward）或稱侍酒師（sommelier），為服務賓客葡萄酒的專家，應參與訓練葡萄酒正確的飲用溫度、專業術語及服務流程。 「今晚您想搭配哪一種葡萄酒？ 」 「您想來一杯白酒搭配您的鮭魚嗎？ 」 「本週有新上市的薄酒萊(Beaujolais) ，您要品嘗一些呢？」 「我可以將您的紅酒倒到醒酒瓶中醒酒(過濾沉澱物)嗎？」

15 葡萄酒服務 開瓶及服務原則 ： 1.開瓶前，服務員先將葡萄酒帶至桌邊，以服務巾或口布包住瓶身，向賓客展示標牌，確認葡萄酒
2.賓客認可這瓶葡萄酒後即可開瓶 3.軟木塞移除後，再使用服務巾擦拭瓶口邊緣 4.讓主人品嘗少量的酒 ，經主人同意後，開始替所有賓客斟酒。葡萄酒的服務都是反時針方向進行，由主人右手邊的賓客開始 5.倒入杯中酒量的多寡要根據餐廳的規定，通常一次斟滿不超過2/3杯的量

16 葡萄酒服務 若服務紅酒時，酒瓶要擺在主人酒杯的右側，酒標朝向主人。 若服務白酒時，酒則放在冰桶中或是冰鎮的容器，放置在主人的右邊。
服務氣泡酒及非氣泡酒的基本程序是相似的，不同點是在開瓶的過程。 若主人在品酒後拒絕接受，員工必須知道如何處理。

17 盡責的飲料服務（Responsible Beverage Service）
確認合法的飲酒年齡（Verifying Legal Drinking Age） 監控賓客的飲酒量 （Monitoring Alcohol Intake） 拒絕提供酒精飲料服務（Cutting Off Alcohol Service）

18 確認合法的飲酒年齡 （Verifying Legal Drinking Age）
檢查賓客身分證件時，服務員應： 1.檢查證件上的出生日期。 2.檢查照片。 3.應知道如何辨認假證件。 4.如懷疑證件是假的，須要求查看第二份證件， 或詢問賓客住址、身高，並核對賓客的回答 與證件上的資訊是否相符。 5.若仍懷疑賓客的證件不實，可拒絕提供酒精飲 料給這名賓客，或請求主管援助。

19 監控賓客的飲酒量 （Monitoring Alcohol Intake）
應留意賓客飲酒的記錄，如飲料的份量、酒精含量及飲用的速度等。 酒醉的情形：不尋常的舉動、偏頗的判斷、反應遲緩、身體變得不協調。 一杯12盎司的啤酒、一杯 5盎司的葡萄酒及一杯含1.25盎司烈酒的 雞尾酒，這三種飲料有一個共通的特點是酒精的含量大致相同。 啤酒12*(4%~5%)=48%~60% 葡萄酒5*(10%~12%)=50%~60% 烈酒 1.25*40%~45%=50%~56%

20 拒絕提供酒精飲料服務 （Cutting Off Alcohol Service）
1.拒絕提供酒精飲料時，盡可能請同仁在旁協助。 2.將賓客帶離現場，再與他交談。 3.語調鎮靜且堅定的告訴賓客酒吧的規定。 4.不要譴責、批評客人或與客人爭執。 5.重複餐廳或酒吧的規定。 6.把賓客周邊伸手可及的酒移開，可提供非酒精飲料。 7.可提供賓客一些食物，以減緩醉酒速度。 8.必要時，請求經理協助。 9.如有需要，應替賓客叫計程車。 10.賓客離開時，要確定是否隨身攜帶個人物品。 11.填寫一份意外報告。

21 三、非酒精的特調飲料 各種特調茶(綜合茶,花草茶,奶茶chai) 、綜合果汁、不含酒精的雞尾酒及咖啡 健康飲食：果汁吧帶動冰砂吧
不含酒精的雞尾酒，稱作virgin cocktail或mocktail 特調咖啡(如：義式濃縮咖啡、拿鐵咖啡)

22 特調咖啡 表4-5 P.187 名稱 定 義 美國佬咖啡（Americano） 4~5盎司的熱開水注入少許的義式濃縮咖啡。
特調咖啡 表4-5 名稱 定 義 美國佬咖啡（Americano） ~5盎司的熱開水注入少許的義式濃縮咖啡。 歐雷咖啡（Café au lait） 濃度較高的咖啡和加熱的牛奶各占一半的比例調 製而成。 拿鐵咖啡（Café latte） 約7~8盎司蒸過的牛奶注入少許的義式濃縮咖啡 美式摩卡咖啡（Café mocha） 約7~8盎司的熱巧克力牛奶注入少許的義式濃縮 咖啡。 卡布奇諾咖啡（Cappuccino） 義式濃縮咖啡、蒸過的熱牛奶及打泡牛奶3種材 料各占1/3的比例調製而成。 康寶蘭咖啡（Espresso con panna） 義式濃縮咖啡加上發泡的鮮奶油。 Luongo 濃縮咖啡 用7公克的咖啡調製而成的2盎司的義式濃縮咖 啡 特調濃縮咖啡（Ristretto） 口味較濃的1盎司義式濃縮咖啡。 苗條咖啡（Skinny） 任何義式濃縮咖啡加上脫脂牛奶。 P.187

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24 飲料用語：蒸餾酒 表4-1 蒸餾酒又稱為「烈酒（spirits）」 苦汁（bitter） 干邑白蘭地（Cognac）
利口酒（liqueur）或甘露酒（cordial） Schnapps 龍舌蘭酒（Tequila） 純飲(straight up or neat) 加冰塊(on the rocks)

25 建議性促銷（Suggestive Selling）與 高價位產品促銷（Upselling）
‧要有熱情 使用吸引人的語詞 發問 建議個人的最愛 提供選擇 建議特殊的飲料 建議適當的飲料與食物組合 P.174

26 飲料喊單順序 表4-2 凍飲（Frozen drinks） 高球飲料（Highballs） 純飲烈酒（Straight spirits）
利口酒或甜酒（Liqueurs or cordials） 混合飲料（Mixed drinks） 機器攪拌飲料（blended drinks） 奶油飲料（Cream drinks） 碳酸飲料及果汁（Plain sodas and juices） 單杯葡萄酒（Wine by the glass） 啤酒（Beer） Rum and Coke, Gin and Tonic Grasshopper P.176

27 飲料用語：啤酒 表4-3 玻克啤酒（Bock beer） 生啤酒（Draft beer） ‧啤酒泡沫（Head）
飲料用語：啤酒 表4-3 ‧啤酒泡沫（Head） ‧小桶子（Keg） 皮爾森（Pilsener） 波特爾（Porter） 黑啤酒（Stout） 生啤酒的活嘴（Tap） Ale：上部發酵 玻克啤酒（Bock beer） 生啤酒（Draft beer） ‧澀啤酒（Dry beer） ‧淡味啤酒（Light beer） 麥芽酒（Malt liquor） 不含酒精成分的啤酒 （Nonalcoholic beer） Lager：下部發酵 P.178

28 Tom and Jerry (cocktail)
A Tom and Jerry is a traditional Christmas cocktail in the United States: a variant of egg nog spiked with brandy and rum and served hot, usually in a mug or a bowl. . Tom and Jerry (cocktail)

29 吧檯內的脫序行為 私下販售飲料(收取差價) 提供朋友免費的飲料 從客人寄放的酒中盜取飲料

30 餐飲業組織表

31 葡萄酒的分類(Type of Wine) 動態型(起泡酒) 葡萄酒-Sparkling Wine
香檳Champagne、氣泡酒Sparkling 靜態型(不起泡酒)葡萄酒 - Still Wine 紅酒、白酒、玫瑰紅酒Rose 加烈型(強化酒精)葡萄酒- Fortified Wine 雪利酒Sherry、波特酒Port 加味型(汽泡酒)葡萄酒 - Aromatized Wine 多寶力Dubonnet、苦艾酒 Vermouth

32 表4-4-1： 葡萄酒專門用語 P.180 熟成（Aging）－在裝瓶前將葡萄酒貯存在木桶 （大多是橡木）或是不鏽鋼桶中。
‧香氣（Aroma）－淺齡葡萄酒的香味， 通常是水果香或是花香。 ‧芳香（Bouquet）－成熟葡萄酒的複雜香味。 ‧濃郁度（Body） －葡萄酒在口中濃稠的感覺。 ‧澀（Dry）－不甜。 ‧葡萄收成年份（Vintage）－ 葡萄收成及開始釀製的年份。

33 表4-4-2 葡萄酒的種類 Aperitif wine（餐前酒） Bordeaux（波爾多葡萄酒） Burgundy（勃根地葡萄酒）
‧Claret (波爾多紅葡萄酒的俗稱) Dessert wine（餐後甜酒） Port（波特酒） Sparking wine（氣泡酒） ‧Still wine（非氣泡酒） P.180

34 各地區的酒瓶

35 醒酒器

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37 DECANTING

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42 酒 與 美食 的 搭 配

43 茴香酒 柑橘利口酒 咖啡利口酒

44 龍舌蘭Agave

45

46 葡萄酒生長帶：南北緯30~60度間

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48 法國葡萄酒產區 阿爾薩斯 香檳區 羅亞爾河谷 波爾多區 勃根地區 龍河河谷 普羅旺斯 西南區 朗多克區 柯西嘉島