[2015年6.18重点事项商家培训] 大家电投诉理赔.

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1 [2015年6.18重点事项商家培训] 大家电投诉理赔

2 CONTENT 目录 投诉流程 投诉场景 投诉入口 操作页面 新变更投诉类型解析

3 投诉流程

4 A.时效类问题

5 B.服务类问题

6 C.货物类问题

7 投诉入口 入口一：3W协同工作台 (3w.tmall.com) 入口二：原先的商家后台入口

8 操作界面 1、物流执行栏按照左侧订单类型可查看：

9 2、可按照物流订单编号查询异常订单并发起投诉：

10 3、选择正确一级投诉类型发起投诉，一级投诉类型分：延迟问题、服务问题、货物问题

11 4、进入投诉页面，选择准确投诉类型，注明投诉原因并上传投诉凭证（投诉凭证每个文件不超过2M，最多可上传5个）

12 6、物流执行-投诉工单管理可按照时间查询投诉的订单，按照投诉状态可查询各投诉状态。

13 7、删选出来之后可以查看详情，或者发表留言or上传凭证：

14 详情页面：

15 8、按照投诉状态可查询TP判定不成立等待商家申诉的订单：

16 申诉详情页面：

17 9、同样可以按照物流订单编号选择需要操作的订单号：

18 新变更投诉类型 A.未送货入户BC打通 BC打通：
重点解析 1、未送货入户由商家或者天猫小二发起 如天猫小二已经在物流宝创建投诉工单，商家无需在物流宝发起投诉，已发起投诉可以自行操作取消；天猫小二会根据买家是否有效投诉，进行创建投诉工单。 2、规范处理时效：由天猫小二创建的投诉工单需日日顺48H处理完成，如日日顺判定不成立，需提供相关凭证，天猫端买家投诉最终由天猫小二判定。 3、天猫小二创建的投诉工单，如日日顺判定不成立，商家可以继续在物流宝发起申诉。

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20 B.货物破损 针对于现有的流程，为提高商家服务体验、降低投诉成本、提高投诉处理效率，货物破损有以下调整：
A、货品破损根据鉴定结果，在退仓后实现主动投诉赔付，不需商家发起；关闭现有单据的投诉入口，在退仓单主动发起投诉（上门取件单经二次鉴定属于物流责任需赔付，由商家告知对应工单小二，小二代为发起投诉），增加运费问题的投诉入口。 B、由于“货物破损”自动赔付暂未上线，在残次品退仓出库时，由投诉小二在“普通出库单”上集中发起“货物破损”投诉，主动赔付商家 C、对于3月13号（包括当日）之后入库的残次库存，因之前有部分商家已发起投诉，小二会区分已赔付工单，如已发起投诉已赔付，不会重复赔付；现有发起的投诉，会统一判定不成立，统一在按照退仓赔付。

21 货物破损流程

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25 鉴定确认单 残次机鉴定单模板（新）下载地址：

26 残次机免鉴定授权书模板（新）下载地址：http://download. taobaocdn
残次机免鉴定授权书模板（新）下载地址： 授权书 兹授权日日顺将我司 仓“机损待鉴定库区”货物调整至“机损商家责任库区”，“箱损待鉴定库区”货物调整至“箱损物流责任库区”，并按照调整后的库区的相关赔付规则进行赔付。 授权公司名称（印章）：  日期

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29 C.运费 运费问题投诉流程 适用场景：因物流责任导致的货损，需赔付正逆向运费； 1、原交易出库单物流信息显示外包装破损未开箱的场景；
2、开箱验货经鉴定为物流责任的场景 关于开箱验货订单的运费问题，商家发起投诉，如当时未鉴定，CP申请小二介入，由小二先判定不成立，经鉴定后确定为物流责任，商家发起二次投诉，上传相应鉴定单到投诉页面，小二按规则判定成立，赔付运费；如商家未能提供鉴定单或者鉴定单不规范，投诉将判定不成立。 投诉发起单据：交易出库单； 一次投诉发起时效：单据下发7天后的30天内 备注：针对于3月13日（包括当天）后入库并已判定货物破损不成立的订单，商家鉴定之后如果确定需要物流承担运费，需另外发起二次投诉（新的发起规则和发起时间，请等待通知）

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