第二章 餐饮服务人员的基本素质 和基本技能.

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1 第二章 餐饮服务人员的基本素质 和基本技能

2 第二章 餐饮服务人员的基本 素质和基本技能 【本章导读】 【学习目标】
第二章 餐饮服务人员的基本 素质和基本技能 【本章导读】 一般来说，旅游饭店餐饮的水准，无论服务方面还是菜肴质量方面，都比其他餐饮企业有更高的要求。在饭店物质条件已经确定的情况下，服务水平的高低，主要取决于服务人员的自身素质和技能。成功的饭店餐饮服务人员，既应具有好的仪表，包括相貌、身材及仪容，又要具有良好的专业知识技能和足够的经验。此外，还应具备接待客人的能力，因此，加强对餐饮服务人员素质的培养与技能训练是提高服务质量的根本途径。 【学习目标】 了解餐饮服务人员的基本素质，掌握餐饮服务的基本技能，能够结合实际，灵活运用到实践中去。

3 第二章 餐饮服务人员的基本 素质和基本技能 第一节 餐饮服务人员的基本素质 第二节 餐饮服务人员的基本技能 重点概念 实训 习题

4 第一节 餐饮服务人员的基本素质 一、思想素质 二、心理素质 三、服务礼节和态度 四、服务知识 五、服务能力与技巧 六、身体素质

5 第一节 餐饮服务人员的基本素质 【引导案例】 101%的服务
第一节 餐饮服务人员的基本素质 【引导案例】 101%的服务 有一次，一位顾客在肯德基用餐时，需要服务员为她拿一把汤勺。服务生微笑着答应了。很快，那位员工回来了，手里却不见汤勺，只见一张洁净的白纸巾，顾客有些不高兴。就在这时，那位员工伸出手掌，翻开纸巾的时候，顾客会心地笑了。因为她看到雪白的纸巾上静悄悄地躺着一把汤勺。后来那位员工受到了上司的嘉奖。 思考：那位员工为什么受到嘉奖，案例的题目为什么是101%的服务？

6 一、思想素质 (一)确立正确的价值观 (二)树立稳固的专业思想 第一节 餐饮服务人员的基本素质
第一节 餐饮服务人员的基本素质 一、思想素质 (一)确立正确的价值观 一个人的行为是受其思想影响和支配的，餐厅服务人员只有具备了正确的世界观和人生观，才能把理想和现实结合起来，脚踏实地做好本职工作，在自己的岗位上为社会做出应有的贡献，从而实现自己的理想和抱负。 (二)树立稳固的专业思想 树立正确的服务观念。从事餐饮服务的工作人员必须充分认识餐饮服务工作的价值，热爱自己的专业，有意识地培养自己对餐厅服务的浓厚兴趣，不断努力学习，奋发向上，尽忠职守，开拓创新；以主人的身份，始终如一、全心全意地为每位就餐宾客服务。

7 (三)培养高尚的职业道德 第一节 餐饮服务人员的基本素质
第一节 餐饮服务人员的基本素质 (三)培养高尚的职业道德 职业道德是人们在一定的职业活动范围内所遵守的行为规范的总和。餐饮服务过程中，许多服务是否到位实际上取决于员工的事业心和责任感，因此，遵守职业道德也是餐饮服务质量的最基本构成之一，它无可避免地影响着餐饮的服务质量。餐饮服务人员的职业道德有其特殊性，归纳起来主要有以下几方面的内容：满腔热枕、乐于助人的服务精神；文明礼貌、不卑不亢的职业风尚；诚信无欺、真实公道的经营作风；廉洁奉公、谦恭自律的优良品质；团结友爱、顾全大局的高尚风格。

8 (四)具有良好的纪律观念 第一节 餐饮服务人员的基本素质
第一节 餐饮服务人员的基本素质 (四)具有良好的纪律观念 严格的组织纪律是做好餐饮服务工作的重要保证，餐饮服务人员应具有严格的组织观念和法制观念，自觉遵守企业的规章制度和员工守则，服从工作安排和调动，热情为宾客服务，认真完成本职工作。

9 二、心理素质 (一)良好的性格 第一节 餐饮服务人员的基本素质
第一节 餐饮服务人员的基本素质 二、心理素质 职业心理素质，是指服务人员从事服务工作所必需的各种心理素养品质的总和。要做一个优秀的餐饮服务人员，必须努力提高自己的心理素质。 (一)良好的性格 (1) 乐观自信。一个良好的性格基础就是乐观自信。要做一个优秀的服务人员，首先就要做一个生活中的强者，追求更多、更好、更高层次的满足。只有乐观自信的人才会永远向前，那种乐观的精神，能使他们永远都做出好的成绩，无论身处顺境还是身处逆境，都能给自己带来阳光，这一点是每一个人事业成功、干好工作的保证，要做好餐饮服务工作也不例外。

10 第一节 餐饮服务人员的基本素质 (2) 礼貌热情。餐饮服务人员给客人提供服务的过程本身就是人际交往的过程，热情的人更容易获得好感，作为餐饮服务人员，宗旨就是让客人满意，获得了客人的好感就是成功的服务工作。 (3) 真诚友善。真诚友善就是以诚相待、表里如一、与人为善、从善如流。在餐饮服务工作中，以善良的愿望同对方诚恳相处，会赢得客人的信任，很快就被客人所接纳，消除人际关系之间的陌生感，在短时间内融洽主客关系，促使客人接受服务。

11 第一节 餐饮服务人员的基本素质 (4) 豁达宽容。豁达宽容主要是指一种处世的态度，生活本身总是充满矛盾的，头脑必须是容得下矛盾的头脑，胸怀必须是容得下矛盾的胸怀，努力去改变那些可以改变的事情，同时坦然接受那些在一定条件下无法改变的事。在这种豁达的处世态度下，待人的态度一定要求宽容，尤其在做服务工作，宽容更为重要，因为“顾客总是对的”。

12 (二) 积极的情感 第一节 餐饮服务人员的基本素质
第一节 餐饮服务人员的基本素质 (二) 积极的情感 (1) 崇高向上。餐饮服务人员对待工作、客人的热情，应当是建立在维护客人利益、维护企业利益、维护国家利益的基础之上的，而不应该是只想自己获利，坑害客人和集体的利益。 (2) 深厚持久。对待工作的热情不能靠一时冲动，它是一种在相当长的时间不变化的情感，只有这样，餐饮服务人员才会把积极的情感稳定而持久地控制在对工作的热情上，控制在为客人服务上。 (3) 注重实效。情感的效能是指情感在人的实践活动中所发挥作用的程度。情感效能高的餐饮服务人员能将其转化为积极学习、努力工作的动力；而情感效能低的餐饮服务人员则空有愿望，是“语言上的巨人，行动上的矮子”。

13 (三) 坚强的意志 第一节 餐饮服务人员的基本素质
第一节 餐饮服务人员的基本素质 (三) 坚强的意志 (1) 自觉性。意志的自觉性是指人对其行动的目的及其社会意思有正确而深刻的认识，并能自觉地支配自己的行动，使之服从活动目的的品质。有自觉性的人首先会确定自己工作的目的、目标，并经常对照目标检查自身的行为，正确地对待自己所取得的成绩与进步，对自己往往高标准、严要求。在餐厅服务工作中要坚持自觉性，是指要加强主动服务。 所谓主动服务是指服务人员要掌握服务工作的一般规律。善于观察、分析客人的心理和特点，懂得从客人的神情和举止上了解其需要，服务于客人开口之前，至少在客人开口之后要立即服务以满足客人的要求。

14 第一节 餐饮服务人员的基本素质 (2) 果断性。果断性是指一个人能迅速有效地、不失时机地采取决断的品质。服务人员必须具备驾驭复杂事态的能力，迅速权衡，准确判断。 (3) 坚韧性。坚韧性是指在执行决定的过程中，以坚持不懈的精神克服困难，不达目标不罢休的品质。服务人员就应当具备这样的品质，做事认真执着，锲而不舍。坚韧性应贯穿在服务工作的全过程中。

15 第一节 餐饮服务人员的基本素质 (4) 自制力。自制力是指一个人善于管理自己的能力。自制力强的人在对待客人上善于克己忍耐，无论与何种类型的客人接触，无论发生什么问题都能做到镇定自如，善于把握自己的分寸，不失礼于人；在对待工作上，遇到困难繁重的任务不回避，不感情用事。对外始终以和善可亲的态度服务顾客；对内则以相互尊重、团队配合的工作态度与公司同仁愉快相处，建立个人良好的人际关系。

16 三、服务礼节和态度 (一)服务礼节 第一节 餐饮服务人员的基本素质
第一节 餐饮服务人员的基本素质 三、服务礼节和态度 (一)服务礼节 餐饮服务中的各种礼节，贯穿于服务的各个环节，归纳起来，主要有问候礼节、称呼礼节、迎送礼节、操作礼节、仪表礼节、宴会礼节等。对客人的礼节礼貌主要表现在语言和行为上。服务人员工作时的语言特别是规范的接待服务用语，标志着一个企业的管理服务水平。掌握服务用语是提供优良服务特别是提供感情服务的不可缺少的媒介。服务动作快速敏捷、准确无误，举手投足训练有素，也是对宾客的尊重和礼貌的体现。餐饮服务人员掌握服务礼节，做到礼貌待人，对于提高服务质量具有极其重要的意义。

17 【知识链接】 第一节 餐饮服务人员的基本素质 美丽笑容小知识
第一节 餐饮服务人员的基本素质 【知识链接】 美丽笑容小知识 先放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，露出2/3的牙齿，像发出“茄”的声音的口型。面含笑意，亲切自然，不发出笑声。同时，目光柔和发亮，双眼略微睁大，眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。这样便达到了我们常说的“眉开眼笑”了！

18 【引导案例】 第一节 餐饮服务人员的基本素质 微笑待客
第一节 餐饮服务人员的基本素质 【引导案例】 微笑待客 小张在职高时，是一名学生干部。工作塌实，平时不苟言笑，学的是电子商务专业。毕业后，换了几个工作单位，都不太理想。后经老同学小李推荐，到“大地国际饭店”工作。几个月下来，小张仍然很郁闷。一个偶然的机会，小李看到小张的工作状态，只见小张紧锁眉头，一脸严肃认真的样子与一位客人谈话。小李立刻明白了小张的工作总是受到批评的原因了。小李立即找小张谈话。几天后，小张的工作大有起色，第一次获得了表扬。

19 第一节 餐饮服务人员的基本素质 评析：在饭店服务工作中，“微笑待客”是一种最基本的职业规范。作为饭店形象代表的服务人员更应该时刻记得把最真挚的微笑展现给顾客，让顾客有“宾至如归”的感觉。而小张却紧锁眉头，严肃认真的表情很容易给客人带来压抑或者产生不必要的误会。

20 (二)服务态度 第一节 餐饮服务人员的基本素质
第一节 餐饮服务人员的基本素质 (二)服务态度 服务态度是指餐饮服务人员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到客人的心理感受。良好的服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和综合素质的高低。服务人员要用良好的服务态度取得客人的好感和信任，以使双方一开始接触就能建立起友善的关系。良好的服务态度是进一步做好服务工作的基础，是贯彻“宾客第一”原则和增强员工服务意识的具体表现。主动、热情、耐心是餐饮服务人员必须具备的基本服务态度。

21 【引导案例】 第一节 餐饮服务人员的基本素质
第一节 餐饮服务人员的基本素质 【引导案例】 巴黎圣马丁大教堂附近有一双目失明的乞丐，老人托着黑毡帽，等待游客的施舍。身旁有一块乞讨招牌，上面写着：“我一出世就瞎了眼，可怜可怜我吧！”可面对这块招牌，游人却无动于衷，没有几个掏腰包的。这时一位美国游客对同行的朋友说自己有办法让老乞丐黑帽盛满钱，于是他撕下原招牌，换上了一块新的，上写道：“各位先生、小姐来到这里尽情享受了美妙景色，一定快乐得很，但我不能，因为我一出世就瞎了眼睛。”果然不出所料，游客看后纷纷解囊。 评析：为何会是两种不同的结果？看来就是“话”的效果，关键看你怎样说。原招牌只是一种生理缺陷的表述，不如新招牌那样饱含浓重的情感色彩。

22 四、服务知识 (一)不断提高自身的文化修养 第一节 餐饮服务人员的基本素质
第一节 餐饮服务人员的基本素质 四、服务知识 (一)不断提高自身的文化修养 具有良好的文化素养和广博的社会知识，不仅是做好服务工作的需要，而且有助于服务人员形成高雅的气质、广泛的兴趣和坚韧不拔的意志。服务知识所涉及的面很广。如语言知识、社交知识、旅游知识、菜点知识、管理知识等。餐饮服务人员须掌握的知识有烹饪知识，商品知识，营养卫生知识，心理学知识，餐厅设备的使用、保养、维修知识，餐旅文学知识，旅游地理知识，美术与音乐方面的知识，民俗和法律方面的知识等。

23 (二)熟练掌握专业操作技能 第一节 餐饮服务人员的基本素质
第一节 餐饮服务人员的基本素质 (二)熟练掌握专业操作技能 这是做好服务工作的基本条件。餐厅服务工作手工性强、技艺性高。其每一种服务、每一个环节都有自己特定的操作标准和要求，而且许多工作根本无法用机械来代替。如摆台、上菜、分菜和服务人员的语言技巧、应变能力等。因此服务人员必须努力学习，刻苦训练，熟练掌握餐厅服务的技能技巧，懂得各种服务的规范、程序和要求，达到服务规范化、标准化。同时还要善于观察和揣测客人的心理和习惯，及时准确地提供相应服务。做到不仅满足客人的就餐要求，而且能通过自己娴熟的技艺给客人以美的享受。

24 五、服务能力与技巧 (一)敏锐的观察力 第一节 餐饮服务人员的基本素质
第一节 餐饮服务人员的基本素质 五、服务能力与技巧 (一)敏锐的观察力 要给客人服务时，首先要了解客人的心理，才能投其所好。这就需要服务人员要细心观察，捕捉消费者无意流露或有意传递的每一点信息，然后根据当时特定的背景去分析客人的真实意图。从而运用各种服务心理策略和灵活的接待方式来满足客人的消费需要，把服务工作做在客人开口之前。

25 (二)良好的记忆力 第一节 餐饮服务人员的基本素质
第一节 餐饮服务人员的基本素质 (二)良好的记忆力 良好的记忆力对做好服务工作是十分重要的，它能帮助服务员及时回想在服务环境下所需的一切知识和技能。第一，餐饮服务方面的知识，即本职工作要做到业务娴熟。如客人提问，有问必答；第二，记住有关客人的资料，如姓名、需求特点、忌讳以及正确的服务方法等，并能为客人提供针对性服务。在记忆力中，记住客人的姓名是非常重要的，当客人第二次进入餐厅时，服务员就已能以其姓氏打招呼，那么会使客人备感亲切，加深对餐厅的良好印象。

26 (三)较强的交际能力 第一节 餐饮服务人员的基本素质
第一节 餐饮服务人员的基本素质 (三)较强的交际能力 餐饮服务就是主客之间以各种方式进行交际，交际是实现服务工作的主要途径。餐饮服务人员在与客人交往的过程中要注意以下几点：第一，应重视给客人的第一印象。就是讲究仪表仪态美，微笑服务，态度真诚，为客人树立一个完善的服务表现。要做到客到、微笑到、敬语到、茶到、香巾到。第二，要有简洁流畅的表达能力。就是在服务过程中，服务员要准确表达所要表达的内容，做到言简意赅，清晰通顺连贯，要注意措辞，选择适当的表达内容，既要有必要的手势、动作，又要用表情帮助说话。第三，要有妥善处理各种矛盾的能力。

27 【引导案例】 第一节 餐饮服务人员的基本素质
第一节 餐饮服务人员的基本素质 【引导案例】 周先生给饭店值班员打电话，要求接到921房间，称有急事找客人。但是，房内客人正在通电话，电话长时间占线，值班员为周先生转接了几次仍然占线。由于周先生听不到占线的声音，每次电话打到总机时，值班员只能告诉周先生占线，由于等的时间太长，而值班员又总是称占线，周先生便以为值班员不愿意为他转接电话，便开始对值班员发火，说了些不堪入耳的话。值班员感到十分委屈，虽然没有与周先生争吵，但向周先生表示将不再接他的电话，并在921客人挂断电话仍然拒绝为周先生接通电话。最终导致周先生向饭店投诉。经过调查，饭店对值班员进行了相应的处罚。

28 第一节 餐饮服务人员的基本素质 评析：为客人接通电话是值班员义不容辞的职责，无论遇到什么情况都不应该拒绝为客人转接电话。在上述案例中，值班员虽然受到客人的误解，但不应该采取极端措施，变有理为无理。 (1) 值班员本可以在周先生发火之前向其解释，也许能得到周先生的理解或者可以通过总机插入功能先打断一下921房间的客人，告知周先生有急事给他打电话。值班员也许怕打扰921房间的客人而未这么做，最终使问题的性质发生了变化。

29 第一节 餐饮服务人员的基本素质 (2) 周先生在不了解真实情况下对值班员说了一些不适当的话，反映了他的素质还不够高。但是，值班员作为饭店的员工应该具备相应的素质，正确地控制自己的情绪，不能以牙还牙采取不正确的手段对付客人，从而损坏了饭店的形象。 (3) 饭店的客人来自各个阶层，文化素养有很大的差异，有的素质高，有的素质低，有的情绪变化无常，如何与不同档次和性格的客人处理好关系是饭店员工应该上好的一课。

30 (四)招徕、推销技巧 第一节 餐饮服务人员的基本素质
第一节 餐饮服务人员的基本素质 (四)招徕、推销技巧 推销艺术就是销售中的技巧。推销艺术是餐饮服务人员综合素质的最终检验，它既可以增加企业的经济效益，又可提高企业的社会效益。服务人员要有招徕客人的能力，即吸引客人，促其消费，了解菜单上的菜肴内容与种类特色，适度提供顾客点餐时的参考信息，尽可能根据喜好口味的不同，推荐专属菜色。服务员要有与客人融洽感情的本领，要有满足和诱导客人需求的功夫，要有促使客人主动交易的招法，还要有使客人再次光临的推销技巧。服务员要想拥有这样的能力，只有通过学习、实践、积累才能达到。

31 六、身体素质 (一)健康的体格 (二)端庄的仪表 第一节 餐饮服务人员的基本素质
第一节 餐饮服务人员的基本素质 六、身体素质 (一)健康的体格 无论何种岗位，其在工作中站立、行走、托盘、上菜等都需要有一定的腿力、臂力和腰力，所以只有健康的体魄才能胜任工作。另外，服务人员直接接触食品，要求服务人员要定期体检，确保没有传染性疾病。 (二)端庄的仪表 端庄的仪表能给客人留下美好的第一印象，它直接影响客人与服务人员的交往是否顺畅，所以仪表修饰不仅是工作的要求，还体现出对客人的礼貌，进而为服务工作奠定良好的基础。餐饮服务人员的仪表包括服饰、仪容、仪态、举止等。

32 第二节 餐饮服务人员的基本技能 一、托盘 二、斟酒 三、餐巾折花 四、摆台 五、上菜 六、分菜 七、撤换餐用具

33 第二节 餐饮服务人员的基本技能 餐饮服务的基本技能从总体上说应包括中餐、西餐的托盘、铺台布、摆台、斟酒、上菜、让菜、叠口布花等。这些技能，是每个服务人员所必须掌握的，是餐饮服务技能的基本功。熟练掌握并巧妙运用这些基本功，在坚持客人第一的服务宗旨的前提下，就能把餐饮服务这项平凡的工作做得灵活自如，有声有色。

34 一、托盘 【引导案例】 第二节 餐饮服务人员的基本技能 服务中的尴尬
第二节 餐饮服务人员的基本技能 一、托盘 【引导案例】 服务中的尴尬 餐饮部的实习生小王经过了餐饮服务技能的培训终于上岗了。客人到达餐厅后，她热情地为客人拉椅入位，并顺利接受了客人的点菜。在为客人斟酒时，她想起了师傅左手托盘右手为客人服务时潇洒而优美的动作。尽管师傅说过服务一段时间熟练后再运用这种方法，但她还是忍不住想这样操作一下。当她左手托盘正微笑着专心为客人斟酒时，突然左手的托盘倾斜了，小王心里一惊，想要补救已经来不及了。托盘里的物品正好砸到客人身上…… 思考：托盘应该如何使用呢？在为客人斟酒时，托盘和斟酒如何配合才能达到最佳效果呢？

35 第二节 餐饮服务人员的基本技能 正确使用托盘，是每位餐饮服务人员在工作中必须掌握的一门服务技术。这项工作看似简单，其实不然，要做得好必须掌握托盘的基本知识，进行合理的选择和运用，并在平时勤学苦练。 托盘是餐厅运送各种东西的基本工具，各种陶瓷器皿、银器、食物等，无不用托盘运送。正确有效地使用托盘，将减少搬运次数、减轻服务员的劳动强度、提高服务质量和工作效率，不仅体现出了餐厅服务工作的规范化，也显示出服务人员的文明操作。托盘操作时，要求讲究卫生、稳重安全、托平走稳、汤汁不洒、菜形不变。

36 第二节 餐饮服务人员的基本技能 餐厅使用的托盘种类很多，规格各异。从质地上分有金属托盘、木托盘和硬塑托盘；从形状上又可分为方形托盘、圆型托盘和条型托盘(长方形)；从规格上又可分为大、中、小型托盘。不同规格的托盘其用途也有所不同。大、中型长方形托盘，一般用于托运菜点、酒水和盘碟等较重的物品。大、中型圆形托盘，一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜、上菜、送咖啡、冷饮等。小圆形托盘通常用来送少量饮料、桌上小器皿，递送账单、收款等。根据物品的不同要求选用不同的托盘装运、递送。而且在使用托盘时，除非表面是不光滑的，否则要用一块托盘巾或餐巾垫在托盘上，起到防滑作用。

37 (一)轻托(胸前托) 第二节 餐饮服务人员的基本技能 托盘的方法，按其所托物品质量的多少，分轻托(又叫胸前托)和重托(又叫肩上托)两种。
第二节 餐饮服务人员的基本技能 托盘的方法，按其所托物品质量的多少，分轻托(又叫胸前托)和重托(又叫肩上托)两种。 (一)轻托(胸前托) 轻托通常使用中小圆托盘或小方托盘，是专门用来为客人斟酒、派小吃、传菜或托送较轻的物品。因操作时托盘多位于胸前部位，又称胸前托。 轻托的操作程序如下： (1) 理盘。根据托运物品的大小和重量选择合适的托盘，并将其洗净、擦干。如果不是防滑托盘，可以在盘内垫上一块干净整齐而且打湿的垫布以防止物品滑动。

38 第二节 餐饮服务人员的基本技能 (2) 装盘。要根据物品的形状、体积、质量和使用的先后次序进行合理的装盘。装盘的原则是重物、高物放在里档，轻物、低物放在外档；先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。盘内物品的质量分布要得当，这样装盘安全稳妥，便于运送和进行有条不紊的派用。 (3) 起托。身体距服务台一步之远，左脚在前，右脚在后，略微弯腰，左手臂自然弯成90°角，左手掌心向上，五指张开，手掌成凹形，当左手前臂和服务台同一水平面时，用右手虎口抓住盘边向后轻拉，直至左手掌心托在托盘中央，起身立腰，左手掌心不与盘底接触，以大拇指指端到手掌的掌根部位和其余四指的指根掌握托盘的重心；平托于胸前，手臂自然向后延伸，肘关节与腰间隔15cm(大约一拳)，调整托盘平衡后放下右手，呈立正姿势。

39 第二节 餐饮服务人员的基本技能 (4) 轻托行走。行走时要头正肩平，上身挺直，两眼平视前方，步履轻快；托盘不贴腹，托托盘的手腕要轻松灵活，托盘边不要靠在左手的小臂上；托盘的位置在人体的左侧胸前，上臂不靠身体，随着走路的节奏自然摆动；右手自然下垂摆动，控制摆动幅度；行走时，切忌僵硬死板。手指的力量应随时根据盘上各部位的轻重变化而做相应的调整，以使托盘平稳。 (5) 落托卸盘。人离桌边一步距离站立；左脚往前跨一步；用右手虎口扶住盘边后沿处(左手还是托住托盘)，弯腰(肩平)；将托盘前沿搁放于服务台上，这时用左手虎口抓住托盘，两手同时向前慢慢轻推；将托盘完全置于桌上；起身；立正靠脚，然后从托盘中取出物品。

40 (二)重托(肩上托) 第二节 餐饮服务人员的基本技能 重托一般要托5kg以上的物品。主要用于托运菜点、盘碟等重物。 重托的操作程序如下：
第二节 餐饮服务人员的基本技能 (二)重托(肩上托) 重托一般要托5kg以上的物品。主要用于托运菜点、盘碟等重物。 重托的操作程序如下： (1) 理盘。重托的托盘常与菜肴接触，易沾油腻。每次使用前，要仔细擦净、消毒，并根据需要在盘内铺上洁净的垫布，垫布上洒少量清水。 (2) 装盘。重托的特点是“重”，因此，要求物品质量分布均匀，托盘内的物品要摆稳，物品之间留有一定间隔。

41 第二节 餐饮服务人员的基本技能 (3) 起托。用双手将托盘(以大方形托盘为例)一边移至服务台外，右手扶住托盘的边，左手伸开五指，用全掌托住盘底。在掌握好平衡后，用右手协助将托盘起至胸前，向左上方转动手腕180°，将托盘稳托于肩上。盘底不触肩，盘前不近嘴，盘后不靠发。右手自然下垂摆动或扶住盘内的前内角。

42 第二节 餐饮服务人员的基本技能 重托在操作时要做到平、稳与松。 (1) 平。平就是托送时掌握好平衡，平稳轻松。行走时要保持盘内平、肩平，动作协调。 (2) 稳。稳指的是装盘要合理稳妥，不要在盘内装力不能及的物品。托托盘时不晃动，行走时不摇摆，转让灵活不碰撞，使人看了有稳重踏实的感觉。 (3) 松。松就是在手托重物的情况下，动作和表情要显得轻松自如。上身保持正、直，行走自如。 目前，饭店一般以小型手推餐车代替重托盘来递送重物，这样既安全又省力。

43 【知识链接】 第二节 餐饮服务人员的基本技能 使用托盘的注意事项
第二节 餐饮服务人员的基本技能 【知识链接】 使用托盘的注意事项 如果使用盘盖(如客房送餐时)，不可将冷的食物堆放在热的食物上。因为热气上升会导致冷的食物变热，从而影响食物的口感品质。含有食物的无盖盘子一定端好，不要碰到头发。 托盘上楼梯时，一定注意安全和上楼的步伐，其要求是：身体向前弯曲，重心前倾，一步紧跟一步，不可上一步停一下。 使用托盘要严格按照操作规范的要求去做，即使轻的、小的托盘，也要郑重其事地对待。这是工作认真以及对客人礼貌的体现，同时也是餐饮服务规格的体现。

44 二、斟酒 【引导案例】 第二节 餐饮服务人员的基本技能 影响心情的酒水服务
第二节 餐饮服务人员的基本技能 二、斟酒 【引导案例】 影响心情的酒水服务 张先生大学毕业2年后参加了同宿舍同学的聚会。舍友相见心情都很激动，在用餐时一下要了两箱啤酒。服务员小李把酒水搬来后没有征求客人的意见，直接开了一箱中的所有酒水，看客人用完后仍意犹未尽，又想到自己多开瓶还可以得到酒店的开瓶费奖励，于是把第二箱的酒水也全打开了。张先生看后尽管觉得服务员做得不当但也没有说什么，因为他觉得第二箱酒也是能够喝完的。等大家酒足饭饱之时，张先生不经意地拿起酒瓶一看，竟然发现该酒水的保质期就在当天……

45 第二节 餐饮服务人员的基本技能 思考：服务员小李在酒水服务中哪些地方做得不当？在酒水服务中应该遵循什么样的程序？餐厅的酒水管理中应注意什么？ 在中餐和西餐的服务中，由值台员为客人斟酒。斟酒是餐厅服务工作中一项比较细致和耐心的工作。服务员掌握一定的斟酒技能和有关知识，是做好服务工作的前提，也是一项必备的技能。

46 (一)斟酒准备工作 第二节 餐饮服务人员的基本技能 1．酒水的降温
第二节 餐饮服务人员的基本技能 (一)斟酒准备工作 1．酒水的降温 许多酒水的最佳饮用温度低于室温，如啤酒、香槟酒，有汽葡萄酒的最佳饮用温度是4℃～8℃，白葡萄酒的最佳饮用温度是8℃～12℃，所以要求对酒进行冰镇降温处理。 冰镇降温的方法通常有两种：冰块冰镇法和冰箱冷藏法。 冰块冰镇法是在冰桶内放入冰块，冰块不宜过大或过碎，将酒瓶插入冰块中，一般10min左右达到冰镇效果。 冰箱冷藏法是提前将酒瓶放入冰箱冷藏柜内，使其缓缓降至饮用温度。 酒杯也要降温(溜杯)，方法是在酒杯中放入一块冰块，用手拿住酒杯的杯柄部分，轻轻旋转杯子，使冰块在杯中转动，当杯壁有雾气时，即达到了降温的要求。

47 第二节 餐饮服务人员的基本技能 2．温酒(升温) 水烫：把酒放在热水之间升温。 烧煮：把酒倒入容器中放在火源上进行烧或煮，达到升温的目的。 燃烧：用火柴点燃烈性酒，使酒温升高。 热饮料冲兑：把热饮料冲入酒液中或将酒液注入热饮料中以升温。

48 第二节 餐饮服务人员的基本技能 3．酒具的准备 由于酒品的种类繁多，为了在饮用时发挥出各种酒品的特性，斟酒前根据客人所点酒水的不同选择合适的酒杯。如啤酒杯的容量大，杯壁厚，这样可较好地保持它冰镇过的效果。葡萄酒杯做成郁金香花型，是考虑到当酒斟至杯中面积最大处时，可使酒与空气保持充分接触，让酒的香醇味道更好地挥发。烈性酒杯容量较小，玲珑精致，使人感到杯中酒的名贵与纯正。酒杯上没有水迹、手指印等，并且酒杯不能有任何的缺口或裂纹。

49 【知识链接】 第二节 餐饮服务人员的基本技能 葡萄酒杯的要求
第二节 餐饮服务人员的基本技能 【知识链接】 葡萄酒杯的要求 (1) 葡萄酒杯杯身应该薄，无色透明，以使酒的本色能够显现出来。避免使用壁厚、有色或有装饰花纹的杯子。 (2) 葡萄酒杯口小腹大(避免使用敞口杯)，状如郁金香形，使酒的香气聚集在杯口，并不易散逸，以便充分鉴赏酒香、果香。 (3) 葡萄酒杯容量应足够大，以便盛酒到2/3时就有一定量的酒，一般8杯酒的量为一瓶酒。 (4) 葡萄酒杯要有4～5cm长的杯柄，以免手持杯身，影响酒温和观察酒色。最好每一种酒使用一个杯子(由小到大依次从左到右摆放，水杯应放在最左方)，以免因使用同一个杯子而造成“前酒”的余味干扰后面的酒味。

50 第二节 餐饮服务人员的基本技能 4. 开瓶工具的准备 (1) 启盖扳手。常用来开启啤酒瓶等的瓶盖。 (2) 酒钻。常用来开启葡萄酒、香槟酒等软木塞。 (3) 酒刀。多功能开瓶器，又称万能刀，有启盖扳手和酒钻等多种功能。 5. 开瓶前的检查 开瓶前要用口布擦净瓶身，检查酒水包装是否完好，是否在有效期范围内，是否有沉淀或者悬浮物等。

51 (二)斟酒 第二节 餐饮服务人员的基本技能 1. 示酒
第二节 餐饮服务人员的基本技能 (二)斟酒 1. 示酒 示酒是斟酒服务的第一道程序。服务员要站在点酒客人的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向客人。服务员要向客人介绍酒品的基本情况，如酒的品牌和度数，以便让客人确认，一是可以避免差错，二是表示对客人的尊重。

52 第二节 餐饮服务人员的基本技能 2. 开瓶 开瓶时要注意瓶口的卫生。不同的酒品有不同的开瓶方法。 (1) 葡萄酒的开瓶方法。值台员先剥除瓶口部位的锡纸，并揩擦干净，用酒钻的螺旋锥从瓶塞的中心钻入，直至钻入瓶塞的3/4处，将瓶塞慢慢拔起，再用餐巾将瓶口擦干净。在开瓶过程中，动作要轻，以免摇动酒瓶时将酒瓶底的酒渣泛起，影响酒味。

53 第二节 餐饮服务人员的基本技能 (2) 香槟酒的开瓶方法。在香槟酒瓶身上覆盖一块餐巾(香槟酒都是事先冰过的，瓶身上有水雾)，首先将瓶口的锡纸剥除，左手握住瓶颈，以45°的倾斜角度拿着酒瓶并用大拇指紧压软木塞，右手将瓶颈外面的铁丝圈扭开为止，右手转动瓶身，动作要既轻又慢，使瓶内的气压逐渐地将软木塞弹挤出来。开瓶时，瓶口不要朝向客人，以防在手不能控制的情况下，软木塞被气弹出。如已溢出酒沫，应将酒瓶呈45°斜握。

54 (三)斟酒要领 第二节 餐饮服务人员的基本技能 1. 斟酒的操作位置
第二节 餐饮服务人员的基本技能 (三)斟酒要领 1. 斟酒的操作位置 值台员斟酒时，站在客人的右后侧，面向客人，将右臂伸出进行斟酒，身微前倾，右脚伸入两椅之间是最佳的斟酒位置。 2. 斟酒的姿势 (1) 徒手斟酒。徒手斟酒时，服务员左手拿一块干净的餐巾，置于后背，右手持酒瓶的下半部分，将酒瓶上的商标朝外显示给客人进行斟酒。 (2) 托盘斟酒。托盘斟酒时，值台员应站在客人的右后侧，右脚向前，侧身而立，左手托盘，注意托盘要平稳，并且外侧于客人的椅背后，右手持酒瓶进行斟酒。

55 第二节 餐饮服务人员的基本技能 斟酒时，瓶口不可搭在酒杯口上，以相距2cm为宜，以防将杯口碰破或将酒杯碰倒，但瓶口与杯口距离不宜太大，过大则酒水容易溅出杯外。值台员要将酒徐徐倒入杯中，当斟至酒量适度时上抬瓶口，并旋转瓶身45°，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口边缘上。这样，可以避免酒水洒在台布或客人身上。在每斟一杯酒后，即用左手所持的餐巾把残留在瓶口的酒液擦掉。

56 第二节 餐饮服务人员的基本技能 3．斟酒量 (1) 中餐在斟倒各种酒水时，一律以八成满为宜，以示对客人的尊重。 (2) 西餐斟酒不宜太满，一般红葡萄酒斟至杯的1/2，白葡萄酒斟至杯的2/3为宜。 (3) 斟香槟酒要分两次进行，先斟至杯的1/3处，待泡沫消失后，再斟至杯的2/3即可。 (4) 啤酒顺杯壁斟，分两次进行，酒液八分、泡沫二分为宜。 (5) 白兰地斟倒1/8杯，即把白兰地酒杯(球型大肚杯)横放在桌上，酒液正好在杯口。 (6) 冰水、鸡尾酒等一般斟倒3/4杯。

57 第二节 餐饮服务人员的基本技能 4．斟酒顺序 (1) 中餐斟酒顺序。斟酒时，可以从主宾位置(主人右侧第一个位置)开始，按顺时针方向依次斟倒。 (2) 西餐宴会的斟酒顺序。西餐宴会用酒较多，几乎每道菜都跟有一种酒，吃什么菜配什么酒，应先斟酒后上菜，其顺序为女主宾、女宾、女主人、男主宾、男主人。

58 (四)斟酒的注意事项 第二节 餐饮服务人员的基本技能
第二节 餐饮服务人员的基本技能 (四)斟酒的注意事项 (1) 斟酒时，要随时注意瓶内酒量的变化情况，以适当的倾斜度控制酒液的流出速度。因为瓶内酒量越少，酒液流速越快，越容易冲出杯外。 (2) 斟啤酒时，因为泡沫较多，极易沿杯壁溢出杯外。所以，斟啤酒速度要慢，也可分两次斟或使啤酒沿着杯的内壁流入杯内。 (3) 由于操作不慎而将酒杯碰翻时，应向客人表示歉意，立即将酒杯扶起，检查有无破损。如有破损要立即另换新杯；如无破损，要迅速用一块干净餐巾铺在酒迹上，然后将酒杯放还原处，重新斟酒；如是客人不慎将酒杯碰破、碰倒，值台员也要这样做。

59 第二节 餐饮服务人员的基本技能 (4) 在进行交叉服务时，要随时观察每位客人酒水的饮用情况，及时添加酒水。 (5) 在斟软饮料时，要根据宴会所备品种放入托盘，请客人选择，待客人选定后再斟倒。 (6) 在宴会进行中，一般宾主都要讲话(祝酒词、答谢词等)。讲话结束时，双方都要举杯祝酒。因此，在讲话开始前，要将其酒水斟齐，以免祝酒时杯中无酒。 (7) 讲话结束，负责主桌的值台员要将讲话者的酒水送上供祝酒之用。有时，讲话者要走下讲台向各桌客人敬酒，这时要有值台员用托盘托着酒瓶跟在讲话者的身后，随时准备为其添续酒水。

60 第二节 餐饮服务人员的基本技能 (8) 宾主讲话时，所有服务员要停止一切操作，站在适当的位置(一般站立在边台的两侧)。因此，每位服务员都应事先了解宾主的讲话时间，以便在讲话开始时能将服务操作暂停下来。 (9) 如果是使用托盘斟酒，应先略弯身，将托盘中的酒水饮料展示在客人的眼前，示意让客人选择自己喜好的酒水及饮料。同时，值台员也要有礼貌地询问客人所用酒水饮料，待客人选定后，值台员直起上身，将托盘托移至客人身后。托移时，左臂要将托盘向外托送，避免托盘碰到客人。然后用右手从托盘上取下客人所需的酒水进行斟倒。 (10) 客人要求“斟满”时，不要固执地按照理论去做，应该尽量尊重客人的要求。

61 三、餐巾折花 【引导案例】 第二节 餐饮服务人员的基本技能 小餐巾大作用
第二节 餐饮服务人员的基本技能 三、餐巾折花 【引导案例】 小餐巾大作用 餐饮部的实习生小李经过了餐饮服务技能的培训终于上岗了。在客人没到之前，他先进行了认认真真的摆台，并且把平时学习的餐巾折花选了经典的5个植物，5个动物，一丝不苟地做好，插在杯中。自我感觉良好地去找实习指导老师孙经理，想卖弄一番，没想到的是，孙经理看了小李的杯花，眉头一皱，摇了摇头说：“你的杯花折法单一，没有体现出主人身份，摆放不合理，反而有点画蛇添足。”小李听后一脸茫然……

62 第二节 餐饮服务人员的基本技能 思考：餐巾折花的作用是什么？餐巾折花的折法有哪些？在摆台时，餐巾折花如何配合才能达到最佳效果？ 餐巾折花是餐饮服务的重要技能之一，是提高服务档次和服务质量的重要内容。这项工作看似简单、好玩，其实不然，要做得好必需掌握餐巾折花的基本折法，使用方法及如何选择并进行合理的运用，应在平时勤学苦练。

63 第二节 餐饮服务人员的基本技能 餐巾又名口布、茶巾、席巾等，是宴会酒席上专用的保洁方巾。餐巾的使用，传入我国还只有近百年的历史。近年来，随着西方文化艺术的引进，西餐逐渐流行，餐巾也随之在各种宴会酒席中广为使用。由于餐巾对美化席面、渲染宴席气氛、清洁卫生等方面有很好的作用，深受中外客人的欢迎，使用日益广泛，已成为宴会酒席中不可缺少的既有欣赏价值又有实用价值的摆设。餐巾是需要直接接触客人的手和嘴，因此，在卫生程度上要特别注意。当前餐巾折花的趋势是美观大方，造型简单。因为复杂的餐巾折花不仅费时费力，而且由于多次的折叠接触餐巾，不可避免地会带来卫生问题。

64 (一)餐巾及餐巾折花的作用 第二节 餐饮服务人员的基本技能
第二节 餐饮服务人员的基本技能 (一)餐巾及餐巾折花的作用 (1) 卫生保洁。餐巾是一种保洁用品，客人把口布衬在胸前或放于膝盖上，一方面可以用来擦嘴，另一方面也可防止汤汁油污衣服，起到清洁卫生作用。 (2) 烘托气氛。口布花能装饰美化席面，通过服务人员灵巧双手的精心折叠，把一方小小的餐巾折叠成许多栩栩如生的花鸟鱼虫，给席面增添了热烈、欢快的气氛，起到了点缀美化席面的作用，给人以艺术享受。 (3) 突出主题。运用餐巾花的不同花型及摆设，还可以标示主宾主人席位，渲染宴会气氛，以无声的语言，交流客人之间的感情，收到独特的良好的效果。

65 (二)餐巾折花的类型 第二节 餐饮服务人员的基本技能 1．按餐巾折叠方法与放置位置不同分类
第二节 餐饮服务人员的基本技能 (二)餐巾折花的类型 1．按餐巾折叠方法与放置位置不同分类 按餐巾折叠方法与放置位置不同，可将餐巾折花分为杯花、盘花和环花3类： (1) 杯花。将折好的餐巾花插入饮料杯或葡萄酒杯中，从杯中取出后即散形。 (2) 盘花。将折好的餐巾花放在台面或餐盘中，盘花造型完成后不会自行散开，因为它一般都有一个较大的接触面。 (3) 环花。将餐巾平整卷好或折叠形成一个尾端，套在餐巾环内，这种餐巾环有银制的、象牙制的、骨制的等，也可以用丝带、丝穗带或中国结代替。餐巾环花通常放置在装饰盘和餐盘上，它的特点是传统、简洁和典雅。

66 第二节 餐饮服务人员的基本技能 2．按餐巾折花的造型分类 餐巾折花按造型可分为植物类、动物类和实物类3类： (1) 植物类。主要是以花为主，有茎花、梅花、天竹等。植物类花型变化多，造型美观，是餐巾折花品种的一个大类。 (2) 动物类。主要以飞鸟为主，有鸽子、孔雀、松鼠、熊猫等。动物类造型有的塑其形体，有的取其特征，形态逼真、生动活泼，是餐巾折花中重要的一类。 (3) 实物类。主要是花篮、扇子等。这类花型在餐巾折花中只占少数。

67 【知识链接】 第二节 餐饮服务人员的基本技能 餐巾折花的注意要点
第二节 餐饮服务人员的基本技能 【知识链接】 餐巾折花的注意要点 (1) 讲究清洁卫生。操作前，操作者的双手要消毒洗净，折花过程中不能用嘴咬，也不可多讲话，以免唾液溅在餐巾上。 (2) 做好操作准备。折花的餐巾应整洁无暇，无污渍、浆洗熨烫挺括。备好穿裥的筷子３根，要光滑，干洁，无脱漆，装花的杯子或盘子必须洁净，无指痕和油腻，大小适当；折花的操作台面要平整光洁。

68 第二节 餐饮服务人员的基本技能 (3) 事先选好造型。对所要折的造型胸有成竹，操作时要掌握好折叠距离和角度，一次成型，以免一再返工，折来折去，使餐巾留下条条痕迹，影响造型的美观，折花时姿势要自然，手指灵活，用力得当，折裥要均匀、挺括。 (4) 了解客人对餐巾花款式的禁忌。

69 (三)餐巾折花造型的选择 第二节 餐饮服务人员的基本技能
第二节 餐饮服务人员的基本技能 (三)餐巾折花造型的选择 餐巾花的选择和应用，一般应根据宴会的性质、规模、规格与季节时令，来宾的宗教信仰、风俗习惯，宾主座位的安排，台面的摆设需要等因素来考虑，以取得布置协调、形状美观的效果。具体原则如下： (1) 根据宴会的性质确定餐巾花的类别、总体造型特点。 (2) 根据宴会的规模来选择餐巾花。一般大型宴会可选择简单、美观的花型；小型宴会可选择在同一桌上使用各种不同的花型，形成既多样又协调的布局。

70 第二节 餐饮服务人员的基本技能 (3) 根据花式冷盆选用与之相配的花型。中式筵席往往是冷盘先上桌，宾客再入席。因此依据花色冷盘的形意选择花形，可收到整体美的效果。还可根据风味宴、名菜宴的菜单选择花形。 (4) 根据时令季节选择花型。用台面上的花型反映出季节的特色，使之富有时令感。如春季选用迎春花、月季等花型；夏天选用荷花、玉兰花、石竹花等花型；秋季选用菊花、秋叶等花型；冬季选用冬笋、梅花、仙人掌、企鹅等花型。 (5) 根据客人身份、宗教信仰、风俗习惯和爱好来选择花型。 (6) 根据宾主座位的安排选择花型。宴会主人座位上的餐巾花称为主位花。主位花要选择美观而醒目的花型，其目的是使宴会的主位更加突出。

71 (四)餐巾折花的基本技法 第二节 餐饮服务人员的基本技能
第二节 餐饮服务人员的基本技能 (四)餐巾折花的基本技法 餐巾折花的方法有很多，但无论哪种花型、哪种方法，都有其共同的基本操作技法和要领。这些技法，概括起来可分为折叠、推折、卷、翻拉、捏与穿6种。折不同花型的餐巾，须用不同的折法，有时用一种手法，有时穿插几种手法。 1．折叠 将餐巾一折为二，二折为四或折成三角形、长方形等其他形状，如图2-1所示。

72 第二节 餐饮服务人员的基本技能 图2-1 折叠

73 第二节 餐饮服务人员的基本技能 2．推折 将餐巾叠面折成裥的形状，使花型层次丰富、紧凑与美观，推折时，两个大拇指相对成一线，指面向外，再用两手中指按住餐巾，并控制好下一个折裥的距离，拇指、食指的指面握紧餐巾向前推折至中指处，用食指将推折的裥挡住，中指腾出去控制下一个折裥的距离，3个手指互相配合，要求均匀整齐，距离相等。每裥的高低、大小与宽度根据花型的不同需要而定。推折可分为直线推折和斜线推折两种方法，折两头一样大小的折，用直线推折；折一头大一头小的折或折成半圆型或弧圆型的折，则可用斜线推折，如图2-2所示。

74 第二节 餐饮服务人员的基本技能 图2-2 推折

75 第二节 餐饮服务人员的基本技能 3．卷 卷的方法可以分为直卷和螺旋卷两种。直卷时餐巾两头一定要卷平。如果用螺旋型可先将餐巾折成三角形，餐巾边要参差不齐。不管直卷还是螺旋卷，餐巾都要卷紧，如卷得松，就会使后面的折花出现软折。如图2-3所示。 图2-3 卷

76 第二节 餐饮服务人员的基本技能 4．翻拉 翻拉大都用于折花、鸟，操作时一手拿餐巾，一手将下垂的餐巾翻起一只角，拉成花卉、鸟的翅膀、头颈、尾巴等，如图2-4所示。翻拉的花卉叶子要注意大小一致，距离相等，拉鸟的翅膀、尾巴与头颈时，一定要拉挺。 图2-4 翻拉

77 第二节 餐饮服务人员的基本技能 5．捏 捏的方法主要用于鸟头。操作时，先将鸟的颈部拉好，然后用一只手的大拇指、食指与中指3个指头，捏住鸟颈的顶端，食指向下，将餐巾一角的顶端的夹角向里压下，大拇指将压下的角捏出尖角，如图2-5所示。 图2-5 捏

78 第二节 餐饮服务人员的基本技能 6．穿 穿是指用工具从餐巾的夹层折缝中边穿边收，形成皱折，使造型更加逼真美观的一种手法，如图2-6所示。在穿之前，餐巾一般是打好折裥的，这样容易穿紧，使形成的皱折饱满而富有弹性。穿的工具一般是筷子，可根据花型的需要确定所用筷子的根数。穿时，左手握住折好的餐巾，右手拿筷子，将筷子的一头穿进餐巾的夹层折缝中，另一头顶在自己身上，然后用右手的拇指和食指将筷子上的餐巾一点一点往里拉，直至把筷子穿过去。穿好后，要先将折花插进杯子，再把筷子抽掉，否则皱折容易松散。

79 第二节 餐饮服务人员的基本技能 图2-6 穿

80 (五)餐巾折花的基础叠法 第二节 餐饮服务人员的基本技能
第二节 餐饮服务人员的基本技能 (五)餐巾折花的基础叠法 餐巾折花的基础折叠法，就是将餐巾初步折叠成型，为以后的折制打下基础。基础折叠可分为正方折叠、长方折叠、长方翻角折叠、条形折叠、三角折叠、菱形折叠、尖角折叠、错位折叠、提取翻折和翻折角折等十余种。掌握了基础折叠法，再经过局部加工，即可演变出多种花形。 1．正方折叠法 餐巾的相对巾边平行，两次对折成正方形，如图2-7所示，即第一次对折成长方形，第二次对折成正方形(原餐巾的1/4)，这是一种使用较多的折花基本方法；在折叠正方形的过程中，通过变换巾角的翻折方法、数量和位置，再来捏褶，即可变化出多种花型，如图2-8所示。

81 第二节 餐饮服务人员的基本技能 图2-7 正方形的基础折叠 图2-8 正方形的变形折叠

82 第二节 餐饮服务人员的基本技能 2．长方折叠法 将餐巾巾边平行相对折成长方形有两种折法：一是双层平行捏宽褶成多层的长方形，如图2-9所示；二是多层次折叠成窄长方形，经过折叠层次和距离的变化而改变花型，如图2-10所示。 图2-9 双层平行长方形

83 第二节 餐饮服务人员的基本技能 图2-10 多层次长方形

84 第二节 餐饮服务人员的基本技能 3．长方翻角折叠法 将餐巾巾边平行相叠折成长方形后，再将巾角翻上的一种折叠法。巾角的翻折有平面翻角(如图2-11所示)、单面翻角(如图2-12所示)、双面翻角(如图2-13所示)、交叉翻角(如图2-14所示)等变化。通过折叠的层次、翻角的数量、角度的大小变化花形。 图2-11 平面翻角

85 第二节 餐饮服务人员的基本技能 图2-12 单面翻角

86 第二节 餐饮服务人员的基本技能 图2-13 双面翻角 图2-14 交叉翻角

87 第二节 餐饮服务人员的基本技能 4．条形折叠法 以下是分平行折叠(如图2-15所示)和对角折叠(如图2-16所示)。 图2-15 平行折叠 图2-16 对角折叠

88 第二节 餐饮服务人员的基本技能 5．三角折叠法 将餐巾的巾角相对折成三角形，或再将三角形的底边对角折成四层三角形，如图2-17所示。在三角形的基础上，可通过折入、翻折、卷、折等手法变化花型。 6．菱形折叠法 将餐巾相对角的两边，分别向角的中线对折三次， 形成菱形的折叠方法，如图2-18所示。通过变化捏褶的数量，用以调节折叠余下两端的距离或改变中间相叠部位的宽窄距离，达到不同造型的目的。

89 第二节 餐饮服务人员的基本技能 图2-17 巾角对叠 图2-18 菱形折叠法

90 第二节 餐饮服务人员的基本技能 7．错位折叠法 错位折叠，即将餐巾的四巾角错位相交，折叠呈锯齿状，然后通过进一步翻叠，折裥的一种折叠法。根据齿间的距离大小，可分为大锯齿和小锯齿两种。分别如图2-19和图2-20所示。 图2-19 错位大锯齿

91 第二节 餐饮服务人员的基本技能 图2-20 错位小锯齿

92 第二节 餐饮服务人员的基本技能 8. 尖角折叠法 将餐巾的一角固定，从两边向中间折叠成锐角状，然后捏褶翻折成形，或向中间卷折成锥形，通过捏褶翻折成花、鸟。如图2-21所示。此种折叠法，适用于一头大，一头小的物体造型。 图2-21 尖角折叠法

93 第二节 餐饮服务人员的基本技能 9. 提取翻折法 将餐巾的中间部分或四角用手提起，或将四边的中点部位提起；或将方巾对折取双角，再取各边的中点部位或巾角。提取折叠法必须有一定的准确性，不能偏斜，翻折巾角时需大则大，需小则小，一次成功，否则一再反复重叠，会影响造型的美观。提取翻折法如图2-22和图2-23所示。

94 第二节 餐饮服务人员的基本技能 图2-22 提取翻折法一 图2-23 提取翻折法二

95 第二节 餐饮服务人员的基本技能 10．翻折角折叠法 将餐巾的一角或数角通过翻折造型或折裥再进行翻折、组合的一种折法。如图2-24和图2-25所示。折角组合的折法比较麻烦，几角同时折裥，然后组合时，必须十分细心，否则就无法成形。 图2-24 翻折角折叠法一

96 第二节 餐饮服务人员的基本技能 图2-25 翻折角折叠法二

97 四、摆台 【引导案例】 第二节 餐饮服务人员的基本技能 “长了腿”的公筷和公勺
第二节 餐饮服务人员的基本技能 四、摆台 【引导案例】 “长了腿”的公筷和公勺 星期六晚上，王经理请一些重要客人吃饭，他提前在一家中高档的大酒店订了桌，晚上6点准时就餐，为他们提供服务的是一名端庄典雅的服务小姐，礼貌用语、斟酒服务与分菜服务样样周到，令王经理和他的客人都很满意，正当王经理要站起身来为他的贵宾们夹菜时，发现没有公筷、公勺，再朝服务小姐看去，只见她不好意思的转身给经理重新拿公筷、公勺…… 思考：摆台是餐饮服务的前序工作。在这前序工作中我们应该注意哪几个环节？

98 第二节 餐饮服务人员的基本技能 摆台，就是为客人就餐摆放餐桌，确定席位，提供就餐用具，美化席面等，铺设后的台面要求做到台形设计考究、合理，席位安置有序，符合传统习惯，小件餐具的摆设配套、齐全，整齐一致，既方便用餐，又利于席间服务，令人有清新、舒畅的感觉。 摆台可分为中餐摆台及西餐摆台两大类，在中餐摆台中又可分为宴会摆台、零点摆台。在西餐摆台中，又可分为西餐宴会摆台、西餐早餐摆台及午、晚餐摆台。

99 (一)中餐宴会摆台 第二节 餐饮服务人员的基本技能 1．合理布局
第二节 餐饮服务人员的基本技能 (一)中餐宴会摆台 1．合理布局 宴会餐桌设计布局应根据主办人要求，餐厅形状、餐厅内陈设按餐厅特点来进行。台形布局的次序是中心第一，即布局时突出主桌；先左后右，即主人的右席地位大于主人左席地位；近高远低，即根据被邀请客人的身份安排座位，身份高的离主桌近，身份低的离主桌远。

100 第二节 餐饮服务人员的基本技能 2．席位安排 确定主人位置及客人的席次安排，如图2-26所示。 (1) 确定主人位，根据餐厅具体环境而定，如面朝餐厅正中位置或餐厅里最突出醒目的位置和重要装饰面的面前正中位置都可。 (2) 主人位确定后要安排主宾(第一客人)位，主宾位置安排在主人位右侧的首席位置上。 (3) 副主人的位置安排在主人位对面，以便主人和副主人能招待好整个餐桌两头的客人。 (4) 副主宾(第二客人)位有两种安排方法，一是安排在主人位左侧首席位置，二是安排在副主人位右侧的首席位置。两种方法均可，要视宴请客人要求而定。其他的座次按顺序安排。

101 第二节 餐饮服务人员的基本技能 图 人一桌宴会座次的安排

102 第二节 餐饮服务人员的基本技能 3．桌面摆设 (1) 个人席位。骨碟、汤碗、汤勺、筷架、红酒杯、白酒杯与啤酒杯、口布花、调味碟。 (2) 公用餐具及服务用具。公筷公匙、调味器具、烟缸、台卡、花瓶等；10人以下摆放两套公用餐具，12人以上应摆4套，其中另外两套摆在台布的十字线两端，应呈十字形。 整体台面布局如图2-27所示，局部布置如图2-28所示。

103 a. 骨碟；b. 公用筷、勺；c. 烟灰缸及火柴；d. 转盘；e. 花瓶；f. 台号牌
第二节 餐饮服务人员的基本技能 a. 骨碟；b. 公用筷、勺；c. 烟灰缸及火柴；d. 转盘；e. 花瓶；f. 台号牌 图2-27 中餐宴会摆台台面整体布置

104 第二节 餐饮服务人员的基本技能 图2-28 中餐宴会摆台台面局部布置

105 第二节 餐饮服务人员的基本技能 4．摆台前的准备 (1) 仪表仪容。按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒。 (2) 物品准备。准备宴会摆台需要的桌椅、各种餐具、酒具和物品，桌子不得有破损，桌腿要拉平稳定，不得摇动，根据宴会人数准备好椅子，椅子要稳且没有任何破损，椅背椅面不能松动，餐酒具要多备1/5；所备餐、酒具无残缺，符合卫生标准和宴会使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。

106 第二节 餐饮服务人员的基本技能 5．摆台顺序 (1) 铺台布。台布要干净，无破损及褶皱，然后站在主人位的右侧，将折叠好的台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧的边缘，任选一种方法将台布一次铺成；要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四周下垂部分均等。 (2) 摆放转台。在规定的位置，将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的中心重合，转盘边沿离桌边均匀，误差不超过1cm，并试转转盘是否旋转灵活。

107 第二节 餐饮服务人员的基本技能 (3) 摆垫盘、吃盘。从主人位开始，按顺时针方向摆放，先摆垫盘，吃盘放置在垫盘上；图案对正(店徽在上方)，摆放距离均等，距桌边1.5cm。 (4) 摆勺垫、勺。勺垫置放于吃盘正上方，与吃盘间距1cm，勺垫中心与吃盘中心对正，勺置放于勺垫中，勺柄向右。 (5) 摆筷架、筷子。筷架放于勺垫的右侧，将带筷套的筷子放在筷架上(筷套图案向上)，以出筷架1/3为准，筷子尾部距桌边1.5cm，筷子与吃盘相距3cm，并与吃盘中心线平行；若使用多用筷架和长柄匙，应在吃盘正前方摆味碟，间距1cm，筷架放于味碟右侧，将筷子、长柄匙置于筷架上，匙柄与吃盘相距3cm，尾端离桌边1.5cm。

108 第二节 餐饮服务人员的基本技能 (6) 摆牙签。小包装牙签，放在筷子的右侧1cm处，牙签距桌边5cm；牙签盅放在正、副主人筷子的右上方。 (7) 摆酒具。在勺垫正前方摆红酒杯，中心要对正，杯底与勺垫相距1cm；在红酒杯的右侧摆白酒杯，间距1cm，左侧摆啤酒杯，间距1.5cm；3杯中心成一横直线。 (8) 摆烟缸。烟缸摆放4只，分别摆在正、副主人的右侧和左侧，距转台3cm，成正方形。 (9) 摆香巾托。香巾托摆在吃盘的左侧，距吃盘2cm，距桌边1.5cm。

109 第二节 餐饮服务人员的基本技能 (10) 叠口布花。餐巾折花，要求用7种手法，折叠10种不同造型的口布花；花型要分出主次，花型为植物、动物与实物类；要一次成型，形象逼真，拿褶均匀，美观大方，并符合卫生要求；叠花完毕按要求放入啤酒杯中，花型按照主次客人，位置摆放得当。 (11) 摆花瓶。花瓶摆放在转台正中，花朝向主人。 (12) 摆椅子。摆放为三、三、两、两，即正、副主人侧各放三张椅子，另两侧各放两张椅子，椅背在一直线上(开餐前，要将椅子整齐拉好，要求椅背中心正对餐盘，椅面内沿紧贴桌布或台裙，椅背绕成圆形)。

110 【知识链接】 (二)中餐零点摆台(可以是小方台，也可以是小圆桌) 第二节 餐饮服务人员的基本技能 摆台的注意要点
第二节 餐饮服务人员的基本技能 【知识链接】 摆台的注意要点 (1) 摆台操作时一律使用托盘。 (2) 摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求。 (二)中餐零点摆台(可以是小方台，也可以是小圆桌) 根据餐别按服务规格摆好餐具及台上用品，摆放餐具时要求圆桌对正，距离匀称，整齐美观，清洁大方，便于使用，由于零点餐厅餐桌相对固定，无须餐餐变化，再加上就餐者无主客之分，所以只需进行桌面摆放就可以了。

111 第二节 餐饮服务人员的基本技能 摆放顺序如下： (1) 铺台布放骨碟、口汤碗、汤勺、筷子(上套)、水杯。 (2) 水杯在骨碟右上方，口汤碗放在骨碟的左上方。 (3) 摆调味品器具、牙签盅、烟缸等。 (4) 摆花瓶、台卡。

112 (三)西餐摆台 第二节 餐饮服务人员的基本技能
第二节 餐饮服务人员的基本技能 (三)西餐摆台 西餐与中餐因就餐方式不同，摆台也不同。西餐餐桌一般用方形或长形台，也可以用拼接的方法排列成各种台形，如一字型、马蹄型、T字型、E字型、分散型和口字型等，如图2-29所示。 图2-29 西餐宴会餐桌的排列

113 第二节 餐饮服务人员的基本技能 1. 西餐宴会的座次安排 西餐安排座次时，应考虑职位高低、宴会性质、人数、宾客性别及用餐方式。一般将面向餐厅正门的位置，设为主人席位。第一、二宾客分别在主人的右侧和女主人的右侧。如图2-30所示。 家庭式宴会不拘形式，气氛轻松活泼，在席位安排上不是很严格，只有主宾之分，没有职务之分。一般考虑两点：一是男女客人穿插落座，二是夫妻穿插落座。便于交谈，扩大交际。 外交、贸易性质的正式宴会，气氛正规、严肃。安排座位时要考虑双方主要客人数量、是否带夫人和翻译、职位高低等。 西餐正式宴会台型和座位安排如图2-31所示。

114 第二节 餐饮服务人员的基本技能 图2-30 西餐座次安排

115 第二节 餐饮服务人员的基本技能

116 第二节 餐饮服务人员的基本技能 图2-31 西餐正式宴会台型和座位安排图

117 第二节 餐饮服务人员的基本技能 2. 桌面餐具用品摆放 西餐餐具品种较多，不同的菜式选用不同的餐具，要按上菜道数和人数准备相应的餐具。例如，某次宴会所用的餐具见表2-1。

118 第二节 餐饮服务人员的基本技能 表2-1 菜品与餐具摆放 菜 单 餐 具 (1) 开胃品 餐盘一只，刀叉各一把 (2) 汤 汤盒一只，汤勺一把 (3) 鱼或海鲜 鱼刀、鱼叉各一把，鱼盒一只，或者准备吃海鲜的专用餐具 (4) 主菜 肉刀、肉叉各一把，主菜盘一只 (5) 甜点 餐盘，甜点匙或叉 (6) 水果 水果盘一只，刀叉各一件 (7) 面包，黄油 面包盒，黄油刀各一件 (8) 酒水3～4种 每种酒水准备酒杯一只 (9) 餐巾 一块

119 第二节 餐饮服务人员的基本技能 此外，还要准备公用餐具、调味器具、牙签筒、蜡烛台、烟缸、花瓶或花盆。 3. 摆台顺序 (1) 先将垫盘摆好作为定位，垫盘左边按顺序摆放餐叉、鱼叉与冷菜叉，垫盘右侧按顺序摆放餐刀、鱼刀与冷菜刀，刀刃朝左。 (2) 前方摆汤匙，汤匙前边交叉摆放点心叉和点心匙。 (3) 叉的左侧摆面包盘，盘内斜放黄油刀，盘的前方摆黄油碟。 (4) 点心叉、匙的前方摆水杯、红酒杯与白酒杯。口布折花放在垫盘内或插在水杯中。 (5) 西餐宴会通常都有主人、副主人、主宾、副主宾及其他陪同人员，各自都有固定的座次安排。

120 a. 装饰碟；b. 正餐刀；c. 正餐叉；d. 鱼刀；e. 鱼叉；f. 汤匙；
第二节 餐饮服务人员的基本技能 具体摆台如图2-32所示。 a. 装饰碟；b. 正餐刀；c. 正餐叉；d. 鱼刀；e. 鱼叉；f. 汤匙； g. 开胃品刀；h. 开胃品叉；i. 甜品叉；j. 甜品匙；k. 面包盘 l.黄油刀m.黄油盘 n.水杯o.红酒杯 p.白酒杯 图2-32 西餐宴会摆台平面示意图

121 五、上菜 【引导案例】 第二节 餐饮服务人员的基本技能 不要只说“对不起”
第二节 餐饮服务人员的基本技能 五、上菜 【引导案例】 不要只说“对不起” 在某宾馆的餐厅，实习生服务员小马正在盯夜宵。这时，几位客人来吃夜宵。客人们点了6个菜和一盘花卷。过了一会儿，实习生小马取了啤酒刚要存到冷库去时，那位先生叫住了小马：“服务员，为什么我们的菜这么半天还没有上？就吃这盘花生米，我们还不得饿死呀！”小马忙走过去一看，桌上孤零零地摆着一盘花生米，立即开口说道：“对不起，先生，请——”这句话还没说完，客人就接上说：“别说‘对不起’啦！我们已经‘稍等’了很长时间了，快点上菜吧！”

122 第二节 餐饮服务人员的基本技能 小马不好意思地住了口，心想，这种情况下，如再多解释，客人会觉得你很烦人，所以立刻到后厨催厨师先给上几道菜。很快，客人的菜炒好了，小马立即将菜端上。这时小马向几位客人道歉：“耽误您的时间了，很抱歉！我是实习生，服务还很差，没能及时给您催菜，请您原谅！”客人见服务员满脸真诚，又跑前跑后忙着催来了菜，气就消了，说：“我们刚才火气大了点，你别在意，以后上菜快点儿就行了。” 思考：上菜有些什么要求？在为客人上菜时，前期和后期应该如何控制？怎样上菜才能达到最佳效果呢？

123 (一)中餐上菜 第二节 餐饮服务人员的基本技能
第二节 餐饮服务人员的基本技能 (一)中餐上菜 中餐上菜的程序自古就很讲究。清朝乾隆年间的才子袁枚，在其著名的《随园食单》上，就曾对上菜程序做过如下论述：“上菜之法，咸者宜先，淡者宜后，浓者宜先，薄者宜后，无汤者宜先，有汤者宜后。虑客食饱则脾困矣，需用辛辣以振动之；虑客酒多则胃疲矣，需用酸甘以提醒之。”袁枚的这段话，总结了中餐宴会上菜的一般程序。 1. 上菜位置 中餐宴会上菜一般选择在陪同与翻译之间进行，也有在副主人右边，便于副主人向宾客介绍菜肴的口味和名称。中餐便餐时可视具体情况为客人上菜，但常选择最少干扰客人的位置上，避开老人、小孩和女士。

124 第二节 餐饮服务人员的基本技能 2. 上菜时机 上菜应该根据餐别及各地上菜规格和习惯，按照客人的具体要求和进餐速度灵活掌握上菜时机。冷盘可在宴会前上好，宾客入座开席后，服务员即可通知厨房准备出菜。当冷盘用去2/3时，便可上第一道热菜。当前一道菜将吃完时，即上下一道菜，要防止出现空盘空台的情况。上菜如果不及时，经常出现空盘空台的现象，一方面会使宴会主人尴尬，客人无菜下酒，也容易喝醉，让餐厅形象大打折扣，另一方面，上菜也不可过勤，过勤会造成菜肴堆积，菜肴易凉，同时也影响客人的品尝。每道菜间隔时间原则不超过5min。

125 第二节 餐饮服务人员的基本技能 上新菜时，要及时更换盘碟，席上的空菜盘也应及时撤下。当上最后一道菜时，应低声告诉副主人：“菜已上齐”，提醒客人是否还有其他需要，以便控制时间。 3. 上菜顺序 中餐宴会的上菜顺序，原则上是根据宴会种类及各地传统习惯来决定的，但安排是否合理、是否科学，对客人的就餐情绪、生理要求乃至整个宴会效果影响是很大的。中餐宴会上菜的顺序一般如下：

126 第二节 餐饮服务人员的基本技能 (1) 先上冷菜，后上热菜。 (2) 热菜中先上重点菜，再上一般菜。 (3) 先上本地、本店名菜、时令菜，再上其他菜。 (4) 先上酒菜，再上饭菜。 (5) 先上咸味菜，再上甜味菜。 (6) 先上浓味菜，再上淡味菜。 (7) 汤菜及汤汁多的菜肴排列要适宜。 (8) 上点心及水果的顺序是，点心一般在宴会进行中上，水果则是在客人即将就餐完毕时上。

127 第二节 餐饮服务人员的基本技能 4. 摆菜 摆菜是将上台的菜按一定的格局摆放好。其基本要求是，讲究造型艺术，注意宾客的风俗习惯，方便食用。摆菜的位置要适中，如冷菜中的拼盘、热菜中大菜、汤菜一般应摆在餐桌中央；高档的菜、有特殊风味的菜一般要先摆在主宾位置上，以示尊重来宾，在上下一道菜时再移到副主人一侧；有造型的菜肴应将菜肴图案正面朝向主宾，以供主宾和主人欣赏。 各种菜肴要对称摆放，要讲究造型艺术。菜盘的摆放艺术是，两个菜可并排摆成一字形，一菜一汤可摆成竖一字形，汤在前、菜在后；两菜一汤或三菜，可摆成品字形，汤在上，菜在下；三菜一汤可以汤为圆心；四菜一汤，汤放中间，菜摆四周；五菜以上都以汤或头菜或大拼盘为圆心，摆成圆形。

128 第二节 餐饮服务人员的基本技能 5. 上菜注意事项 (1) 上菜要核对，服务员要事先了解客人的用餐菜单，上菜时要仔细核对，切忌不可送错对象。 (2) 要认真把关。一道菜肴或点心上到客人桌上前要认真把好关，如色、香、形、卫生与数量是否符合标准，原料是否鲜、盛器是否适合等。如发现问题应立即采取措施，一般来说，菜肴从厨房出来到餐厅台面上要经过三道关：厨师长、跑菜员与值台员，如这3个环节都能把好关，则可保证质量了。 (3) 注意菜肴台面排放，荤素要错落开来，排列要讲究造型艺术，注意礼貌，尊敬主宾，方便食用，菜肴的观赏面要面对主位。 (4) 注意上菜的速度与节奏。 (5) 上菜时菜肴佐料要跟用。

129 【知识链接】 第二节 餐饮服务人员的基本技能 常见佐料跟用方式有3种 (1) 将佐料盛入味碟或味瓶中，上菜前就放在餐桌上，由客人自取。
第二节 餐饮服务人员的基本技能 【知识链接】 常见佐料跟用方式有3种 (1) 将佐料盛入味碟或味瓶中，上菜前就放在餐桌上，由客人自取。 (2) 佐料与菜肴一起端上台，由服务员将佐料拌撒在菜肴内。 (3) 将菜肴佐料摆放在菜盘四周，随菜一起端上餐桌，由客人选择食用。

130 (二)西餐上菜 第二节 餐饮服务人员的基本技能 1. 西餐的上菜顺序
第二节 餐饮服务人员的基本技能 (二)西餐上菜 1. 西餐的上菜顺序 (1) 为客人送上面包、黄油。餐厅员工应在开餐前5min为客人送上面包与黄油。先用小方盘装上热的小梭子面包，上面用清洁的口布盖上；再用小圆盘装上黄油，数量与客数相等。然后将黄油刀移放到黄油盅上，在芝士盆的右上角放上黄油，中间放上面包。 (2) 果盘。餐厅员工为客人送上果盘时应将果盘端送到客人的左侧，让客人自己挑选。

131 第二节 餐饮服务人员的基本技能 (3) 上汤。在西餐中汤有清汤与浓汤之分。清汤又包括热清汤与冷清汤两种。要用热盆放浓汤，从而保持汤的原汁原味。夏天用西餐时一般喝冷清汤，上汤之前首先要将盛放冷清汤专用杯(带两耳)用冰冻冷。 (4) 主菜。食用主菜时要用大菜盆，所以主菜通常又称为大盆。员工在为客人送上主菜的同时还要在大菜盆的前面随送上卤汁和蔬菜，这些配料用半月形的生菜专用盆装盛。 (5) 点心。食用冰淇淋时，要将匙放到底盆内与冰淇淋一道端上去。烩水果的则应为客人摆上菜匙。食用热点心，要用中叉与点心匙。

132 第二节 餐饮服务人员的基本技能 (6) 水果。有的西餐，服务时已事先在台面上摆好了水果盘，作为装饰点缀之用。在这种情况下，给客人上水果时只要为客人送水果刀叉、净手盅便可以。如果桌面上并没有事先摆好水果盘，酒店员工可以在放上辅助工具之后，为客人送上准备好的果盘。 (7) 咖啡。西餐中早、中及晚餐饮用咖啡的杯子各不一样，通常情况下，分别使用大、中及小3种杯子。餐厅员工可以在客人食用水果时就将一套咖啡杯送到客人的水杯后面。分派咖啡的盘上应当垫上口布，并装上糖缸、牛奶盅、咖啡壶等用品。 员工为客人斟好咖啡后，应当先将客人的水果盘与洗手盅收去，然后将咖啡轻移到客人前面，做好这一切后，便可以为客人派送利口酒。

133 第二节 餐饮服务人员的基本技能 2. 几种西餐上菜服务方式 西餐的上菜由法式服务、俄式服务、美式服务等，这些服务方式又因各国的习俗不同而略有变化。 1) 法式上菜服务方法 法式服务由两名服务员操作，上菜时用服务车推出菜肴，服务员当着客人的面进行烹制表演、切割装盘，服务助手用右手在客人右侧送上每道菜，面包、黄油与配菜则从客人左侧上，斟酒及撤盘均在客人的右边。 2) 俄式上菜服务方法 服务员手托菜盘，拿着夹菜用的叉和匙，从客人的左侧把菜夹到客人餐盘里，要逆时针绕台进行。

134 第二节 餐饮服务人员的基本技能 3) 美式上菜服务方法 厨师在厨房里将每道菜分成一人一份，服务员要直接端给客人即可，一般要求服务员一次能端4个主菜盘，上菜时站在客人左侧，从客人的左边上，从客人的右侧撤掉用过的餐盘及餐具。 4) 英式上菜服务方法 这种服务方式是从厨房里拿出已盛好菜肴及食品的大盘和加过温的餐盘，放在服务桌上，由主人将菜肴分入餐盘后递给服务员，再由服务员分送给女主宾、女主人及其他来宾，各种调味、配菜放在餐桌上，由客人自取。

135 六、分菜 【引导案例】 第二节 餐饮服务人员的基本技能 “周到”的服务
第二节 餐饮服务人员的基本技能 六、分菜 【引导案例】 “周到”的服务 在北京王府井的全聚德烤鸭店中，实习生小王正在服务一桌商务客人，其中还有几位外国友人，他看到一桌客人中最辛苦的是一名翻译，其他客人都在品尝美味的烤鸭，而翻译则一直在不停地帮助双方客人沟通。于是小王灵机一动，给翻译包了一个烤鸭卷递给他，翻译欣然地接受了，并且微笑表示感谢。小王很高兴，他心想：这就是老师课上讲的周到的个性化服务。他越想越激动，甚至还想象着自己被评为了本月的明星服务员。

136 第二节 餐饮服务人员的基本技能 此时他有点飘飘然，越发地表现自己，拿起一个烤鸭头递给翻译，说道：“先生，您太辛苦了，啃个鸭脑补补脑，啃个鸭舌更会讲。”但翻译却回答道：“谢谢！吃这个太烦琐，我还要工作。” 思考：特殊宴席的分菜方法是什么？在为客人分菜时，应该如何恰到好处地服务翻译人员？ 分菜服务就是在客人观赏后由服务人员主动均匀地为客人分菜分汤，也叫派菜或让菜。分菜服务是餐饮服务中技术性很强的工作之一，要想熟练地掌握分菜技巧，就必须对各种菜肴的烹制方法、菜肴成型后的质地有很好的了解。中餐和西餐的分菜要求各不相同，但都注重礼仪、顺序与节奏，要求动作迅速、准确到位。

137 (一)分菜的工具及使用方法 第二节 餐饮服务人员的基本技能
第二节 餐饮服务人员的基本技能 (一)分菜的工具及使用方法 (1) 中餐宴会的分菜工具有服务叉(分菜叉)、服务勺(分菜勺)、公用勺、公用筷、长柄汤勺等。服务叉匙的使用方法：服务员操作时右手捏叉柄和勺柄的后部，叉尖向上、勺心向上，右手食指插在叉柄和勺柄之间与大拇指配合捏住叉把，用中指支撑勺柄，无名指、小指按在勺柄上面起稳定作用。如图2-33所示。 图2-33 服务叉、勺使用图

138 第二节 餐饮服务人员的基本技能 (2) 西餐分菜和中餐分菜所使用的工具不同，西餐分菜使用的工具有服务叉一把、服务匙一把，切肉刀、叉各一把。分菜时，匙和叉的柄在手掌中，叉的底部靠在匙柄上，用手指控制来夹钳食物。食指夹在叉和匙之间，可以用力，而用中指支撑服务匙。无名指与食指在同一侧(叉、匙长柄之间)，小指与中指同侧，无名指主要起稳定作用。操作时，右手背向下，掌心向上，用匙先插入菜中，同时用拇指和食指大叉向右分开。待匙操起菜点后再将大叉移向菜点上部夹紧。右手背向上将菜点送主菜盘内。

139 (二)分菜的方法 第二节 餐饮服务人员的基本技能
第二节 餐饮服务人员的基本技能 (二)分菜的方法 (1) 工作台分菜法。菜肴上桌后，转至主位前报菜名、作介绍，再顺转一圈后撤至工作台，值台员在工作台上用分菜工具将菜肴分入干净的餐碟中，然后依次将盛装菜肴的餐碟从客人右侧送上。然后将分剩的菜肴整理成形或装在小盘中，放上服务匙后重新上菜，转至主宾前。 (2) 餐位分菜法。菜肴上桌后，转至主位前报菜名、作介绍，再顺转一圈后从上菜位置撤下菜肴。值台员左手托住菜盘，盘下垫一块叠成方形或条形的餐巾以隔热，右手持握服务叉、匙，左脚在前，右脚在后，稍弯腰，从客人左侧依次分派菜肴。每道菜分完后要剩下1/5或1/10以示菜肴丰盛，放上服务匙后从上菜位置重新上菜，转至主宾前。

140 第二节 餐饮服务人员的基本技能 (3) 转台分菜法。转台分菜法有一人操作和两名服务员配合操作两种。一人操作时，先将干净餐盘放于转台周围，转台中间留出放下一道菜盘的位置，菜上桌后，服务员左手执长柄汤匙，右手持筷子将菜均匀地分倒在餐盘内，先送主宾、主人，然后按顺时针方向依次将餐盘送至客人面前；两名服务员操作时，一名服务员分菜，另一名服务员为客人送菜，分菜时站在翻译陪同之间，右手执叉勺夹菜，左手执长柄汤匙下方，另一名服务员站在客人左侧，把干净餐盘给分菜的服务员，待菜肴分好后将餐盘放回客人前面。

141 (三)分菜的注意事项 第二节 餐饮服务人员的基本技能
第二节 餐饮服务人员的基本技能 (三)分菜的注意事项 (1) 手法卫生。分菜是在客人面前进行的，因此手法一定要卫生，最好带上白手套，用具要清洁，分菜时做到一勺准、一叉准，注意动作轻巧，卤汁不能弄出盘外。 (2) 动作利索。服务员要在保证分菜质量的前提下以最快的速度完成分菜工作，切不可在分完最后一道时，菜已冰凉。 (3) 分量均匀。分菜时服务员要事先计划好，分给每位客人的要大致相同，有两种以上原料的菜，要搭配均匀，头尾残骨不宜分给客人。 (4) 跟上佐料。对于需要佐料的菜肴，分菜时要跟上佐料，在用佐料时宜在征求客人的意见后让客人自行添加，有卤汁的菜肴应分好后涂上卤汁。

142 【知识链接】 第二节 餐饮服务人员的基本技能 特殊宴会的分菜方法
第二节 餐饮服务人员的基本技能 【知识链接】 特殊宴会的分菜方法 客人只顾谈话而冷淡菜肴：遇到这种情况时，服务员应抓住客人谈话出现短暂的停顿间隙时机，向客人介绍菜肴并以最快的速度将菜肴分给客人。 主要客人带有儿童赴宴：此时分菜先分给儿童，然后按常规顺序分菜。 老年人多的宴会：采取快分慢撤的方法进行服务。分菜步骤可分为两步，即先少分再添分。 如果是政府间的会晤或宴会，服务员除照顾好宾主外，也要照顾好翻译人员，应将易食或骨刺少的部位分给翻译，以保证翻译工作的正常进行。

143 七、撤换餐用具 【引导案例】 第二节 餐饮服务人员的基本技能 勇于实践出奇效
第二节 餐饮服务人员的基本技能 七、撤换餐用具 【引导案例】 勇于实践出奇效 在南戴河某宾馆，餐厅正在进行晚餐，旅游外事职业学校的实习服务生小李正在值台服务，他接待的是日邦公司的客人。客人们兴致很高，酒量也很大，杯盏交错，气氛很热烈。席间一位操着广东口音的客人对其他客人讲起，在某五星级酒店就餐时，服务如何高级，特别讲到服务员撤换烟缸的方法十分讲究，其他客人听了他的介绍也很欣赏。当时正在值台的实习生小李一听，客人讲的与学校学的是一样的。于是立即取了一个干净的烟缸，按规定的撤换方法，给那位客人换了烟缸。

144 第二节 餐饮服务人员的基本技能 那位客人用惊奇的眼光看着服务员小李规范讲究的操作，疑惑地向小李问道：“你也会这么讲究的换烟缸？”实习生小李自豪地说：“先生，我是旅游外事职业学校的实习生。这些服务知识和技巧，我们在学校就学到了。虽然我们现在实习的这个宾馆的硬件是二星，但我们的服务是五星级的！”当时，那位客人很高兴地说：“不错，我看你们的服务的确是五星级的！” 思考：撤换烟缸的规范标准是什么？这位餐厅服务员给了你什么启示？

145 (一)撤换餐具 第二节 餐饮服务人员的基本技能
第二节 餐饮服务人员的基本技能 (一)撤换餐具 撤换餐具是服务员把客人使用过的脏骨碟、小汤碗或者不再进餐的菜盘以及一切用不着的餐具从台上撤下。 1. 中餐台面撤换餐具的方法 1) 撤换餐具的时机 中餐宴会一般要调换几次骨碟，较高级的宴会每道菜都要换骨碟，一般在下列情况下进行： (1) 吃了带壳带骨的菜肴，如油爆虾等之后。 (2) 吃了带有糖醋、浓汁的菜肴，如糖醋鲤鱼等之后。 (3) 客人骨碟里比较脏的情况下。

146 第二节 餐饮服务人员的基本技能 (4) 客人的口汤碗应用一次调换一次。 (5) 吃名贵菜之前应更换餐具，以保证原汁味纯。 (6) 上菜慢时，也可更换餐具。 2) 撤换餐具的位置 在客人右边进行，服务员左手托盘，右手先撤下用过的骨碟，然后送上干净的骨碟，顺时针进行，从主宾开始。

147 第二节 餐饮服务人员的基本技能 3) 更换餐具注意事项 (1) 手法要卫生。干净的骨碟与客人用过的脏骨碟用托盘分别盛放。 (2) 尊重客人的习惯。客人没有吃好，不能撤盘，有的客人将筷子搁在骨碟上，调换过后服务员应仍将客人筷子照原样搁上。 (3) 托盘要平稳。物品堆放合理，切忌乱七八糟。 (4) 撤换时，应为下一道菜点准备条件。 (5) 动作要轻、稳，防止餐具发出声响。

148 第二节 餐饮服务人员的基本技能 2. 西餐台面撤换餐具的方法 (1) 西餐每吃一道菜要更换一副刀叉，刀叉排列从外到里，到用餐快结束时，餐台上应无多余餐具。客人食用甜点时，服务员可将胡椒粉、盐瓶一并撤下。 (2) 撤盘时，要注意观察客人刀叉的摆放方法。如果客人很规矩地将刀叉平行放在盘上，即表示用餐完毕，可以撤盘；如果刀叉搭放在餐盘两侧，说明客人还将继续用餐，不可贸然将盘撤去。 (3) 撤盘时，从客人的右侧徒手撤盘。小件物品，如胡椒瓶、水杯等可用托盘。 (4) 在客人未离开餐桌前，桌上的酒杯、水杯不能撤去，但啤酒、饮料杯可征求客人意见后撤去。

149 (二)撤换烟灰缸 第二节 餐饮服务人员的基本技能 (1) 当桌面烟缸中有两个或两个以上烟蒂时，应及时撤换烟缸。
第二节 餐饮服务人员的基本技能 (二)撤换烟灰缸 (1) 当桌面烟缸中有两个或两个以上烟蒂时，应及时撤换烟缸。 (2) 撤换烟缸时，值台员应左手托盘，将干净的烟缸整齐地叠放在托盘内，行走至需撤换烟缸的餐桌旁，轻声说：“对不起”，以示打扰客人的歉意。 (3) 把干净的烟缸倒扣在用过的烟缸上。 (4) 两只烟缸一起放进托盘中，这样可避免烟灰到处乱飞。

150 (三)更换台布 第二节 餐饮服务人员的基本技能 在餐厅更换台布时，动作要迅速、优美，尽量不要让客人看见光台面。
第二节 餐饮服务人员的基本技能 (三)更换台布 在餐厅更换台布时，动作要迅速、优美，尽量不要让客人看见光台面。 (1) 客人买单离开，服务员要立刻更换台布，重新摆设。 (2) 服务员到备餐室拿台布。 (3) 先将干净的台布放在椅子上，再将花瓶移到桌边。 (4) 将脏台布折到1/2圆的位置，干净的台布摊成长方形对齐中线，注意与底台布垂直错开成45°。将干净的台布摊开1/2，放下垂角，以手整平。

151 第二节 餐饮服务人员的基本技能 (5) 将花瓶移到新台布上。 (6) 服务员走到桌子另一边，摊开另一半台布，放下垂角，以手整平。 (7) 将花瓶放在桌子正中央。 (8) 服务员取餐具，重新摆设。

152 (四)收拾台面 第二节 餐饮服务人员的基本技能 1. 中餐收台服务 客人离开餐厅后，值台员要立即开始清理餐桌，应做到以下几点：
第二节 餐饮服务人员的基本技能 (四)收拾台面 1. 中餐收台服务 客人离开餐厅后，值台员要立即开始清理餐桌，应做到以下几点： (1) 检查桌面有无客人的遗留物品，如有，则迅速追还给客人，如已无法追及，则送交上级处理。 (2) 摆齐座椅后按餐酒具种类收台。收台顺序一般为先收餐巾及毛巾，后收玻璃器皿，再收不锈钢餐具，最后收瓷器类餐具和筷子。收台时应分类摆放，坚持使用托盘，并注意安全和卫生。 (3) 按要求重新摆台，等候迎接下一批客人的到来或继续为其他客人服务。 (4) 撤下的布件、餐酒具等应及时送至指定地点。

153 第二节 餐饮服务人员的基本技能 2. 西餐收台服务 西餐的收台整理工作和中餐的相同。客人离开后，值台员要立即检查桌面有无客人的遗留物品，并按照正确的次序(与中餐同)收台，换上干净台布，重新摆台后，准备迎接下一批客人的到来或继续为其他客人服务。 特别提示：收台、摆台等操作应尽量轻声，以免影响其他客人就餐，破坏西餐厅的宁静气氛。

154 重 点 概 念 服务态度 职业心理素质 托盘 餐巾折花 摆台 斟酒 上菜与分菜 撤换餐具

155 实 训 (1) 托盘的方法和技巧。 (2) 斟酒的方法和技巧。 (3) 餐巾折花的方法和技巧。 (4) 熟悉盘花和杯花的折法。
实 训 (1) 托盘的方法和技巧。 (2) 斟酒的方法和技巧。 (3) 餐巾折花的方法和技巧。 (4) 熟悉盘花和杯花的折法。 (5) 百变餐巾折花比赛。 (6) 掌握摆台的所有步骤。 (7) 掌握中餐台布的铺法和西餐台布的铺法。 (8) 进行中餐摆台练习，并且能在10min内完成10人圆桌宴会摆台。

156 实 训 (9) 进行西餐摆台练习，并且能在10min内完成6个餐位的西餐宴会摆台。
实 训 (9) 进行西餐摆台练习，并且能在10min内完成6个餐位的西餐宴会摆台。 (10) 练习中餐宴会上菜。重点训练上菜顺序和菜肴的摆放(多准备几套菜单，让学生自己选择菜肴盛器，决定上菜顺序)。 (11) 根据不同的西餐服务方式，来拟订不同西餐服务的上菜顺序，可以让学生自由组织，情景模拟。

157 习 题 1．餐饮服务人员的基本服务素质要求是什么？ 2．餐饮服务人员必须掌握的基本技能是什么？ 3．托盘的要点有哪些？
习 题 1．餐饮服务人员的基本服务素质要求是什么？ 2．餐饮服务人员必须掌握的基本技能是什么？ 3．托盘的要点有哪些？ 4．餐巾折花的作用是什么？如何选择餐巾折花的造型？ 5．比较中餐摆台和西餐摆台有何不同。 6．思考在中餐摆台中的餐碟定位，如何能更好地将10个骨碟进行定位，方法越多越好。 7．比较中餐上菜和西餐上菜的不同？ 8．比较西餐各种不同上菜服务方式的差别和其优缺点。

158 习 题 9．多收集一些特殊菜肴的上菜方法。 10．分菜有哪些注意事项？ 11．分菜方法有哪些？ 12．多收集一些特殊菜肴的分菜方法。
习 题 9．多收集一些特殊菜肴的上菜方法。 10．分菜有哪些注意事项？ 11．分菜方法有哪些？ 12．多收集一些特殊菜肴的分菜方法。 13．中餐撤换餐具的时机有哪些？ 14．西餐台面如何撤换餐具？ 15．如何撤换烟灰缸？

159 习 题 【案例分析】 从“试着吃顿早饭”到“成了常客”
习 题 【案例分析】 从“试着吃顿早饭”到“成了常客” 我决定试着到我邻近的新餐馆吃顿早饭，一切都好，没有什么特别之处，毕竟这是一个小餐馆。大约一个星期之后，我又来就餐，服务员重复了我第一次来就餐时所点的全部菜单，包括脆皮熏咸肉，并问我是否想点同样的菜单。这可真是与众不同！从此我便成了常客，因为对这家餐馆来说，我在他们眼中绝不仅仅是一个来即来、去即去、与别人没什么两样的客人。 问题：整个案例说明了什么？谈谈自己的启示。

160 习 题 【案例分析】 用心服务，奉上真情 服务员小田是北京一家餐厅服务员，在为客人服务时，发现同一位客人连续向她要了两次餐巾纸擦鼻涕，并不时地咳嗽。细心的小田便让厨房做了一碗姜汤。当她把一碗冒着热气的姜汤送到这位客人面前时，客人愣住了，小田热情地解释道：“刚才送餐巾纸的时候，我听到您咳嗽了几声，我估计您可能是感冒了，因此让厨房给您做了一碗姜汤，一来可以驱驱寒气，二来对治疗感冒也有一定的效果。”小田的用心服务让在场的所有客人都很感动，并对她的服务给予了很高的评价。 问题：案例体现了餐饮从业人员的哪些基本素质？谈谈你的看法。