企业公共关系与危机管理 主讲：殷俊.

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1 企业公共关系与危机管理 主讲：殷俊

2 本次课程目的 注：PPT中的图片是案例 让企业掌握公共关系的基本理念和实务操作 让企业从危机事件当中吸取教训
让企业掌握各种危机的基本处理方法 让企业掌握各种落到实处的可操作的危机管理方案 在企业经营的各个方面建立有超前意识的企业危机管理体系，从而使企业步入健康的发展轨道 让企业掌握企业风险管理体系的框架和建立思路 注：PPT中的图片是案例

3 新塔矿危机

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5 2008年9月8日8时许，山西省临汾市襄汾县新塔矿的选矿厂的尾矿库发生垮坝，宽约600米，长约3公里泥石流将下游的一个农贸集市和两个村子的部分房子冲跨，约有数百人失踪。经初步调查，新塔矿业有限公司属民营企业。据有关部门反映，该公司安全生产许可证于2006年4月被山西省安全监管局吊销，采矿许可证于2007年8月过期。初步分析事故原因为：由于非法生产活动排放大量尾矿砂及降雨导致已废弃停用的尾矿库溃坝，波及下游500米左右的矿区办公楼及集贸市场、乱石滩村部分民宅。

6 经调查，灾难并非由暴雨引发泥石流引起，而是“新塔矿业有限公司这个非法矿主违规筑坝、违法生产，尾矿库超储导致溃坝，形成了长达数公里的泥流”。这起事故是“人祸”而非“天灾”，并不是泥石流导致了溃坝，而是溃坝形成了泥石流。 危机事件发生后，国家安全部门和地方政府部门立即启动应急预案，成立抢险救援指挥部，采取了以下危机处理措施：

7 危机公关具体措施 一是进一步加大搜寻力度，调集武警、公安、消防及预备役民兵等各方力量（主要是人和大型设备）投入抢险救援，在确保救援人员安全的基础上，加快工作进度，组织力量全力搜救被困人员，千方百计搜寻失踪人员； 二是千方百计救治受伤人员，调集医疗救护力量开展医疗救治工作，做好家属善后安抚工作；

8 三是动员一切力量采取一切手段，对事故固定的范围逐村、逐户核实人数，核查核准失踪人员，进一步核实、确定遇险人数，同时现场利用生命探测仪从多个方向进行了探测，看能否发现生命迹象；
四是妥善做好善后工作，加强舆论引导，维护社会稳定； 五是报请国务院成立调查组，对事故原因展开调查，并举一反三，对全省尾矿库的安全隐患逐一排查，采取有效措施，防止类似事故发生，确保矿区人民群众生命财产安全。

9 一．引言 ——30年商业中国 41 21

10 1.谁曾经上演“败走麦城”

11 秦池、春都、实达、乐华、蓝猫……

12 ２．远没有结束……昨天与今天的胶着

13 南京冠生园、俞兆林、巨能钙、乐百氏、芳草、双星、 UT斯达康、欧典地板、长虹集团、格兰仕、奥克斯、澳柯玛、TCL、新科、天津家世界、熊猫、斯威特、东盛、南方高科、华源、南方证券 、顺驰、太平洋建设、光明乳业、五谷道场、飞跃、春兰、PPG 、分众传媒 、东航、万科、国美、美的、康师傅、汇源……

14 3.分析今天宏观经济环境的典型特征 买方市场 全球化 投资过度 生产能力过剩

15 现实背景 （1）经济全球化 （2）信息化的普及和加深 （3）美国次贷危机的影响 （4）局部性金融危机 （5）全球股市动荡
（6）石油、粮食等大宗商品价格上涨 （7）国内宏观调控增强

16 （8）银行信贷紧缩，如准备金率上调，企业资金面趋于紧张
（9）人民币升值 （10）退税率下降 （11）原材料成本上升 （12）人工成本上升 （13）环境恶化与绿色环保要求 （14）资源短缺和对新能源的需求

17 在这样的宏观经济环境里 企业的平均寿命怎样? 企业的经营环境怎样? 企业的平均利润率怎样? 企业的竞争强度怎样? 在这样的宏观经济环境里

18 典型国家的企业现状和发展趋势 美国企业 趋势 现状 日本企业 趋势 我国企业

19 联系实际，提出观点！ 在全球化、买方市场、投资过度、生产能力过剩这样的宏观经济环境下；在所有的企业都要面向国际市场这样一个大环境里；在市场逐步规范、法规逐步健全、消费者逐步理性的今天，随着市场竞争的日趋激烈，我们说，企业发生危机的可能性要比以往大得多！

20 4.企业家们如何看待危机

21 你们还活着吗？

22 二．企业公共关系与危机管理

23 1.公共关系的基本理念和应用

24 公共关系概念的各种学说 “管理说”突出公共关系的管理属性。 “传播说”侧重于公共关系的传播属性。
“传播管理说” 将管理说和传播说结合起来，强调公共关系是组织的一种特定的传播管理行为和职能。 “咨询说” 侧重于公共关系的决策咨询功能。 “关系说” 强调公共关系是一种公众性、社会性的关系或活动。 “协调说”(或“平衡说”) 认为公共关系主要是协调组织与公众之间的社会关系。 “形象说”从塑造形象的角度揭示公共关系的本质属性，强调公共关系的宗旨是为组织塑造良好的形象。

25 （1）公共关系的概念 更为准确的定义是：公共关系是一个组织与其相关公众之间的传播管理。

26 （2）公共关系的职责和功能 职责 收集信息 辅助决策 传播推广 沟通协调 提供服务 直接功能 树立组织的良好形象 协调组织的关系网络。
间接功能 提高个人素质 优化社会环境

27 （3）公共关系的组织与人员 公共关系的组织机构是专门执行公关任务、实现公关功能的行为主体，是公共关系工作的专业职能机构。公共关系的组织机构包括组织内设的公关职能部门、专业的公关公司和独立的公关社团组织。 公共关系人员可分为公共关系领导人员和一般工作人员。

28 （4）公共关系的对象 内部工作人员 社区管理部门、地方团体组织、左邻右舍的居民百姓 顾客 媒介 政府 社会名流 国际公众

29 （5）公众心理分析 1）危机发生后，公众最关心什么 2）危机发生后，以最快的速度与公众接触 3）把握公众的情绪

30 （6）公共关系的过程 公关调查 公关策划 公关实施 公关评估

31 （7）公共关系传播模式与媒介 1）“鸵鸟政策”行吗？ 2）媒介是把双刃剑 3）第一时间通过媒体发布消息 4）日常双赢关系的建立
5）正确对待曝光的报道或失实的报道

32 由“南丹特大矿难事故”看 中国媒体在危机管理中的作用
“南丹特大矿难”可谓是不小的危机事件，在这样的紧要关头，媒体如何反应及能否起到危机安全阀的作用，对危机的减压和控制有巨大影响。如果没有媒体曝光，南丹矿难很可能就这样连同81条无辜的生命就此埋葬了，而由此产生的社会矛盾的隐患并不会因此而消失，积累到一定程度，总会有爆发的一天，到那时引起的动荡将是无法预料的。设想如果广西南丹矿难发生的当天，媒体就及时做出真实报导，政府也不至于在十六天之后才“紧急”派出矿山抢险救护队，那样造成的损失和影响要小的多。

33 然而，信息被掩埋，并非媒体之错。记者们在特别时刻，做出了应有的选择。中央和广西地方的新闻媒体在南丹矿难被掩盖得几乎密不透风的时候，不顾安危，深入矿区现场调查取证，冲破层层伪装和封锁，果敢地通过各种方式向中央反映和对外披露了这一特大矿难。结果，黑暗的铁幕被撕开了，事故被着手严肃查处了，南丹矿区开发中长期混乱不堪的局面开始得到控制并实施全面整治了。由此可见，媒体在对南丹矿难危机的揭露中确实起到了不可替代的重要作用，正如朱镕基总理在贵阳考察时所说，“没有记者来揭露这件事，就冤沉水底了”。

34 然而，有观点认为，事故曝光多，会影响当地社会的稳定，影响党和政府的威信。因而往往阻挠媒体对事故现象的采访，尤其在这次南丹矿难中媒体的采访报道受到了巨大的压力与阻力，甚至连记者的人身安全也受到威胁。应当看到，一个地方出现这种丑闻危机，当然不是光彩的事情，地方形象甚至地方政府及其领导人的形象，毫无疑问都有损害。面对这类事故麻木不仁，姑息养奸，对危机一味采用打压封锁，结果只能是激化矛盾，并给国家政府形象和执政者自身形象造成致命而可怕的损害。

35 辩证法告诉人们，坏事情是可以引出好结果的，关键是愿不愿意和有无决心去引，以及如何去引。就南丹“717”矿难来说，这本身就包含着“由此结束或制约坏事、努力转变出好结果”的特别契机。试想，种种不安全的事故隐患本是客观存在，这次如能通过查清南丹“717”特大矿难事故，进而举一反三，痛定思痛，改进措施，从根本上消除安全生产隐患，不是好事和好结果吗？这样做，既有利社会，有利人民，也有利政府。也只有如此去做，才能重塑政府形象，重树政府权威。

36 在这次的南丹矿难中，媒体便起到了一定的积极导向作用：一方面，通过对事故发生始末的追踪，让公众了解事实情况，避免臆想猜测造成的恐慌和动荡，对危机进行适度的控制。另一方面，媒体通过对政府就此事的态度和举措，让公众看到政府是人民利益的代表，引导人们认识真正的事故原因，为危机的解决做努力。

37 比如，人民网在“南丹事故要一查到底，给人民一个满意的交代——访国家安全生产监督管理局新闻发言人黄毅”一文中传达了中央政府的声音：“南丹事故隐瞒、封锁消息长达半个月左右，而且有能力欺骗一些领导和主管部门，确属罕见，性质非常恶劣。对此，国务院调查组将一查到底，对有关的责任人一定要严肃查处。”此外，各个媒体对国务院调查组和广西自治区调查组的行动、进展都有及时报道。

38 《南方周末》则表示了对南丹地方当局渎职官员的愤怒，称，“如果不是记者尤其是人民网记者冒死深入现场采访、撩起内幕的一角，如果不是党中央国务院的高度重视，地方当局又会如何动作？”由此将事故的责任人推到了最前线，让公众的愤怒可以“有的放矢”而避免他们不明情况而将责任泛化，将矛头指向政府、甚至国家。

39 第三，通过后续报道，将危机的影响向有利方向引导。例如，《人民日报》在2001年8月19日第二版刊出文章中写到，“随着南丹‘717’特大事故的深入查处，南丹对所有矿山开采进行全面整顿治理。这种大规模整治会影响当地经济的发展吗？刚刚来到南丹考察的澳大利亚柏尔顿集团有限公司副董事长李威濂先生认为，依照法规严格整治将能营造更好的投资和发展环境，大治必将带来大希望。矿山投资环境好了，对投资更加有利，外商也因此更加乐意更加放心前来投资。” 8月17日《广西日报》发表 “吸取南丹‘717’事故教训，柳州地区关闭所有小矿井”一文。类似的报道还有很多。

40 不过，这次危机报道中也暴露出一些问题：首先，如果一味封锁，媒体得不到真实信息，各种没有事实根据“小道消息”就可能产生，媒体若缺乏一定的责任感很可能误报。由此可能加剧危机，引发进一步的混乱。在南丹矿难中，由于初期消息来源不可靠，网上曾有死亡矿工200余名的猜测报道。其实，如果公众能从正常的渠道得知事实，了解到真相，也就不会去猜测，传言了。其次，危机报道应坚持多家媒体多种角度报道，这样才能让公众听到各种不同的声音，感受到媒体并非“一言堂”的公正性。然而，在事故曝光初期，地方媒体不能对此作任何报道，这使人民日报采写和提供给人民网发布的这些报道，一连多日成为“独家”报道，即使在事故调查中，也存在一些媒体的记者采访被拒绝的情况。

41 2.企业公共关系的实务操作 案例分析 互动研讨

42 2007年6月22日，宜昌境内发生大面积高强度降雨，导致长阳境内某锰业公司渣场矿渣夹杂大量污水外泄，冲入清江。23日，数公里长污染带流入清江宜都市境内，为了保证饮用水安全，该市停止全市供水，直到24日才恢复。

43 2007年7月26日晚，湖南娄底市冷水江中泰矿业有限公司铅锌矿发生尾砂泄漏事故，部分含铅、锌等元素的尾砂流入资江，使得从资江取水的冷水江市及下游新化县城被迫停水，直到28日才恢复供水，共计40万人无水可用。

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46 ３.危机的定义和类型 是指使企业遭受严重损失或面临严重损失威胁的突发事件!
危机中既包含危险，也包含机遇，是在危险当中倒下，还是在机遇当中再生，这完全取决于危机管理！

47 危机的类型 战略 人力资源 媒体 客户 资本 政府 自然和社会因素 组织 品牌 公众 学习 文化 国际化 营销 产品 管理 财务 政策形势

48 ４.企业生命周期各阶段的危机 政策形势 政府 起步阶段 自然和社会因素 组织、人力资源 产品、营销 公众、客户 战略、资本 管理、财务
文化、品牌 媒体、国际化 危机重重 起步阶段 成长阶段 生命周期 成熟阶段 衰退阶段

49 ５.企业危机管理的重要性

50 ６.危机的时期 恢复期 解决期 爆发期 潜伏期

51 具体时期 　（1）企业危机预防(事前管理) 　（2）企业危机处理(事中管理) 　（3）危机恢复管理(事后管理)

52 （1）企业危机预防(事前管理) 　1）危机管理意识的培养 　2）危机管理体制的建立 　3）危机管理资源的保障 　4）危机管理技能的培训

53 （2）企业危机处理(事中管理) 1）危机信息的获取传递 2）危机处理机构的建立 3）危机事态的初步控制 4）危机事件的全面评估
　1）危机信息的获取传递 　2）危机处理机构的建立 　3）危机事态的初步控制 　4）危机事件的全面评估 　5）危机处理计划的制订 　6）危机处理计划的实施

54 （3）危机恢复管理(事后管理) 1）危机处理结果的评估 2）恢复管理计划的制订 3）恢复管理计划的实施 4）发现优点，推广利用
　1）危机处理结果的评估 　2）恢复管理计划的制订 　3）恢复管理计划的实施 　4）发现优点，推广利用 5）发现问题、解决问题 　6）形象恢复管理活动

55 ７.危机的特点 破坏性 紧迫性 聚焦性 突发性 延续性

56 ８.危机公关和危机处理的原则 系统运作 速度要快 主动承担 真诚沟通

57 危机处理的黄金准则 说正确的话 做正确的事

58 ９.全员危机的五个阶段 危机阶段 全员预警阶段 全员评估阶段 全员总结阶段 全员模拟阶段 全员恢复阶段
I want to comment on the approach we've taken in developing this framework. This project was led by the Marketing Innovation Group who received very extensive feedback from P&G Marketers in all GBU's and MDO's via a MD-level user council. The user council representatives were selected by the GBU leaders. We were very pleased that the MD's on the user council not only gave their feedback, but also solicited and shared feedback from broad bases of marketers at all levels and in each GBU and MDO. We also got feedback from Agency representatives who were selected by Agency heads. And we tapped into a wide range of experts both within P&G and outside via contacts with thought leading academics. Once we were quite far along, we shared the framework with all the GBU heads and Presidents, and have now reflected their input. Many MD’s on the user council took time to solicit General Manager feedback and, where offered, that feedback has been reflected. All GM’s (both GBU and MDO) have now received a copy of the framework. We have already heard from many of them who have offered their support for work. The feedback from the user council and agency partners was very positive. We also met with PRIDE leadership to ensure that the Marketing Framework and PRIDE’s DEPTH model were conceptually aligned. The R&D leadership is strongly supportive of this work. It is very consistent with the DEPTH model and both flow from a deep understanding of the Desired Consumer Experience (DCE). There is strong Senior Management support for this work. 全员模拟阶段 全员恢复阶段

59 10.危机管理的目标 从危机事件中吸取教训 掌握各种危机的基本处理方法 掌握各种落到实处的可操作的危机管理方案
在企业经营的各个方面建立有超前意识的企业危机管理体系

60 11.危机公关和危机管理中需要考虑的关键点 五大背景 对外发言的第一句话 对外发言口径的一致性 对外发言要表达的内容 危机知道的人数、时间的长短 危机处理方法和管理方案的细节 特殊危机的处理方法 如何转危为机

61 12.危机管理中需要提升的能力 对危机的预测能力 对政策的应变能力 对市场的反应能力 对流程的调整能力 及时反省失误能力 应对突发事件能力
危机过程控制能力 变革方案执行能力

62 13.危机公关和危机管理计划的制定 前言 正文 附录

63 14.危机公关和危机管理中不合适行为 危机发生时才匆忙应对，手足无措； 不主动，总是被动回应，在危机公开后才处理；
不向公众公布事实，并使用公众不理解的语言与之沟通； 逃避责任； 一味“辩解”，理直气壮，目中无人，忽略公众感情； 用“打官司”的方式解决问题； 采取“驼鸟”政策，反应冷淡，面无表情，保持沉默； 视媒体为敌人。

64 15．企业危机管理的案例分析 案例分析 互动研讨

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66 华源矿难 2007年8月17日 ，在山东新泰的华源矿业有限公司发生了煤矿水害事件，在大自然肆虐的暴怒中，矿井被淹，170多名矿工丧生 ，170多条宝贵的生命，被沉埋于1000多米的漆黑井下 。 矿难惊动高层，由国家有关部门组成的事故调查组立即奔赴山东新泰对矿难予以彻查。数日后，在国务院新闻办公室举行的新闻发布会上，民政部部长李学举在提及山东煤矿溃水事件时说，经过专家组分析，认为此次煤矿溃水事件属自然灾害事故。

67 山东省煤矿工业局副局长、山东华源煤矿事故抢险指挥部专家组组长卜昌森说，这起事故是建国以来最大的一起煤矿水害事故。根据他对事故原因进行的调查及分析，2007年年8月16日至18日，煤矿溃水事件发生前后两三天，华源矿业集团所在地新泰市的柴汶河上游突降大暴雨，降水量主要集中在17日凌晨2时至下午15时，从而导致山洪暴发，柴汶河水位暴涨并漫溢，冲毁了约65m的柴汶河河岸。

68 矿井迅速被淹，湍急的水流冲击力极大，避灾路线均被水流堵死，要想从垂直深度达1100多米的矿井下逃生到井口，距离是11000多米，井深路远，道路难行，矿工逃生极为困难，最后，有170多名矿工丧生。 　　卜昌森在对事故原因做汇报时，最后定论为：“空降暴雨、山洪暴发、河水猛涨、河岸垮塌、溃水淹井。属于一起严重自然灾害引发的事故灾难。”

69 不过，卜昌森同时指出，除了自然灾害，另外一个导致事故的因素是华源公司接到险情汇报后，在调度室指挥的矿井负责人对溃水淹井灾害认识不足，未及时做出停产撤人命令，延误了人员撤离时机，致使部分有望逃生人员未能及时撤离。

70 云南路达西山厂口钛选厂危机公关 云南路达西山厂口钛选厂是一家在1988年由云南民办科技企业---云南路达高技术股份有限集团公司与昆明市西山区厂口乡联办的钛矿企业。该矿企是云南当时的第一个国家级火炬计划项目，是一家以4万余吨的生产设计能力位居当时全国同业规模之首的企业，是一家曾受到中央、省、市等各级政府及领导关注和支持的企业，是一家曾广为人民日报、光明日报、经济日报、大公报等各大传媒传扬的企业，是一家带领当地3个自然村的民众由贫困到小康和为当地财政及经济做出过巨大贡献的企业。

71 随着国家整顿矿山市场和保护天然林资源的“天宝行动”的雷厉风行，屡受带有黑恶性质的非法矿点和不明真相的民众打砸炸抢的合法矿企---钛选厂被国家林业总局云南特派专署、云南省林业厅等相关政府部门，在2001年9月责令停止一切采矿作业，陷入了由市人大等部门组成的特别调查小组漫长的调查过程中。 显然这是一场没有退路的危机公关； 同样也是一场没有胜算的危机公关。

72 云南路达高技术股份有限集团公司就其钛选厂的危机公关，是一场有其深刻的历史背景和时间上旷日持久的公关。因为自1996年全国的钛业市场逐渐好转以来，联办方的甲方---昆明市西山区厂口乡的某些党政人员就开始“眼红”，以提高分红、修改合同和为当地三个自然村的村民提高经济补偿为理由，甚至以发动一些村民闹事为举措，与钛选厂开始发生了长达数年的纷争。从2000年年底到2001年7月，不但发生了多次由当地基层政权某些别有用心的人庇护和支持，抢夺矿源的非法矿点策划和主使，当地村民参与的对钛选厂打砸炸抢的恶性事件；厂口乡某些妄图以 环保“辫子”否认钛选厂合法性的别有用心的党政人员更策动了省、市人大、政府，市、区环保等部门及领导多次到矿山突击视察。

73 这也是一场没有退路的公关，因为钛选厂的赢利收入是云南路达高技术股份有限集团公司近年来唯一赖以生存和发展的基础产业。这更是一场难有胜算的公关，因为，这里面不但牵涉到多次与钛选厂发生侵权与维权恶性纷争的非法矿点，还牵涉到屈服于厂口乡基层政权组织与非法矿点势力威逼利诱下的三个自然村的村民，更还牵涉到厂口乡乃至西山区某些别有用心的特殊势力。路达集团从2000年年底至今的一系列危机公关行为更使这场原本复杂与困难的公关没有了胜算。

74 路达集团在近一年的危机公关中，除了加强矿山的自卫与维权力量外，主要采取了五个方面的举措：①在与非法矿点势力侵权与维权的恶性纷争中，对当地村民，以钛选厂实实在在看得见的贡献动之以情、晓之以理和以法律的威慑性来进行分化，以减少敌对势力。这项措施取得了显著的成效。在5月份的两次恶性冲突事件中，参与对钛选厂打砸炸抢的违法人员都是非法矿主的亲戚朋友及出钱请来的雇佣军。②加强情报人员及力量收集非法矿点动向，非法矿点在破坏国家矿产资源、林业资源、水土资源及冲击钛选厂事件中的非法行为，配合国家相关执法部门执法；收集村民动向及相关政府部门对自己和对相关恶性事件的处理意向。以“知己知彼、百战不殆”和“围魏救赵”。

75 ③走上访告状路线，为查封和自己抢夺矿源发生恶性冲突的非法矿点，向政府部门提供整顿厂口乡矿山市场的材料，向上级部门揭露厂口乡及其基层政权某些别有用心、偏听偏信，为非法矿点提供庇护和支持力量的党政人员。④利用媒体力量披露厂口乡矿山市场非法矿点屡禁不止肆意破坏国家矿产资源和林业资源、水土资源，抢夺矿源的恶性事件不断的事实，以求整治和规范厂口乡无序的矿山市场，拉动某些腐败的党政人员的尽快下马，为自己的生存和发展创造一个较好的较正常的外部环境。⑤辞退部分不能尽心尽力捍卫矿山合法权益的本地工人，雇佣部分外地工人补充和加强矿山自卫力量，以震慑非法矿点势力的继续作乱。

76 总的来说，上述分别针对村民、非法矿点和某些党政人士的多头策略和举措在不同时期都收到了一定成效，尤其是在分化当地村民与非法矿点势力间的联系，促成非法矿点势力、某些别有用心的党政人员行为的收敛等方面取得了显著成效。其中，在2001年3月26日发生的非法矿点势力对钛选厂的打砸炸抢恶性事件，不但被新华社内参记入了国内动态清样，更促成此事件成为了2001年年中云南在“整顿和规范社会主义经济秩序”会议中的五大案例之首，受到了云南省省委、省政府的高度重视。 但是，这在钛选厂争取自己合法的生存和发展权益的过程中，也加快了这场侵权与维权的旷日持久的纷争，由地面转入地下，亦使整个危机公关局势更趋复杂。可以说，这是一个难加评议的公关之术。

77 钛选厂在近一年的恶劣的生存环境中，几乎没有一个月能够正常生产，赖以钛选厂效益发展生物医药产业的路达集团在这场复杂和困难的 危机公关中，不但贻误了高精生物制品的生产和上市，更是逐渐不堪重负。
凡是注意留意昆明报业的人，在2001年4月---7月间，就会惊奇的发现，在《云南日报》、《春城晚报》、《都市时报》出现了就昆明西山区厂口乡矿山市场两种截然不同的言论。这是路达集团和厂口乡政府某些特殊势力、非法矿点势力斗争的最直接和最公开的表象。在这种表象的下面更隐藏着汹涌的斗争洪流。路达集团在牵涉政府某些人员的复杂局势面前逐渐感到了自己就是一条难以扭过“大腿”的“胳膊”。

78 2000年12月，在妄图以环保的辫子封杀钛选厂的厂口乡策划、组织了由省、市的人大、政协及 环保等部门参加的突然视察中，钛选厂被要求停业一星期，等候调查通知。10天内，直接主管部门承认了钛选厂存在的合法性，并明确了钛选厂不存在所谓的环保问题。至省委、省政府将3-26事件列为云南在“整顿和规范社会主义经济秩序”会议中的五大案例之首后，相关部门封停了厂口乡的非法矿点。但不久便又死灰复燃，非法矿点势力及其庇护力量更以威逼利诱逐渐发动了当地村民联名告状。钛选厂1996后的北部采场，因为厂口乡政府及林业站越权审批和截留林业款项而至未经县级以上林业部门审批的严峻事实逐渐浮出水面。

79 2001年7月后，厂口乡的天然林毁坏问题被国家林业总局列为了云南十大毁林案例和全国范围内重点查处的毁林案件。钛选厂开采1996后被越权审批的北部采场的事实被提上了处理日程。
　　2001年8月，国家林业总局云南特派专署、云南省林业厅及其他省、市、区相关部门与领导视察路达矿山，钛选厂被强制要求无限期停止采矿作业，等候调查。之后，由市人大等相关部门组成的特别调查组开始介入并进行深层次调查。至此，这场困难的危机公关逐渐谢幕。　

80 没有胜算的反思 在就钛选厂的这场旷日持久的危机公关中，路达集团总的危机公关策略是对的，但缺少度的把握，以至得罪了更多不好应付的“高官”和使某些政府部门怕接手这个“告状专业户”的上访。这为路达集团带来了更为被动和严峻的局面。 　　有一段时间，相关部门对钛选厂的事件压案未作及时处理，给了路达集团和厂口乡进行协商调解的机会，但是路达集团“生命不熄、战斗不止”，使得厂口乡某些特殊势力乃至某些公正力量和路达集团不得不打下去。

81 因厂口乡越权审批和截留林业审批款项，而导致钛选厂96年的北部采场林地未批的事实是路达集团致命的硬伤；路达集团解雇地方工人雇进外地工人也恶化了与当地村民的关系，更激化了某些矛盾增加了局面的复杂性。等等这些都决定了路达集团这场长达一年的，即面对村民，又要针对非法矿点势力，还要相对政府某些特殊势力的危机公关是一场没有胜算的公关。 　　这里面实在有太多太多值得深思、疑虑乃至愤怒的东西。

82 其一，适应民企生存与发展的经济体制改革仍然任重道远。尽管民企从当初的一穷二白到如今的“三分天下有其一”，其经济地位、国民待遇得到了很大的提高，但是民企在某些人的眼里仍然被“均贫富”的传统思想所害，就象缺娘管带任人欺侮的弃子。 　　其二，不治的地方保护势力，就会成为阻碍地方 经济发展的“黑恶势力”。这从本案中的厂口乡某些党政人员的行为就可见一斑。

83 　 其三，反腐败应该细分化、彻底化。腐败不应仅指权钱交易和生活作风等的腐败，还应该包括政治作风、服务意识僵化等方面的腐败。因此党风建设、廉政建设与“三讲教育”等一定要至始至终狠抓到底。以为先进生产力营造更适应经济发展的政治环境。 　　其四，各级政府机构及相关党政人员的服务意识亟待加强。经济发达国家及地区的公务员服务纳税人的意识很强，这与市场经济的发展进程与发达程度有关。相对于此，国内各级政府机构及相关党政人员服务纳税人的意识却薄弱的多，以至官本位作风突出，偏听偏信，处理对企业而言十万火急的事拖拉等等。

84 其五，国民素质教育有待提高，国民素质教育不但要包括科学与文化素质，还应包括国民的 市场经济意识、法律意识。可以这样说，钛选厂所处厂口乡发生的非法矿点屡禁不止抢夺矿源，破坏国家矿产等资源，滋生恶性冲突事件就和国民的法律意识及当地的经济结构有着莫大的关系。可见国家的普法等教育不但要加大力度的坚决贯彻，还要针对各具体区域的具体现状加强相应法律等进行重点针对性教育。 　　当然，民企在所有这些生存环境的改善中，更应规范自己的经营、管理作为，融入当地社会以求长治久安的共赢发展。

85 紫金矿业危机管理 麻栗坡县地处滇东南，与越南西北部接壤，当年是对越自卫反击战主阵地。这个曾因“老山前线”而闻名的小县城也是国家级贫困县，耕地稀缺，然而矿产丰富，是中国罕见的高品位钨矿富集区。早年计划体制下，麻栗坡县仅有少数几家国有和集体矿厂开矿。上世纪80年代末起，私营企业和村民“挖小矿”应运而生。当时矿价低廉，国有和集体矿厂大多亏损，但小矿、无证开采的“私矿”却屡有获利。         为打击私矿，县政府先是规定“一洞一证”，即挖一口矿洞需办一本采矿证。开挖风最火时，当地曾出现一平方公里土地开挖近百个矿洞、发放数十个采矿证的情形。2000年前后，为纠过往之偏，政府又提出“一片一证”，即一片矿区只许办一个采矿证，同时要求在办理采矿证前先办探矿证。 

86 探矿权与采矿权，是政府对矿产资源的两项最重要的行政许可权。中国矿产资源均属国有，由中央、省、市、县四级政府分别行使所有权，麻栗坡县矿产资源则归县政府所有。政府通过有偿转让探矿权、采矿权获取“资源权益金”，构成矿权一级市场。因探矿、采矿权转让价长期低微，自2000年至2005年，麻栗坡全县167平方公里矿区的矿权，被当地企业及外省投资人瓜分一空。17家企业总计获得23项矿权，其中探矿权12项，采矿权11项。         2005年堪称分水岭。当年钨矿价轮番飙升，最高时达每吨28万元。“以前2万元一吨我们都有钱赚，现在一下子翻了十多倍，等于一开机就有90％以上的利润。”麻栗坡县一家矿业公司老板告诉记者。厚利令麻栗坡采矿业空前繁荣。“2005年，基本上是全民皆矿。”一名县政府干部说，“公务员、大小业主、老百姓、外地老板，纷纷找钱开矿。”

87 然而，地方政府并未从中获得实惠。 在县政府看来，自身从矿业所得微乎其微，却要为环境治理支付高昂成本，可谓得不偿失。为变资源优势为财税优势，2005年10月，麻栗坡县招商局大举招商引资，要求当地钨矿企业引进资金和技术，改造原始落后的生产技术。此举意在提高矿业产量，转由企业承担环境成本，增加政府税费收入。 从2005年10月大举招商引资至2006年中，蜂拥而至的外来投资商们将麻栗坡矿业开采再度推上高峰。最高峰时，全县矿区有上万人参与挖矿及加工。“新矿权人”本着强大的利益驱动大干快上，之前无序开采、破坏耕地和林地的情况反而进一步加剧了。       

88 然而，大干快上的景象并未延续太久。不断上升的矿价令越来越多的矿区农民加入到采矿大军。由于无钱向拥有矿权的企业承包租赁，村民们开始不断私挖乱采。“有些村民干脆抢矿，企业挖出矿来，他们直接背着竹篓上来抢。”一名当地矿企老板说。 为阻止村民无证采矿，2005年以来，当地政府多次派员上山没收、摧毁农民的简易开矿设备，双方剧烈冲突屡屡发生，群众“闹事”事件增多。   2006年6月，为防局面失控，麻栗坡县一纸通知勒令所有矿企停产，要求各矿产企业照顾农民利益。年底，各矿产公司正在积极等待复产，国务院下发《对矿产资源开发进行整合的意见》（下称“108号文”）。全国矿产资源整顿大幕开启。

89     在麻栗坡县政府眼中，“108号文”正是其盼望已久的经济腾飞机会。 
历经“全民皆矿”、招商引资，麻栗坡引进的各类矿企依然规模偏小、技术偏低，对当地财政贡献有限。同时，因经济实力不济，这类企业也无力解决恢复植被、治理水土流失等问题。一些厂家甚至直接将污水废渣排入出境河流，引起越南方面的多次交涉。  早在2006年上半年，紫金矿业、江西钨业、云南铜业等国内大型矿业集团已先后接触麻栗坡县政府，有意整合当地矿产资源。至年底，国务院“108号文”的颁发令麻栗坡县政府下定了决心。 

90 2006年底，麻栗坡政府由县长带队，到上述几家矿业集团考察。“当时县政府就比较偏向紫金矿业，觉得他们条件最好。”县里一位曾参与考察的官员告诉记者。         2007年1月，麻栗坡政府向国内25家大型矿企发出整合该县矿产资源的邀请书。随后，云南锡业、紫金矿业、江西钨业、云南铜业、湖南有色等八家企业提交了整合方案。         此后经过三轮评议，政府最终选定综合得分第一的紫金矿业作为惟一整合方，当场签订了协议书。         “ 我们看中的是麻栗坡钨矿资源的前景和潜力。”谈及当年的竞标，紫金矿业董事长陈景河在接受《财经》记者采访时称，他相信麻栗坡将成为新的钨业基地。

91 紫金矿业是香港、上海两地上市公司，国内最大的矿产金生产商，也是近年来在国内外大举并购扩张而迅速崛起的“矿业新贵”。         一家曾参与评议的企业高管告诉记者，坐拥资源优势，适逢钨价大涨，麻栗坡县政府“狮子大开口”，对竞标人提出很多附加条件。据悉，紫金矿业的承诺包括：“十一五”及“十二五”期间无论赢利与否，每年须向当地财政上缴数千万元税费；出资设立麻栗坡教育扶贫基金；出资对矿区村镇实施“新农村建设”；赞助建设县医疗康复中心、县城中心广场，以及参与投资办学、在当地建四星级酒店等。        麻栗坡县一位官员估计，紫金矿业为收购矿权、建厂投产、环保治理以及支持当地公用事业，至少需要拿出17亿元。

92 2007年2月，在协议签订后数日，注册资金1亿元的麻栗坡县紫金钨业公司（下称紫金钨业）宣告成立，县政府以矿产资源作价占股51％，紫金矿业出资占股49％。当年11月，紫金矿业大举增资，合资公司注册资金增至10亿元，紫金矿业持股85％，县政府及当地一家矿业公司分持10％、5％的股份。      随后，紫金钨业在当地陆续开设了六家子公司——金荣、金玮及金果三家，负责开采全县钨矿资源；金汇开采铅、锌、锡等钨矿伴生矿；金元开采硅矿；紫金钨制品公司则从事钨产品深加工。按协议规定，六家公司将垄断麻栗坡县所有矿产的开发、加工与经营。

93 紫金矿业的排他性进入，意味着麻栗坡矿业格局的重新洗牌。         此次整合共波及矿区三个乡镇11个村委会112个村民小组的近2万人，涉及原有矿权人17家，外地投资者上百家，以及由当地村民私挖的难以数计的矿洞，涉及矿区面积130平方公里左右。         整合触及三方既得利益主体，包括17家原始矿权人、上百家借2005年前后招商引资而来的“新矿权人”、依附矿区土地而生的村民。在来之不易的矿价上扬周期中，所有利益方均对紫金矿业的整合抱有恶感——“好比一个人好不容易开上车，刚进高速路口，路就被炸断了。”一家矿权公司的总经理如是形容。 

94 紫金矿业深知整合之难。在接受麻栗坡政府一系列苛刻的投资要求后，紫金矿业在合作协议中提出，政府须负责对当地矿业秩序进行整顿。        “麻栗坡矿业开采的历史状况摆在那里，如果我们直接去跟大大小小的投资人谈收购，是谈不拢的。”紫金矿业董事长陈景河向《财经》记者表示，“整个矿产秩序非常混乱，股权太复杂，有的矿井可能已经转包三五遍，跟谁谈？肯定只能归拢跟有矿权的17家企业谈。”         而麻栗坡县政府早有此意。在政府看来，矿区村民无证私采，虽在整合之列，政府却无需付出多少代价。“新矿权人”之权益，原本就附着于17家矿权持有人。因此只需将17家矿权人列为收购整合对象。 

95 于是，政府决定对17家矿权人属下矿业资产作统一评估。而后在政府主持下，由紫金矿业分别与17家企业进行收购谈判。         2007年3月起，政府主导下的矿产资源整合进入评估程序。评估分为三阶段：首先要求各“新矿权人”自报家产，汇总至17家矿权人处。结果，上百家投资者共报出总额上千亿元的资产。据悉，麻栗坡县一位领导对此嗤之以鼻：“这是不可能的！”他在一次大会上表示，麻栗坡县哪怕有一家资产超过50亿元的企业，则它对县财税收入的贡献将达到6亿-10亿元，“但实际上我们每年从矿企收税总共才不过2000多万元！而我们每年用来整顿矿山秩序的钱超过600万元。” 

96 评估第二阶段，是由政府主导，委托两家评估公司作资产核查。据多家被评估单位称，资产核查本身“基本上是走马观花，错评漏评比比皆是”。         为时一月的资产核查结束后，评估程序进入最为关键的计算与评审阶段。三个月后，评估报告出炉，估值大大低于被收购人预期。         事实上，此次评估不仅针对17家矿权持有人，也对在矿权二级市场流转形成的“新矿权”进行估值。而按中国现有矿产资源法规，对矿权在二级市场的流转一向界定模糊。尽管矿权自发流转早已普遍存在，却长期缺乏法律保障，以承包、租赁、合作、买断等诸多形式形成的“新矿权”，向来难以获得确切估值。 

97 正是在产权界定估值的模糊地带，麻栗坡县政府与多方被收购对象的矛盾加剧。为保整合如约完成，县政府强行规定：对找人说情的，每次对其资产缩水100万元；对在前三轮谈判中不能达成协议的，“将对被整合方企业资产进行缩水”；对私下串联或不配合者，“县政府将逐级上报终止其矿权”。         几乎所有的矿权人、“新矿权人”均认为政府此举相当于强买。据一位不愿具名的当地官员称，麻栗坡县政府认为，市场化的逐一谈判，一来会因成本过高而赶跑投资整合者，二来“太浪费时间”。

98 麻栗坡矿业整合中，对转包后“新矿权”的评估收购显系最大难点。而麻栗坡紫金钨业一位高层在接受《财经》记者采访时称，“村寨群众不理解”，是此次整合的另一大难点。
洒西为苗族贫困村寨，全村有46户人家，150人左右。在麻栗坡全民采矿热潮中，2007年4月，洒西村民也凑了十余万元资金，在村内挖了一口私矿。         开挖仅两月，这口私矿就被政府叫停。与此同时，麻栗坡县矿产评估正在进行中，洒西钨矿既属无证开采的私矿，自然不在政府评估收购之列。 

99 至2007年末，洒西村民发现，紫金钨业旗下的金玮公司试图挖一条路通向这口矿，遂群起阻拦，要求金玮先补偿再开矿，遭拒。其后，县政府人员屡到村中做工作，但洒西村执意要求补偿。最初村里开价5亿元，后来降为2000万元。“但政府一分钱补偿也不肯给。”知情人说。         时至2008 年4月20日，金玮公司在洒西村附近的第一选场开工。当天下午1时许，村民闻悉后再次赶到现场阻止。 

100 据在场者描述，当时到场村民约百人，部分男子身背长刀，也有人手持棍棒。一小时后，40辆警车满载数百名武警、民警和保安来到现场。跟随而来的还有县、乡的领导。         猛硐乡党委书记先向村民喊话，要求配合，因为“今天无论如何都要开挖”。村民起哄，要求先补偿再挖。县、乡领导劝说无效后退下，武警开始列队向前。         “村民们都往前挤，堵在武警的盾牌前不让他们继续前进。”一名在场者向《财经》记者描述。推搡中，有村妇倒地，冲突加剧，随后有公安及武警受伤。武警随后鸣枪，村民陈昌发身中两弹当场身亡。另有九个村民中枪伤，两个村民被打伤，伤者随后被捆绑送院。当天傍晚，约25名村民被押送县公安局。

101 事实上，在洒西事件之前，村民与政府、开矿者之间已有过多次激烈冲突。“2007年以来，县委政府因矿业整合闹事出动武警及公安，起码有五次以上。”麻栗坡县一位官员告诉《财经》记者。矿区村民与政府、矿企三方的矛盾由来已久。麻栗坡县天保乡一位村民向记者表示：“矿业公司在我们的地上开矿发财，我们祖祖辈辈守着矿山，却只能忍受开矿造成的恶劣环境，山体被挖坏，沟渠被挖断，水田变旱地，林地减少。我们怎么办？守着富矿饿死吗？”         现行《矿产资源法》第三条明确规定，“矿产资源属于国家所有”，“地表或者地下的矿产资源的国家所有权，不因其所依附的土地的所有权或者使用权的不同而改变。” 然而，当开矿损伤了农民的土地权益，如何对后者进行补偿？相关法规至今未作出详细规定。无论如何，矿区农民基于土地权的自我保护和争利意识无可回避，生硬执法只能激化矛盾，加大成本。

102 2008年5月6日，紫金矿业董事长陈景河从福建飞赴云南，拟在一周内遍访集团在云南投资的众多矿产项目，重点将是麻栗坡县的钨业项目进展。         这家由福建省上杭县属矿业公司改制而来的企业，2003年于香港上市，今年4月又回归A股。借助IPO融资，紫金矿业先后在全国20个省区和海外投资，大举收购矿权，组建近百家公司，迅速崛起为中国控制金属矿资源最多的企业。         “过去我们自己探矿、采矿，但在新一轮发展中，需要收购重组一些有潜力的成熟的矿业公司。”陈景河对《财经》记者表示，自己探矿、采矿周期至少要五年，而投资者对五年后才产生效益的项目，“不会感兴趣”。 

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108 2008年8月初，发布在天涯社区贴图专区的《康师傅：你的优质水源在哪里？康师傅水厂探秘》一文中，网友称曾潜入康师傅位于杭州经济技术开发区四号大街27号的生产基地，“探秘”后发现该基地附近根本没有所谓的“优质水源”，唯一的自然水源就是污染严重的钱塘江。该网友判断，“康师傅要么用自来水加工，要么用脏兮兮的钱塘江水，绝对没有所谓的‘优质水源’！”

109 　 8月5日，康师傅向媒体承认，其杭州生产基地所生产的矿物质水确实是城市自来水净化而成的，大众哗然。而据业内人透露，用自来水加工生产矿物质水在业内已成普遍现象。这一说法在统一企业（中国）投资有限公司某高层处也得到了证实：目前国内除了标有水源地的矿泉水外，其余的都是矿物质水。 在道出实情更成为众矢之的后，康师傅8月6日在其官方网站上发布了《“康师傅饮用矿物质水”的说明》。该说明称，“我司生产之‘饮用矿物质水’，系以纯净水为基础再添加符合？‘食品添加剂与营养添加剂’国家标准的矿物质原料，完全符合国家标准GB10789饮料通则中有关‘饮用矿物质水’品类

110 的定义。”后面还有一段安抚消费者的强调：“本公司使用水源，无论是使用自来水、地下水或其他天然水，都符合国家标准GB5749‘生活饮用水卫生标准’。生产完全符合国家质量安全标准相关规范。同时，我司国内各生产基地，均以严格的生产工艺，在国家标准相关规范下制成具有全国一致标准的矿物质水系列产品，请消费者安心饮用。” 　　这是康师傅利用媒体发出的第二个声音。第一次发声，令它陷入大量指责，而第二次发声，不但未令它赢得谅解和解脱，反而陷入更深的指责：看，它并没有就虚假广告道歉，只是毫无诚意地辩解。

111 随着事态的不断升级，深陷“水源门”的康师傅终于扛不住了，于9月2日“公开道歉”，并作出停播广告、更换产品外包装等行动。从“不作正面答复”到“公开道歉”，康师傅扛了近一个月。记者昨日从康师傅控股有限公司获悉，未来数周，康师傅大部分高层管理人员将前往华南、华东、华中等市场，对当地消费者进行公开道歉。 然而，记者昨日采访发现，尽管康师傅控股公司的公关部门透露“暂时没收到消费者和采购商可退货的通知”，也不担心包装水产品的销售情况出现长期下滑的惨状，但涉及的水产品在广州市场的销量已经出现明显下滑，而网上调查显示，八成水民已明确表示“不敢再喝康师傅的水”。

112 美的电磁炉爆炸事件 2008年8月8日早上，在一家IT公司上班的白领阿美(化名)在家中做早饭时，使用的美的牌电磁炉突然爆炸，她自称当时被炸飞一米多远，身受重伤。

113 当天下午4时许，美的公司相关部门的负责人来到天河区中医院，向阿美送上果篮，并向其家人了解伤情。美的客户服务部高级经理丰文平表示，如果鉴定结果证实是产品质量问题，公司愿承担所有责任；即使不是产品质量问题，公司也愿意承担部分责任。公司方面愿意垫付伤者目前的医药费，但同时必须对爆炸电磁炉进行检测，以证明是否为产品质量问题，给消费者一个交代。 美的公司顾问律师陈万忠说，公司的每项产品都是经过严格检测的，“目前我们还没对产品进行鉴定，难以判断是什么原因导致电磁炉爆炸。”不过他同时表示，如果检测结果证实是公司产品质量问题，他们愿意承担全部问题；即使不是产品质量问题，他们也愿意从人道主义上进行补偿。

114 美的公司市场部新闻发言人刘经理在接受采访时表示，单从图片来看，技术人员分析认为，不会是因为产品质量问题而引起爆炸。因为图片中电磁炉的内部结构完好无损，表面破碎的陶瓷板，可能是由于外力所致。刘经理说，美的代理维修服务商第一时间去往现场，没有发现有烧焦的味道，该机型从2002年上市到现在，也没有发生过类似的情况。刘经理表示，他们希望能通过相关的质检机构进行检测，进一步调查事故的真实原因。

115 阿美的叔叔邓先生代表家属与美的公司的相关人员就事故进行协商。双方经过两个多小时的协商，最终无果而终，邓先生拒绝了美的垫支相关药费，同时也拒绝了把损坏的电磁炉交给美的方面来检测。双方争论的焦点是爆炸的电磁炉质量检测现在能否进行。两方各执一词，阿美的家属认为应该等阿美的伤情稳定下来之后，再来检测电磁炉是否存在质量问题；而美的方面表示治病与电磁炉的检测同步进行。 8月12日下午6时，美的在广州召开新闻沟通会，对本月8日发生的“电磁炉爆炸事件”进行了相关说明。美的电磁炉公司总经理黄元雄表示，不管是不是产品质量问题，美的都一定会负责到底。

116 质检专家：电磁炉内部不会爆炸 对于此事，信息产业部第五研究所中国赛宝实验所的质检专家在接受采访后说，电磁炉是采用磁场感应电流的加热原理来加热的一种新型厨房电器，电磁炉的主要部件为电阻、电容和晶体管，没有任何高能爆炸的部件，因此也不可能爆炸。微晶玻璃板是耐高温耐冲击的材料，自身也不存在爆炸的可能。电磁炉部件都安置在玻璃板与铜线圈盘的下，从媒体发布的图片看，电磁炉本身塑料壳体无任何形变，控制面板也无高温起翘的现象，线圈盘无高温变色的情况，由此说明产生爆炸的部分不在电磁炉内部。 同时，德国莱茵检测机构家用电器的质检专家对使用电磁炉的消费者进行了安全提醒：不要用电磁炉加热罐头、易拉罐等密闭性物品。加热压力锅时需注意安全，压力锅温度未充分冷却前，不要强行打开，以防引起爆炸。

117 平凡的企业在危机中消亡！ 优秀的企业安度危机！ 只有伟大的企业在危机中发展自己！

118 三.企业风险管理

119 1．企业风险管理的背景 （1）风险管理理论背景 （2）风险管理的现实背景

120 （1）风险管理理论背景 COSO内部控制整合框架 风险管理标准（AS/NZS4360） 萨班斯法案 COSO企业风险管理整合框架
《中央企业全面风险管理指引》 《全国工商联民营企业风险管理指引手册》

121 （2）风险管理的现实背景 1）经济全球化 2）信息化的普及和加深 3）次贷危机的影响 4）局部性金融危机 5）全球股市动荡
6）石油、粮食等大宗商品价格上涨 7）国内宏观调控增强

122 8）银行信贷紧缩，如准备金率上调，企业资金面趋于紧张
9）人民币升值 10）退税率下降 11）原材料成本上升 12）人工成本上升 13）环境恶化与绿色环保要求 14）资源短缺和对新能源的需求

123 2．企业全面风险管理基础知识 （1）风险的概念、特点、分类和全面风险管理的理念 （2）风险偏好和风险容忍度 （3）企业风险文化
（4）风险预警 （5）风险指标 （6）固有风险和剩余风险

124 （1）风险和风险管理的定义 风险是指在某一特定环境下，在某一特定时间段内，某种损失发生的可能性。
风险是由风险因素、风险事故和风险损失等要素组成。 风险损失的程度完全取决于风险管理！

125 风险的特点 风险具有不确定性 风险发生的关联性 风险发生的结果具有两面性 风险具有主观性和客观性 风险的普遍性

126 风险的分类 战略风险 财务风险 纯粹风险 市场风险 机会风险 运营风险 法律风险

127 风险管理的定义 风险管理是管理主体(可以是个人、公司、事业单位、政府部门等)通过对风险的识别、衡量和科学的决策，采用合理的经济和技术手段，对风险加以处置，从而避免风险的发生或者使损失减少到最低程度。

128 (２)风险偏好和风险容忍度 风险偏好是指企业在制定和实现战略目标以及追求价值的过程中愿意承担的广泛意义上的风险数量。企业有时用高中低的定性方式来表述风险偏好，有时用定量数据来描述。 风险容忍度，也可称为风险承受能力，是一个企业在实现未来目标的过程中所能够接受的与目标的偏离度，也可以说是指企业希望接受何种程度的波动可能性与损失暴露。

129 （３）企业风险文化 风险管理理念 风险控制行为 风险道德标准 风险管理环境

130 （４）风险预警 　　风险预警是为了企业在风险来临时，能够从预先设定的风险预警系统里面获得相应信号，进而能采取相应行动所做的准备。

131 预警体系 风险监测 风险预报 风险预控

132 （５）风险指标 基于现行企业经营管理所采纳的各类相关标准指标； 为企业本身主要的业务、关键性业绩和每一个项目操作设定风险指标。

133 企业设定风险指标有两个思路 基于企业外部约束 企业从内部角度出发

134 （６）固有风险和剩余风险 固有风险是指企业在没有采取任何措施来改变整体（或某一种或某种组合）风险可能性或影响程度的情况下，企业面对的整体（或某一种或某种组合）风险。 剩余风险是企业在采取风险应对措施之后所剩余的风险，剩余风险如果超过企业的可接受风险水平，企业必须安排进一步的安全控制，将剩余风险降低到可接受的水平是风险管理的目标。

135 3．建立企业全面风险管理体系 （1）收集企业风险管理初始信息 （2）设计全面风险管理的过程 （3）风险评估 （4）企业全面风险管理的策略选择
（5）企业全面风险管理的方案选择 （6）剩余风险的管理 （7）风险管理的监督与改进 （8）建立健全企业风险管理的组织体系 （9）完善企业全面风险管理的信息系统 （10）培育企业全面风险管理文化

136 （1）收集企业风险管理初始信息 战略风险初始信息 财务风险初始信息 市场风险初始信息 运营风险初始信息 法律风险初始信息

137 （２）设计企业风险管理的过程 了解固有状况和为风险治理做准备 风险评估（风险识别、风险分析、风险评价） 进行风险管理策略的选择
确定相应的风险管理方案 评价剩余风险 风险报告

138 风险管理的过程 风险策略 准备 风险评估 评价剩余风险 风险方案 风险报告

139 （３）风险评估 风险评估就是考虑潜在事件发生的可能性和对企业目标实现的影响程度，它包括风险识别、风险分析和风险评价。

140 1）风险识别 企业风险辨识是指查找企业各业务单元、各项重要经营活动及其重要业务流程中有无风险，有哪些风险。

141 企业主要存在哪些风险 政策形势风险 组织结构风险 战略方向风险 资本风险 企业管理风险 人力资源风险

142 财务风险 研发风险 运营风险 生产风险 质量风险 市场风险

143 文化风险 信息系统风险 合规风险 环境风险 安全与健康风险 国际化风险

144 2）风险分析 风险发生的可能性应根据历史数据和相关方法确定，可分为：几乎肯定、很可能、有可能、不太可能、很罕见。
风险影响程度，可分为：可忽略的、较小的、中等的、较大的、灾难性的。

145 风险矩阵图技术

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147 高风险：只有当风险已经降低时，才能开始或继续工作；如果无限的投入也不能降低风险，就必须禁止工作。
严重风险：直至风险降低后才能开始工作；为降低风险，有时需要配给大量的资源；如果风险涉及正在进行的工作时，应采取应急措施。 中等风险：应努力降低风险，仔细测定并限定预防成本，在规定的期限内实施降低风险的措施。 低风险：不需要另外的控制措施，但应考虑效果更佳的方案或不增加额外成本的改进措施，并监视该控制措施的兑现。

148 风险坐标图技术 企业应根据风险与收益相平衡的原则以及各风险在风险坐标图上的位置，进一步确定风险管理的优选顺序，明确风险管理成本的资金预算和控制风险的组织体系、人力资源、应对措施等总体安排。

149 极高 可能性 高 中等 低 极低 影响程度 ● ●● 6 2 8 5 3 1 4 7 9

150 1 0.8 0.6 0.4 0.2 风险7 40 20 100 60 80 风险1 风险2 ● ●●●● ● ● ● 影响损失（亿元）
可能性（%） ● ● ● 0.8 0.6 0.4 0.2 风险7 影响损失（亿元） ● ●●●● 40 20 100 60 80 ● 风险1 风险2 ● ● ● ●

151 极高 可能性 高 中等 低 极低 影响程度 ● ●● 6 6 8 2 8 5 3 1 1 4 7 9

152 （4）风险管理策略 回避风险 减少风险 转移风险 接受风险 对冲风险

153 回避风险 回避风险，就是放弃或者拒绝可能导致风险的经营活动或方案，它是一种被动的、消极的风险控制方法。在风险事件发生之前，采用回避的方法可以彻底地消除而不是减少某一特定风险可能造成的损失，因而它的优点是比较彻底、干净利落。 避免风险的方法有很大的局限性，因为避免风险的同时，也意味着损失了企业的利润。

154 减少风险 在风险发生之前，尽量减少风险发生的可能性，减少风险事件发生的概率。在风险事件发生之后，尽量减少风险的影响程度。
如决策多方案、投资多元化、人员培训、设备预防检修、充分市场调研、签订合同以明确责任、内外沟通、预提风险准备金等。

155 转移风险 通过某种安排，把自己面临的风险全部或部分转移给其它实体（保险公司、合作伙伴等），也就是通过转移或共享风险来减少风险发生的可能性或后果。 如套期保值交易（通过在期货市场在套头买卖交易，规避企业重要原材料、外汇价格波动带来的损失）、转包（企业把工程和产品零部件的生产制造转包给其他企业，把部分风险分散出去）、 向保险公司投保。

156 接受风险 接受风险是指自己非理性或理性地主动承担风险。“非理性”接受风险是指对损失发生存在侥幸心理或对潜在的损失程度估计不足从而暴露于风险中；“理性” 接受风险是指通过对风险进行分析和权衡后，认为潜在损失在承受范围之内，而且自己承担全部或部分风险比购买保险要经济合算。

157 对冲风险 对冲在资本市场和金融市场上很常见，就是用现代的金融财务工具、衍生工具等调换的手段来降低风险。具体指通过承担多个风险，使相关风险能够互相抵消的方法。使用该方法，必须进行风险组合，而不是对单一风险进行规避、控制。如：资产组合、多种外币结算、战略上的分散经营、套期保值等。

158 注意点 风险管理策略并不是将风险降到最低，也就是说风险管理的目标并不是不惜代价消除风险，而是使剩余风险最多与企业的风险容忍度一致；
风险管理的策略都是根据企业的风险偏好或风险容忍度来制定的，可以单独使用，也可组合使用。

159 （5）制定企业风险管理解决方案 企业应根据风险管理策略，针对各类风险或每一项重大风险制定风险管理解决方案。方案一般应包括风险解决的具体目标，所需的组织领导，所涉及的管理及业务流程，所需的条件、手段等资源，风险事件发生前、 中、后所采取的具体应对措施以及风险管理工具(如：关键风险指标管理、损失事件管理等)。其中的损失事件管理是对可能给企业造成重大损失的风险事件的事前、事中、事后管理的方法。损失包括企业的资金、声誉、技术、品牌、人才等。

160 1）风险管理全面方案 在初步了解了企业全面风险管理的基本理念、掌握了企业全面风险管理的基础知识之后，企业风险管理人员为达到企业全面风险管理的目标，在企业风险偏好和风险指标的支配下，从企业整体经营的角度出发，收集企业风险管理的初始信息，将信息技术应用于风险管理的各项工作，建立涵盖风险管理基本流程和内部控制系统各环节的风险管理信息系统，在企业经营的各个层面，运用企业风险管理的方法和技术进行风险识别和风险评估。

161 在此基础上，本着减少不利、促进有利的原则，分析风险与机会、成本与收益的关系，使用企业风险管理的方法、技术、工具进行风险管理策略的选择，然后针对不同的风险形成相应的管理方案并实施，使剩余风险保持在企业的风险容忍度范围内，使企业风险管理达到的目标与企业整体目标一致、与企业风险偏好一致、与企业利益相关者利益需求相平衡，从而完成风险控制活动和风险治理活动。

162 为了使企业全面风险管理能够持续进行，企业要在开展上述工作的同时，建立健全企业风险管理的组织体系，完善公司治理，加强内部控制，做好风险沟通，建立企业风险文化，增强员工的法律意识、职业道德和社会责任感，用审计、监控、风险报告等监督方式促使风险管理更好的良性发展，并用测试法对风险管理的有效性进行检测，进一步改进并完善企业全面风险管理。掌握企业危机管理的理念、处理方法和管理方案，最终在企业经营的各个方面建立企业全面风险管理体系，让企业步入可持续发展的轨道。

163 2）企业内控方案 企业制定风险解决的内控方案，应满足合规的要求，坚持经营战略与风险策略一致、风险控制与运营效率及效果相平衡的原则，针对重大风险所涉及的各管理及业务流程，制定涵盖各个环节的全流程控制措施；对其他风险所涉及的业务流程，要把关键环节作为控制点，采取相应的控制措施。

164 内部控制系统 指围绕风险管理策略目标，针对企业战略、规划、产品研发、投融资、市场运营、财务、内部审计、法律事务、人力资源、采购、加工制造、销售、物流、质量、安全生产、环境保护等各项业务管理及其重要业务流程，通过执行风险管理基本流程，制定并执行的规章制度、程序和措施。

165 企业内部控制的框架 内部环境 风险评估　 控制活动　 信息与沟通　 内部监督　

166 具体的内控内容 风险预警制度 风险报告制度 风险批准制度 风险责任制度 风险审计检查制度 风险考核评价制度 风险法律顾问制度 岗位授权制度
重要岗位权力制衡制度

167 （6）剩余风险的管理

168 （7）风险管理的监督与改进 企业应以重大风险、重大事件和重大决策、重要管理及业务流程为重点，对风险管理初始信息、风险评估、风险管理策略、关键控制活动及风险管理解决方案的实施情况进行监督，采用压力测试、返回测试、穿行测试以及风险控制自我评估等方法对风险管理的有效性进行检验，根据变化情况和存在的缺陷及时加以改进。

169 持续监督（各有关部门和业务单位 ） 单独评价（风险职能部门、审计部门 ） 报告缺陷（各有关部门和业务单位 ） 压力测试、返回测试、穿行测试、风险控制、自我评估。

170 （8）建立健全企业风险管理的组织体系 1）法人治理结构 2）风险管理委员会或部门 3）审计委员会或部门 4）法律委员会或部门
5）其他职能部门和业务单位

171 （9）完善企业全面风险管理的信息系统 企业应将信息技术应用于风险管理的各项工作，建立涵盖风险管理基本流程和内部控制系统各环节的风险管理信息系统，包括信息的采集、存储、加工、分析、测试、传递、报告、披露等。

172 风险管理信息系统的价值 　　企业应采取措施确保向风险管理信息系统输入的业务数据和风险量化值的一致性、准确性、及时性、可用性和完整性。对输入信息系统的数据，未经批准，不得更改。 　　风险管理信息系统应能够进行对各种风险的计量和定量分析、定量测试；能够实时反映风险矩阵和排序频谱、重大风险和重要业务流程的监控状态；能够对超过风险预警上限的重大风险实施信息报警；能够满足风险管理内部信息报告制度和企业对外信息披露管理制度的要求。

173 　　风险管理信息系统应实现信息在各职能部门、业务单位之间的集成与共享，既能满足单项业务风险管理的要求，也能满足企业整体和跨职能部门、业务单位的风险管理综合要求。
　　企业应确保风险管理信息系统的稳定运行和安全，并根据实际需要不断进行改进、完善或更新。 　　已建立或基本建立企业管理信息系统的企业，应补充、调整、更新已有的管理流程和管理程序，建立完善的风险管理信息系统；尚未建立企业管理信息系统的，应将风险管理与企业各项管理业务流程、管理软件统一规划、统一设计、统一实施、同步运行。

174 （10）培育企业全面风险管理文化 风险管理理念 风险控制行为 风险道德标准 风险管理环境

175 4．如何编写企业全面风险管理报告 1．报告企业实施和推进ERM的近期、中期和长期目标； 2．企业全面风险管理基础建设状况报告，包括：
（1）企业风险管理战略； （2）企业的风险偏好和容忍度 （3）风险管理的组织结构建设， （4）企业风险管理人员结构； （5）支持决策的信息管理体系建设，包括风险管理信息系统建设； （6）风险管理指标体系建设； （7）企业内部控制建设状况报告。

176 3．企业风险与机遇的分析报告； 4．企业全面风险管理力求实现的目标阐述； 例如按照COSO-ERM（2004）的框架阐述： （1）战略目标：关联并支撑企业使命的重要风险要素，如企业的主业目标确定、风险承受能力确定、风险偏好倾向； （2）经营目标：如质量目标、控制目标、可持续目标、资产保护目标等； （3）报告目标：如报告的可靠性、时效、渠道、报告给谁、报告责任等； （4）合规目标：如合乎监管法律与合乎企业规范。

177 5．企业风险管理实施计划（如下一年、三年、五年、十年）；
6．企业对员工风险意识教育、风险管理知识与技能传授的培训与培训计划；

178 7．企业风险管理能力和能力建设描述，主要依照如下两大类思维进行能力评估：
（1）企业风险管理能力的六大指示描述： ——风险管理的战略与政策，如：企业风险管理的战略目标、企业的风险偏好和容忍度、企业风险治理的总体对策等； ——人员 ——信息系统 ——技术、方法和工具 ——报告 ——过程 （2）企业管理不确定性和管理决策的能力和能力建设描述。

179 8．报告企业重要的风险因素： （1）企业的风险及其分布；
（2）企业能够承担多大的风险； （3）企业愿意承担多少风险； （4）企业用于风险管理的资源评估，包括： ——总体资源数值； ——用于企业内部控制的资源分布； ——用于风险减少、转移、接受、对冲的资源分布等。

180 9．企业的竞争环境风险和竞争策略报告； 10．企业风险管理的过程概况； 11．企业风险管理的方法、技术和工具具体描述； 12．报告风险审计过程；

181 13．企业风险评估报告： （1）识别和披露可能危害公司业绩的风险；
（2）评价这些风险的潜在影响）； （3）披露使用的风险评估方法和手段。 14．企业风险管理策略总体描述； 15．企业全面风险管理的方案描述；

182 16．风险治理过程描述； 17．报告风险沟通措施； 18．报告企业如何进行风险管理有效性的监控与改进；

183 19．提交企业所在报告年度的年度总结报告，包括：
（1）年度财政报告，其中包括： ——在报告年度中的总体损失数据报告； ——分摊到每股中的每股损失的数额报告。 （2）审计报告； （3）公司治理、内部控制与合规管理的总体状况报告； （4）企业的可持续发展报告 （5）企业的社会责任报告 （6）企业关键性（或行业特定性）风险及其管理对策报告，如环保风险、安全风险、信息风险、信用风险或新项目风险等特定风险报告。

184 20．报告企业在报告年度的主要损失事件： （1）损失额度； （2）原因与责任分析； （3）教训总结与改进措施。 21．企业风险管理文化建设和未来规划。

185 　 感谢今天在我们之间发生的一切！