會員經營與管理 主講人：權自強.

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1 會員經營與管理 主講人：權自強

2 你為什麼要經營會員？ 其實是許多公司都忽略的一項重要工作！

3 案例一 草原風是位於士林的一家蒙古火鍋店，有一天晚上，店門口突然開始道路施工，把路全部圍了起來，據說工程要進行２天，這兩天幾乎都沒辦法做生意，只好拉下鐵門暫停營業…

4 案例二 父親節快到了，知名的素食麵包烘焙坊玉香齋，推出了一款限量特價父親節巧克力蛋糕，價格優惠，但卻沒人知道，也沒人預購…
買麵包為什麼要留資料？

5 案例三 板橋花蝶國光影音租書店，前一陣子生意不大好，好不容易等到一部超強DVD變形金鋼3進來，這時老闆應該怎麼通知會員比較好？

6 案例四 立康中草藥生活館是一間在台南的觀光工廠，平時只能仰賴遊覽車司機把阿公阿嬤團載來消費，參訪人數很不穩定，有什麼方法可以提昇更多的業績？

7 案例五 秋刀魚原本是台灣大哥大的業務人員，30歲之後計畫創業，他剛好認識了做床墊的上游廠商，想改行來賣床墊。但除了貨源，其他什麼行銷資源都沒有，要如何從零開始經營床墊公司及品牌呢？

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9 經營會員的好處是？

10 從會員身上獲得市場消費的第一手資料 能夠緊密地「團結」企業的關係和重點客戶：80/20法則 有利於品牌塑造和樹立企業形象：1個人可能會影響9個人 營銷費用相對低廉：可把低潤回饋給會員 產品測試或試銷管道，提高產品上市成功率

11 傳統的會員經營… 依靠打折、贈品等利誘方式與客戶建立的關係是短暫的，只有富感情色彩的關係才是形成客戶忠誠更持久、更強大的驅動力！

12 如何正確經營會員？ 1. 完善基礎設施--實體及網路 2. 建立顧客完整檔案 3. 會員可分層分級
4. 組織會員活動：賀卡、禮物、會員優惠日

13 會員資料庫應包含四種資訊 1. 個人數據：基本資料 2. 聯絡數據：電話、地址、手機、Email 3. 行為數據：消費內容及模式
4. 財務數據：訂單平均金額、最後一次消費

14 創造驚喜的會員經營

15 建立會員資料庫的四大原則 盡可能完整地保存客戶資料 區分自己與其他管道獲得的客戶資料 確保資料庫管理的安全性 隨時更新與維護

16 成為會員的好處可能是… 享有優先和優惠權利 享受特殊服務 可以參加會員專屬活動聚會 彰顯某種身份或地位

17 會員經營一般手法 普遍即時的回饋 許多網站都有入會者抽獎的活動，但往往規劃的大獎不多，受惠者僅有少數幾位幸運兒，其他絕大部分會員都沒有感受到網站的禮遇。而且抽獎日期遙遠，網友日久遺忘也不會上網注意自己是否中獎，效果有限。

18 會員經營一般手法 2. 人性化的溝通接觸 冰冷的網路介面並無人與人的交流過程，缺乏當面的互動，也難怪網友常常不信任新的網站，參與及購買意願低。有的網站為了增加「人情味」，在網友加入會員的當天就以電話道謝的方式與網友互動，由真人與網友「博感情」取得信任。

19 會員經營一般手法 2. 人性化的溝通接觸 有網站不斷地舉辦小型會員聚會、說明會或座談會，與會員當面交換彼此心得，聽取會員建議。除利用場合介紹商品外，也跟會員成為真正的朋友，彌補網站虛擬化的缺點，符合台灣慣常的「人際網絡」商機模式。

20 會員經營手法 3. 會員帶會員 採用「訂單與會員來源追蹤」系統，以判斷新訂單與新會員的介紹來源，然後制訂會員介紹會員的回饋規則。例如iVedio影音租片網站提出「介紹網友訂購自己打75折」的辦法，讓既有的會員都成為網站免費的宣傳者，一個會員只要介紹一個人訂購，被介紹者再介紹別人，會員數很快就會倍數成長。

21 超越客戶期待的服務 銷售之前 ”有溫度”的經營 真誠的故事與理念 無償分享,樹立專業 互動透明,建立信賴 吸引優質的目標客群
經營未來的潛在客戶

22 ”能感染”的熱情 銷售過程 簡單舒適的環境空間 公平開放的選購環境 親切真誠的聆聽與關心 專業務實的態度與重視 掌握到店客戶的關係維繫

23 銷售之後 ”有回饋”的售後關心 關心電話與問候 友善的回饋見證介面 來電辨別、售後問券、EDM 透過社群化保持聯繫,佈達熱情
創造”驚喜”的服務

24 其他幾個小撇步 用顧客姓名：「您」「XX」先生/女士 記錄客戶基本資料以外的特癥 手寫的實體卡片表現誠意 發行固定專屬刊物
開設課程或舉辦實體活動

25 發票加註的會員行銷

26 在會員經營中，最重要的核心是？

27 關於客戶的相關數據 保持一個老客戶的營銷費用僅僅是吸引一個新客戶營銷費用的1/5
向現有客戶銷售的機率是50%，而面對新客戶銷售產品的機率僅有15% 客戶忠誠度下降5%，企業利潤則下降25% 如果將每年的客戶關係保持率增加5%，可能使企業利潤增長85% 企業60%的新客戶來自現有客戶的推薦 對許多行業來說，公司的最大成本之一就是吸引新客戶的成本

28 忠誠度是什麼？ 忠誠度指的是客戶滿意後產生的對某種產品品牌或公司的信賴、維護和希望重覆購買的一種心理傾向。

29 忠誠度的五個特質 周期性重覆購買 同時使用同家企業的多個產品和服務 樂於向其他人推薦企業的產品 對於競爭對手的吸引視而不見
對企業有良好的信任，能夠在服務中容忍企業的一些偶然失誤

30 忠誠度的四個層次 認知忠誠：經由產品品質資訊直接形成的，認為該產品優於其他產品而形成的忠誠，也是最低層次的忠誠
情感忠誠：在使用產品持續獲得滿意之後形成的對產品的偏愛 意向忠誠：客戶十分嚮往再次購買產品，不時有重覆購買的衝動，但這種衝動還沒轉化為行動 行為忠誠：忠誠的意向轉化為實際行動，客戶甚至願意克服阻礙實現購買

31 行為忠誠 意向忠誠 情感忠誠 認知忠誠

32 關鍵1. 沒有好的產品品質，一切免談 關鍵2. 前三個層次容易被吸走，企業要培養的是第四層次的忠誠

33 忠誠客戶對企業的價值 帶來穩定收入：忠誠客戶的購買頻率較高，且一般會同時使用同一品牌的多個產品和服務
維持費用低而收益高：吸引新客戶的成本是保持老客戶的5-10倍，流失100個和新增100個的不同 不斷帶來新客戶：一個忠誠的老客戶可以影響25個消費者，誘發8個潛在客戶產生購買動機，其中至少有1人產生購買行為 宣傳企業形象：1個不滿意的戶至少會向另外11個人抱怨；1個高度滿意的客戶至少會向周圍5個朋友推薦 帶來更多商業機會：客戶本身其他的資源和影響力

34 透過資料庫來瞭解客戶的忠誠度 找出、建立忠誠與不忠誠客戶的概況，並且標識、掌握之 採取行動：把邊緣客戶轉成忠誠客戶，發送不同訊息
蒐集客戶的回饋，建立溝通互動模式

35 找出黃金客戶 Recency：關注最近一次消費：愈近愈好；監督公司健全度指標 Frenquency：高頻度的客戶就是最重要的客戶
Monetary：發掘高獲利客戶 綜合RFM三指標，把客戶進行分層分類篩選

36 半年 三月 兩月 一月 兩 周 一 三 天 AA 每月 30次 25次 每月20次 每月15次 R F

37 如何抓住黃金客戶？ 創造差異化與價值感 可建立專屬的溝通工具或平台 個性化的郵件、適時的關心與產品資訊提供 定期或不定期的實體聚會

38 提供較高感知價值的利益包 這是吸引客戶加入並形成客戶忠誠的主要因素，提供的利益必須要讓客戶感覺有價值，而不是組織本身認為他們提供的價值不錯。

39 激發、提高客戶忠誠度 激發會員採取行動進一步購買產品、增加購買頻率、為產品做更多宣傳、積極與其他會員互動、提供有效資訊等。

40 放長線釣大魚 會員經營是一項長期工程 不一定會在短期看到成效

41 案例1：戴頓-赫德森百貨連鎖店 戴頓-赫德森百貨連鎖店1989年，追蹤400萬消費者發現，2.5%的客戶消費額佔了總銷售額33%
展開忠誠計畫--金卡計畫：不只是提供折扣

42 金卡計畫內容 寄送即將銷售的產品資訊 購物時附帶優惠，如免費包裝、免費咖啡、專為金卡用戶提供的特殊客服電話 每季郵寄優惠券
讓金卡用戶參加公司重大的特殊儀式和會議、晚宴 設置完全沒有優惠及個性化服務的對照組

43 結果與啟發 一年後結果：多增加了40萬人、與對照組比明顯消費較高 啟示： 1. 重視客戶的終身價值而非一次交易 2. 為客戶提供個性化服務
3. 對客戶進行長期記錄和觀測

44 案例2：101俱樂部

45 案例3：Lativ網路賣衣服

46 特殊會員的經營 寄信給挑選過的部落客 給部落客很好的抽成 讓部落客隨時可以查詢收入的平台 本身提供物超所值的商品

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48 案例4：悅夢床墊 秋刀魚做到了什麼？ 掌握客戶訂單資訊與安排 整合產製履歷,客戶服務迅速回應 來電辨別、電子EDM、簡訊關心、售後紀錄
針對重要VIP客戶定期關心問候 統計分析瞭解客戶樣貌及成交率

49 工具應用篇( ) 一、相關欄位 寄件者 收件者 主旨 內文 日期 大小

50 一般發信到達率 發信數 開信率 點閱率 ＝ × × 10,000 1% 20% 20封 成交率？

51 二、如何增加信件的開信及點閱率？ 1. 獨一無二會員專屬信件

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57 2. 夠吸引力的標題 (1)好康？ (2)露骨？ (3)他感興趣內容 (4)電子報？

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60 3. 真實內容

61 三、發信的時機？ 例行電子報（新內容通知） 特殊好康優惠 生日或重要節日祝福+好康 有興趣的內容通知（如續集） 很久沒回來的提醒通知

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63 五、注意事項 不要濫發垃圾郵件（注意法令） 提供退訂機制 經常整理有效名單 會員分層分組管理 注意觀察發信效果（多實驗） 內容不要千篇一律

64 雲端會員管理系統--愛顧客

65 雲端客戶關係管理系統 Videgree 65 叡揚資訊

66 一般中小企業/社團如何管理… 管理方式雜亂，名片簿/Excel/Email/手機… 名單太多， 沒好好分類，等於沒管理。
管理者不同，重工問題嚴重。(會員、案家、捐款者) 資料太多，常常忘記之前服務內容。 (隨手記) 活動要舉辦了，行銷文宣大把撒! (資源浪費) 名單如一灘死水，無法找出影響力中心。 叡揚資訊

67 愛顧客有甚麼優點？ 我想要先來問一下大家是如何管理訪視報告? 是用EXCEL的方式管理嗎?還是用傳統紙本的方式來管理?
我想大部分的答案是我兩種都使用,因為大家都害怕電腦中毒,所以都把報告印出來指本管理。 一個案家的資料就要重複填寫兩種以上的表格歸檔。但是在查詢上還是很費工費時! 會員越來越多, 常常接到電話都不知道是誰?以及之前服務過的項目?在想的同時就已經錯過了及時判斷給予協助的好時機。 問了這麼多問題,那到底雲端對非營利組織到底有甚麼好處呢? 我們都知道非營利組織常常面對社工人員流動性高跟會員需求越來越多，協會無足夠的資金投入於管理系統。 平常使用的電腦，電腦太老，動不快就算了還無法儲存太多資訊，容量不夠又怕中毒。只好用紙本管會員資料。 桌子上全部都是表格,單子,好亂好難整理分類，資料不見怎麼辦？ 常常接到電話，腦中都有個疑問？他是誰？我之前服務過他甚麼事情呢？ 今天我們就來說明雲端對非營利組織有甚莫好處呢？ 是否可以幫助解決剛剛說的困擾？ 叡揚資訊 67

68 依照自己的需求找到最適合的族群，做最精準的行銷。 (標籤/配對功能) 個人化email/sms ，讓行銷文宣不再是垃圾。
管理好EASY，客戶依照各種屬性分類。 名單好管理，不重工。 依照自己的需求找到最適合的族群，做最精準的行銷。 (標籤/配對功能) 個人化 /sms ，讓行銷文宣不再是垃圾。 來電功能，立即知道客戶名字，以及歷史資訊，讓客 戶備感窩心。 (租車廣告) 透過客戶人脈關係圖開拓商機。 手機/平板隨處查， 客戶資訊立即掌握。 叡揚資訊

69 一起操作吧～登入系統 帳號: guest 密碼: gss 叡揚資訊

70 登入試試看吧~ 叡揚資訊

71 首頁 一般功能列 工作列表 會員分類 (標籤) 會員記事 叡揚資訊

72 舊資料和愛顧客相容嗎? 叡揚資訊

73 愛顧客 Android & iPhone 手機聯絡簿 可以快速匯入新/舊會員資料
首先在於最近服務過的NPO客戶他們最大的困擾就是如何將建立在excel表格內的龐大會員資料放到雲端空間？如果要一筆一筆的新增,費工又費時。 這大家就不用擔心,因為我們愛顧客有支援excel表格的匯入,也有它配名片王的服務, 透過拍照的方式,將名片資訊直接匯入愛顧客當中。 愛顧客可以快速匯入會員資料,輕輕鬆鬆就基本檔案。 愛顧客 可以快速匯入新/舊會員資料 叡揚資訊 73

74 管理 匯入 3. Facebook 匯入 2. 名片王匯入 1. 取得空白範本 叡揚資訊

75 會員搜尋: 楊東城 2.功能列 1.標籤列 3.搜尋列 叡揚資訊

76 會員基本資料 1.會員分類 (標籤) 4. 相關工作&記事 2. 基本資料 3. 定位功能 叡揚資訊

77 簡單記事 可附件 叡揚資訊

78 相關記事/工作/消費紀錄 1.記事 2.工作 3.消費記錄 4. 電子郵件 登入者 記事時間 會員記事 叡揚資訊

79 新增工作吧~ 新增工作 叡揚資訊

80 新增消費紀錄吧~ 叡揚資訊

81 紀念日 & 親友 人脈關係圖 叡揚資訊

82 身份種類這麼多?要如何管理? 叡揚資訊

83 標籤分類不同會員 叡揚資訊

84 快速搜尋目標客戶 叡揚資訊

85 多種運用方式 叡揚資訊

86 貼標籤試試看吧~ 點進去 叡揚資訊

87 如何做到更加個人化的服務，拉近公司和會員的距離呢?
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88 客製化 & 簡訊 叡揚資訊

89 來電顯示 客戶端 客服端 叡揚資訊

90 帳號角色權限設定 系統管理員 客戶管理員 行銷管理員 客戶助理 使用者角色 匯入/匯出 新增 刪除 修改 瀏覽 發送(SMS/MAIL)
維護 備註 系統管理員 V 最高管理者 客戶管理員 V(不可批次) 只能修改及刪除自己記錄的記事 行銷管理員 V(可批次) 客戶助理 1.客戶資料: 新增(單筆)、修改 2.只能修改及刪除自己記錄的記事

91 如何使用 詳細解說 叡揚資訊