創意管理 正修科大 觀光學系 張月園.

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1 創意管理 正修科大 觀光學系 張月園

2 大 綱 直覺是什麼? 直覺來源 直覺為決策之基礎 理性決策vs.直覺決策 理性評選模式 別被數據牽著鼻子走 別過度依靠理性評選模式
大 綱 直覺是什麼? 直覺來源 直覺為決策之基礎 理性決策vs.直覺決策 理性評選模式 別被數據牽著鼻子走 別過度依靠理性評選模式 直覺 vs. 創意

3 直覺是什麼？ 不暇思索、不作分析比較就下決策 直覺並非不理性，也非隨意揣測 奠礎於平時的準備和累積的經驗

4 直覺來源 我們感受週遭情況的能力 我們辨識情況所採用的模式 我們留心異常之處

5 直覺為決策之基礎 Situation Decision Action Clues Feedback Modeling Observing
Sensing Decision Action Clues Feedback Analyzing Experiencing Matching Modeling

6 直覺決策 vs.理性決策 仰賴直覺、迅速反應 e.g. 救火員、急診室護士、突擊隊員 應仔細分析、評估、最後以直覺檢驗理 性分 析的結果
時間緊迫時： 仰賴直覺、迅速反應 e.g. 救火員、急診室護士、突擊隊員 時間來得及時： 應仔細分析、評估、最後以直覺檢驗理 性分 析的結果

7 理性評選模式 根據同一套標準比較各種選擇方案 把決策視作可以簡化為用文字或數字表達的任務 剝奪直覺參與決策的機會
當評選標準不足以反映決策所應考量的各個層面時， 結果不免遭到扭曲

8 別被數據牽著鼻子走 要瞭解數字所能代表意義的極限 牛肉跌價了 經濟活絡、牛肉供應充裕 經濟衰退、人民購買力降低

9 別過度依靠理性評選模式 使我們的思考被陷在一開始所設定的領域範疇 使我們的判斷力退化 削弱我們的心理決策模式 我們要作自己大腦的主宰
Give Intuition the Final Say! The commanding general makes the final decision.

10 直覺 vs. 創意 直覺與理性均是基於過去的經驗 創意要超越過去的經驗 以過去為師，但不作過去的奴隸 基於過去的模式，開創新的模式

11 II. 創意思考的原則

12 創意思考的原則 拋棄包袱 拋棄準則 突破框格 超越界限 另闢蹊徑 懷疑成見

13 拋棄包袱 拋棄舊有的觀念、思維方式、工作程序、經驗、習 慣、原則、制度、權威、傳統 包袱會限制你的思想，蒙蔽你的判斷力 革新就是要向現況挑戰

14 拋棄準則 產品銷售必須透過經銷商 員工必須嚴格監督才能有生產力 擴大市場占有率才能獲利 我們不能和競爭者合作

15 突破框格 陷阱(Entrapment): 『如何增加書店內的人潮以增加銷售量？』 『該不該買六千億元軍火？』 逃脫陷阱:
改革者拒絕在這樣的命題框架下解決問題 找出真正的目標 增加利潤 人民幸福

16 超越界限 如果中國崛起，新加坡是不堪一擊的！
李光耀說: 如果中國崛起，新加坡是不堪一擊的！ 因此我擔任新加坡國民年金的理事長一定 要投資中國，目標是未來的持續獲利可以 養活新加坡三百萬人！

17 另闢蹊徑 迪士尼樂園：溫馨、和平、親子同樂 MGM 青少年樂園：恐怖 、驚悚 迪士尼卡通：溫馨 、善良、純潔、愛護動物
日本卡通 / 電玩：暴力動作、炫惑聲光效果

18 懷疑成見(一) 出生率降低，大學錄取率持續升高，必然造成大學 萎縮！
不能接受外國留學生或回流教育嗎？ 出生率降低，人口老化，國內生產力必然降低，市 場規模必然減小，GDP必然縮小！ 不能接受移民、以亞洲為第二國內市場嗎？ 教育是政府的義務！ 教育不可以是一種可以獲利的知識服務產業嗎？

19 懷疑成見(二) 日本農民到澳洲種越光米 日本公司收購海外石油、天然氣、礦產的產權 到菲律賓蘇比克灣開日本老人社區
領土是不可能增加的！ 日本農民到澳洲種越光米 日本公司收購海外石油、天然氣、礦產的產權 到菲律賓蘇比克灣開日本老人社區 經濟成長不必受限於國土，可以世界為領土

20 III. 有助於產生創意的心態

21 創意的心態 容忍模糊 主張彈性 言詞彈性 矯正專斷語氣 正向思考 幽默感 事實導向 抵擋同化

22 容忍模糊 容忍模糊，保留空間 不是白的，一定就是黑的嗎？ 0 與 1 型的人，過度恩怨分明 不要遽下斷論

23 主張彈性 任何主張都應有彈性 伏爾泰說：『地震，瘟疫和主張都是造成地球 災難的原因！』 宗教戰爭 開放的心胸，允許別人可能有對的地方
延遲下判斷，不必自我防禦頑強抵抗

24 言詞彈性 (2) 避免一網打盡的用語型態 避免兩極化的思考方式 避免專斷的語氣 避免偏見的標籤(Label)
任何人都需要電腦 避免兩極化的思考方式 不降價絕對沒有別的辦法 避免專斷的語氣 避免偏見的標籤(Label) 肥豬、笨蛋、黑鬼、老頭子、花瓶 避免戴有色眼鏡，運用中立、客觀、彈性的語句

25 言詞彈性 (1) “HDTV一定會受到所有消費者歡迎” 〝我絕對是對的！〞， 〝那絕對行不通！〞 避免僵硬式、教條式、權威式、絕對式的評論
不要過度強調，不要把話說死 遣詞用字都植基於事實和證據 每一句話都應經得起邏輯檢驗，站得住腳 言詞僵化的人，在思考模式上也必然僵化 言詞僵化的人，耳朵必然是閉塞的

26 矯正專斷語氣 根據我的瞭解，... 我有個想法，希望跟大家討論一下，… 我的意思是… 從另一方面來看… 不知道是不是可行…
我想提供另一種思考… => 避免自以為是，粗率下結論 => 配合改進傾聽的技巧

27 正向思考 樂觀的態度，期待好的結果 把精力投注於奮鬥向前，對未來不作無謂的憂慮， 不追悔過去 對誠信及公平競爭有信心
相信一分耕耘，一分收穫，善有善報 保持情緒平穩，積極進取與建設性態度

28 幽默感 對日常生活中大小事務都能感到愉快喜悅 具洞察力，有智慧能看透世俗的迷惘 對生命的關心和愛心，對人性的瞭解 散發快樂的泉源
能夠從不同的角度看事情(See things from different perspective.) 能夠巧妙地掌握言語的運用 刻薄是想要傷害別人，幽默是想要取悅別人

29 事實導向 用科學方法解決問題的習慣 尊重事實、數據、證據 尊重專業、虛心接受調查結果 不主觀、不預設立場

30 抵擋同化 在流行的價值觀和信仰中作自己的決定 不需要掌聲，不需要群眾，能夠堅持自己的判斷 雖千萬人吾往矣
拒絕拘泥於現有的文化，以開放的心胸接受其他 的文化 超越環境，超越自己 相信『眾人皆醉我獨醒』是可能的

31 IV. 創意商機的來源

32 創業的理念(一) 夏普(SHARP)創辦人九歲輟學，探索如何可以不必削鉛筆？
發明「自動鉛筆」 歐姆龍自動控制公司的理念：任何流動的事物都需要被 控制，達到流得快、有效率的目標 工廠中氣體、液體、固體流動 公路鐵路中人與車流動 車流控制器、自動售票機、自動驗票機 金錢流動 ATM

33 創業的理念(二) YKK – 世界最大拉鍊公司 山葉YAMAHA 美國 Miliken 地毯公司
何以必須用會刺激肌膚的冰冷尖硬鉛銅製作拉鍊？ 發明尼龍拉鍊 山葉YAMAHA 戰後看到美國經濟復甦繁榮、休閒旅遊發達，相信日本亦 將走上相同趨勢 投資鋼琴、小提琴、鋼琴教室、摩托車、遊艇….. 用實驗設計的方法測試各種木材產生的音質 美國 Miliken 地毯公司 首先開發出像地磚一樣的拼裝地毯

34 探索消費者使用相機的情況與目的 經常操作錯誤：e.g. 焦距、曝光時間、快門速 度….. 閃光燈忘記帶
相機廠商努力開發更高性能的機種 但是，消費者使用相機的目的是什麼？ 深入調查分析消費者沖洗的相片，發現： 經常操作錯誤：e.g. 焦距、曝光時間、快門速 度….. 閃光燈忘記帶 12張軟片未照完就沖洗；20張軟片希望再擠出 一、兩張；36張會拖幾個月才沖洗

35 對相機業者的啟示 自動對焦的傻瓜相機 內附閃光燈 生產24張底片的膠卷 拋棄式相機

36 製造商與經銷商的網路關係(一) 製造商專營的經銷商 Toyota經銷店、東元電器行、星巴克咖啡館 中立的經銷商 電腦賣場
網際網路入口網站協助搜尋產品、比較價格 訂旅館、機票、買汽車、家電、買書 成為供應商和經銷商之間的「橋樑」 提昇交易效率、降低交易成本 提供消費者省時省錢的價值，壓縮經銷商和製造商的利潤 討論： 何以日本尚沒有買車的入口網站？ 這類代理入口網站成功的條件為何？

37 製造商與經銷商的網路關係(二) 製造商強勢： 經銷商強勢： 經銷商推銷關係企業的產品，會引起其他製造商和顧客 的疑慮
決定給誰賣，不給誰賣 經銷商強勢： 決定賣誰的貨，不賣誰的貨 可能向上垂直整合，賣自己的貨(e.g. Wal Mark) 經銷商推銷關係企業的產品，會引起其他製造商和顧客 的疑慮 經銷商對各家製造商應保持中立的立場嗎？ 利潤不同呀？ Nokia和Motorola〝不准〞中國手機經銷商賣大霸的手機

38 資訊流通的類型 大眾資訊給大眾消費者，實體運送 報紙 大眾資訊給大眾消費者，廣播傳送 電視廣播、衛星廣播 小眾資訊給小眾消費者，廣播傳送
Narrowcasting ，有線電視 小眾資訊給個人使用者，Internet Pushing 個人資訊給小眾消費者， Internet BLog 個人資訊給個人使用者， Internet , Skype

39 保險單和金融商品的銷售方式 藉由〝親切的〞推銷員向顧客推銷 需要〝專業的〞理財顧問 消費者可以上網，自己搜尋最適合的金融 商品
過去保險項目少，金融商品選擇少 藉由〝親切的〞推銷員向顧客推銷 WTO後可以購買全球的金融商品 需要〝專業的〞理財顧問 消費者可以上網，自己搜尋最適合的金融 商品 推出自助餐式的〝DIY壽險〞 網際網路讓採購者更能決定要什麼 不完全競爭的市場也是如此嗎？

40 為什麼日本缺少成功的新創事業？ 人民效忠郡主，郡主照顧衣食 日本今日之大企業如同過去之藩鎮 離職員工忠貞度不及格，操守與能力受懷疑
不獎勵個人英雄，團體以和為貴 創投、銀行、社會給予新創事業的支援不足 大財團盤根錯節、關係糾纏不清、不易淘汰沒效率 的企業

41 第二名企業的商機何在？ 當交通不發達、資訊不流通，各個分隔的市場都有 其Captive Clients
在網際網路中沒有市場區格，每個消費者都能買到 最好的、最便宜的商品 每個人都能買補習班第一名師上課的DVD，誰要買 第二名老師的DVD？ 老虎伍茲的高爾夫教學DVD熱賣，誰會為了省幾塊 錢去買亞軍出的DVD？

42 投資上市公司和新創公司之差異 都是持有其股票 上市公司產品銷售、營業額與獲利均已上軌 道，變數較少
新創公司除了事業理念吸引人外，其經營能 力與獲利潛力尚未經過檢驗，未來變數大

43 企業否定自己而後重生 先要能否定自己，從過去的輝煌中走出來、理性地 切割取捨才可能重生
IBM否定自己在電腦硬體的龍頭地位，轉型成為軟體、 業務解決方案諮詢顧問服務公司 GE的Jack Welch否定其在電機領域的地位，轉型進 入金融、媒體(NBC) 、不動產、核能、飛機引擎、 工程用橡膠、資訊與通訊等各種賺錢行業 Nokia放棄其他事業決定進入行動通訊市場

44 V. 創意商機的準則

45 為什麼不可以？ 為什麼沒有一個可以讓家長和孩子玩成一片的地 方呢？─華特 迪士尼 為什麼幼稚園不能與老人院合在一起？
為什麼不允許受刑人養寵物？

46 機會存在於現況的缺點 購書者覺得傳統書店的缺點 傳統書店的優點 找不到想要的書，感到無力和挫折 不適合想要買書的人
方便流覽、翻覽、感受到書的氣氛、人的親切、 音樂 的優美、咖啡的香味 適合不想買書的人

47 向自然界學習，以生物為師 動物會挑一些藥草治病 向鳥學飛，向魚學習游泳 仿生學(Bio-mimicry) 流線型造型的由來

48 將功能自形式中抽離 (1) 醫生必須在病人面前才能看病嗎？ 買書一定要上書店嗎？ 求知一定要上學嗎？
看病是功能 面 對面是形式 買書一定要上書店嗎？ 買書是功能 書店是形式 求知一定要上學嗎？ 教室一定要在學校嗎？(Choo Choo Classroom) 老師一定要是人嗎？ 我們的目標是達成功能，形式是應該持續更新的 禪師說：「佛祖是什麼？」

49 將功能自形式中抽離 (2) 線上下載軟體的業務 節省經銷商的佣金、運費、磁片成本、包裝成本、 說明書的印刷費、存貨成本
開發人員、客服人員在家上班，辦公室租金也省了

50 將問題化整為零 機翼 動力 飛行中的平衡和控制 有些問題過於龐大複雜，不知如何著手
將問題拆開為許多小部份，有些可用現成的解決方 案，其餘的關鍵就是最值得投入之處 萊特兄弟解決設計飛機的三個問題之一 機翼 動力 飛行中的平衡和控制

51 改善界面的機會無窮 改善人和機器的互動 改善人和人之間的互動 改善公司和人之間的互動 改善公司和公司之間的互動
Graphic Interface, Menu Driven 改善人和人之間的互動 , Chat, User Group 改善公司和人之間的互動 Call Center, User Profile 改善公司和公司之間的互動 Supply Chain, E-commerce

52 逆向思考 保險理賠為什麼必須那麼久？ 汽車修理保養廠設立於機場附近，提供接送服務(適合與 租車公司合作) 樂團同意樂迷在現場錄音 / 錄影
保險公司推出「碰撞剋星廂型車」(Crash Busters) ，內附 一切辦公設備，開往受保車所在之處，估價之後立即開出 支票理賠 汽車修理保養廠設立於機場附近，提供接送服務(適合與 租車公司合作) 樂團同意樂迷在現場錄音 / 錄影 某電視台提供摸彩對獎，競爭電視台即時播放中獎號碼

53 聯想、靈活、彈性 「特氟隆」化學鈍性很高， 何不作不沾鍋？ 「威爾鋼」原是打算治療心臟病的藥 打麻將每摸一張牌都應調整新的策略

54 從歷史中學經驗 鋼琴、小提琴銷售成長 補習班流行、旅遊熱門 什麼行業會快速成長呢？ 日本人均GDP在 1976年達到 $5,000US

55 尋找市場的空隙 大前研一無校舍研究所 衛星廣播，固網回傳，雙向教學 數位教學，教材內容可以累積重複使用
只招收10-20年以上經驗的企業菁英，訓練他/她們 面對現代經營挑戰的能力 適合在職商務人士修習

56 從顧客的角度而非業者的利益思考 優點：增加每班次的載客率 缺點：增客旅客轉機的不便和旅程時間 控制低成本、陽春服務、但是票價折半
美國各大航空公司都以Hub為城市之間旅客交通的 轉運站 優點：增加每班次的載客率 缺點：增客旅客轉機的不便和旅程時間 美國在1971年解除對航空事業的管制，開放航線競 爭 西南航空公司開闢中型城市之間的直航班機 控制低成本、陽春服務、但是票價折半 刺激需求成長

57 整合 增加節目議價能力 獲得全國廣告 台灣的單區有線電視、FM廣播、行動通 信服務宜整合乎？ 整合各別單區有線電視成全區有線電視網
整合各自獨立的傳統零售商店成為宅配系統的 收/取貨中心 討論： 台灣的單區有線電視、FM廣播、行動通 信服務宜整合乎？

58 專精 地面廣播電視台節目包括新聞、體育、綜藝、電影….. 有線電視普及之後，觀眾可以收看的頻道數增加
泰德、透納(Ted Turner)在1980年創立CNN有線電視24 小時美國國內新聞專業頻道 1985年拓展國際新聞頻道 其他國家有線電視不如美國普及 和大飯店簽約，自衛星接收即時國際新聞 1991年波灣戰爭，CNN提供即時新聞，聲名大噪 討論： 英國公營BBC也製作新聞頻道，能成功否？

59 網路的商機潛力 郵政網路、電信網路、有線電視網路、媒 體網路、Internet網路、運輸網路 網路對物流、資訊流和金流的影響
流通的方式應持續改進，流通的效率應持續提昇 網路的科技突飛猛進，網路的應用日新月異 網路把世界的距離縮短了，障礙彌平了

60 金融的商機潛力 網際網路讓全球的資訊與金錢瞬間流通 世界各地的金融商品五花八門，上網都買得到 基金經理人的服務全球化
WTO法規強制各國開放金融市場 過去靠製造產品銷售國外賺錢，如今可以用資金到 世界各地去賺錢，且更靈活、更迅速、獲利更在彈 指之間 全球金融商品，適合透過網路提供諮詢

61 法規管制鬆綁的機會 民營化 自由化 解除管制、取消合併限制 WTO開放各國市場自由競爭 電信、金融、保險、教育、運輸、 媒體

62 科技改變商業模式 衛星電視與網際網路打破傳統銷售通 路的壟斷 Wireless LAN vs. Wired LAN
USB VS. RS232 iTune單曲銷售 vs. 整片CD銷售 Skype vs.國際長途電話

63 共用重複的功能 客廳中電視機與音響都有喇叭 PC與Printer中都有CPU 辦公室PC只在白天用，家中PC只在晚上用
共用電視機螢幕與影像電話螢幕

64 將多種功能整合 洗車手套與洗車抹布整合 擦鞋油與擦鞋刷子整合 指甲剪與放大鏡整合 洗潔精整合於拖把桿內
Projector整合PC CPU & Powerpoint 軟體

65 將既有商品組合成新商品 電視機 + 數位時鐘 電視機 + 錄放影機 PC + Projector 腳踏車 + 馬達
手機 + MP3 + 照相機 手機 + 電子錢包 + 提款卡 + 信用卡 + 存摺

66 為特殊對象製造特殊商品 籃球鞋、網球鞋、足球鞋、慢跑鞋、扁平足鞋、透氣 鞋、排汗鞋、除菌鞋、 不同走路姿勢習慣者穿的鞋…..
滿足特殊嚴苛需求的挑戰更艱難，因此可以促使自己 技術提昇 一旦能開發出滿足特殊需求的解決方案，將能更廣泛 地滿足廣大消費者的需求

67 出賣某些行業不願示人的祕密 Family Royal將上千個律師函和契約範例燒於光碟 販售，定價 $98US，賣出超過10m片
Quicken報稅軟體光碟搶走了許多會計師的業務 魔術祕笈、堪輿祕笈、食譜、習題解答

68 擴張業務範圍 代客包裝、計時上網、列印、影印放大、包 裝紙/卡片、通俗書籍….. 服務項目增加、消費者投資的選擇增多
Federal Express店鋪除了接受包裹，開始提供以下服 務： 代客包裝、計時上網、列印、影印放大、包 裝紙/卡片、通俗書籍….. 書店賣咖啡、賣畫、賣禮品、賣CD/DVD ….. 咖啡店賣咖啡壼、咖啡杯、咖啡豆、禮品….. 銀行 + 保險 + 證券投資 服務項目增加、消費者投資的選擇增多 業者提供服務的成本降低、效率提昇

69 為大企業執行其非核心業務 大企業人事負擔重、管理層級多 作業流程效率低 小企業執行某些事務有其利基 在全球垂直分工的價值鏈中找到定位

70 瞄準大企業的缺失 Campaq 瞄準IBM只重視大型電腦主機的盲點 大汽車廠引擎的能源效率低 醫療保險的費用過高 通訊的費率過高
郵局、鐵路局以及公營市業提供的服務多樣性不足、 彈性不足、效率不足、費率太高

71 斷臂求生(Cannibalization)
PLUS一向批發文具給文具店 成立「明日來」子公司，以郵購模式 和母公司爭奪文具店客戶 也銷售競爭者的產品 成為日本最大的郵購事業

72 轉移焦點重心 墨西哥水泥市場一向以重量為計價單位，利潤微薄 然而，顧客更重視準時送達 Cemex以準時配送為其競爭差異化策略
資訊、後勤、運輸系統創新 營業模式、業績指標、獎勵制度跟著變更 併購沒有競爭力的對手加以改革，成為全球第三大 水泥公司

73 尋找先期指標 利息低、債市吸引力差、股市表現較佳 貸款負擔輕、房市熱絡、換房者多
建築師事務所接案少、新建大樓少，則未來三、 五年完工的新大樓必定少

74 增加所有業者的利益 日本黑川溫泉允許遊客進到任何一家溫泉旅館去 泡湯 增加溫泉區全體業者的價值 範疇經濟的效益 策略聯盟、擴大產品線

75 以世界觀來構想 eBay，UPS 在網路的時代，商機不再是先從本國市場再擴大 到區域市場，然後才拓展至全球市場
必須在開始時就設想顧客來自全球、有相同的需 要 在世界上最適合生產的地方製造 與具備全球銷售、全球配送能力的業者當伙伴 eBay，UPS

76 不需要大資本也能作的生意 百貨公司未建之前向承租專櫃業者先收未來15 年的租金 授予業者收過路費的特權，政府以BOT方式建設 公路
代理國外產品 仲介賣方與買方 「石頭湯」中出石頭者的貢獻

77 全球化之下的本土化商機 網際網路事業應以全球無疆界市場為目標 願景明確，深度，速度 各地區因語言和文化差異，形成本土化的商機
Yahoo靠提供本土化新聞在世界各地立足，在日本搶 在eBay之前佔領拍賣市場 奇摩是臺灣最早的入口網站，所以被Yahoo併購 博客來成為台灣網路書店 iTune在美國成功，Napster搶占日本音樂下載市場 YouTube在美國影像下載市場成功，在臺灣趕快起跑

78 複製好創意到其他市場實施 珍珠奶茶在台灣流行，在美國中國人多的商場也賣 珍珠奶茶
在新竹賣上海湯包、西安水餃、新疆烤羊肉串、 美 式冰淇淋….. 到上海開婚紗攝影、沙龍攝影

79 改變空間距離觀念 時間距離 費用距離 高鐵新竹 – 台北只30分鐘 直飛後上海 – 台灣只一個半小時
大陸工人800人民幣，台灣工人二萬台幣以上

80 合約限制之外的空間 獲得迪士尼在台灣地區的授權 拜訪其他國家獲得迪士尼授權的廠商 一各國家, 一個代理, 一個價錢
只能在台灣市場賣, 對吧? 拜訪其他國家獲得迪士尼授權的廠商 何不省下開模製版費用? 何不省下製造的成本和時間? 現成的產品在此! 下單貨就送到! 一各國家, 一個代理, 一個價錢

81 Intangible Value of Tangible Products
一般帆布業務員到小店去推銷一片一萬元的帆布 匹歐匹董事長林國清到工地找建商 一片十萬元的帆布送給你 讓我作廣告 衛浴設備廣告收入百萬元

82 尋找新的商品功能 人體平面解剖圖一向賣給學校作為教學之用 設計人體立體解剖圖做成各種禮品, 供藥廠送給醫院, 診所, 醫生公關之用

83 物極必反 華爾街 M&A諮詢服務是最高報酬的代表,一向是大 型投資銀行的天下 在西方資本主義獎勵制度下,逐漸變成唯利是圖的冷 血動物
安隆案之後,美國不允許會計師事務所同時提供諮詢 顧問服務 日本財務諮詢顧問渡邊章博因受客戶倚重,離開 KPMG創立GCA購併顧問公司

84 GCA 公司宗旨 作對客戶有益的事 顧問如何才能不將個人收入或公司獲利置於客戶利 益之上?

85 GCA 績效管理 不針對個別員工訂立績效目標 考績與購併手續費收入無關 客戶的滿意評價才重要

86 GCA 企業文化 愉快的工作熱情 和諧的工作氣氛 合作的團隊精神
如果顧問本身不能樂觀積極地面對生活,價值觀與品 格受到尊敬,就不能夠給予企業經營者有意義的建議

87 GCA 執行措施 聘雇新人必須十九位幹部一致同意 120位員工每四個月重新編組,由公司編列預算進行 聯誼活動
每位員工自行摽示目前忙碌指標,作為指派新任務的 依據 每年年底,合夥人會議針對每位員工被其他員工的不 記名評量進行考核

88 Accomplishment GCA consulted 170 M&A cases in 2007.
The third largest next to 野村證券 and Citi Corp. Before end of Aug. in 2008, Japanese enterprises has acquired over $40 b worth of foreign estates, which is 70% higher than the amount in 2007. M&A is an important mechanism to weed out the inefficient operations and to expand the ones with competitive edges.

89 全日空提升服務品質 Easy to say, hard to do. 2007,2008年全日空獲得日本航空界服務品質第一名
2002 年成立 Customer Service 推廣室 70名員工每月閱讀彙整70萬份客訴報告 由副社長擔任CS推廣會議主席,直接向社長負責,向各 部門主管提出改善品質要求,CS甚至可代為編列預算

90 SHARP 提升服務品質 2008年Sharp獲得日本平面電視界服務品質第二名 日本60歲以上高齡人口超過兩成
2007年客服中心接到1.3m 通針對數位電器的抱怨電 話,60歲以上銀髮族超過50% 設置專為銀髮族服務的諮詢熱線,由資深員工服務 詢問商品使用方法的電話,其成本應由開發該商品的 部門負擔

91 VI. 塑造適宜創意發展的環境

92 創意管理 科學管理vs.創意管理 創新團隊 工作氣氛 如何激發創造性思考？ 創意殺手 如何避免成為創意殺手？ 如何推銷創意？

93 科學管理 vs. 創意管理 科學管理 創意管理 理性 分析 工具 技術導向 Hire Hands 人性 環境 啟發創造力
Hire Minds

94 創新團隊 龐大的編制不適宜創新 創新團隊宜與其他部門分開，以免受舊文化所影響 創新團隊工作環境傢俱不應太好
高雅傢俱反應成功之後的享受，不適宜開創期的打拼氣 氛。當每個人都在乎傢俱時，鬥志就不存在了 Amazon老板的桌子是一個門板

95 工作氣氛 不宜正式、嚴肅、階級分明 必然是輕鬆的、自由的、老板不打領帶、穿牛仔褲、 T-Shire (Team Shirt)、球鞋、彼此直呼名字、咖啡飲料 任意喝 反應機動性、活力、平等與尊重、重視每一位員工的 創意

96 適宜創造性思考的環境 不存在於憂慮、有壓力的環境 要輕鬆、愉快、有信心 要受到鼓勵、支持 要避免創意殺手
採用積極樂觀的言談、修正消極、負面的口吻

97 創意殺手 所有能發明的東西都己經被發明了 美國專利局長 誰想要聽演員說話？ 華納影片公司老闆 美國人不喜歡小車子 通用汽車老闆

98 如何避免成為創意的殺手 ? 我早就告訴你沒有用的！ 不要被先入為主的偏見或觀念所蒙蔽 壓抑直覺的反應，等待事實證據 抑制批評的語氣
鼓勵可取的優點，避免挑惕缺點 避免潛意識的自負或嫉妒心 沒有安全感的人喜歡幸災樂禍 我早就告訴你沒有用的！

99 如何推銷創意? 以謙虛的語氣，尋求指導協助 大多數人樂於接受一個新的構想，如果那是經由他 們發起、參與、改進的
我有一個不成熟的構想，希望你給我些指導 大多數人樂於接受一個新的構想，如果那是經由他 們發起、參與、改進的 Making other people champions of the idea. NIH (Not Invented Here) complex. 推銷一個構想最上策是幫助人們主動需要它

100 公務員心態 vs. 革新者心態 公務員 按步就班、循規蹈矩、奉公守法、各司其職、服從領導 這不是我的工作或責任 革新者
有創意、有能力儘量發揮 努力探索顧客未滿足的需求和新的解決方案 主動積極找對公司價值最大的事去作 只要是對顧客有益的事都該去作 不分彼此、榮辱與共、一致以擴大公司價值為工作的目標 沒有任何權力範圍的禁忌或尊卑的顧忌

101 小心決策時受蒙蔽 我們都站在自己的立場，聽我們願意聽的 相信我們自己希望相信的 重視那些對我們最有利的證據和解釋
接受我們自己認為最合理的主張 躲在我們溫暖的巢穴中，拖延逃避事實的檢驗

102 透過討論激發創意 多人討論比一個人思考更容易激發創意 參與討論的人員來自不同背景與經驗，提供不同的 觀點 討論的內容要能有事實基礎佐證
不預設立場，敞開胸懷

103 卓越創新的要素 深度(Deep) 使人沈迷(Indulging) 完整(Complete) 優雅(Elegant)
功能設想週到仔細 使人沈迷(Indulging) 讓人喜愛受寵若驚 完整(Complete) 思考週全審慎 優雅(Elegant) 美觀高雅 引人聯想(Evocative) 喚起別人的創造力或愉快的經驗

104 發揮創意的例子 魚貨出口台商的創意 新加坡一元硬幣