商务礼仪须知.

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1 商务礼仪须知

2 商务礼仪须知 基本概念 个人修养 个人形象 电话礼仪 办公礼仪 商务约会礼仪 其它常见礼仪

3 商务礼仪须知—基本概念 礼貌：是在社会交往中，人与人之间必须遵循的一定 行为规范，从仪容、称呼、言行到举止，都表 现出对别人恭敬、尊重、友好，而对自己有所 克制，体现着一个人的基本品质和素养。 礼节：指人们在日常交际生活中为表示敬重、致意、 问候以及给予必要的协助与关照的惯用形式。 礼仪：礼仪的文化内涵要深一些，包含着礼貌和礼节的 文化内涵，是指在一些庄重的场合中，为表示礼 貌和尊敬而举行的礼宾仪式。

4 商务礼仪须知—基本概念 商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节。它是一种约定俗成的、偏保守的规范，是个人内在修养的外在表现。
良好的商务礼仪能够： — 展现个人良好的品格修养和公司良好的商业形象，赢 得对方的尊重； — 有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础； —— 提高工作效率，避免失误； —— 避免因产生争议而失去生意； —— 保证商务活动的有效、高效。

5 商务礼仪须知—基本概念 礼节是工作岗位人际关系的润滑剂。 早晨见面时自己首先行礼、打招呼。
上下班途中，同上司、同事相遇时，应率先行礼、打招呼，不要犹豫不决。 养成问候、打招呼的习惯，经常讲“ 谢谢、对不起、再见”等礼貌用语。 对任何人都要讲礼节，不要只给特定上司或同事行礼、问候而不理采其他人；受礼后必须答礼；保证一天愉快，要从自己做起。

6 商务礼仪是无声的世界语言，它能满足我们的心理期待，感受自尊与尊重，它能使商务活动更有效果，更具规范.
商务礼仪须知—基本概念 商务礼仪是无声的世界语言，它能满足我们的心理期待，感受自尊与尊重，它能使商务活动更有效果，更具规范. 美好的第一印象永远不会有第二次!

7 良好的个人修养是影响商务礼仪的根本因素，加强个人修养是学习、掌握商务礼仪的首要和最快捷的方式。
商务礼仪须知—个人修养 良好的个人修养是影响商务礼仪的根本因素，加强个人修养是学习、掌握商务礼仪的首要和最快捷的方式。 个人修养包括学识、做人、职业道德。 学识 — 丰富的学识是知礼、守礼的基础。 做人 — 正直，公平，坚持既定政策和原则； — 诚实，实事求是； — 守信，不失约、不违约、不食言、不泄密。

8 商务礼仪须知—个人修养 开放的头脑 — 勇于打破框框、善于接纳新思想、乐于接受别人对自己的评价与批评； 团队精神 — 团队合作，尊重他人；
创新精神 — 不拘泥于习惯，能够不断产生新思路； 坚持原则 — 不唯上，不唯权； 主动 — 主动承担工作； 适应 — 适应公司文化，工作方式； 可靠 — 完成约定工作及时、保质保量； 敬业 — 以工作为荣，设定高的工作目标； 勤奋 — 努力工作，不断学习； 有序 — 利落、有条不紊； 高效 — 追求效率和效益。

9 格言: 待人修已之道，总以诚字为主； 心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯厚以载物； 君子能扶人之危、周人之急固是美事，能不自夸则益善矣；
商务礼仪须知—个人修养 格言: 待人修已之道，总以诚字为主； 心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯厚以载物； 君子能扶人之危、周人之急固是美事，能不自夸则益善矣； 勤以得之，俭以守之，勤而不俭无异于左手拾而右手撒。

10 商务礼仪须知—个人形象 仪表仪容 男士服饰 女士服饰 商务便装 行为举止 女士：容貌+气质 男士：风度+学识

11 她们给你的感觉有什么不同？

12 职业服装是一种制服，穿上它表明我 们已经“具备”了职业化的、以工作 为重的品质。 大多数人在穿上职业服装后举止也就
商务礼仪须知—个人形象：职业装 职业服装是一种制服，穿上它表明我 们已经“具备”了职业化的、以工作 为重的品质。 大多数人在穿上职业服装后举止也就 不同了，他们会站得更直或举止更严 肃。

13 商务礼仪须知—个人形象：仪表仪容 头发 脸部 — 应保持适当长度，整洁、干净。保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发
胶。不要染成除黑色以外的颜色；不应有头皮屑等； — 男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处。头发不得盖住 耳朵，鬓角不要过长； — 女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理；不要留怪异的发型；头 发帘不要长过眉头，挡住眼睛。 脸部 — 男士：尽可能不要留胡子，即便留也应整齐。脸部应保持干净。注意鼻毛 不要露在外面； — 女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆。

14 商务礼仪须知—个人形象：仪表仪容 口腔 指甲 香水 — 口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。 — 嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。
— 指甲整齐，不要留长甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。 香水 — 男士：应尽量使用名牌的男士专用香水； — 女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以 气味芬芳、清淡为好。

15 商务礼仪须知—个人形象：女性 耳环？ 发型？ 妆容？ 指甲？ 口袋？ 裙子？ 鞋子？ 丝袜？ 上衣？

16 帽子 服装 裙子、裤子 商务礼仪须知—个人形象：女性 — 女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴除外。
— 女士应以职业装为主。穿套装时上衣不要脱掉；商务 场合不要穿着无袖的上衣；切忌袒胸露背、透亮、领 口过低、过于怪异或是露脐。 裙子、裤子 — 不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙。裤子要整齐，顺溜。不要穿过瘦的裤子，也不要穿吊脚裤或是三分裤。

17 商务礼仪须知—个人形象：女性 鞋 袜子 提包 — 鞋子应与服装相配；不要穿露脚趾的鞋。尽量不要穿凉鞋上班或
是去商务场合。颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破 损，鞋面要干净，装饰物不宜过多；无鞋跟会使女士缺少女人味。 袜子 — 必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙 子、鞋的颜色要相配；不要穿带花的、白色、红色或其他鲜艳颜 色的袜子。长筒袜不能有破损。 提包 — 女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重并与服装相配； 不能拎纸袋或塑料袋。不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包。

18 商务礼仪须知—个人形象：女性 女士套裙选择的技巧： 面料 色彩 图案 点缀 尺寸 造型 款式

19 商务礼仪须知—个人形象：女性 套裙的穿法 ： 1、长短搭配适当：
　　上衣不宜过长过短，裙子的下摆恰好抵达着装者小腿肚上最丰满处，是最标准的裙长，上衣袖长以恰恰盖住着装者的手腕为好。 2、穿着到位： 　　不允许将上衣披在身上，或者搭在身上，更不允许当着别从的面随便将上衣脱下。 3、要系好纽扣： 上衣的纽扣必须一律全部系上。 4 、考虑场合： 　　正式的场合，以穿着套裙为好。 5、协调妆饰： 化淡妆，恰到好处即可；佩饰以少为宜，合乎身份。 6、兼顾举止： 套裙的穿法 ：

20 商务礼仪须知—个人形象：男性 头发？ 领子？ 脸？ 口气？ 领带？ 口袋？ 扣子？ 皮鞋？ 裤边？

21 商务礼仪须知—个人形象：男性 帽子 服装 — 商务工作不可戴帽子、围巾。 — 正式的商务礼仪中，男士必须着西装、衬衣并打领带；
— 西服一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主，不要 穿白色、红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西服。 新西装袖口的标签要拆掉。一般穿西装只扣第一个扣子，如果 是三个扣的西装，可以扣前两个扣子；坐下时应解扣，站起 后应随手将扣系上。

22 商务礼仪须知—个人形象：男性 服装 — 衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣，最好穿质地较好的长袖衬衣；浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要干净、平整；袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出1公分，并能盖住手背；领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上。不打领带时，衬衣第一个扣子要解开。不要穿太旧、起泡或起球的衬衣。 — 领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣打白领带。不要带怪异的领带（如：皮的、珍珠的）。最好不要带印有其他公司名称的领带。领带下摆应长过皮带扣少许。穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面，即贴住衬衣。

23 商务礼仪须知—个人形象：男性 腰带 裤子 鞋 袜子 — 一定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色腰带，也 不能太旧。
— 裤子不得有褶，要有裤线；裤子不要太短，应盖住鞋面。 鞋 — 男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色。不要穿太陈 旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。 袜子 — 应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑色或灰色。不要穿质 薄透明的袜子，尤其不能穿白袜子。

24 不同款式的领带 商务礼仪须知—个人形象：男性 斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、 演讲的场合
演讲的场合   圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见 长辈上司时用 不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适 合酒会、宴会和约会

25 商务礼仪须知—个人形象：男性 西服 领带 衬衫 黑色 灰色、兰色、绿色等 以白色为首，唯作趣味性穿用 时，淡色可与领带颜色相调和 灰色
赭色与黄色 以白色为首，唯作趣味性穿用 时，淡色可与领带颜色相调和 暗兰色 兰色、胭脂色、橙黄色 白色、明亮的兰色 兰色 暗兰色、灰色、赭色、 粉红色、黄色、银灰色、 胭脂色 明亮的兰色 褐色 暗褐色、灰色、绿色、 白色、浅灰色、明亮的 黄色 褐色、银灰色 绿色 赭色、黄色、胭脂色、 银灰色、明亮的兰色 褐色 明亮的褐色

26 商务礼仪须知—个人形象：男性 男士西装选择的技巧 面料 色彩 图案 款式 造型 尺寸 做工

27 商务礼仪须知—个人形象：男性 西装的穿法 ： 1、要拆除衣袖上的商标： 2、要熨烫平整： 3、要系好纽扣：
站立时，西装上衣的纽扣应当系上，只有在内装背心或毛衣，外穿单排扣上衣时除外。就座后，西装上衣的纽扣则要解开，以防走样。 通常，单排两粒扣的西装只系上边那粒纽扣；单排三粒扣的西装要么只系中间那粒，要么系上面两粒；双排扣的西装则要全部系上。 通常，西装背心只能与单排扣的上衣配套，单排扣式背心最下面那粒纽扣应当不系，双排扣式的则要全部系上。 4 、要不卷不挽： 5、要慎穿毛衣： 在天冷时，在西装上衣内加入毛衣时，最好选用薄型“V”领的单色毛衣。 6、要少装东西： 西装上衣左侧的外胸袋除可以插入一块用以装饰的手处，不能放任何物品。内侧的胸袋右以用来放钱夹、名片夹、笔等，外侧的两只口袋，原则上以不放任何东西为佳。 西装的穿法 ：

28 商务礼仪须知—个人形象 商务便装 商务便装 — 商务活动下较为随意的装束。 基本要求： 商务便装的着装时间 — 可不着西装上衣；
— 可不打领带，但衬衣第一个扣子应解开； — 可穿质地好带领的T恤衫，不要透明，或上面有字； — 可穿非运动类的便装皮鞋，不能穿运动鞋和步鞋； — 最好不穿牛仔裤。 商务便装的着装时间 — 一般在星期五和周末； — 但如果有正式活动或见客户，还要穿正式的服装。

29 商务礼仪须知—个人形象：行为举止 要： 与人交流要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微笑点头； 保持同他人1米的距离；
说话、交谈与对方视线应经常交流（每次3~5秒），其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流。 语速适中； 手势明确、适度。指示物体时要并拢手指导引他人的目光； 站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂；行走时身体略微前倾、视线注视前方，步伐沉稳； 坐在办公桌前姿势应人人以精神饱满、积极的印象。

30 不要： 视线游移或面无表情； 大声笑闹或窃窃暗笑； 精神萎靡不振； 语速过快； 手势过于夸张 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；
商务礼仪须知—个人形象：行为举止 不要： 视线游移或面无表情； 大声笑闹或窃窃暗笑； 精神萎靡不振； 语速过快； 手势过于夸张 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势； 坐姿懒散、翘脚或抖动； 走路时后仰或眼向下看，走路摇晃、跳动；

31 站姿 上下车 商务礼仪须知—个人形象：行为举止 男性：腰直、胸挺、头正、双脚平行打开，双手握于 腹前，嘴角带微笑。
女性：双脚靠拢，膝盖打直，双手握于腹前，微笑。 上下车

32 坐态 端正、挺胸、双膝并拢。 商务礼仪须知—个人形象：行为举止
男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。 女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。

33 男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。 女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做 作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间
商务礼仪须知—个人形象：行为举止 行走 男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。 女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做 作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间

34 商务礼仪须知—个人形象：行为举止 先问候再握手，互相握住对方右手（不是左手） 伸出手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右 掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下 与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间和紧紧地 握手时注意不要太紧或过分无力，也不宜长时间握住不放 为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手 握手时注视对方，不要旁顾他人他物 握手次序：遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则 不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手 切忌戴着手套握手或握完手后擦手 携带物品时，左手提东西，用右手握手

35 切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。 眼神处理
商务礼仪须知—个人形象：行为举止 一般对话时 视线停留在对方的整个面部或嘴附近。 当提问或强调要点时轻微注视一下对方的眼睛，再移开。 对方提出无理要求时：在接触的瞬间用较强硬的目光注视对方的眼睛。 具体说明时：用柔和的目光注视对方。 切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。 对话技巧 被对方的话深深打动时，睁大眼睛“啊，是吗？” 对方的话给予肯定时，在嘴角挂上微笑。 表现出真挚的态度时，向前微微探身，压低声音说话。 眼神处理

36 商务礼仪须知—个人形象：行为举止 视线向上表现服从与任人摆布。 视线水平表现 客观和理智。 视线向下表现权威感和优越感，

37 调适你的人际距离： 朋友距离 亲密距离 社 交 距 离 公众距离 商务礼仪须知—个人形象：行为举止 70至80厘米（熟悉）
1米至1米2（陌生） 2个手臂长（站立） 一个手臂长（坐着） 一个半手臂长（一站一坐） 社 交 距 离 公众距离

38 商务礼仪须知—电话礼仪 接听电话流程： 接电话 开头语 热情应答 需要接转电话 请对方留言 转接流程 留言流程
感谢对方来电、结束对话，等对方先挂机

39 商务礼仪须知—电话礼仪 转接电话流程： 问对方是否愿意等待转接 并解释转接原因 对方接受转机 对方不愿意等候 转接，每30秒同对方交流一下
请对方留言 感谢对方等待 注：转接时应该帮助对方找到要找的人， 不能多人转接。

40 商务礼仪须知—电话礼仪 电话留言： 请对方留言 写下留言 检验留言的准确性

41 商务礼仪须知—电话礼仪 接电话、问候 转接 — 接听要及时，铃响三声要接听，先问好： — 接外线电话要报公司名称，从他人处转来的电话应报
接听电话礼仪： 接电话、问候 — 接听要及时，铃响三声要接听，先问好： — 接外线电话要报公司名称，从他人处转来的电话应报 部门名称和自己的姓名； — 如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。 转接 — 若对方要找的人正在接听他人的电话，应告诉对方， 并主动询问是否愿意转接；

42 商务礼仪须知—电话礼仪 留言 通话后 接听电话礼仪： — 若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；
— 电话机旁应备有纸、笔可供随时记录； — 按who（谁）、when（什么时间）、where（在哪儿）、 why（为什么）、how （怎么样）询问与记录； — 记录后复述内容，切记准确、全面；尤其记下人名、地名、 日期与数字等等； 通话后 — 应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒； — 留言或转告要立即执行。将来电所托事项填写在“电话留言便条” 上。或以口头形式传达，或以便条形式传递。

43 商务礼仪须知—电话礼仪 接听电话技巧： 别轻易说出上司在场或有空，也不要轻易让上司接听电话，先弄清对方的身份和用意；
尽量不要使上司受无意义的电话打扰；但对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识； 上司如果不在场，要有礼貌地请对方留言，不要简单的回绝对方； 上司如不接电话，应该设法圆场，不让对方感到难堪和不安； 通话时如果有他人进来，不得目中无人，应该点头致意。如果需要与同事讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈； 接听时，一般由最低职位的职员接听。 注：同一时刻应对同一对象进行沟通，转接时应说“对不起”。

44 商务礼仪须知—电话礼仪 拨打前 拨打电话礼仪 接通后 拨打中 情况处理 — 时间与时机的选择得当
— 谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。 接通后 — 对相识的人，简单问候即谈主题； — 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的再谈问题； — 用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语。 拨打中 — 表达全面、简要扼要（有的公司规定交谈时间一般不超过3~5分钟）； — 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便； — 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解；未讲清的事情， 要再约时间并履行诺言； 情况处理 — 如所找对象不在，应委托他人简要说明原由，主动留言，留下联系方式和自 己姓名；记住委托人姓名，致谢。 拨打电话礼仪

45 商务礼仪须知—办公礼仪 办公环境 办公礼仪 外出礼仪

46 商务礼仪须知—办公礼仪 办公环境 公共办公区：
不在公共办公区吸烟，不扎堆聊天，不大声喧哗，节约水电；禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱刻、乱贴；保持卫生间清洁，在指定区域内停放车辆； 饮水时，如不是接待来客，应使用个人水杯，减少一次性水杯的浪费，饮水时不要将水洒到地毯上； 如有条件，用餐需到指定地点，不许在办公区域内用餐；尤其不允许在营业厅用餐。不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域； 最后离开办公区的人员应负责关好电灯、门、窗及室内总闸。

47 个人办公区： 商务礼仪须知—办公礼仪 办公环境 办公桌位清洁，无可视灰；非办公用品不外露；桌面码放整齐；
当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内； 下班离开办公室前，使用人应该关闭所有机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。

48 商务礼仪须知—办公礼仪 打断会议—不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员；
当来访者出现时—应由专人接待。如果她/他不在，应由离来访者最近或发现来访者的人接待。说“您好，需要帮忙吗？” 办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜； 当他人输入密码时自觉将视线移开； 不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密的信息； 对其他同事的客户也要积极热情； 不随便使用他人的物品，如若使用先征得他人的同意； 同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。

49 商务礼仪须知—办公礼仪 外出礼仪： 需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因何事外出，用时多少，联系方式； 若上级主管不在，应向同事交代清楚； 出差在外时，应与主管领导保持经常性联系，一般应保持每天联系； 如遇到住处变动，手机打不通， 无法联系时，应及时告诉公司以提供其它联系方式。

50 商务礼仪须知—商务约会礼仪 会面 接待来访 拜访

51 商务礼仪须知—商务约会礼仪：会面 会面流程 问候礼仪 介绍礼仪 交换名片流程 交换名片礼仪

52 商务礼仪须知—商务约会礼仪：会面 会面流程 问 候 介 绍 交换名片

53 问候礼仪 — 问候：热情大方，注视对方眼睛。 — 握手：有力适度，手掌不能有汗、幅度适度。 不提倡双手握手；不要握住不放，不要刻意
商务礼仪须知—商务约会礼仪：会面 问候礼仪 — 问候：热情大方，注视对方眼睛。 — 握手：有力适度，手掌不能有汗、幅度适度。 不提倡双手握手；不要握住不放，不要刻意 用力，也不要软滑无力，女士如想握手应出 手干脆、大方。

54 介绍礼仪 商务礼仪须知—商务约会礼仪：会面 介绍方法： 首先把本公司人员介绍给对方，然后介绍对方 介绍被介绍者的特点、爱好
首先（或事先）向本公司领导介绍重要客人。 上下级干部之间：先介绍下级再介绍上级。 年龄不同的人之间：先介绍年轻者，再介绍年长者。 公司内外部人之间：先介绍本公司职员再外公司人员。 客人之间：先把与自己关系亲近者介绍给对方。 男性与女性之间：先介绍男性，再女性。 向公司外部人员同时介绍本公司人员：按公司内职务由高到低介绍。 把一人介绍给众人：先一后众。

55 商务礼仪须知—商务约会礼仪：会面 交换名片流程： 取名片 递名片 看名片 放名片 收名片

56 交换名片礼仪 商务礼仪须知—商务约会礼仪：会面 — 取名片：名片应事先准备好，放在易取的地方，不要现从包、名片夹里取。
— 递名片：应站立、双手递送，名片上端对着递名片者，让自已的名字冲着对 方如果是中英文双面，应将对方熟悉的语言那面向上。 — 看名片：拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名，职务、机构，再注视一 下对方，以示尊重，也能将名片与人联系起来，更快的认识对方； 如果是外国人，还可请教其名字的发音。 — 放名片：如同时收到多个名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着相 应的人，字冲着自己。 — 收名片：如没有桌子，可将名片收起，应将其放在上衣兜里。

57 交换名片要领 职位低者先递名片；在拜访单位，拜访者先递名片。 递名片时，用左手垫着右手递送显得郑重，并低头致意。
递名片时，要准确告诉对方自己公司名称、所属部门及本人姓名。 用双手接受对方名片，并准确看清其公司名称及姓名。 在与多名人员交换名片时，应按职位高低顺序互换。 记不住姓名时，可把对方名片按就座顺序排列在桌面上。 不要在客人面前慌忙翻找名片，不要从后裤兜掏名片； 递名片时应说出自己的姓名； 客人递名片时，应站起来接受； 不要当着客人的面在刚接受的名片上写字； 交谈中，不能因为忘记了客人姓名，从口袋里翻找放进去的名片；要把客人名片放在手里玩弄，也不要丢下不管就离开。

58 商务礼仪须知—商务约会礼仪：接待 接待来访流程 预 约 准 备 接 待 有约来访 突然来访 告 辞

59 接待来访礼仪 给全联系方式，如电话、手机号码等。 — 准备：准备会议室，通知内部与会人员，准备 会议文件等，避免延误接待。
商务礼仪须知—商务约会礼仪：接待 接待来访礼仪 — 预约：一定先确定时间、地点及接待人员、应 给全联系方式，如电话、手机号码等。 — 准备：准备会议室，通知内部与会人员，准备 会议文件等，避免延误接待。

60 商务礼仪须知—商务约会礼仪：接待 接待来访礼仪 — 接待  突然来访：
除确有急事或有必要外，一般应礼貌的告知对方工余时间再来或再约定时间；  有约来访： 主方接待人员引导客人到接待区入座，主方应请客人坐在远离门口或面对门 口的一端；如主方使用屏幕、白板做演示，应使客户面对屏幕；一定要准备 饮用水或饮料，饮用水随时给客户蓄满；如果是饮料应先争得客户的同意再 给他添加。 — 告辞 会谈结束后，专人引导客人离，并将客人送到公司门口，感谢客户的来访， 告辞。

61 接待客人注意事项 客人露面时马上起立 询问姓名、来访事由并确认事先是否有约 联系被访者，在能够引见时引见
如无法引见，记录并复述理由，必要时告知自己姓名 不要因为你不是接待人员而采取漠然置之的态度；不要缺乏自信、表情显腼腆；不要态度冷淡、随意丢放客人的名片；不要以衣着、言语取人；不要在讲话当中摇头晃脑；确认来访事由时不要敷衍、马虎或让客人长时间等待。

62 接待客人注意事项 保持接待室的整洁，客人的位置安排在上座。 上座是离入口远，能看到外部全景的座位。
让客人长时间等候是失礼的行为。如接待者本身没时间，应根据情况由他人代替接待客人。 送茶者进入接待室前应敲门，进入后轻轻关门并行礼。 应先给上座的客人关茶，左手托盘，右手端茶。 离开时应轻轻行注目礼（即使客人不看你）。 使用完整、洁净的茶具；给客人端茶时勿披散长发，端茶前，检查一下自己的手指是否沾有赃物；客人喝的茶水要清洁；茶杯外部及茶盘不应留水迹；按照礼节，在开会或约定的时间，即使客人没全到齐，也应为先到者勘茶；端茶时，右手端住杯托，左手轻轻扶住，轻缓地放下；端茶时手不要抓杯口，不得打碎茶杯。

63 接待客人注意事项 引导客人进入走廊时，应稍走在客人前面一点，并与客人协步同行。 在引导途中，每当位置和场所有所改变时，都要以手势事先提示。
上下楼梯时，自己的位置始终在客人的下方。 在门前引导时，如果是内推门，自己先进，客人后进；如果是外拉门，则客人先进，自己后进。 引导乘电梯，请客人先上电梯，自己按着电梯开关，然后上，如电梯里有人，应轻轻致意。 侧立操作电梯开关，不要让客人看你的后背。 请客人先下电梯，自己一手按着电梯开关，另一只手引导客人。 电梯里有引导人员时，上下电梯均应按照职位高低顺序。 注意不要在客人上电梯后自己却没能上去；在电梯里，不要靠在电梯内壁上；不要把客人甩在一边不理；如果电梯里已经很挤，不要叫客人上电梯。

64 商务礼仪须知—商务约会礼仪：拜访 拜访流程 联系拜访 确认拜访 准 备 赴 约 结束拜访

65 拜访礼仪 商务礼仪须知—商务约会礼仪：拜访 知对方到访人员的姓名和身份； — 确认拜访：提前一天确认访问，若有变化，应尽 早通知对方；
— 联系拜访：确定访问目的，约定时间、地点，告 知对方到访人员的姓名和身份； — 确认拜访：提前一天确认访问，若有变化，应尽 早通知对方； — 准备：出行前再次检查所需的名片、公司材料、会 谈文件等资料；应检查是否携带笔、本等记 录用品

66 拜访前的准备工作 商务礼仪须知—商务约会礼仪：拜访 事先了解对方的情况，约好访问时间 提前动身出发，争取在约定时间5分钟前抵达约定地点
如果比约定时间迟到的情况下，一定要事先通知对方 做到穿戴整齐，仪态大方、彬彬有礼 事先理清待办事项，做好充分准备，以便能在短时间内结束访问 对添了麻烦的访问单位，一定要表示谢意或歉意

67 拜访礼仪 商务礼仪须知—商务约会礼仪：拜访 — 赴约：准时赴约，最好留出几分钟时间检查衣着、发 型；如有可能，见客户前应进洗手间检查整
理衣服、发型；重要约会应提前5分钟到达： — 结束拜访：致谢；重要会面应在结束以后写一封感谢 函或会议纪要，或两者兼有（特别是重要 的销售会面）。

68 接待室规则 长椅是客人用，扶椅是公司内人员用 离门口远的一则为客人座位
商务礼仪须知—商务约会礼仪：拜访 接待室规则 长椅是客人用，扶椅是公司内人员用 离门口远的一则为客人座位 初次访问时，应在门口近处的位置暂时等候。如果已经多次来访，可坐到客人座位上。 坐沙发时，后背与沙发应保持10厘米左右的距离，坐姿应端正 拜访前事先约定，未约定前不要贸然前去；事先到达约定地点；在就座时，得到 劝请，方可坐到上座上；大衣或风衣等，到达前台/传达室前脱下整齐迭好拿在 左手上。进入接待室后可挂在衣架上或放在座位附近；等候时，不能因为无聊而 摆弄敲打室内物品；不向前台/传达室打招呼而径直而入是失礼行为；坐沙发时， 应轻轻坐下，姿态端庄。

69 重要会议（特别是会见客户时）应关闭手机或改为震动方式；
商务礼仪须知—其他常见的礼仪 使用通讯工具礼仪： 重要会议（特别是会见客户时）应关闭手机或改为震动方式； 尽量不要接听。如有必要接听手机电话，一定要离位。但有一点要注意，与客户谈话做此举动往往会引起客户的不满，尽管他并不表示出来； 不要借用客户的手机打电话。

70 乘电梯应先下后上，不能堵在门口，应让出通道； 先上的人员应主动按住按钮，以防电梯夹人； 上电梯人员应自觉面对电梯门靠边站立；
商务礼仪须知—其他常见的礼仪 电梯礼仪： 乘坐电梯不要同时按上下行按钮； 乘电梯应先下后上，不能堵在门口，应让出通道； 先上的人员应主动按住按钮，以防电梯夹人； 上电梯人员应自觉面对电梯门靠边站立； 出入电梯应以方便为主，如有可能可要注意通常的礼仪，如女士优先、老人优先、儿童优先； 乘坐滚梯/扶梯时应站在滚梯/扶梯的右边。

71 行程中的礼仪： 商务礼仪须知—其他常见的礼仪 有专职司机开车时，轿车后排靠外为上座 自己开车，轿车前排自己旁边座位是上座
乘坐飞机，舷窗一侧为上座，过道一侧为末座 乘坐火车，朝火车前进方向、外部视野好的窗边位置是上座 座席顺序原则上是排列好的，但是可根据情况及上级人员意愿，进行调换

72 商务礼仪须知—其他常见的礼仪：中餐 将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。 照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。 传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。 喝汤用汤匙，不出声。 嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。 剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。 说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。

73 商务礼仪须知—其他常见的礼仪：中餐 忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。 忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。 忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。 忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。 谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。 不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。 不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。 夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。

74 商务礼仪须知—其他常见的礼仪：中餐 用双手举杯敬酒，眼睛注视对方，喝完后再举杯表示谢意。 碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。 尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。 不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿。 用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。

75 既不可浪费，又不可抱着“捞本”和“不吃白不吃”的心态，暴饮暴食。
商务礼仪须知—其他常见的礼仪：自助餐 原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取菜，一次取2至3样。盘子如果堆得太满，既不雅观，又混淆原味。选用牛排、猪排、鱼排等食物时，须遵照西餐的礼仪食用。 不要混用专用菜夹。用过的餐盘不可再用。 既不可浪费，又不可抱着“捞本”和“不吃白不吃”的心态，暴饮暴食。

76 几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。 使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右，等待服务的侍者来收取。
商务礼仪须知—其他常见的礼仪：西餐 左叉固定食物，右叉切割食物。 餐具由外向内取用。 几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。 使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右，等待服务的侍者来收取。

77 主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和食指从紧闭的唇间取出。
商务礼仪须知—其他常见的礼仪：西餐 主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和食指从紧闭的唇间取出。 色拉：用小叉食用。 面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入口中，不可用嘴啃食。 汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可出声。 水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放入盘内。

78 座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中。
商务礼仪须知—其他常见的礼仪：西餐 座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中。 取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿。 嘴里有食物，不可谈话。 说话文明，并不要影响邻座的客人。

79 您该坐哪个位置？

80 礼仪练习 分组 角色扮演