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一汽-大众奥迪售后服务管理培训 服务经理
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思考：什么是品牌？
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品牌的定义
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讨论：请谈谈奥迪的品牌价值
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品牌形象-奥迪理念和目标 内部品质和外在形象的完美统一
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豪华车市场 市场份额 品牌形象-奥迪的市场定位策略 传统 (to conserve / to have) 时尚
价值 期望值 豪华车市场 传统 (to conserve / to have) 时尚 (to experience / to be) 市场份额
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奥迪形象四个特征 品牌特点 挑战传统 超群的表现 品牌价值 人性 热诚 品牌核心 科技领先 远见 领先 富有远见的 伙伴关系 富有魅力
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品牌形象-品牌核心是基础 一个强大的、成熟的品牌的技术创新能力对市场产生决定性的影响. Advancement through
Technology
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品牌形象-品牌价值 人 性 将体贴与温馨 注入产品和服务，对社会、家庭、人性和自然负责.
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品牌形象-品牌价值 热 诚 奥迪使人振奋，充满热情.
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品牌形象-品牌价值 远 见 洞察未来需求的能力， 确立目标，领先未来.
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品牌形象-品牌价值 领 先 创造和保持全球领先的产品和业绩，使我们的用户、员工以及合作伙伴对奥迪品牌充满相信和自豪。
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讨论：如何在服务工作中体现奥迪的品牌价值
人性 热诚 远见 领先
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服务核心流程
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预约时间 跟踪服务 准备工作 交车/结算 质量管理 质检/交车准备 维修操作 质检/交车准备 接车/签用户委托书
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假设你将到医院就诊，你期望得到什么样的服务？
案例分析 假设你将到医院就诊，你期望得到什么样的服务？
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预约的好处 预约对用户的好处 －－－－－－－－ 预约对经销商的好处 －－－－－－－
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预约的好处-消峰填谷 日修车图表分析-预约前
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预约的好处-消峰填谷 日修车图表分析-预约后
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宣传预约的好处，影响用户消费意识 宣传方式：广告 触摸屏 镜子卡片 Internet 预约宣传板 跟踪回访时 服务接触中
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针对主动预约用户给以工时打折、礼品赠送等优惠
预约对象：保养用户、疑难故障用户、重复维修用户、因缺件延误维 修的用户 预约时间：提前2-3天 预约人：信息员、服务顾问 预约时间 针对主动预约用户给以工时打折、礼品赠送等优惠
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预约时间 预约时间 主动热情，礼貌用语 询问用户及相关的车辆信息（姓名、车牌号等） 认真倾听并记录用户对故障现象的描述及需求
为用户提供价格信息（备件、工时） 确定接车时间及方式 告知用户服务顾问的姓名 如有必要，为用户提供替换车服务 告诉用户他们需要带的物品（驾照、随车文件等） 总结用户的需求，再次确认
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预约计划表 时间 姓名 车辆信息 故障描述 电话 备注 车牌 车型 里程
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预约时间 同时做几件事（与其他用户谈话、其 他员工分散你的注意力、不认真听用户 讲话） 不使用正规表格认真做记录 老用户随时安排，无需预约
缺少准备工作所需要的信息
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服务核心流程 预约时间 跟踪服务 准备工作 交车/结算 质量管理 质检/交车准备 维修操作 质检/交车准备 接车/签用户委托书
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服务接触阶段 核心流程 与用户接触 内部工作 预约时间 准备工作 接车/签用户委托书 维修操作 交车/结算
跟踪服务 准备工作 维修操作 质检/为交车作准备
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差异分析模型 用户 企业 期望的服务 口头信息传播 感知的服务 以往经历 个人需求 服务供给过程 将认识转化为服务质量标准 对用户传播
管理者对用户期望的认识 差异5 差异4 差异3 差异1 差异2
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服务接触阶段 奥迪用户的期望... 奥迪服务标准
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预约时间 跟踪服务 准备工作 交车/结算 质量管理 质检/交车准备 维修操作 质检/交车准备 接车/签用户委托书
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准备工作 准备工作 初步判断故障，草拟用户委托书 通知相关部门做好准备工作 遵守承诺的接车时间 准备好所需文件(技术资料、替换车协议）
与车间约定维修时间 维修工、维修工位 - 专用工具 备件 替换车 准备好所需文件(技术资料、替换车协议） 若某一环节出现问题，及时通知用户（缺备件、承诺的替换车不能兑现等） 负责人：服务顾问
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准备工作 未通知相关部门投入准备工作 替换车正在使用 ，缺少备件等 前一天没有再次同相关部门确认
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服务核心流程 预约时间 跟踪服务 准备工作 交车/结算 质量管理 质检/交车准备 维修操作 质检/交车准备 接车/签用户委托书
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接车/签用户委托书 - 若是预约用户，遵守接车时间 主动热情，礼貌待客 使用车辆保护罩 正确诊断故障，如有必要，进行路试 对车辆做全面检查
与用户共同填写、维护用户档案、委托书 为用户提供价格信息 告知用户交车方法及时间 同用户签订协议（用户委托书、替换车） 确认付款方式 接车/签用户委托书
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接车/签用户委托书 没有对车辆进行故障诊断 故障诊断交给车间做 服务态度不好、漫不经心 预约用户等待接车 没有兑现承诺
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顾客等待服务期间的心理状态 空闲时间比忙碌时间慢 服务前等待时间比服务中等待时间慢 焦虑情绪会使顾客觉得等待时间过得慢
无法预计的等待时间比事先知道的等待时间过得慢 不明原因的等待时间比可以理解的等待时间过得慢 不公平的等待时间比公平合理的等待时间过得慢 服务的消费价值越高，顾客愿意等待的时间越长 单独等待时间比集体等待时间过得慢
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缩短顾客等待服务的时间 加强经营管理，缩短顾客实际等待的时间 影响顾客的感觉，缩短顾客感觉中等待的时间 提供舒适的环境
了解顾客可等待多少时间 影响顾客的期望 分散顾客的注意力 采用其他服务方法：预约服务；电话服务等 鼓励顾客改变消费时间 强调服务态度 不断改进服务工作
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服务核心流程 预约时间 跟踪服务 准备工作 交车/结算 质量管理 质检/交车准备 维修操作 质检/交车准备 接车/签用户委托书
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维修操作 维修操作 技工依据委托书上的工作说明准确完成修理工作 文明生产（对待用户的车辆象自己的车辆一样）
修理过程中不断查阅维修技术资料（保证查阅的资料是最新的） 正确使用专用工具 检查修理过的每一个项目(自检、互检） 维修过程中发现新的故障，通知服务顾问，服务顾问同用户确认可以维修后，方可处理 妥善保管旧件 修理完毕，技工签字
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维修操作 不正确使用专用工具 发现新的故障，不经用户同意，擅自维修 发现问题，不予处理 技术资料不全 车间脏乱
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服务核心流程 预约时间 跟踪服务 准备工作 交车/结算 质量管理 质检/交车准备 维修操作 质检/交车准备 接车/签用户委托书
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试车检验 检验合格，质检员签字 清洁车辆 车辆停放指定区域并记录停车位 车辆交接，告知服务顾问车辆维修后状况 服务顾问对车辆进行全面检验 准确核算维修费用 打印结算单 准备好服务包（礼品、宣传单、车钥匙等） 质检/交车准备
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质检/交车准备 根本没做质检 没洗车 工时或材料费与实际发生金额不一致 发现的问题没记录没纠正
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服务核心流程 预约时间 跟踪服务 准备工作 交车/结算 质量管理 质检/交车准备 维修操作 质检/交车准备 接车/签用户委托书
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交车/结算 按时交付修竣车辆，用户无需等待 如有必要，同用户一起试车检验 向用户解释故障原因、修理项目及价格 保证结算费用与预估价一致
换下的旧件交还用户或给用户过目 告知用户所做的额外工作（免费洗车、检测、换件、礼品赠送等） 向用户介绍车辆保养使用常识及车辆潜在问题 告知用户停车位
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交车/结算 用户等待交车 超出报价，没有事先通知用户 旧件没给用户看 用户不知道停车位置
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服务核心流程 预约时间 跟踪服务 准备工作 交车/结算 质量管理 质检/交车准备 维修操作 质检/交车准备 接车/签用户委托书
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跟踪服务 回访时间：3-7天 礼貌的态度 合适的时间 询问用户是否满意（态度、价格、时间、维修质量、其它) 当用户抱怨时，不要解释，耐心地听
将表扬或批评的话记录下来，并反馈给上级
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跟踪回访 不了解车辆维修细节 用户表示不满，没有处理意见 打电话的时间不合适 用户抱怨时，胡乱解释
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正确接听电话的基本原则 不要推卸责任 立即接听电话 接通电话后不要简单的转给别人 告诉用户你的名字 服务顾问提供回复电话业务 叫出用户的名字
作记录 礼貌地同用户说再见 请用户先挂断电话 礼貌 微笑 立即接听电话 告诉用户你的名字 叫出用户的名字 打电话时精力集中 站在用户的角度考虑问题 清楚地表达自己 认真地倾听 将用户的批评当作提高的机会
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不满意用户的行为分析 直接要求企业赔偿 公开行动 采取某种行动 通过诉讼获得赔偿 向消协、媒体投诉 不满意 劝告亲友不要购买 私下行动
不采取任何行动 不再购买或抵制销售者
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关于用户抱怨与老用户 不满意用户是一次机会，而这样的机会你只有一次 对于服务行业来说，用户的抱怨是最好的礼物
一个不满意用户传播9-15人，一个满意用户只传播5个人 开发新用户比保留老用户多付出5-6倍 重视每一位用户，尽最大所能留住每一位用户
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十倍原则 一项缺陷在生产中被发现需10元，出厂 检验时发现需100元，在用户手中被发 现需1000元
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用户第一 用户的愿望是我们的工作 用户关心的是他们自己的问题，而不是我们的 只有倾听用户的意见，才能更好的为用户服务 在没有确定用户犯错误之前,用户永远是对的
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冰山理论 公开抱怨的用户6.5% ？ 不满意用户
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