餐饮管理 菜单的筹划设计与制作 管理餐厅的一天 餐饮促销的策划方案 处理客人投诉.

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1 餐饮管理 菜单的筹划设计与制作 管理餐厅的一天 餐饮促销的策划方案 处理客人投诉

2 菜单的筹划设计与制作 一、菜单的作用 1、菜单反映了餐饮经营方针和策略 2、菜单是餐饮企业一切业务活动的总纲
（1）菜单是餐饮企业购置设备用品和选址、装潢的指南 （2）菜单决定食品原料的采购和储藏 （3）菜单规定了菜肴的烹制和服务要求 （4）菜单规定了厨房、服务员、管理人员的配备 3、菜单架起顾客与餐厅之间的桥梁 4、菜单是菜肴研究的资料 5、菜单既是艺术品又是宣传品

3 二、菜单的种类 （一）根据餐别划分 1、中餐菜单 2、西餐菜单 3、其他菜单

4 （二）根据就餐时间划分 1、早餐菜单 2、正餐菜单 3、宵夜菜单

5 （三）根据传统形式划分 1、固定菜单 2、应时菜单 3、循环菜单

6 （四）根据菜单价格形式划分 1、零点菜单 2、套菜菜单 3、宴会菜单

7 第二节 菜单的内容与形式 一、菜单的内容 1、菜品的名称和价格 2、菜品介绍 3、餐厅广告宣传

8 二、菜单目录的排列及菜单的表现形式 1、菜单程式 2、西餐菜单表现形式

9 3、中餐菜单的表现形式

10 菜单设计 一、设计原则 1、立足市场，目标明确 2、继承传统，改革创新 3、常变常新，紧随餐饮市场的时尚潮流 4、积极参与餐饮业的竞争
5、代表先进的饮食文化，技术性与艺术性俱佳

11 二、菜单设计程序 1、收集各种菜单信息 2、确定菜肴品种与比例 3、运用标准食谱 4、根据经营目标实行菜单定价 5、确定菜单实施方案

12 三、菜单的装帧 1、菜单的制作材料 2、菜单的规格尽寸 3、菜单的字体 4、菜单的色彩与插图 5、封面设计

13 管理餐厅的一天 卫生管理 一、餐厅环境卫生 二、餐具用具卫生 三、服务员个人卫生 四、服务操作卫生

14 一、餐厅环境卫生 （一）地面卫生 （二）墙面卫生 （三）门窗卫生 （四）桌椅及工作台的卫生 （五）空间卫生

15 二、餐具用具卫生 （一）餐具卫生 （二）服务用具卫生

16 三、服务员个人卫生 定期进行体格检查 具有健康卫生意识 讲究个人清洁卫生 注意客前的文明卫生

17 四、服务操作卫生 走菜、端汤、斟酒，一律用托盘端送 服务人员拿取餐具、食物时，手法要卫生 不可用不洁抹布擦餐台
在餐厅服务操作中，要杜绝出现不良的习惯动作 餐厅内所陈列的销售食品，必须按有关规定加盖、加罩，注意防尘 凡不符合卫生要求的食品坚决不予出售。

18 　餐厅财产管理 一、建立健全餐厅财产管理制度 二、餐厅主要设备的使用与保管 三、餐厅主要餐具的使用与保管 四、餐厅主要家具的使用与保管 五、餐厅布件、地毯的使用与保管

19 一、建立健全餐厅财产管理制度 （一）固定财产的管理 1、建立财目 2、健全财产保管制度 （二）低值易耗品的管理

20 二、餐厅主要餐具的使用与保管 （一）高级餐具的使用与保管 （二）玻璃器皿的使用与保管 （三）陶、瓷器皿的使用与保管
（四）其他餐用具的使用与保管

21 三、餐厅主要家具的使用与保管 （一）严防受潮暴晒 （二）经常揩擦、定期上蜡 （三）注意通风，轻稳搬动

22 四、餐厅布件、地毯的使用与保管 （一）布件 （二）地毯

23 五、餐厅主要设备的使用与保管

24 餐饮促销的策划方案 内部促销 外部促销

25 内部促销 菜单促销 员工促销 餐厅促销 特殊活动促销 赠品促销 展示促销 其他促销

26 外部促销 餐饮人员促销 电话促销 全员促销 餐饮广告促销 其他促销方法

27 处理客人投诉 一、服务质量的概念 服务质量是指服务能满足服务需求 餐饮服务质量：有形产品和无形产品
服务工作能否满足顾客的要求，很大程度上取决于进行服务工作的人的素质和能力的发挥，即由服务工作质量所决定的。

28 二、提高服务质量的意义 1、服务质量是饭店的生命线 2、提高服务质量是企业竞争的需要 3、服务质量是判断管理水平的重要标志 三、餐饮服务质量的特性 1、 综合性    2、 短暂性    3、 关联性    4、一致性

29 四、餐饮服务质量管理内容：礼貌礼节、服务态度、清洁卫生、服务技能技巧与服务效率
1、标准化 2、程序化 3、制度化

30     餐饮服务质量控制和监督 一、餐饮服务质量控制的基础 （一） 必须建立服务规程  （二） 必须收集质量信息课时  （三） 必须抓好员工培训

31 二、餐饮服务质量控制的方法 （一）   餐饮服务质量的预先控制 1、人力资源的预先控制    2、物资资源的预先控制 3、卫生质量的预先控制    4、事故的预先控制 （二）   餐饮服务质量的现场控制 1、服务程序的控制    2、上菜时机的控制    3、意外时间的控制    4、人力控制 （三）   服务质量的反馈控制

32 分析宾客投诉原因 一、投诉原因 1、主观方面的原因 不尊重宾客工作 不负责任 2、客观方面的原因 二、客人投诉的一般心理 1、求尊重的心理
2、求发泄的心理 3、求补偿的心理

33 三、对宾客投诉的对策 1、对宾客的投诉要耐心倾听、弄清真相、同情宾客、绝对不要急于辩解反驳或埋怨别的部门 2、以诚恳的态度向宾客道歉 3、区别不同情况，在征得宾客同意后做出恰当的处理