專案溝通管理 第 11 章 2017/4/7.

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1 專案溝通管理 第 11 章 2017/4/7

2 （why you have two ears and only one mouth）
為什麼人有兩個耳朵，祇有一個嘴巴 （why you have two ears and only one mouth） ………………………..……未知名作者

3 專案溝通管理 溝通如人體中的血液，當它能跨越人體中的各個介面， 如血液能順暢地流入各器官時，人體自然就會健康。
介面如專案團隊中不同群組的界限，能順利跨越專案 的介面，團隊就能互相信賴緊密地聯結在一起。所以 有人將溝通稱為黏著劑，當介面不存在雜質時，彼此 就能緊密地黏住。 溝通是雙向的，不是只是「說」，它也包含「聽」， 而且專案經理要聽多於說，聆聽內外部利害關係人需 求。

4 專案溝通管理 要與誰（who）溝通 要溝通什麼（what） 何時（when）傳遞資訊 如何（how）發布資訊 誰（by who）提供傳遞資訊
受到專案直接或間接影響的人，如專案團隊成員、專案的管理者和公司 職員、客戶的管理者和職員、和其餘的外部利害關係人。 要溝通什麼（what） 利害關係人所關心的訊息和資訊。 何時（when）傳遞資訊 依利害關係人所需要資訊適時地傳遞—每週、每月、每季。 如何（how）發布資訊 透過會議、備忘錄、電子郵件、新聞訊息、或簡報形式等。 誰（by who）提供傳遞資訊 透過誰傳遞較為適合？不適當的溝通者有時會將溝通弄得更複雜。

5 專案溝通管理 專案溝通管理就是專案整個活動過程中的神經中樞， 順暢有效的溝通是專案成功的基礎，它貫穿了專案管 理的各個領域。
專案經理花費大部份時間與團隊成員和其餘不管是組 織內部或外部的利害關係人溝通。 專案溝通的目的是針對利害關係人所關心議題包括專 案範疇、預算、時程、風險、預測等，有效地蒐集適 量的資訊，在適當的時間、以適當的格式、並透過適 當的媒介發布給適當的人。

6 專案溝通管理 11.1 規劃溝通管理： 11.2 管理溝通： 11.3管制溝通：
係蒐集和分析專案利害關係人之資訊和其需求以擬定 適當溝通管理計畫的過程。 11.2 管理溝通： 依照溝通管理計畫蒐集專案資訊為以創造、分配、儲 存、查詢、和最後清除資訊的過程。 11.3管制溝通： 係監視和管制整個溝通活動能依計畫執行，必要時作 適當地修正，以確保在整個專案生命週期能提供符合 專案利害關係人所需資訊的過程。

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8 11.1規劃溝通管理 規劃溝通係確認專案利害關係人資訊需求、並界定溝 通方式的過程。
規劃溝通過程目的在於對利害關係人的資訊和溝通需 求做出對應安排，如誰需要何種資訊、何時需要、如 何傳遞、和誰負責傳遞等，以建立有效溝通。

9 11.1規劃溝通管理 在專案系統中的溝通，分為正式溝通與非正式溝通。 正式溝通是指在專案組織中成員間或與執行組織間彼 此之溝通。
分為上行溝通、下行溝通、平行溝通及斜向溝通。 非正式溝通則是配合非正式組織而產生訊息之傳送並 不按照組織架構，乃建基於組織成員的交際行為及其 社會關係。

10 11.1規劃溝通管理 在發展溝通管理計畫書時，可以5W1H思考方式 分析以求計畫能夠周詳完整。
Who是指分析每位利害關係人希望能獲得專案什 麼資訊，和專案授權誰能存取的這些資訊，而且必 須指定專人蒐集和對應。 When是給予資訊之時間頻率，是日、週、月、或 季報方式。 Where是指利害關係人所需專案資訊從那裡蒐集、 儲存在那裡、和在那裡傳遞給利害關係人。

11 11.1規劃溝通管理 What是指分析應給予每位利害關係人什麼專案資 訊和資訊以什麼樣格式呈現(報告或簡報)。
How是指分析每位利害關係人所需資訊透過什麼 工具或方式(如電子郵件或當面面交)來傳遞，並考 慮到關係人如何查詢所需之資訊。 Whether是指在分配資訊時，是否考慮不同時區、 語言障礙、和跨文化的問題。

12 11.1規劃溝通管理 規劃溝通時可以遵循RACE原則： 研究(Research)： 分析(Analysis)：
深入瞭解專案整體內容和識別出利害關係人溝通的需要； 分析(Analysis)： 分析瞭解利害關係人的需求和期望，擬訂溝通管理策略和 溝通計畫； 溝通(Communicate)： 執行溝通計畫； 評估(Evaluate)： 定期評估各項溝通活動之執行成效，必要時修正溝通計畫。

13 11.1規劃溝通管理：輸入 專案管理計畫書： 企業環境因素： 組織流程資產：
專案管理計畫書提供專案如何執行、監控、和結束等 資訊做為規劃溝通管理的參考。 企業環境因素： 內在環境因素部份有專案執行組織的組織結構，組織架構 是分析溝通需求的重要影響因素。外在環境因素包括政府 部門法規和規定等。 組織流程資產： 過去類似專案的經驗學習檔案和歷史資訊均可以作為 規劃目前專案之溝通管理計畫時之重要參考。

14 11.1.2規劃溝通管理：工具和技術 溝通需求分析： 要擬訂專案溝通計畫，必須執行溝通需求分析以確 認利害關係人的資訊需求，包括資訊的類型、形式、 和資訊對利害關係人的價值。 溝通是雙向的管道，利害關係人愈多，潛在的溝通 管道也就愈多。計算溝通管道數量（V）公式為 V=n(n-1)/2，n是指專案利害關係人的數量。

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16 11.1.2規劃溝通管理：工具和技術 溝通技術： 專案利害關係人之間彼此用以傳遞資訊的方法。 專案經理採用何種溝通技術的考量因素：
資訊需求的緊急程度： 對於資訊的緊急、頻率、和格式的需求，通常會專案 而異。 可用或適用的技術： 要考慮與利害關係人溝通工具或技術彼此是相容。

17 11.1.2規劃溝通管理：工具和技術 容易使用： 專案環境： 資訊的機密程度： 太複雜或難以使用的技術或工具，反而是造成溝通 不良的原因。
考量溝通過程是在面對面或是虛擬網路、團隊成員 是否分散在不同國家等。 資訊的機密程度： 如果所要溝通的資訊內容是敏感或機密的，則溝通 技術和方法以能防止溝通內容外洩為主。

18 11.1規劃溝通管理：工具和技術

19 11.1規劃溝通管理：工具和技術 溝通方法：溝通方法有以下三類 互動式溝通： 推式溝通： 拉式溝通：
透過同步的且雙向、甚至是多向的方式互換訊息， 是最有效率的溝通方法。 推式溝通： 屬單向溝通方式，將專案資訊發送給特定對象。 拉式溝通： 屬單向溝通方式，一般用於有大量資訊或大量聽眾 的傳遞方式。

20 11.1規劃溝通管理：輸出 溝通管理計畫書： 溝通管理計畫書可以是正式的或非正式的文件， 它敘述整個專案的溝通需求和期望，以引導專案 團隊透過系統化方法管理與專案利害關係人間之 溝通。 計畫書內容清楚地或大略地說明專案和利害關係人 的溝通需求、責任分配、和溝通頻率。

21 11.2管理溝通 管理溝通過程在於要求團隊成員確實依照溝通管 理計畫，蒐集專案資訊以創造、發佈、儲存、取 回、和最後銷毀資訊，其目的在於建立一個具有 效率的與利害關係人之間的溝通管道。 專案約90%的問題基本上是來自於溝通問題。 專案經理應該要清楚知道，專案團隊成員間的溝 通管道有多少，專案越大，專案溝通失敗的機率 就越大。

22 11.2管理溝通 溝通管理要做得好，應該站在需求者的角度來思 考。
首先先識別利害關係人有那些？以其角度思考(必 要時徵詢)他們需要什麼資訊？當瞭解利害關係人 所需資訊後， 思考如何蒐集資料和轉換為資訊，如何將資訊發 佈到利害關係人手上？ 最後，思考如何取回和銷毀利害關係人所閱讀過 資訊？

23 11.2管理溝通：輸入 溝通管理計畫書： 工作績效報告： 企業環境因素：如11.1所述。 組織流程資產：如11.1所述。
溝通管理計畫書中記載專案溝通如何規劃、執行、 監視、和控制，以作為管理溝通過程之依據。 工作績效報告： 工作績效報告係指所蒐集到專案各活動執行現況。 要注意的是所提供的工作績效報告內容要適時的 (最好能即時)、廣泛的、和資料內容必須是正確 無誤的。 企業環境因素：如11.1所述。 組織流程資產：如11.1所述。

24 11.2管理溝通：工具和技術 溝通技術： 溝通模型： 溝通方法：
選擇適當的溝通技術是管理溝通過程中重要考量，因 對象、地點、和所處環境不同，選擇可用且適用技術 以確保資訊能適時且適當地被傳遞。 溝通模型： 選擇適當的溝通模式的目的在於確保在溝通過程中有 那些障礙（雜音）和如何管理和消除。 溝通方法： 選擇適當的溝通方法的目的在於確保已創造的和已散 佈的資訊能夠能被接收和瞭解，並希望對方能夠有回 應和回饋。

25 11.2.2管理溝通：工具和技術 資訊管理系統： 績效報告： 專案資訊可以透過資訊管理系統加以管理和散佈。
績效報告係蒐集、分析、和發佈關於專案範疇、時程、 成本、和品質等執行現況與衡量其進度、和預測最終 工期和成本等的過程。 報告績效的目的在於製作不同績效報告以提供相關利 害關係人，不同關係人所需要績效報告的內容和明細 程度是不同的，這些資訊會在溝通管理計畫中界定。 績效報告內容通常包括差異分析、實獲值分析、和預 測資料等。

26 報告績效過程VS.發佈資訊過程 發佈資訊定義： 使利害關係人依規劃可以取得專案資訊的過程。 報告資訊過程： 蒐集和發佈績效資訊的過程

27 報告績效過程VS.發佈資訊過程 兩者主要差異有二： 兩個過程所強調的資訊類型不同，發佈資訊過程的專 案資訊不同於報告績效過程的績效資訊。
專案資訊指與專案相關的所有類型資訊，如專案綱要內 容、獲准變更需求、每日進度現況、發生事件、和 專案績效報告；而績效資訊指關於時程和成本特定的專 案績效。 資訊接受的對象差異，發佈資訊過程的對象較為廣泛， 如台北市市民可以上網取得捷運系統興建進度；而報 告績效過程的對象範圍較小，通常是決策者。

28 11.2管理溝通：輸出 專案溝通： 專案文件更新： 專案管理計畫書更新： 組織流程更新：
專案溝通包括下列文件，績效報告資料、交付標的物完成狀況、 時程進度、和已發生成本。 專案文件更新： 議題清單、專案時程、和專案預算等專案文件可能因在管理溝 通過程的活動而導致更新。 專案管理計畫書更新： 專案管理計畫書中的各項基線可能因在管理溝通過程的活動而 導致更新。 組織流程更新： 在管理溝通過程，來自於利害關係人的回饋意見、專案團隊會 記錄專案在執行過程中遭遇問題和如何解決問題過程，以及差 異分析報告的經驗學習檔案（lesson learned files）等均納入組 織流程。

29 11.3管制溝通 管制溝通是依據所擬定的專案溝通管理計畫確實執 行和監控與利害關係人之間溝通，並視需要修正溝 通管理計畫的過程。
管制溝通與規劃溝通和管理溝通形成一個反覆的循 環。 規劃溝通過程訂定溝通管理計畫書， 管理溝通過程是要求團隊成員確實依計畫執行溝通活 動，而 管制溝通過程則在於衡量執行溝通活動過程中實際溝 通成果，並和預期成果作比較，當有差異過大時分析 其原因，必要時採取矯正措施。

30 11.3管制溝通：輸入 專案管理計畫書： 專案溝通：如11.2所述。 議題日誌： 工作績效資料：
專案管理計畫書中提供管制溝通過程所需之有用 的資訊。 專案溝通：如11.2所述。 議題日誌： 將利害關係人關切的事項記錄在專案利害關係人 的議題日誌，以利管理。 工作績效資料： 在執行專案活動中所產生的原始觀察和衡量資料。

31 11.3管制溝通：工具和技術 報告系統： 專家判斷： 會議：
報告系統提供專案經理用以蒐集、儲存、和發佈資訊 給利害關係人關於專案資訊的標準工具。當專案一個 事件產生時，如何透過報告系統在適當時間傳遞適當 資訊給適當的利害關係人，資訊透過何種格式發布， 這些在報告系統需事先加以界定。 專家判斷： 專案團隊經常依賴專家判斷以評估專案溝通的衝擊， 採取行動的必要性、責任、和時間點。 會議： 如何達成這樣的目標，專案團隊可透過會議共同討論 和決定相關作為和行動。

32 11.3管制溝通：輸出 工作績效資訊： 變更申請： 專案文件更新： 組織流程資產更新：
工作績效資訊是任何與產生交付標的物過程工作相關資訊， 包括時程和進度現況、預算和已發生成本、和交付標的物 品質狀況等資訊。 變更申請： 在管制溝通過程中會發現許多現況並非如原先所規劃或假 設般，因此執行結果會與規劃的基準，如專案範疇、預算、 和時程基線有必要修正。 專案文件更新： 管制溝通過程的結果可能導致某些專案文件需要更新。 組織流程資產更新： 與利害關係人溝通過程所建立或修正的專案進度的報表格 式，均應更新至組織流程資產。

33 本 章 結 束