国内旅客航空运输 空中乘务专业 武汉职业技术学院.

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1 国内旅客航空运输 空中乘务专业 武汉职业技术学院

2 主要内容 第一章 航空运输概论 第二章 旅客运价 第三章 国内旅客运输 第四章 特殊旅客运输 第五章 不正常情况的处理

3 第一章 航空运输概论 第一节 运输业的性质和特征 一.运输业的性质
第一章 航空运输概论 第一节 运输业的性质和特征 一.运输业的性质 运输业既是从事旅客和货物运输的物质生产部门，同时它也是公共服务业，属于第三产业。由于运输生产活动是运输生产者使用劳动工具作用于劳动对象，改变劳动对象空间位置的过程，因此，实现劳动对象的空间位移成为运输的基本效用和功能，通过改变劳动对象的空间位置，使其价值和使用价值发生变化。“公共服务”强调运输业在运输活动中的服务性质，即运输业必须以月赂作为前提向全社会提供运输产品。

4 二.运输业的特征 相对于其他行业和部门来说，运输业有其明显的特征：
1．运输业是一个不产生新的实物形态产品的物质生产部门运输产品是运输对象的空间位移，用旅客人公里和货物吨公里计量。运输业劳动对象既可以是物，也可以是人，且劳动对象不必为运输业所有。运输业参与社会总产品的生产和国民收入的创造，但却不增加社会产品实物总量。 2．运输业的劳动对象运输业的劳动对象是旅客和货物，运输业不改变劳动对象的属性或形态，只改变它的空间位置。运输业提供的是一种运输服务，它对劳动对象只有生产权(运输权)，不具有所有权。 3. 运输是社会生产过程在流通领域内的继续产品在完成了生产过程后，必然要从生产领域进入消费领域，这就需要运输。产品只有完成这个运动过程，才能变成消费晶，运输与流通是紧密相连的，是社会生产过程在流通领域内的继续。

5 二.运输业的特征 4. 运输生产和运输消费是同一过程运输业的产品不能储存、不能调配，生产出来的产品如果不及时消费就会被浪费。运输产品的效用是和运输生产过程密不可分的，这种效用只能在生产过程中被消费，·生产过程开始，消费过程也就开始，生产过程结束，消费过程也就结束。这一特点要求运输业一方面应留有足够的运输能力储备，以避免由于能力不足而影响消费者的需求，另一方面应对运输过程进行周密的规划和管理，因为运输过程出现的任何差错都无法通过对运输产品的“修复”而使消费者免受侵害或影响。 5. 运输业具有“网络型产业”的特征运输业的生产具有“网络型产业”特征，它的场所遍及广阔空间。运输业的网络性生产特征决定了运输业内部各个环节以及各种运输方式相互间密切协调的重要性。 6. 运输业的资本结构有其特殊性运输业的固定资本比重大，流动资本比重小，资本的周转速度相对较慢。

6 第二节 民用航空运输 一．民用航空 民用航空是指利用各类民用航空器从事除执行军事、海关和警察任务以外的民用航空飞行活动，包括民用航空运输和通用航空。 民用航空运输是指在国内和国际航线上以营利为目的而使用大、中型客机、货机和支线飞机以及直升飞机从事定期和不定期飞行运送旅客、行李、货物、邮件的运输。民用航空运输习惯上称为航空运输或简称空运，它是航空运输、铁路运输、水路运输、公路运输和管路运输五种主要现代化运输方式之一，是民用航空的主要部分。 通用航空是指利用民用航空器从事为工业、农业、林业、牧业、渔业生产和国家建设服务的作业飞行，以及从事医疗卫生、抢险救灾、海洋及环境检测、科学实验、教育训练、文化体育、旅游等项飞行活动。通用航空涉及了国民经济的各个部门。

7 二. 航空运输的特点 1．快速性； 2．机动性 3. 准军事性 4．安全舒适性 5．国际性 6. 运营成本高

8 三．航空运输的主要生产指标 1. 航空运输量 航空运输量是指航空运输企业使用航空器承运的旅客、行李、邮件、货物的数量。它是反映航空运输企业业务量的主要指标。 旅客运输量是指航空运输企业承运的旅客数量，计算单位为人，成人和占座位的儿童均按一人计算，婴儿不计。 行李运输量是指航空运输企业承运的行李数量(不含手提行李)，计算单位为吨。 邮件运输量是指航空运输企业承运的邮件数量(包括航空邮件、包裹等)计算单位为吨。 货物运输量是指航空运输企业承运的货物数量，计算单位为吨。 通常把行李运输量、邮件运输量、货物运输量之和称作货邮运输量。

9 2. 航空运输总周转量 航空运输总周转量是指航空运输企业使用航空器承运的旅客、行李、邮件、货物的数量与它们的运输距离乘积的总和，是反映航空运输企业生产成果的综合性指标之一。由旅客周转量、行李周转量、邮件周转量、货物周转量构成，计算单位是吨公里，其中旅客周转量是航空运输企业承运的旅客数量与运输距离的乘积,通常用客公里或人公里表示。但为了计算运输总周转量，需将客公里换算成吨公里。 目前，中国国内航线的每位成人旅客重量按72千克计算，即国内航线的个客公里换算为0.072吨公里。国际航线和地区航线上的每位成人旅客按75千克计算，即国际、地区航线上的一个客公里换算为0.075吨公里。 货物、行李、邮件周转量是航空器承运的货物、行李(不含旅客手提行李)、邮件(包括航空信件、包裹等)的重量与运输距离的乘积，习惯上，有时把行李周转量、邮件周转量、货物周转量之和称为货邮周转量。

10 3. 航班客座利用率 航空器承运的旅客数量与航空器可提供的座位数之比。简称航班客座率或客座率，它反映航空器座位的利用程度，是航班效益的重要指标，其计算公式是：

11 3. 航班客座利用率 公式(1)中，航班可提供的座位数不等于航空器所安装的座位数。因为有些座位要留给机组使用，或因飞机减载要减少的座位。
公式(2)中，最大客公里是指航空器可提供的座位数与航空器的飞行距离的乘积。 计算某一航段的客座率时，使用公式(1)比较方便。在计算多航段多航班的平均客座率时，应使用公式(2)。

12 4．航班载运率 航空器执行航班飞行任务时的实际业务载量与可提供的最大业务(商务)载运能力(简称最大业载或最大商载)之比。它反映飞机载运能力的利用程度，是航班效益的重要指标，也是合理安排航班、调整航班密度的重要依据。其计算公式是：

13 4．航班载运率 航空器可提供的最大业载是由航空器的最大起飞重量、最大着陆重量、基本重量、燃油重量、最大无燃油重量等计算出来的。而航空器的最大起飞重量、最大着陆重量又受到着陆时的气温、气压、跑道长度、净空条件等因素的影响。所以每次航班航空器可提供的最大业载是不同的，由运输业务部门计算后确定。 计算某一航段的载运率时，使用公式(1)比较方便。 在计算平均多航段、多航班平均载运率时，应使用公式(2)。 其中，最大周转量是航空器可提供的最大业载与飞行距离的乘积。

14 5. 航班正常率 用百分率表示的正常运行航班数与计划航班数的比例关系，即正常运行航班数占计划航班数的百分比。它客观地反映一个航空运输企业的航班实施运行状况。航班正常率的高低与升降体现航空运输生产组织与管理的水平，是考核航空企业生产情况的重要指标之一。 造成航班不正常的因素，大致有以下五个方面： 1)航空公司原因 2)民航保障原因 3)天气原因 4)非民航保障原因 5)其他原因

15 第四节 三字代码 一. 三宇代码的含义 民航运输中城市或机场的名称可用三个英文字母的缩写来表示，称为三字代码。 二．城市三字代码
第四节 三字代码 一. 三宇代码的含义 民航运输中城市或机场的名称可用三个英文字母的缩写来表示，称为三字代码。 二．城市三字代码 表示城市的三字代码叫城市代码(City code) 如： 北京 BJS 上海 SHA

16 三. 机场三字代码 表示机场的三字代码叫机场代码(Airportcode) 如： 北京首都国际机场 PEK 上海虹桥国际机场 SHA
上海浦东国际机场 PVG 如果一个城市有多个机场，则同一城市的各个机场都有各自的机场代码。 如： 美国的纽约(NewYork)有三个机场 JohnF．Kennedy JFK La Guardia LGA Newark EWR

17 四. 我国主要城市的三字代码 由于我国目前一个城市营运的民用机场大多只有一个，因此三字代码有的是城市代码，有的是机场代码，如： A
AKSU 阿克苏 AKU ALTAY 阿勒泰 AAT ANKANG 安康 AKA ANQING 安庆 AQG B BAOSHAN 保山 BSD BAOTOU 包头 BAV BEIHAI 北海 BHY BEIJING 北京 BJS

18 第五节 民航运输中的术语和定义 一、承运人 承运人是指包括填开客票的航空承运人和所有载运或约定载运旅客及其行李的航空承运人。 二、承运人规定
第五节 民航运输中的术语和定义 一、承运人 承运人是指包括填开客票的航空承运人和所有载运或约定载运旅客及其行李的航空承运人。 二、承运人规定 承运人规定是指除承运人的运输条件外，承运人为对旅客及其行李的运输进行管理而公布的并于填开客票之日有效的规定，包括有效的适用票价。 三、销售代理人 销售代理人是指从事民用航空运输销售代理业务的企业。 四、承运人销售代理人 承运人销售代理人是指已由承运人指定并代表该承运人为其航班进行旅客运输销售的旅客销售代理人；经其授权后为其他航空承运人进行旅客航空运输销售。

19 第五节 民航运输中的术语和定义 五、地面服务代理人 地面服务代理人是指从事民用航空运输地面服务代理业务的企业。 六、承运人地面服务代理人
第五节 民航运输中的术语和定义 五、地面服务代理人 地面服务代理人是指从事民用航空运输地面服务代理业务的企业。 六、承运人地面服务代理人 承运人地面服务代理人是指已被承运人指定为其航班提供地面服务的代理人。 七、航线 民航从事运输飞行必须按照规定的线路进行。连接两个城市或地点，定期或不定期飞行，并对外经营航空业务的航空线叫航线。 航线不仅确定有航行的具体方向，起止与经停地点，还根据空中管制的需要，规定了航路的宽度和飞行的高度层，以维护空中交通持续，保证飞行安全。

20 第五节 民航运输中的术语和定义 八、约定经停地
第五节 民航运输中的术语和定义 八、约定经停地 约定经停地是指除出发地和目的地以外，在客票中所列明在承运人的航班时刻表中所公布的航班预定停留地点。 九、航线分类 航线分国内航线、国际航线和地区航线。 国内航线：航线的起止点、经停点均在一国境内的航线，国内航线分干线和支线。连接省、自治区和直辖市之间的航线，叫国内干线。省或自治内的航线，叫国内支线。 国际航线：飞行路线其起止点、经停点不在同一国家的航线，叫国际际航线。 地区航线：是指根据国家的特殊情况，在—一国的境内与境外之间飞行的航线，目前特指内地与香港特别行政区和澳门之间飞行的航线。

21 第五节 民航运输中的术语和定义 十、定期飞行
第五节 民航运输中的术语和定义 十、定期飞行 定期飞行是根据班期时刻表，按照规定的航线，定机型，定月期，定时刻的飞行，定期飞行也叫班期飞行。定期飞行是民航运输生产的基本形式。 十一、包机飞行 包机飞行是根据包机单位的要求，在现有航线上或以外航线进行的专用飞行。它包括客货包机飞行，专业飞行和专机飞行。包机飞行也有定期和不定期之分。 十二、航班 航班是指飞机在规定的航线上，使用规定的机型，按照规定的日期、时刻进行运输生产的定期飞行。 航班分去程航班和回程航班。去程航班一般是指飞机从基地站出发的运输飞行，返回基地站的运输飞行为回程航班。在国内航线上飞行的航班称国内航班；在国际航线上飞行的航班称国际航班。

22 第五节 民航运输中的术语和定义 十三、航段 航段是指航线点与点之间的航程。
第五节 民航运输中的术语和定义 十三、航段 航段是指航线点与点之间的航程。 航线的经停点越多，航段数就越多。航线经停点的多少是根据客货运输的需求和飞机航行能力决定的，中小型飞机在飞远距离航线时一般航段较多。有时为了提高飞机的载运量而增加飞机的经停点。但是，为了提高飞机的日利用率和体现飞机速度快的优点，在一条航线上尽量减少经停点。 十四、班次 班次是指航班在单位时间内飞行的次数。 通常用一周为标准计算航班的飞行班次，一个班次包括去程航班和回程航班。班次的多少依据运量的需要和运力的供给来确定。每周的班次反映某航线的航班密度，它是根据运量、运力、机型及效益等因素来决定的。

23 第六节 民用航空飞机 一、飞机的飞行原理 飞机能够在天上飞，主要是由于飞机在高速行进时受到空气的升力造成的。
大家知道：空气是有重量的。空气和水一样是一种能够流动的物体称为流体。任何物体处于流体中，都会受到来自流体产生的压力。当流体的速度发生变化时，物体所受到的压力也会随之改变。 二百多年前，科学家丹尼尔·伯努利(DanielBernoullil700－1782)发现了流体力学的这条著名定理：当流体流经物体表面时，流体对物体表面所产生的压力减小；流体的速度越快，流体对物体表面产生的压力就越小。 当飞机高速行进时，空气快速地流过机翼的表面，机翼上面空气流动的速度快，压力小；而机翼下面的空气流动速度慢，压力大，这时产生了一个向上的升力。当飞机行进的速度足够快时，所产生的升力超过了飞机自身的重力，飞机就能起飞了。

24 二、航空器 按国际民航组织赋予的定义，航空器是指任何可以从空气的反作用力中取得在大气中取得在大气中的支承力的机器。
航空器分轻于空气和重于空气的两大类。前者能升空是因为他排开的空气重量等于或大于它自身的重量，包括飞艇和气球：后者能升空是因为气流流过机翼时产生的升力克服自身重力。

25 三、飞机的不同分类 国际上对飞机的分类有以下几种： 1.按飞机的用途划分
有民用航空飞机和国家航空飞机之分。国家航空飞机是军队、警察、海关等使用的飞机；民用航空飞机是民用的客机、货机、客货两用机和通用航空飞机。 2.按客机的座位数划分 飞机的客座数在100座以下的为小型机；100至200座的为中型机；200左以上的为大型机。 3.按飞机的航程划分 航程在2400公里以下的为短程飞机；2400公里至4800公里之间为中程飞机；4800公里以上为远程飞机。

26 三、飞机的不同分类 4.按飞机飞行速度划分 有亚音速飞机和超音速飞机之分。其中亚音速又分低亚音速和高亚音速两种。多数喷气式飞机为高亚音速飞机，飞行速度为0．8-0．9马赫。 5.按飞机发动机数量分 有单发(一个发动机)飞机、双发(两个发动机)飞机、三发(三个发动机) 飞机和四发(四个发动机)飞机。。

27 三、飞机的不同分类 6.按飞机发动机的类型分 飞机的发动机有螺旋桨式和喷气式二种。螺旋桨飞机是利用螺旋桨的转动将空气向机后推动，借其反作用力推动飞机前进。它包括活塞螺旋桨式飞机和涡轮螺旋桨式飞机。而喷气式飞机包括涡轮喷气式和涡轮风扇喷气式飞机，是使空气与燃料混合燃烧后产生大量气体以推动涡轮，然后以高速度将气体排出体外，借其反作用力使飞机前进。 7.按飞机客舱的走道数分可分为宽体飞机和窄体飞机。 我们把飞机的客舱只有一条走道的飞机称为窄体飞机，如737、757、MD90、320等；飞机客舱有两条走道的飞机称为宽体飞机，如：747、767、777、MDll、AB6、340等。

28 四、飞机的客舱布局 飞机客舱内各种舱位的安排以及每种舱位具体设置的座位数目，称为飞机的客舱布局。飞机订购后投入生产时，制造商可按照航空公司的具体要求进行客舱布局。一般来说，小型飞机只设有经济舱(Economicclass用字母Y表示)，中型飞机设有头等舱(First class用字母F表示)和经济舱，大型飞机除设有头等舱和经济舱之外，有的飞机还设有公务舱(Businessclass用字母C表示)。 如：中国东方航空股份有限公司 Y舱 MD82 F舱 12座 Y舱 座 MD90 F舱 12座 Y舱 座

29 五、民用航空器标志 民用航空器标志即我们常说的飞机号、机尾号、注册号，它是飞机的一个重要识别标志，在世界范围内绝无重号，没有这个编号的民用航空器是不允许作任何飞行，即使是刚出厂的新飞机，作试飞或是交接给客户的转场飞行等等。民用航空器标志是有严格规定的，如何编排，如何在航空器上绘制等等，并不是哪一家航空公司或是哪一个国家随意制定、更改的。 民用航空器标志分两部分： 国籍标志(NationalityMark)是识别航空器国籍的标志； 登记标志(RegistrationMark)是航空器登记国在航空器登记后给止的标志。

30 五、民用航空器标志 国际民用航空组织理事会于1949年2月8曰通过了《国际民用航空公约》附件7《航空器国籍标志和登记标志》这是一个国际标准。1981午7月30日通过了附件7的第4次修改、各缔约国的规定如与附件7的规定有差异时，应通知国际民航组织备案认可，并在该附件7的附录中加以说明。 国籍标志选定规则：国籍标志须从国际电联(Intelnatinal Telecommnication Union)分配给登记国的无线电呼叫信号中的国籍代号系列中选择。须将国籍标志通知国际民航组织。

31 2、登记标志 一般规定：登记标志须是字母、数字或者两者的组合，列在国籍标志之后，第一位是字母的，则国籍标志与登记标志之间应有一短划。
我国关于民用航空器标志的相关规定： 1.中国航空器的国籍标志：按照前面所列原则，我国选定拉丁字母“B”为中国航空器的国籍标志，并在我国恢复在国际民航组织中的合法地位不久，便通知了国际民航组织，得到了认可，已载于《国际民用航空公约》附件7的附录中。 2.中国航空器的登记标志：由数位数字、字母或其组合而成，列在国籍标志B之后，两者之间有一短划、由于目前我国航空器登记标志基本采用四位阿拉伯数字，即登记标志的第一位是数字，与国籍标志之间有一短划，与公约附件7的规定有差异，但登记标志第一位也可用字母，其前有一短划，与附件7无差异。

32 2、登记标志 3.按我国民航局颁发的《民用航空器国籍和登记的规定》，凡取得中华人民共和国国籍的民用航空器，必须在其外表标明规定的国籍、登记的标志。 国籍和登记标志由中华人民共和国国籍标志(拉丁字母B)和登记标志(数个阿拉伯数字或者阿拉伯数字后缀拉丁字母)组成。在国籍标志(B)和登记标志(阿拉伯数字)之间有一短连接线。 登记标志的第一位数字表示该飞机的驱动方式。 2 表示喷气式飞机 3，4，8 表示螺旋桨式飞机 登记标志的第一、二位数字或第一、二、三位数字合起来表示飞机的种类。四位数字的后二位数字或最后一位数字为该架飞机的序号。所以，只要了解飞机机身尾部的机号就能知道其机型。

33 2、登记标志 如：欧洲空中客车公司 A320：机号以23开头， 2301—2305，由东航航空公司使用。

34 2、登记标志 美国波音／麦道公司 波音737：机号以25／29开头， 如2596、2955等，是目前国内航班中使用最广泛的一种机型
波音737：机号以25／29开头， 如2596、2955等，是目前国内航班中使用最广泛的一种机型 波音747：机号以24开头， 如2460，由国际航空公司使用 波音757：机号以28开头， 如2804等，由南方、国际航空公司使用。 波音767：机号以255开头 如2558等，由国际、南方航中公司使用。 波音777：机号以205开头 如2051，由南方航牛公司使用。 麦道82：机号以21开头： 如2123等，由东方、南方航空公司使用。 麦道90：机号以225开头， 如2250等，由东方、南方航空公司使用。 麦道11：机号以217开头， 如2171，由东方航空公司使用。

35 2、登记标志 4.绘制标志必须符合规定： (1)固定翼航空器的国籍和登记标志喷涂在机翼和尾翼之间的机身两例或垂直尾翼两侧，以及右机翼的上表面、左机翼的下表面。 (2)旋翼航空器喷涂在尾梁两例或垂直尾翼两侧。 (3)中国国际航空公司的航空器要在航空器前部适当位置绘制五星红旗。

36 2、登记标志 中国民航局只对航空器国籍、登记标志进行管理和控制。航空器外部的其他图案(合航徽、彩条、公司名称字样)由企业自行确定，但需将设计图以三面工程图纸的形式上报民航局备案。 注册编号是唯一的，即每个注册编号只对应一架飞机。如果该机退役、失事过报废等不能再使用，则此编号永远空缺，不再编到其它飞机上。但现在此规定已更改，注册编号可重复使用，但仍遵循国际规定，不出现重号(同时使用)。

37 第七节 机场 一、机场 可供飞机起飞、降落、滑行、停放的场地和有关的建筑物及设施的总称。亦称飞机场。 二、机场的分类
第七节 机场 一、机场 可供飞机起飞、降落、滑行、停放的场地和有关的建筑物及设施的总称。亦称飞机场。 二、机场的分类 机场可分为两大类：一类是军用机场：一类是民用机场。有些则是既供军用又供民用的军民合用机场。 民用机场包括：为航空运输使用和服务的运输机场，为工农业生产飞行使用的通用航空机场，为飞机研制、修理后进行试飞的工厂用机场，为培养训练民航飞行人员的学校用机场。还有如航空俱乐部使用的机场，也归于民用机场—类。 具备相当规模、设施比较完善的民航运输机场，也可称作航空港。规模较小、设施比较简单的民航运输机场，称为航空站或航站。

38 第七节 机场 按照所服务的航线和规模，我国的民航运输机场大致可以分为三类：第一类是连接国际、国内航线密集的大型枢纽机场，如北京首都国际机场、上海浦东国际机场和广州白云机场，这三个机场也是中国主要的国际门户机场。第二类是以国内航线为主、空运量较为集中的国内干线机场，这类机场主要是指省会、自治区首府、重要工业、旅游、开放城市的机场。第三类是地方航线或支线机场，这类机场大多分布在各省、自治区地面交通不太方便的地方，机场规模一般较小，等级也较低。

39 三、机场设施 民航运输机场，除了飞行区外，还包括客货运输服务区，有的机场还包括机务维修区。
飞行区是机场的主要组成部分，有跑道、滑行道和停机坪，以及各种保障飞行的设施，如无线电导航设施(包括仪表着陆系统、雷达和灯光助航设施)，气象自动观测系统及指挥系统等。在机场、飞行区及其邻近地区上空，为保证飞机安全起飞着陆，根据机场起降飞机的性能，规定若干障碍物限制面，这些限制面以上的空域称为净空区。

40 三、机场设施 客货运输服务区，也称航站区，是为旅客、货物邮件运输服务的区域。区域内设施包括客机坪、侯机楼、停车场等，其主体建筑是侯机楼，也称航站楼。货运量较大的民航运输机场还设有专门的货运站或货运楼。 机务维修区，一般包括维修机坪，维修机库，维修工厂或维修车间，航空器材库等，为飞机、发动机、机上各种设施提供维修服务。 航空油料的储存、供应和飞机的加油设施，机场的消防和急救设施，以及供水、电、供热、污水污物处理、有线通信、地面交通等公用和市政设施、对每个民航运输机场都是必不可少的。

41 四、我国对外开放的机场 序号 城市 机场名称 距离市中心距离（Km） 1 北京 首都国际机场 25.4 2 长沙 黄花机场 24.4 3
成都 双流机场 17 4 大连 周水子机场 9.5 5 广州 白云机场 6 杭州 萧山机场 27 7 哈尔滨 太平国际机场 33 8 合肥 骆岗机场 9 武汉 天河机场 26 10 厦门 高崎机场 11

42 四、我国对外开放的机场 序号 城市 机场名称 距离市中心距离（Km） 11 西安 咸阳机场 16.8 12 西昌 青山机场 13 呼和浩特
白塔机场 14.3 14 长春 大房身机场 10 15 宁波 栋社机场 16 桂林 两江机场 26 17 海口 美兰机场 18 南京 禄口机场 35.8 19 青岛 流亭机场 23 20 三亚 凤凰机场

43 四、我国对外开放的机场 序号 城市 机场名称 距离市中心距离（Km） 21 济南 遥强机场 28.5 22 石家庄 正定机场 31.9 23
重庆 江北机场 19 24 海拉尔 东山机场 7 25 和田 和田机场 11.5 26 昆明 巫家垻机场 6.6 27 兰州 中川机场 74.5 28 南宁 吴圩机场 27.8 29 上海 虹桥国际机场 13.5 30 浦东国际机场

44 四、我国对外开放的机场 31 沈阳 桃仙机场 18.5 32 深圳 黄田机场 32.5 33 太原 武宿机场 13.8 34 天津 滨海机场
13.3 35 郑州 新郑机场 29.5 36 佳木斯 东郊机场 13 37 齐齐哈尔 三家子机场 38 拉萨 贡嘎机场 90 39 贵阳 龙洞堡机场 10 40 福州 长乐机场 47.5 41 喀什 喀什机场 6.4 42 乌鲁木齐 地窝铺机场 17

45 第八节 有关的国际组织和国际公约 一、航空运输立法过程中的重要事件
第八节 有关的国际组织和国际公约 一、航空运输立法过程中的重要事件 1910年：19国第一次就制定空中规则、空中交通管制、人员执照、机场设计标准、·气象预报等试图达成国际协议，但没有成功。 1919年：凡赛尔和会制定了“关于管理空中航行的公约”，即巴黎公约，第一次明确规定了各国对其各自的领空具有完全的和排它的主权。 1925年：43国在巴黎研究国际航空私法，决定设立四个委员会分别研究有关问题，由此产生五个文件提交国际航空私法会议通过。 (1) 1929年10月12日的华沙公约，即“统一国际航空运输某些规则的公约” (2) 1933年1933年5月29日的罗马公约，即“统一关于航空器对地面(水面)第三者造成损害的某些规则的国际公约” (3) 1933年5月29日在罗马签订的“关于统一预防扣留航空器的某些规则的公约” (4) 1938年9月在布鲁塞尔签订的“统——关于在海上救援航空器或用航空器救援的某些规则的公约” (5) 1938年5月在布鲁塞尔签订的补充1933年罗马公约的保险议定书(议定书投有生效)

46 第八节 有关的国际组织和国际公约 1944年：52，国于当年的11月1日至12月7日在美国芝加哥开会，制定出了《国际民用航空公约》，又称《芝加哥公约》。按公约规定，如果公约能得到26个国家的批准，国际民航组织就宣告成立。 1947年： 4月4日芝加哥公约签字，国际民航组织正式成立，总部设在加拿大的蒙特利尔。同年5月成为联合国的一个专门机构。

47 二．芝加哥会议与芝加哥公约 1944年11月1日至12月7日在美国芝加哥召开了国际民用航空会议。会议由美国发起，对55国发出了邀请，正式参加会议的一共有52个国家。当时的中国政府派代表团参加了会议。 芝加哥会议是国际民航历史上的一次十分重要的会议，它总结了自1919年巴黎公约后25年的国际航空经验，讨论了第二次世界大战后国际航空和国际航空运输的发展问题。会议制定了芝加哥公约，即国际民用航空公约。 芝加哥公约统一并取代了原来在国际上并存的两个公约——巴黎公约和哈瓦那公约，再一次确认了国家领空的主权原则，对国际航空的航行安全也作了许多规定，它对第二次世界大战后国际民用航空的发展，具有积极的意义和影响。 根据芝加哥公约建立的国际民用航空组织自1947年4月4日成立以来做了大量的工作，成为国际民航界最重要的国际组织之一。

48 三．国际民航组织(ICAO－International CIVIL Aviation Organization)
1947年4月4日国际民用航空公约生效，根据该公约的规定，成立了国际民用航空组织。该组织的宗旨和目的是： 1) 保证全世界国际民航安全地和有秩序地增长 2) 鼓励为和平目的使用的航空器的设计和操作艺术 3) 鼓励发展供国际民航应用的航路、航站和航行设施 4) 满足世界人民对安全、正常、有效和经济的空运的需要 5) 防止不合理的竞争所造成的经济上的浪费 6) 保证缔约国之间的权利受到充分尊重，每一缔约国都拥有经营国际航线的正当机会 7) 避免各缔约国之间产生差别待遇 8) 促进国际航空的飞行安全 9) 普遍地促进国际民用航空各个方面的发展 大会是国际民用航空组织的最高权力机构；理事会是向大会负责的常设机构，由大会选出33个缔约国组成。国际民航组织的永久地址在加拿大的蒙特利力。

49 四、空中业务权 本世纪三十至四十年代，国际航空已经相当发达，各国对国际航空运输业务权的意义和重要性已经十分清楚。经过第二次世界大战，美国保持了航空运输方面的强大优势，于是在芝加哥会议上提出了五种空中业务权(或自由权)，即： 1)不经停而飞越其领空的权利 允许A国航空公司飞越C国领空去B国。

50 2)非运输业务性降停的权利 允许A国航空公司为了非运输性目的(如：加油)在C国停留而飞往B国。

51 3)卸下来自航空器所属国领土的客、货、邮的权利
允许A国航空公司载运本国客货邮运往B国。

52 4)装卸前往航空器所属国领土的客、货、邮的权利
允许A国航空公司载运B国客货邮运往本国。

53 5)装卸前往或来自任何其他缔约国领土的客、货、邮的权利
允许A国航空公司在两个外国地点之间载运客货邮。 由于芝加哥公约没有解决经营国际航空运输的业务权问题，要经营定期国际航班，必须由有关国家进行双边磋商解决。

54 五、国内载运权(Cabotage) 在一个国家领土(包括其海外领土)范围内的航空运输权称为国内载运权。
一般来说，国内载运权是保留给本国的航空运输企业的，外国航空运输企业必须得到特许才可以经营此类业务。

55 六、双边协议 根据政府间的双边协议，各国指定一家或数家航空公司进行指定城市间的航空运输业务。这种双边协议同时规定了该指定航空公司的航空业务权，任何航班飞经的国家之间都必须签订双边协定，否则相关的航空运输将会受到限制。 双边航空协议一般包含四个方面的内容： 1．双方互给业务权的规定 2．对运力和运价的管理原则和办法 3．关于实施协定所必须的行政性的和程序性的规定 4．关于法律方面的规定

56 七、《华沙公约》和华沙体系 《华沙公约》的全称为《统一国际航空运输某些规则的公约》。1929年10月12日签定于波兰华沙。这一公约主要规定发生飞行事故之后的赔偿责任，1933午2月13日起生效。 公约共分5章41条，对国际航空运输的定义、运输凭证和承运人责任做了明确的规定。公约规定：在发生事故损失时，只有假定承运人是有过失时承运人才承担责任。如果承运人证明他没有过失，或已经采取一切必要措施或不可能采取措施来避免事故的发生时，承运人就不负责任。采用这种方法的赔偿制度叫作过失责任制，又称主观责任制。公约还规定对每一旅客的责任限额为12．5万金法郎，大约相当于1万美元，对行李、货物的损失或丢失，每公斤赔偿限额为250法郎。

57 七、《华沙公约》和华沙体系 《华沙公约》第一次明确规定承运人的责任限额和责任条件，奠定了国际私法在这个方面的基础。
自1929年《华沙公约》签定后到1975年，在这近半个世纪中，先后对《华沙公约》进行了7次修改或补充。1955年9月28日签定的《海牙：议定书》修改了《华沙公约》，把对旅客的赔偿责任限额提高了—·倍，改为25万金法郎，相当于2万美元。1975年9月25日签定的们一4号蒙特利力；附加议定书》，规定“特别提款权” (国际货币基金组织于1969年9月创立的一种记帐单位)和原来的金法郎共同作为赔偿的计算单位。这些修改和补充有的已经生效，有的还没有生效。国际上把《华沙公约》及其随后的7个修改或补充八8个义们：统称为华沙体系。

58 七、《华沙公约》和华沙体系 华沙体系由以下8个文件构成：
华沙体系统一了国际航空运输的某些规则(包括定义、运输凭证、责任赔偿、管辖权等)，是迄今国际航空运输上的重要法典。 除了华沙体系外，国际上还有一个蒙特利尔协议，这是1966年若干航空司间签订的一个协议并经美国民航委员会批准，适用于与美国有关的国际航空运输客运业务。该协议采用严格责任制，即：不管承运人有无过失，或过失是否有意，承运人都应根据公约规定的责任限额负责，而这一责任限额在任何情况下都是不可突破的。该协议的赔偿限额为5．8万美元(不包括法律费用)或7．5万美元(包括法律费用)。

59 八、国际航空运输协会(IATA－International Air Transport Association)
1.国际航空运输协会成立经过 1919年，欧洲开始有大量的航空运输活动，国内和国际航空运输在持续不断的基础上正式开始经营，当时有一批航空公司经营人有兴趣在一起共同讨论有关合作的方式和方法。有五家公司的代表签定了成立国际航空业务协会(International Air TrafficAssociation)的协议，国际航协的前身，国际航空业务协会于1919年8月25日成立，总部设在荷兰的海牙。这一年还签署了第一个管理空中航行的国际公约，即《巴黎公约》该协会的目的是：“其体系具有国际重要性的所属组织在经营航路方面取得统一。 该协会只有二个限制： 1）该协会是非政治性的； 2) 协会的成员是完全独立的；

60 1.国际航空运输协会成立经过 1925年开始设计航空公司客票和托运单的标准格式，并考虑了代理人佣金。
1927；年通过了客票及托运单的标准格式，制定了承运航空邮件的统一规定。 1933年普及了标准定座代码，对安全、正点和经济空运的成功发展起关键作用的问题进行了标准化。 国际航空业务协会半年召开一次会议，处理向其提交的任何问题，对问题的研究以及准备报告的需要导致成立了各种专门委员会，到1929年时共有5个委员会，它们是： 法律委员会 邮运委员会 无线电委员会 运输业委员会 现金审查委员会

61 1.国际航空运输协会成立经过 由于大部分基础研究工作都由各委员会承担，从1939年开始，全体会议变成了年会。
1940年5月，德国入侵荷兰，该协会于1941年正式关闭。 1944年在芝加哥召开的国际民用航空会议和所成立的国际民航组织，促进了一个新的国际航空运输协会的成立。 1945年10月，国际航空运输协会在蒙特利尔召开了该协会的第—届全体年会，完成了初期的组建工作。

62 2．国际航协的宗旨 为全世界人民的利益，促进安全、正规和经济的航空运输的发展，扶持航空商业并研究与之有关的问题：
为直接或间接从事国际航空运输服务的各航空运输企业提供协作的途径； 与国际民航组织和其他国际组织合作。 新旧IATA的一个重要相同之处是，保留了自由协会的概念，一个航空公司只要由其政府准许经营定期航空运输，而该国亦有资格加入国际民航组织，那么，协会就不能将其拒之门外。

63 3．IATA的主要工作 技术活动：1949年制定了最重要的标准与建议措施，即《芝加哥公约》的附件。 法律工作： 1)国际公约方面：
1963年制定了有关机上犯罪的《东京公约》 1970年制定的有关劫机的《海牙公约》 1971年制定的涉及非法干扰破坏活动的《蒙特利尔公约》 2)国际私法方面：《华沙公约》是旧国际航空运输协会的关注热点新协会成立后，这一公约便需修正并使之适应新的情况。在努力使旅客、托运人和航空公司的利益之间提供持续的平衡方面，国际航协一直站在最前列。 这项工作仍在继续，并且毫无疑问将使法律委员在以后几年里无暇他顾

64 财务事务： 1) 公司间的票据和结帐 国际航空运输协会清算所参与清算的范围扩展到了300家航空公司，其中许多航空并不是国际航协的成员，成交额达120亿美元。 2)收集民航资料 收集民航资料是政府增强对该行业干预的一个直接结果，特别是由于国际民航组织需要这些统计资料。 3)自动化 国际航协从整个行业的高度着眼和国际电信公司(SlTA)共同推进自动化，把自动化作为加快航空公司间信息传递的关键技术来促进其推广应用。

65 财务事务： 4)保险方面 成立了一个专门为航空公司服务的保险公司，为参加者提供经营风险保险，并为雇员设立保护性计划。 5)货币回流
航协的财务委员会致力于航空公司在国外的收入自由转回本国。 6)“用户费” “用户费”即航空公司使用航路导航设备和机场的费用。国际航协经常与政府当局协商，以确保“用户费”不致过高，即计算合理，应用得当。对控制民用航空运输业的成本起到有益的作用。

66 运输活动 1944年的《芝加哥公约》给国际航空运输业在技术与法律规范方面奠定了宽广的一致性基础，但美英在经济规范方面存在较大差异。1946年1月的百慕大会议，两国签定了双边运输协定，这种双边体制成为国际运输的重要模式，即：由政府决定由什么样的航空公司来使用什么样的航线及其运量的大小。国际航协被授权主持召开运输会议以确定公平的运价，规定经两国政府批准后，指定国际航路的费率方可生效。

67 费率 由于各国政府考虑到以下原因： 1)航空公司在制定运价领域中的专门知识 2)建立一种有条理的客货运价模式的需要
3)了解各航空公司之间客运价格的需要 1946年的《百慕大协定》，为国际航协参与制定国际客货运价铺了道路。1947年在里约热内卢召开了第一届世界运输会议，一致通过了将近400项决议，这些决议涉及航空旅行的方方面面。在这次具有开拓性的会议上，各国制定了多航段的票价构成规则、行李限额、客票和货运单的格式、代理人的指定程序及其许多细节。为方便起见，世界被分成3个主要区域，即：1区，2区和3区，每个地区内的票价和地区间的票价在各自的年度会议上通过协商而制定。

68 运输服务 在客票、货运单和其他有关凭证以及对旅客、行李和货物的管理建立统一程序方面建立一套完整的标准化措施，对整个世界系统具有十分重要的意义。所有这些活动均统称为“运输服务”。运输服务工作有三个主要方面：旅客服务、货运服务和机场服务。通过如SITA(国际航空电信公司)和ARINC(航空无线电公司)经营的通信网络，使定座网络用计算机互相连接，电报的格式和程序全部标准化。 IATA总部设在加拿大的蒙特利尔。在蒙特利尔和瑞士日内瓦设有总办事处。在日内瓦设有清算所，在一些城市设有地区办事处。IATA中国总部在北京，上海有办事处。

69 九、国际航空电信协会(SITA) SITA是一个专门承担国际航空公司通信和信息服务的合资性组织，1949年12月23日由11家欧洲航空公司的代表在比利时的布鲁塞尔创立。 SITA经营着世界上最大的专用电信网络，由400多条中高速相互连接210个通信中心组成。各航空公司的用户终端系统通过各种不同形式的集中器连接至SITA的网状干线网络。SITA的网络有4个主要的系统构成，即：数据交换和接口系统；用户接口系统：网络控制系统和取贮转发报系统。 此外，SITA还建立并运行着两个数据处理中心。一个位于美国的亚特兰大的旅客信息处理中心，主要提供自动订座、离港控制、行李查询、航空运价和旅游信息。另一个设在伦敦的数据处理中心，主要提供货运、飞行计划处理和行政事务处理业务。 中国民航于1980年5月加入SlTA，中国国际航空公司，中国东方航空公司，中国南方航空公司都是SITA的会员。

70 第九节 国内航班时刻表 一、国内航班时刻表的发布
第九节 国内航班时刻表 一、国内航班时刻表的发布 航空运输企业按照市场需求、本企业运输能力以及有关部门的飞行保障条件和能力，经民航局协调后，决定每个航班的班次(每周几个航班)、班期(每周的哪几天飞行)和班期时刻(每个航班在起点航站、终点航站和每个经停航站的起飞和着陆时间)，通过《班期时刻表》向社会公布。承运人的航班班期时刻不得任意变更，如承运人为保证飞行安全、急救等特殊需要，可依照规定的程序进行调整。 国内航班时刻表一年发布二次，分别为冬春季和夏秋季航班时刻表。夏秋季时刻表从每年的3月份最后一个星期日开始实施；冬春季时刻表:从每年的10月份最后一个星期日开始实施。

71 二、如何查阅时刻表 A栏：班期指航班每周执行的情况 X4，6 - 表示航班除了周4，周6外每天都有 1234567 - 表示每周天天有航班
表示每周天天有航班 表示每周2,4,6有航班

72 B栏：航班离站时间 1．航班离站时间为当地时间，在我国均采用标准时间,即北京时间 2．国内航班时间采用24小时制，用4位数字表示
3．24小时制时间表示法： 午夜 ＋1分钟 ＋1小时 中午 ＋1分钟 ＋1小时 4．离站时间定为航班关闭舱门时间，航班按时刻表规定离站时间关闭舱门称为航班准点起飞。

73 C栏和D栏 C栏；航班到达时间 表示方法同离站时间 D栏：执行本次飞行的航班号 国内航班号由航空公司二字代码和三位或四位数字组成。
如：MU5517；ZH804 前两位大写字母MU表示执行该航班的是中国东方航空公司，ZH表 示执行该航班的是深圳航空公司 末位数字如为单数表示去程航班；如为双数表示回程航班

74 [E] 执行该航班的飞机机 机型代码 机型名称 777 波音Boeing777 747 波音Boeing747
机型代码 机型名称 波音Boeing777 波音Boeing747 波音Boeing747。400P 74L 波音Boeing747SP 74M 波音Boeing747．200 74F 波音Boeing747全货机 757， 波音Boeing757， 767，762， 波音Boeing767， ， 73M，73S 波音Boeing 737， 733，734， 波音Boeing ， ，

75 [E] 执行该航班的飞机机 73F 波音Boeing737全货机
M82，M90 麦道MCD0nnell Douglas MD82，M090； D10，M11 麦道McDonnell Douglas DCl0，M011 M11F 麦道McDonneII Douglas M011全货机 320，AB6， 空中客车Airbus A320，A R，A340 310，312， 空中客车Airbus A310，A ，A310．300 英国宇航公司Br．Aerospace B146

76 [F] 和 [G]栏 [F] 根据航班飞行计划该航班的停站次数 1表示有1个经停点，超过8个经停点用M表示 [G] 说明栏
01／4-- 表示该航班从01APR开始执行 OR73M 表示执行该航班的机型为波音757或737 30／3--31／7 表示该航班从30MAR开始执行至31JUL结束

77 [H] 和 [I]栏 [H] 出发城市(Departure city)也叫始发地 SHANGHAI 出发城市英文名 上海 出发城市中文名
上海 出发城市中文名 [I] 到达城市(Arrival city)也叫目的地 CHENGDU 到达城市英文名 成都 到达城市中文名 CTU 到达城市三字代码

78 第二章 旅客运价 第一节 运价概述 一、术语和定义 1.票价
第二章 旅客运价 第一节 运价概述 一、术语和定义 1.票价 客票价是指旅客由出发地机场至目的地机场的航空运输价格，不包括机场与市区之间的地面运输费用。 客票价为旅客开始乘机之日适用的票价。客票出售后，票款均不作变动。 客票价只适用于直达航班。如果旅客要求中途经停或换乘其他航班时，应按实际航段分段相加计算票价

79 一、术语和定义 2.旅客、团体旅客 旅客是指除机组成员以外，经承运人同意在航空器上载运或已经载运在航空器上的任何人。
团体旅客在承运人规定的人数以上，航程、乘机日期和航班相同并支付相应团体旅客票价的旅客。 3.婴儿、儿童 开始运输之日年龄未满两周岁的婴儿。 开始运输之日年龄已满两周岁但不满十二周岁的儿童

80 4．联程、分程 旅客的航程超过一个以上航班，需在某航班的中途站或终点站换乘另—个航班才能到达目的地，称之为联程。
中途分程是指经承运人事先同意，旅客在出发地点和目的地点间旅行时，由旅客有意安排在某个地点的旅程间断。

81 第二节 国内航班票价的种类和适用范围 一、普通票价
第二节 国内航班票价的种类和适用范围 一、普通票价 经国务院批准，《民航国内航空运输价格改革方案》自2004年4月20日实施，对国内旅客运输票价实行基准价为基础的浮动幅度管理。 二、服务等级票价 服务等级是指为旅客提供服务的等级，按照提供服务的等级不同收取不同的票价。国内航线的客运价一般分为三个服务等级：头等舱票价(F)、公务舱票价(C)、经济舱票价(Y)。

82 二、服务等级票价 1、头等舱票价 航空公司在有头等舱布局的飞机飞行的国内航班上向旅客提供头等舱座位。头等舱的座位较普通舱座位宽而舒适；向旅客免费提供的餐食及地面膳宿标准高于普通舱；专门设置的值机柜台和候机厅为头等舱旅客提供优质、快捷的服务；每人免费可携带的行李限额为40公斤。国内航线头等舱的票价约为经济舱票价的150％。 2、公务舱票价 航空公司在有公务舱布局的飞机飞行的国内航班上向旅瘩提供公务舱 座位。公务舱座位宽度较头等舱窄，餐食及地面膳宿标准低于头等舱，高于经济舱。每人免费可携带的行李限额为30公斤。国内航线头等舱的票价约为经济舱票价的130％ 。

83 二、服务等级票价 3、经济舱票价 航空公司在飞机飞行的国内航班上向一般旅客、团体旅客和持优惠票价的旅客提供经济舱座位。每人免费可携带的行李限额为20公斤(不占座位的婴儿除外)。 4、分程或联程运输中的混合等级票价 混合等级运价就是旅客在整个旅程的某航段使用不同的服务等级的运价。例如：部分航段乘坐经济舱座位，部分航段乘坐头等舱座位。混合等级运价同样适用于乘坐头等舱和公务舱座位；公务舱和经济舱座位。其总的票价是按旅客实际乘坐的不同等级航段分段相加。

84 三、旅程方式票价 国内航班票价按旅客的不同形成方式可以分为单程票价、来回程票价、联程票价和分程票价。 1、单程票价
单程票价也称为直达票价。它仅适用于规定航线上的从始发地至目的地的的航班运输。我国现行对外公布的票价均为航空运输的直达票价。 2、来回程票价 来回程票价由两个单程票价组成，一个是使用直达票价的去程运输，一个是使用直达票价的回程运输。我国有些空运企业来回程票价在两个单程票价的基础上可享受一定的折扣。 3、联程、分程票价 如旅客要求经停或换乘其他航班时，即为分程、联程旅客，应按实际航段分段相加计算票价。

85 四、儿童、婴儿票价 儿童按成人票价的50％购儿童票，提供座位。
婴儿按成人票价的100／o购婴儿票，不提供座位。如需要单独占用座位，应购买50％的儿童票。 旅客所带婴儿超过一名时，其中只有一名婴儿可购婴儿票，超过的婴儿人数应购儿童票，提供座位。 未满5周岁的儿童乘机，必须有成人陪伴而行。如果无成人陪伴，应在购票前提出申请，经航空公司同意后，按适用票价的50％购票。

86 五、特种票价 特种票价是承运人向特定的运输对象提供固定折扣的优惠票价，特种票价以适用的票价为计算基础，除另有规定外，不得重复享受其他票价优惠。 特种票价的适用范围是： 1、革命伤残军人和伤残人民警察 我国革命伤废军人凭《革命伤残军人证》、伤残人民警察凭《人民警察伤残抚恤证》购国内航线客票，按照适用票价的50％购票，我国革命伤废军人票价折扣代码为YBDFMM50，伤残人民警察票价折扣代码为YBDFPP50。

87 五、特种票价 2、教师学生 航空公司在寒暑假期间，在指定的航线上，对国内全日制大学、大专、中专、中小学和职校等在校教师、学生给予不等幅度的优惠。 购买教师学生优惠票时，教师必须持教师工作证初身份证，学生凭有效的学生证和身份证或出生证、独生子女证、户口簿；无学生证的，须凭就读学校出具的证信和身份证件办理购票。 购买特种票价的教师、学生，在航班离站时间前一天或两天内购票，不得事先购票。所购机票只能乘坐指定航空公司的航班，不得办理签转。有关定座和退票的具体规定，以航空公司的运价通告为准。

88 六、行业票价 行业票价是航空公司内部职工、销售代理人、民航局职工及协作单位职工因私或因公乘坐飞机，经航空公司批准，可享受低于适用票价50％的—种票价。 旅客必须在购票前提出书面申请，经航空公司主管部门受理和审批同意后签发“授权出票通知”单，旅客凭“授权出票通知”单、身份证件到指定的航空公司售票处办理购票手续。 行业票价一般分优惠75％(1／4票，代号为ID75或AD75)、优惠50％(半票，代号为ID50或AD50)，优惠100％(免票，代号为ID00或AD00)三种。优惠票价在任何情况下不得重复享受其他票价优惠。例如：享受了适用成人票价50％的儿童票，不得重复享受优惠票价的50％或75％，但可在几种优惠或折扣票价中选择一种。 购买航空公司优惠票的旅客均不得事先定座，只能持票在航空公司的值机柜台申请候补，在航班有空余座位的情况下，办理乘机手续。

89 七、多等级舱位运价 飞机的舱位就是航空公司的产品，舱位种类的多少就是航空公司产品的多少。在航空公司的市场营销中，除根据服务等级确定了头等舱、公务舱和经济舱的运价外，为丰富航空公司的产品，通过不同的运价去满足不同的市场需求，从[而赢得收入最大化，航空公司在同一服务等级运价基础上，通过对运价附加如签转、更改、退票、出票和付款时限等运价限制条件，制定出多个价格依次递减的子舱位运价。如：在经济舱即Y舱的后面设置Y舱的子舱位：K舱、B舱、E舱、H舱、L舱、M舱、N舱、R舱、S舱、T舱等，所有这些子舱位座椅的舒适度、餐食标准与Y舱完全相同，所谓“等级”指的只是运价等级以及相关于运价的客票销售和使用方面限制条件的等级。 有了多等级舱位，就可以通过运价与不同舱位销售量的乘积精确计算出该航班的收入。

90 第三章 国内旅客运输 第一节 术语和定义 一、国内航空运输、国际航空运输 民航运输分国内航空运输和国际航空运输
第三章 国内旅客运输 第一节 术语和定义 一、国内航空运输、国际航空运输 民航运输分国内航空运输和国际航空运输 国内航空运输：简称国内运输，根据当事人订立的航空运输合I司，其出发地、约定的经停地和目的地均在一国境内的航空运输。 国际航空运输：简称国际运输，根据当事人订立的航空运输合同，其出发地、约定的经停地和目的地中有一点，或一点以上在境外的航空运输。 二、定座 定座是指对旅客预定的座位、舱位等级或对行李的重量、体积的预留。

91 第一节 术语和定义 三、旅客定座单 旅客定座单是指旅客购票前必须填写的供承运人或其销售代理人据以办理定座和填开客票的业务单据。
第一节 术语和定义 三、旅客定座单 旅客定座单是指旅客购票前必须填写的供承运人或其销售代理人据以办理定座和填开客票的业务单据。 四、有效身份证件 有效身份证件是指旅客购票和乘机时必须出示的山政府：主管部门规定的证明身份的证件。如：居民身份证、按规定可使用的有效护照、军官证、警官证、士兵证、文职干部或离退休干部证明，16周岁以下未成年人的学生证、出生证、独生子女证、户口簿等证件。

92 第一节 术语和定义 五、客票 客票是指由承运人或代表承运人所填开的被称为“客票及行李票”的运输凭证，包括运输合同条件、声明、通知事项、会计联、出票人联以及乘机联和旅客联等内容。 1．定期客票、不定期客票 定期客票是指列明航班、乘机日期和定妥座位的客票。 不定期客票是指未列明航班、乘机日期和未定妥座位的客票。 2．联程客票、来回程客票、连续客票 联程客票是指列明两个或两个以上航班的客票。 来回程客票是指从出发地至目的地并按原航程返回原出发地的客票。 连续客票是指全航程使用两本或两本以上客票共同构成一个单一运输合同的客票。

93 第一节 术语和定义 六、座位再证实 旅客持有定妥座位的联程或回程客票，如在该联程或回程站停留72小时以上，须在联程或回程航班离站前二天中午1200点前，办理座位再证实手续，否则原定座位不予保留。如旅客到达联程或回程地点的时间离航班离站时间不超过72小时，则不需办理座位再证实手续。 七、误机、漏乘、错乘 误机是指旅客未按规定时间办妥乘机手续或因旅行证件不符合规定而未能乘机。 漏乘是指旅客在出发地办理乘机手续后或在经停地过站时未搭乘上指定的航班。 错乘是指旅客乘坐了不是客票上列明的航班。

94 第二节 购票程序 一、查验旅客证件 在进行国内旅客航空运输销售是，售票人员首先必须认真核查乘机人的有效身份证件。
第二节 购票程序 一、查验旅客证件 在进行国内旅客航空运输销售是，售票人员首先必须认真核查乘机人的有效身份证件。 1．国内旅客购飞机票必须核查居民身份证，法定不予颁发居民身份证的，如：人民解放军、人民武装警察及其文职干部、离休干部，分别使用军官证、警官证、士兵证、文职干部或离退休干部证。人民解放军、人民武装警察部队在校学员凭学员证。16周岁以下未成年人购票乘机的，可使用学生证、户口簿、独生子女证、出生证或暂住证。

95 一、查验旅客证件 2．凡出席全国或省、市、自治区的党代会、政协会、工、青、代表会和劳模会的代表， 无身份证者(包括军官证、警官证、士兵证、文职干部或离退休干部证明)，由所属县团级以上党政军对口部门出具证明信，办理购票。 3．全国人大代表和全国政协委员执行工作任务时，可以凭全国人民代表大会代表证，全国政协委员证办理购票，但要在“定票单”中注明证件的名称和号码。 4．凡经国家批准的有突出贡献的中青年科学、技术、管理专家，外出工作或参加学术会议等，可以凭中华人民共和国人事部颁发的《有突出贡献中青年专家证书》办理购票。 5．旅客因公执行紧急任务或抢救伤员、危重病人(须持有医疗单位出具的适于乘机的证明)及陪同，医护人员和家属，急需乘飞机者，因时间紧迫未带身份证或无身份证件者，经批准后出具证明，予以购票。

96 一、查验旅客证件 6．中央部，局级、地方省、直辖市级负责同志因紧急事务，未带身份证乘坐其他交通工具外出，返回时需要乘坐飞机者，町凭有关接待单位出具的证明办理购票。 7．外国旅客；华侨；港、澳、台湾同胞及持有中华人民共和国护照的公民在护照签证有效期内均可凭护照直接购票。 8．旅客的居民身份证在户籍所在地以外被盗或丢失的，凭发案报失地公安机关出具的临时身份证明购票。临时身份证明应贴有本人近期像片，写明姓名、性别、年龄、工作单位和有效日期，并在像片下方加盖公安机关的公章。

97 二、填写、核对定座单 旅客在购买飞机票前必须出示购票证件并完整填写定座单上所列栏目，售票人员在根据旅客定座单的要求定座时，应仔细检查定座单是否填写完整，所填内容是否与购票证件一致。

98 三、定座 1．旅客定妥座位后，应在航空公司的规定或预先约定的时限内购买客票。航空公司一般规定，散客应在航班离站时间前二天12：00以前出票，团体旅客应在航班离站时间前五天12：00以前出票。旅客如有特殊情况要求保留座位，经航空公司同意后，在定座记录中注明出票时间。 2．航空公司对旅客所定座位在规定或预先约定的时限内应予以保留，并且应按旅客已经定妥的航班和舱位等级提供座位。 3．接受旅客定座一般按照先后顺序办理，重要旅客、抢险救灾、抢救病危的旅客应优先安排。 4．旅客预定联程航班座位，应根据各机场公布的航班最短衔接时间的有关规定，避免错失联接航班。 5．航空公司可以对某些票价制定有关条件，以限制旅客改变或取消定座的权利。

99 第三节 客票基础知识 客票是指由承运人或代表承运人所填开的被称为“客票及行李票、”的凭证。
第三节 客票基础知识 客票是指由承运人或代表承运人所填开的被称为“客票及行李票、”的凭证。 客票是承运人和旅客订立航空运输合同条件的初步证据，是旅客乘坐飞机，托运行李的凭证，同时它也是承运人之间相互结算的凭证。 客票为记名式，只限客票上所列姓名的旅客本人使川，不得转让和涂改，否则客票无效，票款不退

100 一、国内客票的组成 国内客票由运输合同条件、声明、通知事项；会计联、出票人联、1至2张不等的乘机联和旅客联组成。
会计联供财务部门审核和入帐用； 出票人联供填开客票的单位存查； 乘机联供旅客在客票的粗线画出的指定地点之间搭乘飞机用； 旅客联由旅客持有，旅客在使用客票或退票时必须附上旅客联。

101 二、国内客票的号码组成 国内客票的号码由13位数字组成，前三位数字为航十公司票证代号，第四位数字为文件代号，表示客票乘机联数，后9位数字根据航十公司自己的规定制定的序号 例如：中国东方航空公司的两联客票的客票号码为：

102 三、客票的种类 1．手工客票 采用手工方式填开的客票。 2．过度性自动打印客票(TAT)
一种多联炭化复写的自动打印客票，客票上的数据可由与定座电脑相连的各种打印机打印出来。 3．全自动打印客票(OPTAT) 4．附有登机牌的自动客票(ATB) 由承运人或代表承运人在指定的出票机上自动打印的客票，是旅客客票、行李票及登机牌合一的票证

103 5．电子客票(E-TKT) 电子客票是普通纸质客票的一种电子映像，是传统客票的一种替代晶。
可以实现客票的无纸化存储，电子化的订票、出票、办理乘机手续、登机、结算等过程。 使用电子客票，出票过程可以通过电话或电脑网络迅速完成。电子客票实际上就是一个电子文件，它上面的数据来自航空公司的数据库。 电子客票并不是完全无纸。大多数航空公司仍要求发放纸质登机牌、旅客路线及收据。政府规定、华沙公约中的义务责任等注意事项，也要求被印刷在纸介质上提供给旅客

104 四．客票的有效期 1．客票自旅行开始之日起，一年内运输有效。如果客票全部未使用，则从填开客票之日起，一年内运输有效。
2．客票有效期的计算，从旅行开始或填开客票之日的次日凌晨起至有效期满之日次日凌晨为止。 3．特殊票价的客票有效期，按照承运人规定的适用票价的有效期计算。

105 五．客票的使用 1．旅客应在客票有效期内完成客票上列明的全部航程。
2．只有当乘机联与旅客联一同使用时，这样的乘机联方可被用于运输。缺少上述任何一联，客票即被视为无效。 3．客票的乘机联必须按照客票所栽明的航程，从出发地点开始，按顺序使用。 4．构成国际运输的国内联程段的乘机联可在国内联程航段上直接使用，不需换开成国内客票。旅客在我国境外购买的用国际客票填开的纯田内运输的客票，应换开成我国国内客票后才能使用。

106 六．客票的填开原则 手工填开客票时用圆珠笔，中文写得工整，英文字母全邮大写，要保证每一联清晰无误。
1．每一旅客必须有各自单独的客票，不允许填开团体或家庭客票。 2．每一个不同的航班，应有一张乘机联。 3．每一个不同承运人航段，应有一张乘机联。 4. 每—个中途分程航段，应有一张乘机联。 5．每一个不同的座位等级，应有—张乘机联。 6. 每-一个不同的定座情况航段，应有一张乘机联。

107 无自理能力或病残等原因需要特别护理的旅客
七．客票的填写 1．“旅客姓名”栏 填写旅客姓名。按照旅客定座单上的旅客全名填写，旅客定座单上的姓名必须与旅客身份证上的姓名和定座记录上的姓名一致。外国旅客的姓名先写姓氏，其后划一斜线，再填写名字和称谓。如果名字不便使用或此栏无足够的地方填写时，可以用名字的首个字母取代。当姓氏中包含连字符或复姓氏时，要去掉连字符或空白间隔。 如需填写表明特殊用途的代号时，将代号填在姓名后。 例1：王英 例2： MR，WILLIAM．HENRY HARRISON 例3： 张迪(出生年月：1989．5．) CHD 儿童票 INF 婴儿票 CBBG 占用座位的行李 DEPU 无人押解的被遣返旅客 DEPA 有人押解的被遣返旅客 INAD 不受欢迎的人 DIPL 外交信使 EXST 占用一个以上座位的付费旅客 SP 无自理能力或病残等原因需要特别护理的旅客 STCR 使用担架的旅客 UM 无成人陪伴儿童 王英 HARRISON／WH MR CHD 张迪 CHD

108 2．运输有效航段·“自…至…”栏 填写旅客的航程。在“自…”栏内填写始发城市名称，在“至…”栏内填写每一个连续的中途分程，衔接(联程)点或目的地。如——个城市有二个或二个以上机场，应在城市名旁加上机场三字代码。当航程需要使用两本以上(含两本)序号相连的客票时，则将前一本客票的最后一个城市名称填入下一本客票的“自…”栏内。不得使用城市三字代码或简语填写城市名称。

109 3．“承运人”栏 填写各航段上已经申请座位或定妥座位的承运人两字十℃号。不定期客票不指定承运人时，此栏可不填或填入YY；指定承运人时，应填入承运人的二字代码。 4．“航班号”栏 填写各航段已经申请座位或定妥座位的航班号。 5．“座位等级”栏 填写各航段已经申请座位或定妥座位的舱位等级代号。舱位等级代号必须与票价一致。

110 6．“日期”栏 填写各航段已经申请座位或定妥座位的乘机日期月份。日期在前面， 用两位数字表示，如：8日为08；月份用英文的月份筛语表示。
例： 九月八日 月份的简语为： 08／SEP 08／SE 一月 JAN 二月 FEB 三月 MAR 四月 APR 五月 MAY 六月 JUN 七月 JUL 八月 AUG 九月 SEP 十月 OCT 十一月 NOV 十二月 DEC 08／SE

111 7．“时间”栏 填写各航段已经申请座位或定妥座位的航班离站时间。时间用24小时制表示．离站时间均为各始发地当地时间。 例：早上八点三十五分
0835

112 8．“定座情况”栏 “OK” 座位已定妥 “RQ” 已申请定座，但尚未确认，或列入候补 “NS” 婴儿不占座位 “SA”
运价或规定不允许定座，利用空余座位

113 9．“票价级别／客票类别”栏 填写旅客所付票价的级别及折扣代号． 折扣代号： 例1：购经济舱的成人全票价： 例2：购经济舱的儿童票：
例3：购经济舱的婴儿票 CH 儿童票价 IN 婴儿票价 Y YCH50 YIN90

114 10.“免费行李额”栏 填写旅客所持客票的座位等级或所付票价享受的免费行李额。 一般F舱填40KG：C舱填30KG；Y舱填20KG。

115 11．“票价计算”栏 填写票价的计算过程或票价的使用依据，如果票价是分段相加组合的，应将各航段的票价列明。如果需要填开两本(含)以—亡客票时，在每—本客票的“票价计算”栏内都要填写。 1)革命伤残军人票价应填写伤残军人证书及证书号码，如“革命伤残军人证00128”： 2)免票、优惠票填写授权出票通知单号码，如“授权通知书011288”； 3)一团…—议的团体票价经审批同意的票价代号： 4)旅客误机应盖上“误机／NO SHOW”印章，并注明时间。

116 12．“票价”栏 填写全航程的票价总额。如果需要填开两本(含)以上客票时，在每一本客票的“票价”栏内都要填写全航程的票价总额，在票价总额前加上货币代号“CNY”。 例 CNY900.00

117 13．“实付等价货币”栏 如果用旅费证或预付票款通知换开的客票，应填写其实付货币代号和金额。 14．“税款”栏 填写货币代号和税金，根据国家有关规定，目前机场建设费填写在此栏目，填写格式为机场建设费代码CN后面加上金额。 15．“总数”栏 将票价栏的金额加上税款栏的金额计得的总金额填入。如需填开两本(含)以上的客票时，在每一本客票的“总数”栏内都要填写。 填写方法与“票价”栏同

118 16．“付款方式”栏 填写旅客付款方式的代号 CASH 现金 CHECK 支票

119 17．“始发地／目的地”栏 旅客的航程只需填开——本客票时，此栏可不填。旅客的航程需用两本(含)以上客票时，每本客票都应填写始发地和目的地的城市三字代号。 例： SHA/BJS

120 18.“定座记录编号”栏 填写旅客定座记录编号． 19．“旅游编号”栏 填写团体旅客编号，无编号可空着不填。 20．“换开凭证”栏 填写使用换开客票的原客票，旅费证或预付票款的凭证的号码。 21．“连续客票”栏 如果全航程使用两本(含)以上客票时，在每一本客票的此栏内填写全 部客票的所有客票号。

121 22．“原出票”栏 如果该客票是换开的，在新客票此栏填写换开凭证的出票承运人，凭证 号，地点，日期，营业员号。 23．“答注”栏 填写使用整本客票或某——乘机联时需要特别注明的事项。 大致分三项内容：签转、更改、退款。 当旅客有更改客票的要求时，应特别注意此项内容。 24．“出票日期和地点”栏 填写出票日期和地点以及出票人签字，加盖业务用章。

122 第四节 客票变更 由于旅客原因或承运人原因，在客票有效期内所发生的航班、乘机日期或舱位的改变称为变更。变更分为自愿变更和非自愿变更。
第四节 客票变更 由于旅客原因或承运人原因，在客票有效期内所发生的航班、乘机日期或舱位的改变称为变更。变更分为自愿变更和非自愿变更。 一．自愿变更 由于旅客原因造成的变更，称为自愿变更。 1．更改航班或乘机日期 (1)更改航班或乘机日期如在原指定航班飞机离站时间之前提出，承运人及其销售代理人在航班有可利用座位情况并有对应舱位开放下，准予免费办理； (2)原定航班起飞后，更改航班或日期必须将原客票按自愿退票办理。

123 2．改变舱位等级 旅客购票后，如要求改变舱位等级，承运人及其销售代理人应在航班有可利用座位和时间允许的条件下，予以办理。
1) 从低等级舱位升至高等级舱位 旅客要求从经济舱升至公务舱／头等舱、从公务舱升头头等舱，或在子舱位销售中，由于旅客的自愿变更，造成旅客从严舱位的较低舱位升至较高舱位，可采用换开客票或填开退票、误机、变更收费单的方法，补收差额。 2) 从高等级舱位降至低等级舱位 旅客要求从公务脚头等舱降至经济舱、从头等舱降至公务舱，或在子舱位销售中，由于旅客的自愿变更，造成旅客从子舱位的较高舱位降至较低舱位，则先按自愿退票的有关规定办理后，重新购票。

124 二．非自愿变更 由于承运人原因造成的变更叫非自愿变更。
承运人在航班取消、提前、延误、航程改变或不能提供原定座位时，承运人应优先安排旅客乘坐后续航班。承运人如果要求旅客变更承运人时，应征得旅客及被签转承运人的同意后，方可签转。 因承运人原因，旅客的舱位等级变更时，票款差额多退少不补，免费行李额按原定舱位等级的有关规定办理。退差额时，凭承运人加盖在旅客联上的降舱印章，由承运人或在原购票地点办理退款手续。

125 三．其他原因的变更 1． 有下列情况之一的，承运人可以不经过事先通知改变机型或航线，取消、中断、延期或推迟航班飞行：
1． 有下列情况之一的，承运人可以不经过事先通知改变机型或航线，取消、中断、延期或推迟航班飞行： ● 为了遵守国家的法律、政府规定、命令和要求 ● 为了保证飞行安全 ● 承运人无法控制或不能预见的其他原因 采取措施： ● 承运人为旅客安排有可利用座位的后续直达航班． ● 变更原客票的航程，安排原承运人的航班将旅客运达目的地或中途分程点，票款、逾重行李费的差额多退少不补。 ● 征得旅客及被签转承运人的同意后，签转给其他承运人。 ● 按非自愿退票的规定办理。 2． 旅客因病要求变更日期、航班或航程，应提供医疗单位的证明，并在航班规定的离站时间前提出，按非自愿变更的有关规定办理。

126 第五节 客票签转 一般情况下，票证只能由原指定的乘运人运输，而不能在各乘运入之间随意转让和使用。但是，由于旅客的要求或航班延误等原因需要改变乘运入时，必须办理签转手续。签转分为自愿签转和非自愿签转。 1．签转的使用 改变承运人称为“签转”。销售代理人未经过承运人的授权不得办理签转手续。旅客要求改变承运人即自愿签转，应征得原承运人或出票人的同意，一般应符合以下条件： ● 旅客使用的票价无签转限制： ● 旅客的客票未改变过航班、日期； ● 出票与所签转的承运人之间存在结算关系，且航班有可利用的座位； ● 国际客票中的国内航段，需根据签注栏中的限制情况，按国际旅客运输的有关规定办理。 ● 当航程仅剩下用于国内航段运输的乘机联，此联不能用于改变航程用于国际运输； 如果客票签注栏中已注明不得改变承运人时，则按退票的有关规定办理后，重新购票。

127 2．签转的授权 有权对票证进行签转的条件是： ● 原出票航空公司。 ● 票证上原指定的乘运人。
● 原出票航空公司。 ● 票证上原指定的乘运人。 客票上原指定的乘运人有权对其航段的票证进行签转。如果办理签转票证的航空公司与原出票航空公司在签转航段上有特殊分摊协议，签转后不享受特殊分摊协议的结算价而造成出票航空公司的损失，其损失应由办理签转票证的航空公司承担。 ● 授权指定的地面总销售代理

128 3．换票、改变航程或乘机人 ● 换票是指根据某—票证换开另—票证，其间航程不发生改变，如根据PTA或MCO换开客票。或者，由于原始客票上的航程发生改变而需要另行填开客票时发生换票。 ● 改变航程与换票不同，是指由于旅客的原因或是航空公司的原因，旅客没有按照原始客票上的航程旅行而发生的航程增加或减少所引起的改变。 ● 换票分为自愿改变航程后换开客票和非自愿改变航程后换开客票。国内客票不得改变航程。 ● 客票为记名式，变更乘机人按退票处理。

129 第六节 退票 旅客购票后，由于旅客原因或承运人原因，不能在客票有效期内完成部分或全部航程，而要求退还部分或全部未使用航段的票款，称之为退票。
第六节 退票 旅客购票后，由于旅客原因或承运人原因，不能在客票有效期内完成部分或全部航程，而要求退还部分或全部未使用航段的票款，称之为退票。 旅客要求退票，应根据退票有关规定及时、正确地办理。由于承运人原因造成旅客退票，应做好解释工作，尽力帮助旅客解决困难。 退票分自愿退票和非自愿退票两种，自愿退票指由于旅客原因造成购票后提出退票要求。非自愿退票指由于航班取消、提前、延误、航程改变、衔接错失以及不能提供原定座位等承运人原因造成旅客购票后提出退票要求，由于天气、政府原因和旅客因病经医疗单位证明不能旅行等原因的退票按非自愿退票处理。

130 一、退票一般规定 1．旅客办理退票，必须持有乘机人的有效身份证明，如身份证、护照、士兵证、军官证、学生证等。如果委托他人办理，还须持有乘机人的委托书和退票人的有效身份证明。 2．票款只限退给客票上填明的旅客。如票款不是由旅客本人支付，应按付款人的要求办理。 3．旅客最迟应在客票有效期满后30天内办理退票，过期刁<予办理。特殊票价的有效期不足一年时，可自出票之日或旅行之日起，13个月内办理退票。 4．旅客办理退票时，应持有客票所有未使用的乘机联和旅客联，只有乘机联而无旅客联的客票不予办理退票。 5．持不定期客票的旅客要求退票，应在客票的有效期内到原购票地点办理退票手续。 6．旅客在航班的经停地自动终止旅行，该航班未使用航段自动作废，票款不退，但其他未使用航段的乘机联仍可使用或退票。 7．客票必须按序使用，缺少后续航段乘机联的客票上只能退票，不得使用。 8．退票时必须依据客票的有关限定条件，如果退票受票价使用的限制或规定不得退票，则不予办理退票

131 二、退票地点 1．自愿退票在出票地要求退票，只限在原购票的售票处办理；在出票地以外的航班始发地或在终止旅行地要求退票，可在当地的承运人售票处办理；如当地无承运人售票处，可在当地的承运人销售代理人办理。受理退票的售票处必须获得旅客原购票的售票处或销售代理人的书面授权后，方可办理。 2．团体旅客自愿退票，只限在原购票的售票处办理 3．非自愿退票可在原购票售票处、航班始发地、经停地、终止旅行地的承运人售票处或引起非自愿退票发生地的承运人地面服务代理人的售票处办理。 4．持不定期客票的旅客要求退票，应在客票的有效期内到原购票地点办理退票手续。

132 三．自愿退票 由于旅客本人原因，包括旅客未能出示有效身份证件、旅客违反政府或承运人有关规定而被拒绝乘机以及旅客不能在客票有效期内完成部分或全部航程而要求退票，称之为自愿退票。 1．散客自愿退票 下面所列的散客自愿退票规定，是一些航空公司的通常做法，具体操作请根据出票航空公司运输条件的有关规定办理。 1)旅客在航班规定离站时间24小时以前要求退票，收取原付票款5％的退票费。 2)旅客在航班规定离站时间24小时以内，2小时以前要求退票，收取原付票款10％的退票费。 3)旅客在航班规定离站时间2小时以内要求退票，收取原付票款20％的退票费。 4)旅客在航班规定离站时间后要求退票，按误机处理，收取原付票款50％的退票费。

133 三．自愿退票 5)持不定期客票的旅客要求退票，收取原付票款5％的退票费。
6)持联程、来回程客票的旅客要求退票，根据提出退票的时间和各航段的离站时间按上述规定办理。 7)如果客票全部未使用，应从全部原付票款中减去根据退票规定收取的退票费，余额退还旅客。 8)如果客票部分已使用，应从全部原付票款中减去已使用航段的票价，并根据退票规定收取未使用航段的退票费后，余额退还旅客。 9)持特种票价客票的旅客要求退票，除另有规定外，按自愿退票规定收取退票费。 10)革命伤残军人要求退票，在航班起飞时间前收取原付票款20％的退票费；在航班起飞时间后收取原付票款50％的退票费。 11)购10％婴儿票的旅客要求退票，免收退票费。

134 2．团体自愿退票 团体旅客购票后自愿退票，按下列规定收取退票费：
1) 团体旅客在航班规定离站时间72小时以前要求退票，收取客票价10％的退票费； 2) 团体旅客在航班规定离站时间72小时以内至规定离站时间前一天中午12点前要求退票，收取客票价30％的退票费； 3) 团体旅客在航班规定离站时间前一天中午12点以至航班离站前要求退票，收取客票价价50％的退票费 4) 团体旅客误机，客票作废，票款不退。 5) 持联程、来回程客票的团体旅客要求退票，根据退票时间按上述规定办理。 6) 团体旅客部分成员要求退票，除按上述规定办理外，如部分成员退票后造成旅客人数不足团体旅客人数而不能享受相应团体旅客票价优惠时，应补收票价差额。

135 三．非自愿退票 1．由于列原因引起旅客退票，称之为非自愿退票。 1)承运人取消航班； 2)承运人未按班期时刻表飞行；
3)班机未在旅客所持客票上列明的地点降落： 4)承运人不能提供旅客事先定妥的座位： 5)承运人原因造成的航班衔接错失； 6)经医生证明旅客健康情况不适宜乘机： 7)承运人要求旅客中途下机或拒绝旅客乘机(因旅客证件不符合规定或因违反政府或承运人规定者除外)

136 三．非自愿退票 2．非自愿退票按下列规定办理 l)退票均不收取退票费； 2)客票全部未使用，退还全部原付票款；
3)客票已部分使用，退还未使用航段的票款； 4)航班如在非规定的航站降落，旅客要求退票，原则上退降落站至旅客的到达站的票款，但退款金额以不超过原付票款为限。

137 四．旅客因病退票 旅客购票后，因健康原因竟经医疗单位证实不适宜乘机而要求退票，此种退票虽属旅客本人原因，但不是旅客意愿，所以这种退票仍属于非自愿退票，按照非自愿退票时规定办理。 1．旅客因病要求退票，需提供县级(含)医疗以上单位的证明，在原购票地点办理退票。如客票未使用，应退还全部票款。客票部分已使用，应退还未使用航段的全部票款，均不收取退票费。 2．患病旅客的陪伴人员要求退票，应与患病旅客同时办理退票手续，不收退票。

138 五．处理退票地工作程序 1．查验客票是否有效，未使用的乘机联和旅客联是否齐全： 2．核对旅客的有效身份证件；
3．根据退票原因确定属自愿退票还是非自愿退票； 4．根据退票规定计算出实退金额，填开退款单，并请旅客签收： 5．将退款和退款单旅客联交给旅客； 6．将客票未使用的乘机联和旅客联附在退款单财务联上交财务部门： 7．已定妥座位的旅客要求退票，应取消原定定座记录PNR。

139 六．退款单 退款单是办理旅客退票及实退金额的凭证，退款单一式三联，第—联财务联，第二联旅客联，第三联存根联。退款单的各项内容填写清楚，实退金额计算正确，退款原因填写详细，必须经旅客签收后，方可将退款交给旅客。 由于办理退票时必须收回客票的未使用乘机联和旅客联，因此，旅客凭退款单作为报销凭证。

140 第四章 特殊旅客运输 特殊旅客是指在接受旅客运输和旅客在运输过程中，承运人需给予特别礼遇，或需给予特别照顾，或需符合承运人规定的运输条件方可乘运的旅客。特殊旅客包括重要旅客、无成人陪伴儿童、孕妇、婴儿、盲人、犯人等旅客。

141 第一节 重要旅客 重要旅客(Very lmponant Person，简称VIP)是指航空公司对具有一定的身份、职务或社会知名度的旅客，从购票到乘机的整个过程都将给予特别的礼遇和特殊的照顾。

142 一．重要旅客的范围 1．我国党和国家领导人； 2．外国国家元首和政府首脑，外国国家议会议长和副议长： 3．联合国正，副秘书长；
4．我国最高人民检察院副检察长，最高人民法院副院长，政府，党中央副部长以上和相当于这一级的国家机关负责人； 5．我国省，自治区，直辖市人大常委会副主任，副省长，自治区人民政府副主席，直辖市副市长，省委副书记以上和相当于这一级的党，政府领导人； 6．军队在职正军职少将以上的军事系统领导人；

143 一．重要旅客的范围 7．外国政府副部级以上和相当于这一级的外国政府领导人； 8．我国全国总工会，共青团，妇联负责人；
9．我国和外国大使以及由我驻外使、领馆提出要求按重要旅客接待的客人； 10．全国务民主党派主要负责人； 11．来华访问的外国党的负责人； 12．国内著名科学家、社会活动家、作家等； 13．国际组织负责人，国际知名人士，著名议员，著名文学家，科学家等。

144 二．重要旅客的定座和购票 在接受重要旅客定座时，本着民航组织旅客运输的原则“保证重点，照顾一般，方便旅客”，接受重要旅客购票必须尽力保证，妥善安排。 接受定座和出票程序为： 1．接受重要旅客定座时，请接待单位购票人或旅客本人详细填写购票单的有关内容，售票人员必须问清旅客的具体要求和有关事项，如： ● 航班(含联程、回程)、舱位、旅行日期、目的地； ● 姓名及职务、随行人员、人数、特殊服务要求； ● 联系电话、地址、联系人；

145 二．重要旅客的定座和购票 2．重要旅客一般定头等舱，也可根据旅客要求或航班座位布局情况定其他舱位。售票人员在定座难以安排的情况下，应积极同有关航空公司的航班控制部门联系，保证重要旅客成行。 3．售票人员应在重要旅客的记录编号中，用OSI指令对旅客的身份或职务进行说明，如： OSI： MU VIP HUANG／JU SHI ZHONGGONG SHANGHAI SHIWEI SHUJI 如重要旅客的随行人员不在同一记录编号内时，应将人数和记录编号在RMK项中加以说明。 4．重要旅客的客票填开完成后，应仔细核对客票内所填内容与定座记录是否一致，确保客票填开内容准确无误，然后，在客票的封页、乘机联和旅客联上分别加盖“重要旅客”专用章。

146 三．重要旅客的通知 重要旅客购票后，售票人员应在航班离站前一天1600点以前将重要旅客的姓名、职务、随行人员、航班、日期、到达地点、特殊服务、定座记录编号、联系人、联系地址以及电话和传真等情况，通知始发站的商务调度或值机部门。重要旅客取消旅行或改变乘机日期、航班时，经办人员应及时将变更情况通知有关部门。

147 四．重要旅客的服务 1．始发站值机部门应优先为重要旅客办理乘机、行李交运、联运等手续，并拍发VIP电报，通知有关部门做好迎送工作。
2．值机员上岗前应准确了解航班VIP详细信息，包括VIP的姓名、职务、舱位等级，定座记录编号，同行人数等等，预填“旅客特殊服务通知单”和“VIP托运行李及发报信息交接单”，并同预留给VIP及同行者的座位的登机牌一并交给头等舱值机员。 3．电脑离港航班应由航班控制人员在座位控制时将VIP的座位预留出来。 4．VIP接待工作在头等舱柜台优先予以办理。值机员必须认真仔细，避免出错。服务态度热诚周到，尽可能满足旅客的要求，并向旅客及随行人员提供贵宾休息室邀请卡。无论客人有否要求，都应及时通知服务室特工人员前来引导。

148 四．重要旅客的服务 5．负责重要旅客地面接待服务工作的要客服务部门，在接到有重要旅客的通知后，应事先准备好贵宾休息室，派专人协助重要旅客办理乘机手续、登机和提取行李，配合做好迎送工作。 6、重要旅客的行李要栓挂“重要旅客”和“装舱门”标志牌，行李放置在靠近货舱门口的位置，以便到达站优先卸机和交付。 7．航班结束后，主办值机员须及时填写交接单，并将VIP及随行人员的人数、座位号、行李件数重量、行李牌号码等信息报生产调度部门。值班主任应及时向目的站拍发VIP电报，确认电报发出后，在交接单上签字。 8．乘务人员应事先掌握重要旅客身份和是否有特殊服务的要求，并根据情况制定机上服务方案。

149 第二节 无成人陪伴儿童 一．一般规定 1.可接受运输的无成人陪伴儿童，是指年龄在五周岁或五周岁以上至十二周岁以下的无成人陪伴、单独乘机的儿童。年龄在五周岁以下的无成人陪伴儿童，不予乘运。 2． 运输条件： 无成人陪伴儿童符合下列条件者，方能接受运输： 1) 无成人陪伴儿童必须由儿童的父母或监护人陪送到上机地点并在儿童的下机地点安排人员迎接和照料。 2) 如儿童的父母或监护人在航班经停站安排人员接送和照料有困难，要求由承运人或当地雇佣服务人员照顾儿童时，应预先提出并经承运人同意后，方可接受运输。 3) 儿童父母或监护人所安排在航班衔接站和目的站的接送人，需经承运人接到核实无误的复电后，方可接受运输。

150 一．一般规定 3．东航可接受的无成人陪伴儿童仅限乘坐东航的航班，实行代码共享的航班均视为我公司的航班。对于其他联程航班，由于条件限制，暂不办理。 4．无成人陪伴儿童乘机的申请应在航班起飞日一周前提出，否则不予受理。 5．无成人陪伴儿童在境内申请乘机，应由东航售票处、分公司售票处、营业部售票处负责受理和审批。在境外申请乘机，则由东航驻外办事处负责受理和审批。国内外没有售票处的地方，可向就近售票处申请。 6．销售代理人不得办理此项业务。 7．东航每一个航班按机型最多可承运无成人陪伴儿童的人数分别为FK-100 2名、D-82 3名、A-300 4名、A-340和MDll 5名

151 二.票价 1．五周岁或五周岁以上至十二周岁以下的无成人陪伴儿童，乘坐东航国内、国际航班票价按成人适用票价收取。
2．如无成人陪伴儿童的机票不足成人适用票价时，应予以补收。

152 三．处理程序 1．售票处 1)由儿童的父母或监护人填写“无成人陪伴儿童乘机申请书”一式三份。
2)申请书内容： (无成人陪伴儿童运输申请书样式见附件) 无成人陪伴儿童的姓名、年龄、性别、航程、始发站、目的站和目的站的儿童父母或监护人的姓名、地址和电话、手机或考机号码等项。 3)无成人陪伴儿童乘机应申请定座，如有座位可直接建立PNR。 4)接受无成人陪伴儿童定座时，除按照普通旅客定座规定办理外，还应在姓名后加注UM(UNACCOMPANIEDMINOR)代号及年龄以严格区别一般CHD(CHILD)运输，并在OSI·组注明无成人陪伴儿童的年龄、性别以及目的站的儿童父母或监护人的电话、姓名，并以SSR形式提出申请。

153 例：PNR 1．CHEN／HONG UM09 H1WGN 儿童标识 年龄
儿童标识 年龄 2．MU Y 21MAY SHAPEK HKl 3．SHA TEL (H) 4．T11200／18MAY／SHA003 5．OSI：MU UM09 FEMALE 6．OSI：MU TYO TEL ／FATHER CHEN ZHONGZE 7．SSR：UMNR MU NNl SHA TYO MU523Y23MAY UM09 8．SHA003

154 5)拍发无成人陪伴儿童乘机电报 由受理和审批的售票处拍发无成人陪伴儿童电报给始发站、经停站和目的站的有关部门，以及各相关分公司、营业部和驻外办事处，电报应包括下列内容： ——电报识别代号SPA／UM ——无成人陪伴儿童的姓名、年龄和性别； ——航班号、日期、座位等级和航程； ——目的站以及航班衔接站迎接儿童的父母或监护人的姓名、地址和电话号码； ——其它有关事项。包括要求提供的特殊服务等，可在电报中的OSI项目中列明。

155 电报举例 TLX ： NRTAPMU TYODDMU CPYXXXX SHAKIMU SHARZMU SHARMMU
SHARRMU SPA／UM ATTN ON DUTY FM YINJIE／SHARRMU 1CHEN／HONG UM09 MU523Y21MAY SHATYO HKl H1GWN OSI UM09 FEMALE OSI FATHER CHEN／ZONGZE TYO TEL0081－03－ OSl MU PLSADAC N RUSHR B／RGDS

156 6)无成人陪伴儿童座位定妥后，售票处在收到有关站对儿童父母或监护人所提供的在航班衔接站、目的地接送人的姓名和地址已核实的电报后，方能填开客票。
客票的填开，除按一般规定外，在“旅客姓名”栏儿童姓名后缀UM字样，并加上两位的儿童年龄用括弧表示，如CHEN／HONG(UM09)

157 7) 将儿童父母或监护人填写的“无成人陪伴儿童运输申请书”、售票处拍发的无成人陪伴儿童运输电报和回复的证实电报，各一式三份，编号登记，一份由售票处存档备查，另二份分别订在客票的乘机联与旅客联上，交给旅客。

158 8)发给无成人陪伴儿童标志牌和文件袋 为便于承运人空中和地面服务人员提供必要的服务，值机人员应发给无成人陪伴儿童标志牌和文件袋。在儿童乘机过程中，标志牌应别在儿童的胸前。存放客票、无成人陪伴儿童申请书以及护照、签证、卫生检疫证明书等各种运输凭证的文件袋挂在儿童胸前。

159 始发站 1) 值机人员须根据机票上所附的SPA／UM电报，核对无成人陪伴儿童运输申请书的内容，如核对无误，方能予以乘机。
2) 在办理乘机手续时，值机人员应将无成人陪伴儿童安排在前排适当座位便于客舱乘务员照料，但不能安排在紧急出口座位。 3) 由值机人员填写“特殊月艮务通知单”，一式三份，一份由值机室存档，二份交给服务人员。 4) 值机人员通知服务人员到值机柜台来接无成人陪伴儿童，指定专人协助办理各项乘机手续。

160 始发站 5) 服务人员接到值机部门通知后，除协助办理各项乘机手续外，还应检查无成人陪伴是否已将文件袋挂在儿童胸前，如没有，应查明原因，必要时予以补发。 6)值机人员将无成人陪伴儿童的登机牌、证件、一份“无成人陪伴儿童乘机申请书”和二份“特殊服务通知单”交给服务人员，一份“无成人陪伴儿童乘机申请书”和二份“特殊服务通知单”由服务人员在无成人陪伴儿童登机时交给客舱乘务长，办妥交接手续后，其中一份“特殊服务通知单”由客运服务室存档备查。 7) 值机人员在航班结束之后，拍发PSM电报给前方各站，同时将无成人陪伴儿童的资料连同该航班其他资料一并存档备查。

161 电报举例： QU NRTAPMU NRTKIJL NRTOOJL SHAKIMU080212 PSM／UM
MU523Y21MAYSHANRT 1CHEN／HONG MSTRUM08 STl4A WZ 01PC OF CHKD BAG UNDER T／N MU244298 FYI NRT TEL ／FATHER CHEN ZHONGZE NRTMU PLZ KINDLY MAAS ON ARRV TKS FOR ASST ENDPSM

162 3．经停站／目的站 1)航班经停站和目的站在收到售票处发的SPA／UM电报后，对由儿童父母或监护人所安排在该地点的接送人以及要求所提供的服务需要予以证实时，应尽快予以联系和证实，并给予复电。 2)如班机在航班经停站更换乘务组，上一班的乘务组应保证儿童和文件袋转交给下一班乘务组。 3)航班经停站或目的站如果无法与SPA／UM电报中指定的迎接儿童的父母或其监护人联系时，应立即通知经办的售票处和SPA／UM电报中所列的有关航站，说明迎接人无法联系。

163 3．经停站／目的站 4)在儿童到达前，目的站应将预计到达时间随时通知迎接儿童的儿童父母或监护人。
5)飞机到达后，乘务长应将儿童和文件袋交给目的站的地面服务人员，并办理交接手续。服务人员带领儿童办理各项到达或入境手续。 6)在办完各项手续后，服务人员将儿童和文件袋交给迎接儿童的儿童父母或监护人。在交接时须查验迎接儿童的儿童父母或监护人证件，确认无误后方可交接，同时请儿童父母或监护人在无成人陪伴儿童申请书上签字。 7)儿童交给儿童父母或监护人后，目的站应将无成人陪伴儿童运输完成情况通知经办的售票处，同时将无成人陪伴儿童的资料及儿童的父母或监护人签字的无成人陪伴儿童申请书等资料存档备查。

164 第三节 特殊餐食旅客 旅客在定座时如提出要求特殊餐食服务，航空公司可以在机上餐饮服务时提供特殊餐食服务。营业员在旅客的定座记录中应根据旅客的要求用SSR指令拍发特殊餐食的申请电报，SSR(特殊服务组)后限特殊餐食代号及采取行动的航空公司两字代码，然后是申请代号“NN”，还可以添加其他附加说明的情况，如：旅客姓名，旅客标识序号等，特殊服务组的内容及长短不予限制，每次建立或修改在封口后，相应的电报或QUEUE会拍到各个有关部门。

165 一．特殊餐食的代码： BBML 婴儿餐 NSML 无盐餐 ORML 东方餐 SFML 海味餐 VGML 素餐 HNML 印度餐
KSML 犹太餐 MOML 穆斯林餐

166 二．操做方法 在旅客的PNR中用“SSR”指令键如此项信息： 指令格式：SSR SPML MU NNl／P1／S2

167 第四节 病残旅客 由于身体或精神上的缺陷或病态，在航空旅行中，不能自行照料自己的旅途生活，需由他人帮助照料的旅客，称之为病残旅客。

168 一．病残旅客的分类 1．身体患病 2．精神患病 3．肢体伤残

169 二．不予承运的病残旅客 1．下列情况之一者，承运人有权拒绝运输： 1)患有传染性疾病：
2)精神病患者，易于发狂，可能对其他旅客或自身造成危害者； 3)面部严重损伤，有特殊恶臭或有特殊怪癖，可能引起其他旅客的厌恶者。

170 二．不予承运的病残旅客 2．患有下列疾病的旅客，除为了挽救生命，经承运人同意进行特别安排者外，不予承运；
1)处于极严重或危急状态的病患者，如严重的心力衰竭，出现紫绀症状或心肌梗塞者(在旅行前六周之内曾发生过梗塞者)； 2) 严重的中耳炎，伴随有耳咽管阻塞症的患者； 3) 近期患有自发性气胸的病人或近期做过气胸造型的神经系统病症的患者。 4)大纵隔瘤，特大疝肿及肠梗阻的病人；头部损伤，颅内压增高及颅骨骨折；下颌骨骨折最近使用金属线连接者． 5)在过去30天内患过脊髓灰质炎的病人，延髓型脊髓灰质炎患者． 6)带有严重咯血，吐血，出血，呕吐及呻吟症状的病人． 7)近期进行过外科手术，伤口尚未完全愈合者．

171 三．病残旅客的接受 1．接受条件： 病残旅客要求乘机，需具备下列条件： 1)《诊断证明书》 2)特殊旅客《乘机申请书》
《诊断证明书》一式三份，由医生填写，《特殊旅客( )乘机申请书》一式二份，由旅客本人或其监护人或家属填写，签字 2．接受时间 一般须在航班起飞96小时之前向承运人的售票处提出申请。

172 第五节 轮椅旅客担架旅客老年旅客 一．轮椅旅客
第五节 轮椅旅客担架旅客老年旅客 一．轮椅旅客 轮椅旅客是指在航空旅行过程中，由于身体的缺陷或病态，不能独立行走或步行有困难，依靠轮椅代步的旅客． 需要轮椅的病人或伤残旅客根据不同的情况分为三种，并用下列代号表示： (1) WCHR：旅客能够自行上下飞机，并且在客舱内也可以自己走到自己的座位上去。 (2) WCHS：旅客不能自行上下飞机，但在客舱内能够自己走到自己的座位上去。 (3) WCHC：旅客完全不能自己行动，需要由别人扶着或抬着才能进到客舱内自己的座位上去。

173 二．轮椅旅客的值机与服务 1．根据旅客要求，值机柜台的值班主任迅速通知服务室特工人员带轮椅到现场。并按规定填写《旅客特殊服务通知》表格。
2．如果旅客自备轮椅，值机员应帮助旅客将自备轮椅当托运行李托运，换坐承运人提供的轮椅。 3．为旅客优先办理乘机手续，并将旅客的座位尽量安排在靠通道的方便旅客进出的位子上。

174 三．担架旅客 担架旅客是指病残旅客在旅行中不能使用飞机上的座椅，只能躺卧在担架上的旅客。担架旅客除按照病残旅客运输的规定办理外，还应按下列规定办理： 1．需要担架的旅客必须在定座时提出申请，申请不得迟于班机起飞前72小时。 2．在每一航班的每一航段上，只限载运一名担架旅客。 3．担架旅客必须至少由一名医生或护理人员陪同旅行。经医生证明，病人在旅途中不需要医务护理时，也可由其家属或监护人陪同旅行。 4．根据安放担架需占用的座位数计算票价，不得使用特种票价或折扣票价(按成人票价50％付费的儿童票除外)。 5．每一陪伴人员根据实际占用的座位等级，按头等舱，公务舱或经济舱票价计收。病残旅客担架附近的空余座位一般不再售票。 6．担架旅客的免费行李额为60公斤。 7．客票除按照规定填写外，在票价计算区列出担架旅客票价的组成方法，并注明“STRETCHER”字样。

175 四．担架旅客的值机与服务 1．值机室接到航班有担架旅客的通知后，应立即向总调了解机上为担架旅客预留的座位排号(总调事先通知有关部门拆除这部分座位，以便安放担架)。 2．优先为担架旅客办理乘机手续，将陪同人员的座位安排在担架旅客一起，旁边尽可能不再安排其他旅客。接收旅客的托运行李时应注意，担架旅客的免费行李额有60公斤。 3．值班主任应填写一式两份“旅客特殊服务通知单”，并通知服务室特工人员前来帮助引导。

176 五．老年旅客 老年旅客是指年迈体弱，虽然身体并未患病，在航空旅行中显然需要他人帮助的旅客。年龄超过七十岁，身体虚弱。需要由轮倚代步的旅客，应视同病残旅客给予适当的照料。 老年旅客乘坐飞机如身体并未患病则不需要提供《诊断证明书》和《特殊旅客( )乘机申请书》，可按一般旅客的运输规定办理。 值机员应帮助老年旅客优先办理乘机手续，然后视情况通知服务室特工人员提供特殊服务。

177 第六节 孕妇 婴儿旅客 一．孕妇运输 航空公司通常对孕妇乘机制定了一些运输规定，只有符合运输规定的孕妇，承运人方可接受其乘机：
第六节 孕妇 婴儿旅客 一．孕妇运输 航空公司通常对孕妇乘机制定了一些运输规定，只有符合运输规定的孕妇，承运人方可接受其乘机： 1．怀孕不足8个月(32周)的健康孕妇，可按一般旅客运输。 2．怀孕超过8个月(32周)的孕妇不足8个月医生诊断不适宜乘机者，一般不予接受。 3．怀孕超过8个月不足9个月的健康孕妇，如有特殊情况需要乘机，应在乘机前72小时内交验由医生签字，医疗单位盖章的“诊断证明书”一式二份，内容包括旅客姓名、年龄、怀孕时期、预产期、航程和日期、适宜于乘机以及在机上需要提供特殊照料的事项，经承运人同意后方可购票乘机。 4．怀孕超过9个月的孕妇不接受运输。

178 二．婴儿运输 航空公司——般规定新生婴儿出生不足14天不能乘机。
在手工办理航班时，应在空白婴儿登机牌上填写航班号、日期、和舱位，并尽可能向该携带婴儿的旅客提供可安放摇篮的座位(座位布局图上显示为B的座位)，或较宽敞的过道位。使用电脑离港系统办理航班时，接收了携带婴儿的旅客后，电脑会自动打印婴儿的登机牌。 收运旅客托运行李时应注意，婴儿没有免费行李额。 每一位成年旅客携带未满两周岁的婴儿超过一名时，超过的人数应购买儿童票，供给座位。 在向配载平衡室和配餐室报告航班旅客人数时，应将婴儿人数与成人分开。

179 第七节 盲人旅客 酒醉旅客 犯人运输 一．盲人旅客 盲人旅客是指双目失明，单独旅行，需要承运人提供特殊服务的旅客。 1．—般规定：
第七节 盲人旅客 酒醉旅客 犯人运输 一．盲人旅客 盲人旅客是指双目失明，单独旅行，需要承运人提供特殊服务的旅客。 1．—般规定： 1)盲人旅客在航空旅行的整个过程中有成人陪伴同行，该盲人旅客可按照一般普通旅客接受运输。 2)单独旅行，需要承运人提供特殊服务的盲人旅客，必须在定座时提出申请，经承运人同意后，方可购票乘机。 3)单独旅行的盲人旅客在上下机地点应有人照料迎送。 4)盲人旅客如携带导盲犬，应符合承运人的规定，并具备必要的检疫证明。

180 二．酒醉旅客 酒醉旅客是指酒精，麻醉品或毒品中毒，失去自控能力，在航空旅行中明显会给其他旅客带来不愉快或可能造成不良影响的旅客。
1．一般规定： 1) 承运人有权根据旅客的行为、言谈、举止，对旅客是否属酒醉旅客自行判断决定。属于酒醉旅客，承运人不接受运输。 2) 在旅客上机地点，对于酒后闹事，有可能影响其他旅客的旅途生活的酒醉旅客，承运人有权拒绝乘机。 3) 在飞行途中，发现旅客处于醉态，不适合旅行或妨碍其他旅客时，机长有权在机上采取措施，制止其行为或令其在下一个经停地点下机。 4) 酒醉旅客被拒绝乘机，如需退票时，按非自愿退票处理。

181 三．犯人运输 由于犯人是受到我国现行法律管束的，在办理犯人运输时，应与有关公安部门配合。 1．一般规定：
1)公安部门应在定座时提出犯人运输申请，经承运人同意后，方可购票乘机。 2)运输犯人的全航程，有关公安部门必须至少派两人，并对监送犯人负全部责任。 3)监送人员如需携带武器，由机场安检部门处理。 4)除民航总局特别批准外，只能在班机上接受犯人运输。 2．犯人运输的值机工作： 1) 当为被押送的犯人办理乘机手续时，值机员应注意将犯人及其押解人员安排在机舱尾部的座位上。如航班座位较宽裕时，尽可能将他们与其他旅客的座位隔开几排。 2) 犯人押解人员需携带的手铐、警棍等物品，应事先与安检部门联系。 3) 旅客登机时，犯人最先登机，安置妥当后，其他旅客再登机。

182 第五章 不正常情况的处理 第一节 旅客运输不正常情况的处理 一．一般规定
第五章 不正常情况的处理 第一节 旅客运输不正常情况的处理 一．一般规定 旅客购买客票后，无论任何情况，旅客必须按照承运人规定的时间到达乘机手续办理处和登机口。为保证航班正点，如旅客未按承运人的规定办理乘机手续，承运人可以取消旅客定妥的座位和安排好的座位。承运人对由于旅客原因未能乘机而产生的损失或费用不负责任。但由于某个环节中的差错，如客票填写出错、值机工作人员办理航班时出错，以及航班飞行不正常，或由于旅客本身的失误，造成旅客未能如期完成客票上所列航程的旅行，我们称之为旅客运输不正常。出现不正常情况，不仅给旅客带来不便，也会给航空公司带来经济效益和社会效益上的损失。我们所要做的，就是尽快为旅客解决实际困难，最大限度地挽回可能造成的损失。

183 1．误机 旅客发生误机，应到乘机机场或原购票地点办理改乘航班、退票手续。如旅客要求改乘后续航班，在后续航班有空余座位的情况下，承运人工作人员应积极予以安排，不收误机费，但必须在旅客客票乘机联上加盖“误机／NOSHOW”的印章。旅客误机后要求退票，在航班关闭后至航班规定离站时间前收取20％的误机费；在航班规定离站时间后，收取50％的误机费。误机旅客改签后再次要求退票，仍应收取50％的误机费。 团体旅客误机后，客票作废，票款不退。

184 2.漏乘 由于旅客原因发生漏乘，旅客要求退票，按误机规定办理。由于承运人原因旅客漏乘，工作人员应尽早安排旅客乘坐后续航班成行。如旅客要求退票，按旅客非自愿退票规定办理。 3．错乘 旅客错乘飞机，承运人应安排错乘旅客搭乘最早的航班飞往旅客客票上的目的地，票款不补不退。由于承运人原因旅客错乘，工作人员应尽早安排旅客乘坐后续航班成行。如旅客要求退票，按旅客非自愿退票规定办理。

185 4．登机牌遗失 旅客办理乘机手续后遗失登机牌，值机柜台工作人员应认真检查旅客的机票，并找出旅客乘机联核对无误后，重新发给旅客登机牌，另通知登机桥口原登机牌作废。 5．无票乘机 未满二周岁的婴儿无票乘机，应按婴儿票价补收票款。 成人或儿童无票乘机，在始发站发现，应拒绝其乘机；在到达站发现，加倍收取自始发站至到达站的票款。

186 6．航班超售 因承运人航班合并、机型变更、及座位超定等原因而引起航班超售，值机柜台应按旅客名单报接收旅客。
没有定座记录及没有确认座位而被取消座位的旅客，按报到的先后顺序将姓名以次登记在候补旅客名单上。 发生座位超售后，原则上按下列顺序调整，拉下旅客： 1)免票旅客(重要旅客除外) 2)持四分之一、半票折扣票(儿童票除外)的旅客 3)一般旅客 对被拉下的旅客做好解释工作，向旅客致歉，并根据航班超售的补偿规定做一定的赔偿。及时安排该部分旅客搭乘最近的同向航班。如被拉下的旅客当天不能成行，通知服务室安排旅客的食宿。 办理赔偿时，会同旅客填妥《非自愿弃乘赔偿及免责书》，此为三联单： 第一联(白色)为存根联，第二联(绿色)为财务联，第三联(粉红色)为旅客联。

187 6．航班超售 下列情况不予赔偿，也不承担膳宿等费用： 1)旅客持免票、四分之一票、半票(儿童票除外)等优惠票；
2)旅客因政府征用部分或全部座位而被拒绝登机； 3)旅客未按规定做“座位再证实”，所订座位被取消。 把“假0K”客票复印存档，以备追究出票人的责任。 当日值班主任需填写《超售记录》，同时传真给市场处。

188 第二节 航班不正常时的处理 一．一般规定 航班飞行不正常，如航班延误、取消、中断、返航等等情况，既给旅客带来不便和损失，也给航空公司造成经济效益和社会效益上的损失。现场工作人员的工作就是要尽力挽回和弥补这些损失，维护公司和旅客的利益。 在航班发生不正常情况时，现场工作人员首先应了解造成航班不正常的原因，分清承运人或非承运人原因。但不论是哪种原因，都应及时向旅客通告航班信息，做好解释工作，为旅客办理航班转签或退票手续，协助或为旅客安排食宿，解决旅客的实际困难，尽量满足旅客的合理要求。

189 二．延误、取消 1．航班延误时值机部门的工作程序：
1) 如在航班正常起飞时间以前接到航班延误的信息，应将该信息以通告形式张贴在值机柜台上，并以广播通知，让旅客了解情况。 2) 如在航班正常起飞时间以前接到航班延误的信息，应仍按航班正常起飞时间为旅客办理乘机手续。 3) 按旅客要求为旅客办理航班改签手续或办理退票手续：必要时为旅客出具航班延误证明。 4) 为已办理乘机手续后要求改签或退票的旅客取出已托运的行李。 5) 经常和生产调度室及总调保持联系，了解航班起飞信息，并通知旅客。 6) 如为其他公司代理的航班发生延误，应及时与该公司的驻机场代表取得联系，征询航班信息。并根据被代理公司的意见，安排旅客转签航班或作其它处置。 7) 延误航班起飞时间确定后，应再次核对旅客人数和托运行李件数重量，并报载重平衡室和生产调度室。

190 三．航班延误时的服务工作 1．服务室工作人员在接到航班延误的通知后，应了解航班延误或取消的原因，航班飞机号及预计起飞时间或补班情况、不正常航班上的旅客人数等。 2．广播通知并引导旅客前往不正常航班旅客休息大厅休息，并耐心做好解释工作。每隔半小时广播一次最新航班动态信息。 ． 3．航班延误超过2小时以后，向旅客提供饮料。 4．航班延误适值用餐时间，应安排旅客用餐。 5．出口航班开始一0930为早餐时间，1100—1330为午餐时间， 为晚餐时间。 6．航班延误时间超过4小时以后应安排专车送旅客前往指定的宾馆休息(持折扣票的旅客除外)。 7．旅客因航班延误或取消而在宾馆休息至第二天，当日的值班人员应陪同在宾馆住宿并与翌日的值班人员交接延误航班号、旅客人数等情况。 8．待延误航班的准确起飞时间确定后，应派专车将旅客接入机场，安排登机并做好交接工作。

191 四．航班取消时值机部门的工作程序 1．如在航班正常关闭时间以前接到航班取消的信息，应将该信息以通告形式张贴在值机柜台上，并以广播通知，让旅客了解情况。 2．如在航班开始办理乘机手续以前接到航班取消的信息，且补班时间基本确定，可根据旅客要求和具体情况，为旅客办理行李托运手续，减轻旅客过夜时的负担，但可以不发给登机牌。 3．按旅客要求为旅客办理航班改签手续或办理退票手续；必要时为旅客出具航班取消证明。 4．为已办理乘机手续后要求改签或退票的旅客取出已托运的行李。 5．如为其他公司代理的航班取消，应及时与该公司的驻机场代表取得联系，征询航班信息。并根据被代理公司的意见，安排旅客转签、合并航班或作其它处置。 6．通知服务室工作人员根据情况和取消原因，提供必要的服务。

192 五．航班取消时的服务工作 1．接到生产调度室关于航班取消通知后，应了解航班取消后合并或补班的预计起飞时间及具体安排。
2．广播通知航班取消消息，向旅客做好解释说明工作。 3．向旅客发放和回收致歉卡，根据旅客要求为旅客提供服务。 4．如航班因承运人(或代理航班承运人公司)原因而取消，服务人员应安排专车送旅客前往指定的宾馆休息(持折扣票的旅客除外)。如航班是因非承运人原因而取消，工作人员应协助旅客安排食宿，尽可能为旅客提供方便。食宿费用由旅客自理。 5．旅客因航班取消而在宾馆休息至第二天，当日值班人员应陪同在宾馆住宿并与翌日值班人员交接旅客人数等情况。 6．待取消航班的准确起飞时间确定后，应派专车将旅客接入机场，另派专人在侯机楼门口迎接并引导旅客到柜台重新办理乘机手续，安排登机并做好交接工作。

193 六．航班中断 航班中断较常见的情况是航班在经停站取消或在非经停站或目的站备降。服务室工作人员在航班备降时应提供如下服务工作：
1．应及时向生产调度室了解航班备降的原因、备降航班的飞机号、旅客人数和预计起飞时间等信息。 2．组织旅客下飞机。旅客下飞机以后广播通知并引导其前往不正常航班旅客休息大厅休息，并耐心做好解释工作。每隔半小时广播一次最新航班动态信息。 3．航班备降超过2小时后，应向旅客提供饮料；航班备降如适值用餐时间，应安排旅客就餐。 4．航班备降超过4小时以后，应安排专车送旅客前往指定宾馆。如旅客因航班备降而在宾馆休息至第二天，当日值班人员应陪同在宾馆住宿并与翌日值班人员交挠旅客人数等情况。

194 七．补班 1．补班是在当天航班延误或备降至取消后，隔天该航班重新飞行。旅客须重新办理乘机手续。
2．值机员应事先了解航班机型、机号、前一天所办理的旅客人数等情况，如航班改换机型，应再次确定平衡要求。 3．如取消航班已办过乘机手续，值机员应为旅客重新换登机牌，如已托运的行李取出过夜或有增加，则应重新办理行李托运。 4．如取消航班未办过值机手续但已有部分旅客的行李已办理托运，则应在与载重平衡室交接时，将这部分行李件数和重量加上；并通知行李搬运队将在仓库过夜的行李与当场交运的行李一起装机。 5．值机部门在准备登机牌时，应将补班的登机牌与取消航班的登机牌加以区别，以免未重新办理乘机手续的旅客与其他旅客座位重复或混淆上客人数。还应注意，如当日有相同航班号的正班航班且与补班飞行时间较接近时，应设法在登机牌和行李牌上进行区分。 6．上客时，服务员应注意将补班和相同航班号的正班旅客区别开。

195 八．返航 飞机起飞后由于机械故障、航路、对方站天气情况等原因，不能继续其航行，而返回原始发站。在飞机返航后，客运服务部门应完成以下工作：
1．应及时向生产调度室了解航班返航的原因、返航航班的飞机号、旅客人数和预计起飞时间等信息。 2．组织旅客下飞机。旅客下飞机以后／“播通知并引导其前往不正常航班旅客休息大厅休息，并耐心做好解秆工作。每隔半小时广播一次最新航班动态信息。 3．航班返航，等待起飞时间超过2小时后，应向旅客提供饮料(持折扣票的旅客除外)；航班返航如适值用餐时间，应安排旅客就餐(持折扣票的旅客除外)。 4．航班返航后等待时间超过4小时以后，应安排专车送旅客前往指定宾馆。如旅客因航班不能起飞而在宾馆休息至第二天，当日值班人员应陪同在宾馆住宿并与翌日值班人员交接旅客人数等情况。