医患礼仪 中铁二局二处医院.

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1 医患礼仪 中铁二局二处医院

2 概 念 礼仪：是在人际交往中约定俗成的行为规范与准则，是对礼貌、礼节、仪表、仪式等具体形式的统称。
概 念 礼仪：是在人际交往中约定俗成的行为规范与准则，是对礼貌、礼节、仪表、仪式等具体形式的统称。 护理礼仪：属职业礼仪范畴，是护理工作者在进行医疗护理和健康服务过程中，形成的被大家公认的和自觉遵守的行为规范和准则。既是护理工作者修养素质的外在表现，也是护理人员职业道德的具体表现。

3 礼仪的作用 沟通作用 协调作用 维护作用 教育作用 礼仪的美化作用

4 礼仪的原则 遵守的原则：自觉、自愿 自律的原则：自我约束、自我控制、自我反省、自我检点 敬人的原则：互谦互让，互尊互敬，友好相待，和睦共处
宽容的原则：既要严于律己，又要宽以待人

5 则原的仪礼 尊重原则 遵守原则 适度原则 自律原则 马洛斯需求层次 自我实现 受人尊重 社会交往 安全需求 生理需求

6 礼仪的原则 平等的原则：一视同仁 从俗的原则：入乡随俗 真诚的原则：待人以诚、表里 如一 适度的原则：感情适度 、谈吐适度 、举止适度

7 医护仪容礼仪 仪容通常指人的外观、外貌 包括：仪容的自然美、修饰美和内在美。 自然美是指人的先天条件
内在美是通过不断地学习、提高个人的文化、艺术素养和思想、道德水准，培养出自己高雅的气质与美好的心灵

8 修饰美： 头面修饰大方 身体修饰整洁 手臂（手掌、肩臂、腋毛） 腿部 （脚部、腿部） 表情流露亲切 医护仪容礼仪

9 仪态、仪表礼仪 1、仪容修饰 护士在修饰仪容时,应当注意的部位通常有面部 头发、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。
（1）面部：要求清洁、卫生、自然 （2）头发：梳理整齐不外露，戴好工作帽，长 短适中，发型合适。 （3）眼部：清洁、修眉。 （4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。

10 原则：白天宜淡，夜晚宜浓；工作宜淡，社交宜浓。
（5）手臂、手：注意洗涤、不能留长指甲，不涂鲜艳指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露， （6）腿、脚：前不露脚趾，后不露脚跟，不要光腿光脚，男性注意腿毛。着裙装时，袜子的颜色应该为肉色，裙长超过膝盖。 （7）化妆修饰：淡雅、简洁、适度、庄重、避短。 原则：白天宜淡，夜晚宜浓；工作宜淡，社交宜浓。

11 仪礼饰服 着装要和时间（time)相协调 着装要和地点（place)相协调 着装要和场合（occasion)相协调 着装的TPO原则：
护士的职业服饰： 1、护士帽的戴法 2、护士服的穿着 3、护士鞋的选择 4、护士表的佩带 5、护士袜的选择

12 仪礼止举 （1）基本站姿： 直立，挺胸，收腹，提臀，立颈，重心落在两个前脚掌，眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉。 （2）基本行姿：
身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。 （3）基本坐姿： 入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视。 （4）基本蹲姿： 由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体高度下降。

13 (5)端治疗盘的姿势：双手握于方盘的两侧，掌指
托物，双手尽量靠近腰部，前臂与上臂呈90度； (6)持病历夹的姿势：手掌握病历夹的中部,放在前 臂内侧，与上身呈锐角； (7)推车行进的姿势：双手扶把，平稳用力，观察 病人的面部表情和各种管子的通畅，要使病人的 头端在护士的一侧。

14 (8)拾物的姿势：上身挺直双脚前后分开，屈膝蹲位，护士服不得拖地。
(9)开、关门的姿势：开门用手，如果双手端物时则侧背开门，出入病房时要及时用手轻轻关好门。

15 14、引导病人时:双方并排时，居左。一前一后时，应居于病人的左前方1米左右。
15、上下楼梯时的位置:不论是上楼还是下楼，都靠右边 16、请坐、请进、指引方向的手势：

16 距离 小于0.5米,亲密距离 米,服务距离 1-3米,展示距离 左前方1.5米,引导距离 大于3米,待命距离

17 5、表情规范 1、与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵。
2、在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当与患者视线接触时，微笑并点头示意； 3、微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形

18 6、眼神规范 1、在与患者交流的过程中应注视他们，使 患者感觉你在为他提供全神贯注的服务； 2、在与患者保持较长时间的交谈时，应该
以客户的整个面部为注视区域，不要凝视 一点。 3、在医院的任何场合，只要看到顾客的目 光就要用你的眼神去迎候，不得轻视或将 目光转移开。

19 7、声音规范 1、音调：在发声时选用中高音声调，显得有朝气并有利于音量掌控自如 2、音量：视患者的音量调节 3、语气：轻柔、和缓、清晰、自然
4、语速：适中；

20 8、基本语言 1、在迎接患者时，要送出问候语 2、在客户离开时，要送出告别语 3、在医院的门诊厅内行走时，当和患者的
目光接触时，应送出问候语 4、得知患者的姓氏时； 5、在和患者交谈时，随时使用礼貌用语

21 9、服务用语 1、欢迎语：欢迎光临 2、问候语：您好/早上好/节日快乐 3、送别语：再见/请慢走
4、征询语：有什么可以帮到您/我的解释您满意吗 5、道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解 6、致谢语：谢谢您的合作 7、结束语：请慢走

22 10、处理抱怨 1、降化患者的怨气： 我立即帮您查一下。 请您慢点讲好吗？我来做详细记录。 2、合一架构法 3、移情安抚：3F技巧的运用
4、多用“我们”这样的字眼

23 第三篇 导医护士的职业礼仪 礼

24 交际礼仪之一：护士与患者 1、对待病人的称谓： 按年龄称呼： 按职务称呼： 对住院病人的称呼：

25 2、接待门诊病人： 一般病人来院就诊时，护士应当热情迎接并根据病人年龄的不同进行特色性自我介绍。 如是发热病人就诊需测体温时，应向病人解释。
如是发热、腹痛病人需做生化检查时，应向病人解释。 在使用文明语言的同时，还应该注意行体语言。

26 3、接待急诊病人： 接待急诊病人应当有应急能力、沉着、迅 速敏捷、果断。 重病人或轮椅、平车推入的病人，护士应当上 前迎接并采取果断措施。
意识不清的病人来就诊，应当迅速而镇静地将 病人推入抢救室，尽快向家属询问情况并及时 安慰家属。 外伤、骨折的病人来就诊，护士应当迅速协助 医生止血或固定伤肢，同时为病人做好解释、 安慰工作。

27 人病院入: 见到入院病人时，要起立面对病人,微笑迎接问候病人。如同时有其他护士在场,也应抬起头来，向病人致意。 双手递接病历。
尽量安排病人落座或者进入自己的病区休息 介绍病人的责任护士和管床医生。 责任护士先了解病人对自身疾病的认识和住院的想法，然后向病人介绍院规及有关保健知识。

28 节礼院出 得知病人即将出院的消息时应当向病人表 示祝贺并告知本院和本病区的电话好码以便 联络。 病员离去的时候，热诚地送上一段距离。
根据天气的具体情况，给予病人关怀性嘱咐。

29 6、与病人的交谈礼仪： 尊重病人、爱护病人、关心病人是和病人 交谈的原则 站在或坐在病人的床前应当目光注视病人
，面部保持微笑，聆听为主，切忌心不在焉。 与病人交谈的话题应该围绕“健康”的主题。 与老人、小孩、女性交谈时，可以辅以适 当的手势 交谈时，声音不可过高。

30 7、倾听病人的谈话的礼节： 耐心倾听病人讲完话，病人不发问，最好 中间不要插话，即使插话也是为了了解病情
，听的过程中应以“是、嗯”等语气詞配合。 病人与你谈话时，千万不能通过一些肢体 语言告诉病人你不耐烦。 谈话中，要带好笔和笔记本，做好必要的 记录 谈话中，要能听出病人的画外音并给予及 时解答。

31 理护终临 走进病房切忌谈笑风生，步伐轻盈稳重。 尽量使病人的卧位舒适，视病人的情况 与病人交谈。 视病人的具体年龄等情况辅以适当的肢体
语言安慰病人。 做好家属的工作。

32 9、对待病人的隐私的礼节： 与治病无关的隐私不要涉及。 注意与病人交谈的地点。 注意维护病人对自己身体隐蔽部位隐私权。 保守病人的秘密。

33 10、其他应注意的礼仪： 对待病人对医院的抱怨 回答病人对病情的询问 接待探望病人的家属或朋友 指导病人遵守院规

34 医护的社交礼仪 礼

35 11、护理过程中的实例礼仪示范 ： 输液：脚步轻盈，手推治疗车来到病床前； 认真查对床头牌，确认病人，问询是否要上卫生间；
　　　认真查对床头牌，确认病人，问询是否要上卫生间； 　　　选择输液部位，征得病人的同意才能输入； 　　　消毒后进针前再次查对姓名，并告诉病人要穿刺了； 　　　进针、固定后为病人摆好舒适的位置并询问是否舒适； 　　　协助病人拉好衣袖，并询问还有什么要帮忙的； 　　　把呼叫开关递给病人并交代使用方法； 　　　推车出门，并随手关门。

36 际交礼仪之护医 １、向医生报告病情时的礼节： 报告内容简洁明了，准备好必要的文字资 料：记录单、化验单、医嘱本等；
有礼貌地敲门进入医生办公室； 做好预测，准备好必要的药品、器械等； 当医生在病房里与病人交谈時，汇报病情 应注意病情是否对病人有负面影响。

37 交际礼仪之二：护士与合作者之间的礼仪 ２、向医生传呼电话的礼节： 铃响三声内接听电话； 拿起话筒，应及时问候，并报出所在部门； 对话人的姓名、单位及所找的人应听清楚并复述一遍； 应走到医生跟前轻声告诉他。

38 公共礼仪 名片礼仪 双手递接名片，递名片时应使名片的字顺着对方；接名片时应说声“谢谢”，并认真看一遍，好好收藏； 放名片的最好地方是名片夾或衬衣口袋； 如将名片放在桌上,不要在名片上压东西或将几张名片摞在一起； 如果名片有污损,不要再将名片递给别人。

39 拜访礼仪 事先约定拜访时间,到达要准时. 进门应该寒暄 如果是重要的工作拜访,应当事先将移动电话打至静音
如果是重要的工作拜访,则应当注意自己所携带物品的放置位置 应当注意拜访时间不宜太长

40 介绍礼仪 （1）自我介绍 介绍工作单位、部门、职位、姓名等 （2）介绍他人 介绍时经常使用祈使句和敬语 把晚辈介绍给长辈 把男士介绍给女士
把下级介绍给上级 把客人介绍给主人 如果需要将双方互相介绍，要先介绍前 者，后介绍后者

41 握手礼: 握手的主动权掌握在四类人的手里:主人、年长者、身份高的人、女士 握手总是应该得到响应的 正确的握手姿势：站起来，两脚并立
手抬到腰部，手掌垂直 身体稍微前倾 面带笑容，眼睛温和地注 视对方

42 握手应注意的地方： 握手应该站立相握； 握手应先脱去手套，用右手相握； 顺序：长幼之间，长辈先伸手；男女之间，女士先伸手；上下级之间，上级先伸手。病人入院时，护士应主动握手。 时间不宜过长，2—5秒即可； 力度适中，注意不可交叉握手、不可隔着桌子握手。

43 医护仪容礼仪 行为模拟训练 目光与眼神：不同的场合及不同的交往对象，视线徘徊的区域不同。

44 医护仪容礼仪 微笑与表情：不论是业务伙伴，还是朋友，它是人们交流中唯一最有用的形式

45 医护举止礼仪 举止：就是指人们在活动或交往过程中所表现出的各种姿态，也称为举动、动作或仪态。
要求：尊重病人，维护病人利益；尊重习俗、遵循约定俗成的礼仪规范，并和具体环境相结合；尊重自我，掌握分寸，

46 站立有相 基本站姿：头正颈直、双目平视、面带微笑，表情自然平和；挺胸收腹、下颌微收、两肩平行、外展放松、立腰提臀；两臂自然下垂；两腿呈“V”字型。 护士举止礼仪

47 护士举止礼仪 禁忌站姿 全身不够端正、双腿叉开过大、手脚随意活动、表现自由散漫

48 落座有姿 基本坐姿：落坐于椅面的前2/3处，两眼平视、上身挺 直、下颌微收，挺胸抬头，躯干与大腿、大腿与小腿均呈90度角；双脚平放在地面上，足尖向前，双脚可以并拢、平行，双掌心向下，两手相叠置于一侧大腿近膝部位。 护士举止礼仪

49 护士举止礼仪 禁忌坐姿 坐下后不安稳；上身前倾、后仰或歪向一侧；两腿分开过大；两脚呈内八字或外八字形；将腿架在椅子或沙发扶手上等。

50 护士举止礼仪 注意事项 入座顺序：尊长优先 入座方位：左进左出 落座无声 离座谨慎

51 行走有态 基本行姿：脚尖朝向正前方，收腹挺胸，两眼平视，双肩平衡略后展，两臂自然摆动或持物在胸前，步态轻盈自然，步幅恰到好处，步速稳健快捷，步位落点适宜。 护士举止礼仪

52 护士举止礼仪 禁忌行姿：瞻前顾后、声响过大、八字步态、体不正直 不同场所行走的礼仪 漫步；上下楼梯；进出电梯； 通过走廊；抢救病人、处理急诊
或应答病人呼唤；引导病人进入 病区。

53 护士举止礼仪 举手有礼 行礼的形式包括很多，比如：鞠躬礼、握手礼、点头礼、脱帽礼、举手礼、注目礼等等

54 鞠躬礼 站立姿态，目光注视受礼对象，以髋部为轴，弯腰使上身随轴心运动向前倾斜15-30°，目光落在自己前方1-2米处，双手交叠或相握，随身体的前倾而自然下垂，随即恢复原态。 点头礼 头部向下轻轻一点，同时面带笑容。 护士举止礼仪

55 握手礼 与握手对象距离1米处，双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢、拇指张开与对方相握，握手时用力适度，上下稍许晃动三四次，随后松开手，恢复原状。 医护举止礼仪

56 医护举止礼仪 注意： 神态：专注、友好 姿势：起身站立 手位：右手相握、手掌与地面垂直 力度：适度 时间：3秒钟以内
握手的先后秩序：尊者决定 握手的禁忌 医护举止礼仪

57 其他姿态 蹲姿 护士举止礼仪

58 持医疗文件 护士举止礼仪

59 护士举止礼仪 持治疗盘

60 推治疗车 护士举止礼仪

61 护士服饰礼仪 着装的原则 着护士服 佩带工作牌 服装整齐清洁 力求简约端庄

62 护理工作中的言谈礼仪 礼貌准确的语言表达 使用文明礼貌用语： 语言文明：使用敬语、谦语、雅语 学会赞美

63 护理工作中的言谈礼仪 使用准确规范的语言： 语言准确规范：语言准确规范；语意准确、言简意赅；语法正确、合乎逻辑
交谈方式灵活多变：开放式的语言交流方式 、注意运用倾听的技巧

64 护理工作中的言谈礼仪 选择恰当的谈话内容 选择好交谈的话题： 与健康相关的话题 病人感兴趣的话题 轻松愉快的话题 善于引导病人谈话：
开场白的技巧 细心聆听，巧妙的询问 纠正话题或结束谈话的方法 护理工作中的言谈礼仪

65 有礼走遍天下 无礼寸步难行