预订服务 第一节 酒店为什么要提供订房服务？ 第二节 订房的基础业务知识有哪些？ 第三节 酒店是怎样提供订房服务的？ 第四节 超额订房.

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1 预订服务 第一节 酒店为什么要提供订房服务？ 第二节 订房的基础业务知识有哪些？ 第三节 酒店是怎样提供订房服务的？ 第四节 超额订房

2 第一节 酒店为什么要提供订房服务？

3 What is room reservation?
Before the guest arrives at the hotel, he will make an arrangement of the rooms with the hotel by telephone, fax, travel agency, internet and so on, it is an oral or written contract between the guest and the hotel, this is room reservation.

4 什么是客房预订？ 客人在抵店之前通过电话、传真、旅行社、网络等方式与酒店达成的有关客房的约定，是客人与酒店之间达成的一种口头或书面协议。

5 Why do the hotel provide room reservation service?
For hotels For guests

6 酒店为什么要提供客房预订服务？ 一、对于酒店 抓住客源，培养忠诚度 便于酒店做出预测，有效安排人力、物力资源 进行销售 二、对于客人
心理因素：克服旅游者初到异地产生的不安心理 支出因素：便于进行旅行预算 时间因素：便于做出紧凑的时间安排

7 第二节 订房的基础业务知识有哪些？ 一、客房的种类(Type of rooms) 二、房价的种类(Type of room rates)
第二节 订房的基础业务知识有哪些？ 一、客房的种类(Type of rooms) 二、房价的种类(Type of room rates) 三、订房的方式和种类 (Ways and type of room reservation) 四、订房的常识 (Some knowledge of room reservation)

8 一、客房的种类（Type of rooms）
（一）床的种类(Type of beds) （二）客房的种类(Type of rooms)

9 Type of beds 1. basic type 单人简易折叠床（Rall-Away Bed）：90×200
单人床（Single-Size Bed）： 90×200 单人标准床（Twin-Size Bed）：120×200 双人床（Double-Size Bed）：140~150×200 大号豪华双人床（Queen-Size Bed）：160~180×200 特大号豪华双人床（King-Size Bed）：200×200

10 2.Special type 好莱坞床/单双两便床（Hollywood Bed) 沙发床(Sofa Bed) 隐壁床(Murphy Bed
水床(Water Bed)

11 Type of rooms 1.按房间内床的类型划分： 单人间（Single Room） 大床间（Double Room）
双人间（Two-Bed Room） 三人间（Triple Room）

12 2.按房间等级划分： （1）标准间（Standard Room） 高级间(Superior Room) 豪华间(Deluxe Room) 普通间(Twin Room) （2）套间（Suite Room） 普通套间(Junior Suite) 商务套间(Business Suite) 双层套间(Duplex Suite) 豪华套间(Deluxe Suite) 总统套间(Presidential Suite)

13 3.按房间所处的位置划分 内景房（Inside Room） 外景房（Outside Room） 角房（Corner Room） 连通房（Connecting Room） 相邻房（Adjoining Room）

14 二、房价的种类(Type of room rates)
按价格性质划分为： 标准价（Tariff） 优惠价（Commercial or Cooperate Rate） 免费价（Complementary or Free) 按销售季节特点划分为： 淡季价(Low/Slack Season Rate) 旺季价(High/Top/Peak Season Rate) 平季价(Shoulder Season Rate)

15 按客源类型划分为： 散客价(Free Individual Tourist-FIT Rate) 团队价(Group Rate)
系列团队价(Series Group Rate) 折扣价(Discount Rate) 家庭价(Family-plan Rate) 包价(Package Rate) 网络价(Net Rate) 免费(Complimentary)

16 按时间段划分为： 加床价（Extra Bed Rate） 日租金 白天租用价(Day Rate) 钟点房价(Hour Rate)
酒店根据客人要求额外增加床具而推出的一种价格。

17 国际酒店计价方式 欧式计价(European Plan/EP) 美式计价(American Plan/AP)
修正美式计价(Modified American Plan/MAP) 大陆式计价(Continental Plan/CP) 百慕大式计价(Bermuda Plan/BP)

18 三、订房的方式和种类 1.订房的方式(Ways of room reservation)
2.订房的种类(Type of room reservation)

19 Ways of room reservation
By letter书信 By telegram and fax电报、传真 By telephone电话 By internet网络 Oral reservation口头订房/当面订房 By travel agency旅行社 By company公司

20 Type of room reservation
临时性订房（Simple reservation） 确认性订房（Confirmed reservation） 保证性订房（Guaranteed reservation）

21 Simple reservation The guest reserves the room within very short time before he reaches the hotel or the day he arrives at the hotel, and the hotel can’t have enough time or is unnecessary to send confirmation letter, and the guest does’t pay deposit. This kind of reservation is usually handled by reception desk, and the cut-off time is 18:00 (20:00) the day that the guest arrives. If the guest can’t arrive at the hotel before18:00(20:00), the hotel can sell the room to other guests.

22 临时性订房 指客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在当天才联系预订。在这种情况下，酒店一般没有足够的 时间（或没有必要）给客人寄去确认函，同时也无要求客人预付订金，只能口头确认。 当天的临时性预订通常由总台接待处受理，如果由预订处受理，应及时将预订单送至总台接待处。 留房时间为客人抵店当日18：00（20：00）。

23 Confirmed reservation
When the guest reserves the rooms of the hotel, he is told that there are rooms in the hotel ,this is confirmation. The reservation been confirmed by the hotel is confirmed reservation. There are two ways to confirm the rooms, oral and written.

24 确认性订房 饭店给客人肯定有房的答复叫确认，经饭店确认过的订房叫确认类预订。
确认性预订的方式有两种：口头确认和书面确认，但通常是指以书面形式确认过的预订——酒店同意为客人保留客房至某一事先约定的时间。 书面确认具有以下特点： （1）证明酒店能够满足客人的需求。 （2）以书面形式使酒店和客人之间达成了协议关系，从而也约束了双方的行为。 （3）通过书面确认可以使酒店了解更多、更准确的客人资料，并得到证实。

25 保证性订房 保证性订房的方式:(ways of Guaranteed reservation ) （1）预付定金(deposit)
Pay the room rate Guest Hotel Provide the rooms 保证性订房的方式:(ways of Guaranteed reservation ) （1）预付定金(deposit) （2）信用卡（credit card） （3）合同（contract）

26 支付房费 客人 酒店 提供客人所需的房间 除非客人取消订房，否则即使客人未到酒店也应该保留房间到次日中午12:00（14:00)，而客人则保证支付房费。

27 四、订房的常识 2.一份完整的预订确认书，应该包括以下内容：客人姓名及性别、抵离店日期、房间种类和数量、房价付款方法、最后取消时间。
1.酒店的截房时间（cut-off time）通常为当地时间下午18：00，而为担保订房的客人保留房间至次日结帐离店时间。 2.一份完整的预订确认书，应该包括以下内容：客人姓名及性别、抵离店日期、房间种类和数量、房价付款方法、最后取消时间。

28 3. 受理一项预订取消时，以下四项工作被认为是最重要的： 预订取消号； 取消客人的姓名； 取消客人的联系方式； 登记受理人的姓名。 4
3.受理一项预订取消时，以下四项工作被认为是最重要的： 预订取消号； 取消客人的姓名； 取消客人的联系方式； 登记受理人的姓名。 决定是否受理一项订房要求时，需要考虑以下四个方面的因素： 预订的抵店日期； 客房种类； 客房数量； 住店天数。

29 5. 超额预订是指超出客房实际接待能力的预订量；缺额预订是指低于客房实际接待能力的预订量。 6
5.超额预订是指超出客房实际接待能力的预订量；缺额预订是指低于客房实际接待能力的预订量。 饭店应兑现事先确认的房间类型和房价，如果客人抵达时，万一通知客人的情况出现差错，应按确认的房价向客人提供同等的或更好的房间。

30 标准间(Standard Room)

31 高级标准间 （Superior Standard Room）

32 双人间（Double Room）

33 豪华双人间 （Deluxe Double Room）

34 豪华套房（Deluxe Suite)

35 商务套房(Business Suite)

36 总统套房（Presidential Suite）

37 总统套房（Presidential Suite）

38 第三节 酒店是怎样提供订房服务的？ 一、散客订房 二、团队订房 三、预订变更 四、预订取消

39 How the hotel provide the reservation service?
FIT Reservation Group Reservation Amendment Cancellation

40 一、散客订房 1.电话预订的基本程序 2.网络预订的基本程序 3.传真预订的基本程序 4.当面预订的基本程序
（一）预订的受理（Accepting） 1.电话预订的基本程序 2.网络预订的基本程序 3.传真预订的基本程序 4.当面预订的基本程序

41 Procedure of telephone reservation
Procedure of reservation How to do 1.Receive the telephone within 3 bells 2.Greetings Chinese and English 3.Ask the request of room reservation arrival date departure date No. of rooms room type (introduce the rooms )

42 4.See the room status, if there are rooms, ask the details of guests.
①guest name ②payment ③arrival time,flight number ④tell the guests cut-off time of the hotel ⑤telephone No.,company 5.Special request extra bed, pick-up, special request of rooms and so on 6. Repeat 7.Say thanks to the guests 8.Fill in the reservation form and enter it into the computer

43 1.电话预订的基本程序 接听电话； 了解客人抵店日期、离店日期、房间类型、房间数量；（含介绍客房）
查看房态，如有空房，则问清客人的详细资料。 主要包括： ①客人姓名（中英文拼写）； ②客人付款方式，在预订单上标明； ③客人抵店时间及航班号，并向客人说明除非收到预订保证金，否则预订的房间只保留到当日下午18:00； ④预订人或者预订代理人的姓名、单位、联络方式和电话号码。

44 复述上述预订内容，以保证其准确性； 询问客人有无特殊要求，如是否需要接机服务，房内是否需要布置鲜花、水果，是否需要加床等，对有特殊要求者，应详细记录并复述； 向客人致谢，并等客人先挂断电话后方可挂电话； 填写预订单，输入电脑。

45 Reservation by Internet
The guest reserves the rooms by internet. Receive the requests. Give a reply to the guests by internet or by telephone. Fill in the reservation form and enter it into the computer.

46 2.网络预订的基本程序 客人通过网络预订客房；
接到客人网上的预订单后，应立即给予客人准确答复，可通过电话或网络的形式予以回复，并告知客人相关的注意事项，如截房时间（cut-off time）等； 填写预订单，输入电脑。

47 Reservation by Fax The guest reserves the rooms by fax.
Receive the requests. Give a reply to the guests by fax immediately, and then confirm if the guests have received the fax. Fill in the reservation form and enter it into the computer.

48 3.传真预订的基本程序 客人通过传真发送预订要求； 受到客人传真预订单后应立即回复，传真发出后应确认对方是否收到； 填写预订单，输入电脑。

49 4.当面预订的基本程序 向客人问好； 2-5与电话预订程序相同； 向客人致谢，并礼貌地送别客人； 填写预订单，输入电脑。

50 （二）预订确认(Confirmation)
一旦接受预订，只要时间充裕，都应进行确认，确认包括口头与书面两种方法。 书面确认函主要包括以下内容： 1.重申客人的订房要求； 2.双方对房价达成的一致意见； 3.声明饭店有关取消预订的规定； 4.对客人选择本酒店表示感谢； 5.预订员或者主管的签名、日期。

51 （三）婉拒预订(Turning down)
口头：用建议代替简单拒绝，向客人表示感谢和歉意，并希望客人下次光临本店，最后向客人礼貌道别。 书面：书面致歉信

52 团队订房 （一）团队预订的受理 所有团队预订必须有书面预订单。
预订处应了解、核对团体预订情况，具体包括：团队名称、团队人数、团员姓名、国籍、抵离店日期、所用的交通工具、房间类型、房间数量、餐食安排、付款方式、特殊要求和注意事项等。 填写团队预订单。

53 填写团队接待通知书，并发放客房、餐饮、财务等部门。
团队订房资料至少应该提前一天交接待处，以便接待处合理分房。 如果饭店设立营销部，则从签订协议到团队预订手续的办理，都由预订处完成；如设有营销部，则由营销部完成。

54 （二）团队预订的确认 团队的预订确认至少3次。 团队预订的确认必须为书面确认。

55 预订变更 客人对已预订过的资料进行的任何更改，均称为预订变更。
预订变更包括可以接受与不可以接受两种情况，对不可以接受的应采用建议的方式代替简单的拒绝即婉拒。 变更客人的预订资料，重新输入电脑。 注意：一定要确认该预订是否为该客人的预订。

56 预订取消 客人取消预订，应问清取消的原因，并对不能为客人提供服务表示遗憾，同时希望下次客人依然选择本酒店。
找出客人的预订单，加盖“取消”印章，输入电脑，通知相关部门。 注意：一定要确认该预订是否为该客人的预订。

57 第四节 超额订房及订房纠纷处理 一、超额预订（Overbooking） 二、订房纠纷处理

58 一、超额预订 1.什么是超额预订 2.为什么要超额预订 3.超额订房的幅度多大算合适 4.超额订房后造成已预订的客人到店无房如何处理

59 什么是超额预订？ 指在饭店订房已满的情况下，再适当超过饭店现有的客房数增加订房数量，以弥补因订房不到、临时取消、提前离店而可能造成的空房损失。

60 为什么要超额预订？ 客房是一种具有不可储藏性的特殊商品，今天空房并不能由明天的客满来弥补损失。尽管采用了订房确认、预收定金等控制办法，客人仍有可能由于各种主观或客观原因不能抵店、推迟抵店或减少入住的房数和天数等，上述情况会给饭店造成损失。所以饭店会采用一定的措施防止损失，超额订房便是防止损失的措施之一。

61 超额订房的幅度多大算合适

62 根据以下指标来衡量： 订房不到的百分数（No-shows） 临时取消的百分数（Cancellations）
提前抵离店和延期抵离店的客房数（Early-arrivals and Early-departures/ Over-arrivals and Over-stays） 团队订房与散客订房的比例(Group and FIT reservation)

63 淡、平、旺季的差别 预订提前量的多少 现有订房中各种订房所占的比例(Type of room reservation) 附近是否有同星级酒店及其客房出租率情况 本酒店在市场上的信誉度

64 超额订房的计算公式： Overbooking=Cancellations + No-shows + Early-departures – Over-stays 超额预订数=预计临时取消预订房数+预计预订而未到客人房数+预计提前退房数―延期住店房数

65 若：X=超额预订房数；A=酒店客房总数 C=续住房数; D=预期离店房数; R1=预订取消率; R2=预订而未到率; F1=提前退房率; F2=延期住店率 则：X=(A―C+X)·R1+(A―C+X)·R2+C·F1―D·F2 X=［C·F1―D·F2+(A―C)(R1+R2) ［1―(R1+R2)］ 若超额预订率为R，则： R=X÷(A―C)×100%

66 超额订房后造成已预订的客人到店无房如何处理
分两种情况来讨论： 第一，无客人所需房； 第二，所有房均无。

67 如存在房价差，一般由客人自己承担，可给客人打一个低一些的折扣；如若客人依然不满意，则该差价可由酒店承担。
1.无客人所需房 推荐同类型的其他房间或其他类型的房间。 如存在房价差，一般由客人自己承担，可给客人打一个低一些的折扣；如若客人依然不满意，则该差价可由酒店承担。 如属连住客人，则次日为客人安排其所需房间，并协助客人换房。 记入客史。

68 2.所有房均无 立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。同时，派车将客人免费送往，如果找不到相同等级的酒店，可安排客人入住另一家级别稍高一点的酒店，高出的房费由本酒店支付。 如属保证类客人，则应提前为客人联系好酒店，还应支付客人在其它酒店住宿期间的第一夜房费，或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇，免费为客人提供一次长途电话费或电传费，以便客人能够将临时改变地址的情况通知有关方面。

69 如属于连住，则应询问客人次日是否搬回本酒店，若客人愿意，则应为客人准备好次日的接待工作，再派人将客人接回，并对其表示欢迎。
注意处理好客人的电话转接及留言。 向客人发出一封由总经理签署的致歉信。如有必要赠送客人一件小礼品，并由大堂副理送至房间，再次向客人表示歉意。 记入客史。

70 二、订房纠纷处理

71 案例一： 客房预订员接到MR. JIM·BEAM的预订传真后，立即确认回复，回复文以DEAR SIR开头。 问题：这样做对吗？

72 案例二： 冯女士向饭店订房时，明确指定要一间每晚90美金的标准间，饭店也以传真方式予以确认。冯女士如期抵店，饭店却因房间无法周转而不能向其提供已确认的房间，总台员工向冯女士建议如果再多支付5个美金，可以为其安排一个大床间，冯女士气愤。 问题：此服务错在哪里？

73 案例三： 一天，预订处接到一份来自耶路撒冷的传真订房单，欲为一位颇有知名度的宗教人物订一个豪华套房，预订员小王在受理这一预订要求时，认为该客人是VIP，便填写了“VIP接待表”，并在房内布置一栏中选择了高档的皇轩香槟。 问题：小赵的做法有何不妥？

74 案例四: 案例五： 预订时，客人要求给予低于其公司的折扣，怎么办？
客人在预订房间时，嫌房价太贵，说前几次预订比这次便宜。此时，作为预订员应该怎么处理？ 案例五： 预订时，客人要求给予低于其公司的折扣，怎么办？

75 案例六： 小周是某酒店的前厅接待员。2004年国庆节期间，几乎所有酒店客房都已爆满，而且房价飚升。10月1日21：00左右，小周在工作繁忙之时接到一位潘先生预订客房的电话。潘先生是该酒店某协议单位的老总，也是常住客，所以小周格外小心。当时还剩下一间标准间，刚好留给潘先生，并与他约好抵店时间是当晚23：OO，一直等到23：40，潘总还未抵店。小周心想：也许潘先生不会来了，因为经常有客人订了房间后不来住，如果再不卖掉，24：00以后就很难卖了，到23：45，小周将最后一间标准间卖给了一位正急需客房的熟客。24：00左右潘总出现在总台，并说因车子抛锚、手机无电，故未事先来电说明。一听说房间已卖掉，他顿时恼羞成怒，立即要求酒店赔偿损失，并声称将协议取消，以后不再安排客人来住。小周该怎么办呢？

76 复习与思考 1.某客人10月1日22∶00入住，第二天即10月2日20∶00退房，只住了22小时，酒店却收取其2天房费，你认为合理吗？为什么？ 2.如果一位有担保订房的客人，在下午六点钟前抵达饭店，而饭店不能向其提供客房时，饭店须向这位客人提供哪些服务？

77 3.下面是MR.MORGAN的几份订房资料： (1)向 MR. MORGAN发出的几份推销信; (2)MR. MORGAN询问价格及服务项目的文件； (3)MR. MORGAN更改预订的传真件； (4)确认MR, MORGAN预订的文件； (5)预订更改后的，发给MR. MORGAN的确认信； (6)MR. MORGAN向饭店订房的传真件 为了能够准确查找并高效使用存档的资料，请用序号编排出正确的排列顺序并简述理由。

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