客户信息服务基础.

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1 客户信息服务基础

2 目录 任务一 认识客服代表 点击添加文本 任务二 认识客户 点击添加文本 任务三 做个优秀的话务员 点击添加文本 任务四 做个主动的倾听者
任务一 认识客服代表 点击添加文本 任务二 认识客户 点击添加文本 任务三 做个优秀的话务员 点击添加文本 任务四 做个主动的倾听者 点击添加文本 任务五 面对客户投诉

3 目标 点击添加文本 知识目标： 技能目标： 点击添加文本 点击添加文本 情感目标： 点击添加文本 1、能理解电话礼仪，分析电话接听中的问题。
2、能描述正确地接听和转接程序。 技能目标： 能正确地接听和转接电话 点击添加文本 点击添加文本 情感目标： 培养学生自主学习，协作学习，勇于实践，大胆探索的学习品质 点击添加文本

4 做个优秀的话务员 点击添加文本 点击添加文本 教学难点： 正确地接听和转接电话 教学重点： 电话礼仪 点击添加文本 点击添加文本

5 教学设计 点击添加文本 案例引出任务 点击添加文本 教师布置任务，学生完成任务 点击添加文本 展示评价，实践活动 点击添加文本

6 教学过程 点击添加文本 一 、案例引入 由网络上下载的一个电话视频引入新课，分析视频中的电话礼仪有哪些？客服哪些做得好，哪些不好？
二、电话礼仪 在呼叫中心，电话礼仪非常重要，是中心工作成功与否的关键。呼叫中心电话礼仪与日常私人电话礼仪不同，这是因为在任何情况下，不管来电者态度如何，人们都期望呼叫中心的工作人员表现出专业的水平。 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本

7 教学过程 点击添加文本 三、积极电话礼仪的十大因素 1、留下好印象
接电话时，首先要友好地问候。一个亲切的问候，是接近客户的第一步，是建立和谐氛围的第一步，是给客户留下良好的第一印象。当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心理一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。比如：“你好，欢迎致电10086客服服务中心，很高兴能为你服务……”。 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本

8 教学过程 2、微笑 即使在电话中，对方也能感受到你的微笑。微笑可以让客户感觉到你的亲切和友好。打电话时我们要保持良好的心情，即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象。因为面部表情会影响声音的变化。 3、彬彬有礼 得体地使用顾客的头衔和姓氏，这表示你对他们的关心和尊敬。比如“黄先生”、“王女士”等，表达要清晰，语速要适当。务必使用上“请”和“谢谢”，以表示礼貌。凡是有机会对客户表示感谢，都不要错过。说话时，嘴里不要吃东西，说话声音不要太高，音量只要对方能听见就行。 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本

9 教学过程 点击添加文本 4、充满热情 积极热情的话语，表示出你对客户的关心。让电话那头的客户感觉到你很在意他们打来的电话，珍惜他们的时间和重视他们的业务。你的工作最有价值的地方就在于你有机会帮助他人。 5、乐于助人 客户来电不是骚扰，而是需要帮助的请求。客户需要我们的帮助，我们也需要客户。任何时候都要对客户友好！ 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本

10 教学过程 点击添加文本 6、端正的姿态 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话时，是蜷缩在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的。若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。就连你是穿着睡衣或是穿着西服接听电话，对方也能“听”得出来。 7、迅速准确地接听 接听电话，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒钟。若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方等待时心里会十分焦躁。如果电话铃声响了5声，才拿起话筒，应该先向对方道歉。若电话响了很久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本

11 教学过程 点击添加文本 8、有效电话沟通 上班时间来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌粗率答复“他不在”就把电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅速查告，不能说不知道。 9、认真清楚的记录 随时牢记5WIH技巧。所谓5WIH是指When---何时，Who---何人，Where---何地，What---何事，Why---为什么，How---如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的，对呼入呼出都是很重要的。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本

12 教学过程 10、挂电话前的礼貌 要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应用明确的结束语，说一声“谢谢”“再见”“欢迎再次致电”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。 （三）话务员的专业水准： 1、反应迅速 2、认真倾听 3、感谢客户的来电 4、提供准确的信息 5、避免使用行话 6、避免使用俗语 7、客户讲话中不要打断客户 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本

13 教学过程 （四）电话接听的语调 点击添加文本
作为客服代表，声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒之间要保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚，滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。 你的声音应该听起来友好、礼貌、耐心、愿意帮助别人。一定要让顾客听出你声音中的微笑。 例如：“今天您的订单成本总计是……”（正确） “今天您的订单成本总计是……”（错误） 这两个位置的不同在于句子重音位置的不同，重音位置在语气中有着重要的作用。关键不仅在于你说了什么，而是在于你的表达方式。 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本

14 教学过程 三、学生阅读令人愉快的话语 点击添加文本 很高兴您的来电 感谢您致电****热线 我可以帮您处理那件事 我们很重视您的事情
您找对了地方 您的来电正是时候 我马上去办 我会尽一切力量解决您的问题 您的选择十分正确 ………… 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本

15 作业及教学反思 点击添加文本 谢 谢 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本