4-1 電話禮儀的基本觀念 4-2 接聽電話的禮儀 4-3 打電話的禮儀 4-4 打國際電話的禮儀

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1 4-1 電話禮儀的基本觀念 4-2 接聽電話的禮儀 4-3 打電話的禮儀 4-4 打國際電話的禮儀
第 4 章 電話禮儀 4-1 電話禮儀的基本觀念 4-2 接聽電話的禮儀 4-3 打電話的禮儀 4-4 打國際電話的禮儀

2 4-1 電話禮儀的基本觀念 一、電話禮儀基本觀念

3 4-1 電話禮儀的基本觀念 二、電話禮儀主要缺點 1. 讓對方久候 2. 言語再三重複 3. 談話言不及義
每個人的時間都十分寶貴，不可任由對方等候。 2. 言語再三重複 接到電話時，問清對方身分及來意，不可拖泥帶水，輾轉反覆而造成延誤。 3. 談話言不及義 公務電話應有「效率第一」的觀念，如不能在最短時間內問明來意並正確的處理電話內容，都是屬於不得體的電話禮儀。

4 4-1 電話禮儀的基本觀念 三、接聽公務電話的要領 1. 三響之內接起電話 2. 通話內容詳實記錄
公務電話的接聽務求在三響之內要接起否則均屬沒有效率。 2. 通話內容詳實記錄 記錄要領可以依 六 W 原則： 什麼人（Who），什麼事（What），何時（When）， 何地（Where），為何（Why），如何（How）。

5 4-1 電話禮儀的基本觀念 三、接打電話的基本禮儀 1.排除背景的雜音。 2.話機四周要乾淨。 3.無情緒才聽電話。 4.切忌邊吃邊說話。
5.轉接、待接的禮貌。 6.直接詢問不臆測。 7.注重公眾衛生並愛惜公物。

6 4-2 接聽電話的禮儀 一、接聽電話的基本步驟

7 4-2 接聽電話的禮儀 二、接聽處理電話 電話鈴響時應迅速拿起話筒接聽，切勿讓電話鈴響過三聲。
1. 接聽公務電話的禮儀 電話鈴響時應迅速拿起話筒接聽，切勿讓電話鈴響過三聲。 公務電話在接通後，應表達自己公司名稱、單位名稱及自己職稱、姓名等資料。 經常有外國人進出的地方應以兩種以上的語言來陳述。 長話短說、切題切意。

8 4-2 接聽電話的禮儀 二、接聽處理電話 客套話及恭敬語應常掛在嘴邊。 應等對方先掛斷再行掛斷。 處理電話不拖泥帶水以免讓對方久候。
1. 接聽公務電話的禮儀 客套話及恭敬語應常掛在嘴邊。 應等對方先掛斷再行掛斷。 處理電話不拖泥帶水以免讓對方久候。 掛斷電話以前一定要說：「謝謝您，再見！」

9 4-2 接聽電話的禮儀 二、接聽處理電話 2. 接聽私人電話的禮儀 先等對方表明身分再說明自己的姓名。
不是屬於自己的電話應請對方稍候並代為轉接或保留。 絕不竊聽當事人通話的內容，若誤拿分機也應儘速放回。 將電話號碼給別人可告知對方何時打電話到家中方便，以免太晚打來的電話造成困擾。

10 4-2 接聽電話的禮儀 二、接聽處理電話 2. 接聽私人電話的禮儀 家中只有婦女、小孩在時，接電話要特別注意安全。 不讓小孩代大人接聽電話。
到別人家中作客時，若要打電話一定要先徵求主人同意。

11 4-2 接聽電話的禮儀 二、接聽處理電話 3. 如何處理抱怨電話 仔細傾聽對方抱怨的要點。 撫平對方激動的情緒。 在自己的權限內處理。
追蹤考核抱怨處理情況。

12 4-2 接聽電話的禮儀 二、接聽處理電話 4.如何安排、過濾電話 依據工作輕重緩急優先順序，秘書人員可將主管電話分成下列幾類適當安排：
　 依據工作輕重緩急優先順序，秘書人員可將主管電話分成下列幾類適當安排： ◆直接轉接的電話。 ◆請示後轉接的電話。 ◆僅轉交紀錄的電話。 ◆拒絕接聽的電話。

13 4-3 打電話的禮儀 一、打電話的基本步驟

14 4-3 打電話的禮儀 二、平時打電話的禮儀 打錯電話時，應立即表示歉意。 做客時若打長途電話應先徵求主人的同意。
說話時應主旨簡單扼要、語句不可過長。 講電話的時候不要口沫橫飛，注重個人衛生。 電話大學問 接聽程序

15 4-3 打電話的禮儀 二、平時打電話的禮儀 打公務電話的時間應該以對方可以接受的時段為宜。 超過晚上九點以後撥打都應表示歉意。
以不打擾別人為宜，聲音語調要放低。 主動表明身分及來意並設定受話人。 未確認對方的身分前，不可直呼對方姓名。

16 4-3 打電話的禮儀 三、電話與網際網路 1.網際網路概說
網際網路（Internet）是指利用現有電話電信網路，用電腦和數據機與全球各地具有相同資源的網路相連結，以相互傳輸、下載以及交換各種資訊。 主要服務為：全球資訊網（WWW）、電子郵件（ ）等。 網際網路主要功能：電子商務、學術交流、政府便民措施。

17 4-3 打電話的禮儀 三、電話與網際網路 2.電話與網際網路的發展 利用Internet Phone進行國際電話的溝通 國際視訊會議
（International Video Conference）

18 4-3 打電話的禮儀 四、有關行動電話的禮儀 於公共場所使用行動電話應記得「簡、短、輕、動」原則，意即使用簡訊、長話短說、輕聲細語、行動電話設定為震動功能。 手機須知

19 4-3 打電話的禮儀 四、有關行動電話的禮儀

20 4-4 打國際電話的禮儀 撥打國際電話方式： 國際冠碼＋國碼＋區域號碼＋用戶電話號碼 由於各國處於不同時區，因此打國際長途電話應考慮對方的作息時間，如果對方正是深夜等時段最好不要打擾對方。