NCC委員會之軟性變革 --以知識管理系統導入全會應用之案例探討— 指導教授：李國光 博士

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1 NCC委員會之軟性變革 --以知識管理系統導入全會應用之案例探討— 指導教授：李國光 博士
991-管理資訊系統期中報告 NCC委員會之軟性變革 --以知識管理系統導入全會應用之案例探討— 指導教授：李國光 博士 D 朱道鵬 M 黃振任 M 許經璞 M 郭宇峰 M 韓萱穎 M 覃庭莉 M 吳明正 M 江維禎 M 李信儀 Team-5

2 2 NCC背景簡介 為因應全球性之數位匯流發展及監理革新趨勢，以及整合現行通訊及傳播分散之事權，政府乃依民國87年行政院第8次電子、資訊與電信策略會議（SRB會議）建議，規劃成立電信資訊傳播整合監理機關，以收事權統一，政策整合之綜效。 「通訊傳播基本法」與「國家通訊傳播委員會組織法」分別於93年1月7日及94年11月9日奉 總統令公布施行後，並於95年2月22日正式成立國家通訊傳播委員會（以下簡稱本會），開啟了我國通訊傳播監理的歷史新頁。 依據本會組織法第4條規定，本會置委員13人，均為專任，其中1人為主任委員，特任，對外代表本會；2人為副主任委員，職務比照簡任第14職等；其餘委員，職務比照簡任第13職等。委 員任期為3年，任滿得連任1次。

3 3 NCC組織架構

4 推動歷程簡述 本會為通訊傳播事業主管機關，須即時掌握通訊傳播產業訊息。 NCC各業務處因業務需要，亟需一套平台來進行知識文件的管理與分享。
4 推動歷程簡述 本會為通訊傳播事業主管機關，須即時掌握通訊傳播產業訊息。 NCC各業務處因業務需要，亟需一套平台來進行知識文件的管理與分享。 本會傳播內容處提出需求，綜企處資訊科承辦。 為增加初期導入的代表性，邀請營運管理處加入。 2008開始年開始評估市場成之熟知識管理系統套裝產品，由叡揚資訊團隊進行輔導。 第一階段先由綜合企劃處、傳播內容處及營運管理處進行試辦與推動，以正規導入方式進行。 第二階段藉由主軸業務的延伸應用，進而拓展至全會各業務處。 2009年獲經濟部工業局選為公部門KM示範單位。

5 5 Sawy的企業e化轉型模式

6 資料處理與電子化PC/MS-OFFICE
6 NCC-策略系統發展 企業e化程度 知識管理系統 策略應用系統 AFTER 策略 層次 流程e化/人事/財務 網路分享/電子郵件 電子公文/線上簽核 管理 層次 before 個人/單機PC作業 資料處理與電子化PC/MS-OFFICE 作業層次 組織型態 監督式管理 團隊式管理 創新式管理 效率型組織 效益型組織 創新型組織 規範性 管理活動 整合性 管理活動 知識性 管理活動 檔案運用 資料庫運用 知識庫運用

7 KM推動各階段簡述 Phase 3 Phase 2 Phase 1 知識應用 知識儲存 知識分類 部門別 知識地圖 多維度分類
7 KM推動各階段簡述 Phase 1 Phase 2 Phase 3 知識分類 知識儲存 知識應用 部門別 知識地圖 多維度分類 搜尋、標籤、關連 全會 知識地圖 以部門知識產出流程規劃 彈性規劃資料夾的內容與屬性 依照需要設相關的權限管控 透過知識盤點找出組織內有意義的知識 以組織內的業務需求進行歸納整理 辨識知識物件之間的循環動能

8 知識收集的實際過程 由輔導顧問協助進行業務內容訪談與應用方案規劃 利用產品功能設定，輔導各單位上線與操作 知識盤點會議 結合會內作業流程
8 知識收集的實際過程 知識盤點會議 結合會內作業流程 應用情境模擬規劃 1.知識類型表單設計 2.文件夾建立與設定 3.分類主題設計規劃 4.使用者教育訓練 特定業務需求訪談 本會的公文系統，是從整合會內入口網、搭配單一簽入機制開始 整合了線上簽核/文書製作/電子公布欄等子系統 方便同仁可以在單一的操作介面辦理公文，提升同仁辦文的效率及品質 由輔導顧問協助進行業務內容訪談與應用方案規劃 利用產品功能設定，輔導各單位上線與操作

9 KM推廣活動實況 知識庫正式上線之前，由輔導顧問至各業務單位進行跨單位的知識盤點作業。
9 KM推廣活動實況 知識庫正式上線之前，由輔導顧問至各業務單位進行跨單位的知識盤點作業。 各單位將日常業務需求提出後，經由彙整逐步形成本會目前使用之知識地圖。

10 10 問題在哪裡？ 缺乏高階主管的支持 組織缺乏明確的目標 參與同仁目的不明確

11 您認為NCC主要問題較偏向？ 資源 技能 激勵 計畫 混淆 資源 願景 激勵 計畫 焦慮 資源 願景 技能 計畫 緩慢的 變革 願景 技能
11 您認為NCC主要問題較偏向？ 資源 技能 激勵 計畫 混淆 資源 願景 激勵 計畫 焦慮 資源 願景 技能 計畫 緩慢的 變革 願景 技能 激勵 計畫 挫折 資源 願景 技能 激勵 起跑太早 11

12 變革管理系統 DESIRED STATE TRANSITION STATE CURRENT STATE 混淆 願景 挫折 資源 起跑太早
12 變革管理系統 DESIRED STATE (Refreezing) 願景 資源 計畫 技能 激勵 混淆 挫折 起跑太早 焦慮 緩慢的變革 A C T I V E S SKILLS INCENTIVES TRANSITION STATE (Change 變革管理) PLANS This slide tries to summarize the requirements to bring about change in an organization and to move from where you are now to where you want to be in the future. Management must provide a “vision” of where they see the organization in the future to avoid confusion. The organization must also provide the necessary “resources” (budget, people, training) to support the activities in order to reduce the frustration in the people responsible for the implementation. There should be documented “plans” to establish activities and milestones to avoid false starts. The people needs to have the necessary “skills” to do their jobs and avoid unnecessary anxiety. “Incentives” need to be provided to reward those responsible for change and reduce rewarding the firefighters. This with motivated people to change. All of these requirements are need to support the people in performing the “activities”. RESOURCES VISION CURRENT STATE (Unfreezing)

13 13 Finding Vision How to do? Who can help us ? 關係群組互動

14 關係群組互動 組織與策略分析 高階層規劃與控制 資訊管理策略形成 企業功能觀點 資訊系統需求 由下而上需求 資訊科技架構提案 策略分析
14 關係群組互動 一般管理者 群組 資訊管理者 使用者群組 互動 ( Interaction) 與合作 Collaboration) 組織與策略分析 高階層規劃與控制 資訊管理策略形成 企業功能觀點 由下而上需求 策略分析 資訊系統需求 資訊科技架構提案 資訊科技架構形成

15 群組互動@NCC 態 度 建立合作 說服並建立合作 綜合企劃處 傳播內容處 其他業務處 支持 秘書室 議事科 中立 反對 營運管理處
15 支持 中立 反對 秘書室 議事科 建立合作 態 度 說服並建立合作 綜合企劃處 傳播內容處 其他業務處 營運管理處 低 中 高 影響力

16 流程再造動力與步驟 改變的動力來源 流程管理再造的7R ＋ 經驗複製 知識取得 重重障礙 簡化流程
16 改變的動力來源 ＋ 經驗複製 知識取得 重重障礙 簡化流程 流程管理再造的7R Re-think (why) –事情為何一定要這樣做? Re-configure (what) -有什麼活動可刪減或簡化? Re-sequence (when) –為什麼這個工作一定要優先做? Re-locate (where) –活動一定要在那裡進行? Reduce (how much/frequency) –活動量多少?多久做一次? Re-assign (who) –這些活動由誰做?有其他人可以做的更好? Re-tool (how) –科技會如何改變這項流程?

17 NCC的新措施 導入KM前的提案收集… 會內長官 秘書室 各單位 重新修改 提醒 匯整編輯 重複性的資料收集、修改，耗費時間
17 NCC的新措施 各單位 導入KM前的提案收集… 提案單 批示:修改 秘書室 會內長官 重新修改 提案單 提醒 公文陳核 提案單 匯整編輯 重複性的資料收集、修改，耗費時間 開會時需要列印大量的提案文件，耗費資源 同樣的資料各自儲存，後續查詢與利用不便

18 NCC的新措施 利用KMS整合後… 3 4 1 登入KM，上傳提案單 會內長官 各單位 公文陳核 2下載提案單 批示 秘書室 5 直接更新
18 NCC的新措施 各單位 利用KMS整合後… 1 登入KM，上傳提案單 會內長官 公文陳核 3 2下載提案單 批示 4 5 直接更新 秘書室 資料彙整、修改一次完成 線上利用提案資料進行討論 各版本妥善保存，後續查詢更方便！

19 19 系統參考畫面

20 關鍵性轉變與新措施推動 互利多方的整合 本會屬委員制的獨立機關，因此各項重要案件皆須透過每週固定的委員會議進行討論。
各項討論案的提案資料皆是同仁經過研析後的知識產出，因此在知識盤點時，各單位都表示此類知識應納入知識庫中。 提案資料的導入並非請各單位上傳文件，而是協調業務單位討論整體性的流程調整，簡化流程才是優先的考量。 間接的，才是讓知識庫保留完整的知識文件與修訂歷程，讓同仁都可以依照權限查詢相關的歷史案件，有效保存本會的行政作業資產。 其他未加入KM輔導的單位也因此開始認識知識庫功能，成功的作為後續全會導入KM的引導與範例。 全面辦理教育訓練，除依角色辦理講習外，處室主管以上人員，採1對1說明，總計辦理約90場說明會。 提供單位正副主管層級以上人員，蒙恬筆及寬螢幕，俾減低核稿人員視力負擔及中文輸入。 本會使用骨幹網路提升為FTTB，網路頻寬分別為8M及6M，確保系統執行效能。 評估公文量及使用人數，採購適合之AP Server、DB Server及File Server。 建置VPN環境，提供主委及副主委及時批示緊急公文。 總收文使用高速掃描機，提升收文效率。 96年12月10日上線起，迄97年1月底止，開發廠商帝緯投入7個人力，加上資訊科同仁計15人，提供3線熱線，全力投入輔導上線。 帝緯投入人力依約至2月5日(實際2月底)，3月起1人半天，5月起每週1、3、5下午。 資料來源：2009經濟部工業局KM標竿研討會

21 EISA方法@NCC 消除 (Eliminate) 簡化 (Simplify) 整合 (Integrate) 自動化 (Automate)
21 消除 (Eliminate) 簡化 (Simplify) 整合 (Integrate) 自動化 (Automate) Overproduction Wait time Transport Processing Inventory Defects/failures Duplication Reformating Inspection reconciling Forms Procedures Communication Technology Problem areas Flows Jobs Teams Customers suppliers Dirty activities Difficult activities Dangerous activities Boring activities Data capture Data transfer Data analysis

22 Lewin的變革管理 Present State Transition Desired P R O D U C T I V Y
22 Lewin的變革管理 Present State Transition Desired P R O D U C T I V Y Unfreezing Refreezing Change Transition state characteristics include: High uncertainty, low stability, “underboundedness.” Poor information – insufficient and conflicting. High perceived inconsistency – control becomes a major issue. People experience a great deal of emotional stress. High energy, often undirected. Increased conflict – particularly across groups. Past patterns of behavior become explicitly and reverently valued as the “good old days.” Reference: Lewin, Kurt (1958). “Group Decision and Social Change” in Readings in Social Psychology, eds. E.E. Maccoby, T.M. Newcomb, and E.L. Hartley. New York: Holt, Rinehart and Winston, pp Adapted from: Lewin, Kurt. “Group Decision and Social Change”. In Readings in Social Psychology.

23 變革管理程序@NCC 解凍 Unfreezing 變革 Change 再凍 Refreezing Lewin變革管理的三階段理論
23 Lewin變革管理的三階段理論 解凍 Unfreezing 變革 Change 再凍 Refreezing 創造有利的變革氣氛，製造需要變革的感覺，達成組織共識 分析、設計、 開發、導入 將組織新系統 正式化 提供更方便的流程與架構建議，取得認同 展示新方法在KMS上的運作 ，並協助設定 平行運作後訂定成為正式運作架構與規定

24 24 繼續解凍！ 就在那一夜…… 有一天，處長在大家都下班後，臨時需要 一份研析報告，在與同仁聯絡之前，處長 試著直接上KM檢索，果不其然處長需要 的資料就在系統當中，這次的經驗逐漸讓 KM建置的決心更加堅定！ 改變從行動開始 全面辦理教育訓練，除依角色辦理講習外，處室主管以上人員，採1對1說明，總計辦理約90場說明會。 提供單位正副主管層級以上人員，蒙恬筆及寬螢幕，俾減低核稿人員視力負擔及中文輸入。 本會使用骨幹網路提升為FTTB，網路頻寬分別為8M及6M，確保系統執行效能。 評估公文量及使用人數，採購適合之AP Server、DB Server及File Server。 建置VPN環境，提供主委及副主委及時批示緊急公文。 總收文使用高速掃描機，提升收文效率。 96年12月10日上線起，迄97年1月底止，開發廠商帝緯投入7個人力，加上資訊科同仁計15人，提供3線熱線，全力投入輔導上線。 帝緯投入人力依約至2月5日(實際2月底)，3月起1人半天，5月起每週1、3、5下午。 隔日的處務會議，處長便明確要求各科同仁， 務必將業務辦理完成後的成果，上傳到本會的KMS當中保存，並且責成專人定期檢視與提醒。

25 KM推廣活動實況 簡任級長官KM共識會 為能使本會KM推動能更貼近各單位的業務發展需求，特舉辦各處室簡任級以上長官KM共識會議。
25 KM推廣活動實況 簡任級長官KM共識會 為能使本會KM推動能更貼近各單位的業務發展需求，特舉辦各處室簡任級以上長官KM共識會議。 主管們除了分享目前所屬單位KM推動的經驗與初步成效，並充分交流未來對於KM在本會的應用期許。

26 26 KM推廣活動實況 全會同仁教育訓練實況 知識管理的推動不止是系統平台的教育訓練 利用生活化的小故事來引發同仁知識分享的意願

27 KM推廣活動實況 解凍劑的成分介紹 KM推動除了需要政策支持，在同仁認知的層面仍須配合學習與轉變。 講題：知識管理與開放分享的力量
27 KM推廣活動實況 解凍劑的成分介紹 KM推動除了需要政策支持，在同仁認知的層面仍須配合學習與轉變。 講題：知識管理與開放分享的力量 一個故事，兩個世界 知識經濟的小故事、大未來 知識管理與知識螺旋 開放分享的神秘力量 Web 2.0與群眾智慧 做個創新的知識工作者

28 28 改變後的知識應用介面 30種知識專屬查詢介面

29 29 創造新的使用者體驗

30 30 再凍-正式融入日常作業

31 成效分析：系統登入人次 A：系統教育訓練實施、委員會議e化管理試行 B：委員會議召開正式e化應用，改變既有運作模式
31 成效分析：系統登入人次 A：系統教育訓練實施、委員會議e化管理試行 B：委員會議召開正式e化應用，改變既有運作模式 C：正式內化至會內行政運作，取消既有服務連結

32 二階段知識類型比較 知識類型 98年 99年 一般文件 368 1126 意見諮詢資料 17 38 會內作業要點 35 137 統計報表
32 知識類型 98年 99年 一般文件 368 1126 意見諮詢資料 17 38 會內作業要點 35 137 統計報表 54 276 表單 184 案件歷程管理 33 72 計畫書 58 86 訓練教材 技術文件 169 349 補助案 1 業務簡報 演講稿 7 39 預概算編列文件 16 30 會內常見問答 146 採購規格文件 29 70 ISMS文件 28 內部會議紀錄 1385 1948 業者營運計畫 5 15 外部會議紀錄 27 NCC News 18 拜會活動紀錄 10 學者專家黃頁 91 502 契約書 46 立院題庫 660 1100 本會發佈訊息 41 提案單 256 727 例稿範例 281 本會重要案件列管 56 71 報告 59 126 新聞剪報 233 外部資料 164 438

33 整體推動效益 讓數字說話 委員會及分組委員會紙張全年使用可減少約60萬張，約可節省25萬元（佔全會60%）。
33 整體推動效益 讓數字說話 委員會及分組委員會紙張全年使用可減少約60萬張，約可節省25萬元（佔全會60%）。 會議資料人工彙整與編排全年約可節省480人/小時。 有84%的同仁認為KM的推動比傳統的業務經驗傳承方法更有效，並有61%的同仁認為已可熟悉使用KM平台的功能，同時減少重複性的郵件寄送。 在系統效益的選擇，最多同仁認為KM上線有助於尋找到相關性的文件。 減少獨立小型業務系統的開發成本，例如：重要案件管理及FAQ查詢管理系統，約可節省30萬元。

34 34 Q A & 感謝聆聽 歡迎提問討論