房務管理課程介紹：陳麗貞老師 觀光事業範疇 住宿業accommodation的 介紹 飯店部門介紹 房務課程進度與配分方式.

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1 房務管理課程介紹：陳麗貞老師 觀光事業範疇 住宿業accommodation的 介紹 飯店部門介紹 房務課程進度與配分方式

2 我國住宿業分類 無特定對象(主管機關為觀光局) 國際觀光旅館、觀光旅館、一般旅賓館(汽車旅館) 、民宿業 有特定對象(各政府機關)
警察伯伯(警光山莊,警政署) 老師(教師會館,教育部) 榮民爺爺(國家農場,退輔會)

3 旅館業部門介紹 前場單位(直接面對客人的營業場所) 後勤支援單位 客房部(客務部+房務部) 餐飲部(各式餐廳+宴會廳+Bar)
客務部(機場代表、訂房組、大廳櫃台接待、服務中心、商務中心) 房務部 餐飲部(各式餐廳+宴會廳+Bar) 後勤支援單位 人資、公關、業務、工程、採購、財務

4 房務課程進度與配分方式 期中考涵蓋 期末考涵蓋 教科書:房務作業管理 揚智出版社 郭春敏老師著
房務部的角色：重要性、營運範圍、組織結構、與其他部門間的關係(Ch1) 房務人員的職責與規範(Ch2) 房務部的硬體設施(Ch3 & 4) 房務的軟體服務(Ch８) 期末考涵蓋 客房整理(Ch5)+教學影片1 客房檢查(Ch6) 客房保養(Ch７) 顧客關係(Ch 9) 緊急事故處理(Ch 10) 總複習:教學影片 2 教科書:房務作業管理 揚智出版社 郭春敏老師著 配分:期中= 25 期末=30 平時=45(包含小考、分組討論、出席)

5 房務部的重要性 收入層面 品質保證 成本控制 安全守門員 友善的、溫馨的氣氛 物超所值的住房 有禮的服務 穩定且重細節的清潔程度
避免客人發生事故 成本控制 安全守門員

6 房務部的業務範圍 樓層客房 公共區域 洗衣房 房務中心

7 房務部子單位 公共區域(public area) 制服與布巾房(uniform & linen room) 客房樓層(floor)
花房(florist) 洗衣房(laundry) 健身房(fitness center)

8 房務部職務 Executive Housekeeper 房務經理 Assistant Executive Housekeeper副理
Duty (Head) Supervisor 主任 Floor(P/A, Linen) captain 領班 Room maid (room attendant)房務員 Cleaner 公共區域清潔員 Linen staff (seamstress) 布巾房職員 Clerk 辦事員

9 房務部的工作伙伴 F/o 客務部 (房間控制表、客房收入表、客人歷史資料、請勿打擾單) F/B 餐飲部(口布/制服清潔、客房餐飲菜單擺放)
Engineer 工程部(維修、維護設備或器材） Purchasing 採購部（提供符合飯店水準的備品、相關設備） H/R 人資部(薪資福利、人員招募、訓練） Finance 財務部(核算帳單及稽核庫存備品使用，以控制成本與費用） General Affair總務處(消毒、淘汰物品拍賣） Sales 業務部(show room=帶人參觀客房) Marketing 行銷部(promotion 促銷拍照)

10 房務人員的素質要求(一) 服裝儀容 ♫良好個人衛生(避免異味/bad breath) ♫乾淨整濟的制服 ♫配載名牌
♫指甲乾淨、指甲油顏色勿怪異 ♫頭髮整濟(長/短適中) ♫鞋、襪光亮乾淨 ♫適當的化妝 ♫飾品簡單

11 房務人員的素質要求(二) 行為舉止 吃口香糖 跑動以爭取時間 收看電視機、接電話 三姑六婆 唯我獨尊 探人隱私

12 驚奇的4C(假日飯店的精神) Comfort 舒適度 Convenience方便性 Compressed time 迅速性
Choice多元選擇

13  房務服務標準 行為規範 行為指標 立即打招呼 尊稱呼客人的姓氏或職稱 時效性 十分鐘以內送達備品 多選擇性 產品可依客人需求調整
 房務服務標準 行為規範 行為指標 立即打招呼 尊稱呼客人的姓氏或職稱 時效性 十分鐘以內送達備品 多選擇性 產品可依客人需求調整 預期性 自動補給備品 溝通性 良好語言能力溝通技巧 館內促銷技巧 one-stop service 解決問題 聆聽、處理、追蹤 細心 建立客人習性表