服務管理.

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1 服務管理

2 Contents 服務的特性/特質 1 服務接觸 2 服務失誤 3 服務補救 4 Click to add Title 5

3 服務的特性/特質 1.消費者主動參與服務的傳遞 服務的特性 餐飲服務的特質 1.品質管理不易 1 2.生產與消費同步進行 3.易逝的
4.無形的 5.異質的 餐飲服務的特質 1.品質管理不易 2.難以規模經濟 3.難以標準化及規格化 4.需求起伏大 5.商品不易儲存 6.服務項目多元化

4 1 服務的特性/特質 服務的定義 「服務」存在於各行各業之中，任何的經濟活動都包含著部分比例的實體「產品」及無形「服務」。「服務」與「服務業」不同，以行銷學的觀點來說，服務是伴隨有形產品的銷售所連帶提供的活動、利益或滿足感。

5 服務的特性/特質 服務的特性 1 1.消費者主動參與服務的傳遞
消費者在舒適、明亮的餐廳所享用的菜餚是從廚房裡料理出來的，廚房裡的吵雜、悶熱與油煙，消費者未必在意，但餐廳裡桌椅的擺設、照明、裝潢卻會影響消費者對整體服務的感覺，進而影響服務品質。由於消費者身處服務的現場並主動參與服務的傳遞過程，因此愈來愈多的餐飲業者推出開放式廚房供消費者觀看內部廚師料理菜餚的情形。

6 服務的特性/特質 服務的特性 2.生產與消費同步進行 1
服務的生產與消費是同步進行的，因此服務無法像有形的產品一樣可事先被儲存，短時間內無法大量製造，也無法在出貨前接受品質檢驗，而必須仰賴其他方法來衡量服務品質的好壞，例如：SERVQUAL服務品質評量尺度，用來衡量服務品質的可靠性、反應性、確實性、關懷性及有形性。

7 1 服務的特性/特質 服務的特性 3.易逝的 由於服務無法被儲存以備未來使用，因此當服務沒有被消費時，它潛在的收入就會隨著時間的過去而永久消失，例如：一個空的餐廳座位，在營業時段若沒有客人上座，它提供給客人的服務與獲得收入的機會就會喪失。

8 1 服務的特性/特質 服務的特性 4.無形的 服務是一種觀念和構想，消費者無法在購買前先體會及檢查它的效用，所以消費者必須依賴企業的信譽來選擇服務。對餐飲服務業者而言，塑造良好的企業形象與口碑，使顧客在消費前能了解餐廳所提供的服務品質並產生正確的期望，才能減少顧客的抱怨。

9 1 服務的特性/特質 服務的特性 5.異質的 服務不容易維持一致的品質，常因服務人員、服務地點、服務時間，甚至受服務顧客的不同而有所差異，也就是說，服務會隨著情境的不同而改變。同一項服務即使由同一個人提供，也可能會因個人的情緒或其他因素而難趨一致。產生服務異質性的因素若太多，易導致服務品質的不穩定。

10 服務的特性/特質 餐飲服務的特質 1 1.品質管理不易
服務是無形的，但提供無形服務的是人，人員品質的不確定易導致服務品質的不一致。有形產品雖可做到量的控制，但若加入人為的操作或服務，則會使原有的品質純度降低，例如：高級餐廳的桌邊服務，服務人員的操作不順利或技巧不純熟，將導致所切割的食物份量不一樣。然而優質服務人員的殷勤與體貼，卻是進步的機器設備無法取代的。

11 服務的特性/特質 餐飲服務的特質 2.難以規模經濟 1
雖然速食連鎖餐飲經營可藉著大量複製，創造類似規模經濟的優勢，但對於強調個別化或客製化的餐飲服務，依舊難以大量生產的方式來降低成本。

12 1 服務的特性/特質 餐飲服務的特質 3.難以標準化及規格化 標準化是確保服務品質一致性的必要手段，因此許多業者已將餐飲服務流程加以標準化。但高度仰賴人力的餐飲服務，即使從良莠不齊的人力當中篩選適當人選執行標準作業流程，在某種程度上，執行過程仍會因人而異。

13 服務的特性/特質 餐飲服務的特質 4.需求起伏大 1
顧客對食物的喜好及交通、天候、假期等因素會影響餐飲服務的需求。若業者能掌握淡旺季的起伏，在人力支援方面事先妥當安排，可減少管理上的困擾，但在菜餚的準備與生產上，仍舊不容易掌控。遇不可抗力的因素導致餐飲服務需求臨時被取消時，已完成前置處理食材的耗損就無法回收。

14 服務的特性/特質 餐飲服務的特質 5.商品不易儲存 1
餐飲有形的商品，例如：食材，如果沒有消費掉就會變質丟棄，進而增加食物成本，因此為要保有食物新鮮度，餐食不能太早準備。

15 1 服務的特性/特質 餐飲服務的特質 6.服務項目多元化 為了滿足不同層次的客源，餐飲業者絞盡腦汁提供多樣化的服務功能以滿足顧客不斷改變的需求與期望，例如：外賣、外送、外燴、窗口服務，或者提供各式書報雜誌、電腦網路、商務與休閒設備等的服務。

16 2 服務接觸 服務接觸 服務接觸 金三角 關鍵時刻 服務人員 服務組織

17 2 服務接觸 關鍵時刻 絕大部分的餐飲服務特色在於服務人員會與顧客產生相互接觸，且用餐中的顧客與服務人員的接觸會較頻繁。服務接觸指的是服務人員與顧客之間的互動過程。每一個接觸時點或關鍵時刻都會形成顧客對服務品質的看法，所謂關鍵時刻是指顧客對服務品質的看法，通常是與服務人員短暫接觸的某瞬間形成，也就是瞬間的真實感受。

18 2 服務接觸 服務接觸金三角 服務接觸金三角是由顧客、服務人員與提供服務環境的服務組織三者結合而成，三者之間的控制需求若失去平衡將無法達到令人滿意及有效率的服務接觸。顧客希望藉著控制權享受到物超所值的服務；服務人員希望擁有自主權能使工作易於管理；服務組織則希望將員工及顧客掌控在它所建構的服務環境裡。

19 2 服務接觸 服務人員 以服務人員為主導的服務接觸必須讓顧客感覺到服務人員的專業並信任其判斷，但缺點是服務人員為了使自己的工作易於管理及減少滿足顧客需求所產生的壓力，服務人員會想要控制顧客的行為。

20 2 服務接觸 服務組織 服務組織要能確實掌控顧客，最好能事先給予顧客服務預覽（service preview），也就是讓顧客清楚知道在服務生產與傳遞的過程中自己應扮演的角色。 速食業者已成功地教育了消費者在用完餐後自行清理餐桌，並將用過的餐具及垃圾分類放置於一處，如此服務的人力才能提供更快速的點餐服務。

21 3 服務失誤

22 3 服務失誤

23 4 餐飲服務失誤的類型與補救 Hoffman、Kelly與Rotalsky（1995）以餐飲業為研究對象，從顧客觀點，歸納出三大類服務失誤產生的原因： 員工回應服務傳遞系統的失誤 員工回應顧客要求的失誤 員工自發性的行為

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