蔡旻蓉 Michelle TSAI 國際訂位與證照實務 21sep09

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1 蔡旻蓉 Michelle TSAI 國際訂位與證照實務 21sep09
航空公司內部訂位系統 及組織說明 蔡旻蓉 Michelle TSAI 國際訂位與證照實務 21sep09

2 何謂訂位 Reservation Make a Booking 航空機位訂位目的是指--先保留名額 但並不表示一定會有位子 ??
需經過再確認RFM/開票TKTING/ 機場劃位報到/登機證取得/登機

3 先買機票? 還是先訂位? 目前國際航線是出發前357天~班機起飛前4小時 訂位(訂位系統) =＞ 訂票(開票系統) ＝完整
先確認出發的日期是否已經可以訂位了 目前國際航線是出發前357天~班機起飛前4小時 國內航線是出發前60天~班機起飛前90分鐘, 但連續假期 如過年則需依各航公告開放訂位日 始接受訂位…需看新聞 電子機票時代 訂位(訂位系統) =＞ 訂票(開票系統) ＝完整 ＊Call 訂位RR-取得PNR-限期內至TKTING開票

4 航空公司有超賣機位的權利 飯店業也一樣 與公司營收有絕對影響 但有形象損失或營收損失的風險 機位控制人員要有超能力

5 旅客如何訂位? 打電話 航空公司訂位中心 旅行社 網路購票 航空公司網站
旅行社網站

6 但 旅行社的訂位如何傳給AIRLINE? PAX 透過CRS系統 跟AIRLINE取得機位 GDS 租車 T/A 旅行社 訂房 其他資訊查詢

7 RC (Reservation Control)
航空公司如何掌控機位? 機位控管科 將所有航班建檔 訂位組 (聯合訂位中心) 接受旅客訂位 ＞ ＞ RC (Reservation Control) 上游單位 RR (Reservation) Call Center 下游執行單位 面對旅客

8 各家航空內部訂位系統 長榮(BR)- EVAPARS 華航(CI)- PASSENGER RES(PROS)
復興航空(GE)- MARBLE (明年開始用CI系統) 澳門(NX)/中國民航- E-TERM 國泰(CX)/南非(SA)/卡達(QR) /新航(SQ) Amadeus CMS系統 Amadeus Altéa Customer Management Solution (CMS)

9 PASSENGER HANDLING CYCLE
Reservation System 訂位系統(含票務) 傳送CHK-IN資訊 DCS離港系統 Departure Control System 營收系統 ＞ ＞ Reservation System 訂位系統(含票務) 航班結束後 資料再度傳回 旅客資料存檔

10 RC (Reservation Control)
訂位組織及工作職掌 RC (Reservation Control) 機位控管科 Call Center 聯合訂位中心 訂位組 機場櫃檯 外站 GSA

11 Call Center 接受訂位 旅遊諮詢 設定票限 清艙作業(重複訂位) 航班異動 旅客通知 處理抱怨 旅客資料建立 (會員中心)
顧客滿意度調查 Copy航空地勤服務管理中 p104-p115 給學生

12 Call Center的能耐 語文程度要好 (英日韓) 極度有耐心 超高EQ 坐得住 耳力要好/語調親切
專業知識(熟悉機場作業/時差/航班狀況…)