冰淇淋與汽車 故事文案／黃祖強　視覺設計／高淑貞 版權所有，請保持著作完整性，歡迎自由分享。.

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1 冰淇淋與汽車 故事文案／黃祖強　視覺設計／高淑貞 版權所有，請保持著作完整性，歡迎自由分享。

2 美國通用汽車公司的龐帝雅克(Pontiac)部門收到 一封客戶抱怨信：
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3 「這是為相同一件事，第二次寫信，但我不會怪你們沒 有回應，因為我也覺得這樣別人會認為我瘋了，但這的 確是一個事實。」
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4 這事實是什麼呢？ 版權所有，請保持著作完整性，歡迎自由分享。

5 這位客戶自述：我們家有一個習慣，就是晚餐後，都會 以冰淇淋來當飯後甜點…
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6 但由於冰淇淋的口味很多，所以總在飯後才投票決定口 味，我就會開車去買。但自從最近我買了一部新的龐帝 雅克後，就發生了怪事…
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7 你知道嗎？每當我買香草口味的冰淇淋時，車子就發不 動，但如果買的是其他口味，車子就一切正常發動，為 什麼？
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8 龐帝雅克的總經理看了這封信 還是覺得懷疑，但仍是派了一 位專業工程師去查看究竟。
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9 當工程師見到客戶本人時，發 現這是一位有教養、事業有成 的人，不像是來鬧的。
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10 但實際觀察了幾次後，真的是買好香草冰淇淋回到車上 後，車子會發不動。
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11 難道是車子對香草過敏嗎？ 版權所有，請保持著作完整性，歡迎自由分享。

12 工程師很認真的開始探索，發現這仁兄買香草冰淇淋所 花的時間比其他口味的要少。
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13 因為，香草熱賣，店家為了讓顧客方便取得，將香草口味放 在店前端單獨的冰櫃，其他口味則放置離收銀檯較遠的後端。
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14 車子熄火到重新啟動，如果間隔時間短就容易出狀況，是 什麼原因呢？工程師觀察後的解答是跟「蒸氣鎖」有關。
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15 因為當這仁兄買其他口味時，由於時間較久，引擎有長 時間散熱，重新發動時就沒問題。
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16 但是買香草口味時，時間較短，引擎太熱所以無法讓蒸 氣瑣有足夠的散熱時間。
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17 這項發現也幫助了龐帝雅克解決 一個潛在的材料問題，所以顧客 提出的問題怎能輕忽呢？
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19 我常說：「企業存在的目的就是為了 服務顧客，使得顧客滿意」，換句話 說，所有的企業都必須有顧客才能生 存，所以我們看到許多企業把顧客滿 意當為口號，不管是製作成標語貼在 牆上也好，或者是製作成員工手冊， 但是知道了跟實踐卻是兩回事… ---石滋宜--- 版權所有，請保持著作完整性，歡迎自由分享。

20 事實上，顧客的問題絕對不能小看 ，因為它有可能是解決企業產品問 題的關鍵，平常願意傾聽顧客的企 業，就有機會在小地方勝出，事業 的輸贏就在態度認知上的差異。
---石滋宜--- 版權所有，請保持著作完整性，歡迎自由分享。

21 思考 回饋 與 ◎ 在處理顧客問題上，貴公司是怎樣去面對與執行呢？ (歡迎回到總裁學苑的「互動討論區」，與我們共同分享您的心得與感想)
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