組織管理與運輸個案應用 Effects of Airport Servicescape on Passengers’ Satisfaction 授課教授：任維廉 組員： 呂欣蓉 9932056 李佳約 0013209.

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1 組織管理與運輸個案應用 Effects of Airport Servicescape on Passengers’ Satisfaction
授課教授：任維廉 組員： 呂欣蓉 李佳約

2 大綱 I. INTRODUCTION II. LITERATURE III.METHOD
Service Satisfaction And Airport Service Quality Service Scape III.METHOD Research Model And Hypothesis Measurement Importance Performance Analysis Analysis

3 V. CONCLUSION AND DISCUSSION VI. Others
IV. RESULTS Sample And Reliability Analysis Confirmatory Factor Analysis Path Analysis Importance-Performance Analysis V. CONCLUSION AND DISCUSSION VI. Others

4 引言 過往與服務品質有關的大多數paper中，幾乎都是著重於航空公司服務品質。
此篇以桃園機場為範圍，探討關於硬體設施、環境氛圍和標示(sign)等的重要性和成效分析

5 文獻回顧-滿意度和機場服務品質 Churchill Jr. and Suprenant (1982)提出滿意度是購買行為之前的重要因素
先前Lemer(1992)研究以評估成效為主，例如：延誤時間、服務可信度、成本、密集度、服務妥當、舒適與娛樂 較新一代的場站評估模型以「舒適、「方便」、「氛圍」納入衡量指標

6 文獻回顧-滿意度和機場服務品質 舒適與娛樂為有形的：溫度、濕度、可選擇的消遣
Rhoades and Young(1991) 證實機場服務品質最重要的兩個因素 旅客服務：飲食、洗手間、免稅店和特殊服務 往機場的途徑：停車場設施、租車服務、地面聯外運輸

7 文獻回顧-服務場景 Bitner(1992)將認為服務場景屬於「人造」設施，將其分為三大項
Ambient condition: 影響我們的五感氛圍，像是濕度及噪音……等等。 Spatial layout and functionality: 空間設計、各種功能設施搭配合宜等 Signs, symbols and artifacts：直接或間接影響資訊傳遞給旅客，例如招牌、室內裝飾等

8 方法(SEM)與結果展示 HI H2 H1:Perceived service scape is a higher order construct that represent (a)ambient conditions, (b) spatial layout and functionality, (c) signs, symbols , and artifacts H2: Perceived service scape , constructed as a second-order construct, positively influence the satisfaction

9 IPA 問卷問題 Average score of performance (ave=3.34) Average score of importance (ave=4.36) AMBIENT CONDITIONS SPATIAL LAYOUT & FUNCTIONALITY SIGNS, SYMBOLS & ARTIFACTS V1: Hygiene within the terminal 3.81 4.65 V4: Convenience of the airport facilities 3.31 4.27 V7: Clearness of flight information 4.48 V2: Brightness within the building site 3.59 4.41 V5: Convenience of restaurants and shops 2.81 4.00 V8: Clearness of the facilities signage 3.22 3.23 V3: Convenience of passenger traffic flow system 3.11 4.36 V6: Preparedness of the fire control facilities 3.64 4.52 V9: Clearness of passenger traffic flow signage 3.34

10 問卷人口資料統計 問卷試問人數 252 人 有效問卷數 份

11 IPA 展示之結果 利用 Likert 5點量表

12 其他 停車方面 ── 停車場空間、收費 行李處理 服務與查驗 ── 海關證照查驗、登機報到櫃台服務 服務人員的態度

13 PZB 服務品質模式 概念：顧客是服務品質的決定者，企業要滿足顧客的需求，就必須要彌平此模式的五項缺口。
五項缺口 ─顧客期望與經營管理者之間的認知缺口 ─經營管理者與服務規格之間的缺口 ─服務品質規格與服務傳達過程的缺口 ─服務傳達與外部溝通的缺口 ─顧客期望與體驗後的服務缺口　

14 結論與想法 以往對於機場服務滿意度的調查大多探討航空公司的服務為主，隨著時間的演進，人們也開始注重機場整體的展現以及提供的其他功能。
藉由IPA 與Likert 量表可得知機場需改進的地方 若再輔以 PZB的服務品質概念模式可以更加明瞭問題為何？並加以改進

15 參考資料 Effects of Airport Servicescape on Passengers’ Satisfaction A Hierarchical Approach and Importance-Performance Analysis (William JENa, Mingying (Lancaster) LUb, Er-Hua HSIEHc, Yi-Hua WUd, Shih-Min CHANe ) 空軍軍官雙月刊 156 期

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17 THE END