領隊帶團實務作業流程.

Presentation on theme: "領隊帶團實務作業流程."— Presentation transcript:

1 領隊帶團實務作業流程

2 關心 貼心 細心 費心 留心 將心比心

3 第一類 有全陪之領隊 (TOUR ESCORT)
( TOUR ESCORT )與( TOUR GUIDE )之區別 監督行程 協助全陪 看前顧後

4 第二類 無全陪之領隊 TOUR MANAGER TOUR LEADER

5 出發前作業 1.協助OP作說明會 2.出國前與OP交接檢查事項 3.T/L 出國前準備(行程研擬)

6 協助OP作說明會 一.適當穩重的儀容. 二.確定之行程表 (班機時刻,各地旅館/等級,設備) 三.氣溫表 四.幣值兌換匯率表
五.各國民俗風情簡介 (消費水準/退稅標準)

7 協助OP作說明會 六.旅客需求調查表(素食) 七.個人用品提示 八.行李重量,尺寸,件數. 九.自費行程預告
(電壓,藥品,照相機,鋼杯,游泳衣等) 八.行李重量,尺寸,件數. 九.自費行程預告

8 出國前與OP交接檢查事項 一.出國文件 (PPT,VISA,TKT/COUPON/E-TKT收據,ED CARD)
二.LOCAL CONTACT,ENMERGENCY CONTACT. 三.大表 (PPT NO.EXPIREDATE.DOB.ADDRESS) 四.ROOMING LIST.

9 出國前與OP交接檢查事項 五.合約書(與LOCAL之約定) 六.WORKING ITIENARY. 七.各項費用金額及明細
八.FINAL 之中文行程表. 九.領隊注意事項(OP提醒的,延回.外站 join.特殊餐食.使用房間等) 十.各項資料之影本. 十一.車牌及行李牌 十二.意見調查表

10 T/L 出國前準備 各旅館位置圖及各種設施 餐廳位置圖及餐點內容 機場配置圖及轉機櫃台位置 如何準備行程講解(附件範例)

11 入出境作業 CHECK IN TRANSIT IN THE CABIN 入境通關

12 CHECK IN 1.掌握機位,人數,行李件數,特殊餐食. 2.行李收據請AIRLINE STAFF統一收齊 /轉機時要用並核對行李最後送達
地點. 3.通關宣告 (登機門,最後登機時間,安檢程序) 4.有轉機的第二段機票由T/L保管 5.會員登記 6.座位安排

13 TRANSIT 1.請旅客於抵達轉機點後,離開 機艙之第一時間先集合,再依 T/L的指示動作.
2.轉機時間過長,應事先考慮安 排飲料及點心甚至簡餐. 3.VIP LOUNGE安排

14 IN THE CABIN 2.有特殊餐食的,儘速與 ATTENDANT核對. 3.長途飛行途中,偶而起身走 動,與旅客含喧一下.
1.最好能事先以鉛筆勾劃坐位 2.有特殊餐食的,儘速與 ATTENDANT核對. 3.長途飛行途中,偶而起身走 動,與旅客含喧一下.

15 入境通關 1.注意通關口之區分 (GROUP/FIT,FOREIGNER/LOCAL CITIZEN,EU/NON EU)
2.取得行李後,通過海關 (有報稅/紅色,不報稅/綠色) 3.行李有嚴重破損或行李未到,則至 LOST AND FOUND櫃台辦申報手續

16 旅途中 出關後找到BUS,即告訴司機,人數及行李件數. 與BUS DRIVER ,GUIDE核對行程內容.
TOUR中隨時掌握人數(開車前務必清點) 清楚地讓客人知道行車時間,TOUR時間,何時照像,何時 自由活動, 何時上廁所(行車1.5~2小時須休息). T/L不可在車上打瞌睡. 與BUS DRIVER多互動,待DRIVER如客人朋友. 導遊,解說,翻譯 如有問題發生，立即解決，不要帶回台灣。(團體旅遊 定型化契約規定) 每天結帳

17 旅館check in & check out 每天進飯店前,與司機確定明早出發流程 Check in: 1.確認旅館無誤,才下行李
(大行李如有增減,請客人通知T/L) 2.請客人於Lobby 稍待,至櫃台,show vouchoure & rooming list,分房注意,T/L房不要更動, 了解設施位置,設定LAGGAGE DOWN,WAKE UP CALL,BREAKFAST/早餐,DEPARTURE.

18 旅館check in & check out 3.集合客人,宣布注意事項 (領隊房間告知,電梯,早餐廳位置,
4.協助行李員註明房號 5.巡房(注意個人隱私)

19 旅館CHECK OUT 1.T/L提前起床 2.CHECK 行李 3.請櫃台刷出整團的帳單.
4.KEY,DEPOSIT,PPT,VALUABLE 5. CHECK OUT

20 購物安排 一般購物 特定購物 退稅

21 一般購物 注意安全(扒手,證件) 時間的掌握

22 特定購物 1.必須在既定行程結束後,切忌 途中插入. 2.採用合法及公司指定商店 3.花費時間掌握在40分鐘內, 至多不超過1小時.
4.折數,匯率,幣值確立一致.

23 退稅 1.商店購物 退稅標準,金額; 退稅申請書,發票,收據 2.機場退稅流程

24 自費行程(optional tour) b.搭車夜遊 c.casino d.show 事先作好說明(tour 內容,所須時間,價格) 安全性
尊重客人有不參加的權利,並妥善安排不參加者. T/L要參與. 訂位與收款 交通工具 NIGHT TOUR: a.night market b.搭車夜遊 c.casino d.show

25 小費 小費:表示謝謝你幫我做這事 依行情給小費 不能強要 儘可能在團體即將結束前才收取小費 讓客人了解,小費是T/L的收入,不是外快.

26 返國後作業 1.結帳 2.回覆團體作業缺失(旅館 餐廳 交通 行程等) 3.旅客意見調查表

27 領隊特別注意事項 一. 避談政治 二. 嚴禁男女關係 三. 避免金錢糾紛 四. 旅客的小事是領隊的大事 五. 不可有差別待遇
六. 不要保證或發誓，盡力即可 七. 盡量不要將問題帶回公司

28 八.記錄就是記憶。 九.無形的服務有形化。 十一.時間控管 十二.以客為尊 十三.與我同行