壹、前言： 一、1992年，Sears百貨陷入嚴重財務危機，一年 虧損超過美金 3 billion。

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1 績效管理報告: The Balanced Scorecard at Sears：A Compelling Place for Feedback and Learning

2 壹、前言： 一、1992年，Sears百貨陷入嚴重財務危機，一年 虧損超過美金 3 billion。
二、1999年，Sears百貨卻被Fortune雜誌評為商 品零售業中最具創新的公司。 三、轉變的原因：運用BSC架構，使公司脫胎換骨。 四、制定新策略＋聚焦在回饋與學習的文化改革上。

3 貳、1992年Sears所面臨的處境 外在環境快速改變，競爭劇烈 Sears每年虧損高達美金 3.4 billion
Arthur Martinez接任進行一連串改革 績效管理

4 參、Arthur Martinez的改革 一、削減超過50,000個工作機會。 二、關掉Sears的郵購型錄部門。
三、關掉獲利不佳的門市店。 四、賣掉不動產。 五、降低相關企業的投資。 績效管理

5 肆、建構新願景：五種策略 一、讓Sears成為一個顧客喜歡“血 拼”的地方。 二、建立市場導向。 三、建立贏的文化。 四、聚焦在核心業務上。
五、在成本上持續做改善。 績效管理

6 伍、三種核心（3Cs）策略 一、Shop：顧客導向：顧客喜歡上門 二、Work：員工導向：員工熱愛在這 裡工作
三、Invest：財務導向：公司能獲得 投資者的青睞 績效管理

7 陸：評估的挑戰 發展一套評估系統，達成上述策略性的目標。做法有三： 1.顧客滿意度調查 2.員工態度調查 3.財務性指標 績效管理

8 柒、評估Model的建立 一、根據調查資料進行統計分析 二、建立因果關係的衡量模式 三、揭開影響績效的因素 績效管理

9 捌、評估Model 顧客滿意度/員工態度調查 Feedback給員工 資料統計分析 篩選影響績效的因素Factors Outcomes
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10 玖、發現因果關係 invest Shop &work Lead Lag indicators indicators 顧客知覺的連結
正向的財務產出

11 里程碑 第一次以統計判斷解釋其關聯性 第一次可以測試策略的可行性 ex： 由訪查員工的10個關鍵問題發 現sears的卓越處為何？！
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12 Figure1 ： expanding knowledge of the linkages
recognition training Advancement opportunity “work” drivers Attitudes Towards job, company Customer perceptions , satisfaction loyalty Business results 公司面 顧客面 績效管理

13 改進模型 增加模式的可信性與有效度 --找尋驅動因子的關鍵因素 減少衡量的問項 員工滿意度方面： --180項問題 22項要素
--180項問題 項要素 顧客導向方面： -- 18類問題 群 績效管理

14 檢討後的顧客導向指標 outcome driver Input driver people reputation place
product value Input driver reputation satisfaction loyalty 績效管理

15 拾、回饋與學習式的文化 建立資料庫 提供資料 評估新制度 影響的參考 定義關係 決定改進的目標 成本\效益分析 績效管理

16 資料庫的建立 收集相關資料 Data base 經常更新資料 intranet 績效管理

17 拾壹、結論 經驗的累積 --次年檢討BSC架構，去除1\3無效的衡量指標 累積經驗，學習越來越快 組織變革 --回饋機制、 學習的文化
營收的驗證 --1999年營收增加為2.41兆 績效管理