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績效管理報告: The Balanced Scorecard at Sears:A Compelling Place for Feedback and Learning
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壹、前言: 一、1992年,Sears百貨陷入嚴重財務危機,一年 虧損超過美金 3 billion。
二、1999年,Sears百貨卻被Fortune雜誌評為商 品零售業中最具創新的公司。 三、轉變的原因:運用BSC架構,使公司脫胎換骨。 四、制定新策略+聚焦在回饋與學習的文化改革上。
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貳、1992年Sears所面臨的處境 外在環境快速改變,競爭劇烈 Sears每年虧損高達美金 3.4 billion
Arthur Martinez接任進行一連串改革 績效管理
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參、Arthur Martinez的改革 一、削減超過50,000個工作機會。 二、關掉Sears的郵購型錄部門。
三、關掉獲利不佳的門市店。 四、賣掉不動產。 五、降低相關企業的投資。 績效管理
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肆、建構新願景:五種策略 一、讓Sears成為一個顧客喜歡“血 拼”的地方。 二、建立市場導向。 三、建立贏的文化。 四、聚焦在核心業務上。
五、在成本上持續做改善。 績效管理
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伍、三種核心(3Cs)策略 一、Shop:顧客導向:顧客喜歡上門 二、Work:員工導向:員工熱愛在這 裡工作
三、Invest:財務導向:公司能獲得 投資者的青睞 績效管理
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陸:評估的挑戰 發展一套評估系統,達成上述策略性的目標。做法有三: 1.顧客滿意度調查 2.員工態度調查 3.財務性指標 績效管理
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柒、評估Model的建立 一、根據調查資料進行統計分析 二、建立因果關係的衡量模式 三、揭開影響績效的因素 績效管理
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捌、評估Model 顧客滿意度/員工態度調查 Feedback給員工 資料統計分析 篩選影響績效的因素Factors Outcomes
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玖、發現因果關係 invest Shop &work Lead Lag indicators indicators 顧客知覺的連結
正向的財務產出
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里程碑 第一次以統計判斷解釋其關聯性 第一次可以測試策略的可行性 ex: 由訪查員工的10個關鍵問題發 現sears的卓越處為何?!
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Figure1 : expanding knowledge of the linkages
recognition training Advancement opportunity “work” drivers Attitudes Towards job, company Customer perceptions , satisfaction loyalty Business results 公司面 顧客面 績效管理
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改進模型 增加模式的可信性與有效度 --找尋驅動因子的關鍵因素 減少衡量的問項 員工滿意度方面: --180項問題 22項要素
--180項問題 項要素 顧客導向方面: -- 18類問題 群 績效管理
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檢討後的顧客導向指標 outcome driver Input driver people reputation place
product value Input driver reputation satisfaction loyalty 績效管理
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拾、回饋與學習式的文化 建立資料庫 提供資料 評估新制度 影響的參考 定義關係 決定改進的目標 成本\效益分析 績效管理
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資料庫的建立 收集相關資料 Data base 經常更新資料 intranet 績效管理
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拾壹、結論 經驗的累積 --次年檢討BSC架構,去除1\3無效的衡量指標 累積經驗,學習越來越快 組織變革 --回饋機制、 學習的文化
營收的驗證 --1999年營收增加為2.41兆 績效管理
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