新长安之星技术服务培训 河北商用汽车销售有限公司 2012年11月.

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1 新长安之星技术服务培训 河北商用汽车销售有限公司 2012年11月

2 目 录 一、2012年长安汽车服务支持政策 二、新长安之星三包政策 三、新长安之星等车型维修知识介绍 四、长安汽车技术服务管理规范
目 录 一、2012年长安汽车服务支持政策 二、新长安之星三包政策 三、新长安之星等车型维修知识介绍 四、长安汽车技术服务管理规范 五、其他需注意的事项

3 一、2012年服务支持政策 2012年，服务支持政策分3大部分，即营销支持、备件支持及服务支持 营销支持 备件支持 服务支持
《2012年商务政策》 PE评估，占PE评估总分18% CA评估：占CA评估总分25% 《2012年长安商用服务与备件支持办法》 服务运营能力评价 服务运营能力评价CA评估的服务能力评分标准一致 通过备件折扣支持 通过整车折扣支持 《2012年商务政策》 三包费支持 救急服务费用补贴 DQV认证支持 通过费用补贴支持

4 （一）营销支持 商务支持通过服务指标的考评实现。 考评结果在整车销售折扣中体现。
1、PE部分：对应整车折让4.5%左右（重点车型5.5%，一般4.5%，其他4%） 项目 指标 分值 评价部门 PE评估 （18分/100分） 销售满意度 9 调查公司 服务满意度 项目 扣分细则 扣 分 执行部门 服务管理 造成一般投诉的扣1分/次，重要投诉的扣2分/次，重大投诉的扣5分/次 1-5分/次 客户服务部、分销中心 未在规定时间之内处理完用户投诉 1分/次 有弄虚作假行为，出现一次扣2分，两次以上的扣5分 2-5分 违规使用非纯正备件，发现一次扣2分，发现两次以上的扣5分 扣分 细则

5 2、CA部分：对应整车折让1.5%（优秀1.5%，合格1%，整改0.5%，淘汰0%）
实施分级管理，四个等级，分别占比如下： 优秀级：10%，合格级75%，整改级12%，淘汰级3% CA评估 （25分/100分） 三包信息申报合格率 5 客户服务部 三包旧件准确率 3 一次修复率 客户投诉处理 2 备件拓展率 10 客户服务公司 连续两期整改级则为淘汰级，淘汰级的重点考核政策有： （1）撤换总经理；（2）关键岗位全部重新认证；（3）整改； （4）赴渝陈述； （5）驻店培训 （6）连续两次取消经营资格

6 （二）备件支持 备件折扣政策兑现 本支持政策适用于长安商用所有服务网点（不含全国乡镇连锁服务店） 支持范围
备件拓展支持金额=备件拓展金额×服务运营能力评价得分 ÷25×7%。 备件拓展金额，即采购的备件超出同期三包材料结算费的部分。 服务运营能力（评价指标及其评价标准与CA评估中的服务能力评估一致） 支持内容 配送中心通过红字发票、红蓝通票或价格折让等方式兑现。 支持方式 备件折扣政策兑现 目前客服公司要求配送中心主动与经销商对接，但提醒经销商主动与配送中心对接。

7 （三）服务支持 1、三包结算支持 （1）工时单价标准 长安商用统一为45元/小时，不分地区。 2、外出救急服务费支持 （1）救急服务费用标准
里程（公里） 白天车辆每次补助金额（从当日8:00至20:00） 夜间车辆每次补助金额（从当日20:00至次日8:00） 人员每人每天补助 市内及近郊（往返80公里及以内） 90元 120元 无 远郊（往返80以上及200公里以内） 150元 210元 长途（往返200公里以上） 1元/公里往返累计 80元 （限途中） 2011年支持标准： 近郊白天80元/夜间110元； 远郊白天140元/夜间180元； 长途往返0.9元/公里 （2）新疆、西藏、内蒙古、甘肃、宁夏、青海地区长途救急服务费用标准 里程（公里） 白天车辆每次补助金额（从当日8:00至20:00） 夜间车辆每次补助金额（从当日20:00至次日8:00） 人员每人每天补助 长途（往返200公里以上） 1．5元/公里往返累计 120元 （限途中） 2011年支持标准： 无新疆、西藏等区域政策

8 工时单价 工时单价 增加10元 增加15元 3、DQV认证支持 （1）工时单价支持 通过维修工艺认证 通过管理质量认证 必须在 可控状态
特别说明： DQV-维修工艺认证和DQV-管理能力认证两项工时单价支持不合并，即DQV认证工时单价最高支持15元。 可控状态即指季度服务满意度考核合格，服务站场地、管理层未发生变更且现场复查合格。 通过服务质量认证无DQV认证支持。 （2）服务运营能力评价及评优支持 是否通过DQV各项认证作为县区旗舰店服务运营能力评价的重要依据； 未通过DQV认证的县区旗舰店取消年度“服务运营能力全国十佳县区旗舰店”奖项的参评资格。

9 二、新长安之星三包规定 (一）M201三包定义 包修：
从购车之日（以购车发票时间为准）起 ，车辆按《使用说明书》的要求正确使用并按规定进行了保养、确因产品及其零部件质量问题而引起的车辆故障，采取以换件或零部件修复的方式免费修复车辆（具体方式由长安汽车技术服务中心确定） ；车辆的各零部件按时间或里程执行不同的质量保修期限，具体见《新长安之星系列汽车保修规定》 包换： 指从购车之日（以购车发票时间为准）起15天之内，车辆按《使用说明书》的要求正确使用，如出现大梁断裂、车体开焊、制动失效、转向失灵、主减速器及差速器抱死等严重质量问题，经修理仍达不到产品主要技术性能指标的，且车辆未上牌，用户可以换车。 包退： 指从购车之日（以购车发票时间为准）起7天之内，车辆按《使用说明书》的要求正确使用，如出现大梁断裂、车体开焊、制动失效、转向失灵、主减速器及差速器抱死等严重质量问题，且车辆未上牌，用户可以退车。 退车时收取车辆折旧费，折旧费每日按购车车价的0.2%收取。

10 (二）M201三包规定 1、下列零部件的质保期为三十六个月或十万公里内（任一条件超出，即超出质保期）：
缸体、缸盖、活塞销、机油泵、进气歧管、油底壳、发动机前盖、凸轮轴正时链轮、曲轴正时链轮。 2、下列零部件的质保期为三十六个月或六万公里内（任一条件超出，即超出质保期）： 发动机悬挂、排气歧管、曲轴、连杆、凸轮轴、车架、车身（不含油漆）。 3、下列零部件的质保期为十二个月或两万公里内（任一条件超出，即超出质保期）： 蓄电池、继电器、玻璃制品、皮带。 4、下列零部件的质保期为六个月或一万公里内（任一条件超出，即超出质保期）： 轮胎。 5、下列零部件的质保期为三个月或五千公里内（任一条件超出，即超出质保期）： 火花塞、保险片、全车灯泡、制动摩擦片、离合器摩擦片、雨刮片、机油滤清器、汽油滤清器、空气滤清器、橡胶制品（制动管路、燃油管路、油封按两年或四万公里）。 备注：“耗材和易磨件”的正常磨损不在保修范围内。 6、未作说明的零部件其质保期按二十四个月或四万公里执行（任一条件超出，即超出质保期）。

11 （三）不予保修的有关规定 长安公司向在质保期内的车辆用户承诺，车辆因材料或工艺缺陷出现故障的零件，可以在长安公司技术服务中心处免费享受维修、更换或调整服务（维修方式由技术服务中心视情选择），但以下情况造成的故障不在保修范围： 1、未按长安公司规定正确、定期、按时进行免费走合保养与例行保养； 2、车辆非正常使用，即不按使用说明书上规定的牌号使用汽油、润滑油、制动液等，以及骑路肩行驶、超载、飚车、在深水域驾驶（导致发动机进水）等的行为； 3、对车辆的发动机、车身、底盘、电器或其它部件进行改造或改装； 4、车辆带故障行驶引起的继发性故障和损坏； 5、在非长安公司指定技术服务中心进行修理而引发的故障。 6、因不可抗拒力（如火灾、水淹、塌方等）造成的损坏。 7、交通事故造成的损坏。 8、拆装、改装里程表或使之在某段时间内不起作用而导致无法判断真实的里程数的车辆； 9、因缺陷而明示降价出售车辆的缺陷部位。

12 三、新长安之星等车型维修知识介绍 （一）新长安之星燃油、润滑油等参数表 内 容名 称 使 用 部 位 规 格 额定容量（L） 燃油 汽油箱
规 格 额定容量（L） 燃油 汽油箱 93号（GB 表2）及以上 40 润滑油 发动机 GB 11121中规定的SL级5W-30的汽油机油。使用的粘度等级建议采用如下：5W-30，适用温度为-30°~150° 4.5±0.1 变速器 齿轮油Shell Spirax S4 GS（75W/90  GL-4）--壳牌 后桥差速器 重负荷车辆齿轮油GL-5 85W/90 1.5 冷却液 散热系统 82E-40防冻液，共5.8升（其中，发动机约2.3升，贮水瓶约0.5升，外围冷却约3.0升） 5.8 洗涤液 洗涤液贮水瓶 ZT-30（夏用）玻璃洗涤液 ZT-30B（冬用）玻璃洗涤液 制动液 制动系统 GB HZY3级/ GB HZY4级 0.48±0.035

13 （二）部分设计变化（非发动机部分） 1、增加大灯调节功能 2、ECU安装位置调整到副驾驶座下的发动机仓位置。

14 3、进气系统：进气口调整到右前大灯位置。 4、清洗器总成：调整到左前大灯下方位置。

15 5、后桥部分 （1）M201后桥主减速器速比43/9，半轴轴承6308-2RS TN1/P6,半轴油封为重庆杜克（标识：DOT），无锡恩福（标识： NOK）, 主减速器油封：无锡恩福（标识： NOK ），与星卡、M401不通用。 （2）MD\S201的后桥： C10发动机车型的主减速器速比43/9， E12发动机主减速器速比37/7,半轴油封为重庆杜克（标识：DOT ），无锡恩福（标识： NOK ），主减速器油封：无锡恩福（标识： NOK ）。 （3）钢板弹簧：客车5片，星卡6片。

16 6、风扇皮带结构有两种状态 （1）空调状态：如图所示，水泵、曲轴皮带轮、压缩机共用一根皮带 （2）非空调状态：水泵与曲轴直接用皮带连接，无压缩机

17 （三）M201维修重点关注 1、空调维修 空调系统制冷剂型号：R134a 注：严禁加注R134a以外的制冷剂，避免对空调系统造成损害！！！
加注制冷剂的真空要求：系统内压力≤0.2kPa 制冷剂加注量：700克±20克 注意: （1）为确保空调系统正常工作，抽真空要持续大约30分钟。 （2）如有水分进入空调系统，须更换冷凝器总成和抽真空2-3小时。 判定加注量 （1）从加注量表上直接读数 （2）通过包装定量(如每包装100克，则需加7个包装) （3）如在缺少定量的工具时，可以用以下简易方法来判定制冷剂的加注量： 在常温常态下，空调系统管路中的压力在0.7MPa左右则为加注合适。

18 将后桥与传动轴用四颗M10螺栓连接，装配时注意保证传动轴轴管上白线标记必须要和主减速器凸缘盘上白线标记最靠近之后，再进行装配；
2、传动轴装配 将后桥与传动轴用四颗M10螺栓连接，装配时注意保证传动轴轴管上白线标记必须要和主减速器凸缘盘上白线标记最靠近之后，再进行装配； 如果白色标记线不可见，则需要找到后桥与传动轴上永久标记点并重新做白线标记后再装配；后桥凸缘上永久标记点为一宽1mm，深0.5mm，长约10mm的刻线； 传动轴轴管上永久标记为一圆形凹坑。

19 首次更换里程 后期更换里程 油品牌号 油品等级 7500KM 后续每15000KM检查，视情况需要更换 壳牌SPIRAX
3、变速器油保养维护 变速器出厂时已加足了润滑油，该油为专用变速器油——API（GL-4）SAE 75W-90，Shell Spirax S4 GS。变速器油保养维护见下表： 首次更换里程 后期更换里程 油品牌号 油品等级 7500KM 后续每15000KM检查，视情况需要更换 壳牌SPIRAX 75W/90 GL-4

20 （四）其他车型维修重点关注 1、长安星光4500系列车型前轮磨胎
车 型：长安星光4500系列车型（SC6443、SC6445和SC5028系列车型） 故障现象：车辆使用中出现两前轮内侧早期磨损，其中山区、营运车辆以及重载车辆比较明显。 维修重点： （1）长安星光4500车型前轮定位的参数标准值为：前轮外倾角1°±35′，前束7-10mm（标准值：8.5mm，即22′）。 （2）更换新状态的前轴本体、前轴支臂（2012年3月切换后的）

21 2、车架开裂 CM10、星卡、基型车车辆发动机左支架处大梁断裂的焊修方案。 （1）所需配件编码 加强件Ⅰ：BG 加强件Ⅱ：BG 备注：CM10不能用以上编码零件，需自行制作 图一 图二 （2）如开裂位置只是细小裂纹（见图一），则首先顺着裂缝用砂轮机削一小凹沟，进行裂缝焊接，打磨平整，然后焊接加强件Ⅱ进行加固焊修处理（见图二）。

22 （3）如开裂位置严重（见图三），则切割加强件Ⅰ所对应的大梁位置，焊接上加强件Ⅰ ，打磨平整 （见图四、五），然后焊接加强件Ⅱ进行加固焊修处理（见图二）。
见图五 见图四 见图三

23 四、长安汽车技术服务管理规范 （一）2012年服务满意度指标 执行力指标 满意度指标 12年满意度指标体系（8） 指标初步权重
有没有给座椅和方向盘罩上防污套，并垫上防污脚踏垫 这一次在维修站做的维修是不是一次就修好 开始维修前告知您预计的维修费用和维修时间 工作人员有没有陪同你查看和核对车辆的维修情况 工作人员有没有跟您道别，如向您说“再见”、“一路平安”、“慢走”等话语 保养/维修结束后，工作人员有没有向您解释费用明细 工作人员有没有提醒您下次来店做常规保养 维修/保养后三天内有没有打电话对您进行回访 12年满意度指标体系（6） 指标初步权重 维修站干净整洁 16% 接待人员及时接待 19% 对维修/保养质量的满意程度 21% 对维修/保养所花时间的满意程度 15% 周到地协助您提车（如协助找到车辆、付款等） 维修/保养后保持车辆干净整洁的满意程度 14%

24 （二）经销商维修服务核心流程 7项服务核心流程包含37个要素（关键要素13个，一般要素24个）；
各要素设定执行标准，经销商按照标准执行，公司对要素进行认证。 休息接待 亲情接待 休息室视听设备 提供车辆保养知识 企业文化及产品介绍 维修作业 持证上岗 配件质量确认 工艺流程控制 安全作业 项目变更控制 委外及救急作业控制 品质控制 质检员资质 《品质控制检查表》 《返工车处理流程》 《返工记录》 交车结帐 结算员资质 准备结算票据 三包单据控制 旧件回收控制 客户验车 送站 服务预约 建立预约制度 设置《预约登记表》 设置《预约公告栏》 分配服务顾问 接待诊断 接待过程控制 四件套安装 《维修委托书》 随车物品确认 三包内外项目确认 库存备件确认 估价估时 用户签字确认 回访处理 建立客户信息库 《长安汽车经销商维修客户回访统计表》 《长安汽车经销商维修不满意客户跟踪表》 《长安汽车客户投诉登记表 回访分析报告

25 维修作业流程 1、接受车辆和制作单据 服务顾问将车开进维修工位 维修前对车辆进行防护 穿戴好劳保用品，维修工位整 洁、无安全隐患
穿戴好劳保用品，维修工位整 洁、无安全隐患 相关维修工具提前到位 维修委托书的制作

26 2、维修服务 （1）维修服务所应具备的条件 资质 岗位职能职责上墙管理； 维修人员是否具有中级或中级以上维修技师资格；
特殊作业人员（电工、焊工、喷气工等）应具有行业资质证书； 指导作业文件的准备 应具有保养作业、焊接作业、喷漆作业等作业流程（工艺），且上墙管理； 有关维修手册（纸质或电子版本）； 应有（举升、零件拆卸、摆放）安全作业制度； 安全作业 维修人员工是否穿戴好劳保用品、且严格遵守现场劳动纪律； 维修工位是否整洁、无安全隐患，维修车间是否符合5S管理条例； 维修过程中是否有对车辆进行防护； 举升机支架要固定在车辆的起吊支座上，车辆举升要牢固、稳定；发动机从车上拆卸时要用专用的发动机托盘，拆卸下的发动机及与车辆连接零件不得坏。

27 （2）维修作业过程 配件确认 作业中使用正宗长安配件； 应确认有无维修备件、并提前到位妥善保管；
服务顾问向客户展示正宗配件并做适当说明后再行装配。 维修作业规范 作业过程中禁止出现工位器具缺漏和错漏装等现象； 动作应规范、利落，禁止野蛮敲打、损坏零件、拆卸安装等行为应按照国家、行业的相关技术规定和车辆的维修手册按流程进行操作。

28 （3）委外作业的控制 委外作业具备的条件 委外作业应有委外受理单位资质证明、《委外加工协议（合同）》和《技术要求》、《验收标准》。
委外作业的实施 维修过程中涉及镗缸等外协件的加工，技术服务中心应填写委外作业前检测数据、委外加工任务文件（《外协加工单》），由专人负责联系合格外协加工方进行加工；加工完毕，技术服务中心应对加工件进行验证签字并填写委外作业后验收数据，合格的进行装配；对不合格件,应采取返工处理，返工后须重新验收，合格方可使用。

29 （4）维修作业过程 维修项目变更的说明 维修项目变更就是在维修作业过程中发现有增减或需要修改的维修作业项目。 维修项目变更的实施
维修过程中，维修人员一旦发现需增减或修改项目时，应通知服务顾问，在征得顾客同意后由服务顾问在任务委托书上以手写方式增、减项目，并对维修价格及交车日期进行变更，重新估时估价，经顾客确认后签字进行维修（如涉及安全维修项目或维修金额较大项目的变更应经顾客签字确认后方能实施修）。 如顾客不在现场时，通知服务顾问与顾客联系，属电话确认的，做好电话记录，然后进行维修。 维修合同的变更，服务顾问应确保相关人员知道已变更的要求。如顾客对检查出的故障拒绝维修，服务顾问应向顾客说明其危害性，并在《任务委托书》上记录故障现象及注明本公司不再承担该故障部位的质量责任，由顾客签字确认。再进行确认项目的维修。

30 3、维修作业完成 4、救急作业 维修人员对完成的作业项目逐项确认； 维修人员进行自检； 由维修组长进行互检；
确认完成作业项目交专职检验进行完工检验。 4、救急作业 对于需要救急服务的用户，长安汽车技术服务中心应先了解故障情况，根据最小服务半径原则，确认是否须要外出服务。 技术服务中心确定要救急服务后，应持《长安汽车外出服务费报审单》空白单据，带到服务现场，服务完毕后填写并请用户签字确认方可作为结算凭证。

31 品质控制流程 1.质检人员资质 质量检验人员应取得高级技师及以上资格； 质量检验人员应有相关部门颁发的“质量检验员”证书；
质量检验人员工作时应佩带“检验标识”。

32 2.质检实施 确认项目实施 质量检验人员确认《维修委托书》上的每个维修项目都已实施，并进行了自检和互检确认。
专职检验人员按照项目逐项实施检验 维修委托书中仅有单个项目，在此项目维修完成后，即为最终检验； 多个项目的维修，应在每个过程检验全部结束且检验合格后，进行最终检验。合格的由其在《维修委托书》上签字或盖章确认； 属于大修项目的，专职检验人员应对其进行最终检验，还应建立大修档案。属于大修作业和安全项维修作业的应在《维修委托书》上记录路试的证据； 所有维修、保养项目的检验记录应完整、规范、清晰。 返工 返工应分类管理：内返和外返。内返是指所维修车辆未交接给用户就发现未维修合格该车辆而进行的返工作业叫内返。反之叫外返。 应制作返工流程，流程应准确分解返工车处理全过程并形成闭环管理，处理流程应明确各工作责任人及责任范围，相关人员掌握返工车处理流程。 维修项目经检验为不合格的，检验员应填写返工文件（《返工或返修单》），作业人员进行返工，返工后重新检验，合格的在《维修委托书》上签章确认。 返工记录（项目、原因）必须完整、规范、清晰 ，返工记录应有质检员、维修技师及服务顾问签名。 顾客可接受让步处理的，检验员应将不合格情况报服务经理，由服务经理与顾客协商是否采取让步接收方式(涉及安全的一律不得让步接收)，顾客同意后在结算单上注明让步金额，由顾客签字确认。

33 3.检验及记录的保存 《品质控制检查表》的应用 属于大修项目（如：发动机的镗缸、磨轴；车辆大梁的校正、钣金、焊接、喷漆）
涉及安全项目。建立文件，明确安全项目。 大修档案的建立 大修档案应包括：《维修委托书》、修前检验记录、委外作业记录、最终检验和路试记录、结算清单、品质控制检查表。 记录的保存 所有维修作业的记录证据（《维修委托书》、《品质控制检查表》、各种检测数据、检验记录等）的保存不得少于2年；各技术服务中心根据各自情况制定实施。

34 （三）上门服务实施标准 1、上门服务范畴 整车线束、发动机、空调系统、变速箱、差速器、制动系统（不含分泵）、转向系统（不含转向上轴）、仪表台、ECU、全车玻璃、四轮定位、钣金喷漆。 不能上门维修的范围 除了不能上门的，其余如首保、例保、保险代办、美容美饰、上门销售等等都为上门服务范围。 可以提供上门服务的范围

35 2、上门服务常备物品 （1）上门服务基本维修工具 （2）上门服务日常必备品 （3）上门服务常备备件 序号 名称 数量 1 洗手液 1瓶 2
水壶（密封） 1个 3 饮用水（瓶装矿泉水） 5瓶 4 保温水壶 1只 5 常用药品（感冒药、消炎药、退烧药等） 各1盒 6 食品（方便面、饼干） 10份 7 毛巾 2条 8 资料夹 序号 名称 数量 1 机油黑壳 1桶 机油白壳 2 机油格 2只 3 普通空滤 10只 4 火花塞 4只 5 防冻液 6 刹车油 1瓶 7 灯泡（刹车、小灯） 2组 8 保险丝（10A、15A、20A、30A）

36 （4）上门服务常备资料 工作证 名片 《维修委托书》 工时和常用备件价目表 费用收据 《上门服务客户监督卡》 接送车辆交接单

37 3、上门服务规范流程 1、服务预约 2、故障分析 3、备料出发 4、服务准备 5、维修作业 6、交车结帐 7、亲情回访

38 备料出发 责任人：维修技师。 备料出发 （1）准备备件： 维修技师按照故障现象，根据经验分析需要的备件，和服务队队长分析的结果对照，合理的准备可能所需的备件。 （2）检查上门常用物品 ：准备好维修工具、备件等物料。为了防止物品带错或漏带，维修技师在出发前都要将自己所带东西自检一遍。 （3）联系用户出发： 维修技师根据用户地址分析需要多长时间能够上门服务。再次联系用户，确认地址，告知用户上门服务预计到达时间。 （2）路上随时联系用户： 维修技师在路上遇到塞车或其他意外，要提前电话联系向用户道歉，并在到达前随时与用户进行联系。

39 服务准备 责任人：维修技师。 维修前的工作 （1）到达用户家前
到达用户家门口，维修技师应首先检查自己的仪容仪表，以保证：长安工作服且正规整洁；容仪表清洁，精神饱满；眼神正直热情；面带微笑。 （2）自我介绍 见到用户，首先要自我介绍，确认用户，并出示上岗证，递上名片 。 （3）维修技师给待修车辆安装防污四件套。 （4）和用户沟通，再次进行车辆诊断，确认维修项目。 （5）判断出所需更换的配件和维修的部位，若是三包期外的，要向用户讲明收费标准，征得用户同意，估时估价。 （6）用户在维修委托书上签字确认。

40 维修作业 责任人：维修技师。 维修过程 （1）规范、快捷地进行维修作业。
（2）若维修中发现有新增项目，需增、减或修改项目时，要征得顾客同意后才进行维修；变更和增、减的内容记录要完整、清楚；要有客户签字确认记录；如果发现新项目而未带所需配件的，可和用户进行再次上门预约。 （3）维修作业完成后，维修技师首先根据《维修委托书》上的维修项目进行自检。自检有问题则返工，若自检通过则进行交车准备。 3、维修技师注意事项 （1）和用户沟通过程中语言要规范，要求维修技师的语言文明、礼貌、得体；语调温和，悦耳、热情；吐字清晰，语速适中。

41 （2）维修过程应规范、快捷、安全、环保。维修时要轻拿轻放，摆放工具物品要有序，维修动作利落，避免将物品碰翻、撞击。 （3）维修过程中要主动向客户解释出现故障的原因，同时给客户讲解正确的使用建议，并且要耐心回答客户提出的问题。 （4）维修技师如果遇到客户提车的条件没有得到满足为由，扣押维修人员及车辆，客户态度蛮横等情况，不要同客户发生正面冲突，电话通知呼叫平台，由呼叫平台出面协调处理。 （5）绝对禁止在用户家抽烟，喝水、吃饭、留宿；绝对禁止使用用户家的水和毛巾等。如果用户有强烈要求维修技师休息，喝水，抽烟等违反长安汽车上门服务规范的行为，服务技师要详细讲解长安上门服务宗旨及服务纪律，取得用户理解。

42 交车结帐 责任人：维修技师、三包结算员。 交车结帐 （1）维修结束自检无误后，请用户试车。
（2）试车满意后，将整洁的车辆交给客户，并请用户在委托书上签字确认。 （3）清理维修现场，出示收费单据，如果客户需要发票，请告诉客户随时可以到维修店内领取，或下次上门给客户带来，或者邮寄给用户。 （4）维修服务完毕，维修技师拿出《上门服务客户监督卡》，让用户对产品的维修质量和服务态度进行评价，并签名，不能强迫用户填写此表内容。所有手续完毕后向用户道别。 （5）维修技师回站后，将上门服务维修单据及所收费用一并交给三包结算员，三包结算员进入系统进行结算。

43 4、上门服务话术 （1）见面语：您好，我是长安汽车XX服务站的维修人员。
（2）询问语：请问您的爱车有什么问题？ （3）解释语（三包内）：按照规定这属于三包内维修，费用是免费的。 （4）解释语（三包外）：按照规定，您的爱车出现的问题已超出了三包的范围，因此，需收费维修（出示收费标准），请您在委托书上签字确认。 （5）服务禁用语 非职权范围能解决的问题，决不能说：“我们不管”，“我不知道”。 非服务范围内出现的问题，决不能说：＂跟我们没关系＂。

44 （6）如果三包外客户已经达成协议而在维修作业完成后不愿付费？
您好，这是国家汽车的三包规定，我们为您修理了XXXXX是保修范围外，这是您签字确认过的维修委托书，感谢您的合作。 （如果客户一再坚持）请您稍等，我把您的信息反馈回长安呼叫平台，我们根据长安公司的批示进行结算。 （7）客户描述故障不符，备件未带？ 很抱歉，由于故障没有判断准确，我们未带您车辆需要的配件，您现在方便吗？我们一起到站为您维修可以吗？ 很抱歉，我们未带您车辆需要的配件， 我们可以为您实施接送服务，您同意吗？（如果用户不同意）那看您哪天方便，我们再次为您进行下次上门服务预约。

45 （四）规范服务维修用语 1、影响长安产品质量的话不说；
经销商各服务人员禁止说类似“这个问题是长安公司从生产就一直未解决的质量问题，这个不是什么大问题、本来就是这样的毛病，一直都这样”的话语。 2、推卸服务责任的话不说 经销商服务人员禁止说类似：“新长安之星（或其他车型）维修出现的问题，长安车都有的，就这个样子，我们也解决不了，你看只有找厂家解决。” 3、影响长安口碑的话不说 经销商各服务人员禁止说宣传五菱品牌优势和产品质量的话语，注意宣传长安的服务网络优势、长安的尊享贵宾服务 。

46 （五）《三包管理异常经销商》管理办法 评定准则： 管理规定：
1 、“单车三包费”超出所属分销中心目标值50%且三包费总额和单车三包费均在全国均值以上。 单车三包费=(工时+材料+救急+运费)/月度维修车辆数 备注：本程序所述三包费一律指三包维修费。 2 、“单车换件率” 处于全国前20位、且维修车辆数在全国均值以上。 单车换件数=三包件更换总数量/月度维修车辆数 3 、单车三包费连续3个月环比增长。 4 、维修信息不实 以DMS系统数据为准，用户信息、维修内容、换件情况等与实际情况有出入。 符合以上条件任何一条的经销商，即认定为“三包管理异常经销商”。 管理规定： 对“三包异常经销商”各生产基地同时执行“特管”，具体内容： 三包申报单据100%实施信息、技术双审核； 三包旧件进行100%审核后技术复核； 分销中心、现场工程师现场入驻，帮助经销商分析、整改； 对通过“DQV认证”并获得自行技术授权的，暂停自行授权权限，其维修技术授权一律交技术服务工程师；

47 加强考核： 加强对“三包异常经销商”的考核，具体内容： 对首次进入“特管”的经销商，下发《“三包异常经销商”预警通知书》，并通报批评。
对第二次进入“特管”的经销商，其三包维修费按95%进行结算，直至其解除特管； 对第三次进入“特管”的经销商，其三包维修费按90%进行结算，直至其解除特管； 对于维修信息不实的，除上述考核管理外，其“特管”期限为半年。 以上考核与销售公司其他三包管理考核条例同步实施。

48 （六）重大问题的处理 1、重大问题的处理程序 第一时间到达现场、平息客户的愤怒情绪 倾听用户抱怨 现场图片、车辆损坏图片、故障件配套厂
出事前后的车辆情况 交通部门的现场分析 收集信息 从现象分析可能产生的原因 从原因初步判断责任 与用户协商时不要随便承诺自己职权范围之外的事宜 确定处理的方案 反馈到技术服务处

49 2、“114”市场问题分级管理工作机制 针对长安商用车产品问题引发的市场问题，按严重程度和影响范围将其定义为“一般问题（蓝色事件）、重大问题（橙色事件）、特大问题（红色事件）”三类，按“114” 市场重大质量信息反馈处理机制进行快速传递，“114”即：终端一小时反馈至销售公司客户服务部，客户服务部一小时反馈至公司质量部，质量部四小时完成任务分解，次日落实跟踪处理情况工作。

50 3、重大投诉信息收集 （1）车辆翻车怎样收集信息资料
当事人撰写陈述资料，陈述资料中必须包括事发前驾驶感觉、事发时的操作细节以及具体处理要求。 事故发生的现场照片 事故车辆的照片 交通部门的现场签定 损坏零件的照片和车辆的整体与局部照片 技术服务中心的提出初步分析资料及联系人和电话 天气情况、道路情况 《长安商用车市场质量问题处理跟踪卡》 （2）车辆烧车怎样收集信息资料 当事人撰写陈述资料，陈述资料中必须包括事发前情况以及具体处理要求。 事故发生的现场照片 事故车辆的照片 消防部门的现场签定 技术服务中心的提出初步分析资料及联系人和电话 车辆改装与加装情况 《长安商用车市场质量问题处理跟踪卡》

51 4、投诉处理注意事项 （1）不回避用户投诉，处理投诉态度应积极。 （2）电话投诉应及时给用户回复。
（3）对产品问题、服务政策方面的投诉如不能处理，应及时与客户服务部联系以取得支持。 （4）接待用户投诉要热情诚恳，聆听用户抱怨要有耐心，记录用户反映的问题应准确。 （5）接待情绪不稳定的用户应沉着冷静，并耐心引导。切记不管遇到用户出现何种过激的言辞或提出何种不切实际的要求，都不要与用户发生争执，一定要以“用户永远是对的”的信条来克制自己的过激言辞与行为。 （6）接待用户投诉过程应不断的安抚用户，不断的表达歉意，同时许诺了解情况后在最短时间内解决，从而使用户逐渐静下来，怒火平息。 （7）处理用户投诉要快捷、及时以避免投诉升级。 （8）应适度许诺，切忌不切实际，避免引起用户高期望而出现新的抱怨。 （9）重大投诉应及时向客户服务部反馈，共同商定解决问题的办法。 （10）涉及索赔的投诉处理应该签订处理协议。 （11）应完全履行协议中承担的责任。 （12）投诉处理完毕后应实施回访。 （13）投诉处理完毕应落实相应责任。 （ 14）投诉处理完毕后应总结经验教训。

52 五、其他需注意的事项 （一）新长安之星资料的发放 1、资料发放内容
每个服务商、配送中心发放一套，一套包括3册，即：新长安之星维修手册（上册）、新长安之星维修手册（下册）、结构图册。 2、发送对象及明细 （1）全国一级、二级服务商，共1664家； （2）全国各备件配送中心，共21家。 3、发运方式 客户服务公司河北办事处把资料发放到各备件配送中心，各备件配送中心将所辖一、二级服务商的资料发放到相关各一级服务商处，一级服务商负责二级经销商资料发放。 4、相关要求 （1）请客户服务公司河北办事处接到通知后，做好资料接收准备，并按附件一中明细发到各配件中心。请各配件中心注意查收。 （2）各配件中心按附件二中明细发放到各一级服务商处。请各一级服务商注意查收。 （3）一级服务商按附件三中明细发放到二级服务商处。请各二级服务商注意查收。 （4）请各分销中心副总监及team团队监控并督促资料的发放，确保资料下发到位。

53 （二）新长安之星信息报送 河北商用将通过日报、周报制度，将收集到的新长安之星质量问题、市场改进建议等信息及时报送给河北长安公司领导与河北质量部、技术部、项目组等部门，促进新长安之星产品品质的提升。 希望经销商多收集、多反馈新长安之星的一切质量信息和产品的改进建议。 信息报送方式： 1、联系人：王强 2、电话

54 （三）河北商用技术服务联系方式 技术咨询电话：0312-2356998 2353866 2353800
技术咨询电话： 专用配件咨询电话： 旧件标识咨询电话： 姓名 电话 祝忠斌 段向光 许国胜 王强 吴建辉 赵军威 张宏峰

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