關懷訪視及電話問安技巧 財團法人老五老基金會 張美淑 主任

想到老人 … 尤其是獨居老人 …. 您會聯想到什麼 ?

想到獨居老人 … 有一些對獨居老人的資料顯示，獨居老人有一 些特點： – 人際脈絡少 – 人際互動少 – 人際反應慢 – 人際負面多 – 人際溝通不良 – 觀念固執 但是，這並不是獨居老人的全部 …

訪視內涵  關懷長者健康狀況（疾病、用藥、復健 … 等） 。  關懷長者社會互動（家人、鄰居、朋友）。  分享長者之生命經驗、成長背景、豐功偉業。  給予心靈、宗教上的撫慰。  提供時事、生活經驗的心得交換。

關懷訪視練習  姓名  年齡  性別  家庭狀況 ( 包含家庭人口數 / 同住者有誰 )  興趣  經濟狀況 ( 包含收入來源 ) 兩人一組, 一人扮演老人 / 一人扮演志工進行練習 訪問內容如下 :

1. 事前準備： 1) 事先以電話與受訪長輩敲定訪視時間，配合長 輩方便的時間，確實告知到訪的人員及所屬單 位。 2) 事前先了解個案住所及位址，避免迷路，並了 解車程時間，以利於預定時間內抵達個案住所。 3) 了解關懷訪視受訪長輩慣用語言，以利充份的 溝通。 4) 請著服務單位背心及佩戴志工識別證，或提供 證明身份之證件（工作證、機構簡介、公文 等）。 5) 首次關懷訪視時最好由具公信力者（如村里長、 理事長等）陪同，與長輩建立關係後，則可由 志工定期訪視。 6) 進行關懷訪視時，須攜帶工作表單及筆，以利 記錄。 辦理關懷訪視須知

1. 事前準備： 6) 事先了解受訪對象的特殊問題與狀況，準備訪 視主題及目的。 7) 訪視人員自行攜帶志工手冊、個案記錄、筆記 本及筆等了解關懷訪視受訪長輩慣用語言，以利 充份的溝通。 8) 探視時間以白天為宜，避免危險。 辦理關懷訪視須知

2. 訪視重點： 1) 志工應簡潔的自我介紹，並說明訪視來意。 2) 觀察訪視個案的住家擺設、傢俱、食物等，以瞭解他 / 她的家庭生活環境、經濟狀況及資源運用情形，以 及安全性等。 3) 瞭解訪視個案的身心機能狀況，如血壓、疾病狀況、 就醫及用藥情形等，給予衛教諮詢或轉介服務。 4) 瞭解個案福利服務的需求，如居家服務、餐飲服務、 或交通車接送服務等，提供福利服務資訊。 5) 訪視後，遇有緊急狀況，應即刻與關懷據點幹部或督 導討論協助方式，如通知緊急聯絡人或陪同就醫等。 辦理關懷訪視須知

3. 關懷訪視技巧： 1) 志工應用認真、誠實態度與表情來進行訪談，以適當的敬語 來，或受訪者喜歡的稱呼，並面帶微笑。 2) 會談時面對面、目光溫和與個案接觸、咬字盡量清晰、聲調 緩慢且平穩，儘可能以受訪對象的母語溝通。 3) 不要使用困難或命令式、盤問的話語。 4) 體諒長者的處境心情，善用同理心原則，而不濫用同情。 5) 充份尊重長輩自決（自己所下的決定），不強迫接受福利服 務。 6) 訪視時間 20~40 分鐘為宜，亦不宜過短，適當地結束訪視。 7) 會談時，開場先問候、關心，再針對先前紀錄準備話題，以 深入了解目前長輩生活情況與需求，必要時提供服務。 8) 會談最好以一至兩個主題為佳，針對受訪者喜歡的主題來製 造話題，讓受訪個案與訪問者彼此都能清楚且深入討論這次 主題。 9) 在會談結束前，應總結話語，讓受訪個案能簡單、清楚了解 這次訪談結果與目的。 辦理關懷訪視須知

關懷訪視的進行  家庭及子女概況。  退休前工作。  退休後的生活費來源。  身體外觀、健康狀況、精神狀況。  生活自理能力、生活照顧資源運用狀況。  社會支持網絡（子女、親友、鄰居、鄰里長、社區）。  目前使用現有福利措施狀況，是否有其他人員前來訪 視？提供服務？  目前最迫切的福利需求為何？ 訪談內容

關懷訪視的進行 ~  儀表：整潔、樸素、大方。  場所安排：案家客廳，與案家成員相互認識。  禮多人不怪：態度和藹、多用『尊稱』稱呼案主及其 家屬。  重視受訪者問題回饋，對不熟悉的問題進一步確認。

1. 電話問安注意事項 1) 志工首次電話問安時，應先自我介紹（介紹服務單位、 自己姓名）說明來意及所提供的服務內容。 2) 確定受訪個案的身份、稱呼。第一次 ， 先確認受訪者 何時接電話較方便。 3) 評估受訪個案的狀況是否適宜採行電話問安，如聽力 及口語溝通情形等。 4) 告知機構聯絡電話，若有需要協助時可主動聯絡；切 記勿留個人私人電話，避免造成個人困擾。 5) 提供服務前，應先瞭解其背景資料，如基本資料、家 庭狀況、疾病史、社會心理相關資料、案主習慣用語 言等，較能掌握狀況。 6) 對於個案資料要保密，勿與不相關人士討論個案事宜。 辦理電話問安須知

1. 電話問安原則 1) 每星期固定電話問安一次。 2) 電話鈴響次數拉長為 聲。 3) 口齒清晰、緩慢、音調與音量適中。 4) 未建立好關係前盡量少涉及個人隱密性問題。 5) 儘量以受訪者有興趣話題為談話內容。 6) 多聽少說，以多瞭解受訪對象的生活狀況。 7) 注意受訪者接電話之音量、口氣等，如有異於以往， 則 8) 請進一步探詢原因，並立即反應讓社工員知道。 9) 每次電話問安結束後，請填寫個案記錄表。 辦理電話問安須知

2. 電話問安之技巧 1) 因老人行動較緩慢，建議等候接聽的鈴響次數拉長為 30 聲。 視老人健康狀況及接受程度，增減問安次數，原則上每週 一次。 2) 口齒應清晰、音量適中；不使用尖銳語調，老人不易聽清 楚。 3) 未建立好關係前，不涉及個人隱密性問題，如存款等話題。 4) 以長輩有興趣的話題為談話內容，表達對其關懷之意。 5) 語氣要柔和、親切及耐心，並尊重老人家之想法。 6) 多聽少說，以多瞭解（收集）受訪老人的生活狀況（包括 家庭狀況、親友及鄰居互動狀況、健康情形、生活安排 等）。 7) 提供社會福利諮詢；必要時應知會單位督導。 8) 注意長輩接電話時間、音量、口氣等，如有異，請進一步 探詢原因，如有其必要，安排關懷訪視，以提供進一步之 服務。 9) 挑選適合人員做電話訪問，以降低與老人溝通問題。 10) 如果老人的講話方式或是腔調聽不清楚，應適時請他慢慢 說，盡量去傾聽老人所要表達的意思。 辦理電話問安須知

3. 電話問安內容： 1) 案主最近身體健康情形，如近來是否有看診、服用藥 物情形。 2) 生活情形，如三餐是否定時、平日有人探視？是否參 加外面的活動等。 3) 精神狀況，如觀察是否精神不佳、是否有厭世輕生念 頭。 4) 與他人互動情形，如觀察案主與鄰里來往情形。 5) 主動告知社區關懷據點近期的活動，邀請參加。 辦理電話問安須知

電話訪問的進行 ~ 步驟一：先介紹自己。 步驟二：了解案主作息時間及對電話問安的接 受度 步驟三：了解案主之身份，使用語言及溝通方 式 步驟四：可依問安記錄表之方向，以聊天方式 得知案主之健康情形及生活狀況 電話問安步驟

步驟五：適時提供機構得知之相關福利資 訊給長輩知悉。 步驟六：若有任何急迫性或重要性的事件 時，請立即告知社工員知悉，交 由社工人員處理長輩的問題。 步驟七：結束時叮嚀用藥或是注意健康等 表達關心。 電話訪問的進行 ~

訪問工作原則 ~1  長者拒絕受訪  找不到人（您撥的號碼是空號 …… ）  受訪者抱怨連連  要訪員立刻解決問題或提供答案  語言不通 （一）可能會遇到的狀況

 關懷者：了解受訪者的現況，提供定期的關懷。  支持者：了解受訪者的現況，以作為受訪者默默的社 會支持。  資料收集者：了解現況及服務需求是否與期待相符？ 訪問工作原則 ~2 （二）訪問人員的角色與任務

 切勿輕易給承諾。  不要讓自己成為 “ 調查員 ” 。避免一問一答的封閉式問話。  遇到不知道如何處理的狀況，請隨時向你的督導請求協 助。  當受訪者在詢問某一政策（通常問最多的是與金錢有關 的事）時，若你不清楚，請先了解受訪者的狀況，並記 錄於表中。  開始建立關係時，訪談者應多花些時間與受訪者 “ 聊天 ” 以 讓受訪者感到自在，建立一個溫暖與令人舒服的關係。  展現有意識的聆聽，即同理心的表現。  小心任何批判的言語。  保密：不將受訪者的資料外露。 訪問工作原則 ~3 （三）訪問工作原則

1. 建立長輩的基礎資料，包括姓名、聯絡電話、住址、 語言、重要關係人電話、身份別、經濟狀況、疾病 史、服藥情形、家系圖、居家位置圖及提供服務項 目。 2. 第 2 次起提供關懷訪視服務時，請將個案情形寫在關 懷訪視個案服務記錄表，以作為服務管理。 3. 依個案關懷訪視需求，定期或不定期關懷追蹤。 4. 關懷訪視未遇達二次，需追蹤原因，必要時提供轉 介服務。 5. 個案資料應保密，以保護案主隱私。 紀錄填寫、歸檔及轉介

問題與討論 當長輩提出希望你去探望她 ( 他 ) 的時候， 該怎麼做？ 當長輩諮詢你不清楚的福利時 (ex ：沒有 領到重陽禮金 ) ，該怎麼回應？ 當被長輩掛電話時，心裡感受是？

結語 因為有您的投入，老而不孤單 ~ 關懷今日的長者，就是關心明日的自己。 老是如此健康、快樂、平安

感謝聆聽