第一章 緒論 ( 補充資料 ) 任課教師：林月霞老師

壹、餐旅業的定義 一、餐旅業的語源 1. 「 Hospitality 」一語出自古法文 「 Hospice 」，有「為朝聖者提供 關懷的歇宿」之意，衍生為「誠摯、 親切、殷勤地款待旅行者」之意。 2. 廣義的定義： (1) 凡涉及餐飲、住宿、遊憩、旅遊、 交通運輸、會展產業及娛樂等相關 服務與產業，均可稱之為餐旅業。

3. 行政院主計處之行業標準分類 大類行業名稱餐旅相關行業 I 住宿及餐旅業旅館、旅社、民宿、餐館業、飲料店 業、餐飲攤販類、宴席承辦、團膳供 應等。 H 運輸及倉儲業鐵路、大眾捷運、汽車客運業、觀光 客船、航空運輸業等。 N 支援服務業旅行及相關代訂服務業、導遊及領隊 服務、會議及展覽服務業等。 R 藝術、娛樂及 休閒服務業 動、植物園、自然生態保護機構 ( 含國 家公園 ) 、博物館、歷史遺址、博弈業、 遊樂園及主題樂園等。

二、觀光與餐旅的比較 項目觀 光餐 旅 名詞觀光 (Tourism) 餐旅 (Hospitality) 產業觀光事業 (Tourist Industry) 餐旅事業 (Hospitality Industry) 屬性較為廣泛，界線較模 糊 明確 範圍 1. 廣義：包括餐旅產 業在內。 2. 狹義：較偏重遊覽 或休閒、娛樂的特質。 其他包括有：博奕、 交通運輸等。 1. 餐飲業 (F & B Industry) 2. 旅館業 (Hotel Industry) 3. 旅遊業 (Travel Industry)

貳、餐旅業的屬性 ( 補充 ) 特 性說 明 綜合性 Combination 與餐旅業主要相關的產業有交通業、 遊憩業、手工藝品業、娛樂業等，彼 此關係密不可分，且相輔相成。 合作性 Cooperation 餐旅業之營運與發展，必須有賴相關 產業共同推動。 多變性 / 敏感 性 Variability/ Sensitivity 消費者對於經濟不景氣、社會不安定、 國際情勢不穩定、天然災害、傳染疾 病、衛生安全等因素皆十分敏感，因 而容易對餐旅業之市場供需造成影響。

特 性說 明 季節性 Seasonal 餐旅業有明顯的淡季 (Low season/Off season) 與旺季 (High season/In season) 之分。 永續性 Sustainability 餐旅業是一種仰賴各式資源提供的 服務產業，因此，合理開發、妥善 維護才是維持永續經營的理想。 公共性 Public 餐旅業在經營層面屬於公眾的活動 場所，除了極力的吸引顧客蒞臨之 外，尚須考量大眾之公共安全，以 維護顧客安全。

特 性說 明 競爭性 Competition 為達到銷售目標，同業之間就會產 生非常大的競爭力。 替換性 Replaceability 餐旅業之產品易受複製與模仿，且 易受外在因素影響，導致產品的替 換性很高，顧客忠誠度低。 立地性 Location 觀光目的地、旅館、餐廳無法隨意 更動地點，如果立地位置佳則有助 於經營。 無歇性 Restless 餐旅業之競爭十分激烈，為滿足消 費者多樣化的需求，通常會充分展 現全年無休的特性。

第三節 餐旅從業人員之職業前程規劃  職業前程規劃的七大基本步驟 ( 補充 P.9) 步 驟步 驟內容說明 一 自我評估 自我探索 個人優劣勢分析 (SWOT) ，了解 並認識自己的個性、特質、潛能 等，可從興趣、能力、人格特質、 價值觀、智商、道德水準等認識 自己。 二 環境分析 評估周邊各種環境因素對自己職 業生涯發展的影響，例如：政治、 經濟、科技、文化、人口、法律 及產業文化。

步 驟步 驟內容說明 三 探索職業 導向並收 集職場資 訊 確認自己是要往技術路線或是 管理路線發展，才能開始對工 作單位進行調查研究。 四設定職業 生涯目標 樹立了目標，才能明確奮鬥的 方向。 五選擇職業 依自己的專長與用人單位的需 求，選定合適的職業。

步 驟步 驟內容說明 六 執行可行的 計畫與辦法， 達成規劃的 生涯目標 是指落實目標的具體措施， 如專業知識、技能與資訊的 增強，可將目標分為短、中、 長期目標，同時根據環境變 化調整計畫。 七評估與回饋 對年度的目標執行情況進行 總結， 對未完成的目標進行分析、 找出原因、解決問題、和修 正。

第五節餐旅從業人員之條件 ( 補充 P.12) ( 一 ) 餐旅從業人員的工作條件 1. 先天條件：指員工身上較無法改變的部分， 如容貌、身高、年齡等 2. 後天條件：指從業人員執行工作內容時，應 具備的專業技術與技能，這部分可由培訓、 學習而來，如專業知識、技術與服勤禮儀

( 二 ) 餐旅從業人員應有的基本條件 1. 服務熱忱 2. 個性樂觀 3. 認真負責 4. 互動良好：工作職場中與同事、 顧客之間關係互動良好 5. 抗壓性高

( 三 ) 餐旅從業人員在職場上應具備的 6Q( 補 ) 種 類說 明 IQ 智力商數 Intelligence Quotient 用來判定一個人的思考和推理 能力的標準 EQ 情緒商數 Emotional Quotient 用來衡量控制調節自己的情緒 以及處理人際關係的能力 MQ 道德商數 Moral Quotient 指一個人的德行水準或道德人 格品質，亦即明辨是非的能力， 如良知、同理心、尊重、仁慈 等

種 類說 明 AQ 逆境商數 Adversity Quotient 指一個人面對逆境、挫折時的 忍受力及處理能力 CQ 創意商數 Creative Quotient 指發揮創意的能力 PQ 耐心商數 Patience Quotient 指處理事務、人際關係應對的 耐心程度

( 四 ) 馬斯洛需求層次理論 ( 補充 )P.120 需求層次說 明說 明 生理需求 1. 屬於顧客在餐旅產品中最基層的需求 2. 例如：餐廳內提供新鮮空氣、適宜溫 度、舒 適環境、美味佳餚、動線良好等 安全需求 1. 顧客用餐時享用的餐點確保安全衛生 2. 餐廳、旅館能提供隱密且寧靜的用餐 環境，如公眾人物喜至隱密性高會有 保護消費者措施的餐廳用餐。 3. 旅館客房使用防火建材、遊程中領隊 及導遊隨時注意旅客的安全。

需求層次說 明說 明 社會需求 1. 旅遊經驗或用餐經驗可滿足顧客結交 朋友或增進友誼的需求。 2. 餐廳提供顧客聊天與情感聯繫的場所。 自尊需求 尊重需求 1. 餐旅業尊重每位消費者，使其備受尊 重、禮遇的接待服務。 2. 屬於他人對自身的尊重與肯定。 自我實現 需 求 1. 消費者能發揮自我潛能、自我實現。 2. 消費者藉由高價消費彰顯自己的身分地 位，餐廳亦對其提供高品質個別化的服務。

( 五 ) 服務行銷三角形 ( 補充 )P 巴洛斯瑞緬 (Parasuraman) 提出： 服務行銷三角形是由企業 ( 餐旅業者 ) 、 服務提供者 ( 服務者 ) 、顧客三者之間的 互助所形成，當三者間的互動良好時， 能使三者皆受益。

2. 服務三角形的各式行銷 ( 補充 ) 行銷種類對象內容介紹 外部行銷 External Marketing 企業、 顧客 1. 主要是企業設定承諾給顧客， 如必勝客「 Pizza Hut ， Hot 到 家」。 2. 用促銷及廣告的方式，以吸 引顧客上門消費

行銷種類對象內容介紹 內部行銷 Internal Marketing 企業、 服務提 供者 1. 主要是提高員工履行承 諾的能力，如透過內部行 銷提升員工的能力。 2. 運用員工訓練、員工福 利、工作未來發展願景， 讓員工對公司有向心力及 忠誠度

行銷種類對象內容介紹 互動行銷 Interactive Marketing 顧客、 服務提 供者 1. 主要是使員工履行承諾， 如必勝客確實將 Pizza 熱騰 騰送到顧客面前。 2. 此為顧客滿意的關鍵時 刻，企業期望用最小成本 達到最大經濟效益。

企業 ( 餐旅業 ) 企業提高履行承諾能力 企業設定承諾 內部行銷 外部行銷 服務提供者 互動行銷 顧客 ( 餐旅從業人員 ) 員工履行企業承諾 圖 1 服務行銷三角形