第一篇 管理資訊系統之 基本概念

學習目標  認識現代企業中對資訊人員的挑戰和機會  了解造成資訊管理日益受到重視的環境因 素  區分資料與資訊  建立系統觀點  了解管理資訊系統的分類  認識組織中的資訊需求層面

本篇重點  1-1 引言 1-1 引言  1-2 企業實務的例子 1-2 企業實務的例子  1-3 資訊管理日益受到重視之因 1-3 資訊管理日益受到重視之因  1-4 資料與資訊 1-4 資料與資訊  1-5 系統觀點 1-5 系統觀點  1-6 管理資訊系統 1-6 管理資訊系統  1-7 組織中的資訊需求層面 1-7 組織中的資訊需求層面  1-8 本書概覽 1-8 本書概覽

1-1 引言  企業的成功密切關聯於人們對於資訊管 理的概念性知識，和有效使用這些知識 的能力  須了解資訊管理日益受到重視的原因  了解資訊系統、與資訊人員在組織中的 關鍵角色  認識各類型的管理資訊系統

1-2 企業實務的例子  利用資訊系統進行分析、排程、物料、 存貨、交貨、客戶等管理  利用 Internet 處理訂貨、訂單事宜  利用 Intranet 進行內部作業處理  利用 Extranet 進行供應鏈管理

企業實務案例的焦點  使用資訊系統來執行業務  透過系統蒐集競爭者及客戶有關的資料  分析資料，進行重要決策  增加有關行業的專業知識  取得與使用適當的資料、決策模型和工 具

對資訊人員的挑戰和機會  企業資源規劃 (ERP, Enterprise Resources Planning)─ 代表全企業性的管理資訊系 統  知識管理 (KM, Knowledge Management) 系統 ─ 代表辦公室系統的延伸

對資訊人員的挑戰和機會  必須確保新的資訊系統具有必要的性能 – 規劃、分析、自動執行與控制，以及存取 資料、輸入到輸出追蹤資料的能力  資訊系統必須得到安全的保護和避免濫 用的危機  如何有效地利用技術建置各種功能

1-3 資訊管理日益受到重視之 因  造成資訊管理受到重視的環境因素 – 全球經濟 – 技術進步 – 知識資源的興起  資訊是企業因應環境變遷之關鍵憑藉

造成資訊管理受到重視的環境 因素

全球經濟  全球化帶來了對國內市場新的競爭威脅  競爭加劇之因除來自傳統市場的新對手 外，還來自過去隔離或保護的各個市場 之壁壘瓦解  全球競爭反應在品質、成本、生產力、 產品推出時間和營運的流動性等領域  在全球化競爭下，資訊成了一種資本財

技術進步  新技術的快速擴散，使得產品生命週期大 幅縮短  進入市場的速度成為唯一的競爭優勢來源  專利技術與競爭優勢的變化 – 醫藥與化學行業 – 電子公司

知識資源的興起  根本性經濟資源是知識  知識與傳統經濟資源不同，可以無限複 製、保存、大幅度傳遞 資料資訊知識 歸類、分析、總結 並賦予一定內容 在市場產生價值

知識資源的興起  外顯的知識  內隱的知識  知識是關鍵的組織資源

外顯的知識  能夠以正式的語言清晰表達  於個人之間正式而容易地傳遞  方便由電腦處理

內隱的知識  技術方面 – 在技術知識方面難以說清的能力與技術 – 不易說清其所掌握想法背後的邏輯原理  心理模式、信念、和觀念

內隱的知識  難以用正式的語言表達  難以用任何系統或邏輯方式處理與傳輸  植根於個人經驗之中  這類知識為企業競爭力重要的來源

知識轉換過程  外表化：內隱知識到外顯知識的過程  社會化：內隱知識到內隱知識的過程  結 合：從外顯知識到外顯知識的過程  內在化：從外顯知識到內隱知識的過程

知識轉換過程

資訊是企業因應環境變遷之關 鍵憑藉  外部分析能幫助企業辨認機會和威脅  有效的資料和資訊稱為競爭情報 – 指企業收集的一組資料和資訊，藉以更好 地瞭解和預測環境變化  總體環境、行業環境、競爭對手這三種 關於外部環境的分析，共同影響到企業 的策略與行動

1-4 資料與資訊  資料  資訊

資料  資料就是在現實世界中發生之具有特定 意義的事實表現 資料 ＝ 事實例示 ＋ 意義  資料 ( 單項資料 ) 由一件事實和一個意義 成分所構成

資訊  是與具體用途互相關聯的資料組合  定義與結構提供了將資料轉化為資訊的 前後關係  對企業而言，「資訊」是用來解決某種 立即的業務決策  可從系統觀點來了解其有哪些資料與有 用的資訊

1-5 系統觀點  傳統對組織的系統觀點  重視內部關係的適應性系統觀點

系統觀點  系統是一組相互依存的部分，共同實現 一些特定目標  系統必須有組織，有相互關係、整合性， 和中心目標  在一定限度之內，任何子系統都能夠進 一步劃分成為它的組成部分或子系統

系統與子系統 ( 一 )

系統與子系統 ( 二 )

進一步的分解子系統

傳統對組織的系統觀點  垂直而功能性地看待其組織  組織目標針對每一項功能分別建立  圍牆式的系統妨礙低中階對等人員解決部門 間的問題  跨部門問題被逐級呈報到組織的最高層  迫使管理者解決低層面的問題，侵占了具有 更高優先性策略問題的時間  部門的最佳化常常使整體組織不能達到最佳 狀態

傳統對組織的系統觀點

重視內部關係的適應性系統 觀點  組織不斷變化適應，以保持與其環境的 均衡，能夠靈敏適應的組織就可能取得 成功  可使用作業流程圖了解組織層面的系統 觀點

重視內部關係的適應性系統 觀點  建立業務流程的系統觀點  資訊系統

建立業務流程的系統觀點  流程可以視為一個 " 價值鏈 " 的系統觀點  業務流程是設計用來生產一種產品或服 務的一系列步驟  主要流程之流程結果產生組織外部客戶 接受的產品或服務  支援流程為有效管理業務必不可少的產 品

資訊系統 (Information System ）  資訊系統 是一種系統，在技術上的定義 包含了相互關聯的一組蒐集 ( 或擷取）、 處理、儲存以及散佈資訊之單元，以支 援組織內的決策與控制。

資訊系統的功能組成成分

1-6 管理資訊系統  管理資訊系統 (MIS) 是一種資訊系統， 包含一些以電腦為基礎和人工組成成分 的一個整合性組合，建立起來提供管理 者用來規劃與控制公司作業的資訊，以 幫助公司的運作，並支援管理決策。

資訊系統的分類

管理資訊系統依所服務的功能 區域分類  會計資訊系統：提供為會計部門所用資訊  財務資訊系統：提供為財務部門所用資訊  行銷資訊系統：提供為行銷部門所用資訊  生產資訊系統：提供為生產部門所用資訊  人力資源資訊系統：提供人力資源部門所 用資訊

整合型管理資訊系統

ERP (Enterprise Resources Planning) 年代 軟體名稱 MRPMRPIIERPERPII 應用標的 物料 + 產能 製造資源 + 服務資源 資訊資源 可控制標的 直接成本製造成本作業成本策略成本 表 1-1. 企業資源規劃觀念之演進

MRP 階段 (Material Requirement Planning)  " 物料需求規劃 “  ERP 的最古老祖先  代表企業對投入生產所需的原物料進行 的規劃  可控制標的只有生產中的直接物料成本

MRP Ⅱ 階段 (Manufacturing Resource Planning)  " 生產資源規劃 “  對物料以外的各種生產資源，進行全面 性的考量與規劃  由單一物料的規劃進展到對整體生產資 源，如人力、機器設備、相關設施  可控制標的包含了所有製造成本

ERP 階段 (Enterprise Resuorces Planning)  建立以流程整合導向的資訊系統  透過作業研究的模型技術，企業中所有 資源的使用都可以加以規劃  代表著企業中的製造資源與服務資源均 可使用電腦進行最佳化

ERP Π 階段  由資料庫中所累積的資料可以開創出一種新 的競爭優勢  新的應用運用而生： – 企業智慧系統 (BI, Business Intelligence) – 平衡計分卡系統 (BSC, Balanced Scorecard) – 顧客關係管理系統 (CRM, Customer Relationship Management) – 知識管理系統 (KM, Knowledge Management System)

管理資訊系統依所提供之服務 分類  主管資訊系統  決策支援系統  管理報告系統  知識管理系統  辦公室自動化系統  交易處理系統  群組支援系統  跨組織資訊系統  策略資訊系統

主管資訊系統 (Executive Information System)  用來提供高層管理者的策略資訊需求  功能： – 績效指標規劃與控制：各項針對顧客、員工、財務、業務流 程的績效指標呈現 – 業務：了解當時各項企業內事務之最新資訊 – 線上核簽與指令下達：文件的審核與簽署同意 – 外部事務之獲取處理與追蹤：主管對組織外部事務的處理 – 主管信箱：與顧客接觸之直接橋樑 – 系統管理作業：提供各種報表格式、圖形格式、與參數設定， 使主管可以選擇自己喜好之資訊表達方式來呈現

決策支援系統 (Decision Support System)  利用電腦系統處理組織的資訊，以支援 主管人員針對「非結構化」問題制定決 策與執行決策的系統  特性： – 支援非結構化的決策 – 支援整個決策過程 – 支援有關財務、統計、作業研究和其他重要決策領域定量模 型與定性模型的使用 – 提供決策者使用「假如 …… 如何」 (if-what) 權變關係的功能 – 提供與用戶進行對話、接收命令，決策結果的互動環境 – 改變分析、決策的主題時，可按主題進行資料查詢與存取

管理報告系統 (Management Report System)  用來向管理者提供決策報表的資訊  需滿足下列條件： – 準確性 ─ 資訊正確反映現實 – 及時性 ─ 資訊為現行或最新 – 反應時間 ─ 資訊快速成為可用 – 完整性 ─ 資訊包含需要的一切東西 – 攸關性 ─ 資訊影響當前決策

知識管理系統 (Knowledge Management System)  支援組織中完成知識管理的系統  功能： – 知識地圖 – 應用基礎建設服務 – 知識資源 – 基礎建設服務 – 企業內部知識結構方面 – 建立知識專業能力方面

辦公室自動化系統 (Office Automation System)  用資訊技術來提高辦公室工作的效率， 對辦公室工作人員進行支援的系統  功能： – 文字處理、簡報製作、試算表製作 – 文件處理、文件管理、文件交換 – 辦公日程管理、會議管理 – 電子郵件、檔案傳送 – 差勤查詢、規定查詢 – 人事資料查詢與維護 – 重要資訊通知與顯示

交易處理系統 (Transaction Processing System)  將電腦科技用來執行組織交易導向的資 料處理  可分成批次作業與線上交易處理兩種方 式

群組支援系統 (Group Support System)  利用電腦和網路系統來輔助群體工作  群組支援系統的精神在於藉助電腦和網 路來促進人與人之間的意見交流，達到 人際間之交流工作能透過電腦來促成

管理資訊系統中各服務子系統 在企業所提供的服務

跨組織資訊系統 (Inter-Organizations System)  資訊系統突破了企業的界限，和其他組 織的資訊系統直接互通時，稱之為跨組 織資訊系統  如：供應鏈管理系統 (SCM)  期望一種雙贏的合夥關係

策略資訊系統 (Strategic Information System)  將公司資訊系統的角色由傳統的支援型 或作業型提升到策略型  是一種對管理資訊系統最聰明的運用

Internet 、 Intranet 、 Extranet  Internet ：利用網際網路，建立網路行銷 通路，實施電子商務業務  Intranet ：企業將公司的管理資訊系統全 部或一部份，建置在 Web 介面上供企業 內部使用  Extranet ：跨組織資訊系統藉由網際網路 進行運作

1-7 組織中的資訊需求層面

組織中的資訊需求層面  策略 – 通常是對察覺到威脅或機會的反應  管理控制 – 首要目標是保證所選策略的執行  作業控制 – 指保證任務得以既有效果又有效率執行的 過程