MCS 客户卓越管理共识会日程 第一项：MCS客户卓越管理咨询项目报告（09：30-11:00） 第二项：南昌蒙牛乳业销售有限责任公司总经理发言 （11:00-11:10） 第三项：销售管理系统江西大区总经理发言 （11：10-11：20） 第四项：客户服务部经理发言 （11：20-11:30 ) MCS

南昌蒙牛乳业销售有限责任公司 MCS 客户卓越管理咨询项目报告 南昌蒙牛乳业销售有限责任公司 蒙牛江西销售大区 蒙牛MCS项目组 MCS

特别说明

一. 调研基本情况及项目使用工具 二. 调研基本发现与“卓越管理”对标结论 三. 南昌蒙牛乳业销售有限责任公司管理咨询提升建议 四. 南昌市场MCS卓越管理咨询报告使用建议 目录 MCS

一. 调研基本情况及项目使用工具 二. 调研基本发现与“卓越管理”对标结论 三. 南昌蒙牛乳业销售有限责任公司管理咨询提升建议 四. 南昌市场MCS卓越管理咨询报告使用建议 目录 MCS

客户基本 概 况

调研基本方法与样本量 7 A 资料研读 B 深度访谈 C 问卷调研 D 市场走访 －公司制度汇编 －公司组织架构 －近1年销售数据 共计： 33人 -传统通路： 301家 -现代通路 ： 16家 共计： 317家 －员工士气调研 （90份有效问卷） －终端满意度调研 （调研问卷180份） （有效问卷157份） 共计： 247份 -部长 8人 -主管 10人 -业务员 5人 -企划员 1人 -促销员 4人 -行政人员 2人 -财务人员 2人 -巡查专员 1人 本次进场基本调研方法

一. 调研基本情况及项目使用工具 二. 调研基本发现与“卓越管理”对标结论 三. 南昌蒙牛乳业销售有限责任公司管理咨询提升建议 四. 南昌市场MCS卓越管理咨询报告使用建议 目录 MCS

蒙牛经销商卓越管理模型 9 物流管理 营销管理 财务管理 战略目标要求 客户自身发展需求 蒙牛战略要求 组织绩效提升 客户获得回报 蒙牛获得回报 人力管理 线路管理 MCS

蒙牛经销商卓越管理模型 10 指标 1级1级2级2级3级3级4级4级5级5级 X0－X1分 X1－X2分X2－X3分X3－X4分X4－X5分 标准1标准2标准3标准4标准5 数据常模 问卷得分 访谈评估 行为1行为2行为3行为4行为5 卓越管理模型评价标准 MCS 项目实施 — 诊断方法 蒙牛经销商卓越管理模型评价标准和满意度 满意度分值介绍：1—2分待改善项， 2—4分关注项，4—5分优秀项

品牌 指标 经销商卓越管理咨询总结果——南昌分公司常温市场综述 11 南昌常温市场整体卓越管理成熟度4.27分为优秀项； 物流管理指数得分最高为4.67分，得分最低的财务管 理为4.00分，属于关注项。 满意度分值介绍：1—2分待改善项， 2—4分关注项，4—5分优秀项 卓越管理成熟度 品牌 指标 南昌常温市场整体现代通路表现良好； 传统通路窜货较严重，影响市场价格体系和销量达成； 分公司人员离职率高。 市场综合表现 均值4.27分

蒙牛经销商卓越管理模型 12 在业务运营上的关键因素？ 在管理上需要做好什么事情？ 客户怎样看我们？ 如何满足发展的要求？ 客户满意度 评级结果改善目标 评级结果改善目标评级结果改善目标 营销管理 评级结果改善目标 营销管理功能 评级结果改善目标 评级结果改善目标评级结果改善目标 销售/市场 评级结果改善目标 销售/市场 评级结果改善目标 评级结果改善目标 评级结果改善目标 23 4 驱动因素 营销结果 市场表现 评级结果 1 改善目标 市场表现 评级结果 1 改善目标 营销管理人力管理 财务管理 物流管理 线路管理 MCS

蒙牛经销商卓越管理模型 13 营销管理人力管理 财务管理 物流管理 线路管理 一级指标二级指标三级指标渠道指标诠释评价方法 品牌铺市率-- 现代通路 常温有效销售网点数/整体销售网点数数据 必铺品项达标率 公司必铺产品情况 主要产品铺货-- 铺货率=有该产品铺货店数/有产品铺货店数数据 货架陈列率-- 货架陈列率=有单包铺货店数/有产品铺货店数数据 货架第一陈列率-- 货架第一陈列率=货架第一陈列店数/有货架店数数据 堆头第一陈列率-- 堆头第一陈列率=堆头第一陈列店数/有堆头店数数据 堆头资源占有率-- 堆头资源占有率=蒙牛堆头总数/全部乳品堆头总数数据 主要产品日期-- 产品新鲜度管理数据 品牌铺市率-- 传统通路 常温奶销售额/市场常温奶整体销售额数据 主要产品铺货--常温有效销售网点数/整体销售网点数数据 单包陈列率--铺货率=有该产品铺货店数/有产品铺货店数数据 单包第一陈列率--单包陈列率=有单包铺货店数/有产品铺货店数数据 整箱陈列--整箱陈列率=有整箱铺货店数/有产品铺货店数数据 整箱第一陈列率-- 整箱第一陈列率=整箱第一陈列店数/有产品铺货店数数据 整箱平均数-- 整箱平均数=产品整箱总数/有整箱店数数据 主要产品日期--产品新鲜度管理数据 终端店的客户满意度 （六个分指标） 配送服务 终端店对产品送货服务方面的满意程度数据 售后服务 业务员在终端店内的工作7步骤数据 客情关系 业务员对终端店的服务频次数据 形象建设 终端的形象可行性数据 促销支持 终端店对出现产品质量问题或临期产品处理方面的满意度数据 销售支持 终端店对经销商促销活动开展方面的满意度数据 战略规划-- 对实现公司业务目标，所制定的相应策略与计划、业务目标分解、 时间表、负责人、预算的方案 访谈 制度保障 -- 营销管理制度是否完善访谈 流程管理 流程是否清晰 例会管理-- 例会管理制度是否完善、流程是否清晰，二者是否得到有效执行访谈 KA管理 -- 对KA运营管理所具有的效能与效率，内容及达成效果访谈 传统管理 对传统通路运营管理所具有的效能与效率；对客户的拜访方式、 内容及达成效果 访谈 行销管理-- 对行销管理所具有的效能与效率；访谈 监督管理-- 巡查监督体系的建设与执行情况访谈 外阜管理-- 对外阜管理所具有的效能与效率；访谈 特通管理-- 对特通管理所具有的效能与效率；访谈 营销信息化-- 外部市场信息、内部的销售数据、费用、政策等信息是否得到及 时有效的搜集、整理、分析、共享 访谈

MCS 1.营销管理 调研基本发现与“卓越管理”模型对标结论 – 市场表现 – 客户满意度 – 营销管理功能 – 销售与市场功能 4.物流管理 3.财务管理 2.人力管理 5.线路管理

营销解码——基本发现 在业务运营上的关键因素？ 在管理上需要做好什么事情？ 客户怎样看我们？ 如何满足发展的要求？ 客户满意度 评级结果改善目标评级结果改善目标评级结果改善目标 营销管理 评级结果改善目标 营销管理 评级结果改善目标评级结果改善目标评级结果改善目标 销售/市场 评级结果改善目标 销售/市场 评级结果改善目标评级结果改善目标评级结果改善目标 23 4 驱动因素 营销结果 市场表现 评级结果 1 改善目标 市场表现 评级结果 1 改善目标 市场表现 市场表现 -销售目标达成率 -市场份额 -辖区内月平均人均 蒙牛常温奶消费额 -现代通路 -传统通路 客户满意度 营销管理功能 销售与市场功能 如何满足发展的要求？

营销解码——基本发现 市场表现 市场表现 -销售目标达成率 -市场份额 -辖区内月平均人均 蒙牛常温奶消费额 -现代通路 -传统通路 客户满意度 营销管理功能 销售与市场功能 2014年销售目标达成率： 万/ 万=99.88% 2015年1-4月销售目标达成率： 万/ 万=86.52% 数据来源：南昌分公司提供 对标值 改善目标：4级， 90%≤X ＜ 100% 4级 2级3级3级 1级 5级

营销解码——基本发现 市场表现 市场表现 -销售目标达成率 -市场份额 -辖区内月平均人均 蒙牛常温奶消费额 -现代通路 -传统通路 客户满意度 营销管理功能 销售与市场功能 蒙牛整体市场份额：55% 伊利整体市场份额：30% 光明整体市场份额：5% 数据来源：南昌分公司提供 对标值 改善目标：5级， X≥60% 4级 2级 3级 1级 5级

营销解码——基本发现 市场表现 市场表现 -销售目标达成率 -市场份额 -辖区内月平均人均 蒙牛常温奶消费额 -现代通路 -传统通路 客户满意度 营销管理功能 销售与市场功能 2014年月人均蒙牛常温奶消费额： 万/12个月/ 205万人=7.67元/月/人 数据来源：南昌分公司提供 对标值 改善目标：继续保持 4级 2级 3级 1级5级5级

营销解码——基本发现 市场表现 市场表现 -销售目标达成率 -市场份额 -辖区内月平均人均 蒙牛常温奶消费额 -现代通路 -传统通路 客户满意度 营销管理功能 销售与市场功能 品牌铺市率： 蒙牛： 16家/16家=100%， 伊利： 16家/16家=100% 数据来源：项目组走访 品牌 指标 品牌 指标 品牌 指标 渠道调研家数铺市家数蒙牛大区目标与目标差距伊利与竞品差距 铺市率 现代通路 % 0 0 品牌 指标 对标值 改善目标：继续保持 4级 2级 3级 1级5级5级

营销解码——基本发现 市场表现 市场表现 -销售目标达成率 -市场份额 -辖区内月平均人均 蒙牛常温奶消费额 -现代通路 -传统通路 客户满意度 营销管理功能 销售与市场功能 必铺品项达标率： 89.0% （主要缺的品项：大眼萌香蕉奶、特仑苏谷 粒牛奶、 125ml妙妙原味和草莓） 主要产品铺货率：蒙牛： 94.4%， 伊利： 97.9% 数据来源：项目组走访 品牌 指标 品牌 指标 品牌 指标 （蒙牛主要产品：特仑苏、纯甄、真果粒、纯奶、酸酸乳、谷粒早餐系列、未来星儿童成长牛奶、妙妙系列、奶特） 产品铺货率对标值 必铺品项改善目标：4级， 90%≤X＜100%；产品铺货率改善目标：5级， X=100% 4级 2级 3级 1级 5级 必铺品项达标率对标值 4级 2级3级3级 1级 5级

营销解码——基本发现 市场表现 市场表现 -销售目标达成率 -市场份额 -辖区内月平均人均 蒙牛常温奶消费额 -现代通路 -传统通路 客户满意度 营销管理功能 销售与市场功能 数据来源：项目组走访 品牌 指标 品牌 指标 品牌 指标 现代通路蒙牛产品铺货情况 现代通路产品铺货情况 品项类型特仑苏系列纯甄系列真果粒系列纯奶系列酸酸乳系列 谷粒早餐系 列 未来星儿童 成长牛奶 妙妙系列奶特系列 对应产品铺市 家数 蒙牛铺市的店 数 16 铺货率100.0% 93.8% 87.5%100.0%75.0%100.0%

营销解码——基本发现 市场表现 市场表现 -销售目标达成率 -市场份额 -辖区内月平均人均 蒙牛常温奶消费额 -现代通路 -传统通路 客户满意度 营销管理功能 销售与市场功能 数据来源：项目组走访 品牌 指标 品牌 指标 品牌 指标 现代通路蒙牛与伊利铺货对比情况 现代通路蒙牛与伊利铺货率对比情况 品项类型特仑苏YL金典纯甄 YL安慕 希 真果粒 YL果粒 优酸乳 纯奶系 列 YL纯奶 系列 酸酸乳YL优酸乳 谷粒早 餐系列 YL谷粒多 早餐系列 未来星儿 童成长牛 奶 YLQQ 星儿童 成长牛 奶 妙妙系 列 YLQQ 星儿童 饮品 奶特 YL味可 滋 对应产品铺 市家数 有铺市总家 数 16 铺货率100.0% 93.8% 100.0%93.8%100.0%87.5%100.0% 93.8%75.0%93.8%100.%100%

营销解码——基本发现 市场表现 市场表现 -销售目标达成率 -市场份额 -辖区内月平均人均 蒙牛常温奶消费额 -现代通路 -传统通路 客户满意度 营销管理功能 销售与市场功能 货架陈列率：蒙牛：15家/16家=93.8% ，伊利：15家/16家=93.8% 货架第一陈列率： 蒙牛：8家/15家=53.3% 伊利： 3家/15家=20% 数据来源：项目组走访 品牌 指标 品牌 指标 品牌 指标 货架第一陈列率对标值 货架陈列率改善目标：继续保持；货架第一陈列率改善目标：继续保持 4级 2级 3级 1级 5级 货架陈列率对标值 4级 2级 3级 1级5级5级

营销解码——基本发现 市场表现 市场表现 -销售目标达成率 -市场份额 -辖区内月平均人均 蒙牛常温奶消费额 -现代通路 -传统通路 客户满意度 营销管理功能 销售与市场功能 堆头第一陈列率：蒙牛：10家/15家=66.7%，伊利：1家/15家=6.7% 堆头资源占有率： 蒙牛：130个/292个=44.5% 伊利：93个/292个 =31.8% 数据来源：项目组走访 品牌 指标 品牌 指标 品牌 指标 堆头资源占有率对标值 堆头第一陈列率改善目标：继续保持；堆头资源占有率改善目标：5级， X≥50% 4级 2级 3级 1级 5级 堆头第一陈列率对标值 4级 2级 3级 1级5级5级

营销解码——基本发现 市场表现 市场表现 -销售目标达成率 -市场份额 -辖区内月平均人均 蒙牛常温奶消费额 -现代通路 -传统通路 客户满意度 营销管理功能 销售与市场功能 数据来源：项目组走访 品牌 指标 品牌 指标 品牌 指标 现代通路堆头资源占用率 系列蒙牛堆头伊利堆头 除蒙牛、伊利外所有品 牌堆头 堆头总数 堆头数量292 堆头占比44.5%31.8%23.6% 现代通路堆头分布情况 品牌3个堆头以下3个堆头--10个堆头10个堆头以上 蒙牛堆头店数1113 伊利堆头店数1140

营销解码——基本发现 市场表现 市场表现 -销售目标达成率 -市场份额 -辖区内月平均人均 蒙牛常温奶消费额 -现代通路 -传统通路 客户满意度 营销管理功能 销售与市场功能 主要产品平均日龄： 蒙牛：39.3天， 伊利：49.6天 数据来源：项目组走访 品牌 指标 品牌 指标 品牌 指标 对标值 改善目标：5级， x≤30 天 4级 2级 3级 1级 5级 （蒙牛主要产品：特仑苏、纯甄、真果粒、纯奶、酸酸乳、谷粒早餐系列、未来星儿童成长牛奶、妙妙系列、奶特）

营销解码——基本发现 市场表现 市场表现 -销售目标达成率 -市场份额 -辖区内月平均人均 蒙牛常温奶消费额 -现代通路 -传统通路 客户满意度 营销管理功能 销售与市场功能 数据来源：项目组走访 品牌 指标 品牌 指标 品牌 指标 现代通路蒙牛与伊利产品平均日龄情况 品项 类型 特仑苏 纯奶 YL金典 纯牛奶 纯甄 YL安慕 希 真果粒 草莓 YL果粒 优酸乳 草莓 250M L利乐 包纯奶 YL250 ML利 乐包纯 奶 酸酸乳 草莓 YL优酸 乳草莓 谷粒早 餐红谷 YL谷粒 多早餐 红豆 190儿 童奶佳 智 YL190 儿童奶 全聪 180妙 妙草莓 YL200 MLQQ 星儿童 饮品草 莓 奶特香 草 YL味可 滋哈密 瓜 平均 日龄 现代通路产品日期区间分布（蒙牛与伊利对比） 产品名称 1-10天10-30天30-60天60-90天大于90-120天120天以上 MYMYMYMYMYMY 特仑苏/金典纯奶 纯甄/安慕希 真果粒/果粒优酸乳草莓 ML利乐包纯奶 酸酸乳/优酸乳草莓 谷粒早餐系列红谷 儿童佳智/全聪 妙妙/QQ星儿童饮品草莓 奶特香草/味可滋哈密瓜

营销解码——基本发现 市场表现 市场表现 -销售目标达成率 -市场份额 -辖区内月平均人均 蒙牛常温奶消费额 -现代通路 -传统通路 客户满意度 营销管理功能 销售与市场功能 品牌铺市率： 蒙牛： 231家/301家=76.7%，伊利： 80家/301家=26.6% 7 数据来源：项目组走访 品牌 指标 品牌 指标 品牌 指标 渠道调研家数铺市家数蒙牛大区目标与目标差距伊利与竞品差距 铺市率 传统通路 %82%-5.3%26.6%50.1% 品牌 指标 对标值 改善目标：4级， 85%≤X ＜ 90% 4级 2级3级3级 1级 5级

营销解码——基本发现 市场表现 市场表现 -销售目标达成率 -市场份额 -辖区内月平均人均 蒙牛常温奶消费额 -现代通路 -传统通路 客户满意度 营销管理功能 销售与市场功能 主要产品平均铺货率： 蒙牛：47.8% ，伊利：42.5% 数据来源：项目组走访 品牌 指标 品牌 指标 品牌 指标 （蒙牛主要产品：特仑苏、纯甄、真果粒、纯奶、酸酸乳、谷粒早餐系列、未来星儿童成长牛奶、妙妙系列、奶特） 对标值 改善目标：5级， X≥50% 4级 2级 3级 1级 5级

营销解码——基本发现 市场表现 市场表现 -销售目标达成率 -市场份额 -辖区内月平均人均 蒙牛常温奶消费额 -现代通路 -传统通路 客户满意度 营销管理功能 销售与市场功能 数据来源：项目组走访 品牌 指标 品牌 指标 品牌 指标 传统通路蒙牛产品铺货情况 传统通路产品铺货情况 品项类型特仑苏系列纯甄真果粒系列纯奶系列酸酸乳 谷粒早餐系 列 未来星儿童 成长牛奶 妙妙系列奶特 应产品铺市 家数 铺市店数231 铺货率82.3%37.2%71.0%75.3%60.6%35.5%37.7%16.5%13.9%

营销解码——基本发现 市场表现 市场表现 -销售目标达成率 -市场份额 -辖区内月平均人均 蒙牛常温奶消费额 -现代通路 -传统通路 客户满意度 营销管理功能 销售与市场功能 数据来源：项目组走访 品牌 指标 品牌 指标 品牌 指标 传统通路蒙牛与伊利铺货对比 品项类 型 特仑苏YL金典纯甄 YL安慕 希 真果粒 YL果粒 优酸乳 纯奶系 列 YL纯奶 系列 酸酸乳 YL优酸 乳 谷粒早 餐系列 YL谷粒 多早餐 系列 未来星 儿童成 长牛奶 YLQQ星 儿童成 长牛奶 妙妙系 列 YLQQ星 儿童饮 品 奶特 YL味可 滋 对应产 品铺市 家数 品牌铺 市的家 总数 铺货率82.3%77.5%37.2%48.8%71.0%21.3%75.3%62.5%60.6%45.0%35.5%28.8%37.7%41.3%16.5%27.5%13.9%30.0%

营销解码——基本发现 市场表现 市场表现 -销售目标达成率 -市场份额 -辖区内月平均人均 蒙牛常温奶消费额 -现代通路 -传统通路 客户满意度 营销管理功能 销售与市场功能 单包陈列率：蒙牛：180家/231家=77.9% ，伊利：50家/80家=62.5% 单包第一陈列率：蒙牛：166家/180家=92.2% 伊利： 18家/50家=36.0% 数据来源：项目组走访 品牌 指标 品牌 指标 品牌 指标 单包第一陈列率对标值 单包陈列率改善目标：5级， X≥85% 4级 2级 3级 1级5级5级 单包陈列率对标值 4级 2级 3级 1级 5级

营销解码——基本发现 市场表现 市场表现 -销售目标达成率 -市场份额 -辖区内月平均人均 蒙牛常温奶消费额 -现代通路 -传统通路 客户满意度 营销管理功能 销售与市场功能 整箱陈列率：蒙牛：200家/231家=86.6%，伊利：74家/80家=92.5% 整箱第一陈列率：蒙牛：167家/200家=83.5% 伊利： 30家/74家=40.5% 数据来源：项目组走访 品牌 指标 品牌 指标 品牌 指标 整箱第一陈列率对标值 整箱陈列率改善目标：继续保持；整箱第一陈列率改善目标：继续保持 4级 2级 3级 1级 5级 整箱陈列率对标值 4级 2级 3级 1级5级5级

营销解码——基本发现 市场表现 市场表现 -销售目标达成率 -市场份额 -辖区内月平均人均 蒙牛常温奶消费额 -现代通路 -传统通路 客户满意度 营销管理功能 销售与市场功能 整箱平均数： 蒙牛：3819箱/200家=19.1箱/家 伊利： 1906箱/74家= 25.8箱/家 数据来源：项目组走访 品牌 指标 品牌 指标 品牌 指标 对标值 改善目标：4级， 20≤X ＜ 25 4级 2级 3级 1级 5级

营销解码——基本发现 市场表现 市场表现 -销售目标达成率 -市场份额 -辖区内月平均人均 蒙牛常温奶消费额 -现代通路 -传统通路 客户满意度 营销管理功能 销售与市场功能 数据来源：项目组走访 品牌 指标 品牌 指标 品牌 指标 传统通路平均整箱数据 系列蒙牛整箱伊利整箱 整箱店数 整箱总数 平均整箱数量 传统通路整箱数分布情况 品牌3箱以下3箱—10箱10箱以上 蒙牛整箱店数 伊利整箱店数 92144

营销解码——基本发现 市场表现 市场表现 -销售目标达成率 -市场份额 -辖区内月平均人均 蒙牛常温奶消费额 -现代通路 -传统通路 客户满意度 营销管理功能 销售与市场功能 主要产品平均日龄： 蒙牛：37天， 伊利：43天 数据来源：项目组走访 品牌 指标 品牌 指标 品牌 指标 对标值 改善目标：5级， x≤35 天 4级 2级 3级 1级 5级 （蒙牛主要产品：特仑苏、纯甄、真果粒、纯奶、酸酸乳、谷粒早餐系列、未来星儿童成长牛奶、妙妙系列、奶特）

营销解码——基本发现 市场表现 市场表现 -销售目标达成率 -市场份额 -辖区内月平均人均 蒙牛常温奶消费额 -现代通路 -传统通路 客户满意度 营销管理功能 销售与市场功能 数据来源：项目组走访 传统通路蒙牛与伊利产品平均日龄情况 品项 类型 特仑 苏纯 奶 YL金 典纯 牛奶 纯甄 YL安 慕希 真果 粒草 莓 YL果 粒优 酸乳 草莓 250M L利乐 包纯 奶 YL250 ML利 乐包 纯奶 酸酸 乳草 莓 YL优 酸乳 草莓 谷粒 早餐 红谷 YL谷 粒多 早餐 红豆 190儿 童奶 佳智 YL190 儿童 奶全 聪 180妙 妙草 莓 YL200 MLQQ 星儿童 饮品草 莓 奶特 香草 YL味 可滋 哈密 瓜 平均 日龄 传统通路产品日期区间分布（蒙牛与伊利对比） 产品名称 1-10天10-30天30-60天60-90天大于90-120天120天以上 MYMYMYMYMYMY 特仑苏/金典纯奶 纯甄/安慕希 真果粒/果粒优酸乳草莓 ML利乐包纯奶 酸酸乳/优酸乳草莓 谷粒早餐系列红谷 儿童佳智/全聪 妙妙/QQ星儿童饮品草莓 奶特香草/味可滋哈密瓜

数据来源：项目组走访 家乐福青云谱店蒙牛250ML利乐包酸酸乳原味日期优于竞品 市场照片展示

数据来源：项目组走访 市场照片展示 北京华联上海路店蒙牛特仑苏形象堆头展示

数据来源：项目组走访 市场照片展示 红五星便利店蒙牛货架陈列优于竞品

数据来源：项目组走访 小货郎可信超市蒙牛整箱陈列位置劣于伊利 市场照片展示.

MCS 1.营销管理 调研基本发现与“卓越管理”模型对标结论 – 市场表现 – 客户满意度 – 营销管理功能 – 销售与市场功能 4.物流管理 3.财务管理 2.人力管理 5.线路管理

市场表现 客户满意度 客户满意度 -配送服务 -配送服务 -售后服务 -售后服务 -客情关系 -客情关系 -形象建设 -形象建设 -促销支持 -促销支持 -销售支持 -销售支持 营销管理功能 销售与市场功能 在业务运营上的关键因素？ 在管理上需要做好什么事情？ 客户怎样看我们？ 如何满足发展的要求？ 客户满意度 评级结果改善目标评级结果改善目标评级结果改善目标 营销管理 评级结果改善目标 营销管理 评级结果改善目标评级结果改善目标评级结果改善目标 销售/市场 评级结果改善目标 销售/市场 评级结果改善目标评级结果改善目标评级结果改善目标 23 4 驱动因素 营销结果 市场表现 评级结果 1 改善目标 市场表现 评级结果 1 改善目标 营销解码——基本发现

市场表现 客户满意度 客户满意度 -配送服务 -配送服务 -售后服务 -售后服务 -客情关系 -客情关系 -形象建设 -形象建设 -促销支持 -促销支持 -销售支持 -销售支持 营销管理功能 销售与市场功能 营销解码——基本发现 调研说明：走访传统通路301家，调研终端满意度180家，其中有23家终端店从批发部 进货，有157家门店是从蒙牛公司进货，项目组对157家门店进行终端满意度调研。 数据来源：项目组走访 终端服务整体满意度 对标值 改善目标：5级，X≥4 4级 2级 3级 1级 5级

市场表现 客户满意度 -配送服务 -售后服务 -客情关系 -形象建设 -促销支持 -销售支持 营销管理功能 销售与市场功能 营销解码——基本发现 对标值 改善目标：5级， X≥4.2 4级 2级 3级 1级 5级 数据来源：项目组走访 配送服务大均值：4.0 配送服务满意度 平均值：4.0

市场表现 客户满意度 -配送服务 -售后服务 -客情关系 -形象建设 -促销支持 -销售支持 营销管理功能 销售与市场功能 营销解码——基本发现 对标值 改善目标：4级， 4.1≤Y<4.3 4级 2级3级3级 1级 5级 数据来源：项目组走访 售后服务满意度 售后服务大均值： 3.9分 平均值：3.9

市场表现 客户满意度 -配送服务 -售后服务 -客情关系 -形象建设 -促销支持 -销售支持 营销管理功能 销售与市场功能 营销解码——基本发现 对标值 改善目标：5级， Z≥4.2 4级 2级 3级 1级 5级 数据来源：项目组走访 客情关系满意度 客情关系大均值： 4.0分 平均值：4.0

市场表现 客户满意度 -配送服务 -售后服务 -客情关系 -形象建设 -促销支持 -销售支持 营销管理功能 销售与市场功能 营销解码——基本发现 对标值 改善目标：5级， M≥4.0 4级 2级 3级 1级 5级 数据来源：项目组走访 形象建设满意度 形象建设大均值： 3.7分 平均值：3.7

市场表现 客户满意度 -配送服务 -售后服务 -客情关系 -形象建设 -促销支持 -销售支持 营销管理功能 销售与市场功能 营销解码——基本发现 对标值 改善目标：继续保持 4级 2级 3级 1级 5级 数据来源：项目组走访 促销支持满意度 促销支持大均值： 3.4分 平均值：3.4

市场表现 客户满意度 -配送服务 -售后服务 -客情关系 -形象建设 -促销支持 -销售支持 营销管理功能 销售与市场功能 营销解码——基本发现 对标值 改善目标：5级， P≥4.2 4级 2级 3级 1级 5级 数据来源：项目组走访 销售支持满意度 销售支持大均值： 3.8分 平均值：3.8

终端店—小客户之声指标图

小客户之声—终端店定性问题反馈 客户反馈问题频次

小客户之声—终端店定性问题反馈 分类（大类）分类（小类）提及次数提及率街道名店名终端原话摘录 价格方面价格不一致 % 天佑路恒隆名烟名酒蒙牛业务员的产品价格要比卖场的活动价格高，特仑苏进价61元/件，售价65元/件。 站前街江西特产纯奶和特仑苏偶尔会降低进货价。 站前街江西名点坊 蒙牛业务员送的货价格高，特仑苏61.41元/件，但是卖场搞活动仅卖58元/件，弄的我都得卖58元，卖一件货就要赔钱；蒙牛是垄断的吗？ 业务员说多少价格就是多少。 井冈山路华强超市蒙牛的业务员里的勤，蒙牛卖的也好，特仑苏卖60-65元/件,金典，卖65元/件。 井冈山大道良友食杂蒙牛价格贵，比伊利的贵，我们的利润低 建设路海丰平价我们周边的大超市卖的牛奶的价格比我们进货价还便宜，比如说超市纯奶卖29元，我们进货价是33元，造成我们没有办法卖 洪都中大道文教路超市价格贵，促销活动少 福州路顺发名烟名酒你们的产品价格太贵了，如果不降价，我们准备从外面进货 福州路家家来烟酒进货价格比外面的贵。 二七北路利达烟酒店你们的特仑苏比外面的贵8元/盒，你们的产品没有价格优势 二七北路烟酒超市价格高 环湖路剑南烟酒店价格高 环湖路珍珍超市价格高 环湖路烟酒店价格高 环湖路雄威综合商店你们产品价格太高，我们没法进货 花池路兴达烟酒店价格高 象山北路恰恰包子店业务员还行，我们关系挺好，所以我们一直卖你们的货，外面比你们便宜 象山北路恒春平价价格高 象山北路烟酒食杂价格高 /百大众新蒙牛产品无费用、价格混乱，很想卖但是真的没办法去经营。 费用方面 陈列费用 % 井冈山路168便利店 2014年我们店里整箱都是陈列蒙牛的产品，但是伊利今年每月给一箱金典牛奶，目前整箱第一陈列都是伊利的，陈列蒙牛也是看在以前业 务员的面子上。 十字街 洪海超市我做蒙牛的专卖好几年，每月也能卖近100件。但是蒙牛无陈列，无活动，建议给专卖的门店增加陈列费用。 井冈山大道虹宇平价超市 1、蒙牛没有陈列费用，伊利一个月150元的陈列费用，希望蒙牛也有陈列费 2、我们周边的大超市卖的牛奶的价格比我们进货价还便宜， 比如说超市纯奶卖26元，我们进货价是33元，造成我们没有办法卖 井冈山大道学成平价超市蒙牛没有陈列费用，伊利一个月150元的陈列费用，希望蒙牛也有陈列费 建设路好顺旺超市蒙牛没有陈列费用，伊利一个月给3箱牛奶，希望蒙牛也有陈列费 建设路星宇平价超市蒙牛没有陈列费用，伊利有陈列费用 洪都新村国秀烟酒没有陈列费用，但是伊利有，希望给陈列费用 福州路新旺旺烟酒伊利给陈列费，你们没有 八一大道综合超市我们听说蒙牛有陈列费，为什么不给我们 环湖路大姐水果平价能不能给我们做个广告牌 /百福低价超市伊利专卖店，没有陈列费用所以不卖蒙牛产品 /天行超市没有费用不卖 /红五星蒙牛没有陈列费用 促销费用23.80% 广场北路食品店伊利每月都给我们两提奶做促销，你们为什么不给 广场北路食杂店你们没有促销活动，价格又高。

小客户之声—终端店定性问题反馈 分类（大类）分类（小类）提及次数提及率街道名店名终端原话摘录 人员方面 人员拜访不及 时 % 井冈山路锦城烟酒 蒙牛半年换了4个业务员，有7包果蔬酸酸乳，4包特仑苏已经过期了，都没有业务员给调货。希望给调货。终端联系方式 十字街文春水果店业务员很少来，现在有大日期产品需要调货。让业务员来调货，联系方式 十字街 老朋友便利 店 业务员不来， 有大日期产品需要调换。 。 迎宾大道副食店蒙牛业务员没有来过，我们从批发部要的货 迎宾大道迎宾副食蒙牛业务员没有来过，我们从大市场批发部拿的货。 师大南路永春副食业务员好久不来我们门店，所以我们从批发部进货。 洪都中大道百大过完年后，蒙牛业务员就没有来过，我们打投诉电话，才给我们送货 顺外路副食店业务员来的频次少，好久没有看到了 八一大道小店业务员一周都没来了，我们想进货找不到人 新公园路福旺烟酒业务员不来拜访，我们想进货都不知道找谁。 三和烟酒没有业务员来 售后服务退换货59.60% 解放西路烟酒食杂店业务员调换货不及时,2014年有2件特仑苏2件纯牛奶产品过期。 十字街 利乐生活超 市 纯牛奶有4盒已经过期，需要调换。 。 井冈山大道良友食杂蒙牛价格贵，比伊利的贵，我们的利润低 迎宾大道好邻居超市箱子提手坏了，业务员不给换，这样影响蒙牛的品牌力，服务做的不到位 /丰盛超市换货不及时，门店有1月份的产品一直不给调换 /丽丽烟酒业务员来的还是比较勤快，但是每次答应换货都不能及时进行，到现在门店还有几箱1月份的产品没有更换

市场表现 客户满意度 营销管理功能 营销管理功能 -战略规划 -制度保障 -流程管理 -例会管理 销售与市场功能 营销解码——基本发现 在业务运营上的关键因素？ 在管理上需要做好什么事情？ 客户怎样看我们？ 如何满足发展的要求？ 客户满意度 评级结果改善目标评级结果改善目标评级结果改善目标 营销管理 评级结果改善目标 营销管理 评级结果改善目标评级结果改善目标评级结果改善目标 销售/市场 评级结果改善目标 销售/市场 评级结果改善目标评级结果改善目标评级结果改善目标 23 4 驱动因素 营销结果 市场表现 评级结果 1 改善目标 市场表现 评级结果 1 改善目标

市场表现 客户满意度 营销管理功能 营销管理功能 -战略规划 -制度保障 -流程管理 -例会管理 销售与市场功能 营销解码——基本发现 访谈得知，2015年分公司有营销战略规划，主要是从任务量的分解、重 点产品推广和促销方面进行规划， 对实现营销战略规划，分公司和各个部门制定了相应的策略与计划、业 务目标按月分解以及全年促销计划等方案， 任务分解比较清晰，但部分人员反映任务目标量不合理，偏高，分解时 需要考虑实际情况。 对标值 改善目标：5级，策略计划完整，可行性高 4级 2级 3级 1级 5级 数据来源：深度访谈

市场表现 客户满意度 营销管理功能 营销管理功能 -战略规划 -制度保障 -流程管理 -例会管理 销售与市场功能 营销解码——基本发现 分公司有营销管理制度，例如《业务员管理制度》、《现场管理制度》、 《促销员激励制度》 、 《考勤制度》等； 公司的制度健全，比较合理，公司人员每年会对制度进行完善； 公司的管理制度，能激发员工的工作积极性。 对标值 改善目标：继续保持 4级 2级 3级 1级5级5级 数据来源：深度访谈

市场表现 客户满意度 营销管理功能 营销管理功能 -战略规划 -制度保障 -流程管理 -例会管理 销售与市场功能 营销解码——基本发现 公司各个部门的工作流程完善、合理； 例如：现代通路业务员的工作流程是： 1、每天8点开晨会 2、下市场拜 访门店进行产品陈列、查看产品日期和活动执行以及和门店主管沟通等 事情 传统通路业务员的工作流程：1、晨会 2、拜访门店进行整理产品、 维护情况，下订单等 3、夕会 对标值 改善目标：继续保持 4级 2级 3级 1级5级5级 数据来源：深度访谈

市场表现 客户满意度 营销管理功能 营销管理功能 -战略规划 -制度保障 -流程管理 -例会管理 销售与市场功能 营销解码——基本发现 例会管理：公司有月度、季度例会，主管每个月做述职报告，汇报内容 为： 1、销量完成情况 2、市场存在的问题等； 晨夕会管理：公司晨会正常召开，涉及昨日销量汇报，今天工作安排， 分享竞品信息，夕会也正常召开； 晨会开会时间为30分钟，比较合理。 对标值 改善目标：继续保持 4级 2级 3级 1级5级5级 数据来源：深度访谈

MCS 1.营销管理 调研基本发现与“卓越管理”模型对标结论 – 市场表现 – 客户满意度 – 营销管理功能 – 销售与市场功能 4.物流管理 3.财务管理 2.人力管理 5.线路管理

营销解码——基本发现 市场表现 客户满意度 营销管理功能 销售与市场功能 销售与市场功能 -KA管理 -传统管理 -行销管理 -监督管理 -外阜管理 -特通管理 -营销信息化 部门组织架构和人员配置完善 ； 部门有明确的目标和实现目标的规划方案， 业务员对目标和方案也清楚； 部门成员清楚自己的岗位职责：例如业务员的职责负责任务量的完成、门店 管理、导购员的管理、新品的推广等； 部门有完善的管理制度 : 例如临期产品的管理制度、订单管理制度和促销员 管理制度； 对标值 改善目标：继续保持 4级 2级 3级 1级5级5级 数据来源：深度访谈 导购导购

市场表现 客户满意度 营销管理功能 销售与市场功能 销售与市场功能 -KA管理 -传统管理 -行销管理 -监督管理 -外阜管理 -特通管理 -营销信息化 传统通路部门制度完善员工工作职责清楚； 部分人员反映月任务量分配高，不够合理； 20店一周拜访两次，80店一周拜访一次，6天一个行程， 已形成标准文件并执行； 传统通路人员稳定性较差，主要是新员工。 对标值 改善目标 : 4级 ， 提高员工工作积极性，减少员工流失率 数据来源：深度访谈 营销解码——基本发现 4级 2级3级3级 1级 5级 导购导购

营销解码——基本发现 市场表现 客户满意度 营销管理功能 销售与市场功能 销售与市场功能 -KA管理 -传统管理 -行销管理 -监督管理 -外阜管理 -特通管理 -营销信息化 对标值 改善目标：5级，管理制度完善和执行效果好，行销活动方案效果好 4级4级 2级 3级 1级 5级 数据来源：深度访谈 部门组织架构和人员配置完善； 部门有明确的目标和实现目标的规划方案，部门人员清楚； 部门成员清楚自己的岗位职责：策划活动方案，追踪执行，终端推广的制定， 检查终端现场活动，物料使用和对接公司的大型活动等； 部门有完善的管理制度 : 例如物料管理制度、活动方案管理制度、终端管理 制度等，但执行效果一般。 市场部部长 企划员4人行政1人

营销解码——基本发现 市场表现 客户满意度 营销管理功能 销售与市场功能 销售与市场功能 -KA管理 -传统管理 -行销管理 -监督管理 -外阜管理 -特通管理 -营销信息化 对标值 改善目标：继续保持 3级 2级 4级 1级5级5级 数据来源：深度访谈 巡查部有比较完整及健全的管理制度和流程文件， 例如考核制度，日常管理制度等; 巡查部起到了监控作用， 并且给公司提供可行的市场数据； 巡查部人员稳定，积极性较高。 巡查部长1人 行政1人 巡查7人

营销解码——基本发现 市场表现 客户满意度 营销管理功能 销售与市场功能 销售与市场功能 -KA管理 -传统管理 -行销管理 -监督管理 -外阜管理 -特通管理 -营销信息化 数据来源：深度访谈 外围部有完整及健全的管理制度和流程文件， 外围部门由于管理人员与一线人员不在同一地点工作， 平时只是电话、微信交流，缺乏面对面的沟通，导致沟通 不畅，效率低； 外围业务员工资低，又由于所属片区基础、人口等因素 原因，造成销售差异大，任务量制定不合理，业务员收入 相差较大，导致业务员流失。 对标值 1级1级 2级2级3级3级4级4级5级5级 改善目标： 4级 提高员工工作积极性，减少员工流失率 1级1级 导购导购 外围部部长

营销解码——基本发现 市场表现 客户满意度 营销管理功能 销售与市场功能 销售与市场功能 -KA管理 -传统管理 -行销管理 -监督管理 -外阜管理 -特通管理 -营销信息化 特通管理由传统通路部门负责，部门有关于特通管理 制度和工作流程，特通人员工作职责较清晰； 部分人员反映月任务量分配高，不够合理 特通部人员稳定性差，积极性不高。 对标值 改善目标：4级，加强资源配置，提升人员工作积极性 3级 2级4级4级 1级 5级 数据来源：深度访谈 特通主管 特通业务员

市场表现 客户满意度 营销管理功能 销售与市场功能 销售与市场功能 -KA管理 -传统管理 -行销管理 -监督管理 -外阜管理 -特通管理 -营销信息化 根据市场提供的资料与访谈中得知，营销系统各部门有销售数据、铺 市铺货、终端网点、品项结构等收集分析工作； 公司对竞品信息进行收集，但是未形成系统和进行有效分析，同时信 息收集对营销决策未形成有效支持。 由于手持终端系统对终端业务员的工作形成监控，以及增加操作工作 时间，造成业务员流失率高的原因之一。 对标值 1级1级 2级2级3级3级4级4级5级5级 改善目标：5级 对收集的竞品信息进行有效分析形成有效的营销决策 数据来源：深度访谈 营销解码——基本发现

MCS 2.人力管理 调研基本发现与“卓越管理”模型对标结论 – 市场表现 – 客户满意度 – 营销管理功能 – 销售与市场功能 4.物流管理 3.财务管理 1.营销管理 5.线路管理

企业发展终 极目标士气理论模型 优秀干部 敬业员工 基业长青 可持续 发展 利润增长 实际利润增长 忠诚客户 企业忠诚客户及品牌忠诚客户 软数据 硬数据 1.信心与忠诚度 2.学习发展指数 3.团队协作指数 4.关注认可指数 5.考核激励指数 6.目标与资源 7.总体满意度 人力管理 营销管理财务管理 物流管理 线路管理 MCS

人力管理 营销管理 财务管理 物流管理 线路管理 MCS 一级指标 二级指 标 三级指标 序号序号 指标诠释指标意义评价方法 人力 资源 (10) 态度(5) 全体员工士气1 通过7个纬度20个问题的调查，了解团队士气及工作 软环境。 公司全员现在的工作积极性、敬业 度 问卷 主管以上士气2 通过7个纬度20个问题的调查，了解团队士气及工作 软环境。 主管以上人员的工作积极性、敬业 度 问卷 人员离职率3全年离职人员总数/平均总人数人员稳定性数据 干部离职率4全年离职干部总数/平均干部总人数骨干稳定性数据 考核激励指数5员工士气调查中考核激励纬度的均值 衡量考核激励手段对员工激励的有 效性 问卷 能力 (2) 月人均培训时数6 月人均培训时数＝(平均月度培训时数*平均月度参训 人次)/公司月平均人数 员工能力发展潜力数据 专业人才占比7 学历为专科以上学历且工龄在2年以上的在岗人员总 数/平均总人数 衡量企业核心人才的比重数据 效率 (3) 人力资源费用率8全年总人力成本/全年总收入单位收入内，人力成本控制能力数据 组织有效性9对组织架构设置的完整性、合理性进行评价衡量组织分级设置的合理性 数据 访谈 人均销售收入10全年总收入/平均总人数人均贡献数据

Q20我不会轻易离开这家公司 Q19我对公司实现今年的目标充满信心 Q18过去一个季度里，我在工作中有机会学习和成长 Q17我能获得所需要的新技能和知识的培训 Q16过去的一段时间我的专业能力有了提升 Q15在过去的一个季度，上级和我谈及了我的进步 Q14我部门成员能够与本公司其他部门成员团结协作 Q13我的团队内部沟通高效顺畅 Q12在工作中，我觉得我的意见受到了重视 Q11我的上级或同事关心我的个人情况 Q10最近我因工作出色而得到了认可或表扬 Q9在工作中，我每天都有机会做自己擅长的事 Q8我最近一次的绩效考核结果是公正和全面的 Q7公司的绩效考核体系能有效激励优秀员工 Q6我对公司目前的负激励感到公平、可以接受 Q5目前的奖金激励对我有激励作用 Q4我有做好我的工作所需要的材料和资源（如工具、信息等） Q3我知道我的具体工作目标和工作要求 Q2公司的未来远景让我觉得我的工作有价值 Q1我对公司的整体工作环境满意

员工总数： 204位 调研问卷： 90份, 有效问卷： 90份，占员工总数44%。 有 效 率： 100% 调研样本量分布 传统通路： 33人 现代通路： 29人 物流部门： 9人 市场部门： 6人 财务部门： 4人 人力行政： 4人 外围市场： 3人 巡查部门： 2人 公司人员软实力测评调研样本量 72 调研发现与对标结果——人力管理

南昌市场团队整体士气均值 改善目标：5级，x1＞4； x2>4.2 满意度分值介绍：2分以下，不满意; 2-4分 关注项 ;4分以上，满意项 4级 2级 3级 1级 5级 中层干部士气对标值 中层以上干部整体士气均值 4级 2级 3级 1级 5级 整体士气对标值 人力解码——基本发现

七大维度对比情况（整体）  低于整体均值  高于整体均值 数据来源：人员软实力调研 调研发现：七大指标中低于整体士气均值的指标为考核激励、关注认可、团结协作； 其中，分值最低的是考核激励，为3.67分。 人力解码——基本发现

人员软环境二十项指标满意度（整体）  低于整体均值  高于整体均值 数据来源：人员软实力调研 调研发现：奖金激励、负激励公平、考核有效性、考核公平、做擅长的事情、认可表扬、意见受尊重、谈及进步（共8项） 低于整体士气平均值，其中意见受尊重分值最低，为3.51分。 人力解码——基本发现

公司不同部门员工士气情况 调研发现：团队整体士气均值为3.89分，其中巡查部人员团队士气最高，为4.73分；市场部人员团队士气最低，为3.65分； 市场部、传统通路部、现代通路部人员团队士气低于团队整体均值，分别为3.65分、3.68分和3.71分。 数据来源：人员软实力调研 3.68 传统通路部 3.71 现代通路部 3.65 市场部 4.35 财务管理部 4.37 外围部 行政管理部 4.44 巡查部 4.73 人力解码——基本发现 物流管理部 4.66

调研发现：分部门七大维度中，传统通路部、市场部、现代通路部的考核激励、关注认可、团结协作均低于团队整体均值 3.89分，传统通路部的考核激励分值最低，为3.30分；其次是现代通路部的关注认可分值最低，为3.35分。 不同部门七大维度对比情况（整体） 数据来源：人员软实力调研 人力解码——基本发现

人员软环境二十项指标满意度（财务部整体） 调研发现:财务部人员软环境二十项指标中，获得培训（仅1项）低于团队整体平均值，分值为3.75分，其余19项指标均高于 团队整体平均值。 数据来源：人员软实力调研  低于整体均值  高于整体均值 人力解码——基本发现

人员软环境二十项指标满意度（传统通路整体） 调研发现：传统通路部人员软环境二十项指标中总体满意度、远景、奖金激励、负激励公平、考核有效性、考核公平、做擅 长的事情、认可表扬、意见受尊重、部门协作、谈及进步、获得培训、信心（共13项）均低于团队整体均值，其中负激励公 平分值最低，为3..09分。 数据来源：人员软实力调研  低于整体均值  高于整体均值 人力解码——基本发现

人员软环境二十项指标满意度（行政管理部整体） 调研发现：行政管理部软环境二十项指标均高于团队整体均值，其中目标要求、信心指标分值最高，均为5.00分。 数据来源：人员软实力调研  低于整体均值  高于整体均值 人力解码——基本发现

人员软环境二十项指标满意度（市场部整体） 调研发现： 市场部人员软环境二十项指标中，总体满意度、远景、工作资源、奖金激励、负激励公平、考核有效性、做擅长 的事情、认可表扬、关怀、意见受尊重、团队沟通、部门协作、谈及进步、能力提升、获得培训和学习成长（16项）均低于 团队整体平均值，其中最低的是考核有效性指标，分值为3.00分。 数据来源：人员软实力调研  低于整体均值  高于整体均值

人员软环境二十项指标满意度（外围部整体） 调研发现:外围部人员软环境二十项指标中，认可表扬（仅1项）指标低于团队整体平均值，分值为3.33分。 数据来源：人员软实力调研  低于整体均值  高于整体均值 人力解码——基本发现

人员软环境二十项指标满意度（物流部整体） 调研发现：物流部人员软环境二十项指标均高于团队整体平均值，其中分值最高为负激励公平，分值为4.89分。 数据来源：人员软实力调研  低于整体均值  高于整体均值 人力解码——基本发现

人员软环境二十项指标满意度（现代通路部整体） 调研发现：现代通路部人员软环境二十项指标中，负激励公平、考核有效性、考核公平、做擅长的事情、认可表扬、关怀、 意见受尊重、团队沟通、部门协作、谈及进步（共10项）均低于团队整体平均值，其中意见受尊重分值最低，为3.10分。 数据来源：人员软实力调研  低于整体均值  高于整体均值 人力解码——基本发现

人员软环境二十项指标满意度（巡查部整体） 调研发现：巡查部人员软环境二十项指标中，仅部门协作一项低于团队整体平均值且分值最低，为3.50分。 数据来源：人员软实力调研  低于整体均值  高于整体均值 人力解码——基本发现

公司不同岗位员工士气情况  低于整体均值  高于整体均值 调研发现：团队整体士气为3.89分，主管、业务员、促销员、市场专员团队士气均低于整体团队士气； 公司不同岗位员工士气中，巡查员团队士气最高，为4.73分；市场专员团队士气最低，为3.35分。 整体均值 主管 行政人员 装卸工 部长及部长以上 业务员 市场专员 4.53 数据来源：人员软实力调研 促销员 人力解码——基本发现 巡查员

公司不同工龄、不同学历员工士气情况  低于整体均值  高于整体均值 调研发现：1、工龄为一年到三年、三年到五年人员士气低于整体士气均值，分别为3.68分、3.76分； 2、高中或中专学历员工士气低于整体士气均值，为3.70分。 数据来源：人员软实力调研 人力解码——基本发现

分类分析结论 综合评价  全体员工士气指数中，考核激励指数、关注认可指数、团结协作指数低于总体平均值。 部门比较  在所有部门中，巡查部人员团队士气最高（4.73分）；市场部人员团队士气最低（3.35分）；  传统通路分七大维度分析，考核激励指数分值最低（3.30分）；  分部门七大维度中，三部门（传统通路部、市场部、现代通路部）的考核激励、关注认可、团结协作均低于团队整体均值。 岗位比较  在所有岗位中，士气从高到低依次为巡查员、部长及部长以上、装卸工、行政人员、主管、业务员、促销员、市场专员；  在所有岗位中，市场专员团队士气最低（3.35分）。 学历比较  所有学历中，高中或中专学历员工士气低于整体士气均值，同时也是所有学历中分值最低一项。（3.70分）。 工龄比较  工龄为一年到三年、三年到五年的人员士气均低于整体士气均值；  一年到三年工龄的员工士气最低（3.68分）。 人力解码——基本发现

公司员工反馈问题及建议： 数据来源：人员软实力调研 问题种类 部门问题 人力解码——基本发现

员工反馈问题及建议（部门分类） 数据来源：人员软实力调研 人力解码——基本发现 部门问题分类 问题分类财务管理部传统通路部行政管理部市场部外围部现代通路部总计 福利待遇 绩效考核 物料/活动/费用 沟通交流 明确工资 窜货管理 10 资源环境 工作作息 其他 6 17 人性化管理 5 5 产品价格 4 4 培训学习 任务量 44 产品新鲜度 22 人员招聘 1 12 总计

员工反馈问题及建议（部门分类） 数据来源：人员软实力调研 链接：南昌分公司员工之声 人力解码——基本发现

人力管理 营销管理财务管理 物流管理 线路管理 人力资源费用率 人均销售收入 人力资源费用率 人均销售收入 员工士气 员工离职率 考核激励指数 员工士气 员工离职率 考核激励指数 培训时数 专业人才占比 培训时数 专业人才占比 会打仗 能力 作战有 序效率 爱打仗 态度 盘活人力资产 MCS

爱打仗＿态度 员工士气 员工士气 员工离职率 考核激励指数 会打仗＿能力 培训时数 专业人才占比 作战有序＿效率 人力资源费用率 人均销售收入 通过访谈和员工满意度调查反映，公司整体员工士气得分3.89分，主管级以 上人员士气得分4.17分； 访谈中得知， 1 、公司各项制度健全，如现场管理制度、会议制度、培训制 度、信息传递制度等； 2 、一线人员工作压力大，工作积极性低，流失大。 现状：主管级以上人员士气得分 4.17分 中层以上人员士气 改善目标： 5级，x>4.2。 现状：整体员工士气得分 3.89分 整体员工士气 对标值： 2级2级3级3级 4级4级 1级1级 5级5级 改善目标：5级， x＞4。 对标值： 2级2级 3级3级 4级4级1级1级 5级5级 数据来源：南昌分公司提供 人力解码——基本发现

爱打仗＿态度 员工士气 员工离职率 考核激励指数 会打仗＿能力 培训时数 专业人才占比 作战有序＿效率 人力资源费用率 人均销售收入 2014年整体离职人数为126人，其中主管以上离职人数为4人；2014年公司月 平均总人数是204人，主管以上月平均人数是12人，故全年整体离职率为 61.76%，主管以上人员离职率为33.33%。 说明：人员离职率=年度离职总人数/月平均员工人数（即各月在岗人数之和 /12） 现状：中层以上人员离职率33.33% 中层以上人员士气 改善目标：4级，1%＜x≤10%。 现状：整体离职率 61.76% 整体人员离职率 对标值： 2级2级3级3级 4级4级 1级1级 5级5级 改善目标：4级， 8%＜x≤25%。 对标值： 2级2级 3级3级 4级4级1级1级 5级5级 数据来源：南昌分公司提供

爱打仗＿态度 员工士气 员工离职率 考核激励指数 会打仗＿能力 培训时数 专业人才占比 作战有序＿效率 人力资源费用率 人均销售收入 公司目前业务与促销人员实施销量提成，能发挥基本的激励作用； 考核激励指数3.67分，为七大维度最低分； 访谈中员工反映公司管理中需继续完善激励体系。 现状：考核激励指数3.67分 改善目标：5级，x＞3.8。 对标值： 2级2级 3级3级 4级4级1级1级 5级5级 考核激励指数 数据来源：南昌分公司提供 人力解码——基本发现

爱打仗＿态度 员工士气 员工离职率 考核激励指数会打仗＿能力 培训时数 培训时数 专业人才占比 作战有序＿效率 人力资源费用率 人均销售收入 培训较多，除制定活动方案有相关培训，业余时间均有培训； 访谈的过程中员工希望公司提供更多的培训机会； 现状：月人均培训时数为50学时。 注：月人均培训时数＝(平均月度培训时数×平均月度参训人次)/公司月平均员工 数。 现状： 2014年人均培训时数为50学时 改善目标： 继续保持。 对标值： 5级5级 3级3级 4级4级 1级1级 2级2级 月人均培训时数 数据来源：南昌分公司提供 人力解码——基本发现

爱打仗＿态度 员工士气 员工离职率 考核激励指数会打仗＿能力 培训时数 专业人才占比 专业人才占比 作战有序＿效率 人力资源费用率 人均销售收入 公司2014年人数为204人，其中大专及以上学历且工作经验5年以上的员工人 数为18人； 现状：专业人才占比8.82%； 专业人才指大专或以上学历且工作经验5年以上。 现状：公司专业人才占比为8.82% 改善目标：继续保持。 对标值： 5级5级 3级3级 4级4级1级1级 2级2级 专业人才占比 数据来源：南昌分公司提供 人力解码——基本发现

爱打仗＿态度 员工士气 员工离职率 考核激励指数 会打仗＿能力 培训时数 专业人才占比作战有序＿效率 人力资源费用率 人力资源费用率 人均销售收入 2014年人力资源费用率为1.44%； 说明：人力资源费用率=全年总人力成本/全年总销售收入； 总人力成本包括工资、保险、福利、培训费用等直接人力资源费用。 现状：人力资源费用率为1.44% 改善目标：继续保持。 对标值： 人力资源费用率 2级2级3级3级 4级4级 1级1级 5级5级 数据来源：南昌分公司提供 人力解码——基本发现

爱打仗＿态度 员工士气 员工离职率 考核激励指数 会打仗＿能力 培训时数 专业人才占比作战有序＿效率 人力资源费用率 人均销售收入 人均销售收入 人均销售收入 2014年人均销售收入为92.5万元 说明：人均销售收入=全年总销售收入/全年平均总人数 现状： 2014年人均销售收入为92.5万元。 改善目标： 继续保持 对标值： 人均销售收入 2级2级3级3级 4级4级 1级1级 5级5级 数据来源：南昌分公司提供 人力解码——基本发现

MCS 财务管理 调研基本发现与“卓越管理”模型对标结论 – 市场表现 – 客户满意度 – 营销管理功能 – 销售与市场功能 4.物流管理 2.人力管理 1.营销管理 5.线路管理

财务管理营销管理 人力管理 物流管理 线路管理 MCS 组织保障 岗位职责 制度流程 基础条件 财务评价指标 财务报告 财务分析 财税规划 绩效反馈 战略分解 风险控制 增值保值 管控 预控 分析 核算 财务信息化系统

财务管理营销管理 人力管理 物流管理 线路管理 二级 指标 三级 指标 序号指标诠释指标意义评价方法 组织与岗位1财务组织建制、岗位设置、职责划分 财务运行的组织架构保障、财务岗位设置合理性、 职责划分的清晰性 访谈 制度流程2 财务制度能形成体系（包括：资金、资产、费用、债权债务管理、流程、票据 档案管理等） 公司财务管理的管控点访谈 核算基础3运用财务语言，对公司的经营进行计算、记载等通过价值量反映公司的经营状况访谈 流动比率4流动资产/流动负债反映企业短期偿债能力数据 资产负债率（％）5负债总额/资产总额衡量企业负债水平及风险程度数据 存货周转天数（天）6计算期天数×存货平均占用额/主营业务成本反映企业资产周转水平数据 应收账款周转天数（天）7计算期天数×应收账款平均占用额/赊销收入净额反映企业资产周转水平数据 销售毛利率（％）8销售毛利/主营业务净收入衡量企业盈利能力数据 期间费用率（％）9期间费用总额/主营业务净收入反映企业费用水平数据 投入产出比10 项目投入资金与产出资金之比，即项目投入1个单位资金能产出多少单位资金,“投入产出比”中的“投入”是指项目全部静态投资额；用公式表示就是：R = K/IN = 1/N 投入产出比主要反映促销投入与销售产出的平衡关 系和资金使用的效果 数据 报表及分析11财务管控成果展现运用于决策支持和管理考评访谈 财务预算体系12财务预算制定、执行情况内部财务控制能力访谈

财务内控体系 财务内控体系 – 组织保障 – 制度流程 财务核算体系 财务分析体系 财务预算体系 对标值 改善目标：5级，完全按照人员职责说明书执行 分公司财务运行的组织架构完善、财务岗位设置合理性、职责划分 清晰； 财务部门有专职财务人员，分工明确； 有较为完善的财务部门及人员职责说明书，但不能完全按照此执行。 1级1级 2级2级3级3级4级4级5级5级 数据来源：深度访谈 财务解码——基本发现

财务内控体系 财务内控体系 – 组织与岗位 – 制度流程 财务核算体系 财务分析体系 财务预算体系 有成文的财务制度及流程要求； 制度的完善和规范还有待继续加强； 对运营关键流程的监控有待进一步完善，如对应收帐款、存货、促销 费用的监控等。 对标值 1级1级 2级2级3级3级4级4级5级5级 改善目标：5级，改善制度且能完全按照制度执行 数据来源：深度访谈 财务解码——基本发现

财务内控体系 财务核算体系 财务核算体系 – 核算基础 – 流动比率 – 资产负债率 – 存货周转天数 – 应收账款周转天数 – 销售毛利率 – 期间费用率 – 投入产出比 财务分析体系 财务预算体系 核算基础通过价值量反映公司的经营状况； 帐务体系完整，记录完整，符合财经法规。 2级2级3级3级4级4级5级5级 对标值 改善目标：继续保持 数据来源：深度访谈 财务解码——基本发现 1级1级

财务内控体系 财务核算体系 财务核算体系 – 核算基础 – 流动比率 – 资产负债率 – 存货周转天数 – 应收账款周转天数 – 销售毛利率 – 期间费用率 – 投入产出比 财务分析体系 财务预算体系 流动比率反映企业短期偿债能力 流动比率=流动资产/流动负债 南昌市场流动比率=1.82 对标值 1级1级 2级2级3级3级4级4级5级5级 数据来源：南昌分公司提供 财务解码——基本发现 改善目标：继续保持

财务内控体系 财务核算体系 财务核算体系 – 核算基础 – 流动比率 – 资产负债率 – 存货周转天数 – 应收账款周转天数 – 销售毛利率 – 期间费用率 – 投入产出比 财务分析体系 财务预算体系 资产负债率衡量企业负债水平及风险程度； 负债总额/资产总额； 南昌市场资产负债率： 54.26% 对标值 财务解码——基本发现 1级1级 2级2级3级3级4级4级 5级5级 改善目标：继续保持 数据来源：南昌分公司提供

财务内控体系 财务核算体系 财务核算体系 – 核算基础 – 流动比率 – 资产负债率 – 存货周转天数 – 应收账款周转天数 – 销售毛利率 – 期间费用率 – 投入产出比 财务分析体系 财务预算体系 存货周转天数反映企业资产周转水平； 计算期天数×存货平均占用额/主营业务成本； 南昌市场存货周转天数=13.66天。 改善目标：4级 ，5<x≤10 1级1级 2级2级3级3级4级4级5级5级 对标值 财务解码——基本发现 数据来源：南昌分公司提供

财务内控体系 财务核算体系 财务核算体系 – 核算基础 – 流动比率 – 资产负债率 – 存货周转天数 – 应收账款周转天数 – 销售毛利率 – 期间费用率 – 投入产出比 财务分析体系 财务预算体系 应收账款周转天数反映企业资产周转水平； 计算期天数×应收账款平均占用额/赊销收入净额； 南昌市场应收账款周转天数=29.76天。 1级1级 2级2级3级3级4级4级5级5级 对标值 改善目标：4级 ，15<x≤25 财务解码——基本发现 数据来源：南昌分公司提供

财务内控体系 财务核算体系 财务核算体系 – 核算基础 – 流动比率 – 资产负债率 – 存货周转天数 – 应收账款周转天数 – 销售毛利率 – 期间费用率 – 投入产出比 财务分析体系 财务预算体系 销售毛利率衡量企业盈利能力； 销售毛利/主营业务净收入； 南昌市场销售毛利率为=12.96%。 改善目标：3级 ，14%<x≤16% 1级1级 2级2级3级3级4级4级5级5级 对标值 财务解码——基本发现 数据来源：南昌分公司提供

财务内控体系 财务核算体系 财务核算体系 – 核算基础 – 流动比率 – 资产负债率 – 存货周转天数 – 应收账款周转天数 – 销售毛利率 – 期间费用率 – 投入产出比 财务分析体系 财务预算体系 期间费用率反映企业费用水平； 期间费用总额/主营业务净收入； 南昌市场期间费用率=7.56%。 改善目标：5级 ，x≤6% 1级1级 2级2级3级3级4级4级5级5级 对标值 财务解码——基本发现 数据来源：南昌分公司提供

财务内控体系 财务核算体系 财务核算体系 – 核算基础 – 流动比率 – 资产负债率 – 存货周转天数 – 应收账款周转天数 – 销售毛利率 – 期间费用率 – 投入产出比 财务分析体系 财务预算体系 投入产出比主要反映促销投入与销售产出的平衡关系和资金使用的效 果； 项目投入资金与产出资金之比，即项目投入1个单位资金能产出多少 单位资金,“投入产出比”中的“投入”是指项目全部静态投资额； 南昌市场未提供数据。 对标值 1级1级 2级2级3级3级4级4级5级5级 财务解码——基本发现

财务内控体系 财务核算体系 财务分析体系 财务分析体系 – 报表及分析 财务预算体系 财务报表运用于决策支持和管理考评； 南昌市场有较为完整真实的财务报表及报告，对决策支持和管理考评 有一定的效力。 对标值 1级1级 2级2级3级3级4级4级5级5级 改善目标: 5级，继续完善财务报表及报告，使效力最大化 数据来源：深度访谈 财务解码——基本发现

财务内控体系 财务核算体系 财务分析体系 财务预算体系 财务预算体系 – 财务预算 财务核算反应内部财务控制能力； 南昌市场有财务预算，执行到位，对企业的成本控制有实质作用。 1级1级 2级2级3级3级4级4级5级5级 对标值 改善目标：继续保持 数据来源：深度访谈 财务解码——基本发现

MCS 物流管理 调研基本发现与“卓越管理”模型对标结论 3.财务管理 2.人力管理 1.营销管理 5.线路管理 − 库房管理 − 车辆管理 − 流程管理 − 现场管理

蒙牛经销商卓越管理模型 终端配送最及 时 二次储运费最 低 主要指标： - 物流车辆效率 - 物流服务及时率 主要指标： - “五防”管理 - “5S”管理 主要指标： - 出库准确性 - 单位仓库效率 主要指标： - 入库管理 - 库房盘点 营销管理人力管理财务管理物流管理线路管理 116

蒙牛经销商卓越管理模型 二级 指标 三级指标 序号序号 指标诠释指标意义 评价 方法 二次 储运 费率 1 （全年从客户库房运至终端或分销商处的运输 费用+全年仓储费用）/全年总收入 衡量二次储运的效率数据 库房 管理 安全性管理2对库房基本安全指标的评价衡量库房的基本配置是否全面访谈 现场管理3 对库房的现场卫生、货品摆放、标识管理进行 评价 衡量库房空间使用及分配的科学 性及合理性 访谈 物料管理4指对常规产品外的促销物料、空箱等的管理衡量库房管理的全面性访谈 货损率5全年货损总额/全年总收入货运过程管理水平数据 出库准确性6货物出库失误金额/全年总收入评价库房管理的准确性数据 单位仓库效率7全年销售收入/仓库总平米数仓库的有效利用率数据 车辆 管理 配送车辆效率8市区配送面积/市区配送车辆台数衡量车辆的利用率数据 配送及时率9 通过小客户之声调研分析得出配送的及时性数 据 物流服务的及时率问卷 营销管理人力管理财务管理物流管理线路管理 117

库房管理 库房管理 -二次储运费率 -货损率 -出库准确性 -单位仓库效率 车辆管理 流程管理 现场管理 二次储运费用率反应货运过程管理水平衡量二次储运的效率； [全年从客户库房运至终端/分销商处的运输费用（包含运输车辆的油 费、保险费及维修费）+全年仓储费用]/全年总销售额； 南昌市场二次储运费率=0.69% 对标值 改善目标：5级，x<0.65% 数据来源：南昌分公司提供 物流解码——基本发现 1级1级 2级2级3级3级4级4级5级5级

库房管理 库房管理 - -二次储运费率 货损率 -货损率 -出库准确性 -单位仓库效率 车辆管理 流程管理 现场管理 货损率是衡量货运过程管理水平； 货损率=全年货损总额/全年总销售额； 南昌市场货损率为0 对标值 改善目标：继续保持 物流解码——基本发现 1级1级 2级2级3级3级4级4级5级5级 数据来源：南昌分公司提供

库房管理 库房管理 - -二次储运费率 -货损率 出库准确性 -出库准确性 -单位仓库效率 车辆管理 流程管理 现场管理 出库准确性评价库房管理的准确性； 出库准确性=1-全年货损总额/全年总销售额*100%； 南昌市场出库损失金额为0 对标值 1级1级 2级2级3级3级4级4级5级5级 改善目标：继续保持 物流解码——基本发现 数据来源：南昌分公司提供 1级1级

库房管理 库房管理 - -二次储运费率 -货损率 -出库准确性 单位仓库效率 -单位仓库效率 车辆管理 流程管理 现场管理 单位仓库效率是评价仓库的有效利用率； 全年营业收入/仓库总平米数（单位：万/平方米）； 南昌市场单位仓库效率= /2200=7.5万/平方米。 对标值 改善目标：5级 ，大于9.59 物流解码——基本发现 1级1级 2级2级3级3级4级4级5级5级 数据来源：南昌分公司提供

库房管理 车辆管理 车辆管理 -配送及时率 -物流车辆效率 流程管理 现场管理 南昌市场物流服务及时率满意度为：4.00分 ； 说明：此得分为分销商配送至终端的送货及时性。 对标值 改善目标：5级 得分大于4.14 数据来源：小客户之声 1级1级 2级2级3级3级4级4级5级5级 物流解码——基本发现

库房管理 车辆管理 车辆管理 - -配送及时率 物流车辆效率 -物流车辆效率 流程管理 现场管理 南昌分公司物流只配送现代通路，此项目不做调研 对标值 物流解码——基本发现 1级1级 2级2级3级3级4级4级5级5级

库房管理 车辆管理 流程管理 流程管理 -入库管理 -入库管理 -库房盘点 现场管理 入库管理评价货物入库流程的准确性 南昌市场入库流程较为完整，入库准确性较高。 对标值 改善目标： 继续保持 1级1级 2级2级3级3级4级4级5级5级 数据来源：库房检查 物流解码——基本发现

库房管理 车辆管理 流程管理 流程管理 - 库房盘点 -入库管理 -库房盘点 现场管理 库房盘点反应库房的盘点频率及盘点状况； 南昌市场日盘、月盘都按期进行，并有相关详细的盘点表，基本没有 盘盈盘亏状况 。 对标值 1级1级 2级2级3级3级4级4级5级5级 改善目标：继续保持 物流解码——基本发现 数据来源：库房调研

库房管理 车辆管理 流程管理 现场管理 现场管理 -五防管理 -五防管理 -”5S”管理 “五防”管理 库房五防（防火、防盗、防鼠、防潮、防蝇）都有相关设备和措施。 1、 全年不发生火灾、失窃事件； 2、“五防”措施齐全并更换及时。 对标值 1级1级 2级2级3级3级4级4级5级5级 改善目标： 继续保持 数据来源：库房调研 物流解码——基本发现

库房管理 车辆管理 流程管理 现场管理 现场管理 - -五防管理 -”5S”管理 “5s”管理（叉车和运输车辆、人员、库房设施、标示管理、物料管理） 南昌市场库房管理非常好（包括叉车、运输车辆和人员的规范、库房设施 非常好） 。 改善目标： 继续保持 对标值 1级1级 2级2级3级3级4级4级5级5级 数据来源：库房调研 物流解码——基本发现

库房照片展示 库房出货登记处 库房产品陈列展示 数据来源：库房调研

库房照片展示 传统通路进货车辆 现代通路送货车辆 数据来源：库房调研

MCS 5.线路管理 调研基本发现与“卓越管理”模型对标结论 3.财务管理 2.人力管理 1.营销管理 4.物流管理 − 线路规划 − 时间管理

蒙牛经销商卓越管理模型 1.选择目标市场 3.线路的设计 4.线路计划5.线路执行 2.评估现有的能力和资源 速胜 Quick Wins 策略的 Strategic 问题 Issues 营销管理人力管理财务管理物流管理线路管理 116 MCS 线路管理

线路规划 线路规划 -线路规划工具 -线路规划工具 -线路规划标准 -市场线路划分 -线路执行保障 时间管理  线路规划工具标准：（1）业务员行程表 （2）业务员行程图 （3）手持终端  通过访谈得知，业务员有行程表和行程图且能充分使用，同时业务员 有自己的手持终端，效果很好。 线路规划——基本发现 对标值 改善目标： 继续保持 5级 2级 3级 1级 4级 数据来源：深度访谈

线路规划 线路规划 -线路规划工具 -线路规划工具 -线路规划标准 -市场线路划分 -线路执行保障 时间管理 线路规划——基本发现 对标值 改善目标： 继续保持 数据来源：深度访谈  线路规划标准：市场业务员有线路规划标准且能够按照线路规 划标准执行，合理分配业务员线路，使业务员效率最大化；  通过访谈得知，业务员有规划线路的标准，也能够按标准执行，通过 终端机数据发现业务员线路也比较合理。 5级 2级 3级 1级 4级

线路规划 线路规划 -线路规划工具 -线路规划工具 -线路规划标准 -市场线路划分 -线路执行保障 时间管理 线路规划——基本发现 对标值 改善目标： 5级，使业务员效率最大化，合理安每天工作时间 4级 2级 3级 1级 5级 数据来源：深度访谈  市场线路划分标准：市场能够按照线路划分标准进行线路划分， 使业务员工作效率最大化，并合理安排拜访时间。  通过访谈得知，业务员能够按照线路划分标准进行线路划分，目前业 务员线路划分合理，但整体时间安排不够合理。

线路规划 线路规划 -线路规划工具 -线路规划工具 -线路规划标准 -市场线路划分 -线路执行保障 时间管理 线路规划——基本发现 对标值 改善目标： 继续保持 5级 2级 3级 1级 4级 数据来源：深度访谈  线路执行保障标准：对线路划分执行有力的保障，使业务员能 够按照划分好的线路进行长期有效的拜访。  通过访谈得知，业务员对于线路执行有相应的保障制度和巡查检查制 度，同时又有系统的监督，同时发现业务员在走店的过程中，每家店 的情况都会及时拍照及上传系统，且主管每天都在后台进行监督，然 后第二天晨会公布结果，线路执行完全有保障。

线路规划 时间管理 时间管理 -办公室时间 -办公室时间 -到第一个售点时间 -售点内工作时间 -售点间行走时间 -中午午休时间 -其他时间 对标值 改善目标： 5级 ，10min≤x＜30min 4级 2级 3级 1级 5级 项目标准时间/分市场平均时间/分差额时间/分 办公室时间 办公室到达第一个网点时 间 30// 全天售点内工作时间300// 全天售点间行走时间72// 午休时间120// 其他时间18// 时间管理——基本发现 数据来源：终端机数据

线路规划 时间管理 时间管理 -办公室时间 -办公室时间 -到第一个售点时间 -售点内工作时间 -售点间行走时间 -中午午休时间 -其他时间 项目标准时间/分市场平均时间/分差额时间/分 办公室时间30322 办公室到达第一个网点时 间 全天售点内工作时间300// 全天售点间行走时间72// 午休时间120// 其他时间18// 对标值 改善目标：3级 35min＜x≤40min 5级 2级2级 3级 4级 1级 时间管理——基本发现 数据来源：终端机数据

线路规划 时间管理 时间管理 -办公室时间 -办公室时间 -到第一个售点时间 -售点内工作时间 -售点间行走时间 -中午午休时间 -其他时间 项目标准时间/分市场平均时间/分差额时间/分 办公室时间30322 办公室到达第一个网点时 间 全天售点内工作时间 全天售点间行走时间72// 午休时间120// 其他时间18// 对标值 改善目标： 5级 ， x≥300min 1级 2级 3级 4级 4级 5级 时间管理——基本发现 数据来源：终端机数据

线路规划 时间管理 时间管理 -办公室时间 -办公室时间 -到第一个售点时间 -售点内工作时间 -售点间行走时间 -中午午休时间 -其他时间 项目标准时间/分市场平均时间/分差额时间/分 办公室时间 办公室到达第一个网点时 间 全天售点内工作时间 全天售点间行走时间72// 午休时间120// 其他时间18// 对标值 时间管理——基本发现 5级 2级 3级 4级 1级

线路规划 时间管理 时间管理 -办公室时间 -办公室时间 -到第一个售点时间 -售点内工作时间 -售点间行走时间 -中午午休时间 -其他时间 对标值 改善目标： 继续保持。 5级 2级 3级 1级 4级 项目标准时间/分市场平均时间/分差额时间/分 办公室时间30322 办公室到达第一个网点时 间 全天售点内工作时间 全天售点间行走时间72639 午休时间 其他时间18// 时间管理——基本发现 数据来源：终端机数据

线路规划 时间管理 时间管理 -办公室时间 -办公室时间 -到第一个售点时间 -售点内工作时间 -售点间行走时间 -中午午休时间 -其他时间 项目标准时间/分市场平均时间/分差额时间/分 办公室时间30322 办公室到达第一个网点时 间 全天售点内工作时间 全天售点间行走时间72639 午休时间 其他时间18// 对标值 5级 2级 3级 1级 4级 时间管理——基本发现

对标值综述 142 营销管理对标值综述（一） 现代通路铺货率 现代通路铺市率 现代通路货架陈列率 3级3级 1级1级 2级2级4级4级 5级 1级1级 2级2级5级5级 4级4级 3级3级 1级1级 2级2级5级5级 4级4级 3级3级 市场份额 1级1级 2级2级5级5级 4级4级 3级3级 必铺品项达标率 1级1级 2级2级5级5级 4级4级 3级3级 销售目标达成率 1级1级2级2级5级5级4级4级 3级3级 3级3级 1级1级 2级2级4级4级 5级 辖区内月平均人均 蒙牛常温奶消费额

对标值综述 143 营销管理对标值综述（二）

对标值综述 144 营销管理对标值综述（三） 售后服务 客情关系 形象建设 销售支持 促销支持 1级1级 2级2级5级5级 4级4级 3级3级 1级1级 2级2级5级5级 4级4级 3级3级 1级1级 2级2级5级5级 4级4级 3级3级 1级1级 2级2级5级5级 4级4级 3级3级 3级3级 1级1级 2级2级4级4级 5级 1级1级 2级2级 5级5级 4级4级 3级3级 配送服务 1级1级 2级2级5级5级 4级4级 3级3级 整体满意度 1级1级 2级2级5级5级 3级3级 4级4级 1级1级 2级2级 5级5级 3级3级 4级4级 传统平均整箱数 传统通路产品日期

对标值综述 145 营销管理对标值综述（四） 流程管理 战略规划 例会管理 制度保障 行销管理 KA管理 1级1级 2级2级 5级5级 4级4级 3级3级 1级1级 2级2级5级5级 4级4级 3级3级 1级1级 2级2级5级5级 4级4级 3级3级 1级1级 2级2级5级5级 4级4级 3级3级 1级1级 2级2级 5级5级 4级4级 3级3级 1级1级 2级2级 5级5级 4级4级 3级3级

对标值综述 146 营销管理对标值综述（五） 外阜管理 监督管理 特通管理 1级1级 2级2级 5级5级 4级4级 3级3级 1级1级 2级2级 5级5级 4级4级 3级3级 1级1级 2级2级 5级5级 4级4级 3级3级 传统通路管理 1级1级 2级2级 5级5级 4级4级 3级3级 信息化 1级1级 2级2级 5级5级 4级4级 3级3级

对标值综述 整体员工士气 月人均培训时数 专业人才占比 人均销售收入 中层以上干部士气 人员离职率 干部离职率 考核激励指数 人力管理对标值综述 人力资源费用率 1级1级 2级2级3级3级4级4级5级5级 1级1级 2级2级3级3级4级4级5级5级 1级1级 2级2级3级3级4级4级5级5级 1级1级 2级2级3级3级4级4级5级5级 1级1级 2级2级3级3级4级4级5级5级 2级2级3级3级4级4级5级5级 1级1级 1级1级 2级2级3级3级4级4级5级5级 1级1级 2级2级3级3级4级4级5级5级 1级1级2级2级 3级3级 4级4级5级5级

数据来源：访谈 组织保障 制度流程 核算基础 流动比率 资产负债率 存货周转天数 应收账款周转天数 销售毛利率 期间费用率 投入产出比 报表及分析 财务预算 财务对标值综述 5级5级

二次储运费率 货损率 出库准确性 单位仓库效率 配送及时率 入库管理 库房盘点 五防管理 ”5S”管理 物流管理对标值综述 1级1级 2级2级3级3级4级4级5级5级 1级1级 2级2级3级3级4级4级5级5级 1级1级 2级2级3级3级4级4级5级5级 1级1级 2级2级3级3级4级4级5级5级 1级1级 2级2级3级3级4级4级5级5级 1级1级 2级2级3级3级4级4级5级5级 1级1级 2级2级3级3级4级4级5级5级 1级1级 2级2级3级3级4级4级5级5级 1级1级 2级2级3级3级4级4级5级5级

线路规划工具 线路规划标准 市场线路划分 线路执行保障 办公室时间 到第一个售点时间 售点内工作时间 午休时间 线路管理对标值综述 1级1级 2级2级3级3级4级4级5级5级 1级1级 2级2级3级3级4级4级5级5级 1级1级 2级2级3级3级4级4级5级5级 1级1级 2级2级3级3级4级4级5级5级 1级1级 2级2级3级3级4级4级5级5级 1级1级 2级2级3级3级4级4级5级5级 1级1级 2级2级3级3级4级4级5级5级 1级1级 2级2级3级3级4级4级5级5级

解析：指标数79个,评价数74个,评价覆盖率：93.7% 4级和5级占82%， 1—3级占18% 5级- -32个占比:43％ 2级--2个占比: 3％ 4级--29个占比: 39％ 1级--0个占比:0％ 3级-- 11个占比: 15％ 指标模块营销管理人力管理财务管理物流管理线路管理合计 5级指标 级指标 级指标 级指标 级指标 总计 各项指标对标值汇总

一. 调研基本情况及项目使用工具 二. 调研基本发现与“卓越管理”对标结论 三. 南昌蒙牛乳业销售有限责任公司 管理咨询提升建议 四. 南昌市场MCS卓越管理咨询报告使用建议 目录 MCS

153 复盘 – 优势 – 劣势 – 威胁 – 机会 1、现代通路铺市、铺货和陈列好 2、公司专业人才占比高 3、公司制度和流程健全 1、公司员工士气较低，属于关注项 2、公司人员离职率高 1、传统通路伊利陈列费用投入大 2、传统通路窜货 1、公司 机构变革，政策改变 2、严控窜货，提升服务和销量 3、公司新品推广 南昌市场SWTO分析

山东、晋蒙西MCS项目追踪表 销售区域市场改善指标名称目前指标情况改善目标改善时间责任人 江西南昌 传统通路品牌铺市率 76.7% 82%8月31日前刘海永 江西南昌 公司人员士气 3.89分 4分以上7月31日前刘海永 江西南昌 整体离职率 61.76% 50%9月30日前刘海永 MCS项目调研分公司内部有3个主要指标需要进行改善，整改改善排期如下： 南昌市场问题解决排期越管理

堆头资产编号管理，建立单独堆头投放明细表精确监控堆头使用情况; Part 1 南昌分公司亮点分享之资产管理 南昌市场优秀案例分享越管理

规范形象制作的申请流程和后期检查流程，相关部门参与形象制作监控，使制作进程、制作质量和数量更加公开， 透明。规范后的申请表一式4份，包括市场部、财务部、巡查部、广告公司各一份,各部门相互监督,各施其职。 Part 2 南昌分公司亮点分享之制作四联单 整改前申请表 整改后的申请表 南昌市场优秀案例分享越管理

传统通路门店分级管理：划分 20 门店及 80 门店管理， 20 店重形象、提销量，提高品项进店数及整 箱陈列数量， 80 店重点提高品牌铺市，缩减人员编制 9 人，降低成本，同时加大对重要售点的把控。 Part 3 南昌分公司亮点分享之传统通路门店分级管理 渠道SKU数 陈列点位标准整箱数量标准位置 备注 点位数陈列品类特仑苏纯甄混堆特仑苏纯甄混堆 中小超市223 特仑苏独立陈列+ 纯甄独立陈列+混 堆 10 60（未来星20件以 上） 收银台、门口、奶区奶区 1、检查重点是陈列点位数量，地堆、工 字柜、组合货架、端架等形式的陈列可以 互相替代； 2、每个陈列位点必须有陈列载体，同一 陈列载体视为一个位点； 3、整箱陈列数量，为集中陈列数量，中 间不得有其他（品牌）产品 4、sku数量按照店内整箱和单支陈列总数 计算 奶店、食杂、医 院周边 192 （特仑苏+纯甄） 独立陈列+混堆 55 30（未来星10件以 上） 收银台、门口、奶区奶区 南昌市场优秀案例分享越管理

Part 4 南昌分公司亮点分享之分销系统 √ 销售订单传递高效快捷； √ 实时掌控业务拜访行程； √ 分销客户库存实时掌握； √ 终端数据分析促进渠道管理。 系统目录定位地图 拜访明细每日一字签到 南昌市场优秀案例分享越管理

巡查检查目的在于整改和提高，每个业务每月检查三次，对于市场问题进行整改复查。 月初第一次检查的时候只有光明莫斯利安，无蒙牛纯甄。 光明莫斯利安整箱5提。 月末复查的时候已把光明莫斯利安清场，蒙牛纯甄进场， 且整箱数量为12提，多于月初莫斯利安整箱数量。 Part 5 南昌分公司亮点分享之巡查问题整改 南昌市场优秀案例分享越管理

Part 6 南昌分公司亮点分享之客户评比 序号项目权重评比细则评比依据 1总任务达成率50权重*总任务达成率总任务达成率＝实销量/合同量 2销量增长率5 销量增长10%(含)以上，得5分 财务报表(增长率=(当月实销量- 同期实销)/同期实销量) 增长率1%--9%之间的，每增长一个百分点加0.5分 销量负增长,此项得0分 3未及时提货5 及时提货此项得满分 日常通报 达成率*分数 4回款5 每月预付款占下月要货计划的20%，得5分 财务报表 低于20%，每低三个百分点扣1分，减至0分 5铺市率10 八品项铺市率（包括小纯、酸酸乳、特仑苏、未来星、真果粒、妙妙、谷粒早餐、纯 甄)1月20%、2月30%、3月45%、4月60%、5月70%、6月达到80％，每低1％扣0.5 分，减至0分 巡查报表 6市场管控5当月窜货每发生1起，扣除5分，最低得0分窜货汇总 7日常考核15按日常通报考核金额每300元减1分,最低得0分日常通报 8满意度调查5按各销售部长及业代实际评分及日常订单抽查评分工作满意度调查表 客户分级管理：根据客户区域特点分别制定利乐包、儿童奶、特通、外围客户评比方案，并进行综合评比； 月度客户例会公布评比结果，用数据说话，分析市场问题，如连续两个月评为待改进客户进行帮辅。 南昌市场优秀案例分享越管理

序号区域姓名总任务达成率销量增长率未及时提货回款铺市率市场管控日常考核工作配合度调查总得分转换级别 1李渡官荣华 优秀 2东湖东汪叶波 合格 3进贤县邹芳 合格 4安义县郑少明 合格 5南昌县范士勇 合格 6青云谱西樊孝云 合格 7东湖西李国军 合格 8青山湖北吴倩 合格 9青山湖东高四祥 合格 10新建县熊涛 合格 11西湖西宫显龙 合格 12青云谱东万国兰 待改进 李渡客户优秀原因分析：任务完成107%、同期增长6.3%、分货全部提完、铺市率达55%、市场管控好、日常考核较少。 青云谱东客户待改进原因分析：任务只完成29.55%、同期负增长64%、未及时提货、未打足预付款、铺市较低、日常考核 多。 Part 6 南昌分公司亮点分享之客户评比 客户评比管理：季度兑现评比正负激励，奖励先进，拉拢中间，淘汰落后。 南昌市场优秀案例分享越管理

8/26/2016 利乐包客户第一季度三工转换评比 区域姓名 一月二月三月总得分平均分转换级别 安义县郑少明 优秀 昌北范小军 合格 东湖东汪叶波 合格 青山湖东高四祥 合格 青山湖北吴倩 合格 西湖西宫显龙 合格 特通闵燕成 合格 东湖西李国军 合格 青云谱西樊孝云 合格 青云谱东万国兰 待改进 利乐包客户三工转换评比汇总表 区域姓名1月1月2月2月3月3月 安义县郑少明 青山湖东高四祥 青山湖北吴倩 西湖西宫显龙 东湖东汪叶波 特通闵燕成 昌北范小军 青云谱东万国兰 青云谱西樊孝云 东湖西李国军 Part 6 南昌分公司亮点分享之客户评比 以文化使命凝聚人，以利益和谐团结人，以制度流程做好事。 南昌市场优秀案例分享越管理

值班补贴 意外保险 婚礼贺金 年终奖金 高温补贴 午餐补贴 话费补贴 交通补助 五 险 一金 四节福利 Part 7 南昌分公司亮点分享之员工关怀 特色福利：每天每人发放1盒福利牛奶，同时凡新上市产品，员工先品尝。每年一次体检、每年一次旅游、带薪 年假、六一儿童节家长放假半天。每月每部门聚餐金费50元/人，举办促销员生日会，老员工达到退休年龄公司 给予办理退休。 南昌市场优秀案例分享越管理

户 外拓展 领福 利牛 奶 外训学习 员 工 旅游 退休欢送会 退休员 工 领取纪念品 南昌市场优秀案例分享越管理

MCS项目江西大区调研问题分享越管理 江西大区客户反馈问题汇总 序号系统名称数量已关闭待回复责任人解决排期 1KA707王海兵6月10日前 2大区770// 3生产制造110// 4市场101宋继东6月10日前 5销售110// 6运营440// 7合计211011//

一. 调研基本情况及项目使用工具 二. 调研基本发现与“卓越管理”对标结论 三. 南昌蒙牛乳业销售有限责任公司 管理咨询提升建议 四. 南昌市场MCS卓越管理咨询报告使用建议 目录 MCS

卓越管理报告使用建议 建议：建组织-设立MCS对接组 明职责-明确组织职责 定排期-制定项目落实计划 抓落实-监督实施项目落实 建议对接组机构设置如下： 项目职务及责任人职责 项目经理刘海永负责项目的总体把控 项目执行部门各主管负责项目在本部门的实施工作 项目执行人员所有员工负责项目在所辖范围的执行 项目后台支持： --省区经理，负责协调中心相关资源 --客户服务部咨询师李红光负责方案实施的相关技术支持

、报告解读 2、方案研讨 3、行动承诺 4、落地实施 采取召开全员会议形式，对本报 告情况进行再次的学习并形成自 身方案，逐步实施落实。 “ 管理咨询报告 ” 怎样深层解读与使用

报告解读—— 1. 近期召开全员会议，认真学习解读报告，关键是通过报告的模块和体系来锻炼并提升自身系统思维能 力； 2. 针对基本发现，深挖自身的优劣势，并分析背后的原因； 3. 全员达成高度一致，总经理总结，统一认识。 方案研讨—— 1. 根据有所为与有所不为的原则，结合报告形成自身的规划方案； 2. 针对自身规划方案，同时结合本公司及市场的实际情况，制定本公司的落地执行计划。

行动承诺—— 1. 将具体执行落地方案落实到人，并制定落实排期，城市经理负责落实； 2. 结合公司2015年的战略规划，将落实方案列入个人责任状，并与个人业绩挂钩； 3. 将落实排期与方案上墙，并实现透明互动，以便监督。 落地实施—— 1. 依据责任状与互动表，开始落地实施方案； 2. 定期由专人检查实施进度并实施相应奖罚，定期评估项目执行效果； 3. 建议增加总经理特别奖，奖励方案实施优秀的部门。

客户的事是第一要务 客户满意是第一竞争力 MCS