指導老師 : 王鵬飛 指導班級 : 資四智 姓名 : 錢建芃 學號 :

 市場需求  速食店業者簡介  三大速食店業者品牌分析  三大速食店業者市場分析  關鍵流程與知識管理

民國 73 年肯德基、麥當勞、溫娣、哈帝等西式炸 雞、漢堡店進入台灣市場後，由於其明亮、氣派的 外觀裝潢、親切的服務、產品的快速供應，成為年 輕人最既吸引力的場所；因此速食儼然成為這類餐 廳的代稱。

 經濟成長  就業機會增多  國民個人所得提高  都市化程度越來越高  外食機會多  飲食文化追求洋化  變化與流行  外食機會高  婦女進入就業市場

 麥當勞  肯德基  摩斯漢堡

西元 1948 年 麥當勞兄弟創造第一家餐廳 西元 1954 年 麥當勞創始人 Ray A. Kroc 初遇麥當勞兄弟 西元 1955 年 Ray A. Kroc 成為麥當勞第一位加盟經營者 西元 1961 年 Ray A. Kroc 向麥當勞兄弟購買商標權，經營麥當勞餐廳事業 西元 1965 年 麥當勞股票正式上市 西元 1967 年 美國以外第一家，加拿大麥當勞成立 西元 1978 年 全世界 5,000 家麥當勞 西元 1987 年 全世界 10,000 家麥當勞

ＳＷＯＴ分析 優勢 (Strength) 劣勢 (Weakness) 一.全球品牌 二.資源足、有規模經濟 三.營運品管、品質高 四.人員地域化、素質高且聚公司文 化、共同價值 一.員工人數高、管理不易 二.開發成本高 三.品牌定位被限制 四.全球企業管理的限制 一.機會 (Opportunity) 一.威脅 (Threat) 一.新產品的研發 二.更多樣的麥當勞經驗 三.更多樣的策略聯盟 四.顧客消費潛力高 一.顧客的口味選擇 二.法規的限制 三.沒有進入障礙

ＳＷＯＴ分析 優勢 (Strength) 劣勢 (Weakness) 一.專門炸雞的技術。 二.屬於老二哲學，透過麥當勞已經開發 區域的方式，減少市場開發的成本 三.產品獨特性，透過產品的屬性取得較 具有消費力的客源層 ( 上班族、高等教 育學生 ) 。 四.套裝價格，利用套餐模式增加消費者 消費動機，並且取得高利潤。 五.廣告形象，透過強力以及創意的廣告 放送，將產品形象提昇到完全企業形 象， 使產品不只是銷售產品，而是銷 售一種貼近主客層的意象 一.訓練機制不足，因為台灣人力目前的 供給不如過去充足且成熟，透過單純 的訓練方式以及簡化操作流程，雖然 可以短期解決人力問題，但是針對長 期發展人然遇到於各服務業的人力問 題。 二.產品過度傾向主消費群，但是由於健 康意識抬頭，煮消費群對於檢康的考 量增加，將會減少對於產品的使用週 期。

機會 (Opportunity) 威脅 (Threat) 一.透過開發大中華市場，利用大陸的市場 利潤彌補台灣可能產生的營業額不足。 二.透過廣告意象，將肯德基植入更多非主 力客層的心中, 藉此提高非主力客層對 於肯德基本身的討論, 進而提高周邊客 戶的消費可能. 一.麥當勞的產品複製或是形象反制廣告 ( 如富邦反擊中國信託的廣告型態 ) 。 二.健康意識抬頭造成主力消費族群對於產 品消費忠誠度下降 三.產品來源的問題，如禽流感問題或是飲 料的生產製程發生問題，可能發生的消 費者信心崩壞問題。 四.產品開發失誤，無法掌握主力客層需求, 若發生連續性失敗，則會瓦解消費者信 心。 五.社會公益形象不足，相較於麥當勞重視 公益，肯德基的社會回愧活動較不明顯， 容易被認為是死要錢的企業形象，反而 不力長期發展。

MOS 摩斯漢堡來自日本，隸屬東元電機集團，為企業體延伸經營觸 角，跨足服務業的先驅。 日本的 MOS 1972 年 7 月創立於日本東京。 從 2.8 坪三個伙伴的小店，到今天 1600 店 (2004 年 7 月止 ) ，成功創造了 一個跨足台灣、新加坡、中國大陸、馬來西亞、夏威夷 …. 等地的外 食連鎖企業。 日本最優秀賞日本摩斯漢堡名列全國顧客滿意度最高的企業前茅，更 居餐飲業之榜首。 日本 50 家外食連鎖體系，綜合形象評價最高的品牌。

ＳＷＯＴ分析 優勢 (Strength) 劣勢 (Weakness) 一.緊鄰各大都市重要道路口具地理位置優勢。 二.為知名速食具品牌優勢，結合速食及小孩 娛樂的屬性，風格獨具的專業服性，讓小 孩每次到訪的體驗充滿驚艷與讚嘆。 三.具固定客戶群優勢及客戶的信任度較高。 一.整體速食產業而言，普通的速食店價格較 具吸引力。 二.投入速食連鎖店持續增加，但速食客戶市 場有限。 三.國內景氣持續不振，大眾花較高價格意願 降低。 機會 (Opportunity) 威脅 (Threat) 一.廣告可使顧客認識摩斯漢堡，有利於未來 的市場發展。 二.可以海報或其他平面廣告或廣播做為摩斯 漢堡行銷方式。 三.台灣加入 WTO ，政府兩岸戒急用忍政策鬆 梆，衍生新商機，往大陸設摩斯漢堡點， 或是掌握大陸速食市場。 一.國際經濟大環境未有起色，影響國內產業 的成長率呈萎縮現象，對整體速食產業會 有衝擊。 二.大陸市場興起，客戶轉往大陸發展，消費 人口減少。

麥當勞摩斯漢堡肯德基 商標涵義 m 使用象徵明亮、活 潑、希望的黃色給人 一種溫暖的感覺。 「 I’mlovin’it 」意思為 我就喜歡，是一種盡 興表現自己，享受生 活其中的態度。 Mountain 山（像高山 一樣，氣勢雄偉）、 Ocean 海（ 像海洋一 樣， 心胸開闊）、 Sun 太陽（ 擁有像太 陽一般燒不盡的 熱情）。 KFC 即是 Kentucky Fried Chicken （肯德 基炸雞）的縮寫，讓 人一目暸然，想吃炸 雞就是要來肯德基 KFC ，讓你享受炸雞 的美味。配色鮮明， 讓人一目暸然的漢堡 狀商標，而斗大的字 體 主要目標市場 小朋友 學生、年輕人 上班族群 普遍以年輕有 經濟能力之消 費族群為主 小朋友 學生、年輕人 家庭 主要產品 漢堡、薯條 漢堡炸雞、蛋塔 價格 較低較高次之

知識管理導入訓練體系 功用 : 將組織內的經驗、知識有效的吸收、創造、 累積、擴散的過程。

「麥當勞」成功的因素，主要是因為：三「 S 」與「 Q 、 S 、 C 、 V 」。 在經營管理上，「三 S 主義」即 「簡單化（ simplification ）」、「標準化（ standardization ）」、「專業 化（ specialization ）」，這是麥當勞 的經營理念。 而在經營哲學上，麥當勞則注重 Q 、 S 、 C 、 V ，也就是品質、服務、整潔、及物美價廉。 1. 服務顧客的基本方針 ── 「 Q 、 S 、 C 、 V 」 Q （ Quality ：品質） ＝無論在何時、何處、對何人都不會打折扣的高品質。 S （ Service ：服務） ＝迅速、正確，並且笑臉迎人。 C （ Cleanliness ：清潔） ＝保持最整潔的環境。 V （ Value ：價值） ＝盡可能使每一位顧客感受到被重視，達到最高滿意度，覺 得來麥當勞消費是值得的。 2. 服務三大訴求 ── ＦＡ F （迅速、正確、親切） F （ Fast 快速） ：指服務顧客必須在最短的時間內完成。 A （ Accurate 正確、精確） ：不管麥當勞的食物多麼的可口，倘若不能把顧客所點的食 物正確無誤的送到顧客手中。 F （ Friendly 友善） ：友善與親切的待客之道。不但要隨時保持善意的微笑，而且要能夠主 動探索顧客的需求。 微笑是免費的（發自內心的歡迎顧客）

保持美觀整潔的餐廳 提供真誠友善的接待 確保準確無誤的供應 維持優良的設備 堅持高質穩定的產品 注意快速迅捷的服務

健全的培訓機制 專業化的培訓部門 因人制宜的技能培訓 貫通的橫縱交流

提供現做餐點強調新鮮健康之輕食主義。 Open Kitchen 讓顧客食用更安心。 電話訂餐服務，節省時間，保留美味。 實踐生產履歷，深獲消費者信賴。 期望帶給顧客「用餐的幸福感覺」。 推動米食文化復興運動。

重視採購流程 塑造慢食品質 慢中仍求快速 擴大隱性族群 精英是培訓法群

內部的整合，主要在於如何統整上游的半成品供應商與總部到第一線的分 店，使得資訊在這整條供應鏈上順利及時的流通，找出可能造成人力、時間 及空間浪費的地方加以解決，找出何處能為產品增加價值－也就是利用資訊 系統來落實價值鏈的觀念，才能夠在日趨飽和和充滿競爭的市場中，達到以 降低成本來達到提高獲利的首要目標。 至於外部，設計完善的顧客關係管理系統，能夠使得在面對顧客時，有著簡 單且一致的單一窗口，回應快速的顧客服務，只有藉著與顧客的良好互動， 才能達到提高顧客滿意度及忠誠度，使得企業生命能夠一直持續下去。 知識管理系統在於訓練上也很重要，如何利用之來做更有效率的員工訓練， 除了可以保持速食業者一向引以為傲的高標準，經過整合的平台，也可以使 得員工更清楚知道企業的精神所在，在整個價值鏈中，更目標一致、更精準 的為產品及服務創造更高的價值。 一定要善加利用己身原有的品牌優勢及經驗，以及跟上企業 e 化的腳步， 以良好的資訊系統來整合企業體及強化企業精神的傳達，我認為這才是永續 經營的不二法門。

報告完畢 ~ 謝謝大家