LOGO 呼叫中心第七课 客户服务技巧 适时感谢客户
客户服务技巧
让学生根据问题， 进行分组讨论， 对本知识点有个 初步的认识。 用时 15 分钟 提出问题 课堂设计流程 根据学生讨论结 果，教师进行总 体概述，使学生 能够加深理解。 用时 5 分钟 理论讲解 通过互动游戏， 让学生学会融会 贯通，加强该能 力技巧的训练。 用时 20 分钟 加强训练
情景实训（提出问题） 老师播放一段录音，之后请学生回答 以下问题： 1. 录音中是否有应该感谢客户的机会被 坐席代表遗漏了？ 2. 被遗漏的地方该如何表达？
小组讨论： 1. 在生活中哪些情况你会主动表示感 谢？ 2. 在表达过程中如果带有对客户表示 感谢的语言有何作用？
理论总结： 感谢客户是最关键的一步，这一步是维 护客户关系的重要手段和技巧。 适时感谢客户不仅能够使坐席代表与客 户的沟通氛围融洽，还能让客户对企业产 生好感，拉近企业与客户的距离。
通常在沟通过程中需要感谢客户的情 况有： 当客户配合你的工作的时候 当客户夸奖你或你所在公司的时候 当客户等待的时候 当客户提出意见或建议的时候 当客户抱怨的时候 当客户尝试你公司新推出的产品或服 务的时候 当客户给你介绍了一个新客户的时候 当电话结束的时候
互动游戏 活动目的：练习适时感谢客户的能力。 操作步骤： 1. 模拟中国电信客服，两人一组在 5 分钟 内编写一段对话，要求对话内容中至少 涉及两次感谢客户的场景。 2. 两人小组进行情景对话。 3. 教师随机挑选出几组代表进行展示，其 他同学进行点评。 4. 表现优秀的小组，奖励个人学习积分。
以感谢之心看待客户 9
小结： 感谢客户的能力是敬语使用的能力，为了 充分体现客户的重要性，坐席代表在与客 户沟通过程中一定要注意合理运用敬语来 提高服务品质。 作业： 1 在你的生活中，什么情况下，你会感谢别 人？（至少写出 10 种） 2. 在你的实训经历中，哪些况你会说感谢， 客户对你说过感谢吗？说出现你的感受。