長者居家關懷訪視 & 電話問安技 巧 弘道老人福利基金會 洪雅卿社工員

關懷訪視 誰需要訪視 ? 怎麼開始 ? 名單怎麼拿到 ? 頻率怎樣才適當 ? 訪視要訪什麼 ?

他們為何需要關懷？ 他們需要什麼關懷？ （社區關懷據點）志工可以提供的協助為何？ 志工所提供服務對高關懷長者是否足夠？ 還有哪些人、哪些單位可以一起幫忙？ 何謂高關懷長者？

健康狀況良好，尚可自我照顧的獨居長者，需 由志工定期關心者。 行動不便（或身心障礙）的長者。 健康狀況不佳，由外籍看護照顧之長者。 經濟弱勢（中低收、低收）的長者。 高關懷長者參考指標

訪視前的準備 工作員的心理調適：想像可能發生的情境，並 模擬因應對策，如受訪者的防衛和抗拒。 熟記受訪者的相關資料。 初次訪視宜請之前提供服務的工作員或鄰里長 陪同。若無，則由兩位工作員共同前往。 確定訪視的目標：機構的服務功能與受訪者需 求之間的平衡。 收集與受訪者有關的資源，以備不時之需。

約定訪視時間 事前電話約定，排除長者不方便的時段（例如 午睡時間、就醫或復健時間等）。 間接拜託受訪者較為信任的親友代為約定。 連續性的家訪，宜在前次訪視結束之後即約定 下次家訪時間，並於事前稍加提醒。 對於屢次失約者，可以「出其不意」增加接觸 的可能性。

場面構成技術 介紹工作員的姓名、職務（可適時遞上名片、 識別證等）。 告知受訪者如何稱呼工作員。 簡明扼要的介紹機構（可適時遞上機構簡介）。 說明家訪的目的、所需的時間與後續聯繫的方 式等。 說明保密的範圍和除外責任。 瞭解受訪者的期待，並適時澄清工作員和機構 的角色與立場。

家訪的技巧 展現主動、真誠的態度。 使用符合案主習慣的語言。 從友善的人際問候開始。 專注與傾聽。 尊重並接納受訪者不同的意見。 以同理心表達對受訪者的理解與情緒支持。 有方向、有功能的引導談話。 適時整理談話的重點並澄清模糊不清、不 一致的訊息。

建立關係 受訪者表現出否認問題、直接拒絕、禮貌性的 回應等行為都是正常的，志工需要與案主建立 關係，才能逐漸取得信任，卸除心防。 建立關係的技巧有：積極的傾聽、簡述語意、 情緒反映、同理心等。

受訪者的反應類型 拒絕型 表面打發型 懷疑型 抱怨型 掩飾型 討好型

收集資料 收集資料並非窺視案主的隱私，而是以溫暖、 關懷的態度去瞭解案主各方面的狀況。 收集資料的技巧有：封閉式問句、開放式問句、 具體化技術等。

居家環境；是否乾淨、安全（是否堆放雜物或 易燃物）、空氣是否流通等？ 身心健康狀況：體能、氣色、精神、疾病史、 就醫狀況、用藥情形、情緒狀態、表達能力、 理解能力等。 生活自理能力 家庭氣氛與家人關係 照顧品質和照顧關係 資源與支持系統功能 對於訪視的感受和期待 收集資料的參考架構

評估案主目前的危機狀態 評估案主目前的情緒狀態 評估案主的家庭氣氛、家人互動狀態 評估案主面對問題、解決問題的動機、信心和 能力 問題診斷

給予情緒支持 針對案主的問題給予說明和解釋 提供資料 問題處遇

結束訪視的技巧 整理會談的內容，摘要與會談目標有關的重點。 工作員對受訪者給予回饋。 工作員適當表露自己在會談過程中的感受和收 穫。 瞭解受訪者在會談過程中的感受和收穫。 約定下次訪視時間並預告可能討論的問題與方 向。

關心案主近期來的變化 延續上一次未討論完畢的內容 提供最新的相關資訊 從案主陳述的生活近況做延伸討論 下一次的開始

 拒受訪視  沉默不語  哭泣  向訪視者詢問私人問題  贈送禮物  緊急事故  輕浮的舉動  粗魯的言語  要求借貸或請求提供金錢與物資  其他 … 訪視時的特殊狀況

資料的彙整與撰寫 個案基本資料表 家系圖 訪視紀錄表

電話問安 主要是針對平日較少到關懷據點參與活動 的老人，包括行動不便或很少外出的長輩。 志工透過定期打電話，使其感到受關心， 並了解其目前的生活情形。 從語氣與談話內容，收集訊息，必要時提 供福利訊息或轉介等服務。

如何評估電話問安的頻率 急性期、穩定期、追蹤期、結案期 當案主情緒焦躁不安、沮喪低落、對人過度依 賴或是排除人際接觸時，一星期至少問安一次， 必要時一星期兩次。 當案主生活適應已上軌道，可視機構的案量和 案主的需求適度調整或進行結案。 去電多次沒有回應，必要時安排訪視。

打這通電話的目的？ 你認為自己可以透過這通電話對個案提供什麼 協助？ 你認為遇到的哪些狀況，會是你最沒有把握處 理的？ 如果真的遇上這些令你害怕的狀況，你會怎麼 做？ 什麼情況下，你可能放棄這份任務？ 問安前的心理準備

電話關懷流程 步驟一：先介紹自己。 ( 您好，我是 XX 關懷據點志工 ○○○ ，我 們是關懷老人之社會福利團體，用電話 向您問安。 ) 步驟二：了解案主作息時間及對電話問 安的接受度。 以避免造成騷擾或困擾， EX ：我們固 定時間會打電話來關懷您，請問您方便 接電話的時間？ 步驟三：了解案主之身份，使用語言及 溝通方式。 （先確認常使用的語言，以開放式問 答方式，請問 ○○ 伯伯，您最近好不好啊， 有沒有什麼問題需要協助的嗎？） 步驟四：可依問安記錄表為參考架構 以聊天的方式得知案主之健康情形及 生活（不要太死板，以輕鬆方式進行， 並注意傾聽之技巧及說話口氣之表達方 式）。 步驟五：適時提供關福利資訊給案家知 悉。 （ EX ：先回應眼前的需要）。 步驟六：遇急迫性之事件時，請立即告 知社工員或會務人員 步驟七： 1. 結束時叮嚀用藥或是運動注 意健康等表達關心。 2. 約定下一次的問 安時間：口頭的約定。

可以聊的主題

問安與訪視紀錄

轉介服務之程序與原則 了解本身社區單位的功能與資源限制 了解欲轉介單位的功能、性質和服務方式 確定個案問題的真正需求資源 徵求個案同意 掌握時效、程序、責任、關係的轉案行動 追蹤轉介結果

運用與轉介社會資源的能力 接受專業的教育訓練 評估案主的需要 熟悉相關社會福利資訊 掌握在地社區資源 在平時就建檔資料，並加以分類；依照需求、 提供服務項目、方便性等等 取得資源，包括正式管道與非正式管道 形成合作的機制與網絡 建立良好的人際關係

資源轉介與連結 長期照顧服務 - 台中市長期照顧管理中心 豐原站 - 電話： 傳真： 中西站 - 電話： 傳真： 服務內容： 居家服務 : 提供身體清潔、照顧服務 居家護理：提供傷口照護、更換管路等 緊急救援系統 –119 連線 愛心手鍊 機構安置 老人保護工作 經濟扶助資訊

操作演練 當面對不願交談、防備心重的長輩該如何 建立關心 ? 當遇到自怨自憐、重複過往的事情的長輩， 你會如何處理 ?