餐饮服务与管理
项目二：托盘服务 熟练的餐饮服务基本技能是做好服务工作、提高服务 质量和效率的基本条件。中西餐服务的每项基本技能 和环节，如托盘、斟酒、餐巾折花、中西餐摆台、分 菜、插花都有特定的操作方法、程序和标准。因此只 要掌握了这些方法、程序和标准，在对客服务的过程 中就能得心应手、运用自如。对这些餐饮服务的基本 技能的要求首先要做到操作规范化、程序化和标准化； 其次，还要力求动作得体、姿态美观大方，在为客人 用餐提供方便的同时，带给客人以美的愉悦享受。
在餐饮对客服务中，为了卫生和方便，在托 运用餐所需各种物品时，我们都需要用到一 个重要的工具 —— 托盘。因此正确的使用托 盘，不但可以提高我们的工作效率，还能美 化我们的服务姿态，为客人营造良好的用餐 环境。
一、任务描述 华旗饭店宴会厅，隆重的宴请活动正在进行， 宴会厅里觥筹交错，气氛热烈，服务员小王正 严格按菜单计划往餐桌上上菜，看小王的表情， 不敢有任何的懈怠。
服务程序服务标准 理盘擦净托盘，放入垫巾（如是防滑托盘则不用） 装盘重、高物在里，轻、低物在外；先使用物品在上在前，后使用物品在下在后； 重量分布均衡，重心靠近身体；物品摆放留有一定空隙以免端起时互相碰撞 起盘上身微前倾，右手把住托盘里缘，其余四指在外拉出工作台，左手接住托盘， 调整重心，放下右手 端盘左手上臂与前臂弯曲 90 度，左手指尖与拇指掌根托住盘中间，掌心中空，不要 靠在身上 行走头正、肩平，表情轻松，微笑，右臂自然摆动能排除障碍，菜肴酒水不外溢 卸盘左手持托盘将前端放工作台上，右手将托盘推进工作台，取出物品 二、任务分析
三、相关知识 托盘种类及用途 1 、圆托：直径在 30-45cm 之间，用于上菜斟 酒，收送餐具，端送物品等对客服务。 2 、椭圆托：用于服务餐盘或较多餐点。 3 、长方托：大方托用于运送较多菜肴器皿， 小方托用于作收银盘或递送礼品。
四、技能训练 1 、训练方法：情景模拟，角色扮演。一学生扮演服务员，多 位学生扮演客人，练习端托盘行走及酒水介绍服务。 2 、训练要求： 1) 端托盘行走 1 分钟 2) 端托盘酒水介绍 1 分钟 3) 熟练掌握端托技巧 4) 表情自然、面带微笑 5) 语言流畅优美 3 、酒水介绍示范： F ：各位来宾，本酒店为您提供的饮料有红茶、可乐和椰汁， 请问您需要哪种？ K ：红茶 F ：好的，稍后为您送上。
4 、常见酒水饮料： 1) 饮料：红茶、绿茶、茉莉花茶、玫瑰花茶、 果汁、椰汁、杏仁露、酸奶、可口可乐、雪碧、 芬达 2) 啤酒：雪花啤酒、青岛啤酒、花河啤酒、百 威啤酒、嘉士伯啤酒 3) 白酒：茅台、五粮液、水井坊、泸州老窖、 金六福
五、任务完成评价表 评价项目和内容 评价（满分 10 分） 小组评价教师评价 装盘 1 分 1 、将三种酒水装盘，高物在里，轻、低物 在外，重量分布均衡，重心靠近身体，酒水 瓶标朝向客人，酒水瓶间留有 1 厘米空隙 起盘 1 分 2 、上身微前倾，右手把住托盘里缘，其余 四指在外拉出工作台，左手接住托盘，调整 重心，放下右手 端盘 1 分 3 、左手上臂与前臂弯曲 90 度，左手指尖与 拇指掌根托住盘中间，掌心中空，托盘不靠 在身上 行走 1 分 4 、走姿优美，目光平视，表情轻松，面带 微笑，右臂自然摆动 酒水介绍 2 分 5 、站姿标准，左手端托姿势正确，右手指 示手势正确 6 、介绍三种酒水，语言流畅优 美 卸盘 1 分 7 、左手持托盘将前端放工作台上，右手将 托盘推进工作台，取出物品 总体表现 3 分 8 、端托技巧熟练 9 、能够持续端托 1.5KG 酒 水 2 分钟以上 10 、表达流畅、操作规范、举 止优雅
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