商業溝通：專業與效率的表達．溫玲玉 著．前程文化 出版 第 14 章 衝突管理 授課教師：
2 學習目標 了解衝突的內涵及重要性 列舉產生人際衝突的因素 了解衝突管理的模式 說明如何解決衝突，增進雙方的人際關係 學習建設性衝突，做好良好的衝突管理
3 衝突的定義 衝突（ conflict ）至少是兩個互相依存的當 事人，察覺到彼此無法共存的目標、不足 的酬賞，或對方干擾自己欲達成的目標等 所顯現出來的鬥爭行為。
4 產生人際衝突的因素 人際衝突（ interpersonal conflict ）指發生 於人與人之間，因知覺彼此意見不合、目 標不相容、或價值觀不同，而產生彼此對 立競爭的現象發生。
5 個性衝突 有些人因人格特質容易與人產生衝突。
6 衝突管理的模式 競爭型（ Competition ） 親切型（ Accommodation ） 協力型（ Collaboration ） 退縮的（ Avoiding ） 折衷型（ Compromise ）
7 應對衝突的型態 非自我肯定（ nonself-affirmative ） 間接攻擊（ indirect attack ） 直接攻擊（ direct attack ） 自我肯定（ self-affirmative ）
8 解決衝突的原則 認識衝突的癥兆 針對衝突發生的具體課題討論 對於不同的觀點，保持開放的心胸 合作而不是競爭 事先安排衝突處理的程序－協商與仲裁 討論解決失敗的衝突
9 解決衝突的方法－如何達到雙贏 七個步驟協助達到雙贏的解決衝突
10 組織中的溝通與關係 主從關係 同事關係 顧客關係－第一線角色