人際關係 與 人際溝通 Human Relations 陳皎眉 博士 Dr. Jeaw-mei Chen

第五章 溝通的意義﹑特性與障礙

本章章節 第一節 溝通的意義與歷程 第二節 語言溝通的特性 第三節 語言溝通的障礙

第一節 溝通的意義與歷程 什麼是溝通？

溝通四大意義 一、溝通是一各共享的社會系統 (Communication is a shared Social System) 二、溝通是一各連續的動態系統 (Communication is an ongoing Dynamic System)

三、語言溝通和非語文溝通是同一系統的 二個部分，同時存在 (Verbal and nonverbal communication are part of the same system’ own together) 四、溝通是不可回復的 (Communication is irreversible)

人際溝通是人與人之間，訊息傳送和接收 的互動過程 在這個過程中，主要包含了四個要素： 一、溝通的情境 二、參與者（訊息傳送者 — 訊息接收者） 三、訊息和管道 四、各種干擾溝通進行的噪音

傳送者 接收者 傳送者 噪音 訊息的傳遞 訊息的回覆 圖 5-1 溝通的歷程

一、溝通的情境 進行溝通時，彼此所處的情境，可能會影 響雙方的互動 可以從四個面向來看： 1. 物理情境 2. 文化情境 3. 社會 — 心理情境 4. 時間情境

二、參與者（訊息傳送者 — 訊息接收 者） 每一個人同時扮演訊息傳送者 / 接收者的 角色，我們從它的角色以及任務來看 1. 訊息傳送者：在溝通過程中，將訊息傳 送出去的人，為訊息傳遞的源頭 2. 訊息接收者：溝通過程中接收訊息的人

(1) 就角色而言 參與者不僅扮演訊息傳送者的角色，也同時扮 演接收者的角色。 人們的想法、既存知識、價值觀與慾望等等， 皆會影響所說的話、所接收到的訊息以及如何 去接收它的方式，而這些既有經驗將深遠的影 響到人際間的訊息溝通 (2) 就任務而言 訊息傳送者主要進行「編碼」的工作 訊息接收者的任務，則是「解讀」傳送者的語 言或非語言訊息，亦即進行「解碼」的工作

三、訊息和管道 訊息傳送的管道，可以分為兩類： 1. 語言的管道，也就是運用文字。 2. 非語言管道，例如眼神﹑肢體動作等非文 字的方式。

四、各種干擾溝通進行的噪音 噪音是指干擾溝通進行的各 種因素 溝通的噪音來自四方面： 1. 外在環境干擾 2. 內在因素影響 3. 語意的噪音 4. 身體上的障礙

第二節 語言溝通的特性 人際間語言溝通的六大特性： 一、相同的話對不同的人有不同的意義 (words have different meanings for different people) 二、人們常用密碼傳遞訊息，而隱蔽真正的意 義 (people often code their message, so that the real meaning is masked) 三、人們常談不重要的事，而不談真正重要的 事 (people frequently talk about unimportant things and not talk about the really important ones)

四、說者可能不清楚自己的情緒，或被自 己的情緒所蒙蔽，而影響溝通 (speaker may be blind to his/her own feelings or blinded by them) 五、聽者容易分心 (listeners are easily distracted) 六、聽者受到過濾器的影響，而扭曲所聽 到的訊息 (filters distort what the listeners says)

一、相同的話對不同的人有不同的意 義 在口語或書寫所使用的文字本身，具有兩 種意義 外衍意義：指的是文字表面的意義 內涵意義：是指文字表面字義之外，另外 所蘊含隱示的意義 因為各人的背景、認知、價值觀都不同， 因此，即使相同的話，不同的人也會產生 不同的文字內涵意義，而引發不同的感覺 與評價

二、人們常用密碼傳遞訊息，而隱蔽 真正的意義 因為擔心自己表達出真正的想法或意思， 可能會引起他人的反感或排斥，因此以一 些「密碼」來代替原來的想法 問題在於「自己所建構的密碼，別人未必 能夠完全正確解讀」，所以才會有溝通困 難出現

一個大學生生活費用鑿，於是就寫了一封家書如下： $eptember $ixth, 2000 Dear Mom and Dad: Gue$$ what I need? Plea$e $end $ome a$ $oon a$ po$$ible. Thank$. Be$t wi$he$, Your $on $am 中譯： 2000 年 9 月 6 日 親愛的媽咪、爹地： 猜猜看我需要「什麼」？如果可能的話，送些「什麼」來給我。 謝謝～ 祝愉快 你們的兒子 山姆

父母接到要錢信後，回函更是技高一籌： NOvember second, 2000 Dear Sam: NOthing much is happening here. NObody is sick. We have NOthing else to tell you. Please write aNOther letter soon. Bye for NOw 中譯： 2000 年 11 月 2 日 親愛的山姆： 這裡沒發生什麼大事，也沒有人身體不好。 沒什麼嚴重的事好跟你說 就這樣了，記得多寫信啊！

三、人們常談不重要的事，而不談真 正重要的事 因為擔心表達出重要的事情後，會遭到拒 絕，而感到尷尬、或自尊受損 使得我們常常出現「言不及義」的不良溝 通情形

四、說者可能不清楚自己的情緒，或 被自己的情緒所蒙蔽，影響溝通 情緒會影響著我們與人際間的溝通 當一個人處於強烈的情緒狀態，卻又無法 自我覺察時，將明顯的出現語言極端化的 現象，造成雙方關係急遽的惡化

五、聽者容易分心 聽者因為「分心」，漏聽了對方的談話， 以致無法正確解讀對方的訊息，而造成溝 通上的困難或誤解 更可能引起說話者的不悅，而不願再繼續 說下去，使雙方的溝通因而中斷

六、聽者受到過濾器的影響，而扭曲 所聽到的訊息 溝通進行的時候，聽者會使用「過濾器」， 來篩選符合聽者本身的預期訊息，以及淘 汰或扭曲不符合預期的資訊 這種因為個人內在態度、期許、成見、刻 板印象等等因素，過濾和扭曲聽者所接收 的訊息，自然使聽者無法真正瞭解說者的 意思，達到溝通的效果。

第三節 語言溝通的障礙 十二種常見的不良溝通方式，也就是所謂 的「一打髒話（ dirty dozen ）」 大致可將之分為以下的三大類： 一、判斷 (Judging) 二、提供解決方法 (Sending Solutions) 三、忽略他人所關心的重點 (Avoiding the other’s concerns)

一、判斷 (Judging) 1. 批評 (Criticizing) 2. 命名或標籤 (Name Calling) 3. 診斷 (Diagnosing) 4. 評價性讚美 (Praising Evaluatively)

二、提供解決方法 (Sending Solutions) 5. 命令 (Ordering) 6. 威脅 (Threatening) 7. 說教 (Moralizing) 8. 過多或不當的詢問 (Excessive/inappropriate Questioning) 9. 忠告 (Advising)

三、忽略他人所關心的重點 (Avoiding the other’s concerns) 10. 安慰轉向 (Diverting) 11. 邏輯論證 (Logical Argument) 12. 保證 (reassuring)

一、判斷 特點，就是評斷他人，也就是贊同或反對 他人的意見﹑喜歡或討厭某人等等 1. 批評 (Criticizing) 對他人的人格﹑行為﹑或態度，做出負面的 評價

2. 命名或標籤 (Name Calling) 與他人溝通時，試圖揣測別人潛藏的動機、 心理癥結等等，稱之為命名或標籤

3. 診斷 (Diagnosing) 對他人的行為進行分析與解說

4. 評價性讚美 (Praising Evaluatively) 對他人的作為或意見，表示出評價意味的 讚美

二、提供解決方法 5. 命令 (Ordering) 要求別人服從自己的想法

6. 威脅 (Threatening) 警告對方，如果繼續從事某種行為，將會 導致負面的結果，因而達到控制別人行為 的目的

7. 說教 (Moralizing) 以訴諸道德﹑良心﹑或社會力量的方式，來 指導他人應如何做事；告訴別人，應該怎 麼作才是對的

8. 過多或不當的詢問 (Excessive/inappropriate Questioning) 利用封閉性的問題，來詢問對方的情形； 阻礙對方表達想法的機會，迫使對方驟下 決定，而使雙方的溝通停止

9. 忠告 (Advising) 提供對方解決問題的途徑

三、忽略他人所關心的重點 10. 安慰轉向 (Diverting) 藉由談論其他事情，轉移他人的注意力， 或迴避他人所關注的問題

11. 邏輯論證 (Logical Argument) 和他人溝通時，忽視對方的情緒反應，而 以事實和邏輯的觀點，來為他人分析事情， 或做出評斷

12. 保證 (reassuring) 企圖利用一些承諾，停止對方所經歷的負 向情緒

焦點討論 一打髒話

場景一： 地點：主管辦公室 人物：科長、卜成才 時間：半睡半醒的午後 前情提要：這次的報告又引起 ” 苛 ” 長的不滿。唉，昨天實在不該和老婆吵 架，這下穩死了 ! 卜成才心裡這麼想著，推開門， ” 苛 " 長正埋首 在卷宗裡，一抬頭看見他，臉色馬上就沉了下來 ! 科長：你沒有一件事情做的好，看看你，怎麼搞的，來了這麼久，還不上道，這份報告寫 的亂七八糟。 卜成才： ……….. 科長：難怪他們都叫你 ” 不成才 ”! 卜成才：我，我 ……… 科長：你是不是對我有什麼不滿，故意要害我挨上司的罵。你不覺得你這樣拖拖拉拉妨礙 大家的工作進度很對不起公司嗎？ 卜成才：對、對、對、對不起，我錯了。 科長：你現在拿回去修改，明天下班前交回來。 不然我就讓你知道這裡是誰當家 !

場景二： 地點：員工辦公室 人物：卜成才、赫致達 ( 以下簡稱卜、赫 ) 赫 ( 吹著口哨輕鬆自在貌 ) ：喲，怎麼啦，老卜，又挨老 ” 苛 ” 罵了啊 ! 你是不是 又跟老婆吵架啦？ 卜：唉，對啦 ! 赫：如果我是你，我就不會讓私事影響公事。男人嘛，要懂得 ” 感情放一邊 ” 。 卜：我知道我這樣很不對，可是 ……… 赫：好啦，好啦，別愁眉苦臉的，我們來談點快樂的事。昨天兄弟象又贏了， 你不知道真是緊張，還好最後路易士打出一知再見全壘打，不然，就輸 定了。 卜：喔。 赫：唉，不是我要說你，好朋友嘛，提醒你一下，其實你如果在期限內把事 情做完，就不會唉刮了嘛 ! 卜：可是 ………… 赫：好啦，天塌下來都有高個兒頂著，事情總會過去的。 卜：我說郝致達，你一向都是樂於助人的，對不對，他們都叫你老好人，對 吧。 赫：哪裡，你知道我從小就是童子軍，日行一善嘛。 卜：財務規劃你又是專家。 赫：沒有啦，只是直升財管所而已。 卜：那你一定很樂意幫我完成這一份報告囉。