交谈专题 —— 倾听艺术.

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交谈专题 —— 倾听艺术

交谈篇: 倾听 提问 说话

小提示:沟通技巧 1.肯定总在否定前,否定总在私下讲:在众人面前否定一个人,等于“公开的挑战”。 2.先退一步,再往前跳:两边争执,只要有一边知道先让步,无论让的是真是假,事情就会变得顺利许多。 在沟通时,要经常肯定他人好的地方,就算不肯定,也尽可能不去当众否定一个人。有时,对方为了维护自己的面子和自尊心,会马上反驳你,就是不反驳,情绪上也是对抗的。这就不利于沟通 我们常说 表扬一个人用公告,批评一个人用电话。就是这个道理。 为了一件事情 双方争执不下的时候常有 相上了 wto入世,有人采访龙永图,谈判是不是很难,谈判是不是经常拍桌子,:wto入世谈判 ,是不是谈判是不是经常拍桌子 谈判就是双方妥协的艺术 妥协是一种倒退、退却 懦弱的表现,双方同时妥协,那是人类的一个进步。沟通讲得是双赢,有时妥协和让步是必须得 双方争执时,只要有一方先退一步,马上可以把气氛缓和下来, 谈判讲的是双赢 如果一方绝对的赢 那是 双赢 其实是相同的道理 双方 相上了 学会—— 去用、去实践 在现实生活中使用 米开朗基罗 我都是被比逼得 逼得说出绝情 伤感情的话

交谈篇·倾听艺术 自然赋予人类一张嘴,两只耳朵,也就是要我们多听少说。 ——苏格拉底

本讲内容 倾听的重要性 影响倾听因素 有效倾听技巧 我现在向大家说一段最近的热点问题:

倾听案例: 一个在飞机上遭遇惊险却大难不死的美国人回家反而自杀了,原因何在? 那是一个圣诞节,一个美国男人为了和家人团聚,兴冲冲从异地乘飞机往家赶。这架飞机在空中遭遇猛烈的暴风雨,飞机脱离航线,上下左右颠簸,随时随地有坠毁的可能,空姐也有脸色煞白,惊恐万状的吩咐乘客写好遗嘱放进一个特制的口袋。这时,飞机上所有人都在祈祷,也就是这万分危急的时刻,飞机在驾驶员的冷静驾驶下终于平安着陆,于是大家都松了口气。

这个美国男人回到家后异常兴奋,不停地向妻子描述后飞机上遇到的险情,并且满屋子转着、叫着、喊着……然而,他的妻子正和孩子兴致勃勃分享着节日的愉悦,对他经历的惊险没有丝毫兴趣. 男人叫喊了一阵,却发现没有人听他倾诉,他死里逃生的巨大喜悦与被冷落的心情形成强烈的反差,在他妻子去准备蛋糕的时候,这个美国男人却爬到阁楼上,用上吊这种古老的方式结束了从险情中捡回的宝贵生命。 没人倾听分享导致的悲剧

莫尔斯密码 有一家公司在招聘一个发报员,唯一的条件是必须懂得莫尔斯密码,开出的待遇相当优厚。 面试的地点定在了一个非常热闹的酒店的大堂,时间是一个客人非常多的时段。 很多人看到这条招聘广告后,在规定的时间来到了面试地点。面试指示牌在大堂里立着。时间一分一秒的过去,眼看就要到面试结束的时间了,面试官没有出现。来面试的人纷纷议论,不知道出了什么事。这时,一个小伙子从大堂外匆匆跑了进来,看了看指示牌,又在大堂里转了一会儿后,急忙向大堂尽头跑去。

又过了十分钟,一位 先生与那个最后来的小伙子一起来到了大堂面试处。这位先生开口说道:“各位先生,本公司的招聘结束了。这位就是我公司招聘到的员工。” 顿时,人群变得嘈杂起来。有人说不公平,有人说凭什么后来的就被录用,有的说既然内定了,还让大家来,这不是耽误大家的时间吗?...... 面试官“各位,公司没有内定任何人作为招聘对象!懂莫尔斯密码是唯一的招聘条件,所以公司将面试地点选择在一个相对复杂的环境里。而且,公司在大堂的背景音乐里给出了提示,请大大仔细听一听。”应聘者纷纷凝神倾听者背景音乐。 面试官笑了一下,指着最后来的那个小伙子,对大家说:“这才是我公司需要的员工。排除一切干扰,分析周围的一切信息,迅速找到答案!” 其实原因很简单,再大堂背景音乐里一直循环播放着莫尔斯密码——面试者请注意,面试地点在大堂尽头处右转房间。听懂者直接过来! 你找到属于你的福尔斯密码了吗?

倾听重要性 9% 35% 16% 40% 沟通 阅读 书写 倾听 交谈 调查研究发现:沟通中的行为比例最大的是倾听,而不是交谈或说话。

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倾听的重要性 1.善于倾听促进沟通 2.倾听是信息来源的重要渠道 3.倾听有利于知己知彼 4.倾听是对他人的尊重 5.倾听有利于心灵的沟通

小结: 倾听是沟通的一半 沟 通 倾 听 说 话 倾听跟说话一样的重要 金人 把他人的话听进去 是个胸怀和度量 你收获的也是最大的,希望大家能重视倾听。

Listening=Hearing+Thinking+Paraphrasing 问题:倾听和听见是一回事吗? Listening=Hearing+Thinking+Paraphrasing 倾听和听见是一回事吗?

影响倾听的因素 影响 因素 技巧、环境 内容、信息 倾听者因素 知识背景 情趣爱好 观念心理  说话者因素 地位身份 表达方式 4 1 3 2 3 4 影响 因素 说话者因素 地位身份 表达方式 内容、信息 技巧、环境

小结: 倾听障碍,要克服!

倾听的层次 同理心倾听 积极倾听 选择倾听 消极倾听 听而不闻

倾听的五个层次:识别倾听层次 消极的听-- “我们可以用现在的引擎,也可以用新的以避免刮擦,或者找个人帮我们干。Gary,你觉得我们应该选哪种办法?” “再把第一种办法说说看?” “站在我们这边,这很重要,Gary 。我希望所有的经理对这感兴趣。” Gary假装在认真听,但是被识破了。老板可能认为他要么不关心要么太愚蠢,也许两者都是。

倾听的五个层次:识别倾听层次 Lisa在听的时候仅仅关注自己饭碗是否保住,没有注意其他的内容。 有选择的听-- “Lisa,我听说Peter找你谈话,他对你说了什么?” “一切正常,他说部门要精简,不过最重要一点,我的饭碗还在。一些资历较浅可能会离开,遗留下来的工作会重新分配给合适的人。” “他这么说吗,看来你以后一定会忙得不得了,加班一定成了家常便饭,这对你来说真是很大的改变。” Lisa在听的时候仅仅关注自己饭碗是否保住,没有注意其他的内容。

Lisa再次找到Peter了解他到底想说什么: 积极的听-- Lisa再次找到Peter了解他到底想说什么: Lisa:您能具体解释员工安置的改变将如何影响我的工作角色吗? Peter:我想我们上次已经谈得很清楚了。 Lisa:当您说这个工作分派给了别人,我认为您只是告诉我。最近我认识到您的意思可能是说我将分担这个工作,是吗? Peter:是的,就像我以前说的,你将承担起销售管理的部分工作。 Lisa:我有帮手吗? Peter:是啊,这项工作分配给你和另外两个人。今后你真的的要注意听。 这次Lisa采取了积极倾听的方式,并且通过提问了解对方的意思。

积极倾听 定义的: “聚精会神倾听,花时间理解要点,适当地提出问题,不在不恰当的时候打断对方讲话” “积极倾听”分为三级 初级水平:如听懂订单 中级水平:如回答调查问题 高级水平:如听懂法律辩论。 ——麦可思研究报告

倾听的层次 同理心倾听 积极倾听 选择倾听 消极倾听 听而不闻

不仅听明白对方的意思,能够听出对方的真情实感,能够听出说话人的弦外之音,达到同步的理解。 同理心倾听 不仅听明白对方的意思,能够听出对方的真情实感,能够听出说话人的弦外之音,达到同步的理解。 人同此心 心同此理

倾听容易犯的错误 倾听并不是像我们想象的那样容易。 以下是我们常常犯的错误: 自行加工 聪明人常犯的错误 急于做答 大嘴巴常犯的错误 自行加工 聪明人常犯的错误 急于做答 大嘴巴常犯的错误 没有回应 猫头鹰常犯的错误 个人偏见 每个人常犯的错误

案例 美国知名主持人“林克莱特”一天访问一名小朋友, 问他说:“你长大后想要当什么呀?”小朋友天真的回答:“我要当飞机的驾驶员!” 林克莱特接着问:“如果有一天,你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了,你会怎么办?”小朋友想了说:“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带,然后我挂上我的降落伞跳出去。” 在现场的观众笑的东倒西歪…… 而林克莱特继续注视这孩子,想看他是不是自作聪明的家伙。 没想到,接著孩子的两行热泪夺眶而出,这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。 于是林克莱特问他说:“为甚么要这么做?” 孩子回答:“我要去拿燃料,我还要回来!!”。  我们经常犯这样的错误:在手下还没有来得及讲完自己的事情前,就按照我们的经验大加评论和指挥。反过头来想一下,如果你不是领导,你还会这么做吗?打断手下的语言,一方面容易做出片面的决策,另一方面使员工缺乏被尊重的感觉。时间久了,手下将再也没有兴趣向上级反馈真实的信息。反馈信息系统被切断,领导就成了“孤家寡人”,在决策上就成了“睁眼瞎”。与手下保持畅通的信息交流,将会使你的管理如鱼得水,以便及时纠正管理中的错误,制定更加切实可行的方案和制度。 你真的听懂对方的话了吗?你是不是也习惯性地用自己的权威打断对方说话?

倾听技巧--五到 耳到——积极聆听 眼到——眼中有人 口到——适当回应 脑到——理解记忆 心到——感同身受 聽

本讲回顾 1.倾听是沟通的一半 2.核心技巧—倾听“五到” 耳到-眼到-口到-脑到-心到

三级项目 “纵横捭阖”沟通访谈实践项目 正式启动

项目的主要流程模式 组建团队 自助选题 制定方案 实施访谈 形成报告 后期制作 汇报答辩 项目考核 项目流程

学生团队访谈主题 项目选题 教师引导 + 鼓励创新=多层次、多形式 人物访谈 话题访谈 事件访谈 行业访谈 System 同一个话题 采访不同人 深入访谈 行业访谈 教师引导 + 鼓励创新=多层次、多形式

项目进度时间表: 1.第5周: 组建团队 (平均6人/组、男女搭配、分工明确) 1.第5周: 组建团队 (平均6人/组、男女搭配、分工明确) 2.第6-7周:撰写策划案 (模版下载 http://192.168.102.77) 3.第8周:策划案检审 4.第9-12周:项目实施 5.第13周: 准备答辩 (完成总结、视频剪辑等) 6.第14-16周:项目答辩

提交项目成果物 (1)项目策划案(电子版1份,纸质版1份) (2)项目被访嘉宾评价表(电子版1份,纸质版1份) (3)项目总结报告一份(电子版1份,纸质版1份) (4)访谈视频剪辑一份(电子版1份) (5)项目汇报答辩PPT一份(电子版1份)

三级项目视频播放 1.选播往届学生作品 2.教师点评,供学生借鉴

五级项目训练“心有灵犀” 项目1:倾听训练—弦外之音 1.一个女同学暗恋同班的男同学,最后感叹到“神女有心,襄王还得有梦呀。” 2.市场策划:“老板就想,今天打了广告,明天销量就飙升。” 3.“我厌烦了现在的工作,没有发展,但是我又找不到更好的工作。” 要求:倾听其弦外之音,并且给予回应

五级项目训练“心有灵犀” 项目2:倾听转述 1.老师提前指定学生,熟悉内容 2.课上表述,听者转述。 3.分析信息失真的原因,训练倾听技巧

项目3:倾听训练:商店打烊时 1.根据老师说的情节,快速回答下面的8个判断题,答案在“正确、错误、不知道”中选择一个 1、店主将店堂内的灯关掉后,一男子到达      2、抢劫者是一男子      3、打开收银机的那个男子是店主          4、店主倒出收银机中的东西后逃离 5、抢劫者向店主索要钱款             6、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后,急忙离开     7、抢劫者没有把钱随身带走           8、故事涉及三个人物:店主,一个索要钱款的,男子,以及一个警察

商场打烊原文: 某商人刚关上店里的灯,一男子来到店堂并索要钱款,店主打开收银机,收银机内的东西被倒了出来而那个男子逃走了,一位警察很快接到报案。 所有答案都是“不知道”

小结: 在日常工作生活中,并不是大家有意歪曲,而是各自都按照自己认为的“最可能”去理解,逐级衰减导致了信息的扭曲。 倾听要避免“先入为主,主观臆断”

项目4:倾听 “翟鸿燊沟通艺术”,回答问题 翟鸿燊讲座——借助“亮剑”讲沟通之道 观看之后,提问同学,考察倾听效果

问题设置: 李云龙团队的沟通技巧 日本人团队的沟通特点 国民党团队的沟通风格 颜回的优点有哪几点? 视频中讲到的沟通艺术,总结三点即可。

下周五级项目训练“刨根问底” —— 访谈训练 同学之间进行采访,形式一对一、多对多均可。 要确定访谈主题:如大学、亲情、政治、八卦、恋爱、打工、人生、社会热点、爱好、时尚等等 鼓励设计成电视访谈节目形式,时间:5分钟 要求有创意、内涵和幽默。

谢谢聆听