彩虹志愿服务工作 内 容

培训内容 彩虹服务简介 1 医院志愿服务内容 2 太和医院门诊概况及各楼层分布 3 太和医院常见工作流程 4

一、彩虹服务简介 （一）彩虹服务品牌简介 彩虹，色彩缤纷，寓指服务内容丰富；形似桥梁，寓指医患相互沟通；亮若星辰，寓指阳光服务，温暖亲切。太和医院彩虹服务之所以名为彩虹，正是看中其美好的寓意。彩虹服务是由丰富多彩的服务内涵、个性鲜明的服务特色组成的彩虹服务体系 。

（二）太和医院彩虹服务中心简介 中心现有员工35名，按岗位分为导诊、分诊和录入。“彩虹服务”用“我服务、我快乐”的服务理念、以“七项人性化关怀”为核心、“五项系列服务”为基础全方位为患者提供优质便捷的诊前、诊中、诊后服务。2011年为门诊患者提供导诊、分诊、咨询、租借轮椅雨伞等20余种免费服务达133万人次。

二、医院志愿服务内容 导医 导诊 咨询 解释 查询、 打印报告单 义务劝烟、 环境督导 陪同检查 人流量大，外地患者多，遇到 突发情况需迅速有效处理 医院门诊特点

门诊彩虹服务便民内容 前台：外省市接待中心服务项目 分诊、导诊、填写病人信息表，指导挂号、就诊； 引领到达检查科室； 协助办理住院手续； 指引就餐及住宿地点；预订车票、提供列车时刻表； 免费寄存物品、免费邮寄检查报告单； 为年老、急重、伤残患者提供轮椅、坐便椅必要时陪诊、陪检 加盖病情证明章、急诊章 提供开水、口杯、针线、纸笔、剪刀、雨伞、老花镜 电脑查询门诊及住院患者就诊或住院科室 提供健康咨询、收集患者意见及建议、失物认领

大厅：综合服务台服务项目 分诊、导诊、填写病人信息表，指导挂号、就诊； 提供各类咨询包括专科及专家坐诊咨询、健康咨询等； 预约挂号服务：网络、电话、现场三种方式预约； 便民门诊：开常用药、常规检查、测量血压、打印处方； 电脑查询门诊及住院患者就诊或住院科室； 提供健教资料。 工作时间07：00—19：00 服务电话 8801380、8801880

三、太和医院门诊概况及各楼层分布 四楼 三楼 二楼 一楼 超声影像科 外 科 内科、疼痛科、肿瘤科 妇科 产科、康复科 针灸科 急诊科 外 科 四楼 中西医结合科、中医科、核医学科 内科、疼痛科、肿瘤科 三楼 妇科 产科、康复科 二楼 针灸科 急诊科 一楼

功能检查科室地点分布 核磁共振室 超声影像科 病 理 科 检验部、妇产科B超室 科研室所（生科所等） 核医学科 济民四楼 济民二楼 济民一楼 济世楼四楼 病 理 科 济安西七楼 济世楼三楼 神经功能室、呼吸功能室、心功能室 医学影像中心（CT、放射） 检验部、妇产科B超室 济安东一楼 济世楼二楼

济世楼楼层分布示意图 1F 12F 2F 13F 3F 14F 4F 15F 5F 16F 6F 17F 7F 18F 8F 19F 9F 科 室 1F 急诊ICU、门诊输液室 12F 消化内镜中心 2F 检验部、干部保健门诊、疑难病门诊、挂号收费处 13F 消化内科1病区 3F 心理咨询门诊、神经功能室、呼吸功能室、心功能室、挂号收费处 14F 消化内科2病区 4F 皮肤性病科门诊、营养咨询门诊、挂号收费处、超声影像科 15F 血液内科病房 5F 耳鼻咽喉科门诊、挂号收费处 16F 血液内科层流病房、内分泌风湿科病房 6F 眼科门诊 17F 内分泌风湿科病房、糖尿病中心 7F 口腔科门诊、挂号收费处 18F 呼吸内科1病区 8F 口腔科病房 19F 呼吸内科2病区 9F 康复治疗中心 20F 中医科病房 10F 康复医学科1病区 21F 细胞治疗中心 11F 康复医学科2病区 22F 院史馆

济安楼楼层分布示意图 楼层 东 楼 西 楼 7F 医院管理研究室 病理科 6F 中西医结合科 妇科3病区、信息资源部 5F 麻醉科 东 楼 西 楼 7F 医院管理研究室 病理科 6F 中西医结合科 妇科3病区、信息资源部 5F 麻醉科 妇科2病区、妇科手术室 4F 眼科 妇科1病区、产房 3F 疼痛科 产科 2F 耳鼻喉科 感染性疾病科 1F 放射影像中心（放射、CT） 住院结算中心、医保审核处

济民楼楼层分布示意图 楼 层 科 室 11F 不孕不育专科 10F 骨科1病区 9F 骨科2病区 8F 骨科3病区 7F 骨科4病区 6F 楼 层 科 室 11F 不孕不育专科 10F 骨科1病区 9F 骨科2病区 8F 骨科3病区 7F 骨科4病区 6F 骨科5病区 5F 针灸科病区 4F 科研室所（生科所等） 3F 中心手术室 2F 核医学科 1F 磁共振室、高压氧舱

输血科、彩超诊断室、住院药房、住院结算处、手术病人等候区 心功能室、肿瘤放疗中心（放射治疗区）、示教室 济康楼楼层分布示意图 楼层 东区科室 西区科室 16F 肾病内科 血液净化中心 15F 泌尿系结石诊疗中心 泌尿外科、男科病区 14F 干部病房 13F 肿瘤科4病区 老年医学科（干部病房） 12F 肿瘤科3病区 胸心外科2病区 11F 肿瘤科2病区 胸心外科1病区 10F 肿瘤科1病区 神经外科3病区 9F 重症医学科 8F 神经内科3病区 神经外科2病区 7F 神经内科2病区 神经内科1病区 6F 普通外科1病区 5F 心血管内科3病区 普通外科2病区 4F 心血管内科2病区 普通外科3病区 3F 心血管内科1病区 普通外科4病区 2F 介入放射中心 普通外科5病区 1F 输血科、彩超诊断室、住院药房、住院结算处、手术病人等候区 B1F 肿瘤放疗中心（模拟定位区） B2F 心功能室、肿瘤放疗中心（放射治疗区）、示教室

检验室、B超室、输液药房、输液室、专家门诊 警卫室、彩虹服务台、收费处、药房、普通门诊及急诊 儿童医疗中心 楼 层 科 室 5F 儿科2病区 4F 儿科3病区 3F 儿科1病区 2F 检验室、B超室、输液药房、输液室、专家门诊 1F 警卫室、彩虹服务台、收费处、药房、普通门诊及急诊

常用行政科室分布 门诊部 济世楼二楼出口右侧 病案室 济世楼二楼出口左拐，停车场左侧一楼 医务处 济世楼二楼出口左拐，停车场左侧二楼 护理部 体检中心 停车场顶头 敬业楼 药学部 太和会所8楼 院团委 太和会所4楼 群团办

四、太和医院常见工作流程 （一）、 门诊就诊流程 缴 费 就 诊 挂 号 信息表 持卡或检查单 分诊、按序号就诊 缴 费 持卡或检查单 就 诊 分诊、按序号就诊 挂 号 现场挂号、预约挂号、自助挂号机挂号 信息表 分初诊患者、复诊患者、及持有医保卡患者

（二）、门诊检查流程 开检查单 缴 费 登记排序 等候检查 检查科室登记窗口 各楼层收费处 医生处 候检室 缴 费 登记排序 等候检查 检查科室登记窗口 各楼层收费处 医生处 候检室 检验部的项目在电脑上开，其他的需要开手工单 检验部的项目需刷卡 缴费，其他项目需持检查单缴费 持检查单和发票登记排序 影像学检查均可电脑 叫号

（三）、门诊退药流程 1 2 3 4 5 拿药品到门诊药房6号窗口，核对药品和发票； 在6号窗口领取退药申请单； 开药医生、科主任和门诊部主任在申请单上签字； 将药品和签完字的申请单交给药房，取回发票副联； 4 5 持发票到收费处退费

（四）、门诊患者退费流程 1 2 3 4 患者持有效证件和交费发票的正、副联以及其他检查、治疗单等凭据； 检查、治疗、药品的执行科室签字证明退费原因； 3 门诊费用找门诊收费处主任签字退费； 4 凡是票据存根已经上交到财经处的到财经处加签退费。

1 2 3 （五）、医疗投诉的处理流程 安抚患者及家属情绪，初步了解事情经过及患者不满的原因； 请彩虹服务中心工作人员协助帮助患者解决问题； 若患者坚持投诉上级部门，告之电话（8801503、555、513），门诊患者也可直接将其指引到门诊部办公室。 请彩虹服务中心工作人员协助帮助患者解决问题；

（六）、门诊患者复印病历流程 2 复印后的病历在病案室加盖专用公章 1 持患者本人身份证或户口本有效身份证件到病案室填写申请表；

合理的安排时间 积极主动的心态 团队的 力量 将心比心 做一名快乐的彩虹志愿者！

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