就業諮詢人員 職涯諮詢輔導課程 100/3/13勞工休假中心 講師林美青

課程內容： 一、就業媒合會談技巧概論與實務 二、助人關係與技巧 三、人際溝通 四、職業心理測驗 五、職業生涯諮商重要理論與技巧

第一單元：心理學派理論---- 諮商模式 1. 精神分析治療： 西蒙 佛洛伊德（Sigmund Freud） 一套人格發展的理論、人性的哲學觀及心理治療的方法。強調驅動行為的潛意識因素。注重六歲以前（童年的經驗）發生的事，視其對往後人格發展有決定性的因素。認為是經由小時候心理壓抑導致往後的心理問題，所以很強調童年。 使用較多的支持性處理策略－－如同理心的表達與支持，以及建議，焦點放在目前實際的困擾問題上。

2.個人中心治療：卡爾 羅吉斯(Carl Rogers) 1940年代反對精神分析而興起，發展非指導性取向。基於人類經驗的主觀論，相信當事人並將處理問題的責任放在當事人身上。個案有自我實現的能力，所以只要給予滿滿的關懷，就能支持個案找回適合的行為。 諮商員的三個基本態度 （1） 真誠或一致性 （2） 無條件的積極關懷和接納 （3） 正確的同理和了解

3.阿德勒治療：（Alfred Adler 亞佛烈德 阿德勒） 一種成長模式，強調承擔責任、創造自己的命運，以及尋找意義和目標以賦於人生方向。 此學派的諮商會教導當事人以新的方式看待自己、他人及生命。

3.阿德勒治療：（Alfred Adler 亞佛烈德 阿德勒） 教育歷程之目標如下： 助長社會興趣 助當事人克服沮喪感與自卑感 修正當事人的觀點與目標－－－意即改變其生活型態。 改正錯誤的動機 協助當事人去感受人與人之間的平等性 協助當事人成為對社會有貢獻的人

4.存在主義治療：（Victor Frankl、Rollo May、Irvin Yalom）維克托 法蘭克、羅洛 梅 意義治療法 反對將治療視為一套定義良好的技術所構成的系統，而強調治療應建立在人類存在的基本狀態下，比如選擇、塑造個人生活的自由與責任，以及自我決定。焦點放在個人對個人式的治療品質。自我覺察的能力，自由與責任，創造自我認同以及建立有意義的人際關係，追求意義、目的、價值和目標，焦慮為生活一般性狀態，覺察到死亡和無存。

5完形治療：（Fritz Laura Perls）皮爾思 一種經驗性治療法，強調覺察與統整，亦起因於反對分析事治療法。整合身體與心靈的功能 期待個人增加自我覺察 逐漸為自己承擔責任（相對於要求別人為自己的想法、感覺及形為負責） 發展技巧獲得肯定，以能滿足自我需要，但是不侵犯別人的權利 對所有的感覺更能覺察 對行為負責任，包括其行動後的結果。 。 強調此時此地 未竟事務

6 現實治療（William Glasser）威廉 葛拉瑟 （賽） 一種短期的取向，將焦點放在現在，強調個人的長處。當事人學習更符合現實的行為而獲得成功。 目標包括行為改變、更好的決策、促進重要關係、提升生活品質，以及更有效的心理滿足。幫助當事人面對現實，對自己的行為負責。

7行為治療（Arnold Lazarus &Albert Bandrura）阿諾爾德 拉札陸思 將學習原理應用於解決特殊行為疾患，成果取決於持續得試驗，不斷在改良更新技術。

8認知行為治療（Albert Ellis A.T. Beck） 艾利思 、貝克 Ellis 創造理情行為治療法，一種高度教導性、認知性及行動傾向得治療模式，強調思考與信念系統為個人問題的根源。Beck是認知治療法的創始者。

9.家族治療學派 嘗試去改變家族中的關係以促使家族和諧的 一種治療方法 一個家族可以被視為一個開放系統 由結合的三角關係所組成 並經由回饋的方式來維持或改變整個的家族系統 三個基本概念 系統 三角關係 和回饋

期勉就業服務人員： 改變思維，改變命運 快速學習，累積智慧 創造價值，提昇優勢 樂在工作，樂在人生

第二單元： 輔導助人歷程與技巧 一、 助人工作是什麼? 1.      一種關係 2.      一種歷程 3. 助人自助

二、輔導的定義 根據美國輔導學會 (American Counseling Association) 的定義，專業的輔導是指應用精神健康、心理學或人類發展的理論和原則，透過認知、情感、行為或系統性的介入方式，(對當事人，或稱個案、案主、來談者) 提出並強調個人的價值、個人成長、事業發展，以及心理疾病。

三、有效助人者的特質 1. 對人關懷、有興趣 2. 身心成熟 3. 具有自我覺察的能力 4. 彈性的態度 5. 敏銳的觀察力 1.      對人關懷、有興趣 2.      身心成熟 3.      具有自我覺察的能力 4.      彈性的態度 5.      敏銳的觀察力 6.      真誠的態度 7    溝通能力 8. 豐富的知識

三、輔導的主要目標： １、促成行為改變 ２、增進因應技巧 ３、加強做決定的能力 ４、增進人際關係 ５、助長個人潛能的發揮。(Corey，2001)。

四、輔導過程 1.注重輔導員與當事人的關係 2.輔導員提供當事人不同的參考架構 3.輔導效能是輔導員與當事人共同合作的結果。 4.輔導員能適度的與當事人分享生活經驗 5.輔導員能在遵守輔導倫理的的原則下尊重當事人的感受並接納當事人的決定。

五、輔導技術的運用 （一）助人歷程包括三個階段： 1.探索階段：幫助個案探索他們的想法、感覺、行為。 任務: 助人者建立支持與發展治療性關係、鼓勵案主說故事、鼓勵案主探索想法和感覺、催化感覺的激起、從個案的觀點瞭解個案。 技術 : 專注、傾聽、重述、開放式問句、情感反映

2.   洞察階段：幫助個案了解他們的想法、感覺、行為。 任務: 助人者與案主一起建構新的洞察和瞭解、鼓勵個案決定他們自己在其想法、感覺、行動上所扮演的角色、助人者與個案討論治療關係課題（如依附、誤解）。 技術 ： 挑戰、解釋、自我揭露、立即性

3.   行動階段：幫助個案在其探索和洞察的努力下決定所要採取的行動。 任務: 助人者鼓勵個案探索可行的行為、協助個案決定行動、催化行動技巧的發展、對嘗試改變作回饋、協助個案評估改變並修正改變計畫、協助個案處理其對改變的感覺。 技術： 訊息提供、直接引導。

六、輔導助人者的態度 1.      專注的態度 2.      同理的態度 3.      尊重的態度 4.      接納的態度 5.      真誠的態度

七、輔導助人者的角色 1.      不介入自己的價值觀 2.      接納不等於同意 3.      提供資訊與資源 4.      支持 5.      不批判

八、輔導助人者的倫理責任 1.熟悉並執行專業倫理守則 2.充實專業知識 3.覺知自己的能力和限制 4.保持身心最佳狀況

九、同理心如何運用 （一）同理心是什麼？ 同理心是在溝通過程中能將心比心，正確了解他人的感受和情緒，真正的關懷他人，是能夠了解他及他的世界，好像我就是他，我可以用他的眼睛看他的世界和他自己，與他同在他的世界裡。而不是以自己的立場來看他的世界。對對方所經歷的事情的內容或身在其中的感受、情緒做正確適當的反應，並且能不加任何評論地將這種了解傳給對方，

同理心＝情緒辨識（感覺）＋簡述語意（做摘要） ※情緒辨識---情緒或感覺辨識出來了，還要不以分析、評價的角度反映（對方的感受，例如：焦急、難過、失落等） ※簡述語意---用自己的話，簡要的複述對方談話的主要內容，表達認真了解他，也正確把握話中的含意。做簡述語意時儘量避免與對方的用話完全相同。不斷的回應，表示了解。

（二）同理心表達時要注意 1.避免假裝了解 2.避免鸚鵡學語式的模仿 3.避免無頭緒、無方向的漫談 4.回應適時且精簡 5.避免以問題代替同理心 6.注意使用的語言要配合當事人的背景 7.用開放式的問句 少用封閉性的問句

（二）同理心表達時要注意 8.不急 9.不爭辦 10.不遷怒 11.不跟著對方情緒起伏 12.助人者知道自己的不足和限制

（三）同理心不是 1.同情 2.解釋 3.安慰 4.勸告 5.評價 6.分析 十、同理心辨識練習：

情境一：當事人剛從學校畢業，正在找工作，剛接到面試通知，他說：「我恐怕這次的面談又不會成功，像以前幾次一樣又沒希望了。」 諮商員的反應： （ ）1.不會的，你要有信心，就會成功。 （ ）2.你為何不去找那些面試成功的同學談，也許你可知道 一些竅門了。 （ ）3.不要這麼悲觀嘛！你怎麼會這麼想呢？ （ ）4.由於過去失敗的經驗，你擔心這次也會失敗，好像不太有信心的樣子。 （ ）5.對於一個剛出校門的人，第一次找工作本來就比較困難，就是失敗了，也不算什麼。

情境二：一位結婚數年的太太對諮商員說：「這一年多來，我們幾乎都在吵架中度過，大事吵，小事吵，白天吵，晚上也吵，我不知道我們這樣還算夫妻嗎？將來日子要怎麼過呢？」 諮商員的反應： （ ）1.天下有哪對夫妻不吵架，常常床頭吵，床尾和，不要太緊張。 （ ）2.你們天天吵，到底是為了什麼事？ （ ）3.不斷的爭吵使你害怕，擔心彼此關係的變化。 （ ）4.請多告訴我你們相處的狀況。 （ ）5.也許是你們婚姻生活太呆版、沒變化所造成的，如果做做些變化，如出去旅行、二度蜜月或送送花、吃吃飯….等，會有改善的

情境三：當事人說：「其實我已經長大了，可是爸媽老把我當小孩子看，什麼事都過問，都盤查，我知道他們是關心我，但是 我很想自己試試看，闖闖看。」 諮商員反應： （ ）1.這就是天下父母心，總是愛自己的孩子，你要好好珍惜。 （ ）2.你是不是曾經做過什麼讓他們不放心呢？ （ ）3.其實父母都是如此，他們這樣做才會安心，你不必太在意。等你長大為人父母時，就能體會了。 （ ）4.你覺得父母過度操心，讓你無法獨立試試看。

情境四：當事人說：「我還在唸大學，但是我發現我懷孕了，男朋友又避不見面，我也不敢告訴父母或朋友，我該怎麼辦才好？」 諮商員反應： （ ）1.年紀輕輕遇到這種事，一定覺得又害怕又無助。 （ ）2.你的男朋友太不負責任了，總算也讓你認清人，更懂得將來如何保護自己了。 （ ）3.這的確很嚴重，事情是怎麼發生的？ （ ）4.事情已經發生了，急也沒有用，我們一起來想辦法吧！ （ ）5.哎！你怎麼這麼糊塗呢？難道你連這種性知識都沒有嗎

情境五：當事人說：「都是賭博害了我，原本只是為了打發時間小賭一下，沒想到愈陷愈深，如今不但錢輸光了，還欠了一屁股的債，唉！如果那時聽朋友的勸告就好了！」 諮商員反應： （ ）1.你一共欠了多少錢？有什麼人可以幫忙嗎？ （ ）2.現在先別唉聲歎氣，想想有什麼方法可以解決最重要。 （ ）3.早知如此，又何必當初呢？這對你是個教訓，讓你清醒過來，才知道要做什麼。 （ ）4.你很後悔當初沒有懸涯勒馬，才會有今天的結果。 （ ）5.你不必太自責，現在知道悔改，也許還來得及。

壓力緩衝盾: 1. 生命經驗(充實生活經驗)：管理生活中過去的經驗，用以讓自己更堅強 (2. 人際支持網路(豐富的支持系統)：能夠培育，能夠安慰你的人 3. 態度與信念(良好的人生態度和正確的價值觀)：協助保護自我或是協助自己看到不同的視野 4. 健康自我照顧與管理(作息正常身體健康)：自我準備或釋放緊張壓力 5. 行動的技巧(具備因應壓力的技巧)：改變情況的技巧

壓力緩衝盾的資源與技巧 1.師長的協助、好朋友的支持，都可以減輕自己的壓力，也可以找專業人士（包括西心理諮商師、輔導老師等）談一談，壓力可以舒解一些。 2.每天有良好的生活秩序，飲食均衡、睡眠品質好，身體健康才有充沛的活力、愉快的心情，當壓力來時才能因應。 3.解決問題的技巧、時間管理的方法、積極正面的面對困境的心態、培養個人興趣及嗜好等都是舒緩壓力的良方。 4.多讀書、參加社團活動、參與公益活動都可以生活經驗、增進智慧，建立自己處理壓力的能力。 5.研讀有關情緒與壓力方面的書籍、參加這方面的訓練課程，都可以增進因應技巧以克服困難，處理壓力。

第三單元：心理測驗相關資料 一、心理測驗是什麼？ 心理測驗是指用來測量一個人特質的方法，測量一個人的能力、成就、興趣、性向、人格特質、價值觀念和態度等心理建構的特質。心理建構代表描述人類行為的抽象概念，因此希望以客觀、精確和系統的方法來衡量，以供推論的依據。

心理測驗的特徵 心理測驗專家大都強調心理測驗是一種行為取樣的程序和工具，具有客觀化、系統化、計量化和標準化的特徵

二、心理測驗的分類 1.依據所測驗的對象的特質分為 智力測驗 性向測驗 成就測驗 人格測驗與興趣態度測驗（含情緒、社會適應、性格、動機、興趣、態度）

二、心理測驗的分類 2.依測驗編製的過程分為 標準化測驗 非標準化測驗 3.依測驗的原理分為 常模參照測驗：一個人在某已知團體中的相對地位 效標參照測驗：直接描述所顯示的的特殊作業，不需參照別人的作業。

三、選用心理測驗的標準 （一） 信度（reliability）：測驗的可靠性。 （二）    效度：（vaildity）測量的正確性。（三）    常模：特殊團體的人在某一測驗上的平均數或中數。解釋測驗結果的參照依據，受試者的測驗分數對照常模加以比較，就可顯示其在團體中的相對地位，進而了解一群受試者之間的個別差異情形。

常模種類： 全國常模：整個國家 為母群在測驗上資料所建立的 地區常模：與某地區一般團體相互比較 發展性常模：與各發展階段中的一般個體相互比較 地區常模：與某地區一般團體相互比較 發展性常模：與各發展階段中的一般個體相互比較 團體常模：個人所屬中的團體成員相互比較。 特殊團體常模：與特殊對象的成員相比較

◎百分等級是指低於某一特定分數之下，在某一類分數分配上所佔的百分比。 某個分數所對應的等級 ◎ 百分位數是指某百分等級所對應的分數    

鍾思嘉教授說； 由於常模(norm)的產生，是由於心理測驗的結果基本上得到的是原始分數，它是受測者在測驗上所得的實際分數（如答題的題數、反應的次數），未經過任何轉化的程序，因此不具有什麼意義。例如，一位受試者在滿分60 分的焦慮測驗中得到37 分，這並沒有傳達任何有用的訊息；若這位受測者在另一個也是滿分60 分的容忍力測驗得到48 分，也不能表示他的容忍力高於他的焦慮。所以，原始分數若能跟一群與他相似背景的人（如年齡；教育程度等）做比較，以了解他在這群體中的相對位置，這樣他的測驗結果才有意義。

而根據這個參照的群體所建立出來的所謂標準化團體，則稱之為常模。常模的類型也有好幾種。舉例而言，最常用的是百分位數常模，它是以參照的標準化團體為基礎，將這團體中每個人的的分數依高低次序排列成百分等級，如某位受測者的原始分數經過轉化為百分等級75，表示他與參照的標準化團體比較時，他比75％的人高；換言之，百分位數常模可以解釋為100 人當中，自己在那一個等級或位置。原始分數不具有意義

「我喜歡做的事」 「藝術」、「科學」、 「動植物」、「保全」、 「機械」、「工業生產」、 「企業事務」、「銷售」、 「個人服務」、「社會福利」、 「領導」和「體能表演」等 十二個範圍的興趣分數及總分，

荷倫的六個類型的職業興趣 （一）實用型（Realistic type） 實用型的人需要機械能力或體力，以便處理機器、物體、工具、運動設備及動物有關之工作，比較屬於清楚、具體、實用及體力上的工作。大部份工作需要戶外進行，比較不需與人有深入之接觸所以其社交技能並不十分重要，智力及藝術能力也不那麼需要。這種人大概比較不善社交，屬於情緒穩定、具體化的人，適合從事技術、體力性工作--如農業工作、汽車修護員、飛機控制、電器工程、加油站工作…等等。他們常有以下特徵：順從/重視物質/溫和/坦白/自然/害羞/誠實/有恆/穩定/謙虛/實際/節儉

（二）研究型（Investigative type） 研究型的人運用其智能或分析能力去觀察、評量、判斷、推理、以解決問題。他們喜歡與符號、概念、文字有關之工作，不必與人有太多接觸、從生物、物理、化學、醫學、地質學、人類學…等工作，具有數理及科學能力，但缺乏領導能力，常有下列的特徵： 分析/獨立/溫和/謹慎/智力/精細/批判內向/理性/好奇/重視方法/保守

（三）藝術型（Artistic type） 藝術型的人需要藝術、創造、表達及直覺能力，藉文字、動作、聲音、色彩形式來傳達美、思想及感受。他們需要敏銳的感受能力。他們喜歡從事的職業，譬如作曲家、音樂家、指揮家、作家、室內設計師、演員，具有文學、音樂、藝術的能力但通常缺乏文書事務能力，常有以下特徵：複雜/崇尚理想/獨立/無條理/富幻想/直覺/情緒化/不實際/不從眾/善表達/衝動/獨創性

（四）社會型（Social type） 社會型的人具有與人相處、交往的良好技巧。他們對人關懷、有興趣、具備人際技巧，並能了解、分析、鼓勵並改變人類的行為。他們對自我肯定，並有積極的自我概念。喜歡從事與幫助他人有關的工作，如老師、宗教人士、輔導員、臨床心理學家、社工員…等等，具有社會技能，但通常缺乏機械和科學能力，常有以下特徵： 令人信服/助人/有責任/合作/溫暖/社會化/友善/同理/善體人意/寬宏/仁慈 敏銳

（五）企業型（Enterprising type） 企業型的人需要其規劃能力、領導能力及口語能力、組織、安排事物及領導管理人員，以促進機構、政治、經濟或社會利益。他們喜歡銷售、督導、策劃、領導方面的活動，以滿足他們的需求。如業務人員、經理人員、企業家、電視製作人、運動促進者、採購員、推銷員…等，具有領導能力及口才，但缺乏科學能力。常有以下特徵： 冒險/精力充沛/善於表達/野心/衝動/自信/引人注意/樂觀/社交/武斷/外向 熱情

（六）事務型（Conventional type） 事務型的人需要注意細節及事務技能，以便紀錄、歸檔及組織數字資料。他們通常不是決策人員，而是執行人員；他們給人的印象是整潔有序、服從指示、保守謹慎的他們喜歡從事資料處理、文書及計算方面的工作，如簿記人員、速記人員、銀行人員、金融分析師、稅務專家、成本估計師等，具有文書及計算能力，但缺乏藝術能力。常有以下特徵： 順從/抑制/實際/有良知/缺乏彈性/節儉/謹慎/有條理/缺乏想像力/保守/有恆/守本分 

職涯規劃步驟 你真的了解自己、自己與環境的關係嗎？ （一）知己 一般而言；影響一個人做決定的自我因素不外乎【我喜歡做什麼？】【我能夠做什麼？】【我願意做什麼？】同時也知道自己的專長及限制。多看自己的優點 ，強化自己的弱點。

職涯規劃步驟 1.【我喜歡做什麼？】---了解你的「興趣」 興趣是反映出我們喜歡或不喜歡一件活動或工作經驗。心理學的研究顯示，一個人的職業興趣隨著年齡的增長而趨於穩定。 2.【我能夠做什麼？】---了解你的「能力」與「性向」 能做什麼是喜歡做什麼的後盾，我們常從能力和性向兩方面來了解自己能做什麼。能力是一個人從學習獲得的知識與技能；性向是指潛在的能力，是一個人經過學習或訓練後，可能會有的知識與技能。

職涯規劃步驟 3.【我願意做什麼？】----了解你的「價值」 「你願意做什麼」就是「你看重什麼」。心理學上常以「價值」一詞說明一個人看重什麼，其實「價值」是一種有系統的內在標準，可以反映出他對事務的重視或排斥的程度.，間接影響他處理事情時的取捨。 相信各位夥伴透過對自己興趣、能力和價值的檢視，你對自己會有更深一層的了解，對自己生涯規劃的選擇必定更合理，更適合你。

職涯規劃步驟 （二）知彼----了解環境 （三）評估----決定 （四）具體行動

所以找工作時要問問 自己下列問題： 1.我是個什麼樣的人? 2.我的興趣是什麼? 3.我的優點、缺點有哪些? 4.我有哪些特殊的人格特質? 5.我的生涯規劃目標和理想是什麼? 6.我的人生態度及價值觀是什麼? 7.我是不是滿意現在的生活方式? 8.我有哪些技能是不平凡或者可以賴以維生的? 9.哪些人、事、物可以讓我成長? 10.我未來想變成什樣的人?

知己可以下列方式自我了解 1.從實際的學習、工作和參加的活動中,找出自己的能力及優缺點。 2.從別人的反應或告知了解自己。 3.經由父母、師長、親友的指導及教誨中了解自己。 4.自己私下反省自己是什麼樣的人。 5.利用專業的心理測驗找出自己的工作性質及興趣。

因此求職者要具有下列 資格 1. 所需最低學歷 2. 所需技能訓練 3.經驗 4.證照 1. 所需最低學歷 2. 所需技能訓練 3.經驗 4.證照 5.性向(指有關學習、語文、數目、空間、圖形知覺、文書知覺、動作協調、手指靈巧、手部靈巧等方面潛在能力的需要程度)

6.興趣(指對於藝術、科學、動植物、保全、機械、工業生產、企業事務、銷售、個人服務、社會福利、領導、體能表演等方面興趣的需求層) 7.工作性格(指人際效能、優柔猶豫、審慎精確、偏好單純、堅忍、犯難、獨處自為、世故順從等7大因素,其中第一大因素又分為督導性、說服性、親和性、表達性等4個因素) 8.隸屬關係(指這一項職業的工作人員直接管轄以及被管轄的職業名稱) 9.關聯職位(指從業人員可直接升遷、相互轉換或可調升的某一職位)

職涯輔導 一、培養成人生涯轉換之基本因應技巧 1.發展對於生涯轉換需求的覺察即因應技巧 2.評估發展及使用外在支持系統的技巧 3.評估發展及使用內在支持系統的技巧 4.培養因應生涯轉換引發身心壓力的技巧 5.計畫及執行生涯轉換改變技巧

二、如何輔導失業者 1. 情緒的接納 2. 實質的資源協助 3. 過去正向經驗之增強與擴展 4. 支持系統及資源之探索 1.     情緒的接納 2.     實質的資源協助 3.     過去正向經驗之增強與擴展 4.     支持系統及資源之探索 5.     工作能力及條件之分析及培養 6.     於探索職場時，對其工作能力之分析及評估 7.     職場世界之需求探索 8.     應徵能力之訓練 9.     挫折及壓力的因應 10. 生涯計畫之擬定及行動之執行

三、年長工作者之 生涯輔導措施 1. 提供支持以建立及維持生涯的正向態度 2. 引導探索是否可以參加其他職業再訓練之機會或就業之管道 1.     提供支持以建立及維持生涯的正向態度 2.     引導探索是否可以參加其他職業再訓練之機會或就業之管道 3.     提供各種就業資訊 4.     協助當事人客觀評估就業困難之真正原因 5.     引導當人探討其對現在工作之動機及對未來之期望 6.     對有關管理、專業性、技術性質之行業，需協助當事人考慮相關事宜 7.     若有需要，需協助當事人發展有關找尋工作之能力及實際行動 8.     提供新工作安置之追蹤輔導措施

William六個職涯輔導步驟 1.分析 2.整理 3.診斷 4.預斷 5.諮商 6.追蹤

行為改變技術 行為改變技術是運用心理學、行為論、認知論等已建立的原理去克服改變原本持久性的習慣行為，也就是改變人類個體行為的各種技術的統稱。行為改變技術是為了改善個體的行為，並增進良好的生活知能與技能去適應環境。而行為改變技術的範圍很廣，包括在家庭、學校教育、身心障礙、運動表現、職業情境等方面的應用，與診療方面的行為治療並非完全相同。(張世彗，民89年9月；Behavior Therapy Techniques，1996；陳榮華著，民75年)

行為改變技術的特性 重視行為而非特質 強調學習和環境 大多數的人類行為還是以後天學習的結果居多，例如：日常生活中的語言能力、社交技巧．．等等都是需要透過學習所得到的，而人類適應不良的行為例如：過度恐懼、獨自遊戲、滿口穢言．．等等都是個體在學校、家庭的環境所學習來的。所以和學習有關的因素都是環境所造成的。既然是以學習作為出發點，所以使用行為改變技術的人都會藉由新的學習經驗，讓個體加以修正或改變。

基本行為原理 增進適當行為技巧 增強(reinforcement)就是指個體因想要獲得增強物而改變行為的強度大小的過程。 可分為正增強(positive reinforcement) 和負增強(negative reinforcement)兩種， 正增強是指個體行為改變的幅度會因為正增強物而變大，所以在某一個情境下決定是否為增強物需要看當時個體行為反應的效果，若是可以幫助行為反應的頻率增加，那代表這項刺激是正增強物。

而負增強是指因為表現了某種行為而使厭惡性的事物(something aversive)消失， 例如嬰兒被父母抱起來之後就停止了哭泣。而增強物的類型不同的學者有著不一樣的看法，以心理學家對 增強物的分法有兩種： 原級增強物(primary reinforcers) 和次級增強物(secondary reinforcers)， 原級增強物是自然的、不需要經過學習的(如水、食物、性)， 次級增強物則是間接滿足個體的增強物(如金錢、讚美、權利、喜愛的活動等)這都是藉由制約學習過程所學來的。（張世彗著，民89）

情緒管理與人際溝通 牛津英語字典的解釋是：心靈、感覺或感情的激動或騷動，泛指任何激越或興奮的心理狀態。 一、何謂情緒 牛津英語字典的解釋是：心靈、感覺或感情的激動或騷動，泛指任何激越或興奮的心理狀態。 EQ 這本書當中所指的情緒，是指感覺及其特有的思想、生理與心理的狀態及相關的行為傾向。 情緒所涵蓋的範圍包含了個人的感受、想法、和行為等三部份。

二、情緒管理重要性 實際人生的成敗只有4%與IQ有關，90%以上與其他形式的智慧有關. 能量是影響力的來源。思想是能量，情緒也是能量。 豐富的生命背後，最大的推動力就是情緒。 情緒是發自內在的能量、訊息與影響力。 取材於EQ測驗書(2002時報出版)

三、情緒的基本族類 就像顏色有紅黃藍三原色，人類也 有所謂原始情緒。 舊金山加州大學艾克曼的發現：全 世界任何一種文化的人都可認出 四種表情：『懼、怒、哀、樂』。

主要的情緒分類 憤怒：生氣、微慍、憤恨、急怒、不平、煩 燥、敵意、較極端則為恨意與暴力。 悲傷：憂傷、抑鬱、憂鬱、自憐、寂寞、沮 喪、絕望，以及病態的嚴重抑鬱。 恐懼：焦慮、驚恐、緊張、關切、慌亂、憂 心、警覺、疑慮，以及病態的恐懼症與恐 慌症。

主要的情緒分類(續) .愛：認可、友善、信賴、和善、親密、摯愛、寵愛、 癡戀。 .驚訝：震驚、訝異、驚喜、嘆為觀止。 .快樂：如釋重負、滿足、幸福、愉悅、興味、驕傲、 感官的快樂、 興奮、狂喜。以及極端的躁狂。 .愛：認可、友善、信賴、和善、親密、摯愛、寵愛、 癡戀。 .驚訝：震驚、訝異、驚喜、嘆為觀止。 .厭惡：輕視、輕蔑、譏諷、排拒。 .羞恥：愧咎、尷尬、懊悔、恥辱。

情緒與個性有關 A型的人 沉默 冷靜 善分析 容易控制情緒 B型的人 熱心 活潑 好動 喜怒哀樂很快過 去 O型的人 富感情較執著 容易感染他人的情 緒 - AB型的人 有智慧 兼顧感性與理性 情緒穩定

情緒與氣候有關 氣候乾燥酷熱的地方，情緒不容易穩定。氣候溫和涼 爽的地方，情緒易於穩定。 熱帶氣候的居民, 容易懶散 冷氣強的地方, 精神特別好 女性的生理週期 男性在月圓月缺的時候 都會有情緒的起伏

情緒表達在人際溝通上的意義 1、情緒的表達讓對方瞭解我們，成為有效溝通的基礎。 2、可以將我們的要求，清楚地傳達出去。 3、讓自己能宣洩情緒的緊張，也才能更積極、直接地與他人溝通。 4、情緒表達後，可以讓對方也有機會反應對方之情緒，有利溝通。

四、如何面非理性的情緒 面對非理性的主管 切勿正面迎擊 找尋事實佐證 利用最佳時間解釋 避免循環式危機 善用第三者傳達 處之泰然 瞭解因應之道

如何面非理性的情緒(續) 面對非理性的客戶 耐心傾聽 紀錄事實 告知回覆時間 請上級支援 帶離現場 不要參與情緒與意見

如何面非理性的情緒(續 面對非理性的同事 懂得解決衝突的方法 有正確的溝通心態 積極參與熱心協助 避免介入辦公室派系

人際關係 專業與人脈：乘數關係 －有專業、沒人脈，個人競爭力： 一分耕耘，一分收穫。 －有專業、有人脈，個人競爭力： 一分耕耘，數倍收穫。

人際互動 你輸我贏：物競天擇、一將功成萬骨枯 你贏我輸：忍辱負重、放長線釣大魚 你輸我輸：玉石俱焚、漢賊不兩立 你贏我贏：共享資源、把餅畫大

拓展良好的人際關係 溝通技巧 主動迎向他人 真誠相待 樂於助人 正向思考 情緒管理

1、溝通技巧 積極傾聽 及時回饋 澄清技巧 摘要技巧 善用觸媒

溝通模式

溝通的方法 口語溝通：面談、電話、會議、廣播 書面溝通：報告、公告、手冊、刊物 非口語溝通：圖像符號、音樂、肢體語言

溝通為人際關係之鑰 定義： 二個或二個以上的人，在進行訊息的傳遞 目的： 1.維持良好的人際關係 要素： 發訊者、訊息、管道及收訊者。 與瞭解，而建立共識的過程。 目的： 1.維持良好的人際關係 2.有效傳達想表達的訊息。 要素： 發訊者、訊息、管道及收訊者。

你是看到了一張臉，或是一個愛斯基摩人呢？ 你我看到的未必一致… 你看到了一位樂器演奏家或是一位女孩的臉呢？

『我已經跟他講了啊！說了啊！』 『我們已經開過溝通會議了！』 『我已經問過了。』 『聽懂了嗎？』 一般人認為溝通就是：

溝通要件 SOFTEN原則 微笑(Smile) 開放友善的姿態(Open Gesture)、 微微前傾(Forward Lean)、 接觸(Touch) 眼神接觸(Eye Contact)、 點頭(Nod) 、

傾聽的層次 「完全漠視」 「假裝在聽」 「選擇性的聽」 「積極同理心的聽」 「專業諮詢的聽」

聆聽：聽得懂對方的 言詞語言 身體語言 心理語言

聆聽：好聽眾是 要求對方補充說明 提出相關的問題 提出共同意見與感受 變換回應語 給予明確肯定的回答 避免沉默不語 讓對方把話說完 重覆對方的話 解釋對方的語意

2、主動迎向他人 不能築牆 還要拉線 　　　～　　即使不能成為朋友 也絕不變敵人

3、真誠待人 同理心 互敬互重 謙虛而不虛偽

4、樂於助人 資訊分享 創造可利用價值 重承諾、守信用

5、正向思考 迎向陽光，陰影躲在背後 接受挑戰，勇於突破現況

6、情緒管理 脾氣來了，福氣走了。 先處理情緒，後處理事情。 由負面中找出正面之意義 適當回應別人的負面情緒 找出適合自己的情緒出口

何謂情緒 「感覺、特定的想法、生理狀態、心理狀態、和相關的行為傾向」 情緒所涵蓋的範圍包含了個人的感受、想法、和行為等三部份 情緒是是一種內在愉快或不愉快的感覺

情緒分正、反兩面 情緒的產生有正負兩面，正面的情緒有助於我們工作、學習和健康，受到歡悅、愉快、樂觀等積極良好的情緒的刺激，人們容易感到舒適滿意、感到生活有意義，好像渾身有使不完的勁，這就是心理學家所稱「增力的情緒」。 不良的情緒狀態，如暴燥、煩惱、萎靡不振等，常會使生活脫離原本的軌道，工作效率降低、人際關係破壞、不良的社會適應，甚至產生反應遲鈍、身心疾病，這就是所謂的「減力的情緒」

減力的情緒反應　 常見的情緒反應包括憤怒、痛苦、困擾、不滿、壓力、悲傷、焦慮、害怕、厭惡、羞愧、壓抑、驚慌、懷疑、緊張、焦慮、生氣、暴躁不安、畏縮退卻等情緒反應。

參考書目 1. 生涯規劃。 陸啟超 台北。全威 2. 生涯規劃。 邱志賢、陳淑菁編著 台北。華立 3. 生涯規劃。 周伯玉 著 台北。至善 4. 生涯規劃。 林青文、鐘群珍、林馥嘩 編著 台北。大中國 5. 生涯發展與規劃。張添洲 台北。五南 6.林美珠、田秀蘭譯(2006)。助人技巧：探索、洞察與行動的催化。學富文化。

7.Gerald Corey著(鄭玄藏等合譯(2003)。諮商與心理治療理論與實務,原著第六版,雙葉出版社。 8.解決問題的諮商架構 邱德才著 台北 老師文化 9.助人歷程與技巧 黃恵恵著 台北 老師文化 10.諮商技巧訓練手冊 張德聰著 台北 天馬 11.有效的輔導員訓練手冊 張德聰等編譯 台北：張老師文化 12 實施心理測驗的基本概念與實務 朱森楠 13.心理與教育測驗 國立空中大學