服務品質 主講人: 明道大學餐旅管理學系 林栢章

講者簡介 現職：明道大學餐旅管理學系 任助理教授 學歷：雲科大管理研究所博士、彰化師大 工業教育碩士、中興大學企管學士 專長：組織管理、創意發展、HRM、行銷管理、EAP。 經歷： 台灣員工協助專業協會 秘書長、監事 中部科學工業園區 員工協助方案專案 研究員 國際生命線台灣總會 學術顧問 台中市山海屯國際生命線 理事、諮商服務志工 雲科大、南開科大、環球科大 講師 台灣中油、精彩饗宴集團、南投竹山老人學苑、屏東縣政府、華廣科技…等外聘講師 中華全球華人產業發展協會 秘書長、理事 晶華傢俱、環隆科技、福隆科技等專案研究員 著作發表：曾發表於 Health and Psychology、管理與系統、交大管理學報、中華諮商與輔導、資訊管理學報等期刊。

講授大綱 2012台灣服務業金牌個案 優質服務品質的要素 服務創新之團隊討論方法 服務同理心訓練 阿德勒鼓勵技巧 Service Quality 服務創新之團隊討論方法 服務同理心訓練 阿德勒鼓勵技巧

服務品質的基本概念與重要 100位顧客不滿意 約60位會反應 約40位不反應 約42位會提供服務補償 約18位未提供服務補償 約29位滿意服務補償 約13位不滿意服務補償 60% 40% 70% 30% (40+18+13)*10 = 710 29 * 6 = 174

上海東方商旅酒店 四星級的飯店，獲得世界旅遊評比網的Top 10 best service in China 服務理念：物超所值：價值 > 價格 服務需要精準地計算、更需要精準地執行，再怎麼浪漫的電影，都需要有完整的劇本 對或錯有沒有符合SOP都不重要，重要的是客人怎麼看，除了SOP之外更需要專業的經驗與技術，還有一顆溫暖的心 千萬不可脫口說出公司規定四個字 (點一人份的燒烤店) Story: 台灣客人的盤纏用完

海底撈 起源於四川的川味火鍋， 61間直營店，共1萬多位員工，連續3年獲得中國餐飲百強企業 服務理念：差異化服務 我能為您做什麼？ Ex.吵架的夫妻 請問洗手間在哪裡？ 我帶您去，小心這裡有台階…小心這裡比較滑… 簡訊提醒顧客預約時間、地點與服務電話 待位區：男性顧客提供擦皮鞋、女性顧客提供指甲彩繪服務、兒童遊樂區及上網區 等餐區：提供僑牌、射飛盤、書籍雜誌、無限供應茶水與甜點 提供輪椅 脫下的外套有專人您套起來，並發一條圍兜預防醬汁沾到衣服 如果點的菜過多會提醒，人數不多會建議點半份

先試喝湯頭 推薦飲料，鼓勵試喝多種飲料 提供疲勞旅客果汁醋，止吐開胃 帶起手套按摩 免費功夫麵表演 顧客戴眼鏡提供視鏡布，以免熱氣模糊鏡片 手機若放桌上，服務人員會拿小塑膠袋裝好，以防沾到油膩 為長髮未綁女生遞上髮夾或髮圈 為孕婦贈送上泡菜或酸梅汁 打噴嚏馬上送薑湯 在洗手間準備牙膏、牙刷、洗面乳、護膚品、牙籤、髮膠、定型液、梳子 特別喜歡某項免費食物則會單獨打包給顧客，例如爆米花、蝦餅 贈送壽星小禮物 餐後送上口香糖 消費計算錯誤，24小時內撥打電話 門口張貼飲料與食材製作方式 當天食品留樣專用櫃

王品餐飲集團 2012年上市，全共計11個品牌，238家分店 服務理念：客人沒有感動，不讓他們走出去 落實SOP操作流程：從接電話、接訂位、帶位、送水杯、點餐、上餐、撤餐到結帳送客，共有 17 個工作站，每個動作流程都有準則 課程可分為店面及廚藝兩大類，206學分的訓練課程，員工修到140學分才可升店主任 主管必修「三百」學分: 走百國、 登百嶽、吃百店 主管晉升參考：(1)登玉山、(2)泳渡日月潭、(3)鐵騎貫寶島，列入個人紀錄，做為考績與晉升參考 請員工入股：總公司高階主管出資60%，分店40%（店長約15%，主廚約8%，其他請資深員工） 即時獎勵：每月分紅，分店利潤33%與員工分享

龜毛準則 重視顧客意見 入座 1 分鐘內送上冰水，躬身15度，手持玻璃杯肚下方杯腳處。 將冰開水送至餐刀右上方，距牛排刀 3 公分處。 1分鐘內要送上菜單，點餐後 3 分鐘就要送上熱麵包。 客人水杯的水少於一半時，1分鐘內要加水。 生菜莎拉每根蔬菜的長度17公分，長寬各 1 公分，誤差只能0.1公分。 重視顧客意見 每張桌子上的「顧客意見調查表」及「0800專線」，請了7位正職人員專門聽客人講話 董事長天天審閱「顧客意見調查表」其中約10%親自回覆給客人 特定事件的顧客抱怨處理，要求經理及主廚「未見客人，不准結案」

生活道德公約（例如） 不得接受廠商新台幣100元以上的好處 不作股票，買賣進出時間要隔一年 不搞政治，董事長不投票 過年不准向上司拜年 購車總價不超出150萬元 不崇尚名貴品牌、不使用仿冒品 遲到每分鐘100元 中常會和二代菁英主管，每天需步行10,000步 迷信六不：不放生、不印善書、不問神明、不算命、不看座向方位、不擇日 少燒金紙：每次拜拜金紙不超過100元 對外演講每人每月總共不得超出二場，酬勞捐給兒童福利聯盟文教基金會 上司不聽耳語，讓耳語文化在公司絕跡

亞都麗緻旅館 全台8家飯店，年營業額8.3億 服務理念：追求最高品質服務 四大精神：每個員工都是主人、每件事都要比客人提早想到、尊重每個客人的獨特性、絕不輕言說「不」 SOP是亞都麗緻的低標：工作流程、工作檢查表、工作日誌 從顧客意見、現場觀察、與客人互動中，去了解客人習性，並做紀錄；每天早上從電腦檔案紀錄中，了解今天住宿旅客的習性 將常客照片建檔，要求櫃檯人員都要叫出名字 每年約3000封顧客意見函，總經理親自閱讀，並要求48小時內要回覆客人 如果客人有老花眼，沐浴用品會放大字體 提供「臨時名片」

104人力銀行 2006年上市，員工約600人 服務理念：標準化的產品、客製化的服務 針對不同顧客開發不同專區，包括校園專區、新鮮人專區、家教專區、外包專區、派遣專區、高階 定期開會檢討客戶反應情況，包括客戶投訴、客戶意見函、客戶滿意度調查 新進人員要求具備傾聽、同理心、正向積極心態等特質 新人密集受訓2個月，課程內容包括前台網站、後台系統、SOP流程、職場專業知識、聲音表達與話術…等，平均淘汰 3 成不適任人選 每個月都有人員的SOP測驗 每兩週進行一次案例分享討論

IKEA宜家家居 來自瑞典，全球37個國家超過300家分店，國內4家店，世界第一大家具家飾品牌 服務理念：為大多數人創造更美好生活 商品資訊透明化：商品標示產品名稱、價格、尺寸、材質、保養方式、設計師等詳細資訊 舉辦社區型居家講座；各區皆有專職服務人員 以「HEART」服務理念，發展客戶服務訓練課程 熱於助人的態度（Helpful attitude） 同理心（Empathy） 招呼且尊重客戶（Acknowledge the customer） 值得信賴（Reliable） 勇於負責（Take responsibility）

SK-II 來自日本，產品銷售130多個國家，全台40多家 服務理念：愛 將會員分為晶瑩會員（8000元/年） 、風采會員（20,000元/年）、尊貴會員（50,000元/年）等級 服務最高宗旨：愛的五向度 讀心：不急著搶顧客，先停、看、聽，觀察顧客需求，提供專屬服務諮詢 察顏：運用肌膚儀器檢測，讓顧客了解自己的膚質 觀色：顧客在試用產品同時，細心觀察需求，精準記錄每次交易 聽聲：用心聆聽顧客需求，不急於推銷產品，讓顧客真正了解產品的特色 感覺：推已及人，站在顧客角度思考，給予全方位服務

丁丁連鎖藥妝 獲得媽媽寶寶雜誌最愛商品大調查，票選大型嬰兒用品第一名，全台66家店 服務理念：產品區隔化且多元齊全，一次購足 每家店都有駐店藥師，要求主動向前服務，藥師每個月有2天在當區進行在職訓練 部份店內也設置營養師及護理師 總公司定期派遣「密秘客」，進行服務品質督導 賞罰分明：每次訓練都會考試，及格給獎勵，不及格扣獎金；顧客打電話到總公司表揚優秀人員，就發1000元，若被客訴，則扣獎金 新進人員：訓練作業規定、項目檢查表及相關報表 在職人員：每月每人7小時訓練 主管人員：不定期舉辦店經理訓練

小林眼鏡 全省229家門市，曾榮獲國家品質金牌獎、台灣服務業優良品牌…等多項服務大獎 服務理念：經營現代化、技術專業化、服務親切化 提供Menu，讓客人選擇花茶、現磨咖啡或冷飲 可以將客人特徵寫在報表上，要求客人第二次進門，就要喊出客人的名字 服務人員的輕聲細語都是訓練出來的，請教空姐美姿美儀的老師訓練員工 提供「愛心傘」，改為「便利傘」，還回率不到20%，但依然支持潛移默化的品牌價值效果 每季挑選20至40家進行「密秘客」稽核，成績倒數5家，進行約談檢討及繼續稽核 生日或隱形眼鏡該換的簡訊關懷 顧客中發票200元，通知可到門市換220元等值商品

中國信託商業銀行 全台147家分行，海外67各分支機構 服務理念：專業、關心、信賴，從心出發 「值班小天使」微笑地幫客戶抽號碼並以雙手交付 每次辦完業務都要求詢問「還有什麼可為您服務的地方嗎？」 首創盲胞ATM 客戶電子問卷調查、客戶現場意見調查、推動秘密客抽查制度（秘密錄影） 定期優秀櫃員選拔 Story: 被詐騙的伯伯 設定專門的「客戶關懷委員會」每月定期檢視、分析客戶的需求 客服中心與客訴中心將來電問題作紅、橘、黃燈的區分，分別在2小時、4小時、8小時內要將結果回報顧客

可樂旅遊 全台14家門市，海外旅遊營業額最高 服務理念：顧客承諾，說到要做到 數字會說話：將顧客滿意度導入 IT 管理系統 將領隊、導遊、業務、產品設計者、國外分包商的關鍵績效指標（ Key Performance Index ） ，全部建置到 IT 系統，定期追蹤檢討 要求將客人的意見一字不漏 Key 入資訊系統，利用文字探勘程式，透過關鍵字搜尋，尋找顧客不滿意的意見 每星期召開「集思會」透過視訊會議與全國分公司主管討論提升顧客滿意度之道

義大世界 服務理念：有滿意的員工，才有快樂的客人 每兩週聘請兩位「秘密客」入園進行考察 每個月作「出口問卷滿意度調查」 各工作小組的組員，互評服務工作表現 三合一制度：將服務績效考核、績效獎金及年終獎金綁在一起 每個單位每個月選出1位表現最佳的模範員工 每季舉辦「動感分享座談會」，讓真實感人的服務故事，與同仁分享 端午及年終實各舉辦一次「員工同心歡樂會」，各單位準備表演節目競賽，培養團隊合作氣氛

誠品書局 服務理念：成就生命、分享眾生 每月選出「服務之星」 不定期安排「秘密客」檢核 推動「併肩作戰日」：後勤人員每年至少要站店一天 2011年推動專員三級認證： 全員基礎認證：重點在建立服務基準及能力 專業認證：專業課程訓練後，可選擇櫃服、圖書、兒童、影音、文具、雜誌等6科認證 儲備主管資格考認證：選出有能力且有意願的人才進行主管培訓

遠傳電信 服務理念： 服務第一、積極創新、持續成長 等候超過10分鐘，每1分鐘獻上1元的超時致歉金 提供免等候、免排隊的預約服務 針對VIP白金會員，推出線上報修服務 門市自動繳款機服務 服務人員必須通過根據不同客群演練的1,440種銷售情境組合考驗，並接受智慧型裝置的設定等考試後，才能上線服務 建立客服中心秉持 one call solution，以及秘密客電訪調查 導入「雲端影音服務輔導系統」即時觀察前線門市人員與客戶之間的服務互動，並紀錄現場各項服務評量，作為改善依據

優質服務品質的要素 顧客意見調查 領導、服務理念、文化 專業能力訓練 績效、獎酬與職涯發展 S.O.P、案例、動人故事 選對人 產品與實體設備 S.O.P、案例、動人故事 專業能力訓練 績效、獎酬與職涯發展 領導、服務理念、文化 顧客意見調查 (問卷、秘密客、電訪、座談) 優質服務品質的要素

潘朵拉 V.S. 小天使 …打開後，瘟疫、戰爭、忌妒、痛苦、情傷、糧荒、乾旱…等都跑出來，只剩下「希望」在盒子裡… …智天使 (希臘語為: Cherubim) 是上帝的使者，是最高級的天使階層當之一，充滿慈愛、智慧、無私…等特質

創造性問題解決法 (Creative Problem Solving, CPS) 服務創新之主管必備的團體討論技巧 現況描述: 挑戰、威脅、機會、優勢 提出可能潛在的問題(發散) 確認主要的問題(收斂) 產生各種可能的解決方案(發散) 確認主要的解決方案(收斂) 評價解決方案(有效,成本,重要,時間) 計畫設計、執行、檢討與改進

團體討論的小叮嚀 承認及說明困境 明確 (一個接一個)討論主題 簡單主題擺前面 位階低的員工先講(定位效果) 同位階的分為一組 不批評、不強詞 愈奇怪想法愈好 匿名效果 先決定事務再分配工作 六頂帽子思考 重要事件不急做決定(潛意識學派) 三個臭皮匠勝過一個諸葛亮？ 環境與專注力 魔鬼擁護法 紀錄及追蹤

員工服務表現不佳 薪資獎金 組織文化 職責不明 ？？？ 家庭 個人生活 工作壓力 招募 訓練 職場人際 職涯發展 主管領導 --System Perspective 薪資獎金 組織文化 職責不明 ？？？ 家庭 個人生活 工作壓力 招募 訓練 職涯發展 職場人際 主管領導

冰山理論 不佳的服務表現： 複雜的潛在個人問題： 出勤方面： 情緒：生氣/壓力 1.缺勤/怠工 藥物濫用 工作表現： 財務問題(ex.卡債) 1.工作品質/工作量下降 2.無法在期限內完成工作任務 3.在做判斷時，出現錯誤 行為方面： 1.意外事件 2.職場人際衝突事件 3.抗拒改變 4.可能對於職場有潛在暴力的風險 複雜的潛在個人問題： 情緒：生氣/壓力 藥物濫用 財務問題(ex.卡債) 家庭暴力問題 罪惡感與失落感 法律問題 婚姻和性別問題 精神心理問題 生理健康問題 職涯不安全感

同理心與大腦 1992年發現「鏡像神經元」是大腦皮質內一組神經元，當我們看到他人作一個動作，鏡像神經元就會重現同一動作，宛如鏡子映射，人類也透過鏡像神經元反應，理解別人行為或是言外之意，方能溝通。 「前額葉皮質系統」位於腦前端1/3處，是思考及控制中樞，管控「認知」、「重要決策」與部分「情緒」。 「杏仁核」位於腦底部，屬於邊緣系統的一部分，主要功能為掌管焦慮、急躁、驚嚇及恐懼等負面情緒，故有「情緒中樞」或「恐懼中樞」之稱

服務同理心訓練：試穿別人的鞋子 共鳴性了解 (empathetic understanding) 同理心（empathy） ≠ 同情心 (sympathy) 同情心：替他感覺；由上對下；同意而非接受(acceptance ≠ agreement) 同理心：他覺得你瞭解他，他願意接受你；一起感覺。（以對方為主角） 同理≠推理 推理：用自己的經驗及感覺去加諸在他身上，認為他應該跟我有相同的感覺及原因。 同理心：透過耐心傾聽及觀察評估，擁有當事人的感受 同理心是一種理解，瞭解對方怎麼了？ 知道對方需要什麼？ 知道對方想要去做什麼？

同理心溝通步驟 接觸 諮商 共同解決 建立關係 瞭解與同理 提供協助覺察抗拒 關心、尊重、真誠、溫暖（而非控制） 傾聽、同理心、生理注意、心理注意、定義問題、了解內在需求 建議、共謀解決方案、追蹤關懷

傾聽專注技巧 當事人的語言本身只能表露7％的訊息，其餘要由語氣、語調、用字38％，以及非語言55％來表露。 靜靜分析： 他發生的事情是… 他的情緒(感受)是… 他的口語表達是… 他的身體反應是… 他的想法是… 他描述的地方，是否有矛盾之處 Ex. 情境事件 被指派為 領航員 心理感覺 壓力大、無奈、慌張 口語表達 謝謝主管、我將全力以赴 身體反應 一直點頭說沒問題 想法 靠! 怎麼會是我 ?

服務同理心訓練 先收聽自己的感受 學習表達自己的感受（我訊息） 情緒辨識與反映 簡述語意 具體反應或建議 以簡短而正確的話語，表達出對方的態度與情緒 簡述語意 簡潔反映當事人事件，整理出訊息的主要意涵，避免加入自我意思 具體反應或建議 自我表露 (self-disclosure)

情緒反映及簡述語意 你覺得… 對你來說好像… 你認為… 你好像相信… 你發現… 你好像覺得自己… 聽起來好像是你會覺得… 你遇到…您會認為… 你現在的情況是….讓你會…

情緒反映及簡述語意的原則 對方思考時不可打斷 避免鸚鵡式的對話 不要急著給意見或下判斷 反映感受的強度應適當 不要加入太多自己的意思 反映用語須與對方配合 有時候需要示弱

阿德勒的五大鼓勵技巧 Adlerian Technique of Encouragement 指出優點與特質 (ex.您真貼心幫大家倒水) 指出貢獻、真誠感謝與欣賞 (ex.真是感謝，因為有您幫忙整理資料，我才能夠這麼快回應客戶) 指出努力與進步 (ex.您現在做圖表比以前快很多ㄟ) 表示接納 (ex.雖然你表現不好，我們都有責任，你是我們的一份子，都很重視你) 表示信心 (ex.雖然有點困難，但我相信你可以做到)

結語 甘願作，歡喜受：為服務而服務 每一次服務，都是一次學習 服務最困難的部分，不是顧客，而是員工 服務最高層次是一種無為心 同理心開始是一種技巧，漸漸地變成一種生活態度 知易行難…大家加油!!