模块一：营销人员综合素质训练

实训1.1 营销礼仪训练

理论知识介绍 礼仪相关的游戏和技巧训练 打、接电话的流程 称呼礼仪案例观摩与解析 打电话与介绍礼仪课堂演练 实训思考与练习

理论知识点 一、营销礼仪的一般要求 二、会面的礼仪 三、电话礼仪 四、礼品馈赠礼仪

一、营销礼仪的一般要求 （一）营销人员的服饰要求 选择正装：正式、角色、实用、规范 制作精良 外观整洁 讲究文明

商务服饰要求 穿着得当 忌过分裸露 忌过分透薄 忌过分瘦小 忌过分艳丽 饰品适宜

塑造专业形象——服饰礼仪 男士基本要求 不求华丽、鲜艳；“三色”原则 着西装八忌： 西裤过短 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖 领带太短 西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外） 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋

塑造专业形象——服饰礼仪 男士 西服的选择和穿着 领带和衬衫的搭配 鞋子：光亮、有形、保养 袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子 面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工 拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西 领带和衬衫的搭配 鞋子：光亮、有形、保养 袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子

塑造专业形象——服饰礼仪 男士 佩饰 领夹 袖口 眼镜 手表 皮夹 手帕 古龙水 皮带 公文包

仪容礼仪－服饰 黑色西装： 庄重大方、 沉着素静 搭配： 白衬衫+ 红黑领带

仪容礼仪－服饰 黑色西装： 庄重大方、 沉着素静 搭配： 白衬衫+ 红黑领带

仪容礼仪－服饰 中灰西装： 格调高雅， 端庄稳健 搭配： 暗灰衬衫+ 银灰领带

仪容礼仪－服饰 暗蓝色西装： 格外精神 灰蓝衬衫+ 暗蓝色领带

仪容礼仪－服饰 墨绿色西服： 典雅而华贵， 恬淡而生辉 搭配： 中黄色衬衫+ 深黄色领带

仪容礼仪－服饰 咖啡色西服： 风度翩翩 搭配： 黄褐色衬衫+ 咖啡色领带

仪容礼仪－服饰 特别提醒： 领带的长度以到皮 带扣处为宜，过长 过短都不合适。

塑造专业形象——服饰礼仪 商务着装要求：整洁、利落 女士着西装时要注意“六不” 套装不允许过大或过小 不允许衣扣不到位 不允许不穿衬裙 不允许内衣外观 不允许随意搭配 不允许乱配鞋袜

塑造专业形象——服饰礼仪 服饰装扮 温和的表情，化妆清淡以自然为原则 保持指甲的清洁 套裙的选择 套裙的穿法 裤子与裙长以适中为原则 面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式 套裙的穿法 长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止 裤子与裙长以适中为原则

塑造专业形象——服饰礼仪 短裙穿长袜，长裤着短袜 尽量不穿着无袖的衣服 不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 佩饰少而精 香水 皮包

（二）营销人员的举止要求 站姿 行姿 坐姿

二、会面的礼仪 见面礼仪 称呼礼仪 介绍礼仪 握手礼仪 名片礼仪

（一）见面礼仪 1. 东方礼节 作揖礼 鞠躬礼 合十礼

（一）见面礼仪 2. 西方礼节 拥抱礼 亲吻礼 吻手礼

（一）见面礼仪 3. 东西方通用礼节 点头礼 举手礼 脱帽礼

（二）称呼礼仪 正式称呼 行政职务 技术职务 其泛尊称 不适当的称呼 无称呼 不适当的俗称 不适当的简称 地方性称呼

（三）介绍礼仪 介绍自己 介绍他人 介绍集体

介绍自己 应酬式：如“您好，我叫刘刚。” 工作式：如“您好，我叫刘刚，是远洋电脑公司的销售经理。” 交流式 ：“您好，我叫刘刚，我在远洋电脑公司上班。我是李强的老乡，都是山东人。” 礼仪式：如“各位来宾，大家好！我叫刘刚，我是远洋电脑公司的销售经理。。。” 问答式：“先生您好！我叫刘刚。”

介绍他人 介绍的顺序 先卑后尊 介绍的方式 一般式 简单式 附加式 引见式 推荐式 礼仪式

介绍集体 介绍双方时，先卑后尊 介绍其中各自一方时，应当自尊而卑 先把个人介绍给集体。

（四）握手礼仪 握手的次序 握手的动作要领 握手的注意事项 握手的方式

握手的伸手次序 男女之间，女士先； 长幼之间，长者先； 上下级之间，上级先，下级屈前相握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。

握手的动作要领 握手时的姿态 女士握位：食指位 男士握位：整个手掌 一般关系，一握即放 屈前相握

握手的注意事项 不可滥用双手； 不可交叉握手； 双眼要注视对方； 不可手向下压； 不可用力过度。

握手的方式 单手相握 平等式握手 友善式握手 控制式握手 双手相握

（五）名片礼仪 递送名片 接受名片 索要名片 存放名片

递送名片 递名片时应起身站立，使用双手或者右手，将名片正面对着对方，递给对方； 若对方是外宾，最好将名片上印有英文的那一面对着对方； 将名片递给对方时，适当说话； 与多人交换名片时，应讲究先后次序

接受名片 他人递名片给自己时，应起身站立，面含微笑，目视对方； 接受名片时，双手捧接，或以右手接过，不要只用左手接过； 接过名片后，要从头到尾把名片认真默读一遍，意在表示重视对方； 最后，接受他人名片时，应使用谦辞敬语。

索要名片 交易法 明示法 委婉法

存放名片 名片包 名片夹里 办公室抽屉里 上衣口袋内

三、电话礼仪 （一）接电话的礼仪 （二）打电话的礼仪

（一）接电话的礼仪 礼貌地报出公司名称或部门名称 确定来电者身份 听清来电的目的 专心应对，切忌词不达意 对答过程勿装腔作势 勿同时接听两个电话 勿对拨错电话者咆哮

（二）打电话的礼仪 了解时间限制 斟酌通话内容 控制通话过程 最佳时间：上午10：00——11：30、下午2：00——4：00 事先准备、简明扼要、适可而止 控制通话过程 语言文明、态度文明和举止文明

四、礼品馈赠礼仪 选择礼品 掌握馈赠礼仪

（一）选择礼品 投其所好 考虑具体情况

（二）掌握馈赠礼仪 注意包装 注意场合 注意态度和动作 注意时机 处理好有关单据

课内师生互动 一、学生热身发言 在正式场合下，男士和女士该如何着装？ 举例说明介绍和握手的次序有何不同？ 面对大人物如何向对方索取名片？

二、学生热身游戏 （一）学会穿西装 （二）良好的站姿训练 （三）握手训练 请穿西装的同学走上讲台，站立2～3分钟，台下的同学认真观察，然后当面评议。 （二）良好的站姿训练 首先让同学们上台表演站立，大家依照站姿的基本要领指出其缺点。 （三）握手训练 请两位同学上台表演握手，大家根据其表现指出其缺点，并讨论握手的禁忌有哪些？

三、学生热身讨论 实训任务 实训要求 列举出坐姿、站姿和行姿的禁忌。 1. 分组：将全班同学按每组8人左右，分为六组，选出组长和记录员、发言代表，每两个组负责一个方面的讨论； 2. 记录：各组对讨论结果由记录员作好笔录； 3. 发言：派代表上台在规定的时间内作归纳发言，时间未用完，小组其他同学还可以补充发言；

四、会面的礼仪训练 （一）见面礼仪训练 （二）介绍他人礼仪训练 （三）自我介绍训练 （四）握手礼仪训练 （五）名片礼仪训练

（一）见面礼仪训练 假设您是40岁的男性职业经理人。在如此情景下，您会采用哪种见面礼： （1）剧院里看到对面包厢里坐着自己的老客户，而他也看见了自己。您选择的见面礼是： （2）酒店大厅遇到上司在陪同一位女士聊天。您选择的见面礼是： （3）新加坡的一个老先生前来公司考察，而您是接待负责人。您选择的见面礼是： （4）和印度佛教徒客户初次见面，您选择的见面礼是： （5）与俄罗斯合作方的男性经理人见面。您选择的见面礼是： （6）与英国贵妇会面，您选择的见面礼是：

（二）介绍他人礼仪训练 假设您是一个沙龙的组织者，而且要为下列人士做相互介绍，想想您会选择什么样的介绍词。 （1）需要王经理和吴董共同担当沙龙的主持人。 （2）周女士一直在寻找她先生留学时的好朋友，而这个人不但要来出席沙龙，而且您和他还很熟。 （3）李经理很想在家乡搞投资，而赵经理是他老乡，而且也有相同的愿望。 （4）您想让您的一个属下与孙董结交，并能与其搞好关系。 （5）当众介绍嘉宾。

（三）自我介绍训练 请将下列自我介绍按照“应酬式、工作式、交流式、礼仪式、问答式”的标准归类，并说明每种介绍方式适合的场合。 （1）您好，我叫刘刚，我在远洋电脑公司上班。我是李强的老乡，都是山东人。 （2）先生，您好！请问您怎么称呼？ （3）各位来宾，大家好！我叫刘刚，我是远洋电脑公司的销售经理。我代表本公司热烈欢迎大家光临我们的展览会，希望大家……。 （4） 您好，我叫刘刚。 （5） 您好，我叫刘刚，是远洋电脑公司的销售经理。

（四）握手礼仪训练 在下列情况下，见面的双方应该由谁首先伸出手来促成握手，并说明原因。 （1）甲单位的张小姐和乙公司的董先生。 （2）公司的总经理和营销主管。 （3）退休的老李和其接任者小王。 （4）宴会主办者和嘉宾。 （5）有5年资历的公关经理和刚来的客户服务部副主任。

（五）名片礼仪训练 武 硕 先生 （1） 如果您是这位“武硕”先生，会这样设计名片吗？该如何改进？ 东南公司董事长 市妇女权益保护协会名誉会长 海成公司顾问 市书法家协会会员 市政协委员 市经理人协会常委会委员 武 硕 先生 电 话：2435324 手 机：13073259728 公司地址：机场南路1号 家庭住址：延安路3号楼234 （1） 如果您是这位“武硕”先生，会这样设计名片吗？该如何改进？ （2） 如果这张名片是您接过来的，您是用左手接，还是用右手接，或是双手接的？ （3） 如果这张名片是您索要得到的，而“武硕”先生您根本就不认识，请问您用的请求词是什么。

五、电话礼仪训练 （一）接电话礼仪训练 根据接电话的礼仪要求，请你回答下列问题。 （1）假设你正在电话里和一个客户谈生意，另一部电话突然响起，你将怎样应付这种局面？ （2）如果有个电话是你接听的，所找之人为你的同事，而你的同事恰巧不在。请你简要设计一下电话记录：

（二）打电话礼仪训练 请你依据下列情景回答问题： 假设为了给公司联系业务，您准备给美国的Brown先生打个电话： （1）准备在工作日的什么时间打这个电话？ （2）预计通话时长是多少？ （3）通话内容是否需要用文字准备一下？ （4）如果不慎打错了电话，而对方恰好也是和公司业务对口的公司，您是直接挂电话，还是说声“Sorry”再挂电话，或者有更好的想法？ （5）通话中，电话突然中断，您将如何应对？ （6）最好由谁终止谈话？

打、接电话的流程

称呼礼仪案例观摩及解析 1. 实训背景 一西装革履男士进入一写字间。问一立于门口的小姐：“这是东海公司吗？”该小姐不理，与周围一男一女交谈，道：“李姐、王哥，我跟你说……” 2. 实训要求 请你指出以上情景中交往双方在称呼上所犯的错误。

课堂演练 一、介绍模拟演练 （一）背景资料 请根据情境要求回答下列问题： （二）实训要求 如果您是某小城市建筑材料厂的经理，受命到全国建材年度论坛暨产品展销会上做报告、找资金。在大堂里等待开会的时候，不经意地听到旁边两个闲谈的经理人的谈话。他们都对某建材的生产技术表示出了浓厚的兴趣，而该技术正是贵厂的专利技术。 （二）实训要求 面对如此情况，您是否有兴趣加入他们的谈话？如果有兴趣的话，您将如何做自我介绍？大会开始后，轮到您走上讲台的时候，您将如何做自我介绍？

二、打电话情景演练 （一）实训背景 （二）实训要求 1. 对方未通报公司名称或本人姓名时 2. 自己不能独立判断时 3. 因对方声音较小听不清谈话时 4. 要用较长时间查找资料时 5. 需要将电话转到别的科室时 （二）实训要求 根据背景资料提出解决方案