国际商务礼仪实训

任务二 商务活动 任务环节 2.1 知识储备 2.3 操作训练 1.3.1 训练要求 1.3.2 操作内容 1.3.3 训练自查 2.1 知识储备 2.3 操作训练 1.3.1 训练要求 1.3.2 操作内容 1.3.3 训练自查 2.2 案例分析 2.4 评价考核：考核方式分为学生互评与教师评判相结合 ；小组协作成果。考核范围包括任务型、实训日记（2篇/周）、实训报告（1篇/周，共3篇）、出勤率等。

学习领域二 日常商务活动 学习情境（任务） 商务会面 学习情境（任务） 语言交际 学习情境（任务） 商务通联

商务会面 任务目标 2.1 知识储备 2.1.1 称呼礼仪 2.1.2 问候礼仪 2.1.3 介绍礼仪 2.1.4 握手礼仪 2.1 知识储备 2.1.1 称呼礼仪 2.1.2 问候礼仪 2.1.3 介绍礼仪 2.1.4 握手礼仪 2.2 操作训练 2.2.1 训练要求 2.2.2 操作内容：拜访与接待 2.2.3 训练自查 2.3 案例分析 2.4 评价考核

2.1.1 称呼礼仪 1．常用的称呼 （1）称呼姓名。 （2）称呼职务。 （3）称呼职称。 （4）称呼学衔。 （5）称呼职业。 2.1.1 称呼礼仪 1．常用的称呼 （1）称呼姓名。 （2）称呼职务。 （3）称呼职称。 （4）称呼学衔。 （5）称呼职业。 （6）称呼亲属。 （7）涉外称呼。 2．使用称呼的技巧 （1）初次见面更要注意称呼。 （2）称呼对方时不要一带而过。 （3）关系越熟越要注意称呼。

称呼用语 要求 称呼注意 以对方最高身份或荣誉性学位进行称呼 举止文雅 表达恰当 言简意赅 表情自然 声音优美 注意口腔卫生

2.1.3 介绍礼仪 1．介绍的次序 （1）先将男士介绍给女士。 （2）先将年轻者介绍给年长者。 （3）先将未婚女子介绍给已婚女子。 2.1.3 介绍礼仪 1．介绍的次序 （1）先将男士介绍给女士。 （2）先将年轻者介绍给年长者。 （3）先将未婚女子介绍给已婚女子。 （4）先将职位低的介绍给职位高的。 （5）先将家庭成员介绍给对方。 （6）集体介绍时的顺序。 2．自我介绍 （1）自我介绍的时机。 （2）自我介绍的要求。 3．居间介绍 （1）居间介绍的时机。 （2）居间介绍的注意事项。 （3）接受介绍时的礼仪

2.2 操作训练 2.2.1 训练要求 进行接待探访模拟训练。训练目的是使学生熟悉接待、探访的有关礼节，能够正确运用其礼仪规范。 2.2 操作训练 2.2.1 训练要求 进行接待探访模拟训练。训练目的是使学生熟悉接待、探访的有关礼节，能够正确运用其礼仪规范。 2.2.2 实训方法：将学生分成两人一组，自设情境，分别扮演来访和接待方，模拟演示以下情景：（1）在门口迎接客人；（2）引导客人前往接待室；（3）引见介绍；（5）招呼客人。在演示过程中要遵循称呼、问候、介绍、握手等会面的有关礼仪规范，演示完毕后，可角色对调，再演示一遍，充分体会探访、接待的不同礼仪要求。

2.3 案例学习 2.3.1 判断分析 A、握手前保持手的干净清洁，注意脱掉手套 B、注意握手的顺序 C、右手相握，力度适中，单手与女士相握

握手禁忌 热情过头，用力过猛，会让对方不知所措 死鱼式握手，冷冰冰的，只是被 动地配合,显得冷淡、不欢迎 在开幕仪式前，中国国务委员戴秉国（右）看着美国财政部长盖特纳（左一）与中国国务院副总理王岐山（右二）越过美国国务卿希拉里握手。 2010年5月24日，中国，北京：美国国务卿希拉里抵京出席第二轮中美战略与经济对话，和中国国务院副总理王岐山率领的中方代表团，讨论中美贸易以及朝鲜等一系列问题。 热情过头，用力过猛，会让对方不知所措 死鱼式握手，冷冰冰的，只是被 动地配合,显得冷淡、不欢迎

不要随意抽烟 见面礼仪 落座后不要随意翻看顾客的东西

交通工具礼仪 汽车 飞机 电梯 公共汽车 的士

交通工具礼仪 位置安排

使用味道浓烈的化妆品 在机舱内随意拍照 过于放松，脱鞋脱袜 大声交谈影响邻座休息 飞机上的失礼细节

陪顾客乘坐电梯的忌讳 电梯已经显得拥挤还招呼客人往里挤 客人已经上了电梯自己却未能跟上 不理会追赶电梯的人按下关门键

鞠躬礼的正确运用

鞠躬礼的正确运用

手式——垂手 动作要领 双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处； 双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。

手式——递物 动作要领 双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼； 将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方； 将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。

手式——指引

乘梯 电梯没有其他人的情况 电梯内有人时 在电梯内 在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。 如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。 电梯内有人时 无论上下都应客人、上司优先。 在电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。

接待礼仪 “三声”：来有应声、问有答声、走有送声； “三到” ：客户到、微笑到、敬语到。 “三声”：来有应声、问有答声、走有送声； “三到” ：客户到、微笑到、敬语到。 “三S” ：看（See） 微笑（Smile） 起立（Stand up） “迎三送七” 私人距离——小于0·5米 社交距离——0·5～1·5米 礼仪距离——1·5～3米 公共距离——3米开外 距离有度

美国喜剧演员博格说：“笑是两个人之间的最短距离”。

笑容 含笑 微笑 轻笑

2017/2/26 26 引领陪同的礼仪 上下扶梯 引导陪同 出入电梯

学习领域二 日常商务活动 学习情境（任务） 商务会面 学习情境（任务） 语言交际 学习情境（任务） 商务通联

2017/2/26 28 4、表达艺术 惟其是 勿佞巧 话说多 不如少 诈与妄 奚可焉 凡出言 信为先 ——弟子规

2017/2/26 29 表达建议 常出善言 设身处地 多用“你”，少用“我”多用“我们”，少用“你们” 掌握分寸

愉快交流五不谈 不非议党和政府的方针政策； 不议论自己的领导、同事、同行； 不评论交往对象的内部事务； 不谈论国家和行业的秘密； 2017/2/26 30 愉快交流五不谈 不非议党和政府的方针政策； 不议论自己的领导、同事、同行； 不评论交往对象的内部事务； 不谈论国家和行业的秘密； 不谈论格调不高或隐私话题。

沟通技巧—做个讲究语言艺术的商务人 笑 容 吐字清晰 音量适度 语速适中 用词准确 语气委婉 说

3.沟通六道：您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起 沟通的礼仪艺术 接受别人 accept 赞同别人 agree 重视别人 attention 1.三A规则 独白 插嘴 抬杠 否定 没完没了 2.沟通禁忌 3.沟通六道：您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起

语言有度，尽量不涉及对方的隐私 不问年龄 不问婚姻 不问收入 不问住址 不问经历 不问信仰 不问健康

赞美让你打开人际关系大门 赞美的要领 1.舍弃无谓的自尊心; 2.赞美对方引以为傲之处; 3.必须让对方觉得不是恭维话; 4.不懂之处不妨趁机请教; 5.立刻找出可赞美的题材; 6.赞美对方的行为,胜过赞美对方的外表; 7.赞美贯穿在整个接待流程中,时时处处 寻找赞美点。

提意见的艺术 5、有其他人在场时，不要提出使对方感到为难或难堪的意见。 1、不要抱着改变对方主意的心情和他争论，也不要试图去“赢“这场争吵。 2、强调共同之处。如果过分强调分歧意见，必然使对方不服。 3、不要以表达不同见解来证明自己高人一等。 4、在不同意对方的意见之前，必须要先了解对方的立场，以求没有误解对方的意思。 5、有其他人在场时，不要提出使对方感到为难或难堪的意见。 6、保持愉快的态度，不要表露出愤怒、不耐的情绪。不要用皱眉、摇头等动作。 7、如果在一切事情上都挑剔，人们很快就不愿听你的。 8、多说赞美、感谢对方的话。

尊重同事是本分 同事相处—双赢 最珍贵的是谅解； 最可爱的是了解； 最可悲的是误解； 最难得的是理解。 工作场合，摒弃私人感情沟通 换位思考 ，学会关心 同事之间要惜缘、要感恩 团队协作：主动协调/积极配合 /部门内外 尊重同事是本分

疾之甚 祸且作 扬人恶 既是恶 人知之 愈思勉 道人善 即是善 人有私 切莫说 人有短 切莫揭 言语忍 忿自泯 财物轻 怨何生 2017/2/26 37 疾之甚 祸且作 扬人恶 既是恶 人知之 愈思勉 道人善 即是善 人有私 切莫说 人有短 切莫揭 言语忍 忿自泯 财物轻 怨何生 兄弟睦 孝在中 兄道友 弟道恭 ——弟子规

2017/2/26 38 二、通讯沟通 别让随意丢了你的分

1.手机与短信礼仪 重要场合应调至静音或震动状态； 在公共场合应避免大声讲电话； 避免手机铃声太吵闹、太怪异； 不发无名短信、不发错字短信； 2017/2/26 39 1.手机与短信礼仪 重要场合应调至静音或震动状态； 在公共场合应避免大声讲电话； 避免手机铃声太吵闹、太怪异； 不发无名短信、不发错字短信； 不在不恰当的时候打扰他人； 商务电话以不超过5分种最为宜.

2. 打电话八步骤 亲切问候： 确认身份： 自报家门： 确认时机： 说明意图： 复述要点： 表达感谢与祝福： 2017/2/26 40 2. 打电话八步骤 亲切问候： 确认身份： 自报家门： 确认时机： 说明意图： 复述要点： 表达感谢与祝福： 把挂电话的权利交给客户、长者、尊者。

4、接电话七步骤 电话铃响2-3声应接起来，超过3声应道歉。 礼貌问候并自报家门： 表达意愿： 礼貌回应： 复述要点： 表达祝福与感谢： 2017/2/26 41 4、接电话七步骤 电话铃响2-3声应接起来，超过3声应道歉。 礼貌问候并自报家门： 表达意愿： 礼貌回应： 复述要点： 表达祝福与感谢： 挂电话：

3.2.1 训练要求 本训练为“电话（手机）使用模拟训练”，其目的是让学生掌握掌握使用电话（手机）的礼仪。训练前应准备好手机。具体训练方法是：两人一组，用手机现场表演各类情形的通话，如双方第一次进行业务联系、下级向上级通过电话汇报工作、正在与客户交谈时电话震动提示有来电等情形（也可发挥想象，设计其他情形。）其他同学观摩，表演结束后，由同学们点评，最后老师总结。

国际舞与舞会礼仪 1．国际舞文化的来源与发展 2．舞会的一般礼节

国际标准舞 国际标准交谊舞,又称“体育舞蹈”，原名称做“社交舞”，英文为“Ballroom Dancing”，为欧洲贵族在宫廷举行的交谊舞会，法国革命后，Ballroom Dancing流传民间至今。第二次世界大战后，美国人将该舞蹈传播到全球各地，并形成一股跳舞热潮，至今不衰。

国标的两大体系 1、摩登舞：（Modern Dance） 2、拉丁舞：（Latin Dance）

摩登舞（Modern Dance） 探戈 Tango 阿根廷 2/4 舞种 名 英文名 发源地 节拍 华尔兹 Waltz 德国 3/4 探戈 Tango 阿根廷 2/4 狐步 Foxtrot 英国 4/4 快步 Quick Step 美国 4/4 维也纳华尔兹 Viennese Waltz 奥地利 6/8

拉丁舞（Latin Dance） 伦巴 Rumba 古巴 4/4 恰恰恰 Cha-cha-cha 墨西哥 4/4 舞种名 英文名 发源地 节拍 伦巴 Rumba 古巴 4/4 恰恰恰 Cha-cha-cha 墨西哥 4/4 桑巴 Samba 巴西 2/4或4/4 斗牛舞 Paso Double 法国 2/4或6/8 捷舞（牛仔） Jive 美国 4/4

华尔兹舞的风格特点 华尔兹舞是历史最悠久，生命力最强的舞蹈形式。华尔兹来自德文（Walzel），原为“旋转”之意，又译为“圆舞”，它是一种三步舞，通常称“慢三步”。

华尔兹属旋转型舞步，其风格特点是舞姿庄重典雅、华丽、雍容大方。舞步动作起伏流畅，飘逸舒展，比其它舞步更温文而雅，因此华尔兹有“舞中之皇后”的美称。

华尔兹舞曲优美、抒情、明朗、动人。节拍是3/4，其节拍速度每分钟30--32小节，三拍子音乐为“蓬嚓嚓”，第一拍是强拍，第二拍是次强拍，第三拍是弱拍。华尔兹起伏明显，舞步升降一般为“降、次升、升”。这样把3个拍子连起来，使3个步子连绵不断，此起彼伏，圆滑飘逸。

舞会礼仪 做舞会的绅士淑女 选择始于跳舞的礼服和鞋 礼貌邀请女伴、曲终人散时送至原处 避免总和一个人共舞、不要轻易拒绝邀请、得体地应对两位男士同时发出的邀请 舞姿力求优美。

实训任务描述 方先生是某公司总经理，应邀参加一个交谊舞会，他应如何与其他人展开交谈？在交谈过程中应注意什么问题？ 模拟活动情景角色。 A.总经理方先生 B.舞会主持人 C.某公司总经理赵先生 D.某公司副总经理钱女士 E.某公司营销总监孙先生 F.某公司业务经理李女士 全组讨论交谈时的正确礼仪及应该注意的问题。

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