欢迎参加 当今社会酒店人力资源管理 主讲－周红霞

自我介绍&今天为什么来到这里？ 名字 职位 今天为什么来到这里？ Welcome “Good morning and welcome to the Performance Management Facilitator Certification Workshop. My name is _________ and I will be your workshop facilitator. “ 今天为什么来到这里？ 2

开场活动 互相认识 (3分钟) 用3个词来形容你自己 姓名 学校或学院名 职位 在教师岗位工作了多久 Transition:" Since we are going to be spending some time together, let’s take some time to get to know each other a little better through a warming-up activity.” Warming-up Activity: Objective: To start the training with a positive, humorous and relaxed opening. 3 procedures: 1. Go around the room and introduce yourself to participants who you are unfamiliar with. (3 minutes allowed) 2. Each participant use pen/pencil to write something on post note, 3 words to describe themselves. Once they’ve completed writing, put post notes in a jar. (3 minutes allowed) 3. Trainers allow one participant to select one post note and read it. After reading the post note, s/he will try and guess whom that post note belongs to. That person will admit to authoring the card and introduce him/herself, including name, property, position and length in Starwood. Then s/he will select one post note in the jar, read it and guess-continuing the cycle, until everyone has been identified. (20 minutes allowed) 姓名 学校或学院名 职位 在教师岗位工作了多久 3

日程 (上午) （下午） 欢迎 学习模块： 当今社会酒店人力资源管理 08:10-11:50 当今社会酒店人力资源管理 08:10-11:50 （下午） 当今社会酒店人力资源管理 14:40-17:30 “Let’s have a quick look at the agenda”.

本课程将帮助您： 自我介绍&今天为什么来到这里？ 酒店人力资源规划 酒店招聘和选拔人才 酒店人力资源培训 建立和健全考核奖惩体系 员工绩效管理与绩效考评 酒店薪酬管理 管理中的激励(培养高素质管理者) 职务设计与职务分析 酒店劳动关系管理 Welcome “Good morning and welcome to the Performance Management Facilitator Certification Workshop. My name is _________ and I will be your workshop facilitator. “ 5

第一章：酒店人力资源管理概述 酒店是劳动密集型企业。 酒店人力资源管理：就是恰当地运用现代管理学中的计划,组织,领导,控制等职能,对酒店的人力资源进行有效的开发,利用和激励,使其得到最优化的组合和积极性最大限度的发挥的一种全面管理。

学习模块一:当今人力资源现状 迅速发展的趋势: 社会发展所带来的新挑战: 80后效应 网络 个人意见表达渠道的增加 中国与发达国家的靠近 缺乏合适的人才 人才保留面临挑战-离职率上升 发展速度超过人才成长速度 不断增加的薪资支出 提高生产率-应对快速上升的劳动力成本 Transition: “Recognizing the great potential China offers to both the inbound and outbound travelers, Starwood Hotels & Resorts has grown its distribution in China aggressively. We operate (specific number) hotels in China, with another (specific number) under construction. Rapid Expansion drives 5 trends” Transition: “Besides the trends driven by rapid expansion of hospitality industry, we are facing new challenges brought by the progress of society.” Y Generation effect (In China, Y Generation refers to the generation of people born in the 1980s and 1990s):Y Generation make up about 50% of China’s current working-age population. Generation Y is typically a group that thinks 'newer is better’, they are smart and well-educated. But Gen Y does not comply with hierarchic rules as the previous generation—the generation of their managers—does. Internet: People spread information on internet. (Twitter, BBS, Blog…) Any negative information may jeopardize employer branding. More opportunity for people to voice themselves: Internet, Labor Bureau, Labor dispute arbitration committee, Media… China’s moved closer to developed countries: Take housing fund as an example. 10 years ago, if you do not want to undertake housing fund for your staff, you just treat people from housing fund management center to dinner outside. However, housing provident fund policy in china is very strict now. 社会发展所带来的新挑战: 80后效应 网络 个人意见表达渠道的增加 中国与发达国家的靠近 7

酒店的四大资源： 人力资源 物资 资金 信息 这些是酒店最基本, 最重要和最宝贵的资源。现代饭店之间的竞争,归根到底是人才的竞争。

当今品牌酒店集团 人力资源现状 9 9

学习模块一:大集团和酒店业人力资源现状 人才招募 人才保留 人才发展 雇主宣传 高校联合宣讲会 网站联合招聘 网络招聘 培训生/快速发展项目 人才推荐项目 高校合作伙伴 高校俱乐部 – “喜达屋与我俱乐部” 喜达屋微博 人才招聘宣讲会 喜达屋离职员工交流会 现场招聘会 预开业酒店品牌招聘/市场推广 实习生项目 培训生/快速发展项目 喜达屋班 管理培训生 – 各职能部门 实习生项目 – 海外实习生 总经理培养项目 跨地区交叉培训项目 人才招募 人才保留 人才发展 人才回顾，继任者规划 喜达屋职业关爱培训项目 喜达屋关爱领导力学院 品牌培训 行政管理委员会/总经理入职培训 Facing trends driven by rapid expansion, we spent 80% time and energy on talent acquisition, talent development and talent retention. However, talent performance management can not be ignored. 继续加强企业文化 (喜达屋之旅和喜达屋关爱) 有竞争力待遇 -薪酬福利 持续的人才培养项目 喜达屋职业关爱培训项目 认可（关爱明星奖项） 人才工作 表现管理 PMP年度工作表现管理流程 培训 辅导和咨询 员工工作表现管理 10 10

学习模块一:喜达屋人力资源现状 人的5大本性 我们需要被理解 我需要有归属感 我们希望感觉特殊 我们渴望掌控自己的生活 我们梦想激发自己的潜能 Transition: “Disciplining our associates is not the only performance improvement solution. We interact with so many different associates in different ways because we have to make sure our associates are understood, feel belonging and special, control their lives and reach their potential. No matter what we do, we need to follow human truths. ”

第二章：酒店人力资源管理的内容 酒店人力资源规划 酒店招聘和选拔人才 酒店人力资源培训 建立和健全考核奖惩体系 员工绩效管理与绩效考评 酒店薪酬管理 管理中的激励（培养高素质管理者） 职务设计与职务分析 酒店劳动关系管理

1、建立公开、平等、竞争、择优的选人用人制度。 2、建立职责明确、有效放权的岗位责任制。 3、建立科学、公正、公开的绩效考核制度。 4、建立公正、公平、合理的薪酬体系。 5、建立有效的人力资源激励机制和制约机制。 6、建立完善的社会保障制度。 7、搞好员工职业生涯规划，为员工提供良好的发展空间。 8、推行人性化管理，培育良好的企业文化。

第一节：酒店人力资源规划 (KPI & BIG 5) 人力资源管理的目标: 提高员工的业务素质; 调动员工的工作热情; 优化员工配置结构; 建立人力资源开发体系; 人才的甄选体系; 培训开发体系; 绩效管理体系; 薪酬激励体系.

KPI Index 2010 Hotel Actual 2011 Hotel Goals 48000 47000 82% 60% n/a GOP (RMB in thousand) 48000 47000 GOP% 82% 60% Quarterly Forecast Accuracy n/a +/- 5% Quality Assurance Score (LRA): Overall Avg => 87.5% 85 88 GSI F&B Composite 8.1 8.2 StarVoice Associate Engagement Index 4.2 4.25 Safety & Security GSI Loyalty Composite 8.5 8.6 Team Hot US$ 40000 50000

第二节：酒店招聘和选拔人才 1、酒店员工招聘: （1）准备：编制定员的依据 酒店的等级 酒店的规模 酒店的布局 设计酒店的组织机构与岗位设置 酒店实施设备配备状况 酒店劳动效率 酒店经营状况

（2） 劳动定员的编制方法: 效率定员法 比例定员法 岗位定员法 设备定员法 （3） 制定招收标准: 工作经历 相关行业经验和专业技能 正规教育程度 仪容,仪表要求

（4） 员工招聘途径: 内部酒店（集团姐妹酒店）员工提升 内部酒店（集团姐妹酒店）员工调动 外部招聘（网络，人才市场，学院……) （5）酒店员工招聘的程序: 发布招聘信息 全面考核 员工的确定和录取

2、酒店员工的流失与控制 （1）酒店员工流失的原因: 寻求更高的报酬 寻求更好的发展机会 寻求更有优的工作环境 传统观念的影响 （2）员工流失对酒店的影响: 给酒店带来一定成本损失 影响酒店服务质量 使酒店经营受损 影响其他员工士气

（3）员工流失控制 (Positive and Negative Turnover Rate) 提高薪酬和福利待遇 明确酒店的发展目标 创造优秀的企业文化 健全职务任用制度 帮助员工制度个人职业发展计划

制定发展计划 为员工提供良好的环境，使其充分发挥潜力。 就员工的技能、兴趣和价值观达成共识，就可以准备拟定发展计划了。与员工一起制定发展计划。 具体的目标以及实现这些目标的时限 行动步骤，可能包括： 培训 教练式辅导 挑战性工作任务 职业发展讨论是和员工协作进行的，需要多次会谈才能制定出完善的发展计划。计划完成后，应要求员工对达到其中设定的目标、行动步骤和时限作出承诺。制定一个跟进日程表以明确责任。

第三节 酒店人力资源的培训 1、员工培训的必要性: 培训是提高员工素质的重要手段; 培训是酒店提高劳动生产率的重要途径; 第三节 酒店人力资源的培训 1、员工培训的必要性: 培训是提高员工素质的重要手段; 培训是酒店提高劳动生产率的重要途径; 培训能提高酒店工作质量和员工业务技能; 培训能降低酒店损耗和经营成本; 培训有利于员工的提升和发展。

2、员工培训的类型: 按培训对象: 决策层培训 督导层培训 操作层培训 按培训时期: 岗前培训 在职培训 职外培训 按培训内容分类: 酒店服务及管理技巧专题培训 部门专业实务培训 交互培训及岗位轮训 姊妹酒店参观,考察,及跨区域实习培训

人力资源部安排的一些培训课题： New Associates Orientation  新员工入职培训  Brand Training (Experience Module)品牌体验模块培训训                                                         STAR Customer Experience (SCE)  明星顾客体验 STAR Improvement System (SIS) leaders Meeting 明星改进系统小组长会议                                     Hotel English Training 酒店英文培训(餐饮部) ……           

3、培训方案的制定: 培训需求评估; 指定培训目标; 4、培训设计: 时间安排; 课程设计; 预算规划; 培训效果的评定。

第四节：建立和健全考核奖惩体系一 奖 认可（关爱明星奖项） 优秀年度员工奖励 奖金 月度员工奖励 绩效奖励（销售业绩奖励，酒水推销奖励，公里数奖励……) ……

惩学:喜达屋人力资源现状 “管理抑或不管理？” … … 行为的变化 - 为什么对有问题的员工（惩罚）不是解决所有问题的答案？ 管理（惩罚） 辅导和咨询 培训 工作机会 Transition: “When an associates’ performance is not up to your property’s standards, shall we take disciplinary action?” Table Discussion: 1. Why disciplinary action is NOT the answer to every performance problem? 2. What are other solutions and how can we utilize them to improve associates’ performance? - 为什么对有问题的员工（惩罚）不是解决所有问题的答案？ - 我们还可以用哪些方法来提高员工的工作表现? … …

Pareto principle 学习模块一:喜达屋人力资源现状 帕累托法则 参考酒店员工手册和 工作表现管理的标准与程序 1906年，意大利经济学家维弗雷多·帕累托创造了一个体现了他所在的国家财富分布不均的数学方程式，他发现20%的人拥有着80%的社会财富。 80/20 法则 意味着 20%的员工可能会造成你80%的问题 20%的工作可能会花费你80%的时间和精力 Review pareto principle (we’ve learnt it in SIS workshop): -20 percent of your staff will cause 80 percent of your problems -20 percent of the work consume 80 percent of your time and resources “That is why we get together to talk about talent performance management”. 参考酒店员工手册和 工作表现管理的标准与程序

第五节：员工绩效管理与绩效考评（PMP) 学习模块一:喜达屋人力资源现状 “你花多少时间来进行 员工绩效工作表现管理 ?” 绩效评估目的是什么？？ Brainstorming: let participants to tell you how much time they spend on talent performance management. Some participants even can share some cases. “How much time do you spend on Talent Performance Management?” Possible answers: 1. 20% time spent on talent management. Young people will resign if you give warning sometimes. 2. 5%-10% time spent on talent management. Department heads can not provide records when they want to terminate people. “What are your key concerns around Talent Performance Management related to disciplinary action?” Possible answers: 1. Associates are emotional during disciplinary interview. 2. We can not find related policy in the associate handbook 3. Can not collect enough details of the fact. 4. Associates complain to HR after they signed the misconduct form. 5. Associates signed the misconduct form but they did not fully understand the outcome of disciplinary action. 6. Department heads do not want to take responsibility. 7. Associates still refuse to sign the misconduct form after the interview. 8. No consistency 9. Did not take disciplinary action in time. 10.Policy and procedures are not well set up.

绩效评估目的是为了鼓励好的表现或改进差的表现 块一:喜 其他改善员工工作表现的方法 工作意愿 高 工作意愿：高 工作能力：低 培训 工作意愿：高 工作能力：高 培训+分配任务/工作机会 工作能力 工作能力 低 高 Transition: ‘’keep in mind that our purpose is to change people’s behavior. That is why disciplinary action is not the only solution. Let’s have a look at how to utilize other behavior change solutions.” Q: What kind of associates shall we give opportunities to? A: Associates who had good performance before. Without new challenge, their performance is falling down. 工作意愿：不稳定 工作能力：高 工作意愿：不稳定 工作能力：一般 辅导&咨询 培训+辅导&咨询 工作意愿 低

激励优秀员工 培养合格员工 一贯满足期望但并不突出的员工。虽然这些员工不企求引人注目，但管理者对这些员工给予肯定、重视和培养也十分重要。这些稳定可靠的员工是公司的中坚力量。 对待低绩效员工 就培养员工而言，管理回报率建议管理者最应该在那些对组织贡献最大的人员身上投入时间。这些人员包括星级员工和可靠贡献者。根据此评估方式，最不值得对低潜力、低绩效的第三级员工（即C级员工）投入管理时间和精力，因为他们对组织的贡献最少。 要么前进，要么出局

第六节 酒店薪酬管理 1、酒店薪酬的构成 2、酒店的薪酬设计的流程 MONEY a．工资级别设计 第六节 酒店薪酬管理 1、酒店薪酬的构成 2、酒店的薪酬设计的流程 a．工资级别设计 b．市场薪资调查 3、薪酬形式 （1）、工资 （2）、奖金 （3）、福利 MONEY

Level Position Salary 10 GM 09 HM 08 EXCOM 07 Dep. M 06 M 5000-6000 05 AM 04 Supervisor 2000-2800 03 Captain 02 Associate 01

第七节：管理中的激励 （培养高素质管理者） 激励手段 （1）工作激励 （2）精神激励 （3）物质激励 （4）教育培训激励

过去，管理者通常将激励工作的重点放在 外在”因素上，即与工作环境而非工作内 本身相关的工作方面。 这些激励因素包括： 公司政策和福利 工作条件 薪水及其他报酬形式 地位

如今，成功的管理者意识到，外在激励机制常只 具有短期激励效果。他们明白激发员工内在动力 、满足其需要和愿望可以获得更好的效果。这种 激励依赖于“内在”因素，这些因素与工作内容 和员工自身的驱动因素相关。 这些激励因素包括： 工作成就感 对工作质量的正面反馈 员工发展和学习机会 对所从事工作的责任感

视角不同 让组织中的三个人给“员工发展”这个词下定义，您可能会得到三种不同的答案。 例如： 下属可能会关注升迁问题 （例如，“我怎样才能升职？”）。 经理可能会谈及员工的工作动力、工作效率和投入问题 （例如，“我怎样才能留住最优秀的员工？”）。 高层管理者关注的问题可能是怎样留住和培养骨干人才，让他们在未来领导公司 （例如，“我们怎样才能确保以后做到知人善任？”）。 无论侧重点是什么，都可以将员工发展激励定义为在帮助管理员工成长的过程。

（1）不同年龄阶段的员工激励 （2）不同性格类型的员工激励 （3）不同工作岗位的员工激励 员工类型与激励 （1）不同年龄阶段的员工激励 （2）不同性格类型的员工激励 （3）不同工作岗位的员工激励 （4）不同学历证书的员工激励 用人之道，当因势利导，知人善任，不可强其所愿，更不可刻朽木于殿堂。 – 歌德(Goethe)

第八节：职务设计与职务分析 酒店职务分析的内容和地位 （1）什么是职务 职务即是责任,你有什么样的职务就承担相应责任。 （2）职务分析的主要内容 （3）职务分析的地位和作用

职位主要内容： JOB PURPOSE 工作目的 KEY RESPONSIBILITIES 关键职责 REPORTING LINES 汇报对象 Required & Suggested TRAINING TO UNDERPIN THE ROLE 要求并建议的培训 Educational Level 教育水平 Language Proficiency 语言要求 Skills 技能要求 Technical 专业知识 Experience 工作经历 Certificates Required 证书要求

例如： JD-HR Coordinator.doc

职务分析的地位和作用： Level Position 10 GM 09 HM 08 EXCOM 07 Dep. M 06 M 05 AM 04 Supervisor 03 Captain 02 Associate 01

第九节：酒店劳动关系管理 劳动合同管理 劳动争议 社会保障与社会保险

Q&A

谢谢大家！