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电信及资讯科技服务提供商 关 于 翔 龙 呼叫中心业务介绍 呼叫中心运营管理

深圳市翔龙通讯有限公司 深圳新世界翔龙科技发展有限公司 深圳新世界翔龙网络技术有限公司 Shenzhen Sunlong Communication Co., Ltd. 深圳新世界翔龙科技发展有限公司 Shenzhen New World Sunlong Tech. Dev. Co., Ltd. 深圳新世界翔龙网络技术有限公司 Shenzhen New World Sunlong Network Tech. Co., Ltd.

翔龙公司简介 成立于 1992年7月 注册资本 7.5亿人民币 员工人数 超过600 总部 深圳 分公司 北京, 上海, 广州, 东莞

集团公司概况 新世界信息科技下属公司 Subsidiary of New World TMT 新世界集团是在内地投资最大的港商 集团核心业务 (超过五百亿人民币) 集团核心业务 地产 服务 基建 电讯

· 新世界翔龙通讯有限公司（电信增值业务） 集团组织架构图 新世界发展有限公司 股票编号：017 香港上市公司 直接投资 新创建集团 有限公司 （股票编号： 0659） 新世界中国 地产有限公司 （股票编号： 0917） 新世界移动 控股有限公司 （股票编号： 0862） · 香港物业（投资及发展） · 新世界百货有限公司 · 酒店（香港、中国内地及东南亚） ·新世界电讯有限公司（固网电讯业务） 新世界信息科技有限公司 · 新世界翔龙通讯有限公司（电信增值业务） · 新世界中国实业项目有限公司

翔龙发展历程 2005 东莞、广州、深圳、上海、北京发展SI业务 东莞、广州、深圳、上海、北京全面开展电信增值业务 新世界集团增资2亿，现注册资金为7.5亿 在深圳开始寻呼服务 1992 获 ISO9002认证 1998 1996 在广东全省开始寻呼服务 建立双向无线信息系统 开始ISP/ICP服务 开始呼叫中心全面外 包服务 1999 成为广东移动（深圳）一级分销商 开展无线双向数据传输业务 2002 2003 广州新塘中心 全面运作 2004 第3/4个（广州/上海）呼叫中心建設中 全面推进无线双向电子站牌、电子报亭、消防系统应用 与香港新世界集团合资成立网络及技术公司注册资金5亿 2001 2005 2000 2001

翔龙的核心业务 呼叫中心服务 系统集成服务 VPN/VoIP 服务 IT服务外包

翔龙的宗旨和战略 成为在中国主要城市客户首选的专业电信增值服务商 与合作伙伴建立长期合作关系，提供“度身定做”服务 提供全面客户关怀解决方案和服务承诺

获得通讯增值服务许可的营业范围 在7个城市运营呼叫中心 在8个城市从事ISP/ICP 服务 信息产业部颁发的客服中心运营人员培训牌照 中国网通虚拟VPN运营商

翔龙获得运营权的城市 呼叫中心运营权：大连、北京、上海、南京、广州、东莞、深圳、 ISP/ICP运营： 大连、北京、上海、南京、 # 呼叫中心运营权：大连、北京、上海、南京、广州、东莞、深圳、 ISP/ICP运营： 大连、北京、上海、南京、 武汉、广州、东莞、深圳

主要合作伙伴

翔龙通讯最大的财富：人 在香港聘请的有多年客户服务、呼叫中心运营经验的项目管理人员、运营管理人员、培训教师 在澳大利亚、日本工作或训练过的的系统工程师 在美国获得博士学位，熟悉国内人才市场的人力资源专家 精通市场调查、数据挖掘的专业人才 大批富有经验的电话服务和销售人员（投入运营的服务代表和销售人员800多人）

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翔龙呼叫中心 专业外包呼叫中心

呼叫中心规模 深圳市 二层楼（2500米2） 500 坐席 广州新塘 七层楼（2700米2） 广州市第二个呼叫中心

建设完善的运营场地 深圳运营中心 广州运营中心

翔龙Call Center的主要服务内容 序号 服务类型 服务内容 1 Inbound 技术支持、咨询解疑、专家座席、VIP座席、投诉建议 2 Outbound 电话调研、电话回访、电话营销 3 管理咨询及培训 管理咨询、培训、CSR培训、TSR培训 4 互联网呼叫中心 客服代表回复、互联网电话、电子邮件、语音留言系统、传真和文字交谈、网页导游 5 客户关系管理（CRM) 通过对客户数据库进行分析，帮助客户查找最具升值潜力的客户群体 6 其它服务 通动语音应答服务(IVR)、电话转接、溢出电话、客户管理、呼叫中心运营管理、开发基于CTI技术的呼叫中心软件

普通话、广东话、潮州话、客家话等地方方言 呼叫中心典型合作案例 序号 合作方 服务内容 提供服务语种 1 新世界电讯及新世界传动网 所有热线功能 英语、广东话、普通话 2 美国思科CISCO－Linksys 技术支持 英语、普通话、广东语 3 AIU美国美亚保险（广州）公司 电话销售、呼入热线、资料核对 英文、普通话、 4 广东移动 电话销售、资料核对、活动支持、客户关怀 普通话、广东话、潮州话、客家话等地方方言 5 澳门非凡航空 售前、售后服务热线、订票支持 其它客户 中国电信、万科地产、翰科CDMA、海王星辰、联想售前服务、澳门大学、香港城市大学、香港浸会大学、2004年香港立法会选举调查、曼秀雷敦、Datatrade、新时代翻译等。

呼叫中心组织架构 呼叫中心总监 CC运营部经理 CC业务部经理 市场推广经理 客户经理 项目主管 助 理 培训导师 培训导师 培训导师 助 理 业务主管 行政主管 培训主管 高级市场策划 高级市场策划 督导 QA 培训导师 培训导师 培训导师 培训导师 座席代表

呼入项目服务内容/流程简介 了解客户需求 服务KPI指标设定 为客户“量身定做”可行性方案 服务语言规范设计 为客户“量身定做”可行性方案 服务语言规范设计 系统建立和实现功能 应急方案设计 人员需求分析及招聘服务 人员培训（岗前培训、在岗培训） 客户服务软件开发 服务质量监控及管理 灾害预防策略 FAQ的持续收集及整理 工作流程设计及持续改进 话务报表制定与分析 电话接听流程设计及持续改进 人事管理服务与改善

呼出项目服务内容/流程简介 了解客户需求 外呼脚本设计及持续改进 为客户“量身定做”可行性方案 KPI指标设定 了解客户需求 外呼脚本设计及持续改进 为客户“量身定做”可行性方案 KPI指标设定 系统建立和实现功能 应急方案设计 人员需求分析及招聘服务 人员培训（岗前培训、在岗培训） 外拨软件开发 运营质量监控及管理 灾害预防策略 FAQ的持续收集及整理 工作流程设计及持续改进 话务报表制定与分析 外呼流程设计及持续改进 人事管理服务与改善

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为什么选择翔龙？ 强大的系统支持 专业的运营管理

强大的系统支持

强大的系统支撑 拥有自己的软件开发队伍，可根据项目需求开发软件 数据安全双保障：深圳和广州新塘的2个呼叫中心建立了互为备用的机制 拨号方式多样（自动外拨，预览拨号，预测性拨号） 监控功能：可对ACD,AOD,坐席等状态实时监控 报表功能：支持水晶报表，内存100多种坐席以及各种服务的标准报表 ，可针对客户需要进行报表格式开发。 排队方式多样化(最长时间坐席，基于技能，第一个空闲坐席，循环)客户信息弹出功能

翔龙的核心平台：AVAYA系统及应用 核心功能：话音通讯 AVAYA DEFINITY G3r通信服务器/交换机（支持5,200座席） 999 排队组 AVAYA 呼叫管理（CMS） AVAYA 自动语音应答（IVR） AVAYA 计算机电话集成（CTI） AVAYA 互联网呼叫中心管理（ICC/ICM) 整合多种媒体的通讯功能： VOIP 通信服务； 传统话音通讯与IP通讯的无缝整合； 完善的互联网呼叫中心系统：包括实时的话音、实时文本交互，及非实时（如电子邮件等）的消息交互

数据库和应用软件 Oracle 数据库管理系统 为专门客户自行开发的应用软件 世界知名的客户关系管理（CRM）软件品牌Siebel 数据挖掘软件：世界第一品牌SPSS系列的CLEMENTINE

软件系统模块 操作界面 数据库系统 录音系统 系统安全 支持数据录入； 支持信息查询； 执行其它命令； 支持报表管理； 支持数据管理； 支持录音抽取； 支持远程接入； 支持QA质检； 辨认用户身份； 账号管理； 录音系统 系统安全

一些项目软件界面示例 为香港某电信运营商 服务的软件界面 为国内电信运营商服务 的某项目外拨软件界面 为国内某移动运营商服务的某项目参数调整界面

客户可以根据自身的实际需求调整报表内容； PKI Report contains following: Total Call Offer; Total Call Abandoned; Total Call Answer; Avg. ACD Time; Avg. Abandoned Time; Avg. Handle Time; Avg. Speed of Answer; Delay Time; Interval Report; PKI VS Different Time Slot; Relating Charts; PSI Report contains following: Model Number; Date/Time; Quantity; Issues; Relating Charts; 客户可以根据自身的实际需求调整报表内容；

参考样本 Interval Report Chart： Daily Call Volume varies with different time intervals;

专业的运营管理 针对性的流程设计与持续改进措施 项目流程管理 电话呼入\呼出流程 服务质量改善流程 ……………………

项目管理流程

电话呼入人工处理流程 N N N N Y Y Y Y 自动服务系统 用户来电 接入人工座席 完成 业务范围内 非业务范围内 结束 咨询 投诉 引导用户至其它途径 转骚扰用户 处理流程 填写投诉单 后台 处理 有无其 它问题 Y 一般业务问题 疑难业务问题 N 解答 系统或咨询 相关部门 Y FAQ N 填写记录 Y 有无其它问题 N 填写咨询记录及来电类型登记表 感谢用户来电，再见！

三层质量保证构造图 座席代表/组长/呼叫中心经理每日质检程序 根据标准模板与政策进行质检 管理团队, 客户及职员间就质量监控问题进行交流，使流程, 政策和模板标准化 内部抽检 外部定期抽检 一个季度一次

服务质量改善流程图 质量改进小组 通过多种方式进行质量监控 比较每日监控记录报告 整理客服代表建议 与客服代表讨论 否 有效升级? 是 否 FAQ更换需求? 是 培训? 否 需要修改FAQ 否 新问题? 可行性/成本评估? 信息反馈流程 是 是 否 是 问题是否具有共性？ 是 发出系统更换需求 系统更换需求 确立培训方式与内容 是 否 根源分析流程 更新质量改进小组记录 客户满意度流程 个别辅导 更新培训知识库 培训内容强化考核 修改FAQ内容 管理人员刷新公告

被培训人员满意数量/被调查的问卷总数*100% 质量管理 在翔龙，质量管理体系是一种全面、动态、持续改进的管理过程。 质量管理用准确的数据值说话，设立KPI指标并进行考核达成 评估项目 类别 衡量方法及目标值 服务质量 重大错误率 业务准确性为0分的电话/监听电话数*100% 培训满意率 被培训人员满意数量/被调查的问卷总数*100% 质检评分 监听分数总分/监听电话数 客户投诉率 客户有理投诉数/处理数*100% 服务效率 一次性问题解决 ＞90% 服务水平 ≥98% 平均接听速度 10~20秒 平均持线等待时长 20~60秒 失话率 ≤2%

谢 谢 ！