第五章 配送中心业务流程

教学重点 ★物流配送作业流程； ★物流配送中心作业管理；

教学难点 ★物流配送中心作业管理

技能目标 ★学会设计配送中心作业流程图； ★学会设计客户订单； ★学会运用拣货策略； ★学会配载； ★学会各种配送单据的填制与传递。

第一节 配送中心业务流程内容 一、配送作业 （一）概念 第一节 配送中心业务流程内容 一、配送作业 （一）概念 配送作业是按照客户需求，将货物进行分拣、重新包装、贴标签、配货、配装等物流活动，按时按量发送到指定地点的过程。 配送作业是配送中心运作的核心内容，其作业流程的合理性、作业效率的高低都会直接影响整个物流系统的正常运行。

（二）配送作业的具体内容 配送作业的具体内容包括：订单处理、进货、搬运装卸、储存、加工、拣选、包装、配装、送货、送达服务等作业项目，它们之间衔接紧密，环环相扣，整个过程既包括实体物流，又包括信息流，同时还包括有资金流。

（三）配送作业流程图 配送中心的主要活动是订货、进货、发货、仓储、订单拣货和配送作业。首先确定配送中心主要活动及其程序之后，才能规划设计。有的配送中心还要进行流通加工、贴标签和包装等作业。当有退货作业时，还要进行退货品的分类、保管和退回等作业。如图5—1。

二、配送中心业务流程内容 （一）进货 进货就是配送中心根据客户的需要，为配送业务的顺利实施，而从事的组织商品货源和进行商品存储的一系列活动。 进货是配送的准备工作或基础工作，它是配送的基础环节，又是决定配送成败与否、规模大小的最基础环节。同时，也是决定配送效益高低的关键环节。

（二）订单处理 从接到客户订单开始到着手准备拣货之间的作业阶段，称之为订单处理。订单处理是与客户直接沟通的作业阶段，对后续的拣选作业、调度和配送产生直接的影响，是其他各项作业的基础。 订单是配送中心开展配送业务的依据，配送中心接到客户订单以后需要对订单加以处理，据以安排分拣、补货、配货、送货等作业环节。 订单处理方式：人工处理和计算机处理。目前主要采用计算机处理方式。

（三）拣货 拣货作业是依据顾客的订货要求或配送中心的送货计划，迅速、准确地将商品向从其储位或其他区域拣取出来，并按一定的方式进行分类、集中，等待配装送货的作业过程。 拣货过程是配送不同于一般形式的送货以及其他物流形式的重要的功能要素，是整个配送中心作业系统的核心工序。 拣货作业的种类：按分拣的手段不同，可分为人工分拣、机械分拣和自动分拣三大类。

（四）补货 补货是库存管理中的一项重要的内容，根据以往的经验，或者相关的统计技术方法，或者计算机系统的帮助确定的最优库存水平和最优订购量，并根据所确定的最优库存水平和最优订购量，在库存低于最优库存水平时发出存货再订购指令，以确保存货中的每一种产品都在目标服务水平下达到最优库存水平。 补货作业的目的是保证拣货区有货可拣，是保证充足货源的基础。补货通常是以托盘为单位，从货物保管区将货品移到拣货区的作业过程。

（五）配货 配送中心为了顺利、有序、方便地向客户发送商品，对组织来的各种货物进行整理，并依据订单要求进行组合的过程。配货也就是指使用各种拣选设备和传输装置，将存放的货物，按客户的要求分拣出来，配备齐全，送入指定发货区。 配货作业与拣货作业不可分割，二者一起构成了一项完整的作业。通过分拣配货可达到按客户要求进行高水平送货的目的。

（六）送货 配送业务中的送货作业包含将货物装车并实际配送，而达到这些作业则需要事先规划配送区域的划分或配送线路的安排，由配送路线选用的先后次序来决定商品装车顺序，并在商品配送途中进行商品跟踪、控制，制定配送途中意外状况及送货后文件的处理办法。 送货通常是一种短距离、小批量、高频率的运输形式。它以服务为目标，以尽可能满足客户需求为宗旨。

（七）流通加工 流通加工是配送的前沿，它是衔接储存与末端运输的关键环节。流通加工是指物品在从生产领域向消费领域流动的过程中，流通主体（即流通当事人）为了完善流通服务功能，为了促进销售、维护产品质量和提高物流效率而开展的一项活动。 流通加工的目的：(1) 适应多样化客户的需求；(2) 提高商品的附加值；(3) 规避风险，推进物流系统化。 不同的货物，流通加工的内容是不一样的。

（八）退货 退货或换货在经营物流业中不可避免，但尽量减少，因为退货或换货的处理，只会大幅增加物流成本，减少利润。发生退货或换货的主要原因包括：瑕疵品回收、搬运中的损坏、商品送错退回、商品过期退回等。

第二节 配送中心业务流程分析 一、进货作业流程（图5-2） 1、制定进货作业计划 2、商品送达 3、卸货 4、收货 5、货品的编号（原则） 6、货物分类（原则、方式） 7、核对有关单据和信息 8、货品检验（标准、内容） 9、处理进货信息

二、订单处理流程 （图5-3） 1、接受定货 2、订单内容的确认 电子订货主要有三种方式：（1）用订货簿或货架标签配合手持终端机及扫描器实现订货（2）用POS系统实现自动订货 （3）订货应用系统 2、订单内容的确认 （1）货物品种、数量、日期的确认 （2）确认客户信用 （3）确认订单形态（一般交易、现销式交易、间接交易、合约式交易、寄库式交易 ） （4）确认订货价格 （5）确认加工包装

3、设定订单号码 4、建立客户档案 5、存货查询及依订单分配存货 6、计算拣取的标准时间 7、依订单排定出货时程及拣货顺序 8、分配后存货不足的处理：(1) 重新调拨(2) 补送(3) 删除不足额订单(4) 延迟交货(5) 取消订单 9、订单资料处理输出：拣货单(出库单)送货单缺货资料

从实际运作过程看，分拣作业是在拣货信息的指导下，通过行走和搬运拣取货物，再按一定的方式将货物分类、集中。分拣作业的基本过程包括以下4个环节。 三、拣货作业 （一）拣货作业过程 从实际运作过程看，分拣作业是在拣货信息的指导下，通过行走和搬运拣取货物，再按一定的方式将货物分类、集中。分拣作业的基本过程包括以下4个环节。 1、拣货信息 2、行走和搬运 3、拣取 4、分类与集中

（二）拣货方式 拣货作业可分为订单拣取、批量拣取及复合拣取3种方式。 1、订单拣取 订单拣取是针对每一份订单，作业员巡回于仓库内，按照订单所列商品及数量，将客户所订购的商品逐一由仓库储位或其他作业区中取出，然后集中在一起的拣货方式。拣货流程见图5-4。

订单拣取方式的特点如下： （1）作业方法单纯，接到订单可立即拣货、送货，所以作业前置时间短。 （2）作业人员责任明确，易于安排人力。 （3）拣货后不用进行分类作业，适用于配送批量大的订单的处理。 （4）商品品类多时，拣货行走路径加长，拣取效率较低。 （5）拣货区域大时，搬运系统设计困难。 订单拣取的适用条件： 订单拣取的处理弹性比较大，临时性的生产能力调整较为容易。适合订单大小差异较大、订单数量变化频繁、季节性强的商品配送。如化妆品、家具、电器、百货和高级服饰等。

2、批量拣取 批量拣取是将多张订单集合成一批，按照商品品种类别汇总后再进行拣货，然后依据不同客户或不同订单分类集中的拣货方式。拣货流程见图5—5。 批量掠取方式的特点如下： （1）适合配送批量大的订单作业。 （2）可以缩短拣取货物时的行走时间，增加单位时间的拣货量。 （3）必须当订单累积到一定数量时，才做一次性的处理，容易产生停滞时间。 批量拣取适用条件：

3、复合拣取 为克服订单拣取和批量拣取方式的缺点，采取将订单拣取和批量拣取组合起来的复合拣取方式。根据订单的品种、数量及出库频率，确定哪些订单适合订单拣取，哪些适合批量拣取，分别采取不同的拣货方式。

自动分拣系统一般由控制装置、分类装置、输送装置及分拣道口4部分装置，通过计算机网络联结在一起，配合人工控制及相应的人工处理环节构成。 （三）拣货作业系统 1、自动分拣系统的构成 自动分拣系统一般由控制装置、分类装置、输送装置及分拣道口4部分装置，通过计算机网络联结在一起，配合人工控制及相应的人工处理环节构成。 (1)控制装置 (2)分类装置 (3)输送装置 (4)分拣道口

2、自动分拣系统的主要特点 3、自动分拣系统需具备的条件 (1)分拣作业无人操作 (2)误差较小 (3)连续作业 (1) 巨大投资 (2) 严格的外包装要求 (3) 作业量大

5.拣货策略 决定拣货策略的主要因素是： 分区、订单分割、订单分批及分类，由此四个因素产生多个拣货策略。

(1)分区 分区作业就是将拣取作业场地作区域划分，每一个拣货员负责拣取固定区域内的物品。拣货分区应与储存分区结合考虑。具体分区方式有： ·商品特性分区。 ·储存单位分区。商品特性分区内具有相同储存单位的商品集中，便可形成储存单位分区。

·拣货单位分区。按需求的拣货单位（托盘或箱）来分区。比如，自动立体仓库和托盘货架都是以托盘为储存单位的，而自动仓储以托盘作为取出单位，托盘货架以箱为拣货单位。 ·拣货方式分区。在同一拣货单位分区内，若想采取不同方式及设备的拣取，则需作拣货方式的分区考虑。 ·工作分区。

(2)订单分割 将订单切分成若干子订单，交由不同的拣货人员同时进行拣货作业，以加速拣货的完成。应与分区策略联合运用才能发挥效用。

(3)订单分批 订单分批是为了提高拣货作业效率而把多张订单集合成一批，进行批次拣取作业，目的在于缩短拣取时平均行走搬运的距离及时间。具体又包括： ·总量分批。将进行拣货作业前所有累积订单中的物品按品项合计总量，再根据这一总量进行拣取的方式。适合固定点间的周期性配送。 优点：一次拣出商品总量，可使平均拣货距离最短。 缺点：有较强的分类系统，订单数不可过多。

·时窗分批。当订单到达至出货所需时间非常紧迫时，可利用此策略开启短暂时窗，例如5分钟或10分钟，再将此一时窗中所到达的订单作为一批，进行拣取。 适合密集频繁的订单，以及紧急插单。 ·固定订单量分批。订单分批按先进先出的原则，当累计订单数到达设定的固定量后，再开始进行拣货作业。

（续） 优点：维持稳定的拣货效率，使自动化的拣货、分类设备发挥最大功效。 缺点：订单的商品总量变化不宜太大，否则造成分类作业的不经济。 ·智能型分批。订单在汇集后，必须经过较复杂的电脑计算程序，将拣取路线相近的订单集中处理，求得最佳的订单分批，可缩短拣货行走搬运距离。

(4)分类 ·拣取时分类。在拣取的同时将物品分类到各订单中。 ·拣取后集中分类。

补货的目的是为了拣货，为拣货提供货源，拣货作业的效率与补货作业密切相关，所以补货是为支持拣货。支持拣货的补货主要有以下四种方式： 四、补货作业 （一）补货的方式 补货的目的是为了拣货，为拣货提供货源，拣货作业的效率与补货作业密切相关，所以补货是为支持拣货。支持拣货的补货主要有以下四种方式： 第一种方式：由货架保管区补货至流动货架的拣货区。 补货作业：拣货员至拣货区取出货物，以手推车或电动堆高机载至拣货区，由流动货架的后方（非拣取面）补货。 适宜的货品：体积小且少量多样出货的货品。

第二种方式：由地板堆叠保管区补货至地板堆叠拣货区。 补货作业：作业员用堆高机将货品由托盘平置堆的保管区搬运托盘至同样是托盘平置堆叠的拣货区。 适宜的货品：体积大或出货量多的货品。 第三种方式：由地板堆叠保管区补货至货架拣货区。 补货作业：作业员使用堆高机从保管区搬回托盘货物，送至动管区托盘货架上储存。 适宜的货品：体积中等或中量出货的货品。 第四种方式：货架上层向货架下层的补货。 补货作业：上层保管区的货品搬至下层拣货区补货。 适宜的货品：体积不大，每品项存货量不高，且出货多属中小量的货品

（二）补货的时机 因为补货主要是为拣货作准备，因此补货作业的发生与否主要看动管拣货区的货物的货物存量是否符合需求，究竟何时补货要看动管拣货区的存量；以避免出现在拣货中途才发现动管区货量不足需要补货，而影响整个拣货作业。通常，可采用批次补货、定时补货或随机补货三种方式。

分货就是把拣货完毕的商品按用户或配送路线进行分类的工作。分类方式一般有以下几种： 五、配货作业流程（图5-8） 1、分货作业 分货就是把拣货完毕的商品按用户或配送路线进行分类的工作。分类方式一般有以下几种： （1）人工分货 （2）自动分类机分货 （3）旋转架分类

2、配货检查 配货检查作业是指根据用户信息和车次对拣送物品进行商品号码和数量的核实，以及对产品状态、品质的检查。分类后需要进行配货检查，以保证发运的货物品种、数量、质量无误。 目前，配货检查常用的方法有： （1）商品条形码检查法 （2）声音输入检查法 （3）重量计算检查法

3、包装、打捆 配货作业的最后一环，便是要对配送货物进行重新包装、打捆、以保护货物，提高运输效率，便于配送到户时客户识别各自的货物等。包装是物流的必要环节。包装的要求是： (1) 包装简洁化 (2) 包装标准化 (3) 包装机械化 (4) 包装单位大型化 (5) 资源节约化

送货作业是利用配送车辆把用户订购的物品从制造厂、生产基地、批发商、经销商或配送中心，送到用户手中的过程。 六、其他作业流程分析 （一）送货作业 送货作业是利用配送车辆把用户订购的物品从制造厂、生产基地、批发商、经销商或配送中心，送到用户手中的过程。 送货作业是配送中心最终直接面对用户的服务，具有以下几个特点： 1、时效性 2、可靠性 3、便利性 4、经济性

送货作业流程（图5--9 ）： 1、车辆调度 2、车辆配装 3、运送 4、送达服务与交割 5、费用结算

（二）装卸搬运作业 1、装卸搬运流程 （1）影响装卸搬运作业流程的基本内容 （2） 确定装卸搬运作业流程的基本原则和依据 2、搬运活性 在装卸搬运作业中，装货、移动、卸货这三种作业在多数情况下是以一个整体出现的，人们把物料和货物的存放状态对装卸搬运作业的方便(难易)程度称为搬运活性，那些装卸较为方便、费工时少的货物堆放法搬运活性较高。从经济上看，应选择搬运活性高的搬运方法。

3、搬运活性指数 搬运活性指数是用来表示各种状态下物品搬运活性、确定活性标准的—种方法。 搬运活性指数的组成关系是： 散放(集中)→装箱(搬起)→支垫(升起)→装车(运走)→移动 运用活性指数的概念来表示搬运活性水平的高低。如散放在地的物品，要经过集中(装箱)→搬起(支垫)→升起(装车)→运走(移动)4次作业才能运走，其活性指数最低，定为0；然后，对此状态每增加一次必要的操作后，就会使物料装卸方便一些，其搬运活性指数就加上1；而处于运行状态的物品，因为不需要再进行其他作业就能运走，其活性指数最高，定为4。

按照加工的目的和作用，流通加工可分为以下几种类型： （三）流通加工作业 1、流通加工的类型 按照加工的目的和作用，流通加工可分为以下几种类型： (1) 为方便运输而进行的流通加工 (2) 为保存产品而进行的流通加工 (3) 为适应客户要求而进行的流通加工 (4) 综合型流通加工

2、流通加工合理化 (1) 流通加工不合理的表现 (2) 流通加工合理化的途径 ①地点设置的不合理 ②方式选择不当 ③加工内容过于简单 ④加工成本过高 (2) 流通加工合理化的途径 ①加工和配送相结合 ②加工和配套相结合 ③加工和运输相结合

（四）退货作业 1．退货的原因 2．退货处理的方法 （1）瑕疵品回收 （2）搬运中损坏 （3）商品送错退回 （4）商品过期退回 （1）无条件重新发货 （2）运输单位赔偿 （3）收取费用，重新发货 （4）重新发货或替代

3、退货相关配合处理 不论错误是什么原因造成的，除了立即回收外，配送中心还须做以下的相关配合处理： (1) 立即补送新货以减少客户抱怨。 (2) 会计账目上也应立即修正，以免收款或付款错误，造成进一步的混乱。 (3) 若有保险公司理赔，应立即依照保险理赔程序办理，包括保留现场证据或拍照存证，在规定时间内通知保险公司，准备索赔文件和损失计算，并通知本企业法律顾问一起处理。 (4) 分析退货原因，作为日后的改进参考。

案例 Corporate Express的配送中心解决方案

思考与练习 试画出配送中心业务流程图。 试设计一份客户订单。 3、荣泰配送中心面积8000万平方米，知名度和美意度均很好。统计资料分析，该中心日配作业量变化不大，大约20 000件货物。在以下三种补货方式中，应选择哪种？ （批次补货、定时补货、随机补货） 4、如何处理过度包装带来的环境污染问题？ 5、A、B两书店向荣华配送中心订购某畅销书，但配送中心库存较少，只能满足一家。此时，您应如何处理？

6、客户订单确认的内容。 7、进货作业流程。 8、拣货方式。 9、拣货单位。 10、拣货策略。 11、退货原因分析。 12、盘点方法有哪些？