医患沟通之我见

职业“医闹”集体闹事要索赔

         2006年，一种新的“职业”——“医闹”新鲜出炉。“医闹”们每天穿梭于各大医院之间，努力寻找“商机”，然后再采取扰乱医院就诊秩序的方式，向医院索取高额的赔偿。在医疗纠纷当事人获得了医院的赔偿后，他们再与其分红。

通过分析研究认为现阶段造成医患关系紧张的原因是多方面的，但主要有以下几个方面： 1、由于患者对医疗诊疗工作和医学知识的不了解，对医疗诊疗的效果期望值过高，普遍认为有病到医院就应当能治好，治不好就是医院有过错。 2、医疗费用自付比例的增高也是一根导火索，一旦患者死亡或伤残等，患者及其家属就有一种人财两空的感觉，医疗费用与期望疗效不相符。

3、医务人员的服务态度不好，态度冷淡或医生回答问题时简单，在解答患者提出的问题时，显得不耐烦、言语生硬也是一种因沟通不够引起纠纷的情况。 4、有一些医院确实存在着因医务人员工作过错，导致患者出现损害事实的情况。

5、舆论和媒体的报道偏重于患者，报道时武断的认为医院存在过错，引起社会公众对医院信誉的质疑。 6、相关法律法规不健全，使得在医疗纠纷案件处理过程中，常出现医患双方在对法律规定的理解上出现偏差。 7、有一些纠纷的产生完全是患者因经济利益的驱动。医闹、黑社会性质的团伙也介入其中，将其视为挣钱的手段。

Why? Problems ---1948年著名建筑大师梁思成 谈文理分家导致人的片面性问题 文化底蕴浅, 知识覆盖面局限 <半个人的时代> ---1948年著名建筑大师梁思成 谈文理分家导致人的片面性问题 文化底蕴浅, 知识覆盖面局限 心理调试能力较差, 协作精神相对欠缺 语言文字功底差，守道敬业精神匮乏 只见医学之“木”, 不见文化之“林”

医患沟通的层次 知识、 能力、技术 技术关系 （水平） 非技术关系 医 疗 效 果 人际交往

医患沟通的重要性 “两会”期间，全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与 人沟通。

调查显示： 美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。 医生与患者是一对亲密的合作伙伴，他们共同面对的是疾病这一敌人，医患之间不能良好沟通，就无以发现善于伪装的疾病真相。没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。

“所有医生必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应当看作技术不够一样，是无能的表现。” ——世界医学教育联合会《福冈宣言》

如何沟通？ —欲攻其症 先谋其心

患者就医的一般心理特点 患者因病而使其个性、情绪及行为被扭曲或使潜在的心理弱点突出及强烈地表现出来了 求医心切 高度的自我中心 明显的负性情感反应：基本焦虑 自我良好感的丧失 悲伤 恐惧 易激惹 愤怒

沟通的基础 站在患者和家属的角度 注意患者家属心情因素、状态、了解其心态—求生欲—焦虑—获知欲-期望值-信任危机—预后承受力 真诚、信任 态度、仔细、关心 自我保护

社会公德必须建立在平等、相互尊重的基础上，彼此不分贵贱、互敬互让、和睦相处。 医生对患者应理解、沟通、关心、负责、认真，提高技术水平，保证准确、安全医疗。

良性医患关系具有积极功效 具有积极的心理支持和社会支持的功效 各种医疗措施的效果与医患关系有着密切的关系 临床实践验证着客观事实： 知识和技能相仿的医生在诊治同类患者的疾病中其疗效会有较大的差异。说明治疗效果不仅仅取决于医务人员的医学知识及操作技能，同时也取决于医患之间的关系状态

医患有效沟通的意义： 建立良性医患关系的需要 社会稳定的需要 诊断疾病的需要 治疗疾病的需要 循证医学的需要 减少和缓解医患矛盾的需要 提高医务人员知识、技术和技能的需要 是医务人员医德水平的体现

医患有效沟通的障碍 生活经验不同 教育背景不同 成长环境不同 价值观念不同 想法不同： 思想观念的差异 知识结构的差异 利益调整的差异 权利分配的差异

沟通技巧 注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦 不要刺激患者，吓唬患者 不能贬低同行 所做的一切应让患者感觉到看到知道得到 尊重事实 对待患者反应使用中性字眼 以平等的人格对待患者，更多的体现人文情怀

医生“吓死”病人，谁之过？ 案例： 一名60多岁的老太太，患病住进医院需要手术治疗，由于该老太对做手术非常恐惧，其家属一再要求医生对病人要淡化病情。没想到手术前麻醉师在对该老太进行检查时，说了一些手术的风险，该老太一时惊恐，当即倒下，后抢救无效死亡。死者家属称该老太是被医生吓死的，医院则表示病人是突发病而亡!一桩离奇的医疗纠纷由此发生。 返回

沟通技巧 注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦 不要刺激患者，吓唬患者 不能贬低同行 所做的一切应让患者感觉到看到知道得到 尊重事实 对待患者反应使用中性字眼 以平等的人格对待患者，更多的体现人文情怀

影响医患有效沟通的心理因素 性格特征 移情与反移情 心理应激 动机冲突 医务人员的情绪因素和行为因素

移情——感同身受的理解 同情 sympathy 强调分担他人的感情和体验 移情 empathy 为一种对价值观的理解或一种我们能够反馈给患者的情感；并不等同于赞同患者，表达的是一种对患者感受的理解，并不是同情或为谁感到难过…，也意味着在整个交流过程中的倾听，如对话、感受和姿势。要让患者感觉到你的确在听他述说，理解是核心。

心理沟通技巧 穿着、举止----尊重 言语、态度、同情心、平等心态-----理解 倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议-----关心 信任心、依从感-----信任 为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值----感激

如何成为一名合格的医生？ 何谓“合格”？

世界医学教育会议---《爱丁堡宣言》  专心的倾听者  仔细的观察者  敏锐的交谈者  有效的临床医师

精湛的医术 良好的医德 良好的沟通能力 熟悉法律 尊重患者权利 做到安全医疗 现代的医生应具备的要素 精湛的医术 良好的医德 良好的沟通能力 熟悉法律 尊重患者权利 做到安全医疗

见症不见病，非医也 见病不见人，下医也 见人不见心，中医也 见人能见心，上医也

Thank you !!!